市政公用服務(wù)中心方案目錄第一章序言 3第2章市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析 42.1項(xiàng)目背景 42.2項(xiàng)目需求分析 52.3系統(tǒng)架構(gòu) 6第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心處理方案 63.1建設(shè)目標(biāo) 63.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 73.3系統(tǒng)實(shí)施方案 73.3.1接入號(hào)碼 83.4.2實(shí)現(xiàn)措施 83.4.3系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸 103.4.4人工座席軟件分類 10第4章服務(wù)中心定義及平臺(tái)結(jié)構(gòu) 144.1服務(wù)中心定義 144.2呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu) 14第五章系統(tǒng)功效具體介紹 165.1IVR步驟 165.1短信功效 175.2自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)功效 175.3電話自動(dòng)查詢功效 175.4自動(dòng)外呼功效 175.5來(lái)話和外呼電話（包含自動(dòng)外呼電話）錄音功效 175.6用戶留言功效和用戶管理留言功效 175.7收發(fā)傳真功效 185.8TTS語(yǔ)音合成功效 185.9服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 185.10多語(yǔ)言語(yǔ)音提醒 185.11工作時(shí)間自動(dòng)判定功效 185.12用戶按鍵統(tǒng)計(jì)功效 185.13呼入統(tǒng)計(jì)報(bào)表 185.14話務(wù)員話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 195.15黑名單設(shè)置 195.16VIP用戶設(shè)置 19第一章序言本方案是呼叫中心提議方案，為了實(shí)現(xiàn)各地域市政公用設(shè)施服務(wù)中心需求而專門制訂。我們經(jīng)過(guò)和各地域市政公用事業(yè)管理處相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)前期溝通，在了解通信需求基礎(chǔ)上我們成立了專門方案小組。并結(jié)合各地域市政公用事業(yè)管理處現(xiàn)在通信條件和通信費(fèi)用分析情況制作了本方案。我們衷心期望能夠經(jīng)過(guò)本方案論證和實(shí)施，能深入加深相互在通信領(lǐng)域合作！第2章市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析2.1項(xiàng)目背景市政公用事業(yè)管理處是擔(dān)負(fù)全市范圍市政設(shè)施管理，養(yǎng)護(hù)，路燈管理，養(yǎng)護(hù)公益性政府部門。同時(shí)擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)全市區(qū)域內(nèi)包含供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民報(bào)修、投訴、提議、咨詢等業(yè)務(wù)管理和協(xié)調(diào)工作。關(guān)鍵職責(zé)是：

1、二十四小時(shí)受理供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民報(bào)修、投訴、提議、咨詢等業(yè)務(wù)。2、對(duì)市民反應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分理、傳輸給二級(jí)窗口聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)行業(yè)重大突發(fā)事件立即匯報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)，傳輸給相關(guān)責(zé)任單位。3、對(duì)責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、提議等問(wèn)題處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考評(píng)。4、對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和相關(guān)單位反應(yīng)行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問(wèn)題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、處理。5、對(duì)市民、媒體反應(yīng)行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問(wèn)題，全方面、客觀、正確地向領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處匯報(bào)情況。6、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總信息資料，為領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)加強(qiáng)行業(yè)管理和監(jiān)督提供決議依據(jù)?，F(xiàn)在，各地域市政公用事業(yè)管理處對(duì)外服務(wù)電話是采取電話直撥方法或由市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)送，服務(wù)支撐人員電話各不相同，工作效率也不高，為深入提升處理人民對(duì)公用設(shè)施反應(yīng)問(wèn)題時(shí)限，提升人民群眾對(duì)各地域市公用事業(yè)滿意度，尤其是提升各地域市政公用事業(yè)管理處于社會(huì)上影響，擬在現(xiàn)有用戶服務(wù)電話基礎(chǔ)上建設(shè)各地域市政公用服務(wù)中心。