目錄TOC\o"1-2"\p""\h\z\u第一章電子商務(wù)師與老式導(dǎo)購(gòu)員重要區(qū)別……………1第二章電子商務(wù)師工作職責(zé)……………2第三章服務(wù)規(guī)范……………33.1著裝儀表規(guī)范…………33.2站姿站位規(guī)范…………33.3工作紀(jì)律規(guī)范…………3第四章尋常工作流程………54.1工作時(shí)間………………54.2營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備………………54.3正式營(yíng)業(yè)………………54.4用餐時(shí)間………………64.5早晚班交接……………64.6閉店程序………………6第五章原則用語(yǔ)……………75.1店面日慣用語(yǔ)…………75.2電話傳真用語(yǔ)…………7第六章供銷與交易…………86.1購(gòu)物吧商品供銷示意圖………………86.2網(wǎng)絡(luò)代銷………………96.3網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷………………106.4網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)…………………116.5場(chǎng)外代購(gòu)………………12第七章會(huì)員發(fā)展與運(yùn)營(yíng)……137.1擬定會(huì)員發(fā)展對(duì)象……137.2吸引會(huì)員入會(huì)…………137.3尋常會(huì)員管理…………13第八章商品銷售與管理……158.1銷售流程……………158.2銷售規(guī)定……………158.3商品退換規(guī)則………168.4購(gòu)物吧商品進(jìn)銷存管理………………188.5銷售后臺(tái)管理…………198.6網(wǎng)上商品銷售…………198.7進(jìn)銷存系統(tǒng)商品銷售…………………208.8價(jià)格管理………………208.9商品管理………………208.10條碼管理……………21第九章機(jī)票銷售……………229.1正常艙位機(jī)票銷售流程………………229.2其她機(jī)票銷售流程…………………229.3網(wǎng)上訂單解決流程…………………239.4電話購(gòu)票流程………239.5退改簽機(jī)票訂單……249.6機(jī)票銷售注意事項(xiàng)…………………249.7行程單領(lǐng)取………259.8機(jī)票信封……………269.9天路行商旅部聯(lián)系方式……………26第十章其她銷售活動(dòng)………2710.1數(shù)字北京繳費(fèi)通繳費(fèi)………………2710.2宣傳與促銷…………2710.3聯(lián)盟代購(gòu)服務(wù)………2910.4送貨服務(wù)……………29第十一章危機(jī)解決技巧……3011.1會(huì)員投訴解決………3011.2顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生意外…………3111.3顧客損壞商品………3111.4店內(nèi)發(fā)現(xiàn)小偷………3211.5同行探底……………3211.6加盟商進(jìn)店考察……33第十二章顧客常用問題解答………………36第十三章會(huì)員常用問題解答(FAQ)………38第十四章天路行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧慣用話述應(yīng)用………………41第十五章天路行購(gòu)物吧電子商務(wù)師職責(zé)及分級(jí)待遇指標(biāo)43天路行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧電子商務(wù)師如果將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧比作一條航行中大船，電子商務(wù)師則是船員，負(fù)責(zé)購(gòu)物吧這艘大船詳細(xì)航運(yùn)工作。詳細(xì)來說，天路行電子商務(wù)師是社區(qū)運(yùn)營(yíng)師，需要配合店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，做好會(huì)員發(fā)展、社區(qū)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品銷售、機(jī)票訂購(gòu)等等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧一線工作。第一章電子商務(wù)師與老式導(dǎo)購(gòu)員區(qū)別1、網(wǎng)絡(luò)銷售老式導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用銷售工具都是某些老式工具，采用銷售方式都是某些老式方式。如接待上門顧客、散發(fā)傳單、設(shè)點(diǎn)宣傳促銷等等，這些工具和方式，無(wú)一不受時(shí)間、地點(diǎn)限制。電子商務(wù)師不但可以使用老式導(dǎo)購(gòu)所使用所有銷售工具和銷售方式，更可以使用網(wǎng)絡(luò)銷售。從而，徹底打破了時(shí)間、空間限制，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新銷售。2、積極挖掘客戶需求老式導(dǎo)購(gòu)普通都是被動(dòng)地等待顧客上門。電子商務(wù)師則具備積極營(yíng)銷意識(shí)，電子商務(wù)師通過最先進(jìn)工具與方式，發(fā)展會(huì)員，并通過網(wǎng)絡(luò)與線下雙重方式維護(hù)客戶，如客戶社區(qū)網(wǎng)站，可以深度挖掘顧客潛在消費(fèi)需求，從而滿足顧客多樣性服務(wù)需求。3、建立多方位營(yíng)銷渠道電子商務(wù)師不是單純導(dǎo)購(gòu)人員，而是一位具備眼光商務(wù)人員，她需要具備深厚資源整合能力，從而為購(gòu)物吧建立多方位營(yíng)銷渠道。4、任職規(guī)定大專以上學(xué)歷，形象佳、素質(zhì)高、性格外向、工作積極、普通話原則、純熟使用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)，對(duì)銷售工作感興趣，具備經(jīng)營(yíng)拓展能力。具備較好溝通能力和服務(wù)意識(shí)。歡迎應(yīng)屆高校畢業(yè)生。第二章電子商務(wù)師工作職責(zé)1、積極進(jìn)行社區(qū)宣傳與推廣，將各類宣傳工具運(yùn)用到位。按區(qū)域執(zhí)行會(huì)員發(fā)展任務(wù)，將DM宣傳單頁(yè)發(fā)放到戶。2、接受店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和工作指派，執(zhí)行本崗位服務(wù)原則與流程；3、傳遞網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物理念，引導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物，樹立消費(fèi)者對(duì)天路行品牌信任度；4、以強(qiáng)烈營(yíng)銷意識(shí)、純熟服務(wù)技巧、熱情和諧服務(wù)態(tài)度和勤奮工作精神塑造品牌和公司美譽(yù)度；5、積極加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要涉及：交流溝通水平、各種銷售工具運(yùn)用技巧、熟悉顧客消費(fèi)心理、服務(wù)技巧和促成交易技巧等；6、負(fù)責(zé)商品陳列，保證商品陳列豐滿、美觀符合總部陳列原則；7、收集顧客各種建議或市場(chǎng)信息，并向店長(zhǎng)反饋；8、負(fù)責(zé)保持所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔規(guī)定；9、引導(dǎo)顧客消費(fèi)協(xié)助顧客做出最佳選取，提高店面營(yíng)業(yè)額和顧客滿意度；10、負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客離店，并向顧客致文明道別語(yǔ)言；11、在自己權(quán)限范疇內(nèi)進(jìn)行商品售后服務(wù)，解決顧客抱怨問題；12、履行社區(qū)資源整合員和代購(gòu)站建設(shè)管理員職責(zé)；13、完畢店長(zhǎng)交派其她有關(guān)工作與任務(wù)。第三章服務(wù)規(guī)范3.1著裝儀表規(guī)范1、工作時(shí)間必要按照規(guī)定穿工作服，員工之間互相檢查，工作服保持干凈整潔，并穿戴整潔；佩戴好工牌。2、發(fā)型要莊嚴(yán)，男電子商務(wù)師要定期理發(fā)，保持發(fā)型，發(fā)型前不得遮眉，后不得壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不得蓋耳，不準(zhǔn)留胡須和大鬢角，夏季不能穿短褲。