第一節(jié)售后服務(wù)承諾 1一、質(zhì)量保證 1二、售后服務(wù)承諾 2第二節(jié)售后服務(wù)力量 5一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 5二、工作程序 10第三節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容及措施 13一、售后服務(wù)體系 13二、售后服務(wù)機(jī)制 14三、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)效 15四、免費(fèi)質(zhì)保期限 15五、售后服務(wù)方式 16第一節(jié)售后服務(wù)承諾一、質(zhì)量保證1.保證本項(xiàng)目加工服裝為我公司（在企業(yè)注冊(cè)地工廠）加工制作，不委托或轉(zhuǎn)向異地加工制作，所提供服裝均不為貼標(biāo)或分廠加工制作服裝。2.保證所有原材料、成衣和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家服裝行業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.保證所有原材料、成衣和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)誤差在國(guó)家規(guī)定允許范圍內(nèi)，在量體批量制作前，按照招標(biāo)人指定的樣品款式、顏色及面料規(guī)格要求，提供樣品經(jīng)招標(biāo)人確認(rèn)后方投入批量生產(chǎn)。4.保證貨品的質(zhì)量和數(shù)量嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、響應(yīng)性文件及所簽訂的供貨合同的質(zhì)量要求和最高限價(jià)，保證向采購(gòu)單位提供質(zhì)量合格的貨物，足額供貨。二、售后服務(wù)承諾（一）產(chǎn)品實(shí)行“三包”（含不合體、質(zhì)量問題的免費(fèi)包換）。（二）售后服務(wù)的期限為X年，質(zhì)保期內(nèi)貨物發(fā)生任何質(zhì)量問題，中標(biāo)人提供保修、更換。（三）售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：20分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)提供解決方案，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問題；最終現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為8小時(shí)以內(nèi)，未能在24小時(shí)內(nèi)做好售后服務(wù)的，提供不低于同檔次的貨物替代。（四）供貨的驗(yàn)收，以及包換驗(yàn)收：按照投標(biāo)文件及招標(biāo)文件規(guī)定的貨物的數(shù)量、質(zhì)量、面料、款式等方面依照國(guó)家服裝行業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，雙方代表按規(guī)定的驗(yàn)收交接單上的項(xiàng)目對(duì)照本合同填好驗(yàn)收結(jié)果并簽名蓋章。1.包換：（1）在單件服裝表面部位的色差低于3.5級(jí)的。（2）當(dāng)上衣和褲裝色差低于3級(jí)的。（3）服裝中面料4.0CM以上明顯折痕且無法修復(fù)的。（4）因投標(biāo)方量定尺碼失誤的。（5）當(dāng)針板或送布帶對(duì)針織物造成破壞性痕跡的。（6）當(dāng)出現(xiàn)表面滲膠或脫膠嚴(yán)重的。（7）當(dāng)對(duì)條紋、標(biāo)識(shí)疵點(diǎn)、面料疵點(diǎn)等方面不符號(hào)國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，招標(biāo)方根據(jù)實(shí)際情況，要求中標(biāo)方給予更換。（8）允許3%的招標(biāo)方員工因服裝尺碼不合而給予更換服裝（在交貨后3個(gè)月內(nèi)）。（9）當(dāng)服裝出現(xiàn)（非人為）起泡、褪色或脫膠嚴(yán)重的。有以上情況之一的，都應(yīng)予包換，20天日歷內(nèi)完成更換。2.包修（1）員工要求改服裝尺碼的，中標(biāo)方免費(fèi)給予服務(wù)（在交貨后12個(gè)月內(nèi)）。（2）在二年內(nèi)發(fā)生紐扣、脫線、拉鏈損壞的；（3）在二年內(nèi)按規(guī)定方法洗滌而出現(xiàn)粘合襯起泡的。（4）一般情況下發(fā)生夾里排裂的。有以上情況之一的，都應(yīng)予包修，7天日歷內(nèi)完成修改。3.貨物包裝與運(yùn)輸按照合同的規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)提供貨物、材料，并負(fù)責(zé)所供貨物、材料的包裝和運(yùn)保。提供貨物運(yùn)至合同規(guī)定的最終目的地所需要的包裝，以防止合同貨物在運(yùn)輸中損壞或變質(zhì)。貨物外包裝上必須注明姓名、服裝號(hào)碼等相關(guān)信息，并按要求進(jìn)行裝箱，同時(shí)，紙箱外側(cè)兩端面還需列表注明箱內(nèi)貨物所屬姓名、服裝號(hào)碼等相關(guān)信息，以便發(fā)放。（五）其他服務(wù)承諾保證貨品的質(zhì)量和數(shù)量：嚴(yán)格按照招標(biāo)文件、響應(yīng)性文件及所簽訂的供貨合同的質(zhì)量要求和最高限價(jià)，保證向采購(gòu)單位提供質(zhì)量合格的貨物，足額供貨并保證所供貨物為投標(biāo)所在地本廠生產(chǎn)貨物。免費(fèi)送貨，服務(wù)上門：在雙方辦理完畢相關(guān)供貨手續(xù)后，我們保證按照合同約定，及時(shí)免費(fèi)送貨到指定地點(diǎn)。如無正當(dāng)理由拒絕給采購(gòu)單位供貨的，我們?cè)敢饨邮苷袠?biāo)文件規(guī)定的處罰。根據(jù)采購(gòu)人要求的時(shí)間、地點(diǎn)配送貨物，對(duì)質(zhì)量不合格的服裝在5天內(nèi)負(fù)責(zé)包修、包換，并承擔(dān)更換中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。