車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考試（查勘定損）一、不定項(xiàng)選擇題1、車(chē)險(xiǎn)案件接到派工后需主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，對(duì)接到派工電話后()內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，初次電話聯(lián)系客戶(hù)時(shí)長(zhǎng)控制在()內(nèi)。A、2分鐘，5分鐘(正確答案)B、3分鐘，5分鐘C、2分鐘，10分鐘D、3分鐘，10分鐘2、車(chē)險(xiǎn)案件，市區(qū)內(nèi)（15公里以?xún)?nèi)）應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；郊區(qū)（50公里以?xún)?nèi)）應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。A、20分鐘，30分鐘B、20分鐘，50分鐘C、30分鐘，50分鐘D、30分鐘，60分鐘(正確答案)3、查勘人員到達(dá)約定地點(diǎn)后，需嚴(yán)格按總公司車(chē)險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)“四個(gè)一”要求執(zhí)行?！八膫€(gè)一”包括（）A、一個(gè)電話(正確答案)B、一個(gè)微笑C、一聲問(wèn)候(正確答案)D、一張名片(正確答案)E、一套索賠指引(正確答案)4、車(chē)險(xiǎn)查勘時(shí)應(yīng)一次性發(fā)放完整的理賠單證并詳細(xì)解釋?zhuān)闷髽I(yè)微信添加客戶(hù)微信號(hào)，邀請(qǐng)客戶(hù)關(guān)注華安保險(xiǎn)微信公眾號(hào)或下載APP，詳細(xì)指引（）功能。A、報(bào)定損(正確答案)B、在線收單(正確答案)C、理賠查詢(xún)(正確答案)D、服務(wù)評(píng)價(jià)(正確答案)5、車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，（）均是注意事項(xiàng)。A、首次聯(lián)系客戶(hù)禁止使用方言。(正確答案)B、杜絕使用指令性語(yǔ)言或客戶(hù)不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。(正確答案)C、不得在現(xiàn)場(chǎng)隔車(chē)門(mén)或車(chē)窗玻璃與客戶(hù)進(jìn)行溝通、情緒化與客戶(hù)對(duì)抗或置客戶(hù)不理等無(wú)禮行為。(正確答案)D、離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)禁止一邊打電話一邊離開(kāi)。(正確答案)6、車(chē)險(xiǎn)視頻查勘標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)中，對(duì)（）元及以?xún)?nèi)外觀小額車(chē)損無(wú)需拆解或者（）元及以?xún)?nèi)三者輕微人傷、物損的案件，（）分鐘完成現(xiàn)場(chǎng)定損并出具定損金額為達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)為0分。A、2000、5000、5B、5000、2000、10(正確答案)C、3000、5000、10D、5000、3000、57、車(chē)險(xiǎn)視頻查勘標(biāo)準(zhǔn)化要求中，（）均是注意事項(xiàng)。A、高速公路、城市快速干道出險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)不安全、環(huán)境過(guò)分嘈雜等不具備視頻查勘條件的、客戶(hù)不同意體驗(yàn)視頻查勘的，應(yīng)立即電話指引客戶(hù)報(bào)警處理，或立即派查勘員現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)放棄視頻查勘任務(wù)。(正確答案)B、發(fā)現(xiàn)碰撞痕跡、損失情況明顯不符，事故性質(zhì)存疑的要求報(bào)警處理，并及時(shí)轉(zhuǎn)線下查勘員或反欺詐崗查勘現(xiàn)場(chǎng)。(正確答案)C、不愿確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)金額的做好跟蹤工作，后期可進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)；對(duì)于需拆解工作，做好相關(guān)損失拍攝。(正確答案)D、因資料不齊無(wú)法結(jié)案，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)錄入，按約定跟蹤收集資料，由視頻查定人員跟蹤完成，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成資料收集工作并做好支付工作。(正確答案)E、對(duì)于需要轉(zhuǎn)線下案件進(jìn)行系統(tǒng)查勘錄入，并將相關(guān)意見(jiàn)錄入清晰，由查勘員跟進(jìn)處理。(正確答案)8、車(chē)險(xiǎn)視頻查勘過(guò)程中，（）元以下小額案件，采用視頻查勘專(zhuān)員負(fù)責(zé)制，進(jìn)行后續(xù)跟蹤視頻定損，并跟蹤直至結(jié)案或告知客戶(hù)常規(guī)理賠程序；（）元以上中、大額案件，應(yīng)通過(guò)常規(guī)通道，提交查勘任務(wù)，轉(zhuǎn)常規(guī)流程線下定損；損失較大，存在較多隱損，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)定損，轉(zhuǎn)定損。A、2000B、3000C、5000(正確答案)D、60009、常規(guī)定損標(biāo)準(zhǔn)化要求中，以下哪些選項(xiàng)描述正確。（）A、事故車(chē)輛僅外觀件受損，不需進(jìn)廠拆檢，視頻在線后15分鐘內(nèi)完成定損；(正確答案)B、5千元至1萬(wàn)元（含），拆檢后1個(gè)工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)C、1萬(wàn)元至3萬(wàn)元（含），拆檢后3個(gè)工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)D、3萬(wàn)元至10萬(wàn)元（含），拆檢后6個(gè)工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)E、10萬(wàn)元以上案件拆檢后8個(gè)工作日內(nèi)完成定損；(正確答案)F、稀有車(chē)型、特大案件主動(dòng)與客戶(hù)約定定損完成時(shí)間，在約定時(shí)效內(nèi)定損完成。(正確答案)10、車(chē)險(xiǎn)查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)中，以下哪些選項(xiàng)屬于一票否決。