效勞級別管理SLM介紹

“效勞級別管理”是指企業(yè)在可以接受的本錢條件下，就IT效勞的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改良等在內(nèi)的一系列管理活動。在一個組織里，進行效勞級別管理是非常必要的。組織需要利用IT效勞來支持業(yè)務(wù)的開展，而IT效勞那么需要SLM來保證其效勞有效：SLM能夠定義IT效勞的級別，建立效勞水平監(jiān)督體系，來保證效勞到達規(guī)定的水平等級，即使效勞失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。目前，人們往往認為SLM只在大型組織里才有效，這是錯誤的。當(dāng)然，當(dāng)客戶需要提供的效勞涉及面比擬廣而且比擬復(fù)雜時SLM將能顯著降低效勞風(fēng)險，保證效勞能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保效勞能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時轉(zhuǎn)變，并提高效勞的本錢效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供效勞，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務(wù)進行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)效勞。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLM流程復(fù)雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責(zé)罷了。效勞級別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的效勞。效勞級別管理通常包括以下一些活動：?

供求雙方就“效勞需求”以及“用戶期望效勞特性”達成協(xié)議?

制定相關(guān)的衡量標準和信息匯報方式，包括效勞水平目標、所需資源和效勞本錢等?

與其他效勞管理流程之間進行協(xié)作?

本錢管理，對相關(guān)IT效勞的開銷進行本錢論證?

對效勞水平進行定期回憶，根據(jù)情況對效勞內(nèi)容進行必要的改變；如果效勞需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認真衡量相應(yīng)的本錢和工作量最主要的是，效勞級別管理建立了一個管理框架來約束效勞提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對效勞的質(zhì)量負有責(zé)任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和效勞特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設(shè)性的對話提供條件，這些都是IT效勞良好質(zhì)量的保證。SLM的好處

綜上所述，公司實施SLM所能帶來的明顯的好處包括：?

在很多組織里，一個高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競爭優(yōu)勢?

擁有高效的SLM將意味著一個組織能夠更好地提供客戶滿意度，保存現(xiàn)有客戶?

SLM可以幫助客戶認真地考慮、記錄并定義自己的真實需求?

SLM能給效勞提供商提供一些關(guān)鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證效勞提供商能夠提供更具針對性、更加負責(zé)的效勞?

SLM能夠保證效勞提供商提供符合客戶需要的效勞?

SLM能夠使第三方供給商提供更好的效勞支持?

其他的好處包括：?

使效勞目標、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、效勞影響和效勞本錢都能很好的被理解，存檔并實施?

明確客戶和效勞提供商雙方的責(zé)任，防止不必要的誤解?

更好地定義效勞的價值?

效勞的質(zhì)量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定?

為對效勞進行比擬和評估提供根底?

為改良效勞質(zhì)量提供根底SLM與ITIL流程

效勞級別管理是ITIL中提供的十大關(guān)鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下列圖是效勞級別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：圖1：SLM與ITIL流程的關(guān)系圖從上圖可以看出，IT效勞管理的其他流程都是依據(jù)效勞級別管理的要求來開展的。效勞級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來制定的。因此，效勞級別管理是IT效勞管理的關(guān)鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供給方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供給方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT效勞部門。同時，從上圖還可以看出，所有的效勞最終都是由IT根底設(shè)施來提供的。在這個層次上，效勞級別協(xié)議中定義的效勞級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT根底設(shè)施是供給方。因此，從這兩個層次可以看出，效勞級別管理是企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè)IT根底設(shè)施的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對效勞需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT根底設(shè)施規(guī)劃的目標描述。SLM的管理過程效勞級別管理的管理過程是一個動態(tài)的循環(huán)的過程，也就是說在SLM的實施過程中，效勞質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認真地進行規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制。圖2：SLM管理過程在SLM管理過程中需要涉及到效勞目錄〔ServiceCatalogue〕、SLA〔ServiceLevelAgreement，效勞級別協(xié)議〕、OLA〔OperationalLevelAgreement，操作級別協(xié)議〕和UC〔UnderpinningContract，支持協(xié)議〕等關(guān)鍵管理要素，關(guān)于這些要素的詳細知識我們將在《效勞級別管理》下篇中為您介紹。SLM可能的問題在SLM實施過程，可能會遇到這樣那樣的問題，常見的有以下一些：?

