服務營銷習題（附答案）一、單選題（共90題，每題1分，共90分）1、因為服務是()的，而且不易持久，因此不存在庫存，使得倉儲不再是一個必需的功能。A、不可分離性B、差異性C、不可儲存性D、無形的正確答案：D2、在服務場景與環(huán)境的設計原則中，()能夠使顧客獲得關于企業(yè)的各種信息。A、服務理念B、服務質量C、服務溝通D、服務特色正確答案：C3、下列不屬于核心展示的是()。A、賓館的級別B、銀行的形象C、出租汽車的類型D、電影院的入場券正確答案：D4、關于實施內部服務補救以下哪個說法是錯誤的？（）A、服務補救可以有效地解決員工的抱怨和精神狀態(tài)問題B、經理和主管在處理內部服務補救問題時有決定作用C、內部服務補救針對的是服務機構的內部顧客不包括員工D、服務補救可以保障員工情緒的穩(wěn)定和良好服務的提供正確答案：C5、迄今服務營銷已經形成了北美學派和歐洲學派兩個主要的理論流派，前者注重實踐性以澤絲曼爾為代表;后者以理論研究為特征，代表人物是（C）。A、貝里B、瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾C、克里斯廷·格羅魯斯D、讓·詹姆克正確答案：C6、根據貝里()的定義，“內部營銷是指將雇員當作()，將工作當做產品，在滿足內部顧客需要的同時實現(xiàn)服務機構目標”。A、利益相關者B、合作伙伴C、服務提供者D、顧客正確答案：D7、服務促銷的一般工具包括（）、人員推銷、公共關系、銷售促進、直復營銷等。A、店鋪直銷B、網絡營銷C、服務廣告D、價格折扣正確答案：C8、以下哪個選項是對顧客投訴的錯誤認識（）。A、變消極的投訴為積極地引導B、有顧客投訴是企業(yè)的厄運C、挖掘顧客投訴的服務價值D、把顧客投訴當作信息的來源正確答案：B9、服務標準的制定以()為導向。A、產品B、顧客C、企業(yè)D、市場正確答案：B10、關于整合營銷溝通，不正確的是()。A、整合營銷溝通中，企業(yè)通過多種促銷工具與消費者進行溝通。B、將所有促銷工具都利用上，能夠提升整合營銷溝通的有效性。C、整合營銷溝通中，多工具溝通的信息應具有一致性。D、整合營銷溝通中，多工具之間應互相搭配，促使消費者達成購買決策。正確答案：B11、以下不是企業(yè)文化的功能的是（）。A、導向作用B、控制作用C、輻射作用D、約束作用正確答案：B12、在非吸煙區(qū)吸煙，排隊加塞，在公共場所喧嘩等行為，有的顧客會要求服務人員進行制止，這類沖突屬于（）。A、服務人員的自我沖突B、組織與客戶之間的沖突C、組織與服務人員之間的沖突D、客戶與客戶之間的沖突正確答案：D13、內部營銷的基本思路是使營銷內部化，而內部營銷管理的核心內容主要包括兩個方面:管理和（）。A、能力管理B、質量管理C、溝通管理D、品牌管理正確答案：C14、酒店提供顧客旅游用的地圖、酒店幫助提供租車公司信息、銀行的查賬業(yè)務等屬于()。A、核心服務B、B.支持性服務C、便利性服務D、售后服務正確答案：B15、服務質量的特征不包括A、過程性B、客觀性C、主觀性D、整體性正確答案：B16、服務的無形性不包括（）A、不容易展示和溝通B、不能申請專利C、顧客之間互相影響D、服務不可儲存正確答案：C17、施密特于1999年在其()中提出了戰(zhàn)略體驗模塊和體驗媒介的概念。A、《體驗營銷》B、《服務經濟》C、《體驗經濟》D、《顧客體驗管理》正確答案：A18、()是指服務產品無法保留，轉售及退還的特征。A、不可分離性B、差異性C、無形性D、不可儲存性正確答案：D19、現(xiàn)代服務業(yè)分為生產性服務業(yè)、消費性服務業(yè)和（）三個大類。A、先進性服務業(yè)B、社會性服務業(yè)C、民生性服務業(yè)D、傳統(tǒng)性服務業(yè)正確答案：B20、摩根將企業(yè)面臨的關系分為供應商合伙關系、()、內部合伙關系和隱形合伙關系。A、購買者合伙關系B、經銷商合伙關系C、競爭者合伙關系D、外部合伙關系正確答案：A21、()是指顧客對某企業(yè)或品牌的產品或服務形成偏愛并長期重復購買的消費行為。