目錄TOC\o"1-3"\h\u31820一、公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介南通S信息科技有限公司成立于2021年9月10日，注冊(cè)資本為200萬(wàn)人民幣，法定代表人為李鑫，經(jīng)營(yíng)狀態(tài)為存續(xù)，注冊(cè)地址為江蘇省南通市崇川區(qū)和平橋街道環(huán)城東路88號(hào)晏園5幢4室，經(jīng)營(yíng)范圍包括互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)一般項(xiàng)目：技術(shù)服務(wù)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；信息系統(tǒng)集成服務(wù)；信息咨詢服務(wù)；信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)與信息安全軟件開發(fā)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)；云計(jì)算裝備技術(shù)服務(wù)；科技推廣和應(yīng)用服務(wù)；技術(shù)推廣服務(wù)；科技中介服務(wù)；廣告制作；廣告設(shè)計(jì)、代理；廣告發(fā)布；國(guó)內(nèi)貿(mào)易代理；會(huì)議及展覽服務(wù)；婚慶禮儀服務(wù)；人力資源服務(wù)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)；企業(yè)管理咨詢。公司團(tuán)隊(duì)主要是充滿活力和夢(mèng)想的年輕人。我們的團(tuán)隊(duì)有三種形式：技術(shù)強(qiáng)硬的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、辦事周到貼心的客服團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)技術(shù)一流的職能團(tuán)隊(duì)。我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是以有力地開拓市場(chǎng)為發(fā)展目標(biāo)，客服團(tuán)隊(duì)致力于為客服提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，智能團(tuán)隊(duì)致力于革新技術(shù)，開服出更加優(yōu)秀的通訊服務(wù)。崗位描述我這家公司的工作內(nèi)容是電話客服，我的主要的工作就是通過(guò)電話給客戶提供售前咨詢服務(wù)。現(xiàn)在，新的營(yíng)銷方式--電話營(yíng)銷客服，以其低成本高效率的特點(diǎn)，與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相比，效益更高。電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)是與呼叫中心團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展的。隨著新興客戶服務(wù)模式的快速發(fā)展，我們面臨如何有效管理客戶服務(wù)情況的挑戰(zhàn)。案例及分析案例一案例介紹2021年8月20日，在入職一周后，我開始獨(dú)立接打電話，并且與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。在與顧客進(jìn)行交流的是同時(shí)，要保持自己的耐心，因?yàn)橛械念櫩洼^為急躁，又沒有預(yù)約的情況下，我們要按照實(shí)際情況出發(fā)，要先安撫顧客的情緒，再向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，再對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行處理。在這項(xiàng)工作中，我們要很好的琢磨到顧客的心理，態(tài)度要委婉，要盡量為客戶一次性解決問(wèn)題。在一次銷售過(guò)程中，某一個(gè)客戶對(duì)公司所提供的熱門產(chǎn)品的效果不了解，在得知收費(fèi)情況后，產(chǎn)生咨詢其他公司的想法。這種事情是最經(jīng)常出現(xiàn)的，由于資金問(wèn)題，猶豫不定難以做出最終購(gòu)買決定。案例分析如上所言，我在公司有項(xiàng)重要任務(wù)就是客戶跟蹤服務(wù)，也就是定期對(duì)累積的潛在客戶進(jìn)行跟蹤回訪，并正確詳細(xì)記錄于客戶接洽表內(nèi)，以主動(dòng)出擊的精神，爭(zhēng)取有效客戶，促進(jìn)銷售。其次是為簽約的客戶提供售后服務(wù)，根據(jù)客戶訂單及特殊情況與工作組其他成員共同開展售后服務(wù)工作。簽訂合同，提醒付款，解決特殊問(wèn)題，保證工作時(shí)間和質(zhì)量。我還負(fù)責(zé)流失客戶的統(tǒng)計(jì)和分析，自我識(shí)別運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，提高他們的獨(dú)立性，不斷提高我的銷售技巧和銷售質(zhì)量。案例啟示針對(duì)與客戶溝通產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，客服人員要耐心對(duì)待客戶意見和投訴接待，提高協(xié)調(diào)溝通和處理能力。作為業(yè)務(wù)人員，必須按照客戶的實(shí)際情況，在銷售內(nèi)勤同事的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進(jìn)行分檔管理。每個(gè)月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計(jì)劃，以便在開發(fā)新客戶的同時(shí)，穩(wěn)定住老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。