第一節(jié)服務(wù)理念 2一、組建一支專業(yè)化的安保隊伍 2二、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作 2三、注重消防管理 2四、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 3第二節(jié)服務(wù)意識和管理模式 3一、管理策劃 3二、服務(wù)意識 3三、管理模式 4第三節(jié)服務(wù)機制設(shè)想 5一、實行目標(biāo)管理責(zé)任制 5二、激勵機制 5三、公開服務(wù)制 5四、首問責(zé)任制 5五、全天候服務(wù) 6六、回訪工作制 6七、應(yīng)急預(yù)案制 6八、監(jiān)督機制 6九、自我約束機制 7第四節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7一、人員裝備 7二、工作標(biāo)準(zhǔn) 8三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8第五節(jié)服務(wù)承諾 9一、人員服務(wù)承諾 9二、服務(wù)質(zhì)量承諾 10第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 11一、服務(wù)質(zhì)量控制措施 11二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進措施 13第一節(jié)服務(wù)理念一、組建一支專業(yè)化的安保隊伍我公司以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)-流”的專業(yè)化保安隊伍。高素質(zhì)的保安隊伍需要有嚴(yán)明的管理制度，完善的用人、培訓(xùn)制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制。二、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作視“安全”為“命脈”，結(jié)合交警大隊安排轄區(qū)的實際情況，在“群防群治”環(huán)境下做好各項安全防范工作。三、注重消防管理堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認真落實和貫徹“誰主管、誰負責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，確保內(nèi)的消防安全。四、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的交通環(huán)境。第二節(jié)服務(wù)意識和管理模式一、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為本項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適的環(huán)境。我公司將從“人防、物防、技防、制防”四個角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，認真貫徹落實“預(yù)防為主，管理從嚴(yán)，消除隱患，確保安全”的方針和堅持“誰主管、誰負責(zé)的原則，加強服務(wù)轄區(qū)的安保工作。二、服務(wù)意識1.管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新保安服務(wù)的管理新思路，樹立需求就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。2.服務(wù)意識：遵守合同、誠實守信；安全第一、服務(wù)至上。三、管理模式1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行工作有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司規(guī)章制度。2.統(tǒng)一管理理念：以人為本。服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以交警大隊為焦點，對交警大隊的合理需求給予最大限度的滿足。3.統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的客戶。4.統(tǒng)一管理目標(biāo)：接一個客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守服務(wù)第一，客戶至上的方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美管徑，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性發(fā)展。第三節(jié)服務(wù)機制設(shè)想一、實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。二、激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。三、公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向甲方公開。四、首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時，均負責(zé)將的問題解訣完畢方可獲得公司認可。五、全天候服務(wù)我公司實行全天24小時值班、全天候服務(wù)。六、回訪工作制我公司將依照甲方的要求和我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給甲方并獲得認可。七、應(yīng)急預(yù)案制我司將根據(jù)項目的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。八、監(jiān)督機制我司將保持與甲方的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進駐，定期、不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。九、自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求，項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。第四節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參與交通保障服務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確主要職責(zé)，積極參與工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)期間一切管理規(guī)定。XX公安局交警大隊將依照一定標(biāo)準(zhǔn)對其工作過程和效果進行檢查、考核。一、人員裝備1.年齡在20-50周歲，男性，身高達到1.65米以上，具有初中及以上文化；身體健康，五官端正、品行良好，無色盲、無紋身、無口吃；無違法犯罪及其他不良記錄。2.服務(wù)人員上崗前須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)且必須隨身攜帶身份證和保安證。未經(jīng)XX公安局交通警察大隊同意，不得接受任何形式采訪。3.