3、女電子商務(wù)師化淡妝、口紅、眼影、粉飾、要適度自然，不濃妝艷抹，不帶大耳環(huán)，不抹紅指甲，發(fā)型文雅、梳理整潔，前發(fā)但是眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)，不披頭散發(fā)。4、頭發(fā)干爽、面部和雙手整潔，不留指甲，不涂指甲油。5、飾物要整潔，項(xiàng)鏈不適當(dāng)過長(zhǎng)過大。6、在工作中不得光腳、不得穿拖鞋、涼鞋。3.2站姿站位規(guī)范1、站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手交叉于身前站立，男士雙腳分開不超過20厘米；2、身隨客移，眼隨客觀；3、不準(zhǔn)有趴柜臺(tái)、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩，背對(duì)顧客不禮貌行為。3.3工作紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)扎堆聊天，大聲喧嘩，嘻笑打鬧或聊私人QQ等；工作期間，電話調(diào)至震動(dòng)或者關(guān)閉，不準(zhǔn)在店內(nèi)接聽私人電話，如有特殊狀況向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后，到職場(chǎng)外解決；不準(zhǔn)對(duì)顧客品頭論足，恥笑、侮辱、頂撞顧客；不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)事情；堅(jiān)決服從店長(zhǎng)工作安排，如有異議，須講清因素；不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)、吃東西；工作時(shí)間不準(zhǔn)酗酒，酒后不準(zhǔn)上崗；上洗手間時(shí)間不準(zhǔn)超過10分鐘；不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點(diǎn)款而慢待、冷落顧客；不私拿、私分商品贈(zèng)品和包裝物（塑料袋、禮物袋、紙繩、包裝紙）及公司財(cái)產(chǎn)；撿拾顧客物品、鈔票、票證、書信、文獻(xiàn)等要及時(shí)上交服務(wù)臺(tái)登記，不準(zhǔn)挪用，翻閱或擅自存儲(chǔ)；不準(zhǔn)私拿或?yàn)槭烊碎_據(jù)銷售發(fā)票；機(jī)關(guān)、團(tuán)隊(duì)使用支票者，須驗(yàn)證有效證件；因個(gè)人失誤對(duì)消費(fèi)者導(dǎo)致傷害，應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇致歉；不準(zhǔn)擅自哄抬商品價(jià)格，以次充好，欺騙消費(fèi)者；不準(zhǔn)在柜臺(tái)中代存私人物品；不準(zhǔn)在貨場(chǎng)、柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩或喊人；不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店。第四章尋常工作流程4.1工作時(shí)間1、電子商務(wù)師實(shí)行一周五天工作制，因購(gòu)物吧需要保證每日營(yíng)業(yè)，因此休息日由店長(zhǎng)按店內(nèi)詳細(xì)狀況進(jìn)行安排。2、電子商務(wù)師每日8小時(shí)工作制，普通狀況下為下午13點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。3、購(gòu)物吧每一至兩周要舉辦常規(guī)促銷活動(dòng)，若活動(dòng)時(shí)間與休息時(shí)間產(chǎn)生沖突，電子商務(wù)師需服從店長(zhǎng)工作安排。4、在其她法定節(jié)假日期間，如中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等，普通是購(gòu)物吧促銷黃金期，因而電子商務(wù)師需要按照店長(zhǎng)安排進(jìn)行相應(yīng)工作。4.2營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前半小時(shí)到店，穿好工服，戴好工牌。1、衛(wèi)生保潔：認(rèn)真搞好店內(nèi)外衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。2、商品檢查（1）把商品擺放整潔，貨與簽對(duì)位整潔，內(nèi)容對(duì)的相符；（2）輔助設(shè)施檢查：檢查電話與否暢通、電源與否正常；（3）檢查電腦網(wǎng)絡(luò)與否暢通。4.3正式營(yíng)業(yè)1、商品整頓（1）對(duì)于柜臺(tái)商品，若顧客拜別時(shí)，按規(guī)定位置放好；（2）保持貨架或柜臺(tái)商品清潔美觀。2、貨品記錄電子商務(wù)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)銷存管理規(guī)定，若浮現(xiàn)顧客所需商品缺貨，需登記并把解決狀況在《天路行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧入庫(kù)單》進(jìn)行記錄，遵循誰(shuí)登記誰(shuí)負(fù)責(zé)究竟原則進(jìn)行。3、衛(wèi)生保潔（1）應(yīng)隨時(shí)維護(hù)店面整潔；保持室內(nèi)空氣流通；（2）在規(guī)定就餐區(qū)就餐，不得將食品帶入工作區(qū)，不得吃有異味食品；（3）過時(shí)、破損宣傳品要及時(shí)撤換；（4）店內(nèi)禁止吸煙、禁止隨處吐痰、亂扔紙屑、果皮。4.4用餐時(shí)間用餐時(shí)間：中午：——：；下午：——：4.5早晚班交接1、晚班員工提前15分鐘到店報(bào)到，更換工作服；2、晚班員工簽字，進(jìn)行工作交接，并做好交接班記錄，必要時(shí)召開交接班會(huì)，做好會(huì)議記錄。4.6閉店程序1、晚：開始閉店準(zhǔn)備工作：2、凡工作區(qū)域內(nèi)有顧客均應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，直到送走最后一位顧客；3、與收銀員核對(duì)銷售及收款狀況；4、整頓擺放商品，檢查商品品種與否齊全，如有缺貨，由電子商務(wù)師配貨上架；5、檢查店內(nèi)環(huán)境，對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行徹底清掃，清除一切雜物，并將清理出垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。若發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上繳店長(zhǎng)。第五章原則用語(yǔ)接待顧客要積極、熱情、耐心，語(yǔ)言親切和藹，樹立親情服務(wù)理念，必要熟悉并適時(shí)使用如下禮貌用語(yǔ)：5.1店面日慣用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨天路行！2、請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？3、請(qǐng)稍等。4、請(qǐng)您慢慢選。5、我?guī)湍b好。6、慢慢來，別著急。7、請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！8、歡迎您再來!5.2電話傳真用語(yǔ)（一）電話鈴聲響起第二聲拿起話筒發(fā)言，“您好！這里是天路行購(gòu)物吧××店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（二）接到顧客、加盟商、供貨商、公司內(nèi)部員工征詢電話要耐心、禮貌、熱情解答；（三）接到客戶、公司外部或交易所電話要在工作日記上做好記錄，并及時(shí)告知店長(zhǎng)、其她有關(guān)同事；（四）接到重要傳真時(shí)要及時(shí)交給店長(zhǎng)或其她有關(guān)同事，并做好記錄。第六章供銷與交易6.1購(gòu)物吧商品供銷示意圖6.2網(wǎng)絡(luò)代銷代銷批量進(jìn)貨，先貨后款，當(dāng)購(gòu)物吧產(chǎn)生銷售7天后向供應(yīng)商支付貨款。供應(yīng)商和購(gòu)物吧雙方都可發(fā)起。（1）交易模式簡(jiǎn)介（2）交易流程簡(jiǎn)介6.3網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷批發(fā)進(jìn)貨，先款后貨，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧在系統(tǒng)中確認(rèn)收貨后向供應(yīng)商支付貨款。