在走訪市場(chǎng)時(shí)，必須認(rèn)真聽取客戶投訴以及建議，并認(rèn)真作出記錄，回公司后報(bào)與銷售內(nèi)勤備案并及時(shí)反饋處理客戶的建議；能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，必須及時(shí)處理，并把問(wèn)題及處理結(jié)果及時(shí)報(bào)與銷售內(nèi)勤部門備案，以免客戶再次追訴。產(chǎn)品是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的血脈。只有贏得客戶的信任以及好感，產(chǎn)品才能發(fā)展流通起來(lái)，才能在市場(chǎng)進(jìn)行交換和盈利。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，要有計(jì)劃、有目標(biāo)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。鉆研業(yè)務(wù)免不了要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟練的專業(yè)技能，只有不斷學(xué)習(xí)才能夠滿足日常的工作以及日后的升職需要。同時(shí)，我們應(yīng)努力學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀銷售人員的銷售特點(diǎn)，將理論和實(shí)踐相結(jié)合，提高自身業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做階段性市場(chǎng)調(diào)查的習(xí)慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售人員肯定做不好市場(chǎng)，只有透徹了解市場(chǎng)，才能真正定位市場(chǎng)；將理論應(yīng)用于實(shí)踐。（二）案例二案例介紹2021年9月3日，在進(jìn)入電話客服行業(yè)并作為一名電話客服人員，最重要的是保持最好的狀態(tài)提供給客戶，但是由于是剛接觸電話客服這一行業(yè)，所以經(jīng)常容易因客戶的態(tài)度而影響自己的心情，從而對(duì)客戶的狀態(tài)不夠好。案例分析對(duì)于電話客服人員而言，保持良好的態(tài)度是最重要的，所以在工作中應(yīng)該將保持最好的態(tài)度面對(duì)客戶，同時(shí)這也是電話客服人員的基本職業(yè)素質(zhì)。案例啟示針對(duì)因客戶的態(tài)度影響自己的心情的問(wèn)題，盡量做到將自己的服務(wù)做到位，減少客戶的不好情緒和態(tài)度，與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通，主動(dòng)熱情地向客戶介紹、推銷公司所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，做好售前、售后技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。專案培訓(xùn)工作的時(shí)候，非常關(guān)鍵的課程就是學(xué)習(xí)如何接待客戶。為了培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度以及提高客戶的回頭率，就應(yīng)該以人為本，采取客戶就是上帝的姿態(tài)面對(duì)客戶。協(xié)助專案組進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，積極收集和積累客戶資料。隨著國(guó)民收入的提高，優(yōu)質(zhì)潔具和貼心服務(wù)是每個(gè)客戶所需要的。在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中，我深深感受到僅僅擁有相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和通曉產(chǎn)品信息是不夠的，最重要的是換位置思考——站在客戶的角度為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如溫暖的微笑、身邊常備的軸承等產(chǎn)品圖冊(cè)、及時(shí)給客戶講解相關(guān)信息或者提出建議。作為一名銷售人員，必須耐心聽取客戶的反饋和投訴，提高協(xié)調(diào)、溝通和處理能力。根據(jù)客戶的實(shí)際情況和其他部門的幫助來(lái)管理客戶。每個(gè)月結(jié)束時(shí)，可以為我們的老客戶制定下個(gè)月的回訪計(jì)劃，以穩(wěn)定老客戶的資源，并在開發(fā)舊客戶的同時(shí)穩(wěn)定基礎(chǔ)銷售量。進(jìn)行客戶回訪時(shí)時(shí)，必須認(rèn)真聽取客戶的投訴或建議，將其仔細(xì)記錄下來(lái)。回到公司后匯報(bào)給部門，以便可以及時(shí)收到部門建議和反饋；如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)處理，就盡量及時(shí)處理，同時(shí)也要及時(shí)將問(wèn)題，問(wèn)題的處理方法以及銷售結(jié)果上報(bào)部門，以避免客戶再次提出起訴。產(chǎn)品是公司的命脈，顧客是公司的血液。只有贏得客戶的信任和商業(yè)價(jià)值，產(chǎn)品才能在市場(chǎng)上進(jìn)行交易和獲得利潤(rùn)。有計(jì)劃地、有針對(duì)性地學(xué)習(xí)專業(yè)技能，以提高業(yè)務(wù)效率。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)是必然的，只有不斷學(xué)習(xí)才能滿足工作和晉升的需要。并應(yīng)努力學(xué)習(xí)其他員工的銷售技能，將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高自己的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果銷售人員想獲得成長(zhǎng)，在銷售崗位上長(zhǎng)足發(fā)展，就必須保持市場(chǎng)調(diào)研的習(xí)慣。