江蘇鴻信經(jīng)過(guò)對(duì)各地域市政公用事業(yè)管理處要求進(jìn)行了解、對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行分析，提出我們針對(duì)各地域市政公用事業(yè)管理處服務(wù)中心方案提議。2.2項(xiàng)目需求分析我們認(rèn)為各地域市政公用服務(wù)中心項(xiàng)目需求以下：1投資合理；不需要額外維護(hù)或只需要簡(jiǎn)單維護(hù)；需要少許座席數(shù)，并預(yù)留以后臺(tái)席擴(kuò)展空間；使用統(tǒng)一客服熱線號(hào)碼，確保固定電話和手機(jī)用戶全部能進(jìn)行撥打；自動(dòng)語(yǔ)音交互（IVR）功效。用戶能夠撥打業(yè)務(wù)接入碼，直接聽取系統(tǒng)語(yǔ)音播報(bào)，并能夠選擇重聽、返回等電話語(yǔ)音導(dǎo)航功效；也能夠提供語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，供用戶在話機(jī)上按鍵選擇各項(xiàng)功效，呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)提供7×二十四小時(shí)服務(wù)；人工咨詢服務(wù)功效。用戶撥打客服熱線后，選擇人工服務(wù)進(jìn)入人工座席。人工座席和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)接口，提供多種咨詢服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)接功效：能夠選擇不一樣按鍵，直接撥入各相關(guān)服務(wù)電話，或由座席轉(zhuǎn)接。江蘇鴻信提供服務(wù)中心座席軟件能深入開發(fā)以愈加適用各地域市政公用事業(yè)管理處日常管理。人工座席提供完備人工座席簽入簽出、示忙、監(jiān)聽、強(qiáng)插強(qiáng)拆等功效；提供錄音及其管理功效，對(duì)全部來(lái)電進(jìn)行全程錄音?？梢罁?jù)業(yè)務(wù)需要，提供多種完備電話語(yǔ)音服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)信息咨詢內(nèi)容、來(lái)電時(shí)段、來(lái)電區(qū)域、時(shí)長(zhǎng)話費(fèi)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)報(bào)表。對(duì)話務(wù)員需要有完整質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)控管理功效。能夠提供服務(wù)中心人員（話務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。2.3系統(tǒng)架構(gòu)公用事業(yè)管理處投資建設(shè)呼叫中心設(shè)備，關(guān)鍵包含ACD交換機(jī)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件。在附件中有簡(jiǎn)明介紹。第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心處理方案3.1建設(shè)目標(biāo)利用江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，充足發(fā)揮江蘇鴻信在呼叫中心領(lǐng)域豐富技能和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，配合公用事業(yè)管理處搭建客服和呼叫中心系統(tǒng)，使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會(huì)提供全方位服務(wù)便捷窗口。3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)“公用事業(yè)管理處呼叫中心”建設(shè)目標(biāo)和功效要求，結(jié)合現(xiàn)代語(yǔ)音程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)“公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng)”時(shí)堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)：可靠性標(biāo)準(zhǔn)：“各地域市政公用各地域管理處呼叫中心系統(tǒng)”應(yīng)選擇高可靠性硬件及設(shè)備；軟件系統(tǒng)應(yīng)選擇健壯性好、可移植系統(tǒng)。實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)：以滿足目前應(yīng)用需求為主，兼顧和原有系統(tǒng)兼容性和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展易擴(kuò)展性。優(yōu)異性標(biāo)準(zhǔn)：選擇設(shè)備要考慮到未來(lái)中國(guó)外發(fā)展方向。在確保實(shí)用基礎(chǔ)上，選擇符合技術(shù)發(fā)展方向產(chǎn)品，使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術(shù)上一直和中國(guó)外發(fā)展同時(shí)。安全性標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)必需有數(shù)據(jù)備份方法和過(guò)濾方法，以確保信息系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)安全，預(yù)防病毒侵入或無(wú)授權(quán)進(jìn)入?？