重慶**物業(yè)管理有限公司本文件電子文件為受控文件，經打印須加蓋受控印章，否則即為非受控文件頁文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質板塊例行工作第1頁共1頁序號周期主要工作內容工作時間點1日常工作總結前日工作，分配當日工作；每日上班前2發(fā)現(xiàn)或配合處理臨時突發(fā)性事件；臨時3對品質工作關注或跟進；適時開展4時時匯報品質工作進展及工作思路；隨時5指導下屬工作；隨時6和其他部門及員工建立溝通渠道，了解品質工作需求；按工作相關計劃時間7日工作記錄及日工作微信匯報；每日8周工作擬定周工作相關計劃并跟進實施，檢查落實情況后電郵提報領導；每周五9品質板塊周工作碰頭會；每周一10完成領導臨時安排的工作；臨時11月工作組織各相關項目品質現(xiàn)場巡檢、驗證、指導工作；按品質巡檢相關計劃12配合相關部門工作；臨時13編制溝通月工作完成情況及工作相關計劃；每月30日14客戶投訴問題處理時時15月例會每5、6日16季工作監(jiān)督各相關項目的培訓，跟進培訓工作完成情況；按品質巡檢相關計劃17督查月工作完成情況并記錄；按品質巡檢相關計劃18編寫、修改工作手冊或草擬培訓PPT；按品質工作相關計劃19品質巡檢記錄填寫及督檢人簽字、跟進糾正時間及責任人、跟進驗證；巡檢工作后二日內20品質巡檢分析會議紀要巡檢工作后三日內21品質巡檢驗證、提升執(zhí)行相關計劃驗證按糾正處理時間點后22品質督導分析報告、提升執(zhí)行相關計劃跟進驗證巡檢工作后十日23半年工作參與半年工作總結，積極與各部門人員交流工作7月上旬24客戶滿意度調查6/12月25客戶滿意度調查分析報告、跟進提升執(zhí)行相關計劃并驗證7/1月26年工作內審相關計劃、內審執(zhí)行、內審分析報告工作11月中旬27管理管控評審相關計劃、協(xié)助管理管控評審實施、編寫管評報告12月底28檢查內部資料、迎接第三方認證審核4月29當年工作總結和次年工作相關計劃；12月中旬30參與年度會議12月31年度顧客回訪12月中旬文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質工作業(yè)務界面第1頁共1頁序號品質工作業(yè)務界面總部品質分公司品質1品質工作組織\實施\監(jiān)視\維持\改進組織\實施\監(jiān)視\維持\改進2品質工作職責劃分公司質量體系（質量管理管控手冊、程序文件、質量環(huán)境相關計劃、目標/作業(yè)指導書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）編寫組織、修訂及組織推行實施、督查、共性問題分析原因、糾正措施建議、驗證效果、糾正效果評估、關閉、修訂調整文件公司質量體系（質量管理管控手冊、程序文件、質量環(huán)境相關計劃、目標/作業(yè)指導書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）具體實施執(zhí)行、落實、自查、分析原因、制定糾正措施并確定、分配責任人及糾正完成時間、實施糾正、自查糾正效果、糾正完畢、提出調整文件建議3評審質量體系文件、工作標準的適應性、具實施情況組織年度評價、并組織修訂書面提出修訂建議、走審批流程4公司質量目標、指標公司質量目標、指標分解達成分公司質量目標、指標分解達成5第三方認證落實、受檢落實、受檢6內審組織實施落實、受檢7管理管控評審組織實施落實、受檢8品質工作現(xiàn)場兩級巡檢總部品質巡檢（季檢、專項檢、隨機檢、夜檢、驗證、復驗證）評價符合性、巡檢分析報告、領導批準、驗證糾正結果分公司品質巡檢（日巡場、周檢、月檢、專項檢、隨機檢、夜檢、驗證）、依據(jù)巡檢分析報告制定糾正措施及執(zhí)行相關計劃、執(zhí)行糾正落實、自行檢查完成情況9品質工作兩級培訓總部品質管理管控培訓（品質流程、品質共性問題糾正、本板塊督查專業(yè)技能培訓）分公司各板塊業(yè)務技能、工作流程培訓、作業(yè)指導書培訓、10客戶投訴協(xié)助處理負責處理、落實回訪11客戶滿意度公司客戶滿意度調查共性點分析、提出糾正建議、領導批準、跟進回訪分公司客戶滿意度調查、總結共性問題、一般問題、信息反饋、提出改進措施、實施改進、回訪12相關法律法規(guī)時時關注合法性及新修訂文件、收集、更新指導接收更新、執(zhí)行13客戶回訪協(xié)助分公司做好客戶回訪按相關計劃定期回訪14外包履約監(jiān)管按外包合同合約監(jiān)督服務質量按合同合約對外包履約時時監(jiān)管服務質量并考評15記錄與檔案公司品質工作運行記錄文件歸檔、分公司記錄文件監(jiān)督管理管控分公司各部門品質工作記錄文件管理管控及文件歸檔文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質工作流程圖第1頁共1頁圖樣：以過程為基礎的質量管理管控體系模式安誠安誠物業(yè)質量管理管控體系的持續(xù)改進—顧客—顧客顧客質量質量管理管控職責輸入資源規(guī)范資源規(guī)范管理管控測量\分析和改進測量\分析和改進滿意滿意產品實現(xiàn)—產品產品實現(xiàn)—產品要求輸出要求輸入圖釋:輸入輸出文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質工作管理管控原則第1頁共2頁1.0目的針對所有相關放的需求，實施并保持改進其業(yè)績的管理管控體系。