（一）項(xiàng)目定位 41．項(xiàng)目分析 4（1）建設(shè)銀行天津分行大樓 4（2）賽頓大廈建行財(cái)富中心 6（3）愛國(guó)道營(yíng)業(yè)辦公用房 6（4）住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)辦公用房 7（5）渠道與運(yùn)營(yíng)管理部辦公用房 82．項(xiàng)目重難點(diǎn) 93．管理措施 10（二）總體服務(wù)設(shè)想及思路 121．總體服務(wù)設(shè)想 12（1）服務(wù)理念 12（2）管理服務(wù)模式 12（3）管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求 15（4）針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法 16（5）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 17①實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范 18②把好輔助秩序人員人員的政審關(guān) 18③重視安全隱患點(diǎn)的排查 18④做好車輛管理 18（6）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 19①“一站式”服務(wù) 19②5A級(jí)自動(dòng)管理 19③創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 19④創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 20⑤公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理 212．服務(wù)思路 22（三）管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 241．管理目標(biāo) 24（1）工作目標(biāo) 24（2）管理質(zhì)量目標(biāo) 262．管理指標(biāo)及措施 26（1）管理服務(wù)目標(biāo)追求 26（2）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26（3）服務(wù)措施 26（四）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 30（五）人員配置 31（六）員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 321．員工基本守則要求 322．員工工作態(tài)度要求 323．員工服務(wù)態(tài)度要求 324．員工儀容、儀表要求 335．員工日常服務(wù)用語(yǔ) 336．員工接聽電話要求 347．接待客戶的“四聲要求” 348．員工的“五勤”要求 34（七）員工培訓(xùn)及管理 351．員工培訓(xùn)制度 35（1）管理人員的培訓(xùn) 35（2）保潔培訓(xùn)制度 37（3）輔助秩序服務(wù)培訓(xùn)方案 59（4）工程部培訓(xùn) 97（5）會(huì)務(wù)培訓(xùn) 100（6）前臺(tái)客服培訓(xùn)方案 1142．員工管理制度 135（1）錄用與考核辦法 135①錄用辦法 135②考核辦法 141（2）人員招聘方案 144（3）考勤制度 153（4）人事管理制度 155（5）員工守則 160（6）員工行為規(guī)范 162（7）員工工作紀(jì)律 164（8）著裝及儀容儀表 164（9）員工文明用語(yǔ) 166（10）員工宿舍管理制度 167（11）作息管理制度 168（12）保潔工作獎(jiǎng)懲條例 168（13）值班管理規(guī)定 171（14）交接班制度 171（15）重大事件報(bào)告制度 172（16）報(bào)修管理制度 172（17）勤務(wù)管理制度 173（18）用水電安全操作規(guī)程 177（19）節(jié)假日管理制度 178（20）作業(yè)車輛維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定 181（八）獎(jiǎng)懲制度 1841．項(xiàng)目經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 1842．各部主管崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 1863．維修員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 1884．保潔人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法 1905．前臺(tái)接待考核辦法 191（九）檔案資料管理制度 1931．檔案工作崗位責(zé)任制 1932．公司檔案員職責(zé) 1933．分管檔案工作的各部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 1944．各部門專（兼）職檔案人員職責(zé) 1945．文件、材料收集歸檔制度 1946．檔案鑒定制度 1977．檔案借閱管理制度 1978．檔案保密管理制度 1989．檔案復(fù)制制度 19910．檔案統(tǒng)計(jì)制度 19911．檔案庫(kù)房管理制度 19912．檔案銷毀制度 200（十）工作流程 2001．日常工作巡查流程 2002．信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 2013．本項(xiàng)目辦公樓物業(yè)管理信息處理流程 201（十一）管理措施 2021．服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 2022．服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 2063．自我約束機(jī)制 2074．信息反饋渠道及處理機(jī)制 208項(xiàng)目定位項(xiàng)目分析建設(shè)銀行天津分行大樓建設(shè)銀行天津分行大樓位于天津市河西區(qū)南京路19號(hào)增1號(hào)，辦公樓為地上三十四層，地下三層建筑。該總服務(wù)面積50634.59平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)。1.服務(wù)范圍：(1)保潔服務(wù)類1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、門廳、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間、外圍區(qū)域、停車場(chǎng)等日常保潔。2)負(fù)責(zé)行長(zhǎng)層、行長(zhǎng)室及各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。(2)工程類1)提供照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具日常維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。3)大廈工程類的日常運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)。4)變電站日常值班、維護(hù)運(yùn)行管理及年檢費(fèi)用、維護(hù)配件及年檢費(fèi)用。5)各樓層電纜井電器件日常管理及配件更換費(fèi)用。6)委托第三方進(jìn)行電梯日常的運(yùn)行管理。7)制冷系統(tǒng)日常維護(hù)、運(yùn)行管理。8)制熱系統(tǒng)日常維護(hù)、運(yùn)行管理。9)中央空調(diào)循環(huán)水水質(zhì)穩(wěn)定化處理。10)給排水系統(tǒng)維護(hù)。11)二次供水系統(tǒng)維護(hù)，水箱清洗費(fèi)用及日常管理。12)室外雨水污水排水系統(tǒng)，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通及日常管理。13)進(jìn)行消防安全值守。14)配合建行第三方進(jìn)行消防日常維護(hù)、運(yùn)行管理。17)投影儀及音響設(shè)備等的日常管理。(3)其他類1)綠植租擺養(yǎng)護(hù)2)大廈外檐墻面的清洗每年2次。3)垃圾代運(yùn)服務(wù)。4)管道疏通費(fèi)用賽頓大廈建行財(cái)富中心賽頓大廈建行財(cái)富中心位于天津市和平區(qū)西康路賽頓中心C座20層，總服務(wù)面積745.18平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會(huì)議服務(wù)。1.服務(wù)范圍：1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間等日常保潔。2)負(fù)責(zé)行長(zhǎng)室及各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。5)負(fù)責(zé)綠植租擺養(yǎng)護(hù)。愛國(guó)道營(yíng)業(yè)辦公用房愛國(guó)道營(yíng)業(yè)辦公用房位于天津市河西區(qū)愛國(guó)道22號(hào)，建筑面積1092.88平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會(huì)議服務(wù)。1.服務(wù)范圍：(1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、步梯等日常保潔。(2)負(fù)責(zé)各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。(3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。(4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)辦公用房住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)辦公用房位于天津市和平區(qū)大沽北路111號(hào)，為地上七層，地下二層建筑?？偡?wù)面積5826.06平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理。1.服務(wù)范圍：(1)保潔服務(wù)類1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、營(yíng)業(yè)廳、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。2)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層公共區(qū)域、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。(2)工程類1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。3)大廈設(shè)有電梯2部，提供日常的管理。(3)其他類：外檐清洗每年1次。渠道與運(yùn)營(yíng)管理部辦公用房渠道與運(yùn)營(yíng)管理部辦公用房位于天津市南開區(qū)鞍山西道351號(hào)，其中二層部分區(qū)域、三層、四層全層、公攤面積，總服務(wù)面積5267.43平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)。1.保潔服務(wù)類1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。2)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層公共區(qū)域、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。2．工程類1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具維修服務(wù)。2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。項(xiàng)目重難點(diǎn)此項(xiàng)目涉及到銀行物業(yè)管理，物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到的形象，因此，項(xiàng)目實(shí)施期間，我公司將重點(diǎn)控制服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材的使用，根據(jù)采購(gòu)人需求和作業(yè)性質(zhì)，科學(xué)制定輔助秩序服務(wù)作業(yè)規(guī)范。執(zhí)勤區(qū)域開方式、范圍大、點(diǎn)位多。從難點(diǎn)抓起，著力提升晨會(huì)質(zhì)量，規(guī)范交接班、巡邏、提高軍事技能等幾項(xiàng)日常工作為進(jìn)一步提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)、精神面貌。轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)多，物業(yè)工作人員也代表了轄區(qū)服務(wù)的形象，員工要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到、不卑不亢、言行得體。針對(duì)此特點(diǎn)，我公司采取解決方案如下：1）在遇到重大活動(dòng)時(shí)，仔細(xì)做好崗位部署，并提前進(jìn)行演練。2）嚴(yán)格工作人員的服務(wù)意識(shí)以及禮貌禮節(jié)要求，使用文明用語(yǔ)，及時(shí)對(duì)有需要的人員提供幫助，維護(hù)客戶單位形象。輔助秩序服務(wù)工作重難點(diǎn)本轄區(qū)人員密集，人口較多，人員流動(dòng)大，同時(shí)車流量大，且存在盜竊、破壞公共設(shè)施和消防隱患，給輔助秩序人員人員維護(hù)轄區(qū)的正常工作秩序帶來(lái)了困難。針對(duì)此特點(diǎn)，我公司采取解決方案如下：（1）貫徹落實(shí)對(duì)輔助秩序人員工作管理的規(guī)范化、科學(xué)化提高輔助秩序人員服務(wù)水平的要求，從轄區(qū)的正常秩序，保障游客的生命和公私財(cái)產(chǎn)安全不受非法侵害的目標(biāo)岀發(fā)，輔助秩序人員人員即是信息員、情報(bào)員、又是戰(zhàn)斗員。