事故車輛拖移服務(wù)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u25106第一章項目背景和項目需求 81313第一節(jié)項目背景 821263一、行業(yè)背景研究 822631二、行業(yè)現(xiàn)狀分析 1932172第二節(jié)項目需求 219701一、項目基本情況 2132080二、項目服務(wù)需求 2232315三、項目成本核算 2416298四、項目重點難點 2625020第二章項目管理機構(gòu) 3028564第一節(jié)項目管理概念 3013389一、項目管理模式 3031761二、項目管理原則 33232三、項目管理機制 3517448第二節(jié)項目組織機構(gòu) 384748一、建立項目組織機構(gòu)的步驟 3930378二、建立項目組織機構(gòu)的要求 4021860三、項目組織架構(gòu) 4127946第三章項目人員管理 4719048第一節(jié)項目人員配備 4717327一、人員配備原則 4726823二、人員基本要求 4815075三、人員相關(guān)表格 5325560四、人員崗位職責(zé) 568395第二節(jié)項目人員管理 6116746一、人事考勤制度 617255二、人員調(diào)動制度 6719362三、人員投保管理 6923106四、人員獎懲條例 71717五、人員離職制度 7719993六、儀容儀表規(guī)范 785847七、駕駛員管理制度 794203第四章項目規(guī)章制度 8527959第一節(jié)管理制度概述 8527492一、管理理念 858092二、管理策劃 8529031三、管理原則 86157第二節(jié)安全管理制度 885480一、安全教育制度 8824368二、安全檢查制度 9015117三、安全行車制度 9218117五、安全宣傳制度 959442六、安全事故處理制度 9510539第三節(jié)常規(guī)管理制度 976436一、檔案管理制度 972220二、項目會議制度 1026639三、公章使用制度 10411268四、辦公室工作制度 10613269五、辦公用品使用制度 10729476第四節(jié)其它管理制度 10915906一、設(shè)備管理制度 10923254二、項目協(xié)調(diào)制度 110607三、車輛日常管理 11228353第五章項目設(shè)備設(shè)施 11911476第一節(jié)拖車服務(wù)設(shè)備 1199316一、平板拖車 12013837二、起重吊機 12012022三、清障車 12113755四、輪胎吊 1247002第二節(jié)拖車輔助設(shè)備 12520838一、絞盤 12515484二、輔助輪 12819903第三節(jié)設(shè)備使用維護 12929654一、平板拖車維保 12916291二、清障車維保 13232499三、絞盤維保 140520第六章項目保障方案 14231270第一節(jié)項目人員保障方案 142102第二節(jié)項目設(shè)備保障方案 1432508第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障方案 1448540一、資金保障 14426324二、領(lǐng)導(dǎo)保障 14415272三、環(huán)境保障 14412390第七章項目服務(wù)承諾 1464008第一節(jié)項目人員承諾 14613279第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾 14820979第三節(jié)后期服務(wù)承諾 1509591第八章具體服務(wù)方案 15130684第一節(jié)車輛拖移方案 15122348一、準(zhǔn)備方案 15215570二、服務(wù)方案 15510670三、拖移車管理方案 16420476第二節(jié)車輛保管方案 1711757一、停車場設(shè)計方案 17121383二、停車場設(shè)備概述 1943479三、停車場設(shè)備維護 20025460四、停車場管理方案 20226913五、車輛具體保管方案 21318427六、車輛保管相關(guān)制度 2162750第三節(jié)拖移車輛救援方案 22322445一、救援概述 22328667二、救援管理 22514359三、救援方案 22724285第九章人員培訓(xùn)方案 2305800第一節(jié)培訓(xùn)概述 23011936一、培訓(xùn)對象 2307581二、培訓(xùn)原則 2303363三、培訓(xùn)計劃 2329613四、培訓(xùn)實施 2334623五、培訓(xùn)作用 23511066六、培訓(xùn)常見誤區(qū) 236979七、培訓(xùn)改進措施 2383372第二節(jié)具體方案 23931075一、車輛事故救援培訓(xùn) 2395863二、車輛故障知識培訓(xùn) 24426383三、項目設(shè)備使用培訓(xùn) 25920210四、司機駕駛安全培訓(xùn) 28122248第三節(jié)培訓(xùn)考核 28726132一、考核目的 28720887二、考核原則 28722891三、考核依據(jù) 28825226四、考核方法 2889802第四節(jié)培訓(xùn)管理 28915073一、培訓(xùn)評估制度 2899733二、培訓(xùn)考勤制度 29020621第十章項目應(yīng)急預(yù)案 2926415第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 292877一、應(yīng)急原則 29225623二、應(yīng)急組織 29324702三、應(yīng)急響應(yīng) 29422282四、應(yīng)急保障 2956995五、應(yīng)急培訓(xùn)演練 29621793第二節(jié)機械傷害應(yīng)急預(yù)案 29722633一、編制目的 29711879二、應(yīng)急響應(yīng) 29730494三、應(yīng)急措施 29815958第三節(jié)交通事故應(yīng)急預(yù)案 30016460一、編制目的 30016509二、適用范圍 30118140三、應(yīng)急原則 3014951四、應(yīng)急響應(yīng) 30129132五、應(yīng)急措施 3028878第四節(jié)車輛事故應(yīng)急預(yù)案 3109078一、編制目的 31015938二、適用范圍 31020519三、具體方案 3111679第五節(jié)停車場突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案 3189790一、編制目的 31810475二、適用范圍 31815466三、具體方案 319編制依據(jù)本投標(biāo)方案的主要編制依據(jù)為下列文件、規(guī)范：1.《中華人民共和國道路交通安全法》；2.XX市停車場管理條例；3.本項目招標(biāo)文件；4.其他相關(guān)文件。（如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。）（以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改）第一章項目背景和項目需求第一節(jié)項目背景一、行業(yè)背景研究 車輛保管行業(yè)屬于一種新興的服務(wù)行業(yè)，車輛保管主要依靠于停車場，服務(wù)于政府機構(gòu)，針對于涉嫌事故車輛拖移的車輛，酒駕以及車輛事故需要扣押的車輛，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，車輛事故頻發(fā)，對整個行業(yè)的發(fā)展也有著深刻的影響。1.車輛事故的原因：車輛事故的原因多種多樣，有人的因素、車的因素、路的因素、環(huán)境因素、管理因素等，具體分析如下：（1）人為因素：①超速行駛：車輛的行駛速度增長1倍，制動距離就增長2倍，速度越快，制動效果越差，還會使車輛出現(xiàn)跑偏、擺頭、甩尾和發(fā)抖等現(xiàn)象，車輛可控性降低；②酒后駕駛：酒后駕駛員的情緒容易興奮，言行控制難，大腦反應(yīng)遲鈍，辨別、判斷能力下降，致使該發(fā)現(xiàn)的情況未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)過晚，導(dǎo)致發(fā)生車輛事故；③疲勞駕駛、開車用手機：駕駛員駕駛車輛時，體力、腦力、心力并用，消耗大，達(dá)到一定程度時，容易產(chǎn)生疲勞、倦息，甚至打瞌睡。尤其是長途行車和連續(xù)行車比較多時，極易發(fā)生疲勞，時間緊，要求高，車輛發(fā)生車輛事故的概率就會增加，而且有部分駕駛員放松對自身的要求，常常在行車過程中接聽電話，閱讀甚至編發(fā)信息，一旦遇到緊急情況就來不及反應(yīng)，無法及時正確操縱車輛，發(fā)生車輛事故在所難免；④經(jīng)驗不足，特情處置能力弱：現(xiàn)在存在許多年紀(jì)輕、閱歷淺、駕駛經(jīng)驗缺乏的駕駛員，沒有足夠的駕駛里程鍛煉，特情處置能力普遍不高，一旦駕駛時出現(xiàn)突發(fā)情況，很難正確處置，導(dǎo)致車輛事故的發(fā)生；⑤無證駕駛：由于無證駕車人好奇，私自駕車或駕駛員違反規(guī)定私自將車交給無證人員開車，無證駕車人往往法制觀念淡薄，技術(shù)不精，可能發(fā)生車輛事故。（2）路的因素：①車道數(shù)：一般情況下，三車道比兩車道車輛事故率高，四車道與三車道近似，以后隨車道數(shù)的增加車輛事故率反而減少。相對車輛事故率除了因車道數(shù)增加而減少外，還與道路上增加的一些車輛設(shè)施有關(guān)，如中央分隔帶、路側(cè)帶、護欄、防護壁、停車帶以及上坡慢行道等，至于三車道道路，雖然相對事故率較高，但能提高道路通行能力，特別是在車輛高峰期間效果更佳；②車道寬度：車道越寬車輛事故越少，據(jù)有關(guān)資料介紹，路肩加寬或有中央分隔帶的車輛事故明顯下降，有些道路上的橋梁寬度與道路本身寬度的不一致，也是造成車輛事故的原因之一；③路肩寬度：路肩寬度對車輛事故率有一定影響，據(jù)統(tǒng)計路肩寬度增加時，車輛事故率呈下降趨勢，若路肩表面沒有鋪裝路面，在下雨時特別是雨季容易積水或呈泥濘狀態(tài)，在鋪裝路面行駛的載重車特別是拖掛車一旦進入路肩，容易打滑失去控制而引發(fā)車輛事故；④道路線形：幾何要素的不合理以及各種不良的線形組合，均可能導(dǎo)致車輛事故的發(fā)生，具體如下：1）直線過長的直線段，易使駕駛員因景觀單調(diào)而產(chǎn)生疲勞，注意力不集中，反應(yīng)遲緩，一旦有突顯信息出現(xiàn)，就會因措手不及而肇事。