質量管理管控是組織各項管理管控的合適的內容之一。2.0適用范圍適用公司質量環(huán)境體系全過程。3.0職責3.1最高管理管控者用于領導組織進行業(yè)績改進的指導規(guī)程。3.2品質板塊負責按領導要求組織實施品質管理管控工作、落實服務品質工作整體過程的業(yè)績改進。4.0品質工作管理管控的原則4.1以顧客為關注焦點組織依存于顧客。組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。4.2領導作用領導者保持組織的目的與方向一致性，使員工能充分參與事項組織目標的活動。4.3全員參與各級人員是組織之本，充分參與才能使組織的利益最大化。4．4過程方法活動和相關資源作為過程進行管理管控，可以更高效地得到期望的結果。4．5管理管控的系統(tǒng)方法將關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理管控，可以提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。4．6持續(xù)改建持續(xù)改進工作總體業(yè)績應當是組織永恒目標。4．7基于事實的決策方法文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質工作管理管控原則第2頁共2頁有效決策建立在速決和信息分析的基礎上。4．8與供方互利的關系組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。5．0相關支持文件本之木5．1GB/T9001：2016質量管理管控標準和GB/T14001：2016環(huán)境管理管控標準6．0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質管理管控工作總要求第1頁共2頁1.0目的規(guī)定品質管理管控應滿足的基本要求，證實有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品。通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨意在增加顧客滿意。2.0適用范圍適用公司質量環(huán)境體系過程管理管控的全過程。3．0質量管理管控體系總要求圖樣：A--處置P--策劃改建的實施改建的實施PDCA過程循環(huán)增強顧客滿意監(jiān)視、測量和控制順序、相互作用、準則和方法的識別策劃的實施C--檢查人員D--實施4．0文件總要求文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊物業(yè)品質管理管控工作總要求第2頁共2頁4．1質量管理管控體系文件至少應包括：a.形成文件的質量方針和質量目標；b.質量手冊；c.標準所要求的形成文件的程序和記錄；d.組織應為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄；e.作業(yè)指導書。5．0督導者主要工作示意圖督導者應該開展相應的相關計劃、組織、控制、協(xié)調工作相關計劃、組織、控制過程中三者的協(xié)調相關計劃品質工作做什么確定品質目標及發(fā)展方向，并為此制定最佳的行動步驟，相關計劃涉及：目標達成、相關政策、下級目標和相關計劃、督導者行動與相關計劃、時間、關鍵點控制、預案、人員、組織等。協(xié)調與人員溝通管理管控督導者要在此3個緯度上進行協(xié)調：按領導指令與上下屬協(xié)調、水平方向協(xié)調、公司外部資源的協(xié)調、幫助協(xié)調也是重要工作合適的內容。相關計劃控制相關計劃控制組織組織品質工作怎樣做確定目標、制定相關計劃、必須設計和制定一項組織程序，成功配置現(xiàn)有資源、實施相關計劃，涉及：品質組織圖、指揮上下級和管理管控關系。職位描述、品質開展工作流程、良好的工作關系等?？刂坪椭笇焚|工作進行將某部門或個人工作過程及結果偏離公司質量體系要求，將其拉回，回到正確的軌道上。涉及：工作跟蹤、及時掌握工作進展情況、診斷分析、將結果與效果比較、檢查相關計劃執(zhí)行、糾正措施、驗證文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質各崗位職責第1頁共2頁品質工程師崗位職責1.對物業(yè)公司部門及副總經理負責。2.負責公司物業(yè)服務過程中重大客戶投訴事件的協(xié)調處理。3.負責動態(tài)跟蹤公司的質量/環(huán)境方針和質量/環(huán)境目標與指標，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。