第一節(jié)管理架構(gòu)設(shè)置與人員配備 1一、組織架構(gòu)圖 2二、部門設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明 2三、人員配備 3第二節(jié)人員招聘與管理 6一、人員招聘 6二、人員管理 6三、人員考核 22第三節(jié)管理人員的選用 56一、量才錄用、培養(yǎng)提升 56二、默契合作、充分授權(quán) 56三、定期考核、績(jī)效為本 57四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰 58要點(diǎn)：1.內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)2.掌握節(jié)奏，確保工作順利開(kāi)展3.人盡其才、物盡其用第一節(jié)管理架構(gòu)設(shè)置與人員配備一、組織架構(gòu)圖二、部門設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明如公司接管XX醫(yī)院項(xiàng)目，將專門成立醫(yī)院項(xiàng)目管理中心，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。（一）物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時(shí)，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等；2.負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；4.管理儲(chǔ)備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；5.狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。（二）工程部工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。（三）保潔部保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。（四）保安部保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備（一）人員配備計(jì)劃人員配置原則：1.內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；2.誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、一專多能；3.擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；4.服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。（二）人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務(wù)人員共計(jì)XX人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理XX人，物業(yè)部主管XX人，物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)1人，工程部主管XX人，工程維修人員XX人，保安主管XX人，保安員XX人，保潔主管XX人，保潔領(lǐng)班XX人，保潔員XX人。（1）管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。2物業(yè)部主管大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。3物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力，持建設(shè)部上崗證。4工程主管大專以上學(xué)歷，機(jī)電、曖通專業(yè)，具有初級(jí)以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。6保潔主管高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。（2）作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求崗位設(shè)置要求與配置說(shuō)明人數(shù)安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動(dòng)作麻利。工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，體檢合格；持有效的身份證以及有效學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明。第二節(jié)人員招聘與管理一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。二、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來(lái)的員工，都要通過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：（一）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1.知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2.工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。（二）量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。（三）規(guī)范管理，分層實(shí)施1.組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2.分工合作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3.規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制定了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。（四）素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核1.量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過(guò)場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)考核反映出來(lái)。2.末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。（五）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1.樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營(yíng)造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過(guò)充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格制度管理的同時(shí)，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2.給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒(méi)人才。4.營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。5.激勵(lì)系統(tǒng)圖說(shuō)明：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動(dòng)，尊重個(gè)人情感。并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（5）通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和齊心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。（6）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)，具有長(zhǎng)期管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中堅(jiān)力量。此外，公司還對(duì)全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn)，對(duì)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn)識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。（一）培訓(xùn)目的使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。（二）培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對(duì)XX醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。針對(duì)XX醫(yī)院的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（四）培訓(xùn)的組織方式1.培訓(xùn)職責(zé)（1）管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（2）主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。2.培訓(xùn)實(shí)施流程對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)—崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)—日常管理培訓(xùn)－相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)特殊項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。3.培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制定了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。（五）培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容1.素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專業(yè)知識(shí)，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。對(duì)于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對(duì)他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。