只可以由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧發(fā)起。（1）交易模式簡(jiǎn)介（2）交易流程簡(jiǎn)介6.4網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)絡(luò)零售：消費(fèi)者在家中選購(gòu)或到購(gòu)物吧買時(shí)無(wú)現(xiàn)貨產(chǎn)生交易模式。由消費(fèi)者先付款。交易完畢7天后向供應(yīng)商支付貨款。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)：消費(fèi)者先付款，與網(wǎng)絡(luò)零售模式類似，區(qū)別是供應(yīng)商定期集中發(fā)貨。（1）交易模式簡(jiǎn)介（2）交易流程簡(jiǎn)介6.5場(chǎng)外代購(gòu)當(dāng)天路行網(wǎng)站上沒有消費(fèi)者當(dāng)時(shí)所需要商品時(shí)，可在聯(lián)盟網(wǎng)站上訂購(gòu)。（1）交易模式簡(jiǎn)介（2）交易流程簡(jiǎn)介第七章會(huì)員發(fā)展與運(yùn)營(yíng)7.1擬定會(huì)員發(fā)展對(duì)象1、在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下，使用問卷表格及其她工具，采用如步行觀測(cè)、問卷調(diào)查等辦法，調(diào)查購(gòu)物吧周邊生活社區(qū)別布，居住樓房總數(shù)、住戶總數(shù)、居住人口大概總數(shù)，擬定購(gòu)物吧商圈范疇。2、采用問卷調(diào)查、采訪詢問等方式調(diào)查商圈居民消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)喜好等生活消費(fèi)狀況。3、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)前兩項(xiàng)調(diào)研狀況進(jìn)行匯總分析，擬定目的客戶群。7.2吸引顧客入會(huì)1、按店長(zhǎng)劃分會(huì)員發(fā)展區(qū)域，將DM宣傳單頁(yè)、消費(fèi)券等工具按戶發(fā)放到目的客戶手中或家中，吸引客戶來店。2、在所轄會(huì)員區(qū)域粘貼海報(bào)等宣傳工具，吸引客戶來店。3、對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行口頭入會(huì)宣傳，引導(dǎo)顧客加入會(huì)員。7.3尋常會(huì)員管理1、在店中指引顧客注冊(cè)成為消費(fèi)會(huì)員。2、會(huì)員卡管理會(huì)員卡是成為天路行交易所消費(fèi)會(huì)員憑證，會(huì)員使用此卡可以在天路行消費(fèi)所有出售中商品。3、會(huì)員調(diào)查通過對(duì)會(huì)員調(diào)查，理解會(huì)員消費(fèi)心里和消費(fèi)習(xí)慣，更好地為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本，會(huì)員調(diào)查詳細(xì)辦法有：（1）通過網(wǎng)站在線調(diào)查理解會(huì)員消費(fèi)信息和詳細(xì)建議；（2）定期在店內(nèi)與顧客溝通，理解她們購(gòu)物和服務(wù)需求；（3）運(yùn)用店內(nèi)“顧客意見本”，理解顧客對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品品質(zhì)意見。4、會(huì)員營(yíng)銷（1）短信群發(fā)通過掌握顧客個(gè)人信息，購(gòu)物吧運(yùn)用短信群發(fā)方式，對(duì)本購(gòu)物吧注冊(cè)會(huì)員進(jìn)行針對(duì)性促銷類以及問候類等廣告營(yíng)銷。但要注意廣告營(yíng)銷措辭和發(fā)布頻率，否則將會(huì)引起會(huì)員反感，起到負(fù)面影響。（2）優(yōu)惠活動(dòng)通過定期商品促銷，禮物贈(zèng)送回饋老會(huì)員，吸引新會(huì)員入會(huì)，充分運(yùn)用情感營(yíng)銷讓會(huì)員認(rèn)同天路行品牌和產(chǎn)品，例如每逢節(jié)假日、店慶，都給會(huì)員送去掛歷、臺(tái)歷、賀年卡、優(yōu)惠券等，為登記生日會(huì)員，送上精美禮物或短信等方式。（3）論壇活動(dòng)通過網(wǎng)站論壇，建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化互動(dòng)平臺(tái)。購(gòu)物吧也可以定期舉辦某些網(wǎng)絡(luò)社區(qū)線下活動(dòng)，讓會(huì)員享有到購(gòu)物之外生活和娛樂分享。（4）老式營(yíng)銷工具DM宣傳單頁(yè)、免費(fèi)發(fā)放代金券、粘貼POP海報(bào)、店內(nèi)掛旗、KT板宣傳、燈箱宣傳、LED大屏等各種工具充分運(yùn)用起來。5、積分管理（1）查詢積分A.會(huì)員可以在“我空間”查詢購(gòu)物積分。B.會(huì)員可在會(huì)員卡登記處刷卡查詢，當(dāng)天購(gòu)買商品小票會(huì)顯示前日積分。(2)禮物兌換會(huì)員可以在“我空間”直接兌換禮物，然后到購(gòu)物吧領(lǐng)取。6、個(gè)性化服務(wù)會(huì)員可以通過天路行我空間自主定制各種資訊信息。第八章商品銷售與管理8.1銷售流程eq\o\ac(eq\o\ac(○,1)迎接顧客eq\o\ac(○,2)待機(jī)接待顧客eq\o\ac(○,2)待機(jī)接待顧客eq\o\ac(○,3)簡(jiǎn)介商品/簡(jiǎn)介活動(dòng)eq\o\ac(○,3)簡(jiǎn)介商品/簡(jiǎn)介活動(dòng)eq\o\ac(○,4)售出商品/發(fā)展會(huì)員eq\o\ac(○,4)售出商品/發(fā)展會(huì)員eq\o\ac(○,5)送別顧客8.2銷售規(guī)定1、迎接顧客（1）口齒清晰，目光注視顧客，面帶微笑；（2）站在適當(dāng)位置，這一位置要既能照顧柜臺(tái)、貨架上商品，又能以便觀測(cè)顧客；（3）顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同步用禮貌規(guī)范語(yǔ)言歡迎顧客進(jìn)店；（4）進(jìn)門歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨天路行?。?）對(duì)經(jīng)常光顧顧客，應(yīng)熱情詢問近況及需求，懂得顧客姓名，最佳帶姓一起打招呼，已表達(dá)尊重和熱情。2、待機(jī)接待顧客詢問顧客與否第一次來天路行；詢問顧客有什么需求，可依照顧客回答簡(jiǎn)介相應(yīng)商品；電子商務(wù)師應(yīng)積極上前理解顧客需求；向顧客簡(jiǎn)介商品時(shí)，應(yīng)突出商品產(chǎn)地、品牌、價(jià)格、特點(diǎn)、外形、流行性、市場(chǎng)歡迎度、售后保障；通過顧客表情、動(dòng)作判斷其有無(wú)購(gòu)買意圖。·延長(zhǎng)顧客駐店時(shí)間，增大成交機(jī)會(huì)；·應(yīng)給顧客自由選購(gòu)商品時(shí)間；·應(yīng)時(shí)刻關(guān)注有購(gòu)買意圖顧客；·當(dāng)顧客關(guān)注某種商品30秒以上時(shí)，迎上前去積極向顧客簡(jiǎn)介商品；·當(dāng)顧客目光和肢體語(yǔ)言表達(dá)出在尋找某種商品或但愿征詢時(shí)，應(yīng)積極上前理解顧客需求；·向顧客簡(jiǎn)介商品時(shí)，應(yīng)突出商品產(chǎn)地、品牌、價(jià)格、特點(diǎn)、外形、流行性、市場(chǎng)歡迎度、售后保障；·詢問顧客與否第一次來天路行；可詢問顧客有什么需求，可依照顧客回答簡(jiǎn)介相應(yīng)商品；3、簡(jiǎn)介商品/簡(jiǎn)介活動(dòng)·簡(jiǎn)介顧客關(guān)注商品特性和長(zhǎng)處；·積極引導(dǎo)顧客網(wǎng)上選取產(chǎn)品；·積極給顧客推薦適合商品；·依照顧客購(gòu)買力，選取連鎖推銷產(chǎn)品；·依照顧客需求，巧妙推薦高價(jià)格商品和利潤(rùn)高產(chǎn)品；·對(duì)于顧客提出問題要耐心規(guī)范地解說。4、售出商品/發(fā)展會(huì)員協(xié)助顧客網(wǎng)上注冊(cè)會(huì)員并領(lǐng)取會(huì)員卡。協(xié)助顧客交付款項(xiàng)，領(lǐng)取商品。5、送別顧客要禮貌道別，目送顧客到門口。8.3商品退換規(guī)則1、購(gòu)物吧為顧客提供7日內(nèi)商品退換服務(wù)。2、因質(zhì)量問題在規(guī)定日期內(nèi)退換商品，憑購(gòu)物憑證、商品，及配件齊全，可全額退款。3、因非質(zhì)量問題在規(guī)定日期內(nèi)退換商品，顧客需向購(gòu)物吧支付雙倍運(yùn)費(fèi)及2%手續(xù)費(fèi)，方可辦理退換服務(wù)。