4.負責組織公司物業(yè)服務質量現(xiàn)場的督導及改進措施的驗證。5.負責公司質量環(huán)境管理管控體系的運行維護和完善。6.負責公司質量環(huán)境管理管控體系運行狀況的監(jiān)督檢查，將運行結果及時上報公司決策層領導，對嚴重不符合項下達糾正措施/預防措施意見至分公司并負責跟蹤驗證。7.負責每半年組織公司客戶滿意度調查并分析，提出建議意見。8.協(xié)助編制和完善物業(yè)服務質量標準作業(yè)文件。9.組織公司內部審核，參與管理管控評審工作。10.負責組織落實公司質量環(huán)境體系運行工作的外部審核工作。11.完成各級領導交辦的其他臨時性工作任務。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-03.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質各崗位職責第2頁共2頁品質主管崗位職責1.對品質工程師負責。2.負責有關服務方面客戶投訴協(xié)調，并跟蹤處理結果，定期對客戶滿意度收集分析，提出改善建議。3.協(xié)助品質工程師對公司質量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進及運行維護。4.公司對不合格現(xiàn)象提出整改建議5.負責協(xié)助品質工程師對服務人員進行專業(yè)知識培訓和評價。6.負責識別、評價公司的環(huán)境因素，制定管理管控合適的方案，并組織實施和驗證其效果。7.負責公司質量環(huán)境管理管控體系文件和資料的控制，收集、存檔。分類質量環(huán)境體系文件相關對內及外部文件。8.負責指導各分公司質量環(huán)境管理管控體系作業(yè)文件及資料的管理管控工作。9.參與公司內審、管理管控評審、外審工作的開展。10.負責公司領導安排的其他工作。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質各崗位說明書第1頁共2頁品質工程師崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質工程師綜合部綜合部經理/副總經理部門所屬員工崗位職責：統(tǒng)籌公司品質的各項管理管控工作。完成公司下達的各項品質管理管控目標、指標（責任書）。工作合適的內容：1.協(xié)調處理公司物業(yè)服務過程中重大客戶投訴事件的。2.協(xié)助公司物業(yè)服務重大突發(fā)應急事件的跟進處理。4.負責公司物業(yè)體系管理管控手冊的編制和不斷持續(xù)完善。5.負責牽頭組織公司物業(yè)服務質量的現(xiàn)場督導及改進措施的驗證。6.負責外包服務供應服務質量的評審與監(jiān)督實施。7.負責動態(tài)跟蹤公司的質量/環(huán)境方針和質量/環(huán)境目標與指標，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。8.負責公司質量環(huán)境管理管控體系運行狀況的現(xiàn)場監(jiān)督檢查，將運行結果及時上報公司決策層，對嚴重不符合項下達糾正措施/預防措施意見至分公司并負責跟蹤驗證。9.協(xié)助領導組織管理管控評審工作及內審工作，編制內審、管理管控評審相關計劃合適的方案經審批后執(zhí)行。10.負責各分公司物業(yè)服務質量和環(huán)境管理管控的評價工作。11.負責公司客戶綜合滿意率調查統(tǒng)計\分析回訪工作。12.負責公司第三方認證工作的完成。13.負責收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的時時更新情況，更新調整公司管理管控體系。14.負責對本板塊工作員工進行培訓，提高服務質量環(huán)保意識。15.完成領導交辦的其他臨時性工作任務。崗位能力要求：1.文化程度：管理管控類大專及以上學歷。2.工作經驗：三年以上企業(yè)品質管理管控經驗、兩年以上的崗位任職經驗。3.必要的技能和素質：原則上具有有效的ISO9001和ISO14000內審員證，有較強的內外協(xié)調及溝通能力、良好的敬業(yè)精神和團隊意識，能熟練操作計算機。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-04.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊品質各崗位說明書第2頁共2頁品質主管崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級品質主管綜合部品質工程師/綜合部經理無崗位職責：負責質量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。工作合適的內容：1.負責協(xié)助公司領導制定質量/環(huán)境方針、質量/環(huán)境目標與指標。