“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年國家開放大學(xué)(電大)-汽車(汽車維修方向)?？乒P試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.論述分析型CRM與運(yùn)營型CRM的區(qū)別與聯(lián)系。2.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的一、二級維護(hù)作業(yè)內(nèi)容有哪些？3.在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與（）有關(guān)的指標(biāo)。A、回報(bào)B、投資C、管理D、不確定4.對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值5.能根據(jù)汽車行駛的需要，改變行駛方向的是（）。A、橫直拉桿B、轉(zhuǎn)向機(jī)C、轉(zhuǎn)向系D、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷6.所謂普通十字軸剛性萬向節(jié)"傳動(dòng)的不等速性"是指主動(dòng)軸勻角速度旋轉(zhuǎn)時(shí)（）A、從動(dòng)軸的轉(zhuǎn)速是不相等的B、從動(dòng)軸在一周中的角速度是變化的C、從動(dòng)軸轉(zhuǎn)速是相等的，角速度也是相等的7.客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。8.目標(biāo)營銷是（）的主要營銷手段。A、?20世紀(jì)60年代B、?20世紀(jì)80年代C、?20世紀(jì)90年代D、?21世紀(jì)9.理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。10.行星齒輪機(jī)構(gòu)的三元件分別是（）、（）和（）。11.汽車電子鎖通常由控制部分和電子部分組成。12.形象價(jià)值包括（）。A、包裝B、商標(biāo)C、產(chǎn)品的功能D、產(chǎn)品的品質(zhì)E、以上全部13.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。14.往復(fù)式汽車清洗機(jī)主要由機(jī)架、軌道、頂刷、大側(cè)刷、小側(cè)刷和（）等部件組成。A、水泵B、風(fēng)機(jī)C、牽引電動(dòng)機(jī)D、光電控制裝置15.CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評估。16.轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的作用是將（）輸出的力和運(yùn)動(dòng)傳給轉(zhuǎn)向輪，使兩側(cè)轉(zhuǎn)向輪偏轉(zhuǎn)以實(shí)現(xiàn)汽車轉(zhuǎn)向。它一般由（）、轉(zhuǎn)向直拉桿、（）、兩個(gè)梯形臂和（）等組成、各桿件之間都采用（）連接。17.普通貨車傳動(dòng)系由（）、（）、萬向傳動(dòng)裝置、（）、（）和半軸組成。18.轉(zhuǎn)向盤自由行程不宜過大，以免影響汽車的轉(zhuǎn)向靈敏性。19.普通十字軸式剛性萬向節(jié)在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，由于其主動(dòng)軸轉(zhuǎn)一圈，從動(dòng)叉也轉(zhuǎn)一圈，故兩軸的角速度相等。20.離合器踏板自由行程太小是摩擦式離合器分離不清的原因之一。21.噴涂作業(yè)所需要的涂料應(yīng)一次性帶進(jìn)，作業(yè)中途避免出入噴漆室。22.客戶終身價(jià)值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。23.客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。24.（）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A、?企業(yè)組織結(jié)構(gòu)B、?企業(yè)文化C、?業(yè)務(wù)流程D、?企業(yè)營銷人員25.簡述客戶關(guān)系生命周期的管理。26.轉(zhuǎn)動(dòng)汽車轉(zhuǎn)向橫拉桿可以調(diào)整（）。A、前輪前束B、前輪外傾角C、主銷內(nèi)傾角D、主銷后傾角27.主動(dòng)懸架是對懸架的剛度和阻尼系數(shù)其中之一進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)控制的懸架。28.對產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對（）和對（）的感知。29.汽車涂料的作用一般有：保護(hù)作用、裝飾作用、特殊作用和（）。A、警示作用B、美化作用C、標(biāo)志作用D、防腐作用30.企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（）A、?行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B、?企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C、?技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D、?客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E、?