4、注意事項(xiàng)：（1）顧客退換商品時(shí)應(yīng)保證商品外包裝完好無(wú)損，涉及商品附件、保修單、闡明書、標(biāo)簽、贈(zèng)品以及包裝填充物，商品需保持出售時(shí)原質(zhì)原樣；（2）顧客應(yīng)闡明或注明退換因素，如商品存在質(zhì)量問題等；（3）已經(jīng)開具發(fā)票，辦理商品退換時(shí)需連同發(fā)票一并退回；（4）商品退換時(shí)顧客需提供“消費(fèi)者收貨單”。5、如下任何狀況發(fā)生，購(gòu)物吧不提供商品退換服務(wù)：（1）非由天路行出售商品。（2）沒有原始購(gòu)買憑證商品。（3）已使用過商品，有質(zhì)量問題除外。（4）因非正常使用及保管導(dǎo)致浮現(xiàn)質(zhì)量問題商品。（5）由于使用不當(dāng)、未按洗滌原則清洗、食物或液體濺落因素導(dǎo)致商品損壞等。（6）商品原貌變化、不完整，不具備按原價(jià)再銷售價(jià)值。6、特殊商品退換闡明（1）特價(jià)商品、內(nèi)衣類商品和已經(jīng)拆開包裝食品除了質(zhì)量問題外，概不退換。（2）服裝類商品外包裝破損，商品附件、闡明書、保修單、標(biāo)簽以及贈(zèng)品等有缺失。（3）易碎產(chǎn)品，有質(zhì)量問題可以當(dāng)場(chǎng)拒收，過后不予退換。（4）家電、數(shù)碼類產(chǎn)品的確屬于質(zhì)量問題(非人為性破壞)，但因顧客因素導(dǎo)致外包裝破損、機(jī)器劃傷、撕毀標(biāo)貼、產(chǎn)品序號(hào)、防偽標(biāo)記、或配件短缺狀況，不予退換；如果購(gòu)貨超過7天，但商品在保修期內(nèi)浮現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客需要直接與商品生產(chǎn)廠商聯(lián)系維修。（5）音樂、影視、游戲軟件類商品已打開塑封包裝，耗材產(chǎn)品（墨盒、硒鼓、打印機(jī)、光盤、耳機(jī)、電池以及充電設(shè)備）開封，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。（6）化妝品及個(gè)人護(hù)理用品不予退貨，但有質(zhì)量問題除外，如商品包裝破損，商品過期或離過期不到3個(gè)月。（7）8.4購(gòu)物吧商品進(jìn)銷存管理1、購(gòu)物吧進(jìn)貨（1）進(jìn)貨方式交易所平臺(tái)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧唯一進(jìn)貨渠道，進(jìn)貨時(shí)需在交易所向供應(yīng)商訂貨后方可向供應(yīng)商索取商品，禁止從非交易所渠道進(jìn)貨，違背此規(guī)定交易所不承擔(dān)對(duì)供應(yīng)商結(jié)算責(zé)任。購(gòu)物吧重要通過現(xiàn)款進(jìn)貨、賒銷進(jìn)貨兩種方式進(jìn)貨。進(jìn)貨后商品將直接進(jìn)入購(gòu)物吧自己進(jìn)銷存管理系統(tǒng)售貨。2、現(xiàn)款進(jìn)貨流程退貨闡明：在產(chǎn)品外包裝完好不影響二次銷售狀況下，交易所將協(xié)助購(gòu)物吧同供貨商協(xié)商退貨。3、賒銷進(jìn)貨流程擔(dān)保闡明：交易所為每個(gè)購(gòu)物吧提供擔(dān)保額度為10萬(wàn)元人民幣；交易所為購(gòu)物吧提供30天無(wú)息擔(dān)保，超過1天按內(nèi)網(wǎng)價(jià)1‰滯納金收??；鋪貨逾期未還款或者未退貨，將受到封閉賬號(hào)等懲罰，直到還款為止。8.5銷售后臺(tái)管理1、進(jìn)入后臺(tái)打開后臺(tái)（），按照網(wǎng)頁(yè)提示輸入顧客名和密碼，進(jìn)入操作界面。2、店面員工后臺(tái)操作（1）網(wǎng)上交易某些需要純熟掌握交易流程、退貨流程、批量交易流程、運(yùn)送流程、財(cái)務(wù)管理、積分兌換流程及平時(shí)操作某些小竅門操作。（2）網(wǎng)購(gòu)聯(lián)盟某些需要純熟掌握代購(gòu)收款、代購(gòu)付款、退貨及銷售報(bào)表操作。（3）進(jìn)銷存系統(tǒng)商品純熟掌握錄入商品信息、收銀操作、退貨操作、查詢各種銷售報(bào)表、入庫(kù)及出庫(kù)管理操作。（4）會(huì)員系統(tǒng)需要純熟會(huì)員卡綁定、修改會(huì)員信息、查詢會(huì)員及業(yè)績(jī)查詢操作。（5）機(jī)票系統(tǒng)需要純熟掌握如何出機(jī)票、如何查網(wǎng)上訂單、如何退票及更改航班操作。3、銷售后臺(tái)培訓(xùn)銷售后臺(tái)操作會(huì)在新員工培訓(xùn)中由交易所專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核合格方可為錄取條件之一。8.6網(wǎng)上商品銷售1、網(wǎng)上商品銷售流程8.7進(jìn)銷存系統(tǒng)商品銷售1、進(jìn)銷存系統(tǒng)銷售流程闡明：商品小票隨商品給顧客保存，做為退換貨憑證。如實(shí)開據(jù)發(fā)票給顧客。8.8價(jià)格管理天路行所有商品價(jià)格由供應(yīng)商制定。如果購(gòu)物吧組織促銷活動(dòng)，可以在自己進(jìn)銷存管理系統(tǒng)（超旺）里，以不低于內(nèi)網(wǎng)價(jià)價(jià)格給商品打折。8.9商品管理1、收貨檢查（1）供貨商貨品到達(dá)購(gòu)物吧后，誰(shuí)在場(chǎng)誰(shuí)簽收開箱驗(yàn)貨；（2）檢查外包裝外觀有無(wú)破損；（3）若有商品有破損則由供貨商負(fù)責(zé)；2、貨品核對(duì)（1）按照《入庫(kù)單》核對(duì)總貨品數(shù)量與否齊全；（2）按照“裝箱單”核對(duì)每箱貨品數(shù)量、規(guī)格與票據(jù)與否相符；（3）檢查產(chǎn)品標(biāo)記與否與實(shí)際相符或標(biāo)記不清；（4）購(gòu)物吧現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨無(wú)誤后由店長(zhǎng)或指定負(fù)責(zé)人在《入庫(kù)單》上簽收。（5）購(gòu)物吧如在驗(yàn)收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，購(gòu)物吧可拒收；責(zé)任由購(gòu)物吧和供貨商協(xié)商決定。3、商品上架按照貨品陳列原則，電子導(dǎo)購(gòu)員將商品掃碼后逐個(gè)上架。8.10條碼管理供貨商在后臺(tái)錄入商品信息時(shí)，所錄入條碼數(shù)據(jù)與商品包裝國(guó)標(biāo)條碼一致，店面可以直接掃碼銷售；如供貨商沒有錄入商品條碼，網(wǎng)站系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成交易所條碼，購(gòu)物吧可在銷售系統(tǒng)輸入交易所條碼數(shù)據(jù)出售商品，也可以將交易所條碼打印出來，貼在商品上，用掃碼槍掃描出售。第九章機(jī)票銷售9.1正常艙位機(jī)票銷售流程9.2其她機(jī)票銷售流程9.3網(wǎng)上訂單解決流程9.4電話購(gòu)票流程如客人需要其她方式出票，可建議客人直接網(wǎng)上支付購(gòu)票，并告知其網(wǎng)址如客人需要其她方式出票，可建議客人直接網(wǎng)上支付購(gòu)票，并告知其網(wǎng)址.9.5退改簽機(jī)票訂單9.6機(jī)票銷售注意事項(xiàng)1、購(gòu)物吧需保證支付寶帳戶內(nèi)有一定數(shù)額備用金，用支付寶帳戶支付顧客購(gòu)買機(jī)票款。2、購(gòu)物吧每天上午10：30分之前將前一天機(jī)票銷售款存入天路行網(wǎng)銀賬號(hào)，支付寶賬號(hào)低于5000元時(shí)要當(dāng)時(shí)將收到機(jī)票銷售款存入天路行網(wǎng)銀賬號(hào)。3、天路行網(wǎng)銀賬號(hào)款項(xiàng)支出只能轉(zhuǎn)到公司指定支付寶賬號(hào)及天路行機(jī)票銷售款支付。4、購(gòu)物吧每天上午上報(bào)前一天機(jī)票銷售報(bào)表（QQ方式上報(bào)交易結(jié)算部劉娜）。5、商旅部核對(duì)各店機(jī)票銷售明細(xì)。6、交易結(jié)算部劉娜負(fù)責(zé)核對(duì)各個(gè)支付寶賬號(hào)、網(wǎng)銀賬號(hào)交易狀況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)向關(guān)于部門報(bào)告。7、商旅部人員及時(shí)將各個(gè)購(gòu)物吧存入天路行網(wǎng)銀機(jī)票款轉(zhuǎn)入購(gòu)物吧支付寶賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)各購(gòu)物吧支付寶賬戶余額局限性5000元狀況，及時(shí)督促各個(gè)支付寶賬號(hào)使用部門進(jìn)行存款,保證交易正常進(jìn)行。