2.負責對各重要環(huán)境控制點進行巡視檢查。3.負責定期收集客戶投訴合適的內容進行分析，提出改善建議。4.負責品質類文件的打印、收集、分發(fā)、存檔、回收和傳遞相關工作。5.負責協(xié)助品質工程師推進質量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進及運行維護。6.協(xié)助品質工程師對服務人員進行專業(yè)知識培訓和評價。7.負責開展半年度客戶滿意度調查及分析報告。8.負責按既定相關計劃實施質量環(huán)境管理管控體系內部審核工作。9.負責指導各部門/分公司的質量環(huán)境管理管控體系文件、作業(yè)文件執(zhí)行及資料的管理管控工作。10.負責收集、分類質量環(huán)境體系文件相關的內/外來文件。11.完成各級領導交辦的其他臨時性工作任務。崗位能力要求：1、文化程度：管理管控類?？萍耙陨蠈W歷。2、工作經驗：有相關品質管理管控工作經驗。3、必要技能素質：熟悉自動化辦公系統(tǒng)。良好的語言、文字表達能力、溝通協(xié)調能力。熟悉檔案管理管控程序。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第1頁共3頁1.0目的對公司質量環(huán)境管理管控體系文件編寫或修改過程進行控制，確保質量環(huán)境體系文件是有效、可操作的、適宜的。2.0適用范圍適用公司質量環(huán)境體系文件編制及修訂工作的全過程。3.0職責3.1綜合部經理負責復核，管理管控者代表/公司副總負責《質量環(huán)境體系文件編制或修訂相關計劃》的審核，總經理負責批準。3.2質量環(huán)境體系文件的編寫\修訂職責品質各部門、分公司1．綜合部經理負責質量環(huán)境管理管控手冊編制\修訂工作的監(jiān)督實施。2．品質主管負責編制《公司質量環(huán)境管理管控手冊編制\修訂相關計劃》，品質工程師負責審核并指導開展工作。3．品質工程師/主管負責公司《質量環(huán)境管理管控手冊》的具體編制\修訂工作。4．品質工程師/品質主管協(xié)助領導編制\修訂公司質量方針及目標。1、公司業(yè)務部負責編制公司的程序文件及作業(yè)指導書。2、分公司負責人結合現(xiàn)場實際情況，可進行作業(yè)指導書的修訂（工作手冊），需報公司審批并報備。4.0工作要點4.1質量環(huán)境體系文件作用1)描述公司的質量環(huán)境管理管控體系。2)為跨職能群體提供信息。3)向員工傳達最高管理管控者對質量與環(huán)境的承諾和要求。4)有助于員工了解公司內的職能，有助于員工和公司相互理解。5)為工作業(yè)績的期望提供根據(jù)。6)說明要實現(xiàn)具體的要求應如何行事及行事流程。7)提供具體要求已被滿足的客觀證據(jù)。8)提供清晰、高效的運作框架及控制框架。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第2頁共3頁9)提供新員工培訓及在職員工定期再培訓基礎指導。10)為公司內的秩序和平衡提供基礎。11)以文件化過程為基礎的操作具有一致性。12)為持續(xù)改進提供基礎。13)在形成文件的體系基礎上，為顧客提供信心。14)向外部相關方證明公司的能力。15)對供方的要求形成清楚的框架。16)為質量環(huán)境體系審核提供依據(jù)。17)為評價公司質量環(huán)境體系的有效性及持續(xù)適宜性提供基礎。4.2質量環(huán)境體系文件結構和類型4.2.1質量環(huán)境體系文件層次結構1)形成公司的質量環(huán)境體系文件管理管控方針、管理管控目標與指標。2)質量環(huán)境管理管控手冊。3)程序文件（公司部門管理管控手冊）。4)部門/分公司作業(yè)文件(分公司各部門工作手冊)。5)記錄。4.2.2質量環(huán)境體系文件類型1)公司質量環(huán)境管理管控手冊：規(guī)定公司質量環(huán)境體系的文件。向公司內部和外部提供關于質量環(huán)境體系的一致信息的文件。質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標與指標可以納入其中。2)質量相關計劃：表述質量環(huán)境體系如何應用于特定的產品(服務)、分公司、相關項目或合同合約的文件。3)規(guī)范：闡明要求的文件。4)指南：闡明推薦的方法或建議的文件，如質量環(huán)境體系文件指南，質量、環(huán)境管理管控原則及其應用指南，統(tǒng)計技術指南等。5)程序文件（公司各部門管理管控手冊）、作業(yè)指導書(分公司各部門工作手冊)和圖樣：提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。6)記錄：為完成活動或達到預定結果提供客觀證據(jù)的文件。如管理管控評審記錄、內部審核記錄、培文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第3頁共3頁訓記錄、環(huán)境監(jiān)測記錄、日常巡檢記錄、月檢記錄、季檢記錄、客戶滿意度調查記錄等。