另外，駕駛員在長直路段愛開快車，致使車輛進入直線路段末段后的曲線部分速度仍較高，若遇到彎道超高不足，往往導(dǎo)致傾覆或其它事故發(fā)生；2）曲線：A.豎曲線：由于道路的凸形豎曲線半徑過小時，會影響到駕駛員的視距，使其視野變小。此時，駕駛員不易發(fā)現(xiàn)前方情況，容易發(fā)生碰撞，如超車易與對方來車相撞的情況；B.豎曲線：由于道路的凸形豎曲線半徑過小時，會影響到駕駛員的視距，使其視野變小。此時駕駛員不易發(fā)現(xiàn)前方情況，容易發(fā)生碰撞，如超車易與對方來車相撞。3）縱坡度：由于下坡時，駕駛員為節(jié)油常采取熄火滑行的操作方法，一旦遇到緊急情況來不及采取應(yīng)急措施，就會發(fā)生車輛事故。還有在車輛下長坡時，由于重力作用，行駛速度過高，制動非安全區(qū)過長，頻繁使用制動致使制動產(chǎn)生熱衰減，遇有緊急情況就不能及時停車，另外車輛上坡行駛時，由于超越停放或后備功率較小，也容易引起坡道事故，道路的坡度越陡，發(fā)生事故率越高。3）線形組合：行車安全性的大小與不同線形之間的組合是否協(xié)調(diào)有密切的關(guān)系，下列不良的線形組合往往是導(dǎo)致車輛事故發(fā)生的重要原因：A.線形的驟變：如長直線的末端設(shè)置急轉(zhuǎn)彎曲線；B.在連續(xù)的高填方路段，如果沒有良好的視線引導(dǎo)，駕駛員容易使車輛偏離車道中心線，可能沖出路面，釀成車禍；C.短直線介于兩個彎曲的圓曲線之間，形成所謂的斷背曲線，這樣容易使駕駛員產(chǎn)生錯覺，把線形看成反向曲線，從而發(fā)生操作錯誤，甚至釀成車禍；D.在直線路段的凹形縱斷面上，駕駛員位于下坡看到對面的上坡段，容易產(chǎn)生錯覺，把上坡的坡度看得比實際的坡度大，這樣駕駛員就有可能加速以便沖上對面的上坡路段，發(fā)生車輛事故；同時，在下坡路段看上坡路段，駕駛員覺察不出自己是在下坡，因而有可能發(fā)生事故。E.在凸形豎曲線與凹形豎曲線的頂部或底部插入急轉(zhuǎn)彎的平曲線，前者，因為沒有視線引導(dǎo)而必須急打方向盤，后者，在超出車輛設(shè)計速度的地方仍然要急打方向盤，這些都是極易引起車輛肇事的，對車輛和人身安全造成極大的威脅；F.在凸形豎曲線的頂部或凹形豎曲線的底部設(shè)置斷背曲線，在前者情況下，視線失去誘導(dǎo)效果，在道路上行駛的車輛好象突入空中的感覺，而且因接近頂點才知道線形開始向相反的方向彎曲，容易使駕駛員因緊張而操作方向盤失誤。而后者會形成排水不暢，看起來道路是扭曲的，從而使駕駛員視覺產(chǎn)生偏差；G.在一平面曲線內(nèi)，如果縱斷面反復(fù)凹凸，每當(dāng)產(chǎn)生這樣的問題，即形成只能看見腳下和前頭，而看不見中間凹陷的線形，這樣的線形容易發(fā)生車輛事故；H.轉(zhuǎn)彎半徑較小的平曲線與陡坡組合在一起時，則會使事故急劇增加。⑤道路路面：路面狀況對車輛安全的影響很大，據(jù)統(tǒng)計路面濕潤時的事故是干燥路面的兩倍，降雪時是干燥路面的5倍，結(jié)冰時是干燥路面的8倍。在寒冷的降雪天氣，路面光滑會使駕駛員在行車時因方向發(fā)飄而控制不住車輛，在制動時發(fā)生側(cè)滑或在預(yù)定距離內(nèi)不能減速停車，從而發(fā)生意外，造成車輛事故；⑥道路交叉口：交叉口是道路車輛的樞紐，駕駛員在交叉口處要選擇自己的行車路線，從而與其它車輛交織或沖突，因而平交路口往往是車輛事故的高發(fā)點。這是由于交叉口附近的車輛流既有會聚又有分散，不同方向的車流在交叉口處形成了較多的沖突點和交織點，其數(shù)量隨著平交路口支路數(shù)的增加而急劇增加，形成了安全隱患，容易發(fā)生安全事故。（3）環(huán)境因素：①車輛量：駕駛員行車的工作狀況，不僅受道路條件的影響，而且還要受車輛條件的影響，在影響駕駛員行車的諸多環(huán)境因素中，車輛量的影響起著主導(dǎo)作用，車輛量的大小，直接影響著駕駛員的心理緊張程度，也影響著車輛事故率的高低，在車輛量很小時，車輛的行駛主要取決于道路條件和車輛本身的性能，這階段的車輛肇事往往是由于高速行駛、冒險行車、車輛的運行狀況與道路條件不相適應(yīng)所致。隨著車輛量的不斷增大，由于車輛的相互干擾，互成障礙，超車不當(dāng)，避讓不及，常導(dǎo)致車輛肇事，因此在行車中，妥善掌握行車速度是減少車輛事故的重要環(huán)節(jié)；②車輛信息標(biāo)志：車輛是在錯綜復(fù)雜的車輛環(huán)境中行駛的，行車過程中，駕駛員總是通過自己的視覺、聽覺、觸覺等從不斷變化著的環(huán)境中獲得各種信息，并通過對它的識別、分析、判斷和決策，作出相應(yīng)的反應(yīng)。不同的信息特征，經(jīng)駕駛員分析、判斷后會產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)和決策，駕駛員的不同反應(yīng)、決策與道路條件、車輛條件的不同組合，決定著道路安全性程度的高低，因此某些路段車輛信息標(biāo)志的不完善，會對駕駛員的人身安全造成嚴(yán)重的威脅；③天氣和自然災(zāi)害：在風(fēng)、雪、等惡劣氣候條件下致使道路狀況惡化，視線不良等容易引發(fā)車輛事故，在遇到較為嚴(yán)重的自然災(zāi)害如地震、積水、暴風(fēng)雨等致使車輛失去控制則更容易造成行車事故。（4）車的因素：車輛的技術(shù)性能主要指車輛的結(jié)構(gòu)、性能、強度等，經(jīng)常出現(xiàn)故障的關(guān)鍵部位和系統(tǒng)主要有制動系統(tǒng)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，這些關(guān)鍵部如出現(xiàn)故障常常會造成車輛事故，帶來損失。（5）管理因素：管理不力也會導(dǎo)致車輛事故頻發(fā)，具體分析如下：①沒有建立或健全規(guī)章制度和操作規(guī)程，沒有定期的安全教育和車輛服務(wù)修理制等制度，都會造成駕駛員無章可循或帶來安全管理漏洞從而導(dǎo)致事故的發(fā)生；②各項制度和操作規(guī)程執(zhí)行不力落實不好，有章不循，駕駛員的安全意識會逐漸淡化，這是導(dǎo)致車輛傷害事故不斷發(fā)生或重復(fù)發(fā)生的重要原因。2.車輛事故的特點：（1）脾氣急躁的駕駛員事故的發(fā)生率高：有些脾氣急躁的駕駛員感情容易波動，易開“賭氣車”、“冒險車”等違章車；（2）路寬車少事故發(fā)生率高：大部分車輛事故的發(fā)路段，往往是在道路寬暢、視線良好、行人少、行駛車輛少的路段。因為這些路段容易引起駕駛員的大意，容易思想麻痹，出現(xiàn)僥幸心理開快車，從而導(dǎo)致車輛事故的機會多。而在急彎、坡陡的險峻山區(qū)道路，駕駛員開車特別小心，一般不容易出現(xiàn)問題；（3）7至9月份事故發(fā)生率高：這3個月事故偏多，是因為夏季天長夜短，氣候炎熱，駕駛員容易困倦、打盹，7至9月份正值雨水季節(jié)，雨多路滑，視線不良，夏天十分炎熱，道路和街道晚上乘涼睡覺的人多，工業(yè)運輸增多，又是旅游旺季，道路車輛流量大幅度增加等，所以車輛事故相應(yīng)增多；（4）出私車事故多：有些駕駛員往往在出私車時，心理特點是怕領(lǐng)導(dǎo)知道后，自己受到批評和處罰，存在僥幸心理，只要不出事，神不知鬼不覺的早點回來就行了。孰不知在這兩種心理作用下駕車外出辦私事，正是發(fā)生車輛事故的禍根，每個出私車的駕駛員都會急著趕路開快車，想盡早歸隊，再加上思想高度緊張，注意力不集中，進而引起對道路情況判斷的失誤，引發(fā)車輛事故也就不可避免了。3.車輛事故的種類：（1）按車輛事故的事態(tài)分：有碰撞、碾軋、刮擦、翻車、墜車、爆炸、失火、出軌和搬運、裝卸中的墜落及物體打擊等；（2）按行使道路分：有交叉路口、彎道、直行、坡道、鐵路道口、狹窄路面等行車事故；（3）按傷害程度分：有車損事故、輕傷事故、重傷事故、死亡事故。4.車輛事故的危害：（1）對肇事者自身的危害：違反道路車輛安全法律法規(guī)造成了車輛事故，將面臨三大責(zé)任：①行政責(zé)任：駕駛?cè)诉`反道路車輛安全規(guī)定，將要面臨警告、罰款、暫扣、拘留等行政處罰；②民事責(zé)任：駕駛?cè)嗽斐绍囕v事故，其事故車輛拖移行為與事故的發(fā)生構(gòu)成因果關(guān)系的，對于損害后果就要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任；③刑事責(zé)任：車輛事故的損害后果一次死亡1人或者重傷3人以上，負(fù)事故全部或者主要責(zé)任；或一次死亡3人以上，負(fù)事故同等責(zé)任；或造成公共財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)直接損失，負(fù)事故全部或者主要責(zé)任，無能力賠償數(shù)額在30萬元以上。對于駕駛員造成車輛事故，存在上述后果之一的，即構(gòu)成“車輛肇事罪”，按照相關(guān)法律規(guī)定，都將面臨3—7年有期徒刑的刑事責(zé)任。（2）對受傷人員的傷害：①對致傷人員家庭的危害：車輛事故致人損傷后傷者在醫(yī)治過程中喪失了工作、學(xué)習(xí)的機會打亂了正常的生活秩序，分散了家人的精力和時間甚至?xí)诱`其升學(xué)、升職、就業(yè)等機會，最終的賠償也只是對傷者直接損失的補償無法彌補其他方面的間接危害；②對致殘人員家庭的危害：車輛事故致人殘疾后，隨著危害程度的加重，受害人變殘，個人的美好前景喪失直至喪失工作能力和生活能力，嚴(yán)重者導(dǎo)致死亡，車輛事故在給受害人個體帶來痛苦的同時也給其家人帶來麻煩與痛苦使家庭醫(yī)療費用支出額外增加、家庭日常開支增大，使受害人的家庭失去勞動力、失去經(jīng)濟收入來源使受害人家庭變得殘缺不全等；③對死亡人員家庭的危害：車輛事故致人死亡后，使得原本完整的家庭瞬間殘缺，失去父母的孩子從此得不到應(yīng)有的愛護，失去親人的痛苦和陰影將伴隨著他們一起成長，難以愈合的創(chuàng)傷有可能影響或改變他們的將來，帶來不可磨滅的痛苦。