第第頁參加客戶經(jīng)理模版培訓班心得體會一、樹立以服務為主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿意其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有肯定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務。用戶情愿多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務不僅能運用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立關懷客戶

的意識，和客戶先成為伙伴，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，查找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿足的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿意他們的期望。然而在許多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，學會聽懂客戶的話是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶常常會埋怨價格太高了，客戶在乎的真的是價格嗎？其實許多狀況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的狀況下，客戶沒有感受到由于價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最簡單感受到的價格作為一個埋怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，假如解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受肯定的價格差異。

因此我們應當引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到運用我們公司產(chǎn)品能帶來的徑直好處。假如依據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴峻的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶

集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的性價比，也不至于老覺得自己成天很忙卻沒得到什么回報。

重要緊急

重要不緊急

不重要緊急

不重要不緊急

從上表看，我們應當優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最末是不重要不緊急，每天下班前把明天需要完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順次遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)分，實現(xiàn)利益最大化。

四、客戶需求討論，超出客戶預期

客戶滿足度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要認真分析客戶期望值，由于客戶最終獲得的滿足度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿足?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿足度的過程中，盡量避開要求客戶付出額外成本，否那么客戶期望值會隨之上升，達到客戶滿足也就更加不簡單。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⒓映潭仍礁?，付出的努力越多，客戶滿足度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。