《民航服務(wù)心理與實務(wù)》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：民航服務(wù)心理與實務(wù)課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計劃學(xué)時：64計劃學(xué)分：4先修課程：無選用課程：《民航服務(wù)心理與實務(wù)》，郭鳳、趙曉碩主編，2019年，電子工業(yè)出版社課程。適用專業(yè)：本課程可作為高等院校和職業(yè)院校民航運輸、銷售代理、航空服務(wù)、空中乘務(wù)、公務(wù)機管理等專業(yè)相關(guān)課程的課程，也可作為航空公司、民航機場、民航銷售代理等民航企業(yè)單位的培訓(xùn)課程。課程負責人：課程簡介本課程按照民航服務(wù)心理知識學(xué)習(xí)從低到高的進階順序，分為七章：第一章主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識、心理學(xué)的相關(guān)概念；第二章主要講解了感覺、知覺的基本概念、知覺的影響因素及民航服務(wù)的感覺、知覺；第三章主要講解氣質(zhì)、性格、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；第四章講解群體心理、團隊建設(shè)和團隊精神的培養(yǎng)；第五章主要講解了民航服務(wù)中的情緒、情感和意志的培養(yǎng)；第六章主要講解了民航服務(wù)人員的壓力和壓力的管理策略；第七章主要講解了人際關(guān)系和民航服務(wù)中的客我交往。三、課程教學(xué)要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識第一部分主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識、心理學(xué)的相關(guān)概念。第二部分主要講解了感覺、知覺的基本概念、知覺的影響因素及民航服務(wù)的感覺、知覺。第三部分主要講解氣質(zhì)、性格、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四部分講解群體心理、團隊建設(shè)和團隊精神的培養(yǎng)。第五部分主要講解了民航服務(wù)中的情緒、情感和意志的培養(yǎng)。第六部分主要講解了民航服務(wù)人員的壓力和壓力的管路策略。第七部分主要講解了人際關(guān)系和民航服務(wù)中的客我交往。L2問題分析隨著中國民航改革的深入，中國民航市場不斷壯大，各航空公司關(guān)注的焦點逐步集中到民航的服務(wù)質(zhì)量。民航服務(wù)質(zhì)量是旅客服務(wù)的核心問題，若要提供優(yōu)質(zhì)、高效的民航服務(wù)，讓服務(wù)人員建立主動、熱情、周到的服務(wù)意識至關(guān)重要。H3設(shè)計/開發(fā)解決方案本課程立足于對民航服務(wù)心理和民航旅客心理的研究和探討，遵循科學(xué)性、實用性、針對性，既拓寬了學(xué)習(xí)著的知識視野，又增加了趣味性，旨在使學(xué)生了解和掌握民航服務(wù)心理和旅客心理，實現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才的目標。H4研究5使用現(xiàn)代工具6工程與社會學(xué)生學(xué)會將相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用于實際生產(chǎn)和社會服務(wù)中，為社會做出貢獻。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范9個人和團隊學(xué)會與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團隊合作氛圍。H10溝通學(xué)會進行有效的溝通和表達，與客戶、同事和上級保持良好的溝通和協(xié)作。M11項目管理12終身學(xué)習(xí)學(xué)會進行終身學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展空間。H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述。“關(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點關(guān)鍵詞學(xué)時類型1民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識服務(wù)與民航服務(wù)民航服務(wù)意識心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)概述了解心理學(xué)的概念、構(gòu)成、研究方法及應(yīng)用領(lǐng)域；掌握民航服務(wù)心理學(xué)的概念，在民航服務(wù)中運用心理學(xué)知識；掌握服務(wù)、民航服務(wù)意識的概念，以及服務(wù)中所包含的內(nèi)容；掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)有那些要求；運用自律訓(xùn)練法。8理論+實操2民航服務(wù)與感覺、知覺感覺及知覺概述知覺的影響因素民航服務(wù)的感覺、知覺了解感覺的定義和特征；掌握感覺和知覺的區(qū)別及影響知覺的因素；掌握旅客對民航服務(wù)中的感覺、知覺主要體現(xiàn)在哪些方面。12理論+實操3民航服務(wù)與個性氣質(zhì)與民航服務(wù)性格與民航服務(wù)職業(yè)能力與民航服務(wù)特殊旅客心理與民航服務(wù)掌握性格、氣質(zhì)的概念及特點，掌握職業(yè)能力概念及其提升方法；理解特殊旅客的心理特征，把握對特殊旅客的服務(wù)要點，提升服務(wù)質(zhì)量；了解針對不同氣質(zhì)、性格的民航旅客，應(yīng)如何服務(wù)；靈活應(yīng)用民航服務(wù)人員氣質(zhì)和性格的提升方法。