（3）對社會的危害：無論是引起人的傷亡還是物的損壞，都將會對社會資源造成浪費。對于在事故中受傷的及死亡的人員和受到損壞的財產(chǎn)而言，如果不發(fā)生車輛事故，就不會引起人的傷亡和財產(chǎn)損失，這些在事故中受傷及死亡的人員受到損壞的財產(chǎn)，就可以繼續(xù)為社會發(fā)揮效益，與此同時，交通通警察趕赴事故現(xiàn)場處理事故，醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)力量搶救傷者，消防參與救援等等需要增加社會成本，事故現(xiàn)場導(dǎo)致交通受阻或中斷也會對國民的生產(chǎn)和生活產(chǎn)生影響。5.車輛傷害預(yù)防措施：（1）必須對交通的沖突點保持充分的緩沖空間和緩沖時間；（2）掌握避讓技術(shù)，避讓事故是一項復(fù)雜的駕駛技術(shù)，避讓得當(dāng)可減少事故損失，反之則加重?fù)p失，得當(dāng)?shù)谋茏屖紫热Q于駕駛員良好的心理素質(zhì)和熟練的駕駛技術(shù)。避讓是否得當(dāng)，主要取決于以下幾點：①遇險情要冷靜，這是能否及時避讓事故的先決條件；②遇險情要先顧人后顧物，這是避讓的一項基本原則；③遇險情要就輕避重，在避讓時靠近損失或危害較輕的一方避讓，避開損失或危害較大的一方；④遇險情要先顧別人后顧自己；⑤遇險情要先顧方向后顧制動。（3）常見事故預(yù)防：①直路事故預(yù)防：1）駕駛員應(yīng)做到精力集中，認(rèn)真觀察路面上車輛、行人動態(tài)，做到提前準(zhǔn)確判斷；2）車輛行駛時應(yīng)注意保持足夠的行車間距；?3）車輛行駛時應(yīng)根據(jù)氣候、道路情況、車速等保持適當(dāng)?shù)陌踩珯M向間距；4）車輛行駛必須保持技術(shù)狀況良好，嚴(yán)禁帶“病”行駛。②交叉路口行車事故預(yù)防：1）車輛進入交叉路口前要提前減速，不準(zhǔn)超過15km／h，路面窄、盲區(qū)大時，車速還應(yīng)降低；2）駕駛員應(yīng)注意觀察視線內(nèi)車輛行人動態(tài)，安全通過交叉路口，要突出一個“慢”字，嚴(yán)禁一個“搶”字；???3）車輛轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)提前打開轉(zhuǎn)向指示燈，右轉(zhuǎn)彎要緩慢，左轉(zhuǎn)彎應(yīng)注意避讓其他車輛，謹(jǐn)慎駕駛；4）車輛轉(zhuǎn)彎時應(yīng)保持左右兩側(cè)有足夠的橫向間距。??③倒車事故的預(yù)防：倒車往返頻率高，增加了車輛起步、停車、倒車的次數(shù)，再由于視線不良、環(huán)境復(fù)雜、觀察不便，很容易導(dǎo)致事故，為預(yù)防倒車事故，駕駛員必須做到如下幾點：?1）倒車前應(yīng)認(rèn)真觀察周圍情況，確認(rèn)安全后鳴笛起步緩慢后倒；??2）窄路及視線不良地段倒車時，須有專人指揮；3）保持車輛技術(shù)狀況良好，防止倒車起步時車輛突然竄出；④夜間行車事故預(yù)防：1）出車之前，應(yīng)認(rèn)真檢查車輛，保證車輛制動可靠、轉(zhuǎn)向靈活、氣壓正常、燈光和喇叭等齊全有效；2）適當(dāng)降低車速，認(rèn)真觀察，正確使用燈光，并隨時作好停車準(zhǔn)備，以防發(fā)生意外；3）夜間會車，須距對面來車150m米以外，將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄?，并適當(dāng)降低車速，選好交會地點。如因燈光照射發(fā)生眩目時，應(yīng)立即停車，避免事故發(fā)生；4）夜間行車應(yīng)盡量避免超車，如必須超車時，應(yīng)事先連續(xù)變換大光燈遠(yuǎn)近示意，待前車讓路允許超越后，方可進行超越；5）夜間行駛途中，車輛需臨時停放或停車修理時，應(yīng)開亮小光燈和車尾燈，防止碰撞事故的發(fā)生。二、行業(yè)現(xiàn)狀分析1.發(fā)展現(xiàn)狀：及時對事故車輛進行拖移，可以保持道路暢通，有效控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的危害，保障人民生命財產(chǎn)安全，加快推進“四個交通”發(fā)展，實現(xiàn)道路交通運輸體系“暢通、高效、安全、綠色”的目標(biāo)，有著廣闊的市場需求和發(fā)展前景。2.存在問題：（1）我國的事故車輛拖移工作還未成體系，并且沒有相應(yīng)法律法規(guī)予以保證，沒有建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的清障救援服務(wù)體系，當(dāng)前我國清障救援的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范仍不健全，尤其是面向特殊條件、復(fù)雜環(huán)境的專業(yè)清障救援方法缺乏；（2）我國道路清障車制造起步較晚，技術(shù)發(fā)展還不成熟，對事故車輛拖移的處理措施還不到位。我國用于拖移的清障車始于上世紀(jì)八十年代末，主要對國外先進技術(shù)和成果引進和消化，經(jīng)歷了整體引進、吸收仿制到自主研發(fā)的過程，救援裝備專用化程度仍偏低；（3）我國救援和處理事故的從業(yè)人員未納入專業(yè)技術(shù)工種管理，未實現(xiàn)執(zhí)證上崗，缺乏必要的緊急救援技能培訓(xùn)。實際清障救援過程中，發(fā)生過許多因操作人員操作不當(dāng)、技術(shù)不夠熟練等原因?qū)Ρ皇┚确皆斐韶敭a(chǎn)或生命損失的情況，服務(wù)質(zhì)量無法得到保障；（4）當(dāng)前我國清障救援運營企業(yè)市場準(zhǔn)入、考核、退出等機制缺失，運營管理方面也缺乏監(jiān)管，直接導(dǎo)致清障救援行業(yè)市場秩序混亂，“天價”拖車費時有發(fā)生，用戶的合法權(quán)益無法得到保障，造成惡劣的社會影響。3.解決措施：（1）針對道路事故車輛拖移清障的工作特點，提出其應(yīng)具有的技術(shù)性能要求和等級劃分方法，開發(fā)相應(yīng)的評價檢測裝備，確保拖移裝備具有較高的安全性，增強應(yīng)急響應(yīng)能力，實現(xiàn)快速拖移清障；（2）針對從業(yè)人員的工作特性，提出從業(yè)人員的技能要求及其準(zhǔn)入等級考核制度，編制從業(yè)人員，資格培訓(xùn)、考試的軟件系統(tǒng)、培訓(xùn)教材，形成全面提升從業(yè)人員執(zhí)業(yè)安全技能與素質(zhì)培訓(xùn)；（3）針對道路事故車輛拖移運營管理的特點，對救援裝備運行狀態(tài)和技術(shù)狀況、從業(yè)人員操作行為等進行過程監(jiān)控分析，形成企業(yè)開業(yè)條件及等級劃分；（4）制定專業(yè)化的道路事故車輛拖移操作服務(wù)規(guī)范，通過企業(yè)開業(yè)條件、裝備技術(shù)性能要求、從業(yè)人員資格條件、從業(yè)人員從業(yè)資格培訓(xùn)技術(shù)要求以及操作服務(wù)規(guī)范等的研究和實施，提升道服務(wù)能力和水平，完善應(yīng)急處置保障措施，鼓勵和支持效果評估評價。第二節(jié)項目需求一、項目基本情況（投標(biāo)人根據(jù)項目情況自行修改）1.項目名稱：XX事故車輛拖移服務(wù)方案。2.服務(wù)時間：XX年X月X日至XX年X月X日。3.服務(wù)地點：XX道路4.服務(wù)響應(yīng)時間：（1）我方到達(dá)指定地點后，根據(jù)有關(guān)部門的要求在規(guī)定時間內(nèi)完成事故車輛拖移車輛起拖、起吊工作，并撤離現(xiàn)場，其中一般交通事故車輛及交通事故車輛拖移車輛10分鐘內(nèi)、重特大交通事故30分鐘內(nèi)（現(xiàn)場復(fù)雜的交通事故經(jīng)執(zhí)勤民警同意后可適當(dāng)延長服務(wù)時間）；時間從接到執(zhí)勤民警開具的《事故車輛拖移車輛條形碼》起計算；（2）我方保證在120分鐘內(nèi)將事故車輛拖移車輛拖至事故車輛拖移車輛保管場地；（3）事故車輛拖移車輛需要過磅稱重的，我方根據(jù)執(zhí)勤民警開具的《事故車輛拖移車輛過磅聯(lián)系單》，保證在60分鐘內(nèi)將事故車輛拖移車輛拖至過磅點，過磅稱重結(jié)束后及時將事故車輛拖移車輛拖至事故車輛拖移車輛保管場地。二、項目服務(wù)需求1.總體需求：（1）拖移、停放和保管道路交通事故車輛拖移、交通事故的事故車輛；（2）對發(fā)生道路交通事故而無法自行移動的車輛提供施救服務(wù)；（3）對事故車輛拖移停放車輛提供拖曳服務(wù)。2.具體需求：（1）停車場：①要求：1）停車場在履行本項目服務(wù)期間，按法律法規(guī)及交警部門要求做好安全、消防、衛(wèi)生、文明工作，定期檢查進場車輛及隨車物品，做好防火、防盜、防水、防腐、防爆等安全防范工作；2）停車場要配備足夠消防安全設(shè)施及管理人員，在履行服務(wù)的過程中，因本公司過錯發(fā)生他人的人身傷亡、財產(chǎn)損失、交通事故的，由本公司承擔(dān)全部責(zé)任及費用，避免和防止車輛及物品的丟失、短少和毀損，如有損壞、丟失由停車場自行賠付給當(dāng)事人；3）停車場內(nèi)大門進出口、接待群眾窗口、車輛停放區(qū)安裝視頻，視頻資料至少保留15天，如行政機關(guān)需要調(diào)取視頻資料，停車場應(yīng)積極配合；4）含停車場須統(tǒng)一形象建設(shè)，統(tǒng)一標(biāo)示標(biāo)牌，要求以2.5米以上圍墻進行四周封閉，地面硬化，無積水沉陷，輕鋼結(jié)構(gòu)雨棚面積不少于總面積10%，場地建設(shè)應(yīng)符合交通便利的原則，停車場應(yīng)設(shè)立辦公區(qū)，進出道路寬度達(dá)到6米以上，便于大型車輛出入，被拖移扣留的車輛必須分類、分區(qū)、分期擺放，并留足消防通道，配置消防器材。