（2）輔助秩序人員人員與保衛(wèi)處和物業(yè)管理公司建立密切聯(lián)系，構(gòu)成內(nèi)外結(jié)合的群防群冶治安管理體系，對(duì)進(jìn)岀可疑的人員、車輛、物資等進(jìn)行嚴(yán)格盤查，對(duì)路燈、電纜、變壓器等重要設(shè)施全天候進(jìn)行重點(diǎn)巡查和守護(hù)。（4）加強(qiáng)對(duì)輔助秩序人員人員的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核和管理，提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),統(tǒng)一指揮，嚴(yán)明紀(jì)律，依法辦事，文明執(zhí)勤，嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度和應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)正常的工作和生活秩序。（5）針對(duì)轄區(qū)主要特點(diǎn)，釆取定線巡邏、定點(diǎn)檢查等方式，同時(shí)有選擇、有重點(diǎn)的對(duì)容易發(fā)生問(wèn)題的場(chǎng)所以及要害部位進(jìn)行巡查警戒。管理措施（1）推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式——針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和考核體系，對(duì)每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行量化的考核，使員工掌握和貫徹。（2）引入管家式服務(wù)理念——即全方位服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。（3）引入酒店禮儀——高級(jí)酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、行、舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，并接受監(jiān)督。（4）引入酒店形象識(shí)別系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)志、宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說(shuō)明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標(biāo)準(zhǔn)定制。（5）設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)以前的前臺(tái)功能只有來(lái)客登記。導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)后，開通12小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。除原來(lái)的坐立崗與站立崗輔助秩序人員相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會(huì)務(wù)、報(bào)修回訪、投訴處理、提供送水等。而會(huì)務(wù)人員從以前的工作地點(diǎn)移至前臺(tái)，并配置熟悉易記的電話號(hào)碼。必要時(shí)，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進(jìn)入，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來(lái)對(duì)口式接應(yīng)改成一個(gè)口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。前臺(tái)規(guī)范化服務(wù)具體內(nèi)容：●服務(wù)中心工作紀(jì)律●服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容●服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)●服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程●服務(wù)中心接待來(lái)訪、來(lái)電報(bào)修受理服務(wù)程序●投訴受理服務(wù)程序●物品寄存、轉(zhuǎn)交程序●郵件簽收、報(bào)刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序●告示牌放置管理規(guī)定●會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程總體服務(wù)設(shè)想及思路總體服務(wù)設(shè)想服務(wù)理念服務(wù)理念——管理系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化管理定位——“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”方針結(jié)合“智能化、專業(yè)化”發(fā)展道路管理目標(biāo)——文明、和諧、安全的辦公環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境保障機(jī)制——監(jiān)督、激勵(lì)、自我約束、信息反饋等保障機(jī)制管理思路——規(guī)范性、合理性、科學(xué)性在管理與服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，我們將建立一套適應(yīng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理模式，堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化的現(xiàn)場(chǎng)管理，具體方式如下：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮實(shí)行公司垂直領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的內(nèi)部管理模式，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行公司的管理服務(wù)計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)組織指揮各項(xiàng)工作，并隨時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方的意見、建議，及時(shí)作出工作計(jì)劃與服務(wù)內(nèi)容、方式的調(diào)整以適應(yīng)業(yè)主方的要求；服務(wù)的制度化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，以制度促進(jìn)管理，員工配置要嚴(yán)格遵守專業(yè)的要求，定期組織對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證員工素質(zhì)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)能夠符合業(yè)主的要求，制定嚴(yán)格細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量與考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提供制度化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。管理服務(wù)模式管理服務(wù)定位物業(yè)企業(yè)要通過(guò)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)和管理，將項(xiàng)目傳統(tǒng)的精神、現(xiàn)代的形式淋漓盡致表現(xiàn)出來(lái)，使每一位業(yè)主置身祥瑞優(yōu)美環(huán)境當(dāng)中，營(yíng)造讓人賞心悅目氛圍，讓業(yè)主將心曠神怡追求藝術(shù)的形式與優(yōu)雅生活能夠完美結(jié)合。物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)企業(yè)要根據(jù)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定出科學(xué)、細(xì)致、全面的管理方法，為此，服務(wù)管理模式如下：安全管理安全管理是人們關(guān)心的首要素，更是有序生活的基礎(chǔ)，因此物業(yè)公司在安全管理方面必須特別重視，要通過(guò)技防、人防、安全制度管理，治安宣傳和活動(dòng)，實(shí)行全方位安全立體管控。采用半封閉式安全管理方式，建立門禁系統(tǒng)、治安電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防智能監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)等監(jiān)控體系對(duì)區(qū)域安全進(jìn)行有效控制，全面提高安防系數(shù)。做到項(xiàng)目主要出入口24小時(shí)有專人值守，電梯、地下布座、項(xiàng)目外圍等重點(diǎn)部位有24小時(shí)電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時(shí)專人值班，做好值班記錄。管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求1、微笑、真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。2、溝通、誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注甲方需求。4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。6、團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同企業(yè)文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)指導(dǎo)方針管理服務(wù)要求：持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障,培養(yǎng)三個(gè)能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服務(wù)能力。為保證本項(xiàng)目工作安全，確輔助秩序人員全，我們特制定了《保密守則》，對(duì)全體員工嚴(yán)加要求，以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。1.總則（1）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守秘密法》。（2）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（3）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（4）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（5）所有會(huì)議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。（6）所有工作人員不允許談?wù)摗⒋蚵狀I(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。（7）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。（8）嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來(lái)人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。（9）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配任何地方的鑰匙。（10）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。（11）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。2.管理人員保密規(guī)定管理人員原則上只能在公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必須首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。管理人員在處理日常書報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來(lái)源及去向。日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說(shuō)的不說(shuō)。3.護(hù)管員保密規(guī)定（1）對(duì)日常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（2）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過(guò)文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露。（3）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（4）嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（5）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒?dòng)進(jìn)行監(jiān)控。4.維修人員保密規(guī)定（1）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。（2）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場(chǎng)必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。（3）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（4）維修工在維修過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。（5）嚴(yán)禁向任何無(wú)關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。