4.3質量環(huán)境體系文件的格式及合適的內容4.3.1質量環(huán)境體系文件的格式及合適的內容注：文件類型分為：公司質量環(huán)境管理管控手冊、程序文件(公司各部門管理管控手冊)、作業(yè)指導書（分公司各部門工作手冊）三級文件。5.0相關支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件結構及代碼第1頁共2頁1.0質量環(huán)境體系文件編號1.1質量環(huán)境體系文件類別代碼：文件類別質量環(huán)境管理管控手冊程序文件作業(yè)文件記錄代碼QEAQEBQECQED1.2公司、部門/分公司代碼公司代碼：AC序號部門名稱作業(yè)文件代碼備注01綜合部ZH02綜合部（品質）PZ03財務部CW03業(yè)務部YW04重慶**物業(yè)北新分公司BX05重慶**物業(yè)璧山分公司BS06重慶**物業(yè)杭州分公司HZ07重慶**物業(yè)南京分公司NJ08重慶**物業(yè)合肥分公司HF09重慶**物業(yè)昆明分公司KM10重慶**物業(yè)西安分公司XA11重慶**物業(yè)貴陽分公司GY12重慶***物業(yè)長春分公司CC2.0質量環(huán)境管理管控手冊編號:AC－QEA3.0程序文件編號程序文件編號由公司代碼、文件類別代碼、順序號組成。AC--QEB—□□順序號文件類別代碼公司代碼例：AC-QEB-02《程序文件控制》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件結構及代碼第2頁共2頁3.1部門/分公司工作手冊:由公司代碼、文件類別代碼、部門代碼、順序號組成。AC--QEC—□□—□□順序號部門及服務相關項目代碼文件類別代碼公司代碼4.0記錄:由公司代碼、文件類別代碼、部門代碼、順序號組成。AC--QED—□□—□□程序文件或工作手冊中所編的表格序號程序文件或工作手冊的縮寫代碼+編號文件類別代碼公司代碼5.0相關支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準第1頁共3頁1.0質量環(huán)境體系文件的合適的內容1.1質量環(huán)境管理管控手冊的合適的內容a)目錄。b)標準對照表。c)公司簡介。d)頒布令。e)管理管控者代表任命書。f)質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標與指標。g)質量環(huán)境管理管控手冊更改記錄。h)范圍、引用標準和術語。i)質量環(huán)境質量環(huán)境體系要求。j)管理管控手冊(包括質量環(huán)境體系文件)的使用指南或編制、修訂、管理管控。k)支持性文件(程序文件等)目錄。l)其它所需的附件。1.2程序文件的合適的內容a)目錄。b)流程或管理管控程序。c)負責人d)文件說明。e)相關文件。f)相關記錄。g)備注。1.3作業(yè)指導書的合適的內容a)目的。b)范圍。c)職責。d)工作要點。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準第2頁共3頁e)相關支持文件。f)記錄。2.0質量環(huán)境體系文件的編寫及審核2.1要求：滿足公司物業(yè)服務、環(huán)境活動過程的需要，并具有適宜性、可操作性和協(xié)調性。2.2質量環(huán)境體系文件編寫前的準備2.2.1由品質主管制定“質量環(huán)境體系文件編制或修訂相關計劃”，品質工程師復核，交綜合部經理復審，副總或管理管控者代表審核批準后實施。2.2.2清理a)清理現(xiàn)有文件：品質主管根據(jù)“質量環(huán)境體系文件編制或修訂相關計劃”組織相關人員對現(xiàn)有的執(zhí)行文件進行收集意見、清理、歸納，并監(jiān)督實施，品質工程師負責具體安排實施。b)分析現(xiàn)有文件的正準確性與充分性：品質主管對清理、歸納后的文件進行分析，有效的評估是否滿足公司現(xiàn)有物業(yè)服務過程和法律法規(guī)的需要。c)列出需補充、修改的文件目錄清單，并形成可行性報告交公司領導審批。2.2.3落實編寫職責a)落實補充、修改、整理、加工文件的責任。b)明確工作的要求。c)落實文件審核人員的責任和要求。2.2.4適宜性、協(xié)調性和可操作性審核a)文件使用部門或人員進行審核。b)文件管理管控人員進行審核。c)負責人進行審核。3.0質量環(huán)境體系文件的編寫及審核3.1質量環(huán)境管理管控手冊及程序文件3.1.1質量環(huán)境管理管控手冊由品質工程師負責組織編制及修訂，綜合部經理負責復核，公司副總經理修改，管理管控者代表審核，總經理批準發(fā)布。3.1.2程序文件由公司業(yè)務部負責組織編制及修訂，部門經理負責復核，管理管控者代表審核，總經理批準后各分公司按此發(fā)布實施。