如果效勞提供商不愿去詳細了解客戶的業(yè)務(wù)，那么客戶可能就需要反過來去學(xué)習(xí)和了解效勞提供商的日常術(shù)語來和效勞提供商洽談效勞細節(jié)，這明顯不符合客戶的利益?

SLA可能沒有把握好重點業(yè)務(wù)流程，可能沒有定期監(jiān)控和回憶，也可能過于復(fù)雜而無法管理?

有些效勞種類的水平很難準確地衡量，這樣SLA很可能就只建立在猜想的根底上?

在SLA中規(guī)定的效勞水平不切實際(可能在目前的資源水平下根本無法到達)?

有些效勞級別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏本錢分析，結(jié)果只能是一廂情愿?

如果實施SLM后，效勞提供者和客戶不愿意分享他們在彼此工作流程中的經(jīng)驗，那么這么流程很可能就不會有什么進步效果最后要提及的是，在企業(yè)的實際運行過程中，效勞級別管理將是一個動態(tài)的過程，這不僅僅是因為效勞級別管理流程的實施過程本身是一個循環(huán)滾動的過程，更重要的是效勞級別管理貫穿于整個IT效勞運作的全過程。另外，市場環(huán)境和技術(shù)開展日新月異，SLM也必須將這兩者的動態(tài)因素考慮在內(nèi)?？傊痪湓?，SLM的任務(wù)就是要在IT效勞質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT效勞本錢三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。效勞目錄(ServiceCatalogue)“效勞目錄”定義了效勞提供商所提供效勞的全部種類以及效勞目標，但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比方SLA中被提及，效勞目錄往往不再單獨列出，防止文檔的重復(fù)。效勞目錄是表達客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應(yīng)該是公開的，不管是效勞提供者還是客戶都應(yīng)該能方便的查閱這些資料，在某些場合下，甚至?xí)幸粋€專門的內(nèi)部網(wǎng)站點來完成這項任務(wù)。效勞目錄會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進行定期回憶，及時做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。雖然不同的效勞提供商對待效勞目錄以及相關(guān)文檔的方式會有所不同，但是有一個原那么是大家都應(yīng)該遵守的，那就是效勞目錄要防止信息處理過程中產(chǎn)生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查閱。支持效勞協(xié)議(SupportingServiceAgreements)支持效勞協(xié)議有時也可以叫做操作級別協(xié)議(OLA)，用來支持SLA中的效勞水平級別的實現(xiàn)。OLA是后臺的協(xié)議，它定義的效勞內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的效勞內(nèi)容還是有較大差異的。在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運作。比方對于工作結(jié)算部門來說，關(guān)心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資，而不愿意過多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的效勞模塊，比方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打印機等等。而OLA定義的就是這些底層的，用戶不太關(guān)心的效勞，比方打印機是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等等。這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只容許計算機的硬件故障在4個小時內(nèi)解決，那么效勞提供商是不可能在與這個客戶達成的SLA中同意在2個小時內(nèi)解決所有計算機故障的。遇到這種情況，效勞提供商和客戶就可能會修改原先的OLA，這樣，整體效勞的速度就提高了。OLA帶來的好處是明顯的，它明確了效勞提供商的角色和責(zé)任，也明確了效勞供求雙方的責(zé)任關(guān)系。效勞級別管理(下)效勞水平協(xié)議(ServiceLevelAgreement)在SLM的管理流程里，效勞級別協(xié)議SLA是很重要的一個組成局部，它是IT效勞提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了效勞需要達成的主要目標和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。SLA的重點是個“A”——Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的根底上，而不能互相敵視，以防止對方敲詐勒索為目的。在IT效勞提供商和客戶之間應(yīng)該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關(guān)系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否那么SLA帶來的結(jié)果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于效勞質(zhì)量的改良。圖1：SLA關(guān)系圖