5.保潔員保密規(guī)定（1）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。（2）清潔過(guò)程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（3）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（4）清潔過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。（5）項(xiàng)目?jī)?nèi)各辦公室在進(jìn)行地毯清洗等大型的周期性工作時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)部門同意，并且現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名工作人員。（6）清潔工在辦公室進(jìn)行清潔工作時(shí)如果電話響起應(yīng)及時(shí)通知工作人員，嚴(yán)禁擅自接聽、偷聽來(lái)電。管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求1、微笑、真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。2、溝通、誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注甲方需求。4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。6、團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同企業(yè)文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，無(wú)規(guī)矩不成方圓，故我公司將根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，制定和建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工作的操作規(guī)范、讓每一個(gè)員工都有章可循，確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)調(diào)查分析需求，科學(xué)的將其分解、分配到每名員工的管理服務(wù)過(guò)程中，從而最大限度的提高工作效率，使管理工作步入專業(yè)化、規(guī)范化的正軌。管理服務(wù)要求：持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障。培養(yǎng)三個(gè)能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理能力。建設(shè)兩個(gè)工程：品質(zhì)工程、形象工程。融會(huì)貫通：消防安全知識(shí)“四懂四會(huì)”。結(jié)合本次項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目招標(biāo)文件的具體要求，公司將全面響應(yīng)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，完善以往工作方法，做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，制定相應(yīng)各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，讓院方能夠滿意。公司一貫重視服務(wù)對(duì)象的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì)，也深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是需要服務(wù)對(duì)象的理解和支持才能真正的做好，我們極力追求“合作共贏”的完美。服務(wù)理念優(yōu)勢(shì)服務(wù)理念是公司的靈魂，是員工前進(jìn)的源泉。我公司將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理實(shí)際情況不斷調(diào)整服務(wù)策略，以業(yè)主滿意作為工作評(píng)價(jià)的的最高指標(biāo)，以業(yè)主滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足招標(biāo)方需求。在這種理念支持下，在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)理念，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。節(jié)能降耗技術(shù)我公司積累十幾年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施如電梯、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、秩序維護(hù)系統(tǒng)、智能控制直至人防系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)針對(duì)本次項(xiàng)目擬派遣的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理均為物業(yè)管理精英，積累了多年物業(yè)物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)隊(duì)成員均持有上崗資質(zhì)及至少3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)思路創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據(jù)本銀行物業(yè)項(xiàng)目不同區(qū)域、不同時(shí)段有針對(duì)性地進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生” (因管理原因)，使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對(duì)性措施如下：實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范在本銀行物業(yè)項(xiàng)目大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來(lái)往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問(wèn)好以及提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時(shí)刻注意外來(lái)人員，主動(dòng)熱情接待，并配合其它輔助秩序人員人員做好秩序維護(hù)工作。針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別，實(shí)行最嚴(yán)格的封閉式管理。特殊重點(diǎn)部位，如財(cái)務(wù)、檔案資料部室、金庫(kù)等區(qū)域加強(qiáng)巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭的位置重點(diǎn)設(shè)防，同時(shí)在此時(shí)間段對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制度。把好輔助秩序人員人員的政審關(guān)輔助秩序人員員的個(gè)人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對(duì)安全方面的要求必然相對(duì)較嚴(yán)，我們將首先嚴(yán)把輔助秩序人員員錄用關(guān)，招聘時(shí)盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過(guò)硬的輔助秩序人員員，我們將重塑輔助秩序人員隊(duì)伍素質(zhì)，以部隊(duì)復(fù)員軍人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)，并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部政審，嚴(yán)格把關(guān)。重視安全隱患點(diǎn)的排查我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)建議補(bǔ)充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強(qiáng)化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防臺(tái)風(fēng)、防火、電梯困人等，加強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。做好車輛管理1）結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放秩序的管理，和車庫(kù)定車定點(diǎn)停放管理。2）合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車（地面網(wǎng)線）長(zhǎng)時(shí)間占用停車位；加強(qiáng)對(duì)停車位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無(wú)序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。3）做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作，做好針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳門前客戶非機(jī)動(dòng)車的有序停放管理工作。4）針對(duì)來(lái)本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進(jìn)行合理的車流設(shè)計(jì)，使車流的暢通。創(chuàng)建效能銀行大樓工程“一站式”服務(wù)公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)熱線，所有問(wèn)題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解決，并且同時(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制度。5A級(jí)自動(dòng)管理本銀行物業(yè)項(xiàng)目已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運(yùn)用好5A級(jí)自動(dòng)管理，發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。“維修十五分鐘方案”，報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快的時(shí)間進(jìn)行修復(fù)。在承諾的時(shí)間內(nèi)，同時(shí)有服務(wù)人員電話確認(rèn)我們維修人員的到場(chǎng)情況。“養(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公休時(shí)間或夜間。創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了，往往會(huì)得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給本銀行物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主和使用人營(yíng)造一個(gè)清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭(zhēng)做到：1、垃圾無(wú)“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會(huì)產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理，其他時(shí)間不走電梯。2、空氣無(wú)“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時(shí)在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時(shí)送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來(lái)消除通道內(nèi)渾濁空氣。3、場(chǎng)所無(wú)“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)配置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)行消毒工作。4、錯(cuò)時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作。但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，我們將引入“管家”的管理服務(wù)理念，實(shí)行人性化和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。1、引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化即全方位服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個(gè)電話，我們就會(huì)給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會(huì)給您驚喜：當(dāng)你提著重物時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)上前幫助；重大節(jié)日會(huì)收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會(huì)務(wù)服務(wù)（1）采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù)所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置放）并在會(huì)議召開前半小時(shí)，將會(huì)議室燈、門、空調(diào)、開水、話筒、投影儀、音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。