2014年度客戶滿意度調(diào)查管理制度一、目的：為了解效勞品質(zhì)與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)性，通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查，征集客戶效勞工作中存在的問題及缺乏，及時(shí)獲取客戶的需求，以獲得必要的改良信息，持續(xù)改善公司的效勞質(zhì)量，以到達(dá)提升客戶滿意度的目的。為了得到客觀實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)和理倫分折報(bào)告，根據(jù)目前入住業(yè)主和已購置未交房的準(zhǔn)業(yè)主，實(shí)際存在的問題，我們從開發(fā)工程質(zhì)量和物業(yè)管理效勞、工作效率、流程，三局部展開調(diào)查。為了更好地利于海韻地產(chǎn)集團(tuán)的長遠(yuǎn)開展和戰(zhàn)略目標(biāo)，樹立企業(yè)整體形象。通過對(duì)客戶的回訪，進(jìn)展傳達(dá)正能量，讓客戶更有信心的支持海韻地產(chǎn)開發(fā)的所有工程。二、圍：本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、容、對(duì)象及調(diào)查結(jié)果的利用。本規(guī)定適用于海韻集團(tuán)各工程客戶滿意度調(diào)查管理。三、原那么：滿意度調(diào)查從目前已經(jīng)成交的客戶開場，對(duì)目前在售的產(chǎn)品，工作人員效勞等多項(xiàng)容進(jìn)展回訪。由營銷管理部客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總測評(píng)工作；收集業(yè)主對(duì)效勞質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)展分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，最后報(bào)客服經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)各相關(guān)部門進(jìn)展處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改良。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)展解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)視落實(shí)情況。四、實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的營銷戰(zhàn)略：隨著房地產(chǎn)市場的不斷開展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，房地產(chǎn)行業(yè)不斷從賣方市場逐步向買方市場轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體兩類鋼筋水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該表達(dá)在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的效勞手段上。從產(chǎn)中定位到籌劃、營銷、業(yè)主效勞及物業(yè)效勞等方面把與業(yè)主有接觸的點(diǎn)進(jìn)展有效的連接信息共享，加強(qiáng)效勞手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來一站式效勞，不斷提高業(yè)主的滿意度。本次滿意度調(diào)查不僅是為了更好的改良海韻地產(chǎn)和海韻物業(yè)效勞水平，更多的是了解業(yè)主需求和價(jià)值，圍繞業(yè)主體驗(yàn)和價(jià)值開展活動(dòng)，建立業(yè)主效勞品牌，實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量的提高五、滿意度調(diào)查完畢后的建議和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用：本次業(yè)主滿意度調(diào)查完畢后，建議海韻地產(chǎn)集團(tuán)建立完善的業(yè)主效勞體系，會(huì)有助于企業(yè)長遠(yuǎn)穩(wěn)定開展和后期新開發(fā)工程的穩(wěn)定銷售。六、客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象和調(diào)查的時(shí)間對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)所屬的半嶺溫泉、海韻陵河假日一二期和海韻度假酒店四個(gè)工程進(jìn)展回訪。6--8月：海韻?陵河假日一二期及海韻度假酒店已經(jīng)成交的客戶〔2014年1月至今〕8-9月：海韻?半嶺溫泉已經(jīng)成交的客戶〔2014年1月至今〕9-10月：對(duì)老業(yè)主進(jìn)展?jié)M意度的回訪七、客戶滿意度調(diào)查處理客戶滿意度調(diào)查中出現(xiàn)客戶不滿意的部門及人員，客戶關(guān)系做好相關(guān)投訴登記，每周匯總發(fā)送給直接領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)后進(jìn)展相應(yīng)的處分措施?？