第一節(jié)售后服務(wù)設(shè)計 1一、售后服務(wù)人員 1二、售后工作說明 3三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù) 4四、質(zhì)保期外服務(wù) 5五、本地化售后服務(wù) 5第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 6一、紙箱質(zhì)量問題分析 7二、廢舊紙箱回收利用 9第一節(jié)售后服務(wù)設(shè)計一、售后服務(wù)人員1.服務(wù)人員配備：售后服務(wù)人員配備表序號姓名職位從業(yè)年限主要職責1234562.服務(wù)人員要求：（1）良好的語言表達能力和形體語言表達技巧：好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，而掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗：豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）思維敏捷，觀察細致，具備對客戶心理活動的洞察力：對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，也是必備條件之一，具備這些能力可以使我們更準確地采取相應(yīng)的方式處理好客戶的難題。（4）具備良好的人際關(guān)系溝通能力：客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？蛻舴?wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，就無法展開后續(xù)問題的處理工作。（5）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。（6）良好的傾聽能力：良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。客戶到來的時候會喋喋不休，切記不能打斷客戶的話，要靜靜的專注的傾聽，并詳細記錄要點，并在客戶停止說話的時候，逐一解答，即使是客戶不認為是問題的問題，這樣，有助于最終解決問題。二、售后工作說明1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃：公司重點客戶群是公司賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對公司信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速地處理投訴：所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。三、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)1.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)對采購方進行回訪，了解采購方對紙箱質(zhì)量方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.質(zhì)保期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3.質(zhì)保期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.質(zhì)保期階段根項目情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式，具體如下：（1）一個結(jié)果：用戶完全滿意。（2）二個理念：帶走用戶的煩惱，保質(zhì)保量文明。（3）三個降低：降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度。（4）四個不漏：一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)：質(zhì)保期過后，根據(jù)采購方的要求，我公司可提供其他特殊服務(wù)，比如技術(shù)支持等。四、質(zhì)保期外服務(wù)1.提供廢舊紙箱回收利用服務(wù)，僅收取成本費用。2.我公司售后服務(wù)人員自接通知后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助采購方解決問題。 