效勞水平協(xié)議最初是用于描述針對單項效勞或是單個客戶的細節(jié)信息。但是在實際操作過程中，相關(guān)信息會在效勞目錄或者質(zhì)量手冊上被詳細記錄，因此效勞提供商無需在每一個SLA中再重復(fù)。這樣SLA就逐漸地只關(guān)注某項效勞的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節(jié)不會因為信息的復(fù)雜而喪失。在最終成文的SLA中，每一個細節(jié)都是經(jīng)過談判、雙方同意、并被記錄在案做為SLM中的一局部。SLA是由客戶和效勞提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認可的，很重要的一點是，這個授權(quán)建立在信任和了解的根底之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權(quán)進行必要的調(diào)整。某些細節(jié)信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供效勞的規(guī)模、效勞的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量。SLA可以非常的簡單〔比方僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內(nèi)恢復(fù)正?！?，也可以具備非常復(fù)雜的條款以覆蓋效勞的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包括：?

效勞概述和業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程描述?

有效期限和SLA變更控制機制?

授權(quán)協(xié)議的細節(jié)信息?

雙方溝通的渠道、方式以及回憶匯報形式的描述?

效勞時間、效勞進度方案?

客戶的責(zé)任?

效勞提供商的責(zé)任和義務(wù)?

高管理層面的財務(wù)信息，比方說相關(guān)費用的記賬方式?

術(shù)語表?

效勞要到達的目標，比方響應(yīng)時間、可靠性和可用性等?

“意外”的定義以及故障的恢復(fù)定義效勞目標需要雙方仔細地推敲制定適宜的目標，要考慮用戶需求，經(jīng)濟效益，力求實際可行。同時效勞目標不可能面面俱到，有許多信息在其他的文檔中會提及，所以在SLA中應(yīng)該更多的關(guān)注關(guān)鍵效勞的關(guān)鍵指標，并由客戶明確向效勞提供商指出，防止日后不必要的矛盾以及在管理本錢和時間的損耗。一般來說，SLA不需要面面俱到，如果公司制定的SLA過于復(fù)雜，那問題很可能出在兩個方面：一，可能是雙方對客戶真實需求以及其重要程度的認識缺乏；二，客戶對效勞提供商并不信任，從而在SLA中堅持將效勞要求詳細說明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質(zhì)量的效勞。雖然看起來好似是客戶在吹毛求疵，但是從客戶的立場出發(fā)，他們有理由認為一份SLA的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及其定義的效勞目標完全應(yīng)該是以客戶的業(yè)務(wù)需求為最終依據(jù)，因為歸根到底是SLA是為客戶效勞的，客戶決定了SLA的一切，效勞目標究竟有沒有到達確實應(yīng)該從客戶的角度來衡量，而不是效勞的提供者說了算。所以在某種程度上，只有客戶對效勞提供商充滿信任，SLA才有可能簡化。效勞的可持續(xù)性方案和財務(wù)管理的具體細節(jié)只是參考SLA中的信息，而不會在SLA中進行專門規(guī)定。術(shù)語表應(yīng)該統(tǒng)一制定，并在各類文檔里強制標準使用，包括效勞目錄和SLA。在制定術(shù)語表的時候要“不厭其煩”，要學(xué)一學(xué)德國人的嚴謹作風(fēng)，就算再簡單明顯不過的東西該統(tǒng)一就要統(tǒng)一，這對日后衡量評估效勞水平大有裨益。和所有其他的管理文檔一樣，SLA應(yīng)該服從公司整體的變更控制行動。一旦發(fā)生的變革比擬顯著，SLA就需要重新談判，重新授權(quán)，相關(guān)的信息也要做出相應(yīng)的改動。在現(xiàn)實環(huán)境中，一些大的業(yè)務(wù)變更，如組織擴張、業(yè)務(wù)重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求效勞級別進行相應(yīng)調(diào)整、重新定義、甚至?xí)簳r凍結(jié)。所以，SLA有必要保證一定的靈活性來適應(yīng)這些變化的情況。總之，有關(guān)效勞級別管理的最正確實踐證明SLA將是SLM賴以成功的信息根底。支持合同(UnderpinningContract)支持合同是指公司與外部供給商之間簽訂的有關(guān)效勞實施的供貨合同，比方故障檢測效勞器、維護光纖通訊電纜等。這有一點像與外部供給商之間的OLA，在許多公司里，IT效勞是由內(nèi)部的IT部門提供的，所以O(shè)LA可能只是一份內(nèi)部協(xié)議，不具法律效力，但是UC那么一定是和外部組織簽訂的合同，是正規(guī)的具備法律效力的。效勞章程(ServiceCharters)效勞章程用來描述組織所提供的效勞，明確組織的義務(wù)，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些效勞章程是非正式的，而且對效勞要求只進行定性而不是定量的規(guī)定，但是在大局部情況下，它和SLA異曲同工，在SLM管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用。不過，就算公司有意認真制定效勞章程，我們還是認為其在SLM的運用不是十分適宜，效果不及SLA。理想的處理方法是將效勞章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述效勞，作為效勞目錄和SLA的先導(dǎo)，而具體的效勞還是由SLA來標準較為妥當(dāng)?？偨Y(jié)效勞級別管理不僅能夠在IT和客戶之間建立友好的合作關(guān)系，它通過對協(xié)商、監(jiān)控、匯報等一系列活動進行動態(tài)連續(xù)的管理，還可以有效地保持并改良公司IT效勞的質(zhì)量，并促使公司更多的考慮自己的業(yè)務(wù)需求和本錢效益，從而在根本上杜絕質(zhì)量低下的IT效勞再次發(fā)生。因此可以說，效勞級別管理是企業(yè)優(yōu)質(zhì)IT效勞最有力的保障。實施效勞級別協(xié)議的第一步：建立效勞目錄