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準第3頁共3頁3.1.3管理管控手冊、程序文件由行政主管負責統(tǒng)一發(fā)放，嚴禁復制、轉借，持有人離職時須歸3.2作業(yè)指導書作業(yè)指導書由公司業(yè)務部統(tǒng)一編制后分發(fā)執(zhí)行。分公司及部門可根據(jù)現(xiàn)場實際情況修訂為適宜本分公司的作業(yè)指導書，修訂后的作業(yè)指導書按編制修訂流程提報公司業(yè)務部審核，公司總經理審批后執(zhí)行。分別經業(yè)務部工程師修改、業(yè)務部經理復核、分管領導審核、管理管控者代表批準后由公司行政主管統(tǒng)一發(fā)布實施。3.3品質主管根據(jù)質量環(huán)境管理管控體系文件、外來文件和工作手冊的有效性編制《受控文件清單》，品質工程師復核，綜合部經理審核，報管理管控者代表批準后實施。4.0質量環(huán)境體系文件批準發(fā)布、發(fā)放4.1質量環(huán)境體系文件是受控文件，標識應符合受控制文件的要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時間、實施時間及發(fā)、收的書面登記。管理管控手冊、程序文件由總經理批準，各部門、分公司工作手冊由品質工程師復核、分管領導審核、管理管控者代表批準后實施。4.2品質工程師編制《受控文件發(fā)放范圍清單》經公司副總經理審核，管理管控者代表批準后，由品質主管負責對分發(fā)部門、分公司的發(fā)放。4.3文件的審核和批準人都應親筆簽全名為準。5.0相關支持文件無6.0記錄6.1《質量環(huán)境體系文件編制\修訂相關計劃》AC-QED-PZ05-6.16.2《受控文件發(fā)放范圍清單》AC-QED-PZ05-6.2 文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件管理管控規(guī)范第1頁共1頁1.0目的規(guī)范質量環(huán)境體系文件管理管控，確保質量環(huán)境體系文件的可操作性、有效性和適宜性。2.0適用范圍適用于公司所有質量環(huán)境體系文件的管理管控。3.0職責品質分公司、各部門品質主管負責質量環(huán)境體系文件管理管控分公司、各部門負責人為本部門、本分公司質量環(huán)境體系文件的歸口管理管控人4.0工作要點4.1質量環(huán)境體系文件的編寫、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放按《質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》執(zhí)行。4.2質量環(huán)境體系文件的使用4.2.1受控文件由各部門/分公司負責人到行政主管處簽字領取。4.2.2行政主管應確保凡公司需要的部門/分公司管理管控人員均能及時得到有效版本的質量環(huán)境體系文件。4.2.3各部門/分公司文件管理管控員根據(jù)所領取的受控文件填寫《受控文件清單》后，發(fā)放至各工作區(qū)域、工作崗位，或張貼于工作崗位，并填寫《受控文件發(fā)放、回收記錄表》。因員工崗位調動（如調離原工作崗位、部門調動等），文件管理管控員應及時收回發(fā)放給該員工的相關受控文件，并記錄在《受控文件發(fā)放、回收記錄表》。4.2.4各部門/分公司負責人應確保本部門、分公司的所有工作人員不持有、不使用作廢/失效的質量環(huán)境體系文件，品質主管負責跟進。4.2.5質量環(huán)境體系4.3質量環(huán)境體系文件的保管4.3.1質量環(huán)境體系文件的保管環(huán)境應適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。4.3.2質量環(huán)境體系文件保管方法應便于存取查閱。4.3.3應保持文件夾的完整、齊全。4.3.4質量環(huán)境體系文件的持有部門或持有人員應持有經批準的有效質量環(huán)境體系文件的清單，以便于了解質量環(huán)境體系文件變動的情況和檢索。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件的更改控制第1頁共1頁1.0質量環(huán)境體系文件更改的控制1.1質量環(huán)境體系文件的更改a)b)質量環(huán)境體系文件更改合適的內容由原編寫部門/分公司擬定。c)質量環(huán)境體系文件更改批準后，由品質主管按原《受控文件發(fā)放、回收記錄表》收回需更改體系文件的原件，按更改合適的內容二日內完成更改。d)質量環(huán)境體系文件更改應填寫《受控文件修改記錄表》。e)質量環(huán)境體系文件更改后，應在被更改的體系文件和《受控文件清單》修改狀態(tài)欄中標識清楚。1.2質量環(huán)境體系文件更改應以《受控文件更改通知書》的形式發(fā)布，以使質量環(huán)境體系文件持有部門和持有人了解質量環(huán)境體系文件的更改合適的內容和更改后的標識。