統(tǒng)一服裝、標(biāo)志整齊，執(zhí)勤時必須著制服，不得混穿其他服裝，安保器材按標(biāo)準(zhǔn)配置。4.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，不留長頭發(fā)、長胡須、長指甲，不染發(fā)，不得佩戴首飾。5.文秘督導(dǎo)員，要求女性，20-40周歲，大專以上學(xué)歷，會計類相關(guān)專業(yè)二、工作標(biāo)準(zhǔn)1.按時上崗：實行6天8小時工作制，嚴(yán)格按照規(guī)定時間到崗到位。2.服務(wù)人員要使用文明禮貌用語，做到文明執(zhí)勤，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報。3.服務(wù)人員服從大隊民警指揮，按時按量完成民警安排的任務(wù)。4.服務(wù)人員認真執(zhí)行大隊相關(guān)規(guī)章制度，維護大隊利益及正常的運營工作秩序。5.服務(wù)人員在執(zhí)勤時，保持高度警惕，及時發(fā)現(xiàn)隱患、事故和犯罪行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況必須果斷處理，及時匯報。6.嚴(yán)禁工作期間玩手機、游戲機；不允許在工作期間擅自離開崗位，到沿街店面、花壇等非工作區(qū)域休息。不得脫崗、串崗、閑聊、吸煙、睡覺、嬉笑打鬧、將手插入口袋、背手、挽臂攬腰巡邏。不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。7.不得無故遲到或者早退。有病假、事假的應(yīng)提前向所在中隊和所屬公司報告。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.在執(zhí)勤工作中，處理問題時要堅持原則，分清是非，實事求是，以理服人，無有責(zé)投訴。2.執(zhí)勤期間應(yīng)避免與他人發(fā)生爭執(zhí)、肢體沖突等，給甲方造成聲譽上的影響。3.不得泄露甲方內(nèi)部事務(wù)或其他秘密情況、資料等。4.在協(xié)助參與突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中不得出現(xiàn)處置不力、甚至臨陣退縮現(xiàn)象。第五節(jié)服務(wù)承諾我公司對參加此次_________項目，所提供的服務(wù)做如下承諾：一、人員服務(wù)承諾1.交通協(xié)管隊員實行雙重管理，交通協(xié)管員在工作中執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及客戶單位制訂的相關(guān)管理制度。2.客戶單位和我司均有對交通協(xié)管隊工作進行監(jiān)督檢查權(quán)和建議、意見權(quán)。交通協(xié)管隊員須無條件服從、執(zhí)行和改進。3.交通協(xié)管隊長為我方委派的現(xiàn)場負責(zé)人，全面負責(zé)交通協(xié)管隊的管理工作，按時向客戶單位主管匯報工作，執(zhí)行客戶單位下達的各項工作任務(wù)。4.雙方將建立溝通聯(lián)系機制。結(jié)合我司開展的“三個一工程”，每天向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報一次、每周召開一次班例會、每日一小結(jié)，隨時聯(lián)系，保持合作信息通暢，以便及時改進工作，保持良好的互動合作機制，保證各項工作落到實處。5.我方負責(zé)人員的招聘、政審、勞動合同、日常管理、培訓(xùn)（包括按照客戶單位工作特性和要求進行的專項培訓(xùn)）。6.交通協(xié)管員派駐期間，無論何種理由客戶單位要求對人員進行調(diào)換的，我方均無條件支持，按時間要求將新隊員調(diào)換到位。7.如客戶單位檢查交通協(xié)管員在工作期間違反規(guī)章制度，可按我方或雙方認可的獎罰制度給予處罰。8.我司承諾以上管理機制有效、長效，保證在管理中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、從嚴(yán)治理。二、服務(wù)質(zhì)量承諾1.交通協(xié)管隊每逢節(jié)假日進行全方位安全檢查，特別是重大節(jié)日期間的安全檢查，包括水、電、氣、門窗、消防器材、交通協(xié)管員存放的物品等方面的安全，確保各類設(shè)施安全有效。2.加強對交通協(xié)管人員儀容儀表、崗容崗姿、專業(yè)技能的要求，公司督察部將定期進行檢查和監(jiān)督。3.嚴(yán)格按照交通協(xié)管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)搞好崗前、崗中培訓(xùn)，保證我司上崗人員嚴(yán)格履行各崗位工作職責(zé)。4.公司針對各項目，每月有一次評優(yōu)活動，每月有一次客戶回訪評價總結(jié)。以上是我公司對貴項目的交通協(xié)管服務(wù)質(zhì)量承諾，甲方主管部門在工作中發(fā)現(xiàn)我公司員工不符合要求的有權(quán)提出調(diào)換，自調(diào)換通知發(fā)出后，我公司最遲在2個工作日內(nèi)完成人員調(diào)配工作，特殊情況在24小時之內(nèi)完成。第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施一、服務(wù)質(zhì)量控制措施1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.經(jīng)常性的開展安全檢查工作根據(jù)本項目工作的實際情況，經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報交警大隊有關(guān)部門立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日、會議時要反復(fù)檢查，不留死角。4.經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。5.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保客戶安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。6.加強保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。7.硬件保障設(shè)施齊全每位保安員配有相應(yīng)裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處珞預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情。8.及時處理有效投訴，處理率達到100%做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進措施1.檢查的內(nèi)容與方式（1）檢查內(nèi)容對保安服務(wù)和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。（2）檢查方式監(jiān)督檢查：①獨立駐勤保安隊自查。②大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。③保安服務(wù)公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。④保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。⑤