《提升超市職員服務(wù)意識》課程培訓(xùn)計劃書培訓(xùn)名稱提升超市職員服務(wù)意識培訓(xùn)定位研討式講座、情景實踐、多媒體教學(xué)、小組分享參與對象全體職員主持導(dǎo)師X老師培訓(xùn)目標(biāo)增強職員服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量在結(jié)合本身培訓(xùn)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，建立參與者對講師信任，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)愛好，以提升培訓(xùn)效率。使講師依據(jù)不一樣學(xué)員特點，善用其特質(zhì)，發(fā)揮最大培訓(xùn)成效。掌握和學(xué)員有效溝通方法，并將之利用到具體培訓(xùn)課程中。培訓(xùn)時間安排計劃0.5天共4個章節(jié)培訓(xùn)難點學(xué)習(xí)者學(xué)歷水平層次不齊；不盡真實環(huán)境；學(xué)習(xí)者工作經(jīng)驗、工作閱歷差距較大。輔助設(shè)備投影儀、音響、白板和筆、紙張、其它教具撰寫人X老師《提升超市職員服務(wù)意識》教案課程內(nèi)容教學(xué)方法使用說明導(dǎo)語：（2分鐘）在市場競爭猛烈社會，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關(guān)之外，同時還要有一套完善產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)職員服務(wù)意識至關(guān)關(guān)鍵，職員服務(wù)意識提升了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提升了。服務(wù)是超市關(guān)鍵工作之一,全部服務(wù)工作全部是為了讓用戶滿意，不過，我們服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為何我們超市目前服務(wù)情況不理想呢?關(guān)鍵原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)內(nèi)容,怎樣去滿足用戶需求。正文：■課題第一部分

何為服務(wù)？（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)職員講話及大眾了解，列出服務(wù)以下含義：

1.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照料

3.服務(wù)是貢獻

4.服務(wù)是時時刻刻站在客人立場，設(shè)身處地為用戶著想，立即了解滿足用戶所需

5.服務(wù)是為用戶提供一切物質(zhì)和精神需要總和

6.服務(wù)是一個人和人之間真誠交往.........

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子小說很多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初第一份工作，所以她很感動，暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。

當(dāng)她用自己白皙細嫩手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立即翻江倒海，惡心要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對她工作質(zhì)量要求高駭人：必需把馬桶抹洗光潔如新。她認為自己不適合洗廁所這一工作，也不知怎樣把廁所洗得“光潔如新”。這時，一位前輩出現(xiàn)她眼前，她一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強地喝了下去，她不用一言一語就告訴了少女一個極為樸素道理：只有馬桶中水達成能夠喝潔凈程度，才算是她馬桶抹洗“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時，一切困難全部變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初服務(wù)員一步步做到了日本政府郵政大臣。職位不停改變，唯一不變是她不管做什么，全部要做到做好毅力。她名字叫野田圣子——日本前郵政大臣?？偨Y(jié)：服務(wù)不不過形式，更是一個態(tài)度，對我們超市來說就是真誠服務(wù)用戶，把服務(wù)做到位態(tài)度。

■課題第二部分服務(wù)關(guān)鍵性（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容

先問大家多個問題：1.現(xiàn)在超市滿大街全部是；2.商品也是大同小異；3.里面職員也全部是大致相同，全部是中國人；4.要說到價格，一樣全部有高有低，對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，所以，每個超市或賣場全部能夠吸引適合自己用戶群。

結(jié)論：

很顯著，只有提升服務(wù)質(zhì)量，不停提升我們服務(wù)用戶水平，用戶才會愿意來我們這里消費。

案例討論：

一個紅酒袋子小說

有一用戶要購置紅酒，“沙城”紅酒促銷員就向她介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們酒很好，價格又廉價”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)初有另外一位同事在場，她幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮全部顯得尤其有檔次?！边@么，在這位同事極力配合下，賣給了用戶兩瓶紅酒。其實，這用戶買酒正是用來送禮，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在用戶數(shù)次要求和同事勸說下才給一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子。原來這位用戶還要連帶買其它物品，因為一個袋子鬧得不太愉快，無心購置別商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促銷員最終還是將袋子給了用戶，但用戶心理感受是絕不一樣。原來用戶計劃連帶消費，但因為一個袋子，讓用戶打消了再消費念頭?！跋胗脩糁耄庇脩糁薄?，什么時候我們服務(wù)能達成這么境界，銷售也會隨之攀升。■課題第三部分怎樣提升服務(wù)質(zhì)量（30分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容1.要有專業(yè)知識。對自己服務(wù)內(nèi)容要有所，能夠解答用戶疑問，就像上述案例中促銷員；再比如說不一樣餅干有不一樣口味，添加不一樣物質(zhì)，適合不一樣人群吃，假如能夠在用戶購置前給予提醒，相信用戶會記住你。