8、特價(jià)機(jī)票款由天路行支付，不再轉(zhuǎn)回各購(gòu)物吧支付寶賬號(hào)。9、商旅部負(fù)責(zé)購(gòu)買機(jī)票行程單，及各個(gè)機(jī)票銷售點(diǎn)行程單發(fā)放及登記。9.7行程單領(lǐng)取9.7.1（1）購(gòu)物吧在天路行網(wǎng)站查詢預(yù)訂后，需要用機(jī)票票款保證金支付天路行票款，由天路行商旅部確認(rèn)出票后，購(gòu)物吧可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)看到有關(guān)機(jī)票行程信息并打印成行程單。（2）機(jī)票配送完畢后，購(gòu)物吧即可獲得配送服務(wù)費(fèi)，普通為機(jī)票票面3%到5%，詳細(xì)狀況按航空公司當(dāng)月政策執(zhí)行。9.7.2（1）購(gòu)物吧依照月銷售狀況申領(lǐng)行程單數(shù)量（至少5張/次以保證銷售）。并按800元/張向天路行總部交納機(jī)票票款保證金，機(jī)票款結(jié)算時(shí)實(shí)行多退少補(bǔ)。（2）不以便來天路行總部領(lǐng)取行程單，購(gòu)物吧可先將機(jī)票票款保證金匯入天路行平臺(tái)帳戶，待天路行財(cái)務(wù)查收后，由天路行交易結(jié)算部為其平臺(tái)賬號(hào)充值票款保證金并將行程單為其快遞過去。9.7.3（1）因購(gòu)物吧操作因素打廢行程單，需交回天路行總部，作廢率10%以內(nèi)不收費(fèi)，超過10%每張收取5元工本費(fèi)。丟失行程單，每張收取5元工本費(fèi)。（2）浮現(xiàn)退廢票，購(gòu)物吧機(jī)票行程單要交回天路行總部方可退款。浮現(xiàn)特殊狀況需要全額退款機(jī)票，要將機(jī)票行程單和有關(guān)狀況證明交回天路行總部方可申請(qǐng)全額退款。（3）購(gòu)物吧要及時(shí)到天路行總部領(lǐng)用行程單或告知天路行總部為其快遞行程單。當(dāng)購(gòu)物吧平臺(tái)賬號(hào)機(jī)票票款保證金局限性支付機(jī)票款時(shí)，購(gòu)物吧應(yīng)及時(shí)存入機(jī)票票款保證金。并告知天路行總部為其系統(tǒng)充值機(jī)票票款保證金。（4）因購(gòu)物吧程單不夠或機(jī)票票款保證金局限性因素浮現(xiàn)機(jī)票預(yù)定位置被取消、客戶丟失等后果由購(gòu)物吧自行承擔(dān)。（5）購(gòu)物吧所領(lǐng)行程單僅限在天路行總部容許地點(diǎn)配送，不得將行程單轉(zhuǎn)給除購(gòu)物吧、天路行總部?jī)煞揭酝獾谌摺?.8機(jī)票信封天路行專用機(jī)票信封。每次訂購(gòu)機(jī)票將裝在這樣信封里然后再交給顧客，以給顧客留下專業(yè)、精致服務(wù)印象。9.9天路行商旅部聯(lián)系方式商旅部服務(wù)電話：匯款銀行：中華人民共和國(guó)工商銀行戶名：北京天路行電子商務(wù)有限公司開戶行：工行科學(xué)院支行賬號(hào)：行號(hào)：496第十章其她銷售活動(dòng)10.1數(shù)字北京繳費(fèi)通繳費(fèi)1、繳費(fèi)通繳費(fèi)范疇(1)電話/寬帶費(fèi)：涉及網(wǎng)通城區(qū)電話、網(wǎng)通小靈通、移動(dòng)全球通手機(jī)、北京電信電話、IP電話、長(zhǎng)城寬帶費(fèi)用；(2)充值卡/儲(chǔ)值卡：涉及移動(dòng)手機(jī)充值卡、聯(lián)通手機(jī)充值卡、北京網(wǎng)通201、IP長(zhǎng)途電話卡；(3)繳納電費(fèi)：涉及卡表購(gòu)電、網(wǎng)絡(luò)表購(gòu)電；(4)繳納車船費(fèi)；(5)繳網(wǎng)上訂單費(fèi)；(6)加盟商戶管理；(7)補(bǔ)打發(fā)票/憑證。2、繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程（以繳納網(wǎng)通城區(qū)電話費(fèi)為例）(1)擬定數(shù)字北京繳費(fèi)通支付終端能正常工作，依照按鍵提示操作繳費(fèi)通；(2)按“1”鍵為繳納電話/寬帶費(fèi)，繼續(xù)按“1”鍵為繳納網(wǎng)通城區(qū)電話費(fèi)(3)繼續(xù)按“1”(4)請(qǐng)顧客持續(xù)兩次輸入需要繳費(fèi)電話號(hào)碼，等顧客擬定對(duì)的繳費(fèi)金額后，再按確認(rèn)鍵確認(rèn)；(5)系統(tǒng)提示繳費(fèi)成功，并自動(dòng)打出商戶和客戶聯(lián)繳費(fèi)單，同步發(fā)票打印機(jī)會(huì)自動(dòng)打印發(fā)票；(6)鈔票收款后，將客戶聯(lián)繳費(fèi)單和發(fā)票交給客戶，購(gòu)物吧保存商戶繳費(fèi)單。3、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)使用數(shù)字北京繳費(fèi)通服務(wù)需要向運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)取打印小票紙和發(fā)票紙，聯(lián)系電話為：96299。10.2宣傳與促銷10.2.1購(gòu)物吧重要宣傳工具工具闡明交易所網(wǎng)站交易所網(wǎng)站是購(gòu)物吧重要推廣平臺(tái)，通過網(wǎng)站可以將幾十萬(wàn)種商品傳遞到千家萬(wàn)戶。購(gòu)物吧LED大屏當(dāng)代高科技LED大屏可以用最豐富商品信息吸引顧客登門購(gòu)物。代購(gòu)站LED條屏覆蓋社區(qū)居民95%以上，將消費(fèi)會(huì)員一網(wǎng)打盡?！都彝ゾW(wǎng)購(gòu)籌劃手冊(cè)》精美購(gòu)物手冊(cè)，圖文并茂，極大吸引消費(fèi)者視覺，吸引顧客盈門。DM宣傳單頁(yè)精美宣傳單頁(yè)，發(fā)放到目的客戶手中，以吸引顧客進(jìn)店。10.2.2開業(yè)宣傳1、開業(yè)前一周，在重要網(wǎng)絡(luò)（搜房網(wǎng)、搜狐焦點(diǎn)等）社區(qū)上找到購(gòu)物吧所在社區(qū)專用論壇，在上面發(fā)布炒作信息。2、開業(yè)前五天，在社區(qū)造勢(shì)派發(fā)宣傳單。3、開業(yè)當(dāng)天造勢(shì)，廠家贈(zèng)送條幅高高懸掛，氣球拱門、紅地毯、開業(yè)禮花和鞭炮、音樂等熱鬧氛圍營(yíng)造營(yíng)銷旺盛局面。4、其他使用工具：DM直投、網(wǎng)站、LED大屏幕。10.2.3人氣匯集宣傳重要集中在客流旺盛時(shí)間，如周六日可以雙倍積分、逢每天5：005:30均有新穎特產(chǎn)品推出或超級(jí)優(yōu)惠活動(dòng)。10.2.4重大節(jié)日宣傳和促銷依照市場(chǎng)變化，組織詳細(xì)促銷方案，交易所會(huì)提前一種月將重大節(jié)日促銷指引方案通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)告知各購(gòu)物吧。10.2.5促銷辦法天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所會(huì)依照本地市場(chǎng)狀況，制定適應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)規(guī)律促銷方案，重要會(huì)使用特價(jià)促銷、買贈(zèng)促銷、反季節(jié)銷售、新品展銷等方式。10.2.6客源攔截手段諸多地方都要用到攔截，在諸多時(shí)候相稱于一種廣告延伸，是一種信息發(fā)布渠道，詳細(xì)攔截手段有：1、陳列攔截通過良好櫥窗陳列，配合明亮燈光，展示產(chǎn)品和店鋪。2、促銷攔截突出促銷品陳列，用促銷品對(duì)客源進(jìn)行吸引。3、遠(yuǎn)程攔截通過DM單、代購(gòu)站條屏信息發(fā)布、短信群廣發(fā)形式，使沒有接近店面消費(fèi)者也懂得購(gòu)物吧最新活動(dòng)。4、高空攔截泛指在明顯、無(wú)遮攔空間進(jìn)行信息發(fā)布，例如高空氣球、高空廣告等。5、氛圍攔截音樂聲、導(dǎo)購(gòu)熱情迎送客聲，感染消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店。10.3聯(lián)盟代購(gòu)服務(wù)如果顧客想要商品，天路行網(wǎng)站沒有不能提供，則電子商務(wù)師可以按顧客規(guī)定去聯(lián)盟網(wǎng)站為之代購(gòu)，操作辦法為：1、打開天路行主頁(yè).2、點(diǎn)擊主頁(yè)最下方“網(wǎng)購(gòu)聯(lián)盟”（如圖）3、按照產(chǎn)品分類，或按門戶網(wǎng)站，進(jìn)行相應(yīng)點(diǎn)擊即可進(jìn)行聯(lián)盟網(wǎng)站，按其提示進(jìn)行操作。