知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性31.同步器的作用是什么？有哪些類型？由哪些部分組成？32.企業(yè)對于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（）。A、?關(guān)系營銷策略B、?大眾營銷策略C、?利基市場策略D、?目標(biāo)營銷策略33.感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？34.制動(dòng)盤的常見失效有磨損、翹曲變形和拉傷。35.（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A、?超強(qiáng)的競爭環(huán)境B、?因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C、?管理理論重心的轉(zhuǎn)移D、?對客戶利潤的重視36.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系37.企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（）。A、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段B、精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C、生產(chǎn)需求階段D、快速反映供應(yīng)鏈階段E、物流管理階段38.浮巖顆粒不適用于對（）的研磨。A、透明漆B、金屬漆C、普通漆D、灰底漆39.前輪前束的常用測量位置在（）或（）或（）等三處。40.關(guān)系營銷的特征包括（）A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制41.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。42.20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是（）A、?關(guān)系營銷B、?數(shù)據(jù)庫營銷C、?單向溝通D、?積極與客戶對話，多層面的溝通43.交易營銷是以4C理論為基礎(chǔ)的。44.ABS能使車輪處于既（）又（）的狀況，拖動(dòng)的比例占（）左右，這時(shí)輪胎與地面的摩擦力最大，即所謂的（）。45.根據(jù)外包商提供CRM方案的復(fù)雜程度，主要提供給中小型企業(yè)復(fù)雜的應(yīng)用程序?qū)儆谙铝心囊环NASP供應(yīng)商？（）A、領(lǐng)域?qū)＜沂袌鲂虰、大眾市場型C、混合市場型D、利基市場型46.汽車鋼板彈簧如有斷裂，一般應(yīng)更換新件，也可以將長片截為短片使用。47.邊梁式車架有（）的缺點(diǎn)，為此許多汽車采用中梁式車架，以克服邊梁式車架的缺點(diǎn)。A、結(jié)構(gòu)簡單B、安裝固定方便C、結(jié)構(gòu)復(fù)雜D、扭轉(zhuǎn)剛度小48.離合器分離不徹底會(huì)出現(xiàn)哪些不正?，F(xiàn)象？（）A、脫檔B、掛檔困難C、跳檔D、亂檔49.在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（）A、?采購B、?銷售C、?庫存D、?客戶服務(wù)E、?營銷50.讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值E、未來價(jià)值51.轉(zhuǎn)向系的作用是實(shí)現(xiàn)汽車行駛方向的改變，并保持汽車穩(wěn)定的行駛路線。52.通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益稱之為（）。A、客戶信息價(jià)值B、溢價(jià)收入C、口碑效應(yīng)D、客戶的附加價(jià)值53.在市場營銷過程中，（）位居于中心地位。54.最佳的制動(dòng)狀態(tài)是車輪邊滾邊滑。55.結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。56.客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：（）、（）、（）、（）、（）和（）?。57.換檔操縱機(jī)構(gòu)調(diào)整不當(dāng)可能造成（）故障。A、齒輪撞擊B、換檔困難C、跳檔D、以上各項(xiàng)58.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個(gè)基本要素。59.車橋通過（）和車架相連，兩端安裝（）。60.跳碼防盜裝置的遙控器通過學(xué)習(xí)主機(jī)的密碼來實(shí)現(xiàn)相互識(shí)別。61.使用品牌好的車蠟，打蠟后保持時(shí)間長，打蠟間隔可適當(dāng)延長62.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（）。A、分析客戶的興趣點(diǎn)B、客戶流失分析C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善D、競爭對手分析63.網(wǎng)站建好后，增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會(huì)很高。64.球叉式和球籠式萬向節(jié)是等速萬向節(jié)。65.（）不屬于鑰匙控制式防盜裝置的主要部件。A、插片B、電源C、執(zhí)行部分D、控制電路66.CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）A、決策支持B、營銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持67.