②存在問題：1）停車場信息化程度不夠：現(xiàn)有的停車信息管理與誘導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和管理，尚未建立起統(tǒng)一的停車信息管理與停車誘導(dǎo)系統(tǒng)；同時，現(xiàn)有停車誘導(dǎo)各自獨立且覆蓋面小，造成現(xiàn)有停車信息資源缺乏合理的共享、管理和利用，停車信息內(nèi)容也簡單地局限于車位的使用情況；2）停車場的管理人員素質(zhì)需要加強：停車場的管理人員失職，就容易造成以下情況：第一，停車場內(nèi)的車輛發(fā)生碰撞、摩擦，停車場管理人員不參與糾紛的處理；第二，對收款票據(jù)的使用不規(guī)范，價格不公平，對于索取發(fā)票的使用者使用較高收費標(biāo)準(zhǔn)，對于不索取發(fā)票的使用者采用較低的收費標(biāo)準(zhǔn)，進行逃；第三，車輛停放較為隨意，停車場內(nèi)的亂停亂放現(xiàn)象頻發(fā)，很多車輛不停進停車線內(nèi)；第四，對于車主提出的問題不積極進行協(xié)商處理，責(zé)任心不強。3）停車場擁擠現(xiàn)象嚴(yán)重：停車場場地不足，事故車輛無法妥善存放保養(yǎng)，給服務(wù)工作帶來很大難度，也容易產(chǎn)生誤會糾紛。③解決措施：1）分析現(xiàn)行規(guī)范關(guān)于車輛外輪廓尺寸、停車位布置等內(nèi)容，尋找其不符合現(xiàn)狀的指標(biāo)或不足之處，并以此作為停車場優(yōu)化設(shè)計的切入點和突破口，尋找更為合理和貼近現(xiàn)實情況的技術(shù)指標(biāo)；2）討論停車位優(yōu)化布置特點，對垂直式、平行式、斜列式3種停車方式分別說明其使用情況，結(jié)合車輛進出方式探討停車位布局優(yōu)化的方法，將相關(guān)的分析結(jié)論作為停車管理改革、規(guī)劃、設(shè)計的參考；3）加強停車場管理人員的專業(yè)化程度：要保證車輛科學(xué)地、合理地停放，確保車輛進出安全、方便是管理人員必備的素質(zhì)。（2）拖車設(shè)備：各類型的清障車，要求性能良好，且駕駛員經(jīng)驗豐富，能在事故發(fā)生時及時將車輛拖移離開現(xiàn)場，恢復(fù)交通秩序。三、項目成本核算1.核算目的：（1）加強項目全體工作人員成本的管理意識，合理使用項目費用，以最少的成本投入，獲取最佳的狀態(tài)，確保服務(wù)質(zhì)量合格、精度達(dá)標(biāo)；（2）進一步推進各級財務(wù)制度的建立、完善，規(guī)范成本管理，明確崗位職責(zé)，落實成本管理責(zé)任者；（3）有效控制事故車輛拖移服務(wù)成本投入，順利完成服務(wù)成本目標(biāo)，以便實現(xiàn)生產(chǎn)效益最大化；（4）加強事故車輛拖移服務(wù)成本管理的過程跟蹤、控制、平衡、協(xié)調(diào)，以便服務(wù)方案有計劃、按步驟地實施。（5）強化管理意識，不斷積累經(jīng)驗，推進整個項目的基礎(chǔ)管理。2.成本控制的重要性：（1）能源成本控制：在事故車輛拖移服務(wù)中，不可避免得要大量使用各種機械、電器設(shè)備，使得相應(yīng)的能源消耗急劇增加，也對環(huán)境和人體造成了很大的影響，為了保證服務(wù)項目的順利實施，避免不必要的浪費，必須進行能源的成本控制。（2）服務(wù)成本控制：一些服務(wù)設(shè)備的長期使用會導(dǎo)致一些磨損故障，操作人員的不正當(dāng)作業(yè)也會引起設(shè)備故障的大量產(chǎn)生，這就需要進行設(shè)備維修，由此導(dǎo)致的維修費用也是不可忽視的，相應(yīng)地，設(shè)備的維修成本也在大量增加。（3）人工成本控制：事故車輛拖移服務(wù)需要投入大量的人力、物力，這不可避免地加大了成本支出。3.合理控制成本的方法：（1）能源控制：①管理方法：編制成本控制計劃，包括成本預(yù)算、控制指標(biāo)、控制標(biāo)準(zhǔn)、控制措施和明確控制的責(zé)任；實施“全員控制”和”全過程控制”，讓全員參與，并對資源的使用全過程進行控制。②技術(shù)方法：對各種機器設(shè)備進行實時監(jiān)測，掌握其運行狀況；對于服務(wù)設(shè)備正常運行的各種潤滑油脂等做好管理，包括其使用、儲存及發(fā)放，做好其成本控制；必須強調(diào)按操作規(guī)程進行設(shè)備操作，減少不必要的維修浪費。（2）維修控制①管理方法：編制維修成本控制計劃，制定嚴(yán)格的維修工具、設(shè)備，零部件的采購、出入庫、配送和使用回收等規(guī)章制度。②技術(shù)方法：設(shè)備服務(wù)服務(wù)人員要了解車輛設(shè)備中壽命最短的零部件，編制管理檔案，并經(jīng)常加以特別關(guān)注；還要了解設(shè)備中最重要、最昂貴的零部件，編制管理檔案和應(yīng)急處理預(yù)案；還要了解設(shè)備在設(shè)計、安裝、調(diào)試等方面的缺陷和不足，找出隱患并加以解決，降低設(shè)備的初始故障率使其進入穩(wěn)定的運行狀態(tài)；對于設(shè)備的偶發(fā)故障，要提高對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對設(shè)備備品的管理；對于設(shè)備的使用磨損，也需要精心進行預(yù)防保養(yǎng)，定期對零部件進行檢測，掌握其劣化程度；同時做好清掃、加油、調(diào)整，減緩零部件的磨損和劣化進程，延長使用壽命，降低維修成本。（3）人工控制①合理配置人員做到因事設(shè)崗、因崗定員。②實施“強化專業(yè)，一專多能”的培訓(xùn)。③加強技術(shù)人員的培訓(xùn)，對全體項目參與人員進行必要的培訓(xùn)。四、項目重點難點1.項目重點：（1）事故車輛拖移：車輛拖移服務(wù)是服務(wù)行業(yè)是一個專業(yè)性很高的行業(yè)，需要技術(shù)獨特、裝備精良，有一定數(shù)量的救援工，具備車輛修理等級證書，以及豐富的修理經(jīng)驗，有診斷故障能力、熟悉道路，有一定的專業(yè)救援車并配備拖車的設(shè)備與工具，通訊設(shè)備、故障診斷等，要達(dá)到這樣的水平，必須有雄厚的資金和先進的管理模式作為后盾。沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度管理就沒有約束。在實際的項目實施當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團隊在十個人左右的時候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一個有能力、有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者就可以玩的風(fēng)生水起。但是當(dāng)團隊到幾十個人、上百人的時候，靠的就是企業(yè)的制度管理，只有制度完善才能更好的約束人的行為，規(guī)范人的行為，企業(yè)才能管理規(guī)范。所以在車輛拖移服務(wù)的過程中，好的管理制度是服務(wù)的重點；（2）事故車輛保管：對于事故車輛的保管，好的場地是非常重要的，現(xiàn)在車輛越來越多，事故車輛中事故車輛拖移車輛的比例也在以前的基礎(chǔ)上變大，而對于交警來說，找到一個合適的地方進行事故車輛拖移車輛的存放，便顯得尤為重要，所以場地在事故車輛拖移車輛管理的過程中是非常重要的，好的管理場地應(yīng)該符合項目需求，要求場地平整，避免因路面不平整造成對車輛損壞或影響拖車入場，而在停車場的外圍應(yīng)該設(shè)立堅固的隔離設(shè)備，具備有相關(guān)設(shè)備保護被拖移車輛，進行封閉式管理，在顯著位置設(shè)置明顯的停車場標(biāo)志牌。2.項目難點：（1）不同的車輛大小不同，重量不同，但是都屬于大型物件，大型物件在運輸?shù)倪^程中最重要的是安全問題，在事故車輛拖移車輛的裝上卸載的過程中更應(yīng)該注意安全問題，這是事故車輛拖移車輛拖移的一個難點；（2）保管難點在于車輛的安全問題，因為事故車輛拖移車輛可能存放時間很長，導(dǎo)致不法分子起了盜竊的想法，部分事故車輛拖移車輛可能在存放時車上便有著其他財產(chǎn)，而于是如何保障事故車輛拖移車輛的安全，以及部分事故車輛拖移車輛上財產(chǎn)的安全就顯得非常重要了。3.解決對策：制度建設(shè)是企業(yè)規(guī)范化管理的前提，是保證企業(yè)規(guī)范化運行的基礎(chǔ)。通過構(gòu)建完善的企業(yè)制度體系，把權(quán)力關(guān)進制度的籠子里，形成較為有效的制度約束規(guī)范，用制度來規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)營管理行為，強化對制度執(zhí)行情況的檢查與考核，提高制度執(zhí)行力，切實做到以制度管人、管事、管權(quán)，全面提升規(guī)范管理化水平，制度建設(shè)是企業(yè)規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，只有建立、健全和完善各項規(guī)章制度，明確議事規(guī)則和職責(zé)范圍，切實做到以制度管人、管事、管權(quán)，把權(quán)力關(guān)進制度的籠子里，形成較為有效的制度約束規(guī)范，才能真正實現(xiàn)企業(yè)管理有章可循，有據(jù)可依。規(guī)范化管理是提高工作效率和工作質(zhì)量，降低企業(yè)風(fēng)險的重要管理手段，缺少規(guī)范管理的企業(yè)其經(jīng)營管理工作必將一盤散沙。完善的企業(yè)規(guī)章制度體系建設(shè)是保證企業(yè)規(guī)范化運行的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到制度建設(shè)的重要性，努力建立健全并保持一個適應(yīng)企業(yè)自身需要的規(guī)范制度體系，為提高企業(yè)的規(guī)范化管理水平提供一個強有力的制度保證，具體如下：（1）清理修訂制度，建立完善制度體系：健全的制度體系是搞好各項管理、提高自我規(guī)范能力的重要前提和保證。