蛻粽{(diào)查分為：產(chǎn)品滿意度，效勞態(tài)度滿意度，效勞流程滿意度，辦事效率滿意度，物業(yè)效勞滿意度五個(gè)大方向進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查。在產(chǎn)品滿意度上，客戶的意見要做好詳細(xì)的記錄，將客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議做好統(tǒng)計(jì)，發(fā)送給相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好統(tǒng)一的解答后，再次給客戶回復(fù)。效勞態(tài)度上，客戶提出的不滿的個(gè)人和部門，做好登記后，經(jīng)調(diào)查后確實(shí)存在的，由相關(guān)部門做相應(yīng)的處分措施。在辦事流程上，客戶提出的意見和建議如與現(xiàn)場實(shí)際操作不符合，客戶關(guān)系專員因及時(shí)對(duì)其投訴做出相應(yīng)的解答，取得客戶的理解，如客戶提出的問題在實(shí)際操作中具有可行性，因做好登記反響給相關(guān)部門。.在物業(yè)效勞上，客戶提出的問題做好登記，及時(shí)反響給物業(yè)部門，進(jìn)展整改。八、客戶回訪管理制度客戶關(guān)系專員在業(yè)主成交一周必須做到一次回訪，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)做好登記，在回訪過程中不得刻意引導(dǎo)客戶進(jìn)展投訴?？蛻絷P(guān)系專員必須詳細(xì)了解各個(gè)工程信息，以及操作流程，能夠解答客戶提出的根本問題，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。原那么上客戶關(guān)系回訪時(shí)，必須用公司400熱線固定號(hào)〔02〕，以免造成客戶對(duì)陌生手機(jī)的疑惑?？蛻絷P(guān)系專員回訪時(shí)，如了解到客戶有再次購置的欲望，或者仍有購置力，因及時(shí)將信息反響給相關(guān)工程負(fù)責(zé)人，以免造成客戶流失?？蛻絷P(guān)系回訪過程中，對(duì)存在的投訴要做好詳細(xì)的登記，將投訴信息回饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)后，進(jìn)展相關(guān)處分措施?？蛻絷P(guān)系回訪時(shí)，對(duì)能及時(shí)解答的問題，要跟客戶做好解答，對(duì)客戶提出的問題不能解決時(shí)，做好問題登記，交由相關(guān)部門解決，將解決的結(jié)果在24小時(shí)對(duì)客戶做出回復(fù)。客戶關(guān)系回訪過的客戶要做好客戶回訪登記，不得出現(xiàn)重復(fù)回訪，以免造成對(duì)客戶的打攪，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細(xì)的登記，以便于今后的工作需要。在回訪過程中遇到客戶投訴的問題，應(yīng)按照投訴處理制度操作。在客戶回訪時(shí)，需提前對(duì)回訪的客戶進(jìn)展簡單的了解，并填寫好客戶滿意度調(diào)查表。九、客戶調(diào)查滿意度流程：將確定回訪的客戶及相關(guān)信息報(bào)批直接領(lǐng)導(dǎo)由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，確定回訪.word.zl-

將確定回訪的客戶及相關(guān)信息報(bào)批直接領(lǐng)導(dǎo)由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，確定回訪.word.zl-滿意度調(diào)查臺(tái)賬，每周發(fā)送至各相關(guān)部門客戶關(guān)系專員進(jìn)展回訪，并做好登記物業(yè)管家直接將表格發(fā)給業(yè)主填寫填寫客戶滿意度調(diào)查表，并做好客戶客戶關(guān)系進(jìn)展可客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查臺(tái)賬，每周發(fā)送至各相關(guān)部門客戶關(guān)系專員進(jìn)展回訪，并做好登記物業(yè)管家直接將表格發(fā)給業(yè)主填寫填寫客戶滿意度調(diào)查表，并做好客戶客戶關(guān)系進(jìn)展可客戶滿意度調(diào)查、十、客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表xx先生/女士您好，我是海韻集團(tuán)客服XX,非常感謝您在百忙中接聽我，為完善我們產(chǎn)品及各項(xiàng)效勞，提高客戶滿意，特對(duì)您做此次回訪，以便我們在日后的效勞中進(jìn)展改良，感謝您的配合！客戶根本資料客戶XX聯(lián)系購置產(chǎn)品是否常住產(chǎn)品滿意度戶型設(shè)計(jì)口非常滿意□滿意□一般口不滿意：

裝修風(fēng)格口非常滿意□滿意□一般口不滿意:房屋質(zhì)量口非常滿意□滿意□一般口不滿意：地理位置口非常滿意□滿意□一般口不滿意：配套設(shè)施口非常滿意□滿意□一般口不滿意：效勞滿意度專業(yè)素質(zhì)口非常滿意□滿意□一般口不滿意：沙盤講解口非常滿意□滿意□一般口不滿意：效勞態(tài)度口非常滿意□滿意□一般口不滿意：禮儀禮節(jié)口非常滿意□滿意□一般口不滿意：售后效勞口非常滿意□滿意□一般口不滿意：工作流程滿意度合理性口非常滿意□滿意□一般口不滿意：工作效率滿意度辦事效率口非常滿意□滿意□一般口不滿意：