只知道從零售經(jīng)銷商處獲得信息的銷售人員是不可能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)、獲得成功的。只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，有一個(gè)透徹的了解才能真正熟悉市場(chǎng)資源情況，將理論成功應(yīng)用到實(shí)踐中。具有較強(qiáng)的公共關(guān)系處理技能和組織協(xié)調(diào)能力，建立更加廣泛的社會(huì)關(guān)系。要維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門或單位取得良好溝通，步調(diào)一致，顧全大局，協(xié)同解決問(wèn)題。增強(qiáng)互相之間的銷售配合，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的交流，共同進(jìn)步，以公司利益為最高目標(biāo)。學(xué)會(huì)人際關(guān)系的處理技巧、提高自己的組織協(xié)調(diào)能力，以此來(lái)建立更廣泛的社會(huì)關(guān)系。保持團(tuán)隊(duì)凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門或單位保持良好溝通，兼顧全局，身處一個(gè)團(tuán)隊(duì)，齊心合作、共同解決問(wèn)題是必不可少的。加強(qiáng)相互銷售合作，積極轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，共同前進(jìn)，將企業(yè)優(yōu)勢(shì)放在第一位。四.總結(jié)在營(yíng)銷形式多樣的當(dāng)今社會(huì)，移動(dòng)客服越來(lái)越凸顯出她的社會(huì)意義和社會(huì)價(jià)值。如何成為一名優(yōu)秀的電話客服，是一門學(xué)問(wèn)。同時(shí)，由于移動(dòng)行業(yè)的水平提高，新的營(yíng)銷方式與要解決許多先說(shuō)發(fā)展面臨的問(wèn)題。電話客服并不是一件容易的事，它需要工作技能，還要應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所帶來(lái)的壓力。因?yàn)椴煌目蛻粲胁煌膯?wèn)題，整個(gè)電話銷售的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多個(gè)例，所以電話客服需要積累更多工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)克服這些例外。同時(shí)，電話客服也需要培養(yǎng)心理上的抗壓能力。整個(gè)通話的過(guò)程很短，沒有面對(duì)面的交談，很難知道客戶到底在想什么。高度專業(yè)化并提高自己的銷售技能可以促進(jìn)電話營(yíng)銷行業(yè)的巨大而深遠(yuǎn)的發(fā)展。（一）工作習(xí)慣1．在工作中，我們需要養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣來(lái)提高工作效率。例如，有了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和通信營(yíng)銷中的一些基本信息時(shí)，用獨(dú)特的方式對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以便自己在其他時(shí)間更方便搜索，更有效率。2．我們需要學(xué)習(xí)制定一個(gè)完整的工作計(jì)劃，而一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們及時(shí)準(zhǔn)確的完成任務(wù)。一個(gè)好的工作計(jì)劃和遵守工作程序，不僅會(huì)增加工作的主動(dòng)性，還會(huì)提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃是創(chuàng)建常規(guī)工單、提高工作效率的重要途徑。3．根據(jù)工作的重要性劃分工作的內(nèi)容，并改變適當(dāng)?shù)牟襟E以避免工作出現(xiàn)混亂。4．對(duì)工作提供良好的反饋也很重要。我們必須學(xué)會(huì)迅速作出反應(yīng)。例如向我們的老板和客戶提供及時(shí)的信息。工作是團(tuán)隊(duì)努力而不是單人表演，所以按時(shí)響應(yīng)工作可以帶來(lái)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。5．保持工作熱情，主動(dòng)和被動(dòng)，對(duì)人對(duì)事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應(yīng)該主動(dòng)面對(duì)自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)化解，在困難面前千萬(wàn)不要逃避，主動(dòng)面對(duì)，迎難而上，你才能更好的成長(zhǎng)。（二）職業(yè)態(tài)度電話工作很無(wú)聊很疲憊，不斷地溝通很累，壓力很大，做了一段時(shí)間時(shí)間就會(huì)累，需要及時(shí)調(diào)整心情，用積極的心態(tài)去面對(duì)客戶。有時(shí)遇到這么多負(fù)面客戶會(huì)很情緒化，很生氣，很沮喪，但現(xiàn)實(shí)是我們每個(gè)人在這個(gè)世界上都不容易，我認(rèn)為一切都是為了生活。如果站在別人的角度看一下，你就會(huì)平靜。對(duì)我來(lái)說(shuō)，壓力就是動(dòng)力。在工作中，我每天都精力充沛、充滿活力、有動(dòng)力。另一方面，工作態(tài)度消極的人容易分心、煩躁、無(wú)能，無(wú)法完成前輩分配給他們的任務(wù)。當(dāng)我們做錯(cuò)事時(shí)，我們會(huì)責(zé)備他人并抱怨。兩種相反的態(tài)度反映了不同的生活，如果您希望在未來(lái)的職