4、訂購(gòu)成功即在會(huì)員賬戶中收取相應(yīng)款額（商品價(jià)格+運(yùn)費(fèi)+商品價(jià)格5%手續(xù)費(fèi)）。10.4送貨服務(wù)購(gòu)物吧為會(huì)員提供最后一公里免費(fèi)送貨服務(wù)，每日當(dāng)班電子商務(wù)師需要在店長(zhǎng)安排下，給訂購(gòu)會(huì)員進(jìn)行送貨上門服務(wù)。第十一章危機(jī)解決技巧11.1會(huì)員投訴解決1、服務(wù)投訴顧客對(duì)電子商務(wù)師服務(wù)不滿重要體當(dāng)前如下幾方面：（1）電子商務(wù)師態(tài)度不當(dāng)電子商務(wù)師在接待顧客時(shí)，常會(huì)態(tài)度不當(dāng)引起顧客糾紛。例如，電子商務(wù)師只顧自己聊天，不理睬顧客招呼；電子商務(wù)師因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或不屑一顧；電子商務(wù)師在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，電子商務(wù)師立即板起面孔，甚至冷嘲熱諷；尚有些電子商務(wù)師會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這些行為很容易引起顧客不滿。（2）電子商務(wù)師工作上浮現(xiàn)失誤電子商務(wù)師經(jīng)常會(huì)由于疏忽而引起顧客不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客錢款；或者為顧客簡(jiǎn)介商品時(shí)不精確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客商品與顧客規(guī)定不符，等等。此時(shí)，電子商務(wù)師必要誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任。向顧客道歉后來，電子商務(wù)師要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換新，或者補(bǔ)給顧客多收款項(xiàng)。顧客走后，電子商務(wù)師要認(rèn)真分析失誤因素，并采用相應(yīng)辦法，保證此后不會(huì)重蹈覆轍。（3）顧客對(duì)電子商務(wù)師產(chǎn)生誤會(huì)有時(shí)候顧客會(huì)由于對(duì)電子商務(wù)師及其提供服務(wù)持有某種主觀否定態(tài)度而情緒不滿。例如，顧客以為電子商務(wù)師為她挑選商品不夠耐心，盡管電子商務(wù)師已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，電子商務(wù)師仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、安靜地解釋清晰。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。由于電子商務(wù)師工作目是讓顧客滿意，因此無(wú)論自己有無(wú)失誤，都可以這樣對(duì)顧客說：“你說對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎？”在這樣氛圍里，顧客不滿很容易會(huì)化解掉。2、產(chǎn)品投訴產(chǎn)品投訴重要涉及：產(chǎn)品品質(zhì)不良、價(jià)格問題、產(chǎn)品標(biāo)記問題、產(chǎn)品包裝破損、漏氣等。如果發(fā)生此類投訴，應(yīng)按如下辦法解決：（1）由電子商務(wù)師和店長(zhǎng)受理顧客對(duì)商品質(zhì)量投訴；（2）顧客投訴時(shí)，原則上應(yīng)持有天路行購(gòu)物小票；（3）征求顧客意見，是樂意到家里，還是到店里解決；（4）如到顧客家里，要賠禮道歉；（5）如到店里解決，一方面賠禮道歉，講明問題所在。3、惡意投訴無(wú)真實(shí)需要或明知正常解決程序而故意采用投訴形式，謀取不合法利益或打擊產(chǎn)品、服務(wù)提供方投訴。（1）基本特性eq\o\ac(○,1)無(wú)理索賠；eq\o\ac(○,2)索賠額度逐漸升級(jí)；eq\o\ac(○,3)手段升級(jí)、不斷施加壓力；eq\o\ac(○,4)走邪門歪道，樂意私了；eq\o\ac(○,5)惡意炒作；eq\o\ac(○,6)惡意要挾。（2）解決原則eq\o\ac(○,1)迅速堅(jiān)決；eq\o\ac(○,2)實(shí)話實(shí)說；eq\o\ac(○,3)大事化小，適時(shí)妥協(xié)；eq\o\ac(○,4)冷解決原則；eq\o\ac(○,5)重大原則決不退讓；eq\o\ac(○,6)不該賠決不賠。11.2顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生意外如果顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)浮現(xiàn)意外，要立即修正咱們錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶錯(cuò)誤，要表達(dá)出“不在乎”微笑，并盡量挽回顧客面子。11.3顧客損壞商品對(duì)損壞商品補(bǔ)償原則是一方面講情，另一方面講理。對(duì)大件商品要注意保管，小件商品如果發(fā)生顧客損壞商品狀況，可以視狀況免于顧客補(bǔ)償，但闡明但愿您后來可以經(jīng)常光顧。11.4店內(nèi)發(fā)現(xiàn)小偷1、若在營(yíng)業(yè)中發(fā)既有人偷盜，則在該顧客離開店前，由該店人員２名（店長(zhǎng)、男性員工為宜）禮貌攔阻，并邀請(qǐng)至店內(nèi)一角解決；2、解決方式皆以收回被偷物品、鈔票即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為，則一律報(bào)警或送警方解決；3、以男性員工出面解決為佳。11.5同行探底1、同行辨別普通來說，顧客最關(guān)懷便是商品與價(jià)格，如果某個(gè)人過多地詢問關(guān)于天路行與購(gòu)物吧運(yùn)作狀況，例如，天路行背景、天路行創(chuàng)新模式、購(gòu)物吧進(jìn)貨渠道等等。2、對(duì)同行探底應(yīng)對(duì)購(gòu)物吧當(dāng)前來說還是一種新事物，市場(chǎng)上并不存在與咱們經(jīng)營(yíng)模式一模同樣競(jìng)爭(zhēng)同行，但是單方面同行還是有。例如日用品經(jīng)銷商進(jìn)店探底日用品，家電經(jīng)銷商進(jìn)店探底家電產(chǎn)品等等。此外，隨著購(gòu)物吧宣傳與發(fā)展到一定階段，必然會(huì)有電子商務(wù)同行進(jìn)行復(fù)制。對(duì)于這種種同行進(jìn)行探底，電子商務(wù)師既要做好宣傳工作，又要做好保密工作，同步也可在明知對(duì)方是同行狀況下，而竭力將其吸納為會(huì)員，回答內(nèi)容可以從如下幾方面入手：（1）天路行發(fā)展到今天并不是一朝一夕，天路行成立于92年，開始做電子商務(wù)，開始推出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧，這是資源、經(jīng)驗(yàn)與資金積累。（2）天路行有一種專門運(yùn)營(yíng)購(gòu)物吧核心團(tuán)隊(duì)、智囊團(tuán)隊(duì)，購(gòu)物吧能有今天成就，就是由于這個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是獨(dú)一無(wú)二。（3）購(gòu)物吧詳細(xì)運(yùn)作，建議您開通VIP會(huì)員資格進(jìn)行親身體驗(yàn)。11.6加盟商或風(fēng)投進(jìn)店考察每個(gè)購(gòu)物吧建立都必要遵循社區(qū)商圈劃分原則，因而購(gòu)物吧之間不會(huì)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。同步，作為一項(xiàng)全國(guó)連鎖項(xiàng)目，必然是加盟店越多，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展越有利；項(xiàng)目發(fā)展順利必將反過來推動(dòng)各個(gè)單店發(fā)展更順利。因而，無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店電子商務(wù)師，在遇到有加盟意向加盟商進(jìn)店考察時(shí)，都必要予以積極配合。對(duì)于風(fēng)投，那理由自是更不用說了，必要予以積極配合。1、加盟商/風(fēng)投辨別加盟商辨別與同行辨別基本相似，但加盟商更愛問問題是：店鋪?zhàn)饨?、柜臺(tái)租金、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、客流量等等。