產(chǎn)品若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，承諾予以無償更換。若更換不及時(shí)，造成換裝延誤的，中標(biāo)人賠償因此所造成的損失。做好售后服務(wù)工作，指定專人跟蹤用戶使用情況，聽取用戶意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，滿足用戶需要。貨物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、采購(gòu)范圍等內(nèi)容嚴(yán)格依照招標(biāo)文件要求執(zhí)行，如有違規(guī)現(xiàn)象，按有關(guān)規(guī)定接受處罰。承諾投標(biāo)文件的產(chǎn)品無論是從范圍、質(zhì)量和性能各個(gè)方面均滿足招標(biāo)文件要求，有關(guān)貨物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、采購(gòu)范圍等內(nèi)容嚴(yán)格依照招標(biāo)文件要求執(zhí)行，如有違規(guī)現(xiàn)象，按有關(guān)規(guī)定接受處罰。第二節(jié)售后服務(wù)力量一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。（二）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.技術(shù)力量（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)服裝的設(shè)計(jì)、制作和其他各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（2）各區(qū)域服務(wù)點(diǎn)的建立，便于對(duì)各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個(gè)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便公司對(duì)結(jié)果控制。所有客戶需要退貨、換貨、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)，服務(wù)人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次服務(wù)不到位類、多次服務(wù)不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。（4）信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456789（四）崗位職責(zé)1.配送部（1）配送員1）負(fù)責(zé)將客戶要求退、換的服裝產(chǎn)品帶回并交給售后服務(wù)部客服組；2）負(fù)責(zé)將已經(jīng)解決好的服裝產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。（2）質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的服裝產(chǎn)品交由售后服務(wù)部客服組處理。（3）市場(chǎng)部客服組負(fù)責(zé)將關(guān)于服裝產(chǎn)品的產(chǎn)品咨詢、退貨、換貨等信息整理好，交給售后服務(wù)部客服組。2.售后服務(wù)部（1）客服組組長(zhǎng)1）負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回服裝產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；2）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；3）負(fù)責(zé)參與采購(gòu)談判，洽談售后服務(wù)事宜；4）負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。（2）客服管理崗1）負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問題；2）負(fù)責(zé)為采購(gòu)員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；3）積極爭(zhēng)取各種售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；4）負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系生產(chǎn)部門售后服務(wù)相關(guān)事宜；5）負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到生產(chǎn)部門學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；6）負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；8）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；9）負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。（3）客戶服務(wù)崗1）負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；1）負(fù)責(zé)處理客戶退貨和其他工作：①為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；②及時(shí)清理換貨服裝和退回服裝清單，聯(lián)系公司生產(chǎn)部門，解決處理問題；③將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理：①制定產(chǎn)品裁剪、定制的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；②負(fù)責(zé)管理服裝的備件。