蓴U(kuò)展性標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)不僅能夠滿足現(xiàn)階段語(yǔ)音類業(yè)務(wù)需要，而且能夠?qū)崿F(xiàn)傳真、e-mail、短信等多個(gè)服務(wù)方法，系統(tǒng)含有很好可擴(kuò)展性。3.3系統(tǒng)實(shí)施方案針對(duì)各地域市政公用各地域管理處現(xiàn)有服務(wù)情況、考慮業(yè)務(wù)不停發(fā)展造成座席規(guī)模確定難問(wèn)題，江蘇鴻信提出個(gè)性化系統(tǒng)實(shí)施方案：3.3.1接入號(hào)碼號(hào)碼采取各地域統(tǒng)一城建客服熱線號(hào)碼（手機(jī)一樣能夠撥打）：12319做為各地域市政公用各地域管理處統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼。主叫用戶支付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)用，座席接聽無(wú)償。座席呼出和轉(zhuǎn)接費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)通信資費(fèi)計(jì)算。3.4.2實(shí)現(xiàn)措施PC+電話呼叫中心坐席服務(wù)模式。即在各地域市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心方案。公用事業(yè)管理處服務(wù)中心1231912319公用事業(yè)管理處服務(wù)中心1231912319在本方案組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)中，采取經(jīng)過(guò)在PSTN電話網(wǎng)中將該號(hào)碼指向江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)方法實(shí)現(xiàn)全市話路匯聚接入：即全市全部來(lái)電首先經(jīng)過(guò)PSTN網(wǎng)接入江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)，然后經(jīng)過(guò)江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行話路分配和轉(zhuǎn)接至各公用事業(yè)管理處服務(wù)熱線相關(guān)座席（或使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音提供服務(wù)）。接入方法：座席語(yǔ)音由任意一部電話經(jīng)過(guò)PSTN網(wǎng)接入江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，數(shù)據(jù)部分經(jīng)過(guò)VPN虛擬專網(wǎng)連至江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，確保當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)安全性。IVR自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供用戶按鍵選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，包含TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功效、自動(dòng)語(yǔ)音錄制管理功效，并能滿足不一樣時(shí)間段語(yǔ)音提醒不一樣要求。全市各點(diǎn)IVR自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)均集中在江蘇鴻信呼叫中心省平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。4錄音功效實(shí)現(xiàn)江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供當(dāng)?shù)丶袖浺舴椒?。錄音提議采取統(tǒng)一錄音方法。市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作步驟示意圖熱線工作步驟示意圖市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作步驟示意圖3.4.3系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸依據(jù)各地域市政公用事業(yè)各地域處呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和功效要求，系統(tǒng)方案以下：由上圖可知：各地域市政公用事業(yè)各地域處服務(wù)中心系統(tǒng)從邏輯上劃分用戶服務(wù)系統(tǒng)和建設(shè)服務(wù)兩部分，分別由各地域市政公用事業(yè)各地域處和江蘇鴻信負(fù)擔(dān)實(shí)施任務(wù)。各地域市政公用事業(yè)各地域處負(fù)責(zé)提供管理系統(tǒng)，關(guān)鍵為人工座席提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)和資料。江蘇鴻信負(fù)責(zé)電話語(yǔ)音服務(wù)部分硬件建設(shè)、維護(hù)、管理，提供人工座席軟件和集成服務(wù)。兩套系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，人工座席經(jīng)過(guò)軟件接口實(shí)現(xiàn)和呼叫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通。3.4.4人工座席軟件分類江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供完備人工座席服務(wù)功效，包含信息查詢、信息搜集、統(tǒng)計(jì)分析、遠(yuǎn)端教授座席、錄音等各項(xiàng)功效。