2.員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3.“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4.投影、錄像、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2.專題討論法管理人員提高管理水平3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維3.新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情況項(xiàng)目與用戶基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)習(xí)7天4.護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31.單兵隊(duì)列動(dòng)作；2.三大步法；3.體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41.擒拿格斗基本功；2.捕俘拳；3.防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧5.保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力6.維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧7.管理人員培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)XX醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們制定了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等，為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課入伙第八個(gè)月ISO質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到優(yōu)秀項(xiàng)目考察入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察入伙第十二個(gè)月電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化內(nèi)培（六）培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)，公司在員工培訓(xùn)期間，將通過(guò)定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。1.員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2.培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作?，F(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種方式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。三、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評(píng)和考評(píng)，以一個(gè)月為一個(gè)考核周期，首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫《員工考核評(píng)分表》，對(duì)照表內(nèi)相應(yīng)項(xiàng)目給予自己一個(gè)考評(píng)分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)考評(píng)分，最終的考核結(jié)果參照這兩個(gè)評(píng)分確定。對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)考核優(yōu)秀的員工，年終時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。（一）管理中心經(jīng)理考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財(cái)務(wù)開(kāi)支預(yù)算準(zhǔn)確率在99%以上；每誤差一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完4分為止。43確保無(wú)重大刑事案件和嚴(yán)重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分。84用戶投訴處理率為100%，投訴處理滿意率在98%以上；每少一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完15分為止。155反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費(fèi)、多收費(fèi)，每違反一次扣2分，扣完8分為止。86每天現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍以上或調(diào)查三名以上用戶并在工作日記中注明（出差和處理緊急事件除外），每周召開(kāi)一次部門會(huì)議，每月召開(kāi)一次員工溝通會(huì)議，每項(xiàng)少一次扣1分，扣完10分為止。107公平考核下屬的工作，故意歪曲事實(shí)、打擊報(bào)復(fù)、偏袒護(hù)短等行為的，每有一次扣2分，扣完8分為止。88積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次扣3分；負(fù)責(zé)新員工的入職引導(dǎo)和主管的工作指導(dǎo)，因指導(dǎo)不到位而導(dǎo)致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。109維修工程安排及時(shí)率為100%及工程質(zhì)量合格率為100%，每項(xiàng)下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完10分為止。1010遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完6分為止。611臨時(shí)工作及時(shí)完成，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報(bào)不及時(shí)和虛報(bào)、瞞報(bào)問(wèn)題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止。612下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1--2分，本人被投訴到公司的則每次扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。513因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。014其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)100總經(jīng)理意見(jiàn)：年月日（二）客服部主管考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完22分為止。222每月財(cái)務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完11分為止。113接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月五日前匯總上報(bào)公司，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，上報(bào)不及時(shí)每拖一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完25分為止。254反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完21分為止。215遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。216兼任其他部門主管或職位，工作量超飽和的，每月適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。07因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。08其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（三）物業(yè)助理兼財(cái)會(huì)考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)98%，每月五日前匯總上報(bào)公司，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，上報(bào)不及時(shí)每拖一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完15分為止。153反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。64及時(shí)辦理新員工入職、離職手續(xù)、辦證及物品的發(fā)放與回收，辦理不及時(shí)或給公司造成損失的，每次扣0.5分，扣完10分為止。105嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，做到帳證相符，賬賬相符。協(xié)助管理中心經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算控制，準(zhǔn)確率達(dá)不到99%的，每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完8分為止。86妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計(jì)時(shí)票、泳池票等，造成損失的除全額賠償外，每次另扣3—5分，扣完10分為止。107每月5日前編制好工資表，每拖延一天扣1分，扣完5分為止。58文書資料撰寫出錯(cuò)率每月不超過(guò)5次，每超過(guò)一次扣0.5分；資料歸檔全面率和及時(shí)率為100%，每延期一天和缺少一項(xiàng)扣0.5分，扣完8分為止。109管理電腦等辦公設(shè)備，維護(hù)辦公設(shè)備的正常使用，因管理不到位導(dǎo)致辦公設(shè)備損壞的，視情況嚴(yán)重程度扣1—5分。510嚴(yán)格管理鑰匙、IC卡、用戶遺失物品等，造成丟失的，每件扣1分，扣完5分為止。511用戶報(bào)修、建議記錄完整，并及時(shí)督辦，定期回訪并作記錄，每有一次不到位的扣1分，扣完6分為止。612信息傳遞及時(shí)，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造成工作被動(dòng)的，每有一次扣1分，扣完4分為止。613遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。414因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。015其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（四）工程維修部主管考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完8分為止。83掌握小區(qū)各類房屋、公共設(shè)施設(shè)備（含標(biāo)識(shí)系統(tǒng)）、管線管網(wǎng)的位置、性能及使用情況，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，每有一次因情況不熟悉導(dǎo)致出現(xiàn)故障或損失擴(kuò)大的扣2分，扣完10分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識(shí)，每缺席一次扣1分，扣完8分為止。85反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。66公用設(shè)施的完好率為99%以上，每次檢查輕微損壞處不得超過(guò)5處，每超一處扣1分，扣完15分為止。157公共設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)率為100%，每有一個(gè)小時(shí)的停止運(yùn)轉(zhuǎn)扣0.5分，扣完15分為止。158每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人口1分，扣完5分為止。59及時(shí)安排人員進(jìn)行維修服務(wù)，小修在2小時(shí)內(nèi)完成，緊急維修在12小時(shí)內(nèi)完成，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完15分為止。1510每天核查報(bào)修單，并抽查三張報(bào)修單上的維修工作質(zhì)量，每少檢查一張扣1分，扣完4分為止。411遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。412因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。013其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（五）保安部主管考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完5分為止。53招聘保安員堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情；每月制定包含消防訓(xùn)練、突發(fā)事件處理、軍事體能訓(xùn)練等內(nèi)容的培訓(xùn)訓(xùn)練大綱并組織實(shí)施；每有一項(xiàng)不合格的扣1—3分，扣完10分為止。104反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。65負(fù)責(zé)本部門新員工崗前和在崗培訓(xùn)，試用期過(guò)后每有1人不合格的扣1分，扣完5分為止。86合理調(diào)配人員，確保固定崗、巡邏崗24小時(shí)無(wú)缺崗，每天對(duì)各崗位至少檢查一遍，天臺(tái)抽查兩個(gè)以上，每少一個(gè)崗位扣0.5分，扣完10分為止。107物業(yè)管理范圍內(nèi)無(wú)交通事故和治安案件發(fā)生，每發(fā)生一例扣1分，扣完8分為止。88保安員儀容儀表、禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度良好，每有1人次不合格扣0.5分，扣完5分為止。89每周至少進(jìn)行一次以上夜間檢查，達(dá)不到扣3分。610每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人口1分，扣完6分為止。611信息傳遞及時(shí)，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造成工作被動(dòng)的，每有一次扣1分，釀成事故的扣3分，扣完6分為止。812遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，辦公環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。713隊(duì)員內(nèi)務(wù)整潔，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5分，扣完4分為止。814兼任其他部門主管或職位的，工作量超飽和的，每月加5—10分。015因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的扣1—3分。016其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（六）保安員考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按《XX市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給客服部，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完10分為止。103按時(shí)上下班，無(wú)遲到早退現(xiàn)象，無(wú)曠工，佩證上崗，著裝整潔，值班不會(huì)客，不閑聊，服從保安主管的工作安排。每違反一次扣0.5分，扣完6分為止。64反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣1分，扣完6分為止。65積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)，掌握火警、匪警和突發(fā)事件的應(yīng)急措施，救生知識(shí)遇事故發(fā)生，挺身而出，依法維護(hù)住戶的合法權(quán)益及時(shí)采取搶救、補(bǔ)救措施維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，通知并協(xié)助有關(guān)部門查處。每違反一次扣1分，扣完15分為止。156物業(yè)管理范圍內(nèi)無(wú)交通事故和治安案件發(fā)生，每發(fā)生一例扣1分，扣完10分為止。107保安員儀容儀表、禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度良好，1次不合格扣1分，扣完10分為止。108每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完7分為止。79信息傳遞及時(shí)，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造成工作被動(dòng)的，每有一次扣1分，釀成事故的扣3分，扣完10分為止。1010嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好詳細(xì)值班記錄，巡邏記錄。每違反一次扣1分，扣完10分為止。1011隊(duì)員內(nèi)務(wù)整潔，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣0.5分，扣完6分為止。612因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被用戶投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的扣1—3分。013其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（七）保潔部主管考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)計(jì)劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財(cái)務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完5分為止。53接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完10分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識(shí)，每缺席一次扣1分，扣完5分為止。56反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。57執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，少填寫或偽造一項(xiàng)質(zhì)量記錄扣0.5分，扣完10分為止。108每天保證對(duì)醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每當(dāng)有一項(xiàng)不合格扣0.5分，扣完15分為止。159每周對(duì)小區(qū)醫(yī)院綠化巡視三遍以上，確保綠化達(dá)到公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每有一處不合格的扣0.5分，扣完10分為止。1010每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完8分為止。811及時(shí)清理工程維修所產(chǎn)生垃圾和顧客舉報(bào)的垃圾，每有一次推脫責(zé)任的扣1分，扣完8分為止。812每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。513及時(shí)安排人員服務(wù)各科室，并進(jìn)行回訪，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完5分為止。514遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。415因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。016其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)：簽名：年月日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名：年月日（八）保潔員考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《XX物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)計(jì)劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完10分為止。103所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、垃圾，保潔率99%。104垃圾日產(chǎn)日清率100%。105滅鼠：密度1%以下；滅蟑螂：室內(nèi)18平方米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。67執(zhí)行公司文件