多年來，隨著IT根底設(shè)施的成長和開展，組織中對于每一項IT效勞的供給者和客戶已經(jīng)不是那么的清晰。為了能夠明確IT效勞上下游，建立效勞目錄，是繼效勞級別管理規(guī)劃后，實施效勞級別協(xié)議的重要的第一步。

效勞目錄必須列出供給者提供的所有效勞，以及每項效勞特點和客戶具體情況的概述。完成建立效勞目錄一定程度上需要實施“偵察”工作來了解這些信息，并且需要與客戶溝通這些信息，取得一致。這些“偵察”工作的信息來源可以是舊文檔，工程知識庫，與IT員工和客戶的交流，采購記錄，與供給商的交流等等。如果組織已經(jīng)配備配置管理數(shù)據(jù)庫〔CMDB〕或類似的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，那將是一個重要的信息來源。

那么如何來描述效勞，究竟什么是一項效勞呢？`這個問題并不象看起來那么簡單，許多組織沒有在IT背景下給出一個適宜清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個IT系統(tǒng)。在許多情況下，一項效勞可能有很多其他效勞組成，而這些效勞又可能建立在一個或者多個IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運營層，網(wǎng)絡(luò)層，應(yīng)用層等。經(jīng)常詢問客戶他們使用那些IT效勞和這些IT效勞如何映射到他們的效勞流程中，是定義效勞的好的起點?？蛻?，對擬建的一項效勞通常更為清晰。在這個角度，一項效勞也許可以這樣定義：能夠完成一項業(yè)務(wù)流程的一個或多個IT系統(tǒng)。

為了防止混淆，在效勞目錄內(nèi)建立起效勞的層次結(jié)構(gòu)不失為一個好方法。可以根據(jù)效勞類型來進行，例如，業(yè)務(wù)效勞〔對客戶而言〕、根底效勞、網(wǎng)絡(luò)效勞、應(yīng)用效勞〔這些對用戶是透明的，但是對提供客戶效勞是必不可少的〕。

效勞目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數(shù)據(jù)表的形式記錄。一些組織將效勞目錄作為他們配置管理數(shù)據(jù)庫〔CMDB〕的一局部進行整合和維護。通過定義每一項效勞為一個配置項〔CI〕，并組織這些配置項，形成效勞的層次結(jié)構(gòu)，組織就可以將突發(fā)事件，變更請求等事件與所涉及的效勞聯(lián)系起來。這樣就能夠提供一個效勞檢測的整合工具了。