五、本地化售后服務(wù)（一）本地化服務(wù)承諾致：我公司作為XX紙箱采購項目的投標人，為能全面、方面、快捷、更有效地服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的售后服務(wù)機構(gòu)、倉儲倉庫等場地，本著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對本項目，提供全天24小時服務(wù)電話：XXXXX。特此承諾！投標人：日期：（二）本地化售后服務(wù)機構(gòu)（根據(jù)項目實際填寫）辦事處名稱人員信息聯(lián)系方式地址第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、紙箱質(zhì)量問題分析紙箱的使用過程中，主要出現(xiàn)的問題有兩種：胖包或鼓包；紙箱的破損，以上問題產(chǎn)生的原因具體說明如下：（一）胖包或鼓包1.楞型選擇不當：A瓦的高度是最高的，同樣的紙張，雖然其承受垂直壓力性能好，但承受平面壓力不如B型和C型。A瓦的紙箱裝上產(chǎn)品后，在運輸過程中，紙箱會受到橫向和縱向的振動，包裝物和紙箱之間的反復(fù)沖擊使紙箱壁變薄，出現(xiàn)胖包或鼓包現(xiàn)象。2.堆放成品鏟板的影響：產(chǎn)品在成品倉庫堆放時，通常堆積得很高，一般是堆兩個鏟板高。紙箱在堆放過程中，紙箱，特別是底層箱的強度變化，是一個“蠕變”過程，其特點是相對穩(wěn)定載荷在相當?shù)臅r間內(nèi)作用于紙箱，紙箱在靜載荷下會產(chǎn)生連續(xù)的彎曲變形，若長期保持靜壓力，紙箱將會壓塌損壞，所以在鏟板上堆放的最下層的紙箱常常發(fā)生臌脹，并有一部份被壓潰。紙箱受垂直壓力時，箱面中央變形最大，出現(xiàn)壓潰后的折痕似拋物線為鼓出狀。試驗證明瓦楞紙箱受壓時，四個棱角處強度最好，橫邊中點處強度最差。因此上層鏟板的腳直接壓在紙箱中間，使紙箱中間部位形成集中載荷，會造成紙箱破裂或永久變形等。還有由于鏟板的縫隙過寬，使紙箱的箱角掉進去，這些都會造成紙箱胖包或鼓包。3.沒有確定好箱高的準確尺寸：碳酸飲料箱和水箱的紙箱箱高一般確定為內(nèi)裝物瓶子的瓶高加上2mm左右，由于紙箱堆放時，長時間承受這種靜載荷，以及運輸過程中受到?jīng)_擊、振動、顛簸，使紙箱壁厚變薄，增加了一部分高度，使得箱高比瓶高大得更多，因此使紙箱的胖包或鼓包更加明顯（二）紙箱的大量破損1.紙箱的箱體尺寸設(shè)計不合理：紙箱的長、寬、高的尺寸與紙箱的破損關(guān)系較大。紙箱的尺寸一般是根據(jù)所要裝的瓶數(shù)及瓶高來確定的。箱長是長方向上的瓶數(shù)×瓶的直徑，箱寬是寬方向上的瓶數(shù)×瓶的直徑，箱高基本上是瓶高。箱體的四邊周長相當于支撐紙箱壓力載荷的整個側(cè)壁，一般周長越長，抗壓強度越高，但這種增高并不成比例。如果四邊周長太大，即內(nèi)裝物的瓶數(shù)比較多，整箱產(chǎn)品的毛重就大，對紙箱的要求也高，需要有較高的抗壓強度和耐破度，來保證紙箱的使用性能，否則，紙箱比較容易在流通過程中發(fā)生破損等現(xiàn)象。在紙箱的長、寬相同的情況下，高度對空箱抗壓強度的影響較大。在紙箱四邊周長不變的情況下，隨著紙箱高度的增大，抗壓強度降低，降幅大約為20％。2.瓦楞紙板的厚度達不到要求：由于瓦楞輥在使用過程中會受到磨損，使得瓦楞紙板的厚度達不到規(guī)定的要求，使得紙箱的抗壓強度偏低，紙箱強度也會下降。3.紙箱的瓦楞變形：產(chǎn)生瓦楞變形的紙板本身較軟，平面強度低，剛性也低，用這樣紙板制成的瓦楞紙箱抗壓強度、戳穿強度也小。因為瓦楞的形狀與瓦楞紙板的抗壓強度有直接關(guān)系。瓦楞的形狀一般分為U型、V型、UV型。U型伸張性好，富有彈性，吸收能量較高。在彈性限度內(nèi)，當壓力消除后仍能恢復(fù)原狀，但因圓弧的著力點不穩(wěn)定，故平壓強度不高。V型與紙面接觸小，粘合性差，較易剝離。借助兩條斜線的合力作用，挺力好，平壓強度較大。但如外力超過其承受的壓力限度，楞形被破壞，壓力消除后不能恢復(fù)原狀。UV型取以上兩種楞型的優(yōu)點，耐壓強度較高，有較好的彈性和彈性恢復(fù)能力，是比較理想的楞型。4.紙箱的紙板層數(shù)設(shè)計不合理：紙板層數(shù)設(shè)計不合理，會導(dǎo)致外包裝紙箱的破損率提高。所以應(yīng)該根據(jù)所包裝的商品的重量、性質(zhì)、堆碼高度、儲運條件、儲存時間等因素來考慮紙箱所用的紙板層數(shù)。5.紙箱的粘合強度較差：判斷紙箱的粘合好否，只要用手撕開粘合面，如果發(fā)現(xiàn)原紙面被剝壞，則說明紙頁粘合得好；如果發(fā)現(xiàn)楞峰粘合處無撕毛的紙纖維或呈白粉狀，則說明是假粘，這會造成紙箱的抗壓強度偏低，并影響到整個紙箱的強度。紙箱的粘合強度與紙張的等級、粘合劑的配制和制造設(shè)備及工藝操