秦皇島市腫瘤醫(yī)院“三好一滿意”實(shí)施方案為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)依據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，決定在全市開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng)）我院依據(jù)實(shí)際情況，制訂本實(shí)施方案。一、工作目標(biāo)緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，連續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，深入處理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會友好。二、活動(dòng)范圍全院上下聯(lián)動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際組織開展好“三好一滿意”活動(dòng)。三、工作內(nèi)容和要求（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)步驟，不停提升服務(wù)水平努力做好“服務(wù)好”。1、扎實(shí)開展便民門診服務(wù)。為保障患者就醫(yī)方便快捷，將在門診大廳顯著位置設(shè)置科室分布圖、就診步驟圖等就醫(yī)指示標(biāo)識。在門診大廳設(shè)置候診廳，為等候患者提供開水、紙杯、報(bào)紙、健康知識圖片等便民服務(wù)方法；導(dǎo)診服務(wù)臺人員要提供熱情周到便民服務(wù)，將在門診大廳天天設(shè)一名值班主任，負(fù)責(zé)對患者就醫(yī)秩序進(jìn)行協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)。經(jīng)過改善服務(wù)步驟，將大大提升工作效率；在門診大廳裝修改造后，把醫(yī)院信息、醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)信息、各項(xiàng)惠民政策、教授介紹、教授出診時(shí)間、就醫(yī)步驟、科室介紹用電子屏形式在大廳公告給群眾。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，在顯要位置設(shè)置公開投訴意見箱、舉報(bào)電話，各病區(qū)設(shè)有意見本，定時(shí)向每位患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。建立完善院務(wù)公開長久有效機(jī)制，立即更新公開內(nèi)容，保障群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理。2、廣泛推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。深化以病人為中心服務(wù)理念，改革醫(yī)療服務(wù)模式，推行醫(yī)療服務(wù)職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升醫(yī)療水平為宗旨，以患者滿意、社會滿意為目標(biāo)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“三好一滿意（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）”活動(dòng)，我院推行《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》突出工作關(guān)鍵，多錯(cuò)并舉，推進(jìn)工作任務(wù)落實(shí)。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)列入目標(biāo)管理內(nèi)容，全力推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。要主動(dòng)探索建立工效掛鉤績效考評制度，充足調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)主動(dòng)性，形成連續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平長久有效機(jī)制。增強(qiáng)人文關(guān)心意識，提倡人性化服務(wù)。依據(jù)本身實(shí)際，主動(dòng)采取多個(gè)方法，豐富服務(wù)內(nèi)涵，立即研究處理工作中碰到問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提升醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患友好。3、優(yōu)化環(huán)境簡化服務(wù)步驟。我院為滿足不一樣患者醫(yī)療服務(wù)需求。醫(yī)院前后投入大量資金用于醫(yī)院硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)，對應(yīng)醫(yī)院進(jìn)行了全方位精裝修，改善了患者就醫(yī)環(huán)境。為確保各窗口就診秩序，醫(yī)院將門、急診收費(fèi)窗口同時(shí)開放，方便了患者掛號、就診、收費(fèi)程序，縮短了患者等候時(shí)間，杜絕“三長一短現(xiàn)象。4、深入開展“志愿者獻(xiàn)愛心服務(wù)”活動(dòng)我院將逐步完善志愿者服務(wù)管理制度和工作機(jī)制，主動(dòng)探索適合我院服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系友好。為醫(yī)務(wù)人員搭建向社會奉獻(xiàn)愛心服務(wù)平臺，醫(yī)院組織青年和黨員志愿者深入基層、小區(qū)等開展醫(yī)療服務(wù)和健康宣傳教育志愿服務(wù)，為人名群眾提供實(shí)實(shí)在在醫(yī)療服務(wù)。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行動(dòng)，連續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關(guān)鍵制度。醫(yī)療安全是醫(yī)院一切工作關(guān)鍵。為全力保障醫(yī)療安全，我院關(guān)鍵強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理。嚴(yán)把醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入關(guān)，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)管理，著重加強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員法律意識和質(zhì)量意識教育，邀請著名教授來院講課指導(dǎo)，定時(shí)組織全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；常常性抽查、監(jiān)控運(yùn)行和入檔病歷書寫質(zhì)量、認(rèn)真實(shí)施首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論制度、院內(nèi)外醫(yī)師會診制度、危重患者搶救制度等規(guī)章制度落實(shí)情況，建立和完善了醫(yī)療事件應(yīng)急處理預(yù)案和醫(yī)療安全匯報(bào)制度；強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)，主動(dòng)組織舉行醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)和技術(shù)推廣，如：“腫瘤患者靜脈化療風(fēng)險(xiǎn)管理”等活動(dòng)，全方面提升醫(yī)療技術(shù)水平。2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系。加強(qiáng)步驟質(zhì)量管理。堅(jiān)持各級查房制度，每個(gè)月組織一次全院行政查房，并實(shí)施定時(shí)檢驗(yàn)和不定時(shí)檢驗(yàn)相結(jié)合，檢驗(yàn)規(guī)章制度落實(shí)情況，排查工作中不安全隱患，處理阻礙科室發(fā)展瓶頸問題，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療行為。對考評督查不達(dá)標(biāo)科室提出整改意見，限期整改，把醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全工作落到實(shí)處。