客戶關(guān)系管理與ERP的聯(lián)系與區(qū)別是什么？68.運(yùn)營型客戶關(guān)系管理主要對（）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A、銷售B、物流C、營銷D、客戶服務(wù)E、生產(chǎn)69.下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對產(chǎn)品的敏感程度E、客戶需求滿足率70.在貼裝弧度較大的前風(fēng)擋玻璃時(shí)，可將車膜裁成條后再分別粘貼。71.市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4?C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）A、購買的方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘72.打磨系統(tǒng)中砂紙的選擇通常為每間隔100#或隔一號(hào)一跳，原因是可以逐級打磨掉上級砂紙留下的砂痕。73.（）最適合于做汽車隔音材料。A、玻璃纖維B、加強(qiáng)剛性發(fā)泡劑C、石棉制品D、毛氈纖維綿74.真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。75.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化第2卷一.參考題庫(共75題)1.使用過程中，汽車變速器的功用主要有（）。A、切斷動(dòng)力傳遞B、減速增矩C、變速變矩D、實(shí)現(xiàn)汽車倒向行駛2.汽車后橋主減速器的作用是（）A、增大扭矩B、增大功率C、減小轉(zhuǎn)速D、增大附著力3.簡述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型。4.對一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有（）不同特征。A、單一目標(biāo)B、組織結(jié)構(gòu)C、計(jì)劃經(jīng)常改變D、不同的節(jié)奏5.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（）。A、定義商業(yè)問題B、建立營銷數(shù)據(jù)庫C、探索數(shù)據(jù)D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)6.關(guān)系營銷專注于一次性交易。7.在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（）A、?關(guān)系營銷階段B、?直接銷售階段C、?目標(biāo)銷售階段D、?大眾營銷階段8.主銷后傾后可以增加汽車直線行駛時(shí)的穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)向輪（）的能力。A、磨損B、自動(dòng)回正C、側(cè)滑D、滑拖9.CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（）A、?高層的支持B、?各層次成員的參與C、?專家的參與與融合D、?客戶參與E、?高效的指導(dǎo)委員會(huì)10.所謂“（）”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。11.影響新客戶的因素主要有（）。A、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知B、客戶需求的情況C、企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息D、企業(yè)的服務(wù)情況12.價(jià)格忠誠的特點(diǎn)是低依戀，高重復(fù)。13.簡單非平衡式車輪制動(dòng)器的前蹄應(yīng)為長蹄片，而后蹄則為短蹄片。修理時(shí)不可裝錯(cuò)。14.汽車裝配的基體是（）。A、車架B、發(fā)動(dòng)機(jī)C、車身D、車輪15.一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和（）等六個(gè)基本過程。16.根據(jù)下圖回答問題： 寫出代號(hào)為【1、3、5、6】的零件名稱。17.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會(huì)隨時(shí)間迅速變化。18.輪胎表面上標(biāo)注的層級就是實(shí)際的簾布層數(shù)。19.離合器壓板彈簧張力衰退，對離合器傳遞動(dòng)力的影響是（）。A、起步發(fā)抖B、離合器打滑C、分離不徹底20.普通斜交胎的外胎由（）、（）、（）及胎圈組成，（）是外胎的骨架，以保持外胎的形狀和尺寸。21.磨光劑無法解決的涂面損傷是（）。A、淺劃痕B、輕微失光C、輕微氧化D、龜裂22.轎車安裝導(dǎo)流板與擾流板后可顯著改善車輛的空氣動(dòng)力學(xué)性能23.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（）A、?超強(qiáng)的競爭環(huán)境B、?因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C、?管理理論重心的轉(zhuǎn)移D、?對客戶利潤的重視E、?市場需求的轉(zhuǎn)變24.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用25.