（2）會(huì)議召開后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)根據(jù)甲方要求安排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)，確保會(huì)場(chǎng)聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為參會(huì)人員提供必要的全程會(huì)議服務(wù)。（3）對(duì)需要接待的來(lái)賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程接待服務(wù)和其它后勤保障。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無(wú)錯(cuò)發(fā)。（5）如有客人來(lái)訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問(wèn)清事由，征得領(lǐng)導(dǎo)同意，方可放行，同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。工作標(biāo)準(zhǔn)：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理說(shuō)明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項(xiàng)目等招標(biāo)方已外包。1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯以及空調(diào)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)、維修和申報(bào)等工作。（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。 24小時(shí)有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄有關(guān)配電運(yùn)行數(shù)據(jù)，保持功率因數(shù)每日在0.9以上，配電窗開關(guān)標(biāo)識(shí)清晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小動(dòng)物侵害設(shè)施良好，配電室滅火器良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測(cè)溫儀測(cè)溫每周一次。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組（征得行主管領(lǐng)導(dǎo)同意和行有關(guān)人員一起），確保發(fā)電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。（2）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。一般情況下下班后關(guān)閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到燈、終端開關(guān)、閘、斷路器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設(shè)施完好無(wú)損，照明開關(guān)箱及配電箱整潔及螺絲做到每月緊固，開關(guān)對(duì)象標(biāo)注明確。根據(jù)甲方要求開關(guān)屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約用電工作。（3）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。給水設(shè)備做到日查有記錄，機(jī)房無(wú)積水，管線整潔，無(wú)腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機(jī)運(yùn)行正常，生活水泵配電箱整潔及標(biāo)識(shí)清楚，每日抄錄總水表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計(jì)劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，每半年一次對(duì)排放明管、地漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進(jìn)行維保、疏通、清理，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次檢查、根據(jù)實(shí)際情況清理化糞池。及時(shí)修復(fù)破損的窖井蓋和暗溝蓋。（4）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）?？照{(diào)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。根據(jù)甲方的要求開關(guān)空調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運(yùn)行參數(shù)。（5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含消防主機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。根據(jù)消防部門的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到24小時(shí)值守，掌握大樓的消防設(shè)備布局，能熟練操作主機(jī)設(shè)備及其它消防設(shè)備器械。記錄有關(guān)消防運(yùn)行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。每年舉行一次消防演練。（6）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施完好。大樓外觀無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)隨意安裝物，內(nèi)墻無(wú)人為損壞，無(wú)亂涂亂寫，無(wú)起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無(wú)破碎或松動(dòng)現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)施裝飾、標(biāo)識(shí)物完好無(wú)損。（7）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè)定，確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。（8）負(fù)責(zé)食堂內(nèi)除專用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；（9）負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備隨時(shí)處于正常的使用狀態(tài)；（10）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電話安裝，做到跳線簡(jiǎn)潔，配線架整潔。（11）負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)音控設(shè)備的連接和調(diào)試。（12）其他應(yīng)屬于該項(xiàng)工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)。服務(wù)思路我們將緊緊圍繞本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo)，引入國(guó)際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭(zhēng)將本銀行物業(yè)項(xiàng)目打造成本市公眾物業(yè)物業(yè)界優(yōu)秀管理項(xiàng)目。本物業(yè)公司將以公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進(jìn)取的開拓意識(shí)，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個(gè)尊重與理解業(yè)主的個(gè)性化需求、堅(jiān)持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上，整合最強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)對(duì)其實(shí)行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。2、在管理理念上，我們將與公眾物業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實(shí)際管理中，我們將針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合多年來(lái)管理銀行項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍等管理優(yōu)勢(shì)；管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾管理目標(biāo)工作目標(biāo)1、按甲方的要求和規(guī)范實(shí)施物業(yè)服務(wù)和日常管理。2、滿足業(yè)主、使用單位物業(yè)服務(wù)多樣性需求，業(yè)主綜合滿意率達(dá)到90%以上，業(yè)主有效投訴處理率達(dá)100%。3、保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，無(wú)重大安全責(zé)任事故。設(shè)備設(shè)施完好率100%，設(shè)備安全率100%，消防系統(tǒng)完好率和運(yùn)行可靠性100%。4、保持本項(xiàng)目公共部位衛(wèi)生干凈，日常保潔采用循環(huán)保潔服務(wù)，保障本項(xiàng)目公共環(huán)境整潔美觀，環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境清潔率100%。5、建立健全本項(xiàng)目的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)突發(fā)事件處置能力，火災(zāi)責(zé)任事故零發(fā)生。6、物業(yè)服務(wù)和環(huán)境對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)形象貢獻(xiàn)率達(dá)30%以上。7、借鑒ISO9001質(zhì)量管理。8、維護(hù)各分散點(diǎn)良好的經(jīng)營(yíng)辦公環(huán)境。9、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。10、提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的單位環(huán)境；11、豐富單位文化生活，拓物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活工作條件；12、接管后三個(gè)月業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上。13、因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。14、綜合管理人員按國(guó)家規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書；財(cái)務(wù)管理運(yùn)作規(guī)范，帳目清晰，每季度公布管理費(fèi)收支帳目；管理處實(shí)施24小時(shí)電話值班；管理制度完善；物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全，分類科學(xué)，管理完善，易于檢索；大專以上學(xué)歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為規(guī)范；對(duì)業(yè)主求助、咨詢即時(shí)處理，對(duì)業(yè)主投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；每年進(jìn)行業(yè)主書面意見征詢2次，滿意率90%；每年項(xiàng)目文化活動(dòng)2次，重大節(jié)日有專題布置。15、基礎(chǔ)管理各類設(shè)施設(shè)備配備專人管理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳和運(yùn)行檔案，記錄存檔；各類設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)志清晰、明確，單位有危險(xiǎn)和隱患部位有警示標(biāo)識(shí)；對(duì)可能出現(xiàn)的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；道路通暢、干凈、不積水；雨水口、雨水井、污水井井蓋無(wú)缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；加強(qiáng)消防設(shè)施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動(dòng)1次；電梯有專業(yè)公司維保，單臺(tái)電梯故障每年不超1次；維修報(bào)修24小時(shí)電話通暢，急修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，一般維修24小時(shí)內(nèi)處理；16、清潔衛(wèi)生清潔設(shè)施齊全，專人管理；生活垃圾每天定期清運(yùn)2次，樓道、電梯廳每天掃2次，拖1次；公共區(qū)域整潔、無(wú)異味；使用環(huán)保清潔劑；大堂地面每季打蠟1次，電梯轎廂每月用保護(hù)油護(hù)理1次；專業(yè)公司防治白蟻；除“四害”5-10月每月消殺2次，其余月份1次；17、公共秩序維修配備專職秩序部門伍，24小時(shí)值班，管理制度完善；秩序員服裝統(tǒng)一，戴工作證上崗；對(duì)進(jìn)出單位車輛進(jìn)行管理疏導(dǎo)，停放有序；秩序員培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)嵅倜恐?