由終端管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管理。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力做到“醫(yī)德好”。1、制訂完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展根本，我院前后出臺了《秦皇島市腫瘤醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》，《秦皇島市腫瘤醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評細(xì)則》工作制度；自“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療窗口亮起來”等活動(dòng)開展，我院在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，滿足患者需求。醫(yī)院將主動(dòng)開展文明禮貌服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)格實(shí)施《醫(yī)院文明禮貌服務(wù)十項(xiàng)要求》和《嚴(yán)禁醫(yī)療服務(wù)不良行為十項(xiàng)要求》，深入優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)手段，完善服務(wù)方法；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。2、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。我院將全方面開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)八項(xiàng)承諾：①、實(shí)施首診負(fù)責(zé)制；②、醫(yī)院要求嚴(yán)禁利用工作之便收受患者或家眷給紅包或物品，不得參與患者或家眷宴請，嚴(yán)禁利用職權(quán)收受藥品、器械、試劑銷售人員或廠家以多種名義、形式給紅包、回扣、分成、多種有價(jià)證券等不正當(dāng)利益；③、不得利用職權(quán)或工作便利“吃、拿、卡、要”、違規(guī)向管理或服務(wù)對象攤派或收取錢物、違規(guī)要求接收有償服務(wù)、購置指定商品情況發(fā)生；④、尊重患者選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。⑤、合理檢驗(yàn)、規(guī)范開藥；⑥、文明行醫(yī)，工作人員著裝規(guī)范，掛牌上崗；⑦、醫(yī)院環(huán)境整齊，多種應(yīng)有標(biāo)識齊全美觀；⑧、門診設(shè)義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，咨詢服務(wù)臺和意見簿，無償為患者提供開水、輪椅、擔(dān)架等項(xiàng)服務(wù)。3、果斷查處醫(yī)療購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)，嚴(yán)厲行業(yè)紀(jì)律。我院今年將深入大力開展治理商業(yè)賄賂專題活動(dòng)，堅(jiān)持以糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)為關(guān)鍵，全方面落實(shí)落實(shí)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市政府、市衛(wèi)生局“相關(guān)醫(yī)藥商業(yè)賄賂專題治理”會議和相關(guān)文件精神，緊密結(jié)合我院實(shí)際，以深入開展自查自糾、建立長久有效機(jī)制為切入點(diǎn)，抓好熱點(diǎn)崗位、關(guān)鍵人員、關(guān)鍵工程、關(guān)鍵領(lǐng)域長久有效治理，確保廉潔行醫(yī)、廉潔從政各項(xiàng)方法落實(shí)。一是依據(jù)中紀(jì)委相關(guān)嚴(yán)禁利用職務(wù)上便利謀取不正當(dāng)利益若干要求通知精神，我院召開行風(fēng)動(dòng)員會，教育全體醫(yī)務(wù)人員果斷拒絕商業(yè)賄賂。對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行警示教育，抵制醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風(fēng)，拒絕“分成”“回扣”、“紅包”，并組織現(xiàn)場簽署“反商業(yè)賄賂承諾書”，形成科員對主任負(fù)責(zé)，科主任對院長負(fù)責(zé)，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。（四）深入開展行風(fēng)評議，主動(dòng)主動(dòng)接收社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和提議，有針對性改善服務(wù)。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，多渠道聽取群眾和患者意見，定時(shí)召開工休座談會，下科室和患者面對面隨訪，對出院患者進(jìn)行電話回訪，立即了解和掌握社會及患者對醫(yī)院評價(jià)和提議，將搜集到意見進(jìn)行疏理，制訂處理方法；完善服務(wù)投訴處理機(jī)制，努力提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。健全行風(fēng)投訴管理制度，制訂了服務(wù)投訴步驟，向社會公布行風(fēng)投訴電話，在各病區(qū)和門診科室設(shè)置舉報(bào)箱、意見本，對來信來訪各類投訴實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，接到投訴部門要立即給予協(xié)調(diào)處理。做到通常服務(wù)投訴處理每起不超出三日，特殊服務(wù)處理不超出七日，堅(jiān)持做到件件有回音、事事有著落。2、主動(dòng)開展民主評議和行風(fēng)監(jiān)督員制度仍將民主評議工作列入工作關(guān)鍵。我院將嚴(yán)格根據(jù)民主評議工作要求動(dòng)作，主動(dòng)布署，廣泛動(dòng)員，扎實(shí)推進(jìn)。制訂民主評議工作方案；實(shí)施對外公開承諾；組織監(jiān)督員座談會和醫(yī)患溝通座談會，接收社會和各界人士廣泛監(jiān)督，真正將民主評議工作落到實(shí)處。3、全方面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度四、活動(dòng)步驟和安排根據(jù)階段性結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，活動(dòng)總體氣氛學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提升、總結(jié)交流4各階段。（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5月18日—6月）。召開全院行風(fēng)及“三好一滿意”動(dòng)員大會，進(jìn)行全方面動(dòng)員布署，明確組織機(jī)構(gòu)，制訂活動(dòng)方案，細(xì)化工作方法，明確責(zé)任要求。經(jīng)過宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識，引導(dǎo)廣大職員開展好“三好一滿意”活動(dòng)。（二）查找問題階段（6月—7月）我院將采取多個(gè)形式進(jìn)行多個(gè)形式深入基層，深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，經(jīng)過行風(fēng)監(jiān)督員座談會、公休座談會及發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷全方面了解醫(yī)院存在問題，認(rèn)真核實(shí)、深刻剖析，提出整改方法立即處理存在問題。（三）整改提升階段（8月—10月）.依據(jù)查找突出問題，制訂整改方案，提出整改方法，限定整改實(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。扎扎實(shí)實(shí)把整改落到實(shí)處，務(wù)求取得實(shí)效。（四）總結(jié)交流階段（11月—12月）我院將對“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全方面總結(jié)，表彰在活動(dòng)中表現(xiàn)突出科室