值班管理課程來必堡寧波分企業(yè)1第1頁課程內(nèi)容值班要素值班概念值班中不一樣時段七要素轉(zhuǎn)移值班工具值班流程2第2頁管理生涯開始意味著改變1、著裝改變2、角色改變3、心態(tài)改變4、能力改變3第3頁你要做是？？？首先：接收這個改變其次：讓身邊人接收你改變同時：讓你和你身邊人盡快適應你改變飾演好你角色，調(diào)整好你心態(tài)4第4頁游戲：大作家游戲規(guī)則：請用下面關(guān)鍵詞，編寫出一個小故事。要求字數(shù)不少于150字。時間5分鐘。故事編寫好以后，小組內(nèi)先進行內(nèi)選.然后公選出一個能代表該組實力作品參加與其它小組競選.評選條件：最有創(chuàng)意、最符合邏輯故事為冠軍作品.關(guān)鍵詞：周杰倫

黃金甲

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119

全國愛衛(wèi)日

ISO90005第5頁值班管理七要素周杰倫——————人員諾基亞N73——————機器黃金甲——————物料119——————服務全國愛衛(wèi)日——————衛(wèi)生ISO9000——————品質(zhì)保險柜——————安全6第6頁管理要素一：人員——值班管理靈魂管理什么？儀容儀表工作崗位工作情緒工作效率操作標準7第7頁管理要素二：機器管理什么？

機器正常運行機器清潔安全隱患保養(yǎng)維護8第8頁管理要素三：物料管理什么？充足清潔定位質(zhì)量

9第9頁管理要素四：服務管理什么？

真誠、友善、服務標準服務靈活度

10第10頁管理要素五：衛(wèi)生

管理什么？清潔工具定位擺放執(zhí)行清潔日清、周清、月清隨手清潔11第11頁管理要素六：品質(zhì)（菜肴）管理什么？葷素搭配色澤搭配火力控制用戶用餐滿意度

12第12頁管理要素七：安全管理什么？

操作安全人身安全食品安全財產(chǎn)安全13第13頁值班冠軍口號美觀整齊環(huán)境真誠友善接待準確無誤結(jié)算優(yōu)良維護設(shè)施高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品快速迅捷服務14第14頁主題二：值班管理和區(qū)域管理問題一：值班管理、區(qū)域管理定義。問題二：二者有什么相同和不一樣？問題三：值班經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理角色。15第15頁重點：1、不論是值班管理和區(qū)域管理。你需要照料是整個樓面或區(qū)域，換句話說，你需要照料是面而不是點。2、再次強調(diào)一下。把自己放到一個隨時能夠援助員工，又能夠隨時抽身照料整個樓面位置。3、你任務是經(jīng)過員工把工作做好，你不是棋子，你是下棋棋手。16第16頁主題三：值班中不一樣時段七要素轉(zhuǎn)移值班前值班中值班后人員機器物料服務衛(wèi)生品質(zhì)安全17第17頁主題四：值班管理工具工具一：值班管理前檢驗表養(yǎng)成良好值班習慣工具二：值班巡視路線圖照料樓面各個面，發(fā)覺問題18第18頁主題四：值班管理工具一、巡視路線圖使用腳、手、眼、耳、腦二、巡視路線圖注意事項1、以時間最短路線為宜巡視到整個餐廳2、中途被打斷要繼續(xù)巡視3、一次巡視時間控制在20分鐘為宜4、發(fā)覺是七個要素存在問題19第19頁巡視路線圖演練畫出你所在門店值班巡視路線圖，請說明你巡視到各個點關(guān)注內(nèi)容？20第20頁主題五：值班管理流程宏觀流程1、值班前檢驗2、接班后溝通3、值班時督導4、交班前總結(jié)5、交班后檢討微觀流程1、值班規(guī)劃/準備2、現(xiàn)場控制21第21頁主題五：值班管理流程值班規(guī)劃內(nèi)容1、今天做什么事?2、誰來做?3、什么時間做?4、怎么做？5、要到達目標?22第22頁主題五：值班管理流程值班準備重點：1、人員數(shù)量充分2、機器正常運行3、物料準備充分4、樓面衛(wèi)生清潔5、菜肴品質(zhì)符合售賣標準23第23頁主題五：值班管理流程現(xiàn)場管理關(guān)鍵點：發(fā)覺問題優(yōu)先處理次序例1：將一桶水、一桶大石塊、一桶小石頭、一桶細沙放到一個空桶中。怎樣放置才最合理？24第24頁演練1：幸運一天今天是天氣非常好.旁邊百貨一搞活動,餐廳里就跟著受益.早上看著留言本上老大留言說十二點會有一幫旅游團客人到店里用餐廳.李強看了下表,還有十五分鐘時間,客人就要到了。這個時候有個用戶叫經(jīng)理.李強趕快走了過去.原來是用戶包不見了.用戶又急又吵,只顧著大吵大鬧.李強正在撫慰用戶.突然.要求只聽到餐廳里一片”唏噓”聲音”沒電了”.不會吧,怎么早不停晚不停趕上這個時候停電呢?……..假如你是李強,你會怎樣面對這些突發(fā)事件?25第25頁演練2店經(jīng)理小王和區(qū)經(jīng)理一番對話:小王:下面匯報一下本周尤其事件,星期四衛(wèi)生監(jiān)督所來抽查餐具,檢驗結(jié)果消毒消毒仍不合格…..區(qū)經(jīng)理:請問管理組沒有查找一下餐具不合格原因小王:這一問題我們已經(jīng)查找屢次,最終發(fā)覺是