2、對(duì)加盟商/風(fēng)投回答話術(shù)普通會(huì)來購(gòu)物吧實(shí)店考察都是有加盟或風(fēng)投欲望，但又有所顧慮準(zhǔn)加盟商，電子商務(wù)師應(yīng)當(dāng)在此時(shí)給其再打一劑強(qiáng)心劑，回答要點(diǎn)如下：（1）對(duì)不懂得問題要委婉客氣地?fù)?jù)實(shí)回答。注意：可以說不懂得，但不能體現(xiàn)出與己無(wú)關(guān)態(tài)度，而必要禮貌、熱情地委婉地回答不懂得。若電子商務(wù)理用很冷漠態(tài)度回答不懂得，則讓人感覺電子商務(wù)師素質(zhì)有問題，或者公司管理或者文化有問題，這是絕對(duì)禁止浮現(xiàn)現(xiàn)象。（2）關(guān)于“店毛利率”問題參照回答咱們商品都是直銷，廠家直接發(fā)貨，因而，別看咱們價(jià)格賣得這樣低，但毛利率是很高，我以為尋常消費(fèi)品話，平均來說毛利率應(yīng)當(dāng)在30%，對(duì)于某些功能性或者奢侈性產(chǎn)品，必定更高。（3）關(guān)于“店每日支出”問題參照回答咱們每日支出重要就是電費(fèi)和工資兩塊。咱們使用都是節(jié)能燈，用不了多少電費(fèi)。工資要看收益狀況了，銷售效益好咱們工資就相應(yīng)多某些。其她支出基本就沒有什么了。（4）關(guān)于“店每日營(yíng)業(yè)額”問題參照回答由于咱們銷售重要分三塊：店面銷售、網(wǎng)上銷售和代購(gòu)站銷售。因此全面營(yíng)業(yè)額需要問店面負(fù)責(zé)人了。網(wǎng)上銷售是咱們營(yíng)業(yè)額最重要來源。代購(gòu)站銷售每日也有一定營(yíng)業(yè)額。咱們是專門負(fù)責(zé)店面銷售，我對(duì)其她同事營(yíng)業(yè)額沒有進(jìn)行過記錄，就我個(gè)人話，每日營(yíng)業(yè)額，大概是三千多塊一天。咱們店有三個(gè)電子商務(wù)師，分早班和晚班，加起來話，咱們店面營(yíng)業(yè)額應(yīng)當(dāng)在一萬(wàn)多一天吧。如果再加上網(wǎng)上銷售和代購(gòu)站銷售，應(yīng)當(dāng)至少在三萬(wàn)元以上吧。（5）關(guān)于“店客流量”問題回答咱們定位是社區(qū)店、鄰里店。附近社區(qū)居民大都是咱們會(huì)員，老會(huì)員普通都是在家里上網(wǎng)操作訂購(gòu)。來店顧客基本都是新顧客或者暫時(shí)性顧客，就這些也挺多吧，詳細(xì)沒記錄過，但我想從店面一天一萬(wàn)多營(yíng)業(yè)額就能闡明一定問題了。11.7關(guān)于顧客投訴商品假冒偽劣接待流程及注意事項(xiàng)解決原則：顧客滿意第一，消除影響，高效務(wù)實(shí)，當(dāng)天解決。1、顧客反饋購(gòu)買商品為假冒偽劣產(chǎn)品，門店店長(zhǎng)在崗由門店店長(zhǎng)接待，店長(zhǎng)不在店?duì)顩r如能明確商品銷售人員，由銷售人員接待，如不明確由第一種接待營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待。解決要即時(shí)，不容許遲延一分鐘。嚴(yán)令禁止浮現(xiàn)推諉，怠慢，放任不論狀況。2、熱情接待，核算銷售記錄。認(rèn)真傾聽顧客講述事情通過，不容許不禮貌打斷顧客陳述。不容許在沒有核算前對(duì)顧客懷疑，挑釁。不容許以小票丟失，消費(fèi)日期過久等狀況推諉顧客。要積極想辦法核算，如讓顧客提供會(huì)員卡，核算消費(fèi)記錄。3、在沒有核算狀況下，要盡量平息顧客情緒，要本著高度注重態(tài)度解決問題，不適當(dāng)容易給顧客承諾，可以提示顧客放心，咱們盡快給你回饋信息和解決成果。如果顧客很急，可以讓顧客先忙其她事情，咱們會(huì)盡快和您聯(lián)系。如果商品真?zhèn)卧蹅兒苋菀鬃霰鎰e，的確為假冒偽劣產(chǎn)品，立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并以假一賠二承諾兌現(xiàn)。4、店長(zhǎng)要清晰顧客所購(gòu)商品名稱、供應(yīng)商、商品價(jià)格。試探理解顧客滿意解決辦法。如自己不能較好解決及時(shí)致電運(yùn)營(yíng)部l轉(zhuǎn)8084，避免顧客通過其她途徑解決問題。原則話術(shù)：1、您請(qǐng)坐，別氣憤。假一賠二是咱們承諾，請(qǐng)給我時(shí)間理解一下狀況。（遞水）您慢慢說，咱們責(zé)任咱們會(huì)承擔(dān)，你盡管放心。2、一方面非常高興您能給咱們提供這樣信息，咱們一定會(huì)給您一種滿意答案，請(qǐng)您給我點(diǎn)時(shí)間，當(dāng)前立即給你解決。3、咱們商品中有很大某些產(chǎn)品是和廠家合伙，在合同中咱們均有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，和您同樣咱們也是受害者，再次感謝您提供應(yīng)咱們信息。4、咱們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這件事情非常注重，咱們已經(jīng)決定對(duì)所有店該品牌商品做所有下架解決，終結(jié)和供應(yīng)商合伙。感謝您提供應(yīng)咱們信息，這是您商品退款，尚有這是付給您補(bǔ)償（假貨狀況）。第十二章顧客常用問題解答1、顧客進(jìn)門迎賓語(yǔ)您好！歡迎光臨天路行！2、積極詢問客戶需求第一句話請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？對(duì)于回頭客可以說“叔叔（阿姨、大哥、大姐、先生、女士、小朋友），請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？3、你們這個(gè)店是賣什么？咱們這商品挺全，看您需要點(diǎn)什么？既可以在店里直接買東西，也可以在網(wǎng)上買。4、你們貨能保證是真貨嗎？這個(gè)您放心，這產(chǎn)品大多數(shù)是廠家直接供貨，質(zhì)量保證都是按照國(guó)家相應(yīng)原則執(zhí)行。例如三包、售后服務(wù)等。5、我買這個(gè)產(chǎn)品，浮現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？您放心，咱們所有產(chǎn)品都是按照國(guó)標(biāo)有售后，一旦浮現(xiàn)什么質(zhì)量問題，拿過來找咱們就是。6、請(qǐng)問你們這里有XX商品嗎？（如果有，回答）有（然后將客戶領(lǐng)到商品前），咱們商品很全，各種型號(hào)均有，并且咱們價(jià)位都很低，比超市要便宜5%-20%。（如果沒有）有，咱們網(wǎng)上商城各種商品均有，并且價(jià)位很低，比超市同樣商品要便宜5%-20%，請(qǐng)問您想要多少？我可以當(dāng)前就上網(wǎng)幫您訂購(gòu)。7、在你們網(wǎng)上購(gòu)買比其她網(wǎng)站上便宜嗎？天路行積累了八年商業(yè)資源，再加上網(wǎng)絡(luò)資源無(wú)限特點(diǎn)，天路行可以提供所有商品零售服務(wù)，保證比超市優(yōu)惠5%-20%低價(jià)位，并且提供以便安全售后服務(wù)保障。8、我不是會(huì)員能買嗎？對(duì)不起，非會(huì)員只能按市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)買，但是您只要繳納十元錢咱們就能即時(shí)幫您開通會(huì)員身份，會(huì)員不但可以享有會(huì)員價(jià)，還可以享有購(gòu)物積分，定期兌換積分禮物，以及各色各樣會(huì)員活動(dòng)，非常物有所值，更重要是，消費(fèi)售后保障，建議您當(dāng)前辦一張。9、你們外面屏幕上機(jī)票價(jià)格是加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)了嗎？當(dāng)前任何機(jī)票售票點(diǎn)給報(bào)價(jià)都是裸票價(jià)格，咱們也不例外，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)需要此外再計(jì)。10、在你們網(wǎng)站上訂購(gòu)產(chǎn)品還需要運(yùn)費(fèi)呀，其她網(wǎng)站上好像是不收哦？當(dāng)前網(wǎng)上購(gòu)物，只要是廠家直接發(fā)貨多是要収取運(yùn)費(fèi)，有些零售商不要運(yùn)費(fèi)，是由于已經(jīng)把運(yùn)費(fèi)加進(jìn)了商品價(jià)格，咱們商品是廠家直接運(yùn)過來，雖然加上運(yùn)費(fèi)價(jià)格也很低。11、你們這個(gè)從外國(guó)進(jìn)口產(chǎn)品（指某化妝品），我還不理解她品質(zhì)？這是英國(guó)進(jìn)口，國(guó)外對(duì)化妝品檢查比國(guó)內(nèi)嚴(yán)格諸多，像對(duì)鉛、汞及其她某些化學(xué)成分檢查規(guī)定必要是對(duì)皮膚沒有傷害，這一款純天然植物（中藥）提取，采用等離子分離技術(shù)，并且是通過人體臨床實(shí)驗(yàn)，（美白、保濕）效果較好，您用一次就懂得了。