4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。（4）公司售后服務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。二、工作程序（一）客戶投訴受理1.電話投訴客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴（1）如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對(duì)客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（二）銷售退回1.接受退貨售后服務(wù)部接受退貨要有規(guī)范的程序與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個(gè)部門來決定，信息如何傳遞等等。公司業(yè)務(wù)部門接到客戶傳來的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關(guān)部門，運(yùn)輸部門安排取回貨品的時(shí)間和路線，公司人員作好接收準(zhǔn)備，質(zhì)量管理部門人員確認(rèn)退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫(kù)。批量較大的退貨，要經(jīng)過審批程序。2.重新入庫(kù)對(duì)于客戶退回的商品，公司的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)行初步的審核。由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫(kù)登記，及時(shí)輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。3.財(cái)務(wù)結(jié)算退貨發(fā)生后，給整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對(duì)客戶端的影響、公司在退貨過程中發(fā)生的各種費(fèi)用、商品供應(yīng)商要承擔(dān)相應(yīng)貨品的成本等等。如果客戶已經(jīng)支付了商品費(fèi)用，財(cái)務(wù)要將相應(yīng)的費(fèi)用退給客戶。同時(shí)，由于銷貨和退貨的時(shí)間不同，同一貨物價(jià)格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價(jià)、同款不同價(jià)的問題時(shí)有發(fā)生，故公司的財(cái)務(wù)部門在退貨發(fā)生時(shí)要進(jìn)行退回商品貨款的估價(jià)，將退貨商品的數(shù)量、銷貨時(shí)的商品單價(jià)以及退貨時(shí)的商品單價(jià)信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，并依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)。4.跟蹤處理退貨發(fā)生時(shí)，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統(tǒng)計(jì)退貨發(fā)生的各種費(fèi)用，要通知供應(yīng)商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對(duì)質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務(wù)部門要重點(diǎn)解決的。退貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用比正常送貨高得多，所以要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，及時(shí)總結(jié)，將此信息反饋給相應(yīng)的管理部門，以便指定改進(jìn)措施。退貨公司的商品要及時(shí)通知供應(yīng)商，退貨的所有信息要傳遞給供應(yīng)商，如退貨原因、時(shí)間、數(shù)量、批號(hào)、費(fèi)用、存放地點(diǎn)等，以便供應(yīng)商能將退貨商品取回，并采取改進(jìn)措施。（三）客戶換貨參照商品退回流程，由售后服務(wù)部門對(duì)服裝的質(zhì)量和存在的相關(guān)問題進(jìn)行審核后，報(bào)送公司業(yè)務(wù)部門，公司業(yè)務(wù)部門對(duì)服裝問題進(jìn)行進(jìn)一步審核后，安排生產(chǎn)部門或倉(cāng)儲(chǔ)部門安排新產(chǎn)品，并由運(yùn)輸部門重新發(fā)貨，以便盡快解決客戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容及措施一、售后服務(wù)體系1.客戶服務(wù)體系（1）我公司的客戶支持體系是以我公司為主的支持結(jié)構(gòu)。（2）我公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理、協(xié)調(diào)及實(shí)施工作。（3）我公司產(chǎn)品部負(fù)責(zé)貨物訂單、客戶培訓(xùn)聯(lián)系等工作。（4）我公司技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的技術(shù)服務(wù)工作，以此保證對(duì)客戶的服務(wù)能以最快的速度處理。2.客戶項(xiàng)目各個(gè)階段的服務(wù)項(xiàng)目過程中，我公司將為您提供相應(yīng)于各個(gè)階段的服務(wù)，并由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)完成。（1）售前服務(wù)：售前服務(wù)由我公司銷售部負(fù)責(zé)，根據(jù)采購(gòu)人的需求與技術(shù)支持人員與您共同討論項(xiàng)目的基本范圍，提出最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品需求方案，使您得到真正所需的產(chǎn)品。（2）售中服務(wù)：制作服務(wù)由我公司技術(shù)部負(fù)