次，每年組織2次有業(yè)主參加的消防演習(xí)；地面公共區(qū)域1小時(shí)巡邏1次，樓層每天3次；對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記，搬家、搬大件貴重物品憑放行單出單位?；馂?zāi)年發(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應(yīng)急預(yù)案。管理質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；業(yè)主滿意率不低于95%治安責(zé)任案件發(fā)生率為0環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達(dá)98%服務(wù)有效投訴少于1%，處理率100%管理指標(biāo)及措施管理服務(wù)目標(biāo)追求1、針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。3、嚴(yán)格參照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。4、通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修監(jiān)督管理等措施確保單位設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主群體對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，要求尊貴、安全、舒適、便捷的物業(yè)服務(wù)，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。服務(wù)措施（一）一站式服務(wù)保證措施：業(yè)主資料發(fā)生變更后及時(shí)更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)主的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)管理員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)主裝修完畢退還裝修保證金前，服務(wù)中心必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)主報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)主清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單位公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)制承諾目標(biāo)：序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%2信息處理及時(shí)率≥95%保證措施：客戶口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。客戶書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)主意見箱，對(duì)業(yè)主的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)主維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)主投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件處理時(shí)限5分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門（三）時(shí)效承諾制保證措施：做好房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的記錄、統(tǒng)計(jì)工作，與甲方共同編制質(zhì)量遺留問(wèn)題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等的培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠(chéng)與業(yè)主進(jìn)行交流與溝通，由項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進(jìn)程，重大投訴及時(shí)反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工培訓(xùn)及演練，確保處理突發(fā)事件時(shí)決策果斷、方法得當(dāng)、組織有序。（四）回訪工作制序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)主房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理回訪率100%2業(yè)主投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業(yè)主維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度服務(wù)不滿意業(yè)主回訪率100%保證措施：建立房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題臺(tái)帳，對(duì)處理完畢的問(wèn)題當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。對(duì)業(yè)主的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查中業(yè)主的“不滿意”項(xiàng)，按投訴處理規(guī)程進(jìn)行100%的溝通、處理與回訪。對(duì)于現(xiàn)代物業(yè)的管理，我們將現(xiàn)代高新科技單位的管理理念、方式相融合，引入到本項(xiàng)目物業(yè)管理當(dāng)中。讓對(duì)方充分享受到高端物業(yè)給他們帶來(lái)的極致服務(wù)，感受到社會(huì)文明與進(jìn)步給人帶來(lái)的溫馨，使他們的居住氛圍具有吸引力、親和力和成功感。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置人員配置112131415667員18191人員122業(yè)務(wù)部123理部2376人員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)員工基本守則要求（1）遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本公司管理制度；（2）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)；（3）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律；（4）講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)；（5）愛護(hù)公物，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生；（6）勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；（7）衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，用語(yǔ)文明；（8）熱愛集體、熱愛企業(yè)、熱愛客戶，用愛心效力企業(yè)、服務(wù)用戶。員工工作態(tài)度要求（1）服從調(diào)配——絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)動(dòng)；（2）嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗；（3）正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違；（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作——各員工之間互相配合，同心協(xié)力解決問(wèn)題。員工服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、禮貌、樂(lè)觀、友善、耐心、周到、平等。員工行為舉止要求：（1）舉止大方得體，與人交談雙眼平視對(duì)方，不要左顧右盼；（2）遇客戶和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪，應(yīng)起身相迎問(wèn)好，請(qǐng)客人座后，自己方可坐下，客人告辭，應(yīng)起身移步相送；（3）站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹；（4）注意走路姿勢(shì)。在樓道內(nèi)行走，腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)和其它部門辦公室前，應(yīng)先立在門外，輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)，門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)，則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；（5）進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客人、女士先行；（6）對(duì)來(lái)客提出的詢問(wèn)，疑難要求、意見要耐心傾聽。在不違背保密制度的前提下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無(wú)法把握的問(wèn)題，婉轉(zhuǎn)地表示歉意并聯(lián)系有關(guān)人員予以解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)。員工儀容、儀表要求（1）員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胸前；（2）任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、短裙、背心、拖鞋；（3）皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底；（4）男員工應(yīng)每日修剪胡須，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型；（5）面部、手部必須保持干凈清潔。女員工不得濃妝艷抹并避免使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；（6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。員工日常服務(wù)用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上（下午）好?。?）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！身體健康！祝您好運(yùn)！萬(wàn)事如意！一路順風(fēng)！（3）歡迎語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)（4）見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)用茶（5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)諒解（6）祈求語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照、請(qǐng)指正、請(qǐng)稍候、請(qǐng)留步（7）致謝語(yǔ)：謝謝、多謝關(guān)照、多謝指正（8）辭別語(yǔ)：再見、晚安員工接聽電話要求（1）所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答；（2）拿起聽筒先說(shuō)“您好，客服中心”語(yǔ)氣平和；（3）通話時(shí)，盡量不使用免提；（4）必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；（5）通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見”不得用力擲聽筒；（6）上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話。如有急事，通話時(shí)間不得超過(guò)三分鐘。接待客戶的“四聲要求”“四聲要求”是：“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、解決問(wèn)題有回聲”。員工的“五勤”要求“五勤要求”是：腦勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。員工培訓(xùn)及管理員工培訓(xùn)制度管理人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些方面的不足可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源的基礎(chǔ)工作，安排了周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。體系描述1、貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；2、在管理服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)；3、通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)；4、注重課程開發(fā)和教材的選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題；5、加強(qiáng)流程中的績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析薄弱環(huán)節(jié)。二、培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效三、培訓(xùn)目標(biāo)：物業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)組織各類培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬、反應(yīng)敏捷、高效精悍的管理服務(wù)隊(duì)伍，使物業(yè)服務(wù)更加富有成效。