第一節(jié)人事管理制度 1一、工作制度 1二、勞動紀(jì)律 3三、獎懲管理 4四、廉潔自律管理 6五、離（任）職管理 7第二節(jié)監(jiān)測制度 9一、監(jiān)測區(qū)域 9二、監(jiān)測地點(diǎn)類型 9三、監(jiān)測時(shí)期 9四、監(jiān)測方法 9第三節(jié)施藥制度 11一、手工施藥 11二、器械施藥 12第四節(jié)安全防范管理制度 13第五節(jié)投訴處理管理制度 15一、采購方溝通 15二、采購方投訴處理 15第一節(jié)人事管理制度一、工作制度（一）員工上班做到不遲到、不早退。（二）員工嚴(yán)禁偷吃偷拿各種食品和商品。（三）嚴(yán)禁在工作區(qū)域看書報(bào)、打鬧和高聲喧嘩。（四）下班后必須關(guān)閉實(shí)驗(yàn)室水、電、氣、門、窗，消除一切安全隱患。（五）工作人員上班時(shí)間不能隨意會客，嚴(yán)禁外人進(jìn)入項(xiàng)目中心。嚴(yán)禁將私人物品帶入工作崗位。（六）員工嚴(yán)禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴(yán)禁打架和從事各種違法活動。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭送至公安機(jī)關(guān)。（七）上班時(shí)間嚴(yán)禁做工作之外的事情。（八）服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。（九）休假事先要向公司辦公室請假，批準(zhǔn)方可。（十）如需辭職，必須以書面形式提前一個(gè)月寫辭職報(bào)告，在批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。（十一）增強(qiáng)勤儉意識，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。（十二）員工除完成每日紅火蟻防治的各環(huán)節(jié)基本工作之外，還需要完成本公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。（十三）員工每天要按照工作流程認(rèn)真工作，合理安排工作。學(xué)會溝通、勤于溝通、確保工作流程和諧順暢，保證紅火蟻防治的時(shí)間要求及質(zhì)量要求。（十四）員工要做到盡忠職守，服從管理，有責(zé)任心，有愛心，互相團(tuán)結(jié)，互相幫助，以達(dá)到工作上精益求精，提供工作效率。二、勞動紀(jì)律（一）上班要保持良好的精神面貌，集中精力進(jìn)入工作狀態(tài)。（二）工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。努力完成/超額完成上層下達(dá)的任務(wù)。（三）工作時(shí)間內(nèi)不得辦私事，不做私活。不能吃零食，不能飲酒，工作崗位禁止吸煙，吸煙要到指定的吸煙區(qū)，不得大聲喧嘩，吵鬧。（四）職工必須服從工作調(diào)動和工作分配，如果本人認(rèn)為調(diào)動分配不當(dāng)，可以向上層反映，但在未改變前，仍須執(zhí)行原決定。（五）職工不服從調(diào)度指揮不工作者，作曠工處理，除停發(fā)工資外，情節(jié)嚴(yán)重的，給予罰款處分。（六）職工有違反勞動紀(jì)律、賭博、私拿產(chǎn)品、有意損壞產(chǎn)品和公物者，需按價(jià)賠償，如有需要將交給公安機(jī)關(guān)處理。（七）因斗毆負(fù)傷、休息期間，停發(fā)工資，負(fù)傷者的工效和醫(yī)療費(fèi)用由責(zé)任者負(fù)擔(dān)，因家庭糾紛而引起的病傷假，按事假處理。（八）遵守操作規(guī)程，注意安全防疫，愛護(hù)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，節(jié)約防疫材料，提高技術(shù)業(yè)務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)防疫。（九）穿戴適合工作的服裝上班，嚴(yán)禁赤腳、赤膊、披頭散發(fā)、穿高跟鞋、拖鞋（需要穿工作拖鞋的必須穿者除外）以及拖拉著鞋等上班。（十）搞好工作場所的清潔衛(wèi)生；堅(jiān)持日小掃周大掃制度。做到機(jī)器設(shè)備整潔、無油污；門窗清潔、玻璃明亮；地面無廢紙、油污、煙頭和臟物。三、獎懲管理（一）獎勵公司對員工以下行為給予獎勵：1.對違規(guī)、損害公司利益者進(jìn)行檢舉；2.發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的重大問題或隱患，予以上報(bào)或妥善處理；3.對紅火蟻防治業(yè)務(wù)或管理制度提出有效合理化建議，得到采納實(shí)施，成果顯著；4.協(xié)助公安、司法機(jī)關(guān)制止犯罪或主動抓獲犯罪分子；5.