12、我辦了會(huì)員卡，多買幾種能再打折扣嗎？您辦了會(huì)員卡，無(wú)論購(gòu)買數(shù)量多少都是享有咱們會(huì)員價(jià)，這個(gè)價(jià)格比超市還低5%-20%，您一定會(huì)感到物有所值。13、你們跟淘寶有什么區(qū)別？咱們和淘寶區(qū)別還是很明顯。第一，淘寶產(chǎn)品是由個(gè)體商戶提供，咱們產(chǎn)品是廠家直接提供，產(chǎn)品來源有本質(zhì)區(qū)別；第二，淘寶沒有落地店面，而在咱們店面和網(wǎng)站上購(gòu)買產(chǎn)品，浮現(xiàn)任何問題，都可以拿到店面里，咱們按照國(guó)標(biāo)負(fù)責(zé)售后服務(wù)，這也是咱們店面區(qū)別于其她網(wǎng)站最大特色之一。14、你們幫我在其她網(wǎng)站上買東西，怎么還収手續(xù)費(fèi)？請(qǐng)您理解，如果您自己在其她網(wǎng)站上購(gòu)買，要緊張產(chǎn)品與否能否到達(dá)或者能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，或者網(wǎng)上標(biāo)注商品與實(shí)際到貨商品不一致等等問題。而在這咱們，浮現(xiàn)任何問題，咱們都會(huì)負(fù)責(zé)究竟。等于所有風(fēng)險(xiǎn)咱們都幫您承擔(dān)了，因此需要收取適量服務(wù)費(fèi)。第十三章會(huì)員常用問題解答(FAQ)1、

問：我放入購(gòu)物車商品，可如下次再結(jié)算嗎？

答：您登陸本站后，購(gòu)物車商品會(huì)保存到你結(jié)帳,如想收藏商品使用會(huì)員中心“我收藏”功能永久性收藏起來。

2、問：如何迅速找到我喜歡商品？答：除了通過導(dǎo)航欄按鈕、主頁(yè)左側(cè)商品分類瀏覽有關(guān)商品，還可通過每頁(yè)上部右側(cè)搜索框及“高檔搜索”來查找商品，特別是“高檔搜索”其功能非常強(qiáng)大，可運(yùn)用各種復(fù)合條件進(jìn)行搜索，一定可以迅速找到您喜歡商品。

3、網(wǎng)上購(gòu)物與否會(huì)泄漏我個(gè)人信息？答：1）注冊(cè)開戶是安全：為了能精確地為您服務(wù)，請(qǐng)?jiān)谧?cè)時(shí)填寫您真實(shí)信息，咱們會(huì)嚴(yán)格保密，咱們不會(huì)向第三者透露您任何個(gè)人信息和購(gòu)買記錄。2）支付是安全：咱們使用網(wǎng)上支付平臺(tái)，是由銀行和有關(guān)金融部門提供，非常安全、可靠。

3）此外，咱們建議您還可做如下辦法進(jìn)一步保護(hù)：妥善保管您密碼；在公共場(chǎng)合或有她人在場(chǎng)狀況下，輸入個(gè)人資料應(yīng)特別小心；離開電腦時(shí)關(guān)閉所有瀏覽器窗口，長(zhǎng)時(shí)間離開應(yīng)關(guān)閉電腦；如果您使用是個(gè)人電腦，請(qǐng)使用加密碼屏幕保護(hù)功能；定期使用新版殺毒軟件清理病毒。4、問：既然是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，為什么還要有實(shí)體店鋪？答：這里是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物地面服務(wù)站。咱們提供了電子商務(wù)最后一公里服務(wù)，例如，咱們提供網(wǎng)絡(luò)支付、送貨、退換貨、售后服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)！更重要是，到當(dāng)前，尚有超過95%以上消費(fèi)者沒有接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。咱們購(gòu)物吧將網(wǎng)絡(luò)拉近，要讓絕大多數(shù)消費(fèi)者及時(shí)享有到網(wǎng)絡(luò)便利和實(shí)惠，同步，避免風(fēng)險(xiǎn)。咱們還提供某些增值個(gè)性化服務(wù)！5、在家里能通過你們網(wǎng)站購(gòu)物嗎？答：可以。您在家中登錄咱們網(wǎng)站后，選取離您家近來購(gòu)物吧作為指定代購(gòu)店。則該購(gòu)物吧就會(huì)承擔(dān)您購(gòu)物后一切詳細(xì)工作，如：送貨，退、換貨和商品售后服務(wù)。6、問：你們進(jìn)貨渠道是什么，商品全嗎？答：咱們?yōu)榫W(wǎng)上供貨商提供直銷終端服務(wù)和售后服務(wù)。因而，商品是供貨商直接賣給消費(fèi)者。咱們購(gòu)物吧沒有庫(kù)存壓力，進(jìn)而咱們可更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，當(dāng)好選購(gòu)參謀。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧背后連接是天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所體系，它提供并完善上萬(wàn)家供貨商、上百類幾十萬(wàn)種商品，可滿足消費(fèi)者生活全面所需。7、問：你們場(chǎng)內(nèi)交易和場(chǎng)外交易是怎么回事？答：天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所，它把所匯集商品分為兩大版塊，一塊是場(chǎng)內(nèi)交易，另一塊是場(chǎng)外交易。場(chǎng)內(nèi)交易：場(chǎng)內(nèi)供貨商是本交易所會(huì)員單位，其商品和供貨資格通過嚴(yán)格審核，是購(gòu)物吧主流銷售品種，并對(duì)所售商品提供退換貨、售后服務(wù)，直至先行賠付服務(wù)，購(gòu)物吧不向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)。在場(chǎng)內(nèi)交易，消費(fèi)者可享有到高品質(zhì)商品、相對(duì)低價(jià)和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。場(chǎng)外交易：場(chǎng)外供貨商與本交易所是合伙關(guān)系，其獨(dú)立承擔(dān)商品售后責(zé)任，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧輔助銷售品種。購(gòu)物吧不承擔(dān)商品品質(zhì)責(zé)任，但可接受消費(fèi)者委托，提供已購(gòu)商品退換貨、售后服務(wù)代理服務(wù)，并收取一定服務(wù)費(fèi)。在場(chǎng)外交易，消費(fèi)者可享有到網(wǎng)絡(luò)超低價(jià)和“淘寶”樂趣，但需承擔(dān)一定產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。8、問：網(wǎng)購(gòu)如何付款？有發(fā)票嗎？答：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧購(gòu)物，先交付貨款。發(fā)票由供貨商隨商品提供。在家中通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，要采用網(wǎng)上銀行支付。9、問：網(wǎng)購(gòu)送貨是如何實(shí)現(xiàn)，普通要等多久？答：天路行互聯(lián)網(wǎng)商品交易所體系中有專業(yè)物流會(huì)員，它負(fù)責(zé)將商品直接送到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧中，普通需要12小時(shí)至48小時(shí)不等。咱們以為，如果不是即用商品，對(duì)于便利網(wǎng)購(gòu)來說，這段時(shí)間應(yīng)當(dāng)是可以接受！10、問：商品購(gòu)買后不滿意怎么辦？答：在場(chǎng)內(nèi)交易中，咱們完全執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品“三包”規(guī)定；即便商品沒有質(zhì)量問題，只要包裝完整，也可以退貨，但需支付來回運(yùn)費(fèi)。在場(chǎng)外交易中，咱們雖然不承諾，但也會(huì)按您意愿全力以赴地代您辦理退、換貨手續(xù)。普通在此類退、換貨規(guī)定中，有80%以上是可以得到滿足。11、問：網(wǎng)購(gòu)商品售后服務(wù)由誰(shuí)承擔(dān)？答：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物吧自身就是一種售后維修部。咱們擁有IT技師、音視頻技師、制冷技師、電工及有關(guān)設(shè)備工具等技術(shù)資源。對(duì)您購(gòu)買商品或家中既有家電，咱們都可以提供服務(wù)。此外，供貨商也會(huì)提供相應(yīng)售后服務(wù)。12、問：運(yùn)費(fèi)有時(shí)比商品還貴？答：有時(shí)咱們買件