企業(yè)的制度不是一成不變的，更不是一個“封閉的、靜止的”的系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架、市場需求的變化，制度要被不斷地修訂、更新、廢止，以保持其有效性、適用性和可操作性，適應(yīng)企業(yè)規(guī)范化管理和發(fā)展的需要；（2）制度建設(shè)好的對策：當(dāng)前企業(yè)制度建設(shè)方面存在的問題，主要表現(xiàn)在規(guī)章制度不夠健全和完善，有的制度不嚴(yán)密，有漏洞，或是剛性條款少柔性條款多，或是有制度、無罰則，有制度，無考核，造成制度行同虛設(shè)；還有的單位規(guī)章制度多、雜、空，未形成完善的制度體系。因此，要定期對制度進行全面清理，剔除與當(dāng)前加強管理不相適應(yīng)的規(guī)章制度，努力從存在問題中尋找、分析因制度不健全、不完善因素而產(chǎn)生的根源，并及時完善補充相關(guān)制度，針對本企業(yè)制定的相關(guān)規(guī)章制度進行認(rèn)真梳理，需要建立的要建立，需要完善要補充修改完善，已過時效的或不合理的要及時進行清理，真正做到以制度規(guī)范行為。第二章項目管理機構(gòu)第一節(jié)項目管理概念一、項目管理模式 （一）項目管理步驟1.制定目標(biāo)：（1）制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標(biāo)。（2）制定合理目標(biāo)的原則：①制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的。②制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”，必須通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團隊。③原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。④目標(biāo)和措施、資源要相匹配。⑤局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。⑥目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實現(xiàn)。2.組織實施組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求；第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)；第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個人。3.做出決策：怎么把決策做好，需要注意四點。（1）一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。（2）盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。（3）應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。（4）決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。4.監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控：（1）不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。（2）從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。（3）監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。（4）監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。5.培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。（二）建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在道路車輛設(shè)施服務(wù)服務(wù)的過程中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（三）加強道路車輛拖移服務(wù)的管理設(shè)置專門的小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)事故車輛拖移服務(wù)項目的日常管理服務(wù)運作，定期（每周或每月）匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。二、項目管理原則做好本項目的各項服務(wù)工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好的服務(wù)本項目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考，制定了有效的管理原則：1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力；2.專注要點：專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應(yīng)該是最重要的，要具備專注要點的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)；3.利用優(yōu)點：利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。三、項目管理機制1.目標(biāo)機制：我項目將對本次的事故車輛拖移項目采取目標(biāo)量化管理機制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤?，通過目標(biāo)計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將服務(wù)需求量化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴(yán)格的考評機制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障服務(wù)水準(zhǔn)。2.激勵機制：我項目將采取有效措施，堅決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標(biāo)激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關(guān)心激勵等措施，使工作指標(biāo)層層落實，強化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵員工比學(xué)超趕，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督機制：我項目將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開展事故車輛拖移工作，主動與所服務(wù)單位溝通，及時商討有關(guān)設(shè)施維保管理事務(wù)及人員履職情況，由項目結(jié)合服務(wù)的真實情況，對項目工作人員進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，將進行調(diào)崗或開除，邀請相關(guān)主管部門對我項目履約情況進行檢查、考核，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進行獎懲，公布監(jiān)督電話受理各界對項目人員的投訴舉報，如調(diào)查屬實，嚴(yán)肅處理。4.信息反饋機制：（1）信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學(xué)；（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目，經(jīng)過分析整理，并由項目發(fā)出指令，跟蹤檢查；（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控；（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息；（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。（6）質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。5.自我約束機制：我項目將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項目服務(wù)人員劃定履職“高壓線”，要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓(xùn)不斷提高項目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強化工作人員對所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識到自己是我項目的員工，自己的一言一僅代表著項目的形象，自我約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升項目服務(wù)人員自我約束的動力，從而保證并提升服務(wù)質(zhì)量。6.應(yīng)急機制：我項目將根據(jù)項目的特點，對工作中的重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，我項目要求項目所有相關(guān)管理人員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。7.激勵機制：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)；（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等；（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等；（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進修、提升等；（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效；（6）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項目的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。