通過(guò)培訓(xùn)我們將達(dá)到如下目的：※員工持證上崗率100%；※特種作業(yè)工作人員持證上崗率100%；※管理服務(wù)人員單項(xiàng)業(yè)務(wù)精熟，100%的員工熟悉兩項(xiàng)以上相關(guān)業(yè)務(wù)，以滿足提供綜合服務(wù)需要。四、年度培訓(xùn)計(jì)劃保潔擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用密集、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，安管員受訓(xùn)260課時(shí)以上。培訓(xùn)方式及效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。保潔培訓(xùn)制度目的為了使員工達(dá)到品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高的素質(zhì)要求。適用范圍公司全體員工。培訓(xùn)內(nèi)容思想教育教育員工樹立正確的世界觀和人生觀，能以勞動(dòng)為榮，以奉獻(xiàn)為樂(lè)。教育員工建立牢固的“服務(wù)觀念”，熱愛本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，激發(fā)工作主動(dòng)性和積極性。教育員工確立良好的職業(yè)道德：高度的責(zé)任感，教職工至上，服務(wù)第一，實(shí)事求是，任勞任怨，禮貌待人，遵紀(jì)守法。業(yè)務(wù)培訓(xùn)入職培訓(xùn)公司對(duì)新員工進(jìn)行初步安全生產(chǎn)教育和基本業(yè)務(wù)訓(xùn)練，以便立即適應(yīng)所分配的工作。培訓(xùn)內(nèi)容：A、勞動(dòng)技能培訓(xùn)：基本清潔方法及技術(shù)；常規(guī)清潔工具的使用；常規(guī)清潔藥劑的使用；安全操作知識(shí)常識(shí)、操作規(guī)程。B、行為道德培訓(xùn)：職業(yè)道德；文明禮貌用語(yǔ)；工作服務(wù)態(tài)度；儀容儀表；行為舉止。C、安全知識(shí)培訓(xùn)：包括工作安全、交通知識(shí)、上下班途中安全、生活安全、安全事故救助常識(shí)等，結(jié)合事故實(shí)例講解清潔行業(yè)的危險(xiǎn)性，工作相關(guān)文件，了解安全生產(chǎn)的重大意義，使工人受到安全生產(chǎn)的初步教育。培訓(xùn)方法：A、現(xiàn)場(chǎng)講解、示范；B、工作實(shí)踐中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；C、電視錄像教學(xué)等。崗位培訓(xùn)就工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的日常訓(xùn)練，強(qiáng)化員工良好的工作習(xí)慣，提高工作水準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容：A、勞動(dòng)技能培訓(xùn)：物料的控制。常見的各項(xiàng)專業(yè)清潔；特殊清潔的技巧與程序；常用清潔機(jī)械的日常保養(yǎng)規(guī)則。B、行為道德培訓(xùn)：本工種安全操作規(guī)程和紀(jì)律要求，個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品的使用和保養(yǎng)，預(yù)防事故的措施及發(fā)生事故后采取的緊急措施。培訓(xùn)方法：A、現(xiàn)場(chǎng)講解、示范；B、工作實(shí)際中的一位指導(dǎo)；C、電視錄像教學(xué)等。4.3.3管理人員培訓(xùn)：對(duì)管理人員，公司還將定期進(jìn)行管理知識(shí)方面的培訓(xùn)，以豐富、強(qiáng)化和更新管理知識(shí)，提高管理者的管理水平，對(duì)每一次培訓(xùn)都要進(jìn)行培訓(xùn)效果的考核，考核不合格的可進(jìn)行一次復(fù)訓(xùn)，還不合格的則予以降職、辭退的處理。培訓(xùn)時(shí)間：序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1入職培訓(xùn)入職當(dāng)天82崗位培訓(xùn)每月2次43專項(xiàng)培訓(xùn)視需要視需要4管理人員培訓(xùn)每月一次2注：以上培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實(shí)際情況制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方案及承諾人員培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，提高保潔公司員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握保潔服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造保潔的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了細(xì)致的保潔管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和保潔管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)保潔管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。具體目標(biāo)：（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在10課時(shí)以上，培訓(xùn)合格率100%。（2）確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種持證上崗率100%。培訓(xùn)政策（1）公司積極創(chuàng)建工作型組織,根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,進(jìn)行多層次、多渠道、多形式、有重點(diǎn)、全方位的員工培訓(xùn),確保員工的職業(yè)能力適應(yīng)崗位要求,不斷提升人力資源的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）員工有參加工作培訓(xùn)的權(quán)利,也有接受工作培訓(xùn)的義務(wù),任何人不得無(wú)故放棄和拒絕參加員工培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)是公司對(duì)于新員工以及部分具有潛力并表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的一種手段。（4）培訓(xùn)的內(nèi)容是與公司的整體業(yè)務(wù)發(fā)展有直接的、密切的聯(lián)系。獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)的員工應(yīng)該將從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)學(xué)以致用,不斷提高工作質(zhì)量,為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)。（5）綜合管理部是公司培訓(xùn)工作的全權(quán)負(fù)責(zé)部門,負(fù)責(zé)培訓(xùn)政策的擬訂和推進(jìn)。（6）各部門是培訓(xùn)工作的配合部門,負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求的提供、培訓(xùn)的推動(dòng)以及對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤。（7）公司原則上鼓勵(lì)員工繼續(xù)深造,提高個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì),并在時(shí)間以及教育費(fèi)用上給予照顧。（8）公司的培訓(xùn)資源,例如:書籍、文件、講義、錄像帶等,由綜合管理部統(tǒng)一保存,培訓(xùn)資源共享。培訓(xùn)類型根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，按照不同類別的人員、不同工作部門的性質(zhì)以及全面分析和員工個(gè)人發(fā)展、工作和職務(wù)晉升的需求，分層面對(duì)不同人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析定位。（1）崗前培訓(xùn)新員工培訓(xùn)的目的在于幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境，認(rèn)識(shí)公司文化，幫助員工提高個(gè)人素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)道德、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使員工由社會(huì)人成為公司職業(yè)人。新員工的培訓(xùn)內(nèi)容首先要介紹公司概況，讓新員工全面了解、認(rèn)識(shí)公司，減少陌生感，增加親切感和使命感。另一個(gè)重要的培訓(xùn)內(nèi)容是新員工的職位說(shuō)明及職業(yè)必備，要向新員工詳細(xì)說(shuō)明公司和中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目管理的有關(guān)條款，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)讓新員工掌握工作方法和工作技能，接受新員工提出的問(wèn)題并給予必要指導(dǎo)。（2）在崗培訓(xùn)公司有計(jì)劃性的開展各項(xiàng)培訓(xùn)以適應(yīng)組織戰(zhàn)略發(fā)展需求和滿足企業(yè)長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、工作和職務(wù)晉升的需求。從全員的服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、崗位技能、效能提升、安全教育這幾部分著手，建立完備的培訓(xùn)系統(tǒng)。在崗培訓(xùn)包括有：技能培訓(xùn)，職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)等。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)包括三方面的內(nèi)容：一是職業(yè)技能；二是職業(yè)道德；三是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)技能是一個(gè)完成服務(wù)工作的基本能力，需要不斷的積累、提高和更新；職業(yè)道德反映一個(gè)人的人品，一個(gè)人的思想，一個(gè)人的修養(yǎng)，這是職業(yè)化素質(zhì)的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)化素質(zhì)結(jié)構(gòu)中的核心，有了好的素養(yǎng)，職業(yè)化技能和道德才有了保障。專項(xiàng)培訓(xùn)是對(duì)某一專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行的培訓(xùn)，主要包括：新標(biāo)準(zhǔn)、新法規(guī)的宣傳貫徹、質(zhì)量、安全事故現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，突發(fā)事件處理、應(yīng)急預(yù)案等的培訓(xùn)。（3）安全培訓(xùn)在崗員工進(jìn)行不定期的安全培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，貫徹“預(yù)防為主安全第一”的方針，讓員工學(xué)會(huì)災(zāi)害發(fā)生后的報(bào)警、救助、處置等基礎(chǔ)知識(shí)，保證安全作業(yè)、安全服務(wù)。培訓(xùn)方式根據(jù)項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)和人員構(gòu)成情況，采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演練和外派培訓(xùn)的方式，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)。集中授課集中授課現(xiàn)場(chǎng)演練外派培訓(xùn)培訓(xùn)方式新員工崗前培訓(xùn)培訓(xùn)要求及安排新員工入職后，須經(jīng)過(guò)公司、項(xiàng)目和班組三級(jí)培訓(xùn)，合格后方可上崗。新員工崗前培訓(xùn)為期8課時(shí)；公司培訓(xùn)完畢經(jīng)考核合格后，由項(xiàng)目對(duì)新入職員工進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)期限為12課時(shí)；項(xiàng)目培新完畢，經(jīng)考評(píng)合格后，由班組進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)期8課時(shí)，經(jīng)考評(píng)合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門一級(jí)管理人員1、公司簡(jiǎn)介及文化；2、公司基本制度及員工守則；3、保潔管理法律、法規(guī)；4、職業(yè)道德規(guī)范、員工行為規(guī)范；5、安全教育；6、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，項(xiàng)目實(shí)施方案。7、崗位職責(zé)；作業(yè)車輛管理規(guī)定；8、公司各職能部門管理職能。綜合管理部服務(wù)人員1、公司簡(jiǎn)介及文化；2、公司基本制度及員工守則；3、員工行為規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范；4、獎(jiǎng)懲條例；5、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介。