發(fā)生災(zāi)害事故時(shí)，為保護(hù)國家、集體和群眾生命財(cái)產(chǎn)作出突出貢獻(xiàn)；6.長期參與社會公益事業(yè)，關(guān)愛弱勢群體，無私奉獻(xiàn)。獎勵標(biāo)準(zhǔn)及辦法按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）懲罰包括批評、記過、降級或降職、辭退。1.批評員工有下列情形之一，予以批評：（1）因個(gè)人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微；（2）妨礙公司工作秩序，情節(jié)輕微；（3）對上級有指示或有期限的命令，無故未能如期完成；（4）違規(guī)使用辦公用車一次；（5）所有違反行政辦公規(guī)范管理規(guī)定的行為。2.記過員工有下列情形之一，予以記過：（1）泄漏企業(yè)秘密，但尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；（2）玩忽職守，造成公司人民幣500元以上1000元以下經(jīng)濟(jì)損失；（3）損毀公司財(cái)物，造成公司人民幣500元以上1000元以下經(jīng)濟(jì)損失；（4）道德行為不合社會規(guī)范，影響公司聲譽(yù)；（5）審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)由相關(guān)職能部門界定的一般責(zé)任問題；（6）違規(guī)使用辦公用車兩次；（7）年度內(nèi)累計(jì)受批評三次。3.降級或降職員工有以下情形之一，予以降級或降職：（1）有較大工作失誤，造成公司人民幣1000元以上5000元以下經(jīng)濟(jì)損失；（2）審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)問題后未及時(shí)整改或整改措施不到位、未取得應(yīng)有效果；（3）一年記過兩次以上；（4）經(jīng)考核不能勝任本職工作。4.辭退（解除勞動關(guān)系）員工有以下情形之一，予以辭退，并視情節(jié)追究相關(guān)法律責(zé)任：（1）泄露企業(yè)秘密、瀆職、濫用職權(quán)造成公司人民幣5000元以上經(jīng)濟(jì)損失；（2）損毀公司重要文件或財(cái)物，造成公司人民幣5000元以上經(jīng)濟(jì)損失；（3）被依法追究刑事責(zé)任；（4）對同事暴力威脅，等干擾公司正常工作秩序；（5）職務(wù)侵占、挪用資金、收受賄賂；（6）散播不利于公司的謠言或挑撥公司與員工之間的感情，情節(jié)嚴(yán)重；（7）利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽(yù)受損；（8）違規(guī)使用辦公用車三次；（9）一年中受降級或降職處分兩次以上；（10）員工與有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行賭博行為等。四、廉潔自律管理（一）目的為維護(hù)公司良好的社會形象，建立公平、公正的內(nèi)外部競爭機(jī)制，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)步發(fā)展，特制定公司及各地公司員工的自律行為規(guī)范。（二）范圍1.公司及各地公司所有工作人員均須嚴(yán)格遵守廉潔規(guī)定。2.自律內(nèi)容（包括但不限于以下違規(guī)行為）（1）以各種名義向采購方索要財(cái)物、低于市場價(jià)格消費(fèi)、私下交易逃避統(tǒng)一收銀、接受宴請或饋贈等；（2）利用各類招商、采購、招標(biāo)機(jī)會為個(gè)人撈取好處；（3）截留公司各類收入，包括向采購方收取的各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用；（4）個(gè)人未通過財(cái)務(wù)部門直接向采購方收取防疫費(fèi)用及各類應(yīng)繳費(fèi)用；（5）通過虛擬合同、虛開發(fā)票、虛列支出等行為套取現(xiàn)金；（6）利用權(quán)力私自減免采購方的防疫費(fèi)用及各種應(yīng)收費(fèi)用；（7）個(gè)人借用、占用采購方、采購方及轄區(qū)居民的車輛或與其進(jìn)行個(gè)人車輛交易；（8）違規(guī)出租出借公司庫存拷貝、倒賣票券、違規(guī)運(yùn)作貼片廣告業(yè)務(wù)。（三）要求及措施1.公司及各地公司應(yīng)加大對全體員工廉潔自律的教育和管理；2.凡發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者，將視情節(jié)輕重給予批評、罰款、降職或降薪處分，兩次以上違規(guī)者一律開除，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門處理。五、離（任）職管理（一）適用范圍適用于主動辭職或被辭退，或因內(nèi)部工作調(diào)動而離任的員工。