A、顧客資產B、顧客忠誠C、顧客滿意D、顧客終身價值正確答案：B22、()指經營者借助計算機，互聯(lián)網，通信和數(shù)字交互式媒體而進行運營的營銷活動。A、電話營銷B、廣播C、電視營銷D、短信息營銷正確答案：D23、對于消除服務的陌生感，提供服務，購買信息具有決定性作用的是()。A、糾正偏差B、宣傳服務C、明確定位D、展示差別正確答案：B24、實現(xiàn)整合營銷溝通，必須具備四個關鍵條件，以下哪一條不是關鍵條件？()A、是否堅持“營銷就是溝通”的理念，并將它付諸實踐B、是否以消費者/顧客為中心，根據“消費者/顧客需要什么”設計產品定位C、整合營銷溝通計劃是否仍以廣告為中心D、是否具備有關不同消費群體的數(shù)據庫正確答案：A25、由于服務產品的特殊性，使服務產品的分銷與有形產品的分銷有很大有不同，主要以()為主。A、代銷B、直銷C、零售商D、代理正確答案：B26、以下對服務代理模式敘述錯誤的是()。A、通過人熟地熟的代理，更容易打開一個新市場B、比直接銷售投資更大，風險更大C、代理可以適應某地區(qū)或某細分市場的特殊要求D、在某些國家的某些服務不允許服務的外國生產者與本國顧客直接接觸，必須通過某些得到授權的代理人，這類許可經常是發(fā)給本國的自然人或法人的正確答案：B27、下列屬于關系營銷的經營理念有？（）A、賺錢B、公共關系C、謀求企業(yè)與顧客合作D、交朋友正確答案：C28、服務市場定位的層次不包括以下的哪一個？A、服務企業(yè)定位B、產品組合定位C、服務定位D、服務行業(yè)定位正確答案：C29、需求導向定價法是以()對商品價值的理解和需求程度為出發(fā)點的定價方法。A、政府B、競爭者C、企業(yè)D、顧客正確答案：D30、在顧客體驗管理的原則中，()主要指向法律法規(guī)標準的執(zhí)行。A、適用性原則B、經濟性原則C、合法性原則D、適度性原則正確答案：C31、由于服務無法事先用樣品展示給消費者，服務提供者在提供服務時必須的注意不包括（）A、服務企業(yè)可以為自己建立一個服務品牌，以強化顧客對服務的認知和偏好B、為顧客提供保證或承諾以增強顧客信任C、形象化宣傳D、加強質量監(jiān)控正確答案：D32、服務營銷專家（）在其《服務營銷》著作中提出了，其實“服務就是營銷”。（A）A、澤絲曼爾B、法拉第C、弗洛伊德D、牛頓正確答案：A33、產品、服務與體驗關于商品傳遞與商品所有權以下說法哪個是對的（）A、產品的生產分銷與消費過程是分離的B、體驗過程中形成的各種感受因消費的結束而結束C、服務涉及所有權的轉移D、體驗不屬于體驗的提供者，只屬于每個消費者正確答案：D34、服務有形展示的作用包括：包裝作用、輔助作用、交際作用、（）。A、刺激作用B、區(qū)別作用C、管理作用D、傳播作用正確答案：B35、服務分銷的特點是（）。A、直接性B、可儲存性C、有形性D、渠道單一正確答案：A36、營銷學起源于（）的經濟學，有關服務的研究，最早可追溯到亞當·斯密的時代。A、19世紀末B、19世紀初C、19世紀中D、20世紀初正確答案：D37、服務活動指向的客體可以是()A、系統(tǒng)、信息、人B、貨物、信息、系統(tǒng)C、貨物、信息、人D、貨物、系統(tǒng)、人正確答案：C38、下列哪一項不能夠提高顧客滿意（）。A、忽略客戶意見B、塑造以客戶為中心的經營理念C、熱情、真誠、為顧客著想的服務D、開發(fā)令顧客滿意的產品正確答案：A39、服務人員面臨的角色沖突不包括下列哪個選項？（）A、服務人員角色的自我沖突B、組織與組織的沖突C、組織與客戶之間的沖突D、客戶與客戶之間的沖突正確答案：B40、以下哪個選項是口碑營銷特別強調的要素之一？（D）A、可行性B、生產力C、競爭性D、公信力正確答案：D41、正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這體現(xiàn)了口碑的什么價值？