二級(jí)管理人員1、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目及項(xiàng)目部保潔管理相關(guān)規(guī)定；中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目主管部門職能及要求；2、項(xiàng)目安全教育及消防知識(shí)及滅火器使用；3、疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程；4、項(xiàng)目作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)；項(xiàng)目服務(wù)范圍；5、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序；6、工具定置管理及“5S”管理。項(xiàng)目部服務(wù)人員1、辦公樓、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、辦公樓、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目保潔作業(yè)程序及作業(yè)流程；值班服務(wù)程序及流程；3、室外保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及流程；4、工具使用技能、保養(yǎng)及操作規(guī)程；5、洗掃車、灑水車、垃圾清運(yùn)車操作規(guī)程；鏟車操作規(guī)程。6、服務(wù)禮儀、儀容儀表、言行舉止、人際交往；7、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德，職業(yè)素養(yǎng)。8、安全防范及預(yù)防；消防知識(shí)及滅火器使用；9、疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程；10、崗位職責(zé)；工具定置擺放及“5S”。三級(jí)服務(wù)人員1、物料及工具性能和使用技巧；2、崗位要求及作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)范圍和標(biāo)準(zhǔn)；3、保潔工具定置擺放規(guī)定及要求；4、作業(yè)程序。5、安全注意事項(xiàng)、消防器材維護(hù)、保養(yǎng)及使用。班組培訓(xùn)實(shí)施新員工辦理入職手續(xù)后，由公司綜合管理部組織新入職的員工進(jìn)行一級(jí)培訓(xùn)；培訓(xùn)方式為集中培訓(xùn)。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格的，交項(xiàng)目部進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)。經(jīng)考試不合格的，進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，經(jīng)考試合格的，交項(xiàng)目部進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，不合格額的予以辭退。項(xiàng)目部二級(jí)培訓(xùn)經(jīng)考試合格后，由班組進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，項(xiàng)目部二級(jí)培訓(xùn)和班組三級(jí)培訓(xùn)，經(jīng)考核不合格的，進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，仍不合格的，予以辭退。項(xiàng)目部和班組培訓(xùn)一般采用集中和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操相結(jié)合的方式。在崗培訓(xùn)培訓(xùn)要求及安排在崗培訓(xùn)每年不少于2次，培訓(xùn)時(shí)間不少于12課時(shí)，培訓(xùn)后經(jīng)考試不合格的，1周內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，合格后再上崗。補(bǔ)考不合格的予以辭退。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)/次培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)部門項(xiàng)目管理人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)2月、8月綜合管理部工具定置及“5S”管理2小時(shí)5月、10月綜合管理部突發(fā)事件處理程序2小時(shí)2月、8月綜合管理部溝通方法與技巧1小時(shí)2月綜合管理部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部安全防范及預(yù)防2小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部應(yīng)急預(yù)案實(shí)施及演練、消防知識(shí)及滅火器使用2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部保潔員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時(shí)5月、10月綜合管理部室外、樓宇保潔標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)2月、8月綜合管理部垃圾分類投放及收集1小時(shí)2月、8月綜合管理部室外、樓宇保潔作業(yè)規(guī)程及流程1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部突發(fā)事件處理程序1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部安全防范與預(yù)防1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部工具使用技巧1小時(shí)4月、10月班長(zhǎng)疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部設(shè)施設(shè)備巡視及報(bào)修1小時(shí)5月、10月班長(zhǎng)消防知識(shí)及滅火器使用1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部應(yīng)急預(yù)案演練2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部值班員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)3月、9月綜合管理部工具擺放及“5S”管理1小時(shí)5月、10月綜合管理部突發(fā)事件處理程序1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部安全防范與預(yù)防1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目值班程序及規(guī)范1小時(shí)3月、8月項(xiàng)目部與中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司天津市分行本級(jí)物業(yè)項(xiàng)目員工日常溝通技巧1小時(shí)4月、9月班長(zhǎng)滅火器使用及維護(hù)1小時(shí)2月、8月班長(zhǎng)應(yīng)急預(yù)案演練2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部垃圾清運(yùn)司機(jī)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及行為規(guī)范1小時(shí)3月、9月綜合管理部車輛安全作業(yè)規(guī)定1小時(shí)4月、9月綜合管理部突發(fā)事件處理程序1小時(shí)3月、9月項(xiàng)目部安全防范與預(yù)防1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部疫情防控要求和防疫消毒操作規(guī)程1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部垃圾車輛操作規(guī)程及作業(yè)程序1小時(shí)3月、8月項(xiàng)目部消防器材使用及維護(hù)1小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部應(yīng)急預(yù)案演練2小時(shí)2月、8月項(xiàng)目部機(jī)械作業(yè)安全注意事項(xiàng)1小時(shí)2月、8月班長(zhǎng)培訓(xùn)效果評(píng)估至少每月組織一次對(duì)培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。具體評(píng)估如下：培訓(xùn)效果的評(píng)估分為公司和項(xiàng)目評(píng)估兩級(jí)，綜合管理部對(duì)公司培訓(xùn)效果和項(xiàng)目培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)未為達(dá)到培訓(xùn)效果的，督促培訓(xùn)部門進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，并計(jì)入工作考核；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)班組的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)未為達(dá)到培訓(xùn)效果的，督促培訓(xùn)人進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，并計(jì)入工作考核。培訓(xùn)效果評(píng)估表被評(píng)估部門：年月日培訓(xùn)題目培訓(xùn)方式課時(shí)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)類型受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)主要內(nèi)容描述評(píng)估過(guò)程描述評(píng)估結(jié)論及處理意見評(píng)估部門評(píng)估人培訓(xùn)考核推行全員培訓(xùn)，公司將員工每年培訓(xùn)課時(shí)和成績(jī)的多少作為衡量員工工作進(jìn)步的標(biāo)尺之一，并將成績(jī)作為職務(wù)晉升、薪酬晉級(jí)的必要條件，員工每年培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級(jí)。對(duì)年度考試獲得優(yōu)異成績(jī)的員工，將給予50-100元的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。參加各類培訓(xùn)的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律人員工作考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格者進(jìn)行50-100元處罰，培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)抽查，公司所有培訓(xùn)均為免費(fèi)。培訓(xùn)流程效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)考試、考核試卷、實(shí)操選定培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)效果反饋確定講師、課件確定培訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司培訓(xùn)大綱新材料新方法招標(biāo)方管理要求保潔培訓(xùn)課件：輔助秩序服務(wù)培訓(xùn)方案1.1培訓(xùn)要求（1）建立培訓(xùn)基地，配置相關(guān)培訓(xùn)設(shè)備、設(shè)施，培訓(xùn)基地不能低于同時(shí)培訓(xùn)200人的規(guī)模和能力，受托單位每年對(duì)進(jìn)行不少于40小時(shí)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為相關(guān)法律法規(guī)、公共安全形勢(shì)、防控知識(shí)、設(shè)備器材操作、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處置、考核不合格者不能上崗。（2）每月定期對(duì)開展安全形勢(shì)、安全意識(shí)的教育。（3）定期對(duì)開展各類突發(fā)事件預(yù)案的培訓(xùn)和演練，定期組織項(xiàng)目開展模擬和實(shí)地演練并做好相關(guān)記錄。項(xiàng)目部每月演練不少于一次，培訓(xùn)演練記錄留存?zhèn)洳?。?）每年為本項(xiàng)目范圍所配備的各級(jí)管理人員在上崗前，應(yīng)接受不少于24小時(shí)的文博單位安全管理相關(guān)內(nèi)容專項(xiàng)培訓(xùn)。（5）組織或邀請(qǐng)委托單位對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)及教育，以提升政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.2培訓(xùn)計(jì)劃為了圓滿完成服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)，充分發(fā)揮職能，提高綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，敬業(yè)精神，根據(jù)委托方相關(guān)培訓(xùn)要求和服務(wù)項(xiàng)目需要，結(jié)合公司實(shí)際，特別制定本培訓(xùn)計(jì)劃。