數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）A、?客戶信息服務(wù)B、?客戶關(guān)系營銷C、?直接響應(yīng)營銷D、?計(jì)算機(jī)輔助銷售E、?銷售自動(dòng)化系統(tǒng)26.下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好27.越野汽車的前橋，除承載和轉(zhuǎn)向的作用外，還兼起驅(qū)動(dòng)作用。28.在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（）A、?被競爭對手吸引走的客戶B、?低價(jià)尋求型客戶C、?蓄意摒棄的客戶D、?條件喪失型流失客戶29.車輪的組成及作用是什么？30.（）是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。31.什么是遙控式電子防盜裝置？32.在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向33.企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對34.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。35.劃痕修補(bǔ)前的處理程序是什么？36.沖洗車輛應(yīng)遵循（）清洗的操作程序。A、自上而下、先首后尾、順時(shí)針B、自下而上、先首后尾、順時(shí)針C、自下而上、先尾后首、順時(shí)針D、自下而上、先首后尾、逆時(shí)針37.循環(huán)球式轉(zhuǎn)向器上設(shè)有齒條和齒扇的嚙合間隙調(diào)整裝置。38.主減速器印痕和嚙合間隙的四種狀況及調(diào)整方法是什么？39.二軸式手動(dòng)變速器主要包括（）軸、（）軸和（）軸。40.汽車駐車制動(dòng)器又稱（）。A、行車制動(dòng)器B、手制動(dòng)器C、腳制動(dòng)器D、以上答案都不對41.簡述隧道式全自動(dòng)洗車機(jī)的工作原理？42.根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化43.膜片彈簧既是（），又是（）。44.客戶投入可以分為（）類型A、客戶本身的投入B、客戶所有物的投入C、客戶關(guān)系的投入D、客戶信息的投入45.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。46.行星齒輪機(jī)構(gòu)由哪幾部分組成？其運(yùn)動(dòng)特性方程是怎樣的？方程中的n1、n2、n3各代表什么的轉(zhuǎn)速？47.企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（）A、?內(nèi)部半自動(dòng)化B、?利用網(wǎng)絡(luò)C、?戰(zhàn)略結(jié)盟D、?CRM軟件供應(yīng)商E、?與大企業(yè)合作48.簡述十字軸萬向節(jié)等速傳動(dòng)的條件。49.在對交叉營銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（）獨(dú)立的步驟。A、建模階段B、主動(dòng)服務(wù)C、評分階段D、優(yōu)化階段50.前輪定位可以使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛。51.管理控制系統(tǒng)具備（）主要特征。A、更重視共享價(jià)值觀B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績效D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀52.解放CA141主傳動(dòng)器主動(dòng)圓錐齒輪軸承過緊則減少兩軸承間的調(diào)整墊片。53.為了減少彈簧片的磨損，在裝合鋼板彈簧時(shí)，各片間須涂上（）。A、機(jī)油B、齒輪油C、石墨D、潤滑脂54.即使是虛擬呼叫中心，客戶代表也要和呼叫中心處在一個(gè)地理位置。55.在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。A、?企業(yè)所在的行業(yè)分析B、?企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C、?市場營銷渠道的分析D、?企業(yè)客戶的分析E、?市場環(huán)境分析56.汽車行駛時(shí)，如驅(qū)動(dòng)力和行駛阻力相等，汽車處于（）狀態(tài)。A、加速行駛B、等速行駛C、減速行駛D、急速行駛57.什么是汽車的牽引力（驅(qū)動(dòng)力）？汽車行駛的驅(qū)動(dòng)附著條件是什么？58.金屬調(diào)節(jié)劑是一種（）化合物。A、酸性B、堿性C、中性D、脂溶性59.在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與（）有關(guān)的指標(biāo)。A、回報(bào)B、投資C、管理D、利潤60.人工互動(dòng)相對于機(jī)器互動(dòng)來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。61.更換新鋼板片時(shí)，應(yīng)與原鋼板標(biāo)準(zhǔn)長度、寬度、厚度和（）一致。A、拱度差B、彈性C、彈性度D、拱度62.（）質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。63.