12理論+實操4民航服務(wù)與團隊群體心理團隊建設(shè)了解群體和團隊的概念，了解團隊建設(shè)的心理機制；理解航空旅客群體性事件的含義及航空旅客群體性事件中行為人的心理特征；掌握群體與團隊的區(qū)別，掌握團隊精神的概念；靈活應(yīng)用相關(guān)知識預(yù)防和處理航空旅客群體性事件。4理論+實操5民航服務(wù)與情緒、情感和意志情緒、情感概述民航服務(wù)與情緒、情感意志民航服務(wù)與意志了解情緒、情感的概念、特征及對個體的影響；掌握調(diào)控情緒、情感的方法；了解意志的概念；掌握民航服務(wù)人員良好意志的培養(yǎng)方法。12理論+實操6民航服務(wù)與壓力壓力概述壓力源概述民航服務(wù)人員壓力管理了解壓力的定義；了解壓力和壓力源的分類；理解大學(xué)生的壓力；掌握壓力對睡眠的影響；掌握民航服務(wù)人員的壓力；理解民航服務(wù)人員應(yīng)對壓力的方式。8理論+實操7民航服務(wù)與人際交往人際交往概述民航服務(wù)中的人際交往了解民航服務(wù)中人際交往的含義；把握人際交往的性質(zhì)和特點；掌握人際交往的技巧，準確地處理民航服務(wù)人員和旅客的關(guān)系。8理論+實操五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試考試50百分制，60分為及格2平時成績課后作業(yè)7次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議依據(jù)專業(yè)教學(xué)標準，結(jié)合崗位技能職業(yè)標準，通過案例展開學(xué)習(xí)，將每個項目分成多個任務(wù)，系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)。通過每個項目最后搭配的習(xí)題，鞏固知識點。通過開展課堂討論、實踐活動，增強的團隊協(xié)作能力，學(xué)會如何與他人合作、溝通、協(xié)調(diào)等等。進行練習(xí)和實踐，提高自己的技能和應(yīng)用能力，加深對知識的理解和記憶。學(xué)生課外閱讀參考資料《民航服務(wù)心理與實務(wù)》，郭鳳、趙曉碩主編，2019年，電子工業(yè)出版社課程。課程改革與建設(shè)本課程在系統(tǒng)介紹理論知識的同時，還以“拓展案例”、“思考與討論”等欄目豐富內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生的認知結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)特點和民航企業(yè)對民航服務(wù)人員的需求涉及課程體系，全課程共七章，從把握民航乘客和民航服務(wù)人員自身的各種心理素質(zhì)，如個性、情緒、知覺、壓力、感覺等出發(fā)，培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的心理素質(zhì)，使其能更好地為旅客服務(wù)。平時對學(xué)生的考核內(nèi)容包括出勤情況、學(xué)生的民航服務(wù)心理與實務(wù)、課堂討論等方面，占期末總評的50%。期末考試成績占期末總評的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負責人簽字：修訂時間：年月日教學(xué)日歷（20xx～20xx學(xué)年第x學(xué)期）開課學(xué)院開課專業(yè)講授學(xué)時32課程名稱民航服務(wù)心理與實務(wù)授課教師實踐/實驗學(xué)時32授課年級授課班級總學(xué)時64使用教材《民航服務(wù)心理與實務(wù)》參考書目《民航服務(wù)心理與實務(wù)》校歷周次授課內(nèi)容分章節(jié)題目第1周項目一民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（4學(xué)時）任務(wù)一服務(wù)與民航服務(wù)（2學(xué)時）任務(wù)二民航服務(wù)意識（2學(xué)時）第2周項目一民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識（4學(xué)時）任務(wù)三心理學(xué)概述（2學(xué)時）任務(wù)四民航服務(wù)心理學(xué)概述（2學(xué)時）第3周項目二民航服務(wù)與感覺、知覺（4學(xué)時）任務(wù)一感覺及知覺概述（4學(xué)時）第4周項目二民航服務(wù)與感覺、知覺（4學(xué)時）任務(wù)二知覺的影響因素（4學(xué)時）第5周項目二民航服務(wù)與感覺、知覺（4學(xué)時）任務(wù)三民航服務(wù)的感覺、知覺（4學(xué)時）第6周項目三民航服務(wù)與個性（4學(xué)時）任務(wù)一氣質(zhì)與民航服務(wù)（4學(xué)時）第7周項目三民航服務(wù)與個性（4學(xué)時）任務(wù)二性格與民航服務(wù)（2學(xué)時）任務(wù)三職業(yè)能力與民航服務(wù)（2學(xué)時）第8周項目三民航服務(wù)與個性（4學(xué)時）任務(wù)四特殊旅客心理與民航服務(wù)（4學(xué)時）第9周項目四民航服務(wù)與團隊（4學(xué)時）任務(wù)一群體心理（2學(xué)時）任務(wù)二團隊建設(shè)（2學(xué)時）第10周項目五民航服務(wù)與情緒、情感和意志（4學(xué)時）任務(wù)一情緒、情感概述（4學(xué)時）第11周項目五民航服務(wù)與情緒、情感和意志（4學(xué)時）任務(wù)二民航服務(wù)與情緒、情感（2學(xué)時）任務(wù)三意志（2學(xué)時）第12周項目五民航服務(wù)與情緒、情感和意志（4學(xué)時）任務(wù)四民航