（7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第二節(jié)項目組織機構(gòu)一、建立項目組織機構(gòu)的步驟 （一）確定組織目標(biāo)項目目標(biāo)是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進行的工作的內(nèi)容。（二）確定項目工作內(nèi)容根據(jù)項目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層；由項目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內(nèi)容進行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)，具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實，目標(biāo)控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。2.配置工作崗位及人員3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)二、建立項目組織機構(gòu)的要求1.要明確各部門責(zé)權(quán)：在項目組織機構(gòu)中，項目人員與組織多種關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責(zé)任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當(dāng)事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當(dāng)將會產(chǎn)生責(zé)任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門門職能和各員工的責(zé)權(quán)顯得尤為重要；2.要保證項目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮：在項目組織機構(gòu)中，組織架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式歸根結(jié)底是對人的使用，著這種模式下，對項目負(fù)責(zé)人的要求愈加提高。項目項目負(fù)責(zé)人一方面要協(xié)調(diào)所服務(wù)單位需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對接，同時還要抓服務(wù)品質(zhì)。這要求項目負(fù)責(zé)人具有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法；4.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機構(gòu)的架構(gòu)中，一個任務(wù)的完成需要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量；5.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴(yán)格控制資金使，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負(fù)責(zé)人進行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強細(xì)化常規(guī)的財務(wù)監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況；三、項目組織架構(gòu)一旦由我公司中標(biāo)，公司將立即委派思想進步，工作踏實，有一定協(xié)調(diào)能力，年富力強的同志擔(dān)任項目總負(fù)責(zé)人，在公司總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，項目負(fù)責(zé)人直接指揮下，全體人員努力工作，確保服務(wù)質(zhì)量，確保安全文明服務(wù)，竭誠為事故車輛拖移服務(wù)工作，項目部設(shè)立財務(wù)部、運輸部、保管部、安保部、項目技術(shù)部、衛(wèi)生保潔部等。四、項目部門職責(zé)1.財務(wù)部職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對本服務(wù)項目承包合同的管理，按時向所服務(wù)單位報送有關(guān)報表和資料。負(fù)責(zé)本項目服務(wù)計劃制定、實施、管理，根據(jù)服務(wù)進度計劃和要求，適時提出計劃修正意見報項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)本項目的財務(wù)管理、成本核算工作，組織開展成本預(yù)算、計劃、核算、分析、控制、考核工作，參加項目成本計價，指導(dǎo)各部門開展責(zé)任成本核算工作；（3）貫徹執(zhí)行國家財經(jīng)方針、政策、法令和各項規(guī)章制度，遵照公司有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合項目部情況，制定補充規(guī)定和實施細(xì)則，嚴(yán)格執(zhí)行；（4）制定項目部資金管理，成本費用管理等財務(wù)制度并組織實施；（5）強化項目部財務(wù)分析，當(dāng)好項目負(fù)責(zé)人的參謀，對項目部財務(wù)活動進行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供相關(guān)信息；（6）對項目部的成本費用進行控制、監(jiān)督和分析，加強責(zé)任成本管理；（7）編制各類財務(wù)計劃，參與編制作業(yè)計劃；（8）編制月、季、年度會計報表，如實反映財務(wù)狀況。（9）負(fù)責(zé)項目部日常會計工作；（10）完成領(lǐng)導(dǎo)及上級交辦的其他工作。2.運輸部職責(zé)：（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，自覺遵守交通法規(guī)，按時完成各項運輸任務(wù)；（2）加強運輸部的車輛和人員管理，力爭降低運輸費用，保證為事故車輛拖移服務(wù)做好準(zhǔn)備；（3）每次行車前檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，確保車輛運行，做好運輸車輛的維護保養(yǎng)和燃料管理工作，督促完成運輸任務(wù)；（4）加強安全教育，防止發(fā)生交通事故，提高運輸車輛的完好率；（5）對車輛運行里程和耗油情況進行統(tǒng)計分析，提出報告和降低成本的確良建議；（6）車輛有關(guān)證照和有關(guān)手續(xù)，由本部門的工作人員妥善保管。3.保管部職責(zé)：（1）將被暫扣的事故車輛安全移至指定的地點妥善保管，不得在其它地方停放，更不得自行對事故車輛進行處理；（2）制定停車場管理工作制度，指定專人負(fù)責(zé)事故車輛保管；（3）配合公安或交通部門完成對事故車輛的調(diào)查工作。4.交通管制部職責(zé)：（1）向有關(guān)部門報備并取得申請，在有必要時，負(fù)責(zé)項目服務(wù)所在道路的封閉審批、宣傳工作；（2）協(xié)同交警部門認(rèn)真選擇道路封閉后合理的車輛繞行路線并登報告知；（3）在事故車輛拖移期間，負(fù)責(zé)全路線的交通管制工作，合理安排人員在各管制道口嚴(yán)格把守，在車輛發(fā)生擁堵時及時疏導(dǎo)，保障車輛的正常通行；（4）在在事故車輛拖移期間嚴(yán)格把控行車輛駛?cè)肼范危J(rèn)真協(xié)調(diào)、耐心勸阻，避免發(fā)生沖突，保證事故車輛拖移工作的順利進行；（5）配合交警的交通管制工作，避免發(fā)生事故引起糾紛；（6）在交通管制工作結(jié)束后，做好禁行標(biāo)志和禁行障礙物的拆除工作；（7）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.機械設(shè)備部：（1）負(fù)責(zé)制定本服務(wù)項目的物資和設(shè)備管理辦法，根據(jù)服務(wù)計劃進行各種設(shè)備的詢價、采購、驗收、保管、分發(fā)。尤其應(yīng)做好應(yīng)急維護的設(shè)備提前儲備，確保時限，負(fù)責(zé)設(shè)備的組織和調(diào)配，制定維護設(shè)備管理制度，對參與作業(yè)的設(shè)備的標(biāo)識及記錄，負(fù)責(zé)設(shè)備的正常維護；（2）參加重大傷亡事故的調(diào)查、分析，作出因設(shè)備缺陷或故障而造成事故的鑒定意見；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)過程中所需設(shè)備的組織供應(yīng)，負(fù)責(zé)設(shè)備的進退場及與工作人員的配合。6.安全救援部職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定項目應(yīng)急預(yù)案，部署應(yīng)急預(yù)案的實施工作，及緊急處理措施；（2）負(fù)責(zé)保障本公司范圍內(nèi)各類應(yīng)急物資和設(shè)備；（3）負(fù)責(zé)配合上級部門進行事故調(diào)查處理工作；（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)場救援工作中對傷亡人員的處理和善后工作；（5）負(fù)責(zé)組織預(yù)案的演練，及時對預(yù)案進行調(diào)整、修訂和補充。7.