下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（）A、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。B、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體C、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。E、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。64.主減速器的主、從動(dòng)圓錐齒輪嚴(yán)重磨損，一般更換磨損最嚴(yán)重的那個(gè)齒輪即可。65.分析影響客戶滿意的主要因素？66.制動(dòng)時(shí)，不旋轉(zhuǎn)的制動(dòng)蹄對旋轉(zhuǎn)著的制動(dòng)鼓作用一個(gè)摩擦力矩，其方向與車輪旋轉(zhuǎn)方向相反，所以車輛能減速直到停止。67.企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。68.（）是ABS的控制中樞。69.總的說來，隨著時(shí)間的推移，迷人質(zhì)量通常會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。70.下列屬于離合器的主動(dòng)部分的部件是（）。A、從動(dòng)盤B、從動(dòng)軸C、離合器蓋和壓盤D、分離軸承71.一般沖洗車身的沖洗壓力在（）下較為合適。A、1～2MpaB、2～4MpaC、3～5MpaD、4～6Mpa72.汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)，轉(zhuǎn)向輪偏轉(zhuǎn)到極限位置時(shí)的轉(zhuǎn)向半徑，稱為（）。A、最大轉(zhuǎn)向半徑B、平均轉(zhuǎn)向半徑C、轉(zhuǎn)向半徑D、最小轉(zhuǎn)向半徑73.清洗劑溶液對漆層的影響可用清洗劑的（）來確定。A、堿性B、酸性C、PH值D、中性74.整體式驅(qū)動(dòng)橋常常與獨(dú)立懸架配合使用。75.在自動(dòng)變速器的液力變矩器中，由于導(dǎo)輪的存在，才能（）A、改變從泵輪拋向渦輪的油流B、改變從渦輪拋向泵輪的油流C、增大渦輪的油流D、減小泵輪的油流第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：信息將運(yùn)營型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來，其中運(yùn)營型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運(yùn)營型CRM來執(zhí)行此命令或指令。2.參考答案： ①轉(zhuǎn)向系的一級維護(hù)檢查轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向搖臂、轉(zhuǎn)向直拉桿的連接情況，并緊固各部連接螺栓，檢查轉(zhuǎn)向器有無漏油情況。檢查前軸及轉(zhuǎn)向節(jié)主銷的間隙。檢查轉(zhuǎn)向盤的自由行程。檢查轉(zhuǎn)向器各齒輪油油平面，視需要添加齒輪油。 ②轉(zhuǎn)向系的二級維護(hù)在完成一級維護(hù)的內(nèi)容的基礎(chǔ)上，檢查轉(zhuǎn)向節(jié)主銷與前工字梁配合情況，檢查轉(zhuǎn)向節(jié)及橫、直拉桿各球頭銷技術(shù)狀況。視情況拆檢轉(zhuǎn)向器總成。3.參考答案：B4.參考答案：B,C,D,E5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：正確8.參考答案：B9.參考答案：正確10.參考答案：太陽輪；齒圈；行星架齒輪11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案：A,B13.參考答案：正確14.參考答案：B15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：轉(zhuǎn)向系；轉(zhuǎn)向搖臂；轉(zhuǎn)向節(jié)臂；轉(zhuǎn)向橫拉桿；球型鉸鏈17.參考答案：離合器；變速器；主減速器；差速器18.參考答案：正確19.參考答案：錯(cuò)誤20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：正確22.參考答案：正確23.參考答案：正確24.參考答案：B25.參考答案： 初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。 平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。 思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。 穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。26.參考答案：A27.參考答案：錯(cuò)誤28.參考答案：產(chǎn)品功能；產(chǎn)品形式29.參考答案：C30.參考答案：A,B,D31.參考答案： 同步器的作用是：使接合套與待嚙合的齒圈迅速同步并阻止其在同步前嚙合。 同步器有常壓式、自動(dòng)增力式和慣性式三種類型。 當(dāng)代汽車上普遍采用慣性式同步器。慣性式同步器由同步裝置、鎖止裝置和接合裝置組成。32.參考答案：A33.