（二）離職手續(xù)離職人員須履行離職手續(xù)，材料應(yīng)包括：1.員工辭職申請或出具勞動合同解除證明申請2.勞動合同解除通知3.勞動合同解除協(xié)議4.勞動合同解除證明（三）離職規(guī)定1.員工提出辭職，試用期員于提前3日，其他人員提前30日向直接上級提交《員工辭職申請》，其上級轉(zhuǎn)交人力資源部；2.被辭退員工由人力資源部通知其辦理離職手續(xù)；3.按集團(tuán)規(guī)定，離職前需要審計(jì)的人員須進(jìn)行離職審計(jì)；4.離職員工須辦完離職手續(xù)后，方可離開公司。（四）離職面談1.離職人員均應(yīng)進(jìn)行離職面談；2.離職人員直接上級和人力資源部應(yīng)參與離職面談，并填寫《離職面談表》。（五）離職人員重新入職離職一年內(nèi)的重新任職，按離職時(shí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一年以上按崗位要求重新評估、重新定級。離職時(shí)間超過一年須參加新員工人職培訓(xùn)。（六）離任管理因工作調(diào)動而離任的人員須履行離任手續(xù)，填寫離職（任）交接單，人力資源部可根據(jù)工作需要進(jìn)行離任訪談。第二節(jié)監(jiān)測制度一、監(jiān)測區(qū)域未發(fā)生區(qū)，重點(diǎn)監(jiān)測高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，如連通疫情發(fā)生區(qū)的交通道路沿線、近年來從紅火蟻發(fā)生區(qū)調(diào)入高風(fēng)險(xiǎn)物品（包括草皮等綠化植被、栽培介質(zhì)、回收費(fèi)品、運(yùn)載工具等）的地區(qū)，了解紅火蟻是否傳入。發(fā)生區(qū)，重點(diǎn)監(jiān)測發(fā)生疫情的有代表性地塊和發(fā)生區(qū)邊緣地帶，掌握紅火蟻的發(fā)生動態(tài)和擴(kuò)散趨勢。二、監(jiān)測地點(diǎn)類型重點(diǎn)監(jiān)測草坪、綠化帶、苗圃、果園、荒地、堤壩、垃圾場、廢品回收加工場、高爾夫球場、貨場以及可能調(diào)入綠化植被、回收廢品、木材、肥料等的場所。三、監(jiān)測時(shí)期最佳監(jiān)測時(shí)期為氣溫在20℃～32℃的時(shí)間段，各地可根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁厍闆r做出相應(yīng)調(diào)整。四、監(jiān)測方法1.未發(fā)生區(qū)，以訪問調(diào)查、踏查為主。訪問調(diào)查：（1）訪問醫(yī)務(wù)人員、居民等，了解當(dāng)?shù)厥欠癯霈F(xiàn)過螞蟻叮蜇傷人事件；（2）向當(dāng)?shù)剞r(nóng)事操作人員及綠化植被維護(hù)人員了解，是否看見地面有隆起的蟻巢；（3）向當(dāng)?shù)毓芾砣藛T了解，近年來是否從紅火蟻發(fā)生區(qū)調(diào)入過高風(fēng)險(xiǎn)物品。每個(gè)社區(qū)或行政村隨機(jī)訪問調(diào)查10人以上，記錄可疑蟻害發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間。對訪問調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)的可疑地點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)踏查。踏查：結(jié)合訪問調(diào)查結(jié)果進(jìn)行，在調(diào)查區(qū)域內(nèi)察看或用鐵絲等撥開障礙物觀察有無可疑的蟻丘。如有蟻丘，則用鐵絲等插入蟻丘5～10cm，觀察是否有蟻群迅速出巢并表現(xiàn)出攻擊行為的現(xiàn)象。采集螞蟻標(biāo)本進(jìn)行現(xiàn)場鑒定或送室內(nèi)鑒定。2.發(fā)生區(qū)，以訪問調(diào)查、踏查以及誘餌誘集法為主。（1）以訪問調(diào)查、踏查為主，明確發(fā)生范圍監(jiān)測。（2）誘餌誘集法，采取誘餌和監(jiān)測瓶誘集計(jì)數(shù)，明確發(fā)生動態(tài)監(jiān)測。誘餌制作及用量：用新鮮的火腿腸作為誘餌，將火腿腸切成約1cm厚、2cm直徑的薄片，放入專用或自制的監(jiān)測瓶中，并固定在地面進(jìn)行誘集。監(jiān)測瓶放置使用：監(jiān)測瓶的放置應(yīng)覆蓋發(fā)生區(qū)內(nèi)所有的村莊或社區(qū)，每個(gè)村莊或社區(qū)在各種類型場所設(shè)置3個(gè)以上監(jiān)測點(diǎn)。每個(gè)監(jiān)測點(diǎn)隨機(jī)放置5個(gè)監(jiān)測瓶，監(jiān)測瓶應(yīng)盡量放置在有螞蟻活動的地方，瓶間相距10m。對于條狀的區(qū)域（如綠化帶）則每10m左右放置1個(gè)監(jiān)測瓶。