（）A、口碑傳播是消費者獲得信息的重要渠道B、口碑信息會對消費者的購買行為產生巨大的影響力C、口碑的影響力的兩面性D、口碑營銷是企業(yè)推動誠信營銷，打造誠信品牌的有利工具正確答案：C42、以下不屬于服務接觸類型的是:（）A、人與人接觸B、人機接觸C、人機接觸D、遠程接觸正確答案：A43、當顧客被一種結果震驚時，他們試圖尋找原因并這個對原因的判定能影響其滿意度，這是影響顧客滿意中的（.）因素。A、產品和服務本身的特性B、顧客對服務成功或失敗的歸因C、顧客的情感原因D、其他顧客、家庭成員的影響正確答案：B44、依據服務組織的目的分類包括：以盈利為目的的服務、非盈利服務、私人服務、（）A、定制化服務B、公共服務C、大眾化服務D、標準化服務正確答案：B45、以下不能讓企業(yè)與不滿的顧客結成伙伴關系的選項是（）。A、以體諒的心態(tài)對待顧客的投訴B、給顧客一切機會，表達他們的感受C、不要與顧客爭論，也不要辯解D、人為地給顧客下判斷，引導顧客的行為正確答案：D46、反向定價法是指企業(yè)依據消費者能夠接受的產品終端銷售價格，逆向推算制定出廠價和批發(fā)價的定價方法，它屬于()的定價方法A、需求導向B、成本導向C、價值導向D、競爭導向正確答案：A47、有效承諾的特征不包括什么（）。A、無意義的B、容易操作C、無條件的D、容易理解正確答案：A48、醫(yī)生為病人診斷治療時，醫(yī)患之間的關系是()A、服務組織支配的服務接觸B、顧客支配的服務接觸C、與顧客接觸的員工支配的服務接觸D、管理者支配的服務接觸正確答案：C49、現(xiàn)代服務業(yè)也稱知識服務業(yè)、新興服務業(yè)或高端服務業(yè),區(qū)別于傳統(tǒng)服務業(yè),具有“高人力資本含量、高技術含量、（）”的特征。A、高附加價值B、高行政級別C、高投入成本D、高知識層次正確答案：A50、營銷服務定價的因素不包括（）。A、成本因素B、競爭因素C、顧客需求D、市場需求正確答案：C51、（）是服務企業(yè)進行服務傳遞并且與顧客進行交互所處的環(huán)境以及有利于服務提供或傳播的任何有形商品。A、服務的有形展示B、服務產品C、服務人員D、服務過程正確答案：A52、下列不屬于電子渠道分銷服務的市場挑戰(zhàn)的是（）。A、服務提供范圍不斷擴大的挑戰(zhàn)B、標準化服務供給的能力C、惡性價格競爭D、對于安全的擔心正確答案：B53、不屬于服務分銷的主要職能是（A）。A、規(guī)范職能B、信息職能C、引入職能D、陳列職能正確答案：A54、企業(yè)官網上的對自己的簡介屬于（）有形展示。A、服務場景B、服務價格C、服務信息D、服務人員正確答案：C55、以下不屬于服務文化培育中，組織與實施部分的是（）。A、強化員工主人翁精神B、現(xiàn)狀分析C、服務文化的網絡傳播D、弘揚英雄人物形象正確答案：B56、根據“服務包”理論，基本的服多務包可分為三個層次，即核心服務、便利性服務和()。A、個性化服務B、維持性服務C、本土化服務D、支持性服務正確答案：D57、________是指顧客對某一企業(yè)或品牌的產品或服務形成偏愛并長期重復購買的消費行為。A、顧客終身價值B、顧客忠誠C、顧客滿意D、顧客資產正確答案：B58、彈性定價又叫（）A、自主定價B、滲透定價C、差別定價D、分部定價正確答案：C59、促銷是市場營銷組合策略中的“臨門一腳”，促銷的實質是()。A、說服顧客B、提高企業(yè)知名度C、銷售產品或服務D、與消費者溝通正確答案：D60、根據學者奧立弗的觀點，顧客忠誠可以劃分為認知忠誠、情感忠誠、()和行為忠誠。A、意向忠誠B、品牌忠誠C、購買忠誠D、個性忠誠正確答案：A61、下列哪項屬于有形展示要素的構成()A、外部服務環(huán)境B、線上服務環(huán)境C、無形物D、獨有的服務環(huán)境正確答案：A62、（.）是服務企業(yè)進行服務傳遞并且與顧客進行交互所處的環(huán)境以及有利于服務提供或傳播的任何有形商品。