參考答案： ①服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力； ②響應(yīng)性，幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性； ③安全性，員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力； ④移情性，給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)； ⑤有形性，有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。34.參考答案：正確35.參考答案：B36.參考答案：A37.參考答案：A,B,C,D38.參考答案：A39.參考答案：輪胎中心；輪胎內(nèi)側(cè)；輪胎外側(cè)40.參考答案：A,B,C,D,E41.參考答案：錯(cuò)誤42.參考答案：A43.參考答案：錯(cuò)誤44.參考答案：滾動(dòng)；拖動(dòng)；20%；最佳制動(dòng)點(diǎn)或區(qū)域45.參考答案：C46.參考答案：錯(cuò)誤47.參考答案：D48.參考答案：B49.參考答案：A,B,D,E50.參考答案：A,B,C,D51.參考答案：正確52.參考答案：C53.參考答案：目標(biāo)消費(fèi)者54.參考答案：正確55.參考答案： 客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進(jìn)而獲取利潤。無數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。?當(dāng)然，對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)與客戶建立融洽的面對面關(guān)系的需要。 企業(yè)生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對客戶進(jìn)行細(xì)分。56.參考答案：潛在期客戶服務(wù)；開發(fā)期客戶服務(wù)；成長期客戶服務(wù)；成熟期客戶服務(wù)；衰退期客戶服務(wù)；終止期客戶服務(wù)57.參考答案：D58.參考答案：正確59.參考答案：懸架；車輪60.參考答案：錯(cuò)誤61.參考答案：正確62.參考答案：A,B,C,D63.參考答案：錯(cuò)誤64.參考答案：正確65.參考答案：A66.參考答案：A,E67.參考答案： ERP系統(tǒng)實(shí)質(zhì)著眼于企業(yè)來的后臺(tái)管理，能提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度和有效程度，使員工從日常的繁雜事務(wù)中得到解放，但缺少直接面對客戶的前臺(tái)功能。 CRM系統(tǒng)專注于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度和客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效的提升。 CRM的重點(diǎn)是管理客戶關(guān)系，而ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源的整合。?企業(yè)通過CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營銷，準(zhǔn)確把握客戶需求；通過ERP實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，把前臺(tái)與后臺(tái)有機(jī)地結(jié)合起來，通過ERP和CRM的整合，有助于使市場需求信息、客戶資料信息、企業(yè)內(nèi)部資源實(shí)現(xiàn)真正的整合優(yōu)化，從而更為迅捷地滿足客戶需求。68.參考答案：A,C,D69.參考答案：A,E70.參考答案：錯(cuò)誤71.參考答案：A,C72.參考答案：錯(cuò)誤73.參考答案：D74.參考答案：正確75.參考答案：A第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C,D2.參考答案：A,C3.參考答案： ①扣鉤戰(zhàn)略。需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。 ②拉鏈戰(zhàn)略。需要相互調(diào)整適應(yīng)，打到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長期合作關(guān)系。 ③維可牢戰(zhàn)略。企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶?？蛻魟t不必投入過多的時(shí)間和精力去改變自己的行為方式和接觸過程。 ④3種CRM戰(zhàn)略的選擇與評價(jià)，在實(shí)際的經(jīng)營過程中，關(guān)系的建立往往同企業(yè)所從事的行業(yè)本身和交易本身的性質(zhì)密切相關(guān)，這也決定了企業(yè)進(jìn)行交易的種類、所采用的締約合同和不同的關(guān)系戰(zhàn)略選擇。4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案：B,C,D6.參考答案：錯(cuò)誤7.參考答案：A8.參考答案：B9.參考答案：A,B,C,E10.參考答案：一對一營銷11.參考答案：A,B,C12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案：正確14.參考答案：A15.參考答案：完美數(shù)據(jù)16.參考答案：1——軸；3——接合齒圈；5——結(jié)合套；6——同步器鎖環(huán)。17.參考答案：正確18.參考答案：錯(cuò)誤19.參考答案：B20.參考答案：