1.3《受控文件更改通知書》僅下達給公司持有該文件受控文本的部門進行2.0質量環(huán)境體系文件更改的方式質量環(huán)境體系文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規(guī)定，并且由品質主管進行。更改的方式采用劃改、換頁或換版的方式進行，但劃改時，應能辨認更改前的合適的內容。3.0質量環(huán)境體系文件更改的標識和記錄a)質量環(huán)境體系文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態(tài)標識上予以識別，在體系文件更改記錄上及時予以記錄，以便核對、識別。b)質量環(huán)境體系文件更改后由文件持有者進行驗證，在《受控文件修改記錄》頁簽字，并在每份已更改文件的《受控文件更改通知書》中簽字認可。4.0質量環(huán)境體系文件的換版。下列情況之一時，文件應予以換版：a)同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）時。b)同一文件一次更改合適的內容較多。c)對于換版質量環(huán)境體系文件應在文件編號中注明“A”、“B”、“C”等新版次號，并在質量環(huán)境體系文件封面注明發(fā)布日期和實施日期。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-06.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系文件的處置、歸檔第1頁共1頁1.0作廢/失效質量環(huán)境體系文件的處置1.1品質主管1.2撤出文件中的舊頁或舊版本的質量環(huán)境體系文件,由行政主管在《作廢/失效文件清單》上予以記錄，并在每頁上加蓋色藍色“作廢”或“失效”印章。1.3作廢/失效文件在適當?shù)臅r間（如一年）集中銷毀的方式,應考慮方便、適用、可行。銷毀前應填寫《文件銷毀申請表》并按原審批程序逐級審批后方可銷毀文件，并在《文件銷毀記錄表》上予以記錄。1.4作廢的質量環(huán)境體系文件留作資料以供法律/累計知識需要，但應經管理管控者代表同意，由行政主管在其每頁上加蓋藍色“保留”印章，并在《受控文件發(fā)放、回收記錄表》備注中注明。2.0質量環(huán)境體系文件的歸檔2.1質量環(huán)境體系文件一律由行政主管歸檔管理管控。品質主管定期對各部門、分公司的文件進行檢查，防止作廢/失效文件的非預期使用。2.2歸檔的質量環(huán)境體系文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標識和編號。質量環(huán)境體系文件的發(fā)布審批單、文件更改申請表、受控文件修改記錄、文件處理表應隨正本一起歸檔。2.4文件的更改通知，更改換頁、換版的相關記錄一律歸檔。2.5品質主管按規(guī)定對本版塊歸檔的質量環(huán)境體系文件進行整理，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“保留”藍色印章。3.0相關支持文件4.1《質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-054.0記錄4.1《受控文件修改記錄表》AC-QED-PZ06-4.14.2《文件銷毀記錄表》AC-QED-PZ06-4.24.3《作廢/失效文件清單》AC-QED-PZ06-4.3文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第1頁共3頁1.0目的規(guī)范各類記錄的管理管控工作，確保記錄的有效性。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)服務和環(huán)境活動過程中各種記錄的管理管控工作。3.0職責品質分公司、各部門1.品質工程師負責對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查監(jiān)督。2.品質主管為公司記錄的歸口管理管控人，并監(jiān)督指導分公司各部門對記錄的管理管控工作。1.各部門/分公司負責人為本部門記錄的歸口管理管控人。2.各部門和記錄的填寫人員應遵守本規(guī)范關于記錄控制的規(guī)定和要求。4.0工作要點4.1記錄的作用4.l.l證據(jù)的作用：為質量環(huán)境體系、過程、活動是否符合規(guī)定提供證據(jù)。4.l.2分析的作用：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。4.l.3追溯的作用：為追溯過程的實施和結果提供追溯。4.2記錄的形式和來源4.2.1形成記錄的形式有：a)質量環(huán)境體系文件規(guī)定、設計并要求填寫的記錄。b)凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、相關計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。