將監(jiān)測瓶置于地面30min后，收集誘集到的螞蟻，進(jìn)行鑒定和計(jì)數(shù)，必要時(shí)制成標(biāo)本。第三節(jié)施藥制度一、手工施藥（一）施藥方式及要求按照殺蟲劑標(biāo)簽上注明的方法或協(xié)議要求進(jìn)行。一般分為投放餌劑、澆灌藥液、撒施粉劑/顆粒劑三類。用手直接投放餌劑、粉劑、顆粒劑時(shí)要戴上橡膠手套，澆灌藥液或撒施粉劑/顆粒劑時(shí)應(yīng)選用合適的器具稱量、配制藥液和澆灌、撒施,盛藥的容器應(yīng)標(biāo)定容量。施藥時(shí)藥量應(yīng)準(zhǔn)確、藥劑分布應(yīng)均勻。用藥量如果有10%以上的偏差應(yīng)予記錄。記錄操作條件（如容器類型、容量）的全部資料。（二）餌劑當(dāng)活蟻巢密度低于1個(gè)/100m2、蟻巢分布比較分散時(shí),使用餌劑處理單個(gè)蟻巢。將餌劑環(huán)狀投放于蟻巢外圍50cm~100cm處。當(dāng)活蟻巢密度大于或等于1個(gè)/100m2、蟻巢分布比較密集時(shí)，在整個(gè)小區(qū)內(nèi)均勻投放餌劑。（三）液劑用于處理單個(gè)蟻巢。以蟻巢為中心，近距離淋施藥液，形成一個(gè)毒土圈。然后挖開蟻巢頂部迅速將藥液灌人蟻巢，使藥液完全浸濕蟻巢土壤并滲透到蟻巢底部。（四）粉劑、顆粒劑用于處理單個(gè)蟻巢。根據(jù)商品標(biāo)簽說明確定施藥方法。先將殺蟲劑撒施于蟻巢上，再用水潑澆，將藥劑成分淋入蟻巢中；或先干擾、破壞蟻巢表層，待螞蟻涌出后再將藥劑撒施于蟻巢上，讓蟻群接觸、粘附藥劑。二、器械施藥用餌劑處理較大面積小區(qū)時(shí)可使用手搖式（或機(jī)動）餌劑播撒器具。投放餌劑前應(yīng)標(biāo)定播撒器具的餌劑流出量調(diào)節(jié)閥大小、轉(zhuǎn)輪常規(guī)轉(zhuǎn)速、播撒出的餌劑覆蓋范圍，從而標(biāo)定單位時(shí)間餌劑投放量，確定操作人員位置和行走路線。餌劑投放應(yīng)均勻覆蓋整個(gè)小區(qū)。施藥時(shí)藥量應(yīng)準(zhǔn)確、藥劑分布應(yīng)均勻。用藥量如果有10%以上的偏差應(yīng)予記錄。記錄使用的器械類型和操作條件（如容器類型、容量）的全部資料。（一）施藥時(shí)間和次數(shù)按協(xié)議要求及商品標(biāo)簽說明進(jìn)行。投放餌劑時(shí)地表溫度在20℃~32℃，且投放后的2個(gè)月后日最高氣溫要在20℃以上。施藥時(shí)間隨季節(jié)不同而不同,高溫季節(jié)在傍晚或上午進(jìn)行,低溫季節(jié)在中午進(jìn)行。施藥時(shí)地面應(yīng)比較干燥，并且紅火蟻處于活動、覓食活躍期。在第一次施藥后的2周~7周內(nèi)經(jīng)過藥效調(diào)查評價(jià)后，可根據(jù)試驗(yàn)設(shè)計(jì)要求補(bǔ)充施藥1次。液劑、粉劑、顆粒劑試驗(yàn)應(yīng)選擇在紅火蟻正?；顒悠陂g進(jìn)行，一般只處理一次。記錄藥劑用量和施藥日期。（二）使用劑量和容量按協(xié)議要求及商品標(biāo)簽注明的劑量使用。使用餌劑、粉劑或顆粒劑時(shí)一般按20cm~50cm直徑大小蟻巢投放試驗(yàn)設(shè)計(jì)要求的用藥量，使用液劑處理單個(gè)蟻巢時(shí)藥液用量在15L~20L。當(dāng)蟻巢明顯大于或小于20cm~50cm直徑時(shí)，在保證小區(qū)藥劑用量符合試驗(yàn)設(shè)計(jì)要求的前提下可增加或減少1/2藥劑用量。通常藥劑中質(zhì)量有效成分表示為“mg/kg（毫克/千克）”或“kg/ha（千克/公頃）”,在本部分中如果小區(qū)面積以“㎡”計(jì)算，也可以“g/100m”計(jì)算。使用餌劑、粉劑或顆粒劑時(shí)記錄每個(gè)小區(qū)的用量（kg/ha或g/100m2），必要時(shí)記錄每個(gè)蟻巢的用量（g/巢）；使用液劑灌巢時(shí)記錄藥液稀釋倍數(shù)和小區(qū)藥液用量（L/ha）、每個(gè)蟻巢的藥液用量（L/巢）；試驗(yàn)藥劑是油劑時(shí)，記錄施藥前稀釋使用的混合油用量、小區(qū)用量（L/ha）、每個(gè)蟻巢用量（L/巢）。第四節(jié)安全防范管理制度為了有效防止和消除一切事故隱患，落實(shí)“不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護(hù)他人不受傷害”的“四不傷害”原則，確保員工工作期間及工作外安全，杜絕由于自身過失給自己造成傷害，公司現(xiàn)對員工安全防范管理規(guī)定如下：1.凡來公司應(yīng)聘人員必須是身體健康、無傳染性疾病者方可錄用，隱瞞患病事實(shí)者一經(jīng)查實(shí)按違約解除勞動合同。2.新錄用員工，必須接受公司安全教育，并經(jīng)考試合格后，方可簽訂勞動合同。3.公司員工必須遵守勞動合同及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，安全防范管理制度。