綜合部職責(zé)：（1）做好值班工作，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、及時回復(fù)制等；（2）負(fù)責(zé)項目的行政事務(wù)，以及后勤服務(wù)、上傳下達(dá)、綜合協(xié)調(diào)、安全保衛(wèi)等日常事務(wù)；（3）負(fù)責(zé)項目的人力資源、績效考核、法律事務(wù)相關(guān)工作；（4）負(fù)責(zé)項目綜合文秘工作；（5）負(fù)責(zé)項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理工作；（6）負(fù)責(zé)協(xié)助修訂完善項目管理規(guī)章制度，并抓好督促落實和追責(zé)；（7）負(fù)責(zé)制定本項目的考核辦法和人員培訓(xùn)工作等；（8）負(fù)責(zé)項目行政公章的使用和管理工作；（9）負(fù)責(zé)項目會議安排、公務(wù)接待等工作。9.秩序管理部：（1）安全督察：①負(fù)責(zé)項目安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作；②制定各項安全管理制度及安全管理作業(yè)程序；③及時處理各類安全管理信息，采取各種措施予以改進；④了解社會治安動態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施；（2）安全管理：①執(zhí)行各安全崗位職責(zé)；②完善停車場內(nèi)的公共安全、交通標(biāo)識；③及時處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件；④宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。（3）消防管理：①組織實施消防管理工作；②組織各類消防知識培訓(xùn)。（4）交通管理：①組織實施車輛、交通、停車場管理工作。②組織實施公共秩序管理工作。10.衛(wèi)生保潔部：（1）清潔維護：①制定項目清潔工作計劃并組織實施；②制定清潔管理制度及作業(yè)程序；③負(fù)責(zé)項目范圍內(nèi)的清潔、消殺工作；④負(fù)責(zé)停車場內(nèi)垃圾的清運和收集，定期清理垃圾箱；⑤負(fù)責(zé)定期對停車場進行整體清洗，保證停車場外觀形象的整潔、美觀。（2）綠化消殺：①制定項目綠化消殺工作計劃并組織實施；②制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序；③定期進行“四害”消殺；④保障停車場的衛(wèi)生安全。第三章項目人員管理第一節(jié)項目人員配備一、人員配備原則在本項目服務(wù)機構(gòu)的組建中，項目服務(wù)人員是本項目服務(wù)工作的內(nèi)在，是完成本項目服務(wù)的關(guān)鍵。對此，在人員配置方面應(yīng)遵循以下原則。1.經(jīng)濟效益原則：項目人員配備計劃的擬定要以項目服務(wù)需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提，它不是盲目地擴大服務(wù)人員隊伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高；2.任人唯賢原則：在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的人；3.因事?lián)袢嗽瓌t：因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員；4.量才使用原則：量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗位，人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好；5.程序化、規(guī)范化原則：員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。科學(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為本服務(wù)項目的質(zhì)量作出貢獻的人才；6.因材起用原則：所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度的激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴(yán)重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效；7.用人所長原則：所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小；8.動態(tài)平衡原則：處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷的提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷的協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。二、人員基本要求1.總體要求：（1）統(tǒng)一認(rèn)識，強化全員的管服務(wù)識，明確服務(wù)責(zé)任，激發(fā)全員在服務(wù)過程中的積極性，主動性和創(chuàng)造性；（2）明確責(zé)任，細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、從嚴(yán)管理，全面落實各項項目的實施方案，確保在服務(wù)過程中順利進行；（3）強化執(zhí)行，嚴(yán)格按照公司所制定的各項服務(wù)實施方案，認(rèn)真解決工作中不主動、不積極問題，按時、保質(zhì)保量的完成項目服務(wù)工作。2.對管理人員的要求：（1）夠忠于職守、熱愛本職工作：管理人員要時刻記住自己的工作職責(zé)，忠于職守，干好自身的工作，一個管理人員把自己的精力集中到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任上來，就應(yīng)該能夠很好地處理自己的事情。就能夠把握好工作的主次，要求管理人員明確自己的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，圍繞工作目標(biāo)來處理事情，并且在這個過程中，加強計劃，使每一次工作和每一項事情都盡可能地納入自己的工作計劃當(dāng)中，有條不紊地進行；（2）能夠正確處理工作關(guān)系：“在其位、謀其政”是正確處理工作關(guān)系的根本，所謂“在其位、謀其政”就是說上級、同級、下級都應(yīng)明確自己的崗位，權(quán)力和責(zé)任，各在其位，各用其權(quán)，負(fù)其責(zé)，彼此尊重，不干涉。充分尊重上級，不越級辦事，不把責(zé)任推給上級，對待上級不隨意干預(yù)，引導(dǎo)下級自己解決問題，積極給予支持；對待同級，權(quán)力不爭，責(zé)任不讓，互相配合，共同努力完成工作目標(biāo)；（3）嚴(yán)于律己、寬以待人：管理人員一定要有自律精神，嚴(yán)格要求，以身作則，一定要有自知知明，認(rèn)識自己的長處和短處，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的時候，要多請教匯報，取得上級對工作的支持和指導(dǎo)，直到問題得到圓滿的解決。同時，我們的管理人員一定要有寬容的態(tài)度，當(dāng)然寬容不等于縱容，要善于換位思考問題。解決問題要多協(xié)商，不要隨意指責(zé)甚至刁難，一切要抱著一切有利于問題的解決態(tài)度；（4）能夠合理分工和授權(quán)：管理人員要善于分工和授權(quán)，大權(quán)獨攬，小權(quán)分散是重要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的原理，服務(wù)工作能否合理有效得開展，很大程度上取決于能否分層，每一層都有自己的功能，規(guī)定明確的任務(wù)，職責(zé)和權(quán)力范圍。管理人員就是通過權(quán)力或權(quán)威影響人們共同努力達(dá)到群體目標(biāo)的帶頭人，所謂授權(quán)，就是上級授予下級一定的權(quán)力和責(zé)任，使其在一定范圍內(nèi)有處理問題的自主權(quán)；授權(quán)方面必須要注意兩個方面：對授權(quán)人的能力要充分的認(rèn)識，還有就是權(quán)力下放但責(zé)任不下放。（5）能夠妥善地調(diào)停糾紛：管理人員要能夠妥善地調(diào)停糾紛，維護組織的團結(jié)。要能夠找到辦調(diào)雙方的“適度點”，迫使?fàn)巿?zhí)雙方各自退讓一步，達(dá)到彼此能夠接受的協(xié)議；（6）善于激勵下屬：表揚作為一種手段，具有十分重要的作用，能激勵一個人鞏固和發(fā)展經(jīng)常發(fā)生的良好行為。適時表揚會使一個人不斷向好的方向轉(zhuǎn)化，我們管理人員如能對下屬進特充滿感情的表揚，便能夠激發(fā)下級對工作的積極性，從而有利于密切管理者與被管理者之間的關(guān)系，表揚作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，具有一定的定則：①及時原則：表揚要及時和反復(fù)地進行，對優(yōu)良的行為要予以及時進行表揚，所謂反復(fù)地表揚就是使表揚的激勵作用長期保持下去，但要注意表揚的形式和內(nèi)容的更新。②得當(dāng)原則：表揚要針對不同的對象和行為采取不同的方式，做到適合、恰當(dāng)，主要方式有當(dāng)面表揚，間接表揚和間接表揚。③公平原則：表揚是一種有效的激勵手段，但必須事實求是，恰如其分，公平合理。④感動原則：表揚要能和對方做到感情交流，從思想上感動對方，表揚要出自內(nèi)心，以滿腔熱情的態(tài)度表揚被表揚者的成績、優(yōu)點和進步，熱切期望能發(fā)揚優(yōu)點，做出更大的成績來。⑤獎勵原則：表揚就結(jié)合運用各種獎勵手段強化表揚的力度，在結(jié)合實施獎勵時，注意物質(zhì)獎勵和精神獎勵的有機結(jié)合，注意獎勵的方式不斷創(chuàng)新；注意克服獎勵中的平均主義。