（1）培訓(xùn)指導(dǎo)思想在委托方的指導(dǎo)和集團(tuán)公司上級(jí)黨委、各級(jí)公安監(jiān)管單位領(lǐng)導(dǎo)下，培訓(xùn)工作要緊緊圍繞“一個(gè)中心”（以圓滿完成輔助秩序人員服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)），做到“兩個(gè)加強(qiáng)”（加強(qiáng)培訓(xùn)管理，加強(qiáng)職業(yè)道德能力建設(shè)），實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升（提升職業(yè)綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)，提升愛崗敬業(yè)精神）；要以企業(yè)項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略和委托方要求，對(duì)素質(zhì)的新要求作為培訓(xùn)的著眼點(diǎn)，以提高員工履職能力重點(diǎn)確定培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，以提升輔助秩序人員隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)為目標(biāo)，開展全方位培訓(xùn)，要強(qiáng)化培訓(xùn)管理，保證達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期目的。（2）培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容A.通過(guò)講座、訓(xùn)練、演習(xí)對(duì)輔助秩序人員員的履職專業(yè)知識(shí)、軍姿禮儀、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)。B.通過(guò)教學(xué)對(duì)的崗位工作職能，服務(wù)制度規(guī)范，應(yīng)急處突能力進(jìn)行培訓(xùn)。C.通過(guò)學(xué)習(xí)法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)制度，對(duì)的遵紀(jì)守法觀念，工作紀(jì)律作風(fēng)意識(shí)進(jìn)行教育。D.通過(guò)政治理論學(xué)習(xí)，對(duì)的貫徹落實(shí)十九大精神，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，強(qiáng)化職業(yè)道德和牢固樹立社會(huì)主義核心價(jià)值觀進(jìn)行教育。（3)制度建設(shè)培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)的工程，既不是一蹴而就行為，又要有立竿見影的效果；因此必須建有一整套行之有效的培訓(xùn)制度規(guī)定，以保證培訓(xùn)工作的開展和落實(shí)。A.編寫培訓(xùn)管理制度；B.建立培訓(xùn)架構(gòu)、實(shí)行集團(tuán)公司公司、項(xiàng)目部、中隊(duì)及班組三級(jí)培訓(xùn)體制，并實(shí)施以各級(jí)單位的主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人的責(zé)任管理制；C.加強(qiáng)師資隊(duì)伍的思想、組織、教學(xué)的培養(yǎng)教育工作。4)培訓(xùn)工作要求A.堅(jiān)持高端培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想；B.建立健全相關(guān)培訓(xùn)的管理制度；C.制訂教學(xué)大綱，備齊培訓(xùn)教材、配備必須教學(xué)設(shè)備；D.做好培訓(xùn)工作方案。5)具體培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃表內(nèi)容指標(biāo)（培訓(xùn)率）完成時(shí)間責(zé)任人監(jiān)督人完成情況1、紀(jì)律作風(fēng)教育（行為規(guī)范和日常生活的若干規(guī)定）2、法律教育（案例分析）。3、《中華人民共和國(guó)反恐主義法》等。100%每周三輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)5、學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》。組織輔助秩序人員員重點(diǎn)學(xué)習(xí)質(zhì)量方針、目標(biāo)、輔助秩序人員服務(wù)提供有關(guān)內(nèi)容、客戶滿意度程序、不合格控制程序、糾正預(yù)防措施程序、預(yù)防措施程序等。100%每月第一周輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)6、學(xué)習(xí)值勤方案和勤務(wù)制度7、學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案及模擬演練8學(xué)習(xí)《輔助秩序人員若干個(gè)怎么辦》100%每月第二周輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)9、安全知識(shí)（防火、滅火及危險(xiǎn)物品的處置方法）100%每月第三周輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)10、愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育。100%每月第四周輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)11、培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核100%每月30日輔助秩序人員班長(zhǎng)輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)備注一、培訓(xùn)要嚴(yán)格制度。參加培訓(xùn)的人員，不得遲到早退，無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假或缺席。二、培訓(xùn)嚴(yán)格要求，注重實(shí)際效果。6）培訓(xùn)方案A.軍事訓(xùn)練Ⅰ.從輔助秩序人員服務(wù)行業(yè)發(fā)展和工作需要出發(fā)，理論結(jié)合實(shí)際，用科學(xué)的方法訓(xùn)練，做到科技練兵，不搞疲勞戰(zhàn)術(shù)，以促進(jìn)隊(duì)伍的管理工作。Ⅱ.方法是由組織單位安排人員擔(dān)任教官，邊講解、邊示范，使各級(jí)隊(duì)、班長(zhǎng)都能達(dá)到“四會(huì)”要求（即會(huì)口令、會(huì)講解、會(huì)示范、會(huì)糾正動(dòng)作），并能熟練運(yùn)用“五步”教學(xué)法組織進(jìn)行訓(xùn)練；使達(dá)到通過(guò)軍事訓(xùn)練養(yǎng)成自覺的組織紀(jì)律性，并能靈活機(jī)智運(yùn)用到勤務(wù)實(shí)際工作中去，提高的保障防衛(wèi)能力。B.軍事訓(xùn)練實(shí)際安排Ⅰ.項(xiàng)目部每季度組織輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)以上骨干人員軍訓(xùn)一次。Ⅱ.管理班隊(duì)每周組織全部人員軍訓(xùn)不得少于8小時(shí)。C.軍事訓(xùn)練內(nèi)容及方法Ⅰ.訓(xùn)練科目：隊(duì)列動(dòng)作、交接崗時(shí)用語(yǔ)及規(guī)定動(dòng)作、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到崗檢查勤務(wù)時(shí)匯報(bào)詞及禮儀用語(yǔ)、值勤時(shí)禮賓手勢(shì)和文明用語(yǔ)。Ⅱ.訓(xùn)練方法：由組織單位選派軍事素質(zhì)過(guò)硬的人員擔(dān)任教官，集中訓(xùn)練，因材實(shí)教。然后分組進(jìn)行練習(xí)，由各參訓(xùn)人員輪流指揮，要求每名參訓(xùn)人員準(zhǔn)確掌握軍事動(dòng)作口令，會(huì)講解、示范和糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。D.軍事訓(xùn)練要求Ⅰ.參訓(xùn)人員要按照規(guī)定集合，無(wú)特殊情況務(wù)必參加訓(xùn)練。Ⅱ.訓(xùn)練時(shí)要按照規(guī)定著裝，聽從指揮、服從命令。嚴(yán)守隊(duì)列紀(jì)律，做到令行禁止，認(rèn)真對(duì)待。E.考評(píng)時(shí)間安排Ⅰ.項(xiàng)目部每半年組織輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)以上干部人員進(jìn)行考核一次。Ⅱ.輔助秩序人員班隊(duì)每月組織進(jìn)行考核一次。F.考評(píng)規(guī)則Ⅰ.考核有上級(jí)（隊(duì)）組織，根據(jù)所考核軍事項(xiàng)目，制定出項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，建立《軍事訓(xùn)練考核表》，對(duì)參加人員按照實(shí)際考核情況進(jìn)行公正打分。Ⅱ.待考核結(jié)束后，將依照實(shí)際名次排出，并進(jìn)行表?yè)P(yáng)和通報(bào)批評(píng)。G.組織軍訓(xùn)所要達(dá)到的預(yù)期目的及效果Ⅰ.各級(jí)隊(duì)、輔助秩序人員隊(duì)長(zhǎng)能夠和“五步教學(xué)法”的操作，具備會(huì)軍事口令、會(huì)講解示范、并具有發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤動(dòng)作的能力。Ⅱ.通過(guò)組織軍事訓(xùn)練，讓全體輔助秩序人員員養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的工作作風(fēng)，是輔助秩序人員面貌形象煥然一新的展現(xiàn)。Ⅲ.進(jìn)一步提高案件隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力，規(guī)范崗位執(zhí)勤動(dòng)作和用語(yǔ)，推進(jìn)輔助秩序人員服務(wù)工作的進(jìn)程，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。H.業(yè)務(wù)培訓(xùn)在崗人員培訓(xùn)安排：每周一、三、五軍事化訓(xùn)練及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)7）新隊(duì)員培訓(xùn)安排A.新報(bào)道人員在上崗之前需經(jīng)過(guò)軍事化培訓(xùn)，基礎(chǔ)的輔助秩序人員技能培訓(xùn)及崗位規(guī)章制度培訓(xùn)。B.安全法制培訓(xùn)是輔助秩序服務(wù)工作的一個(gè)重要方面，是預(yù)防安全事故的重要手段之一，是搞好輔助秩序服務(wù)工作的一項(xiàng)主要措施。C.工作的好壞取決于群眾認(rèn)可的態(tài)度，取決于廣大員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)水平和重視程度。只有大多數(shù)人都充分認(rèn)識(shí)到輔助秩序服務(wù)工作的重要意義，具備了較強(qiáng)的安全防范意識(shí)，才能自覺的、積極主動(dòng)地去從事輔助秩序服務(wù)工作，掌握輔助秩序人員知識(shí)，千方百計(jì)地做好輔助秩序服務(wù)工作，防止安全事故的發(fā)生。只有這樣，安全才會(huì)有真正的保障。1.3崗前培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容原則目的：1）輔助秩序人員人員培訓(xùn)應(yīng)以輔助秩序人員理論知識(shí)、消防知識(shí)、法律常識(shí)教學(xué)為主，在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知輔助秩序人員理論知識(shí)及消防專業(yè)知識(shí)，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及處理知識(shí)。2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位而予以不同的內(nèi)容，使輔助秩序人員在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范。3）法律常識(shí)教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有輔助秩序人員都應(yīng)熟知國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。4）工作技能培訓(xùn)以出入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。輔助秩序人員理論培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使輔助秩序人員熟知輔助秩序人員工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握輔助秩序人員專業(yè)知識(shí)以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。消防知識(shí)技能培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使輔助秩序人員熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。法律常識(shí)及職業(yè)道德教育：通過(guò)法律常識(shí)及職業(yè)道德教育，使輔助秩序人員樹立法律意識(shí)和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識(shí)正確處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題；增強(qiáng)輔助秩序人員人員愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。職業(yè)技能培訓(xùn)：通過(guò)崗位操作指引與標(biāo)準(zhǔn)使輔助秩序人員在今后的執(zhí)勤任務(wù)中能夠處理崗位異常情況并及時(shí)報(bào)告，能發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、水電、泄漏、盜竊等安全隱患并及時(shí)報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)救護(hù)：通過(guò)理論知識(shí)和專業(yè)技能方面的學(xué)習(xí)，掌握必要的安全防范知識(shí)，能按規(guī)定設(shè)置隔離區(qū)，保護(hù)案件、事故現(xiàn)場(chǎng)為以后工作打下