2.要尊重用戶一切。有句話叫“進門全部是客”，不管對方來意、穿著打扮和言行舉止等怎樣怪異。如有用戶帶寵物進賣場，按要求是不許可，不能因為你討厭寵物就明令嚴禁用戶，能夠設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看用戶寵物等等，讓用戶能夠安心購物。這里有這么一個案例，講得是印度來中國某城市訪問小說，在一次印度官方代表團前來中國某城市進行友好訪問時，為了表示我方誠意，相關(guān)方面做了主動準(zhǔn)備，就連印度代表團下榻飯店里，也專門換上了、舒適牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方外事官員事優(yōu)異行例行檢驗時，這些嶄新牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神，所以，不管怎樣全部不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要重視細節(jié)。成語“千里之堤毀于蟻穴”小說；

案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員崔德梅熱情接待了她。因為此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給她拿了六條不一樣款式西褲，讓她試穿，比較后，用戶均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，她看到用戶衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在用戶身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅服務(wù)感動了這位用戶，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在企業(yè)內(nèi)部通報表彰，為企業(yè)提升了美譽。

4.服務(wù)要重視個性化。要做到服務(wù)有個性化，就要了解自己用戶，分析用戶，針對不一樣用戶要求想盡一切措施滿足用戶需要?？聪旅鎯蓚€案例：

案例1：當(dāng)年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在她訪問其它多個城市以后到上海下榻錦江飯店。這位身材高大總統(tǒng)有一雙出奇大腳，在前面多個城市還沒有穿到一雙合腳拖鞋。此刻，當(dāng)她走進錦江飯店總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳尺寸？”服務(wù)員答道：“得悉您未來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看能夠嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例2：世界最著名酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上公布了一條令人震驚消息：12月31日以前晚餐已全部訂購?fù)炅?。這么事例在世界酒店史上是空前。要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡直無懈可擊。一流質(zhì)量贏來超常生意，這是市場競爭一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會，一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，她正在接收經(jīng)理問詢。原來，507房客人是英國頗有名氣演員科沃特.她每次來倫敦必住薩沃依酒店。她喜愛預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。她還有一個怪癖：房內(nèi)物件全部必需按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天她大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)覺一個放有花盆茶幾被挪動了?！澳惚匦枇⒓椿?07房向科沃特先生道歉，并向她確保以后再也不會發(fā)生一樣事情?！苯?jīng)理向這個服務(wù)員下達命令?！耙胰サ狼肝覜]意見?？墒且_保一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換……”服務(wù)員不無委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣骶频?，客人需要就是我們服務(wù)目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有措施?！苯?jīng)理對自己下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天她帶了攝影機走進507房從多個不一樣角度把房內(nèi)全部部署統(tǒng)統(tǒng)“統(tǒng)計”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了很多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫進筆記本內(nèi)。她手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生苛求了。

分享：不管是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，全部會有自己用戶群，每個用戶群又有不一樣用戶，所以要提升服務(wù)質(zhì)量就一定要針對不一樣用戶，滿足不一樣需求?？偠灾眯娜シ?wù)?！稣n題第四部分小結(jié)（15分鐘）■培訓(xùn)內(nèi)容

職員服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣直接關(guān)系到超市門店競爭能力和盈利水平。提升職員服務(wù)質(zhì)量，無形中也提升了門店在消費者心中形象，也應(yīng)了一句行話：“和氣生財”。利用微笑服務(wù)。職員微笑必需是發(fā)自內(nèi)心，就是職員必需心胸寬廣，感激生活。經(jīng)過微笑，職員能實現(xiàn)和用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。以愉快心情主動服務(wù)于用戶?！耙曳?wù)”意識是守舊，它是在企業(yè)要求基礎(chǔ)上循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”意識是科學(xué)是創(chuàng)新，它是在企業(yè)要求基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！學(xué)會換位思索。假如自己是用戶來到超市，從選購到付款你會期望得到怎樣服務(wù)，要明白一個道理——服務(wù)是光榮，服務(wù)是神圣，服務(wù)遍布各個行業(yè)各個角落，今天我服務(wù)了用戶，明天用戶就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠心，很輕易就會得到愉快，只要你知道去發(fā)覺，去付出，工作就會是充滿幸福和愉快事情！總而言之職員在服務(wù)過程中，多一份熱情，多一點微笑，多一聲問候，多部分幫助，把我們有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。PPT課件讓職員討論講話，發(fā)表各自見解讓職員討論講話，發(fā)表各自見解。案例分析案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少全部缺乏這種敬業(yè)精神，所以極難在某首先取得成功，只有抱著不管做甚么事全部要做好心態(tài)最終才能取得成功。問題：問題：在上面種種情況下，我們要怎樣保留住我們現(xiàn)有用戶群和擴大我們用戶群，從而提升競爭力？案例分析：1、每一位促銷員全部應(yīng)努力提升自己商品知識水平，不然言之無物，根本不知道