（7）適時適當(dāng)提出批評：批評也是一種激勵的方法，其目的是限制、制止或糾正某些不正確的行為，保證服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)堅持做到：①目的明確：要從團結(jié)愛護的愿望出發(fā)，明確目標(biāo)，對個別進行批評，在不同情況下，對不同對象進行的批評語會有不同的目的，但總的有一條，改正錯誤，制止不良行為的持續(xù)，使其走上正確的軌道上來。②實事求是：批評應(yīng)在清楚地了解錯誤之后，才能有說服力，有針對性；才能避免對方的自衛(wèi)反應(yīng)，產(chǎn)生抵觸情緒。同時，要注意不能把對方的缺點全部集中起來，使問題復(fù)雜化。③寬嚴(yán)適度：批評要注意對事不對人，標(biāo)準(zhǔn)一致，寬嚴(yán)適度，因此要選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z，適當(dāng)?shù)膱鏊m當(dāng)?shù)臅r間進行批評。④講究效果：批評的目的是為了改正行為，講究批評效果，就是要注意追蹤檢查，保證不再犯類似錯誤。3.對其他工作人員要求：（1）有責(zé)任心和職業(yè)道德：對工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責(zé)，不能馬馬乎乎，隨隨便便應(yīng)付了事，態(tài)度比能力更加重要。（2）有不斷創(chuàng)新的精神：在服務(wù)過程中，工作人員要學(xué)會創(chuàng)新，運用創(chuàng)新思維，打碎舊的思維模式，創(chuàng)造性開展本職工作。在工作中不要局限于要我怎么做，關(guān)鍵是要把工作做好，結(jié)果是目的，過程是手段，要學(xué)會嘗試用更簡捷、成本更低、效率更高的手段去實現(xiàn)目的。（3）正確看待自己與公司的關(guān)系、敢于承擔(dān)責(zé)任：處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺地意識到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。有了自覺的責(zé)任意識之后，才會產(chǎn)生積極、圓滿的工作效果。沒有責(zé)任意識或不能承擔(dān)責(zé)任的員工，不可能成為優(yōu)秀的員工。想要圓滿完成項目任務(wù)，必須首先要知道自己承擔(dān)的是什么樣的工作，為完成這份工作，有哪些具體要求，如時間的要求、質(zhì)量的要求，成本的要求等等，以及這些要求規(guī)定實現(xiàn)的路徑或者程序，相關(guān)的支持性文件，清楚你的上級是誰，由誰來領(lǐng)導(dǎo)指揮你，“分級管理，分絲負(fù)責(zé)”強調(diào)了每一級管理崗位都有自己的管理職責(zé)以及對下屬的管理職責(zé)，要清楚在工作中，遇到什么情況要請示誰，清楚自己所在工作崗位的上下接口關(guān)系，工作中要溶入集體，適時與同事和項目負(fù)責(zé)人進行溝通、交流，坦率真誠地提出自己的看法和建議，供大家參考和探討。提倡“人人為我，我為人人”的服務(wù)精神，自覺自愿地以團結(jié)的愿望出發(fā)，和周圍的人群建立良好的工作關(guān)系，要樂于為他人提供扶持和幫助，最終實現(xiàn)企業(yè)、員工雙贏。（4）要維護公司的利益和形象，嚴(yán)格要求自己言行：每個員工的言行舉動，所作所為、不僅僅是個人的表現(xiàn)，同時是對公司形象的宣傳。遵紀(jì)守法是義務(wù)，履行責(zé)任是天職。任何不遵紀(jì)守法的行為最終都是搬起石頭砸自己的腳，因此在項目服務(wù)過程中，必須遵紀(jì)守法，堅決避免做出損害公司利益和形象的行為。三、人員相關(guān)表格我公司將安排XX名工作人員對事故車輛拖移項目進行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、技術(shù)服務(wù)人員、作業(yè)人員等，其具體人員名單如下：1.項目人員基本情況表：序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注123456789102.擬派項目負(fù)責(zé)人履歷表1.一般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作時間2.個人簡歷時間專業(yè)工作經(jīng)歷3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績：序號項目名稱該項目中任何職12345附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章；本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。3.其他項目人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負(fù)責(zé)人年限已完項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量（附相關(guān)人員證書、證件及其他相關(guān)證明文件照片或相關(guān)復(fù)印件等）四、人員崗位職責(zé)1.項目負(fù)責(zé)人職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對整個項目的總體協(xié)調(diào)與溝通，對整個項目的所有事宜進行管理監(jiān)督，是質(zhì)量、安全的第一職責(zé)人；（2）負(fù)責(zé)對整個項目總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；（3）負(fù)責(zé)對整個項目財務(wù)具體管理工作；（4）領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實施工作組織計劃、質(zhì)量安全計劃，領(lǐng)導(dǎo)項目質(zhì)量安全體系的運行工作；（5）主持管理人員及班組長的工作會議，擁有對整個項目的問題處理和決定權(quán)；（6）參與安全教育和安全培訓(xùn)，參與對安全事故的調(diào)查分析，提出技術(shù)鑒定意見和改善措施；（7）負(fù)責(zé)檢查、督促人員檔案、資料的收集、整理，組織草擬服務(wù)項目總結(jié)，及時總結(jié)思考；（8）對本項目全體人員的工作進行考核，可根據(jù)全體人員的工作表現(xiàn)提出獎勵；（9）搞好團結(jié)、協(xié)作、配合，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.秩序管理部負(fù)責(zé)人：（1）在管理處負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)；（2）負(fù)責(zé)對當(dāng)值隊員進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格行為當(dāng)場予以糾正，對各班隊員質(zhì)量記錄進行初審；（3）負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)；（4）負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理；（5）負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳；（6）負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核；（7）協(xié)助完成管理處布置的其它任務(wù)。3.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)人：（1）服從項目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔工作負(fù)責(zé)；（2）負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作進行監(jiān)督；（3）負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核；（4）負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具；（5）完成管理處負(fù)責(zé)人交給的其他工作任務(wù)。4.設(shè)備管理部負(fù)責(zé)人：（1）負(fù)責(zé)項目機械設(shè)備的安全管理工作；（2）掌握機械操作人員的情況，并登記造冊連同操作證復(fù)印件一同存入數(shù)據(jù)袋，杜絕無證人員上崗操作；（3）按要求設(shè)置好機械三牌（操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、操作人員），經(jīng)常教育機械人員遵章守紀(jì)，安全作業(yè)；（4）參與機械設(shè)備的安裝、調(diào)試及檢查驗收工作，并收集、整理調(diào)試及驗收資料入文件；（5）經(jīng)常檢查機械安全使用狀況及人員遵章守紀(jì)情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時糾正，負(fù)責(zé)安排機械設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，督促機操人員作好“十字”作業(yè)；（6）參加上級部門組織的機械檢查及安全檢查，作好記錄并督促檢查存在問題的整改；（7）參與機械事故的調(diào)查、分析工作，吸取事故教訓(xùn)，擬定并實施防范措施。5.安全救援部負(fù)責(zé)人：（1）負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作中的通信聯(lián)絡(luò)工作，及時向公司匯報工作，發(fā)布有關(guān)信息，必要時可接受媒體采訪，開展應(yīng)急救援的宣傳、教育，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場警戒、治安保衛(wèi)、人員疏散、現(xiàn)場交通疏導(dǎo)等工作，保證車輛拖移工作的順利進行；（3）保障車輛調(diào)配和