效勞目錄也可用于其他的效勞管理用途。比方，用于支持業(yè)務(wù)影響分析〔BIA〕，工作量管理，能力管理等等。因此，建立效勞目錄是非常合理的。它將成為做好效勞級別協(xié)議的重要的第一步。IT根底設(shè)施規(guī)劃：

效勞級別管理〔ServiceLevelManagement〕的根底

隨著IT技術(shù)的快速開展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識到自己面臨的問題：大量而復(fù)雜的IT根底設(shè)施、企業(yè)業(yè)務(wù)流程對于數(shù)據(jù)處理和電子商務(wù)的依賴性等等。隨之而來的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運營環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務(wù)流程的無縫嵌入、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的高效管理、和各供給商打交道等越來越高的企業(yè)開展需求，使面向跨越企業(yè)的IT根底設(shè)施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出。

目前的進行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能：實施管理、操作管理、問題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持?，F(xiàn)在看來，是遠遠不夠的。系統(tǒng)需要從原來的對于IT設(shè)備的管理角度，轉(zhuǎn)換為，從客戶出發(fā)，對于IT效勞的管理。比方說：郵件效勞、ERP系統(tǒng)的效勞等等。只有面向效勞的管理才能使得企業(yè)的風(fēng)險最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高。效勞級別管理(SLM)，就是針對品質(zhì)、數(shù)量、本錢等方面為企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理。為了提供有效的效勞級別管理，IT效勞管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進行新的改良，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問題管理、配置管理、變更管理。根據(jù)不同的企業(yè)流程，可以應(yīng)需而變地增加以下功能：業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)連貫性管理、平安管理等等。什么是效勞級別管理？

效勞級別管理(SLM)包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的效勞。這些效勞級別受到效勞本錢的約束。效勞級別管理包括制訂效勞級別協(xié)議〔SLA〕。效勞級別協(xié)議包括效勞分類〔ServiceCatalogue〕和回憶會〔reviewmeetings〕等內(nèi)容。業(yè)務(wù)、效勞級別管理與IT根底設(shè)施

效勞級別管理〔SLM〕是ITIL中提供的十大管理流程中關(guān)鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下列圖是效勞級別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：

從上圖可以看出，IT效勞管理的其他流程都是依據(jù)效勞級別管理的要求來開展的。效勞級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來制定的。因此，效勞級別管理是IT效勞管理的關(guān)鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供給方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供給方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT效勞部門。同時，從上圖還可以看出，所有的效勞最終都是由IT根底設(shè)施來提供的。在這個層次上，效勞級別協(xié)議中定義的效勞級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT根底設(shè)施是供給方。因此，從這兩個層次可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最終需要由IT根底設(shè)施來保障,效勞級別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對效勞需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT根底設(shè)施規(guī)劃的目標描述。效勞級別管理的根底：系統(tǒng)化的IT根底設(shè)施規(guī)劃

有效的效勞級別管理首先需要通過用系統(tǒng)的方法建立對IT根底設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計、實施和操作上。因此IT根底設(shè)施的管理是進行有效效勞級別管理的關(guān)鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT根底設(shè)施又要求符合IT根底設(shè)施規(guī)劃模型。

企業(yè)的IT根底設(shè)施包括為企業(yè)提供IT效勞的所有硬件和軟件。不同的IT設(shè)施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT效勞。因此，企業(yè)對于IT設(shè)備的范圍、規(guī)模和構(gòu)架都需要根據(jù)企業(yè)需要的效勞級別進行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對企業(yè)IT根底設(shè)施進行管理時，可能遇到以下一個或多個阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術(shù)的快速更新；嚴格的企業(yè)規(guī)章；平安隱患；不同的IT設(shè)備所有者等等。

IT根底設(shè)施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下列圖簡要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。

IT戰(zhàn)略通過將不同IT設(shè)備、技術(shù)進行組合，為整個業(yè)務(wù)流程提供效勞，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT根底設(shè)施規(guī)劃可以更