（）A、工作推諉，未實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘的。；(正確答案)B、私自委托修理廠人員或未授權(quán)代為查勘的；(正確答案)C、如辱罵、蔑視客戶(hù)，或拒不辦理客戶(hù)合理訴求的；(正確答案)D、出現(xiàn)指引、引導(dǎo)客戶(hù)投訴的；(正確答案)11、視頻查勘測(cè)評(píng)中，接到派工（）分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)的為達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)為0分。對(duì)判斷符合視頻查定條件的案件（）分鐘內(nèi)指引客戶(hù)發(fā)起視頻連接的為達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)為0分。A、2、5(正確答案)B、3、5C、2、10D、3、1012、視頻查勘測(cè)評(píng)中，對(duì)不同意現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的客戶(hù)或者超權(quán)限的案件，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)視頻收集索賠手續(xù)，并告知客戶(hù)后續(xù)理賠指引為達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)為0分。A、2B、3C、5(正確答案)D、1013、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)CFR檢查中，以下哪些選項(xiàng)是理賠前端查勘、定損、核價(jià)和驗(yàn)收等工作任務(wù)環(huán)節(jié)案件處理時(shí)效的執(zhí)行規(guī)范。（）A、通過(guò)視頻查勘定損5000元案件24小時(shí)內(nèi)未結(jié)案，且無(wú)合理系統(tǒng)說(shuō)明的；(正確答案)B、視頻查定案件中事故車(chē)輛僅外觀件受損，不需進(jìn)廠拆檢，在線定損時(shí)效超30分鐘；(正確答案)C、2000元損失內(nèi)小額案件未實(shí)施“一案到底”的；(正確答案)D、系統(tǒng)顯示催派工，工作人員未在時(shí)效內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；(正確答案)E、損失5千-1萬(wàn)元車(chē)損案件定損任務(wù)超過(guò)3日完成的；(正確答案)F、前端環(huán)節(jié)累計(jì)退案次數(shù)超3次，或同一問(wèn)題退案未修正反復(fù)提交的。(正確答案)G、因理賠前端時(shí)效問(wèn)題引發(fā)投訴的；(正確答案)14.針對(duì)一般損傷案件,害人傷情穩(wěn)定或者治療結(jié)束后人傷服務(wù)管家須主動(dòng)組織客戶(hù)、受害方開(kāi)展至少一次三方調(diào)解。門(mén)診案件在事故發(fā)生后()日內(nèi)完成首次調(diào)解動(dòng)作，住院案件在傷者出院后()日內(nèi)完成首次調(diào)解動(dòng)作。（）A.7、3B.3、7(正確答案)C.3、5D.5、315.根據(jù)小額人傷調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，有明顯傷痕，單處挫擦傷無(wú)治療的情形，參考調(diào)解金額為（）A.1000元B.1500元(正確答案)C.2000元D.2500元16.人傷查勘環(huán)節(jié)認(rèn)定未完成查勘審核標(biāo)準(zhǔn)有（ABC）系統(tǒng)無(wú)任何醫(yī)勘材料，簡(jiǎn)單備注無(wú)人傷聯(lián)系方式或人傷材料后續(xù)補(bǔ)充。(正確答案)傷者身份證、傷者全身照、受傷局部照、診斷報(bào)告、影像膠片、影像膠片上的姓名和日期、住院病歷本收集未達(dá)3項(xiàng)。(正確答案)審核人認(rèn)定存在明顯敷衍查勘、作業(yè)質(zhì)量低下，且能夠明確指出信息收集、影像收集、單證填寫(xiě)、服務(wù)單證發(fā)放存在3處以上問(wèn)題的。(正確答案)提交人傷查勘任務(wù)時(shí)已超過(guò)報(bào)案日期7日以上。17.華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司車(chē)險(xiǎn)人傷管家服務(wù)SOP，包含（ABC）基礎(chǔ)服務(wù)(正確答案)跟蹤及復(fù)勘(正確答案)組織調(diào)解(正確答案)回訪客戶(hù)18.人傷理賠服務(wù)內(nèi)容包括（）A.事故處理全流程專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)及指導(dǎo);小額人傷快處快賠(正確答案)B.醫(yī)療無(wú)憂墊付(正確答案)C.住院探視及陪同出院;傷殘免鑒定及陪同鑒定(正確答案)D.協(xié)助調(diào)解;法律咨詢(xún)(正確答案)19.醫(yī)療查勘標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)內(nèi)容和計(jì)分，分為（ABCD）醫(yī)療查勘溝通禮儀規(guī)范40分(正確答案)醫(yī)療查勘服務(wù)禮儀30分(正確答案)醫(yī)療查勘操作規(guī)范30分(正確答案)扣分項(xiàng)以及一票否決(正確答案)20.醫(yī)療查勘標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)一票否決的情形包括（ABCD）未查勘現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)無(wú)關(guān)人員調(diào)查、未授權(quán)代勘(正確答案)態(tài)度惡劣(正確答案)惡意引導(dǎo)(正確答案)二、判斷題（5題，每題2分）1.現(xiàn)場(chǎng)查勘測(cè)評(píng)中，查勘人員向客戶(hù)遞交書(shū)面“理賠告知書(shū)”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶(hù)及時(shí)提出索賠申請(qǐng)得5分，經(jīng)要求提供索賠須知得3分，未提供索賠須知得0分。對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.查勘車(chē)應(yīng)備有簡(jiǎn)單的急救設(shè)施和常用裝備，至少應(yīng)包括千斤頂、卷尺、警示牌、急救箱、滅火器、車(chē)輛簡(jiǎn)易維修工具箱、拖車(chē)?yán)K、手電筒、印泥、相機(jī)、安全帽、水鞋，滿分得4分，每缺少一項(xiàng)扣1分，直至該項(xiàng)扣完為止；。對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.定損員定損時(shí)應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行充分的協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶(hù)自行承擔(dān)的損失，