人工座席業(yè)務(wù)軟件能夠和貴單位原有管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)接口。江蘇鴻信人工座席軟件提供軟電話、專業(yè)版和CRM兩種處理方案，各地域市政公用事業(yè)管理處各地域據(jù)自己對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)軟件需求，來(lái)決定采取哪種方案。1、軟電話模式，指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現(xiàn)有管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件中，雙方共同開發(fā)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。軟電話能夠?qū)崿F(xiàn)功效以下：系統(tǒng)功效模塊軟電話系統(tǒng)電話基礎(chǔ)功效：打入、打出、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、靜音話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊(duì)提醒功效電話簿功效和自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR）系統(tǒng)互轉(zhuǎn)：自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR）轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR）指定節(jié)點(diǎn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR），并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗(yàn)證等話務(wù)報(bào)表常見話務(wù)報(bào)表（基于中興通訊平臺(tái)）2、用戶關(guān)系管理（CRM）和專業(yè)版模式，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)軟件打壞，嵌入江蘇鴻信座席軟件中，同時(shí)利用江蘇鴻信座席軟件工具配置部分新業(yè)務(wù)模塊。CRM處理方案提供了豐富系統(tǒng)配置工具和現(xiàn)成功效模塊，可伴隨貴單位不停拓展而不停更新升級(jí)。CRM處理方案可實(shí)現(xiàn)以下功效：系統(tǒng)功效模塊軟電話系統(tǒng)電話基礎(chǔ)功效：打入、打出、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、靜音話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊(duì)提醒：具體功效和CTI軟件和交換機(jī)相關(guān)。電話簿功效和IVR系統(tǒng)互轉(zhuǎn)：IVR轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點(diǎn)人工轉(zhuǎn)IVR，并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗(yàn)證等話務(wù)員座席系統(tǒng)打入電話彈出黑名單處理：騷擾電話用戶資料管理模塊工單系統(tǒng)：疑難問(wèn)題工單、投訴工單等知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)BBS系統(tǒng)留言電話：需要IVR系統(tǒng)配合外送傳真、電子郵件、短信IB傳真、電子郵件、短信、WEB請(qǐng)求處理模塊工作清單管理：To-do-list外撥電話模塊用戶聯(lián)絡(luò)歷史模塊話務(wù)員個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)電話小結(jié)模塊：自定義信息統(tǒng)計(jì)話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)查詢動(dòng)態(tài)畫面模塊：AddinBuilder，可用于企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成班長(zhǎng)IT工具話務(wù)員菜單定義工具：菜單定義和權(quán)限管理支持外掛多種WEB應(yīng)用支持外掛多種EXE程序動(dòng)態(tài)頁(yè)面設(shè)計(jì)工具：IT版多種話務(wù)員畫面定義工具，能夠用于定義和企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)連接畫面定義和功效定義班長(zhǎng)版問(wèn)卷步驟設(shè)計(jì)工具工單步驟設(shè)計(jì)工具通用數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊話務(wù)員狀態(tài)監(jiān)控模塊市場(chǎng)活動(dòng)定義用戶資料倒入工具外撥電話分配工具外撥電話管理工具多媒體系統(tǒng)查詢和管理工具：查詢處理傳真、電子郵件、短信查詢和管剪發(fā)出傳真、電子郵件和短信清單短信和傳真群發(fā)知識(shí)庫(kù)管理工具三十種常見業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表報(bào)表設(shè)計(jì)工具話務(wù)員和話務(wù)員組管理系統(tǒng)參數(shù)管理通用表維護(hù)工具：用于維護(hù)多種代碼表黑名單管理工具錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)檢索工具話務(wù)員考評(píng)設(shè)定工具話務(wù)員考評(píng)抽樣和評(píng)分工具話務(wù)員考評(píng)成績(jī)查詢和比較工具話務(wù)報(bào)表常見話務(wù)報(bào)表（基于中興通訊平臺(tái)）第4章服務(wù)中心定義及平臺(tái)結(jié)構(gòu)下面章節(jié)將要簡(jiǎn)單介紹服務(wù)中心平臺(tái)。