A、服務過程B、服務人員C、服務產品D、服務的有形展示正確答案：D63、現(xiàn)代服務業(yè)呈現(xiàn)出“新技術、新業(yè)態(tài)、（）”的發(fā)展態(tài)勢。A、新方式B、新服務C、．新發(fā)展D、新行業(yè)正確答案：A64、以下不是服務企業(yè)招聘服務人員一般會設定的招聘條件是（）。A、個人自然條件，如健康狀況，身高、外貿等B、職業(yè)資歷、現(xiàn)有專業(yè)技能的狀況C、個人從事本崗位服務工作的天賦和職業(yè)潛力D、要求具有本科以上的學歷正確答案：D65、公共關系是指設計面向公眾或其他利害關系者的各種方案，以推廣或維護公司形象，促進產品銷售的活動。下列屬于公共關系的特征是()。A、可信度高B、形式多樣C、短期效應D、公益贊助正確答案：A66、(）是把企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)資源進行管理的經營思想和管理技術，旨在挖掘客戶資源價值。A、服務補救B、客戶關系管理C、公共關系D、服務承諾正確答案：B67、下面哪一項屬于外部服務場景的要素（）。A、功能性或裝飾性標識符號B、空間布局和設施配備C、企業(yè)或服務項目自身的外觀形象D、實施或輔助服務的各類工具正確答案：C68、新產品主要包括三種類型:1全新產品;2();3改良產品。A、替代產品B、高技術產品C、換代產品D、新包裝產品正確答案：C69、當企業(yè)面臨哪種現(xiàn)實的管理需要時，內部營銷的效果不明顯（）A、企業(yè)向員工介紹新產品和營銷活動B、企業(yè)不注重服務文化與內部營銷C、企業(yè)希望在員工中維持服務導向和保持服務文化D、企業(yè)要創(chuàng)造服務文化并在員工中建立服務導向正確答案：B70、定價方法主要有三種,分別是(.)、需求導向定價法和競爭導向定價法。A、地理因素定價法B、折扣折讓定價法C、心理導向定價法D、成本導向定價法正確答案：D71、整合營銷溝通IMC理論是由美國學者等人1992年提出的，其目標是傳達一致的形象、追求一種聲音、達到最好的傳播效果。A、科特勒B、舒爾茨C、特勞特D、奧格威正確答案：B72、企業(yè)文化是企業(yè)在長期生存和發(fā)展中所形成的為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價值標準和行為規(guī)范,它包含物質層、()、精神層面三個層次。A、關系層B、人員層C、利益層D、制度層正確答案：D73、直接折扣的形式不包括（）。A、現(xiàn)金折扣B、季節(jié)折扣C、風險折扣D、數(shù)量折扣正確答案：C74、服務新產品開發(fā)的典型策略不包括()A、領先策略B、跟隨超越策略C、風格變化策略D、系統(tǒng)延伸策略正確答案：C75、服務人員知識培訓的主要內容包括：公司概況、服務產品知識、市場知識、顧客知識和（）。A、溝通技巧B、銷售知識C、公司制度與相關法律D、替代品知識正確答案：C76、(.)營銷是一種為企業(yè)提供消費群數(shù)據，像最合適企業(yè)產品市場定位的人群進行有針對性的營銷方式。A、銷售促進B、公共關系C、直復營銷D、整合營銷正確答案：C77、服務流程設計最根本的目標就是實現(xiàn)顧客服務過程體驗的完美性。（）也是服務流程設計的首要原則和總體性原則,這個原則應該貫徹在服務流程設計的始終,體現(xiàn)在服務流程的所有因素和時間節(jié)點上。A、顧客常識性認知邏輯B、顧客非貨幣成本最小化C、流程完整性與銜接性D、顧客體驗導向正確答案：D78、大客戶管理不具有以下哪個特征（）。A、差異性B、協(xié)同性C、專門性D、同質性正確答案：D79、內部營銷的基本思路是使營銷內部化，而內部營銷管理的核心內容主要包括兩個方面：態(tài)度管理和()A、能力管理B、質量管理C、溝通管理D、品牌管理正確答案：C80、擴展服務包的寬度和加強服務包的深度的策略為()。A、擴大服務包B、服務包現(xiàn)代化C、縮減服務包D、服務包的定位延伸正確答案：A81、（）的最大缺點是：由于服務種類、分銷渠道、