否則，公司有權(quán)依照規(guī)章制度進(jìn)行行政或經(jīng)濟(jì)處罰，造成損失由本人按責(zé)賠償。4.公司給有需要的員工提供住宿和就餐、洗浴場所，員工必須按要求在公司內(nèi)食宿，若私自離開公司、外出，在家中或途中發(fā)生的一切意外事故責(zé)任均由其本人自行負(fù)責(zé)。5.公司生產(chǎn)、后勤、職能部門人員休假實(shí)行輪換調(diào)休，調(diào)休必須按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；所有員工在休假期間所發(fā)生的一切人身傷亡或疾病醫(yī)療事故責(zé)任自行負(fù)責(zé)。6.員工上下班必須自覺遵守交通規(guī)則，不遵守交通法規(guī)的員工，所導(dǎo)致發(fā)生的一切意外交通事故責(zé)任自負(fù)。7.員工在工作范疇外或不遵守公司管理制度造成后果，均由員工自行負(fù)責(zé)。8.員工必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司安全管理制度，按車間崗位工藝流程以及安全規(guī)定進(jìn)行操作，確保人身安全。9.生產(chǎn)線員工正常上班時(shí)期間，必須穿戴規(guī)定要求的勞動防護(hù)用品，按規(guī)范操作，否則，發(fā)生不安全事故，責(zé)任自負(fù)。10.各部門負(fù)責(zé)人，在每班前會上，要嚴(yán)查員工精神狀態(tài)，規(guī)范員工安全操作行為，對精神不佳員工一律不許上崗。第五節(jié)投訴處理管理制度一、采購方溝通本公司設(shè)立電話專線、專員為本項(xiàng)目工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。二、采購方投訴處理（一）投訴管理的目標(biāo)1.在紅火蟻防治服務(wù)過程中，如出現(xiàn)采購方投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令采購方感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在采購方心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得采購方的信任。2.我公司身為服務(wù)性質(zhì)的紅火蟻防治企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范采購方投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善。（二）投訴處理的原則1.執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受采購方投訴者，對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知采購方。2.遵偱誰的采購方誰負(fù)責(zé)的原則。與采購方投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3.實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析采購方投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。4.實(shí)行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對采購方投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)采購方及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。（三）采購方投訴處理方案1.值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到采購方投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。2.接到采購方投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。3.站在采購方的角度考慮問題，盡量縮短與采購方之間在感情上的距離。4.了解采購方投訴原因和要求，告訴采購方需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞采購方。5.接觸采購方式，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。6.若屬采購方誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。7.接到采購方投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)紅火蟻防治服務(wù)工作，如有異常，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，同時(shí)告知所屬部門作出相應(yīng)處理