4.1服務(wù)中心定義呼叫中心（CallCenter，又稱用戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求，其主旨是經(jīng)過(guò)電話、傳真等形式為用戶提供快速、正確信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，經(jīng)過(guò)程控交換機(jī)智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)和有經(jīng)驗(yàn)人工座席等方法，最大程度地提升用戶服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)和用戶關(guān)系愈加緊密，增強(qiáng)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。多年來(lái)Internet和通信方法革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理短信、電子郵件、Web訪問(wèn)等。所以，現(xiàn)在呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去定義范圍，成為以信息技術(shù)為關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)多個(gè)現(xiàn)代通信手段為用戶提供交互式服務(wù)多媒體用戶服務(wù)系統(tǒng)。其服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到對(duì)用戶售前、售中、售后服務(wù)和對(duì)企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理全過(guò)程，是其和用戶交流關(guān)鍵手段，并逐步成為企業(yè)對(duì)外統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)窗口。4.2呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)關(guān)鍵由ACD交換機(jī)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖以下：ACD系統(tǒng)：提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話均衡分配CTI服務(wù)器：將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)IVR服務(wù)器：提供語(yǔ)音交互式平臺(tái)，內(nèi)含TTS，實(shí)現(xiàn)用戶電話交易應(yīng)用服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理和電話步驟控制，同CRM系統(tǒng)互聯(lián)人工座席：人工處理多種服務(wù)項(xiàng)目班長(zhǎng)席：除人工座席通常功效外，還含有些人工座席管理功效系統(tǒng)管理：包含業(yè)務(wù)管理、平臺(tái)管理質(zhì)檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)和責(zé)任認(rèn)定其它系統(tǒng)：可依據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，無(wú)縫拓展業(yè)務(wù)功效系統(tǒng)第五章系統(tǒng)功效具體介紹5.1IVR步驟**地域用戶撥打12319熱線并接入系統(tǒng)平臺(tái)后，可依據(jù)語(yǔ)音提醒選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)，假如沒有話務(wù)員登錄，由系統(tǒng)提供留言功效。系統(tǒng)將對(duì)進(jìn)入坐席全部通話提供全程錄音。12319接入業(yè)務(wù)步驟圖：5.1短信功效可向公眾（包含小靈通、移動(dòng)、聯(lián)通用戶）群發(fā)市政信息，比如特定區(qū)域停電、停水或其它包含到特定群眾市政公用信息。（關(guān)鍵推薦）5.2自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)功效能夠?qū)⑷罕婋娫捵稍冚^多熱點(diǎn)問(wèn)題錄制成語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)，可極大減輕話務(wù)員或相關(guān)工作人員工作強(qiáng)度。（關(guān)鍵推薦）5.3電話自動(dòng)查詢功效市民可經(jīng)過(guò)電話查詢自己相關(guān)賬戶信息。（可依據(jù)各地具體情況推薦）5.4自動(dòng)外呼功效能夠依據(jù)用戶需求外呼一般電話號(hào)碼（比如無(wú)座席在線時(shí)或話務(wù)員下班時(shí)），務(wù)必使用戶不會(huì)錯(cuò)過(guò)每一個(gè)來(lái)電。（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費(fèi)用）5.5來(lái)話和外呼電話（包含自動(dòng)外呼電話）錄音功效系統(tǒng)自動(dòng)保留每一通來(lái)話和外呼電話，為未來(lái)需要保留珍貴原始資料（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費(fèi)用）5.6用戶留言功效和用戶管理留言功效能夠依據(jù)用戶需求（如無(wú)人工座席在線時(shí)）提醒用戶留言，務(wù)必使用戶不會(huì)錯(cuò)過(guò)每一個(gè)來(lái)電。同時(shí)用戶能夠經(jīng)過(guò)一般電話聽取和管理留言。（可作為談判優(yōu)惠條件給予免去費(fèi)用）5.7收發(fā)傳真功效系統(tǒng)能夠依據(jù)用戶需要自