供方提供的記錄。4.2.2記錄源于公司質量環(huán)境體系活動、物業(yè)服務、環(huán)境活動。4.3記錄形成的要求4.3.l應使用規(guī)定的記錄格式。4.3.2應由規(guī)定的人填制。4.3.3填寫應及時、準確、完整、清晰。4.3.4有要求時應按規(guī)定履行編制、審核、批準手續(xù)。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第2頁共3頁4.4記錄的標識4.4.1記錄由記錄的名稱和記錄的編號及版本號標識予以識別。記錄的編碼和版本號見《質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》的相關規(guī)定。4.4.2具有追溯作用的記錄應編制記錄的編號（NO：）。4.5記錄的收集4.5.1記錄應按下列要求進行收集：a)記錄填寫、編制部門收集。b)記錄接收部門收集。c)記錄歸檔管理管控部門收集。4.5.2記錄收集時間：a)連續(xù)收集。b)按月、季、年集中收集。4.6記錄的編目品質主管責編制及修訂公司及各部使用的《記錄清單》，品質工程師負責審核。品質主管按受控文件下發(fā)各部門/分公司作為使用、形成記錄的依據(jù)。應隨記錄的增刪、表格的更改而更改，以保持其與實際的一致性。4.7記錄的查閱4.7.1記錄應按規(guī)定的路線和時間進行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價值。4.8記錄歸檔4.8.1下列性質的記錄應予歸檔：a)有關物業(yè)相關項目接管驗收的記錄。b)有關物業(yè)管理管控委托合同合約的記錄。c)有關質量、環(huán)境策劃的記錄。d)有關質量環(huán)境體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄。e)有關組織機構設置，調整和職責權限規(guī)定的記錄。f)有關環(huán)境活動的記錄。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第3頁共3頁g)有關重大安全責任事故的記錄。h)有關火災、重大治安事件的記錄。i)有關管理管控評審、內部質量審核的記錄。j)有關不合格評審、糾正、預防措施的記錄。k)有關工作檢查、評比的記錄。l)有關工作狀態(tài)、設備檔案的記錄。m)其他有必要作為原始憑證的記錄。4.8.2記錄的形成、保管部門應按規(guī)定將應予歸檔的文件歸檔，并在《檔案目錄》上予以記錄。4.8.3歸檔文件應妥善保存。4.9記錄的保管4.9.1由各部門指定專人負責保管。4.9.2記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權的更改、復制、轉借。4.9.3記錄的貯存環(huán)境應有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。4.10記錄的銷毀4.10.1保管和歸檔超期的記錄，按原編寫程序經逐級審批后進行銷毀處理。4.10.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。5.0相關支持文件5.1《質量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-055.2《質量環(huán)境體系文件管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-066.0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點管理管控規(guī)范第1頁共1頁1.0目的確保重要環(huán)境崗位得到有效控制。 2.0適用范圍適應本公司污水、廢氣、危險廢物重要環(huán)境產生源點的管理管控與控制。3.0職責品質分公司分公司各部門由品質主管組織編制《重要環(huán)境控制點一覽表》，品質工程師負責復核,各分公司審核，管理管控者代表批準。品質工程師、品質主管跟蹤督查。分公司負責梳理重點環(huán)境控制點位，負責對各重要環(huán)境控制點設置相應的環(huán)境警示標識。負責對重要環(huán)境控制點進行日常檢查。4.0工作要點4.1分公司負責梳理重點環(huán)境控制點，由品質主管組織編制《重要環(huán)境控制點一覽表》，品質工程師負責按環(huán)境管理管控要求識別復核，各分公司審核，管理管控者代表批準。4.2分公司負責按《重要環(huán)境控制點一覽表》對確定的重要環(huán)境控制點設置相應的環(huán)境警示標識。4.4重要環(huán)境控制點的相關工作人員，上崗前和作業(yè)中均應對自己所操作的設備或服務轄區(qū)進行檢查和巡視，并嚴格按照作業(yè)標準和相關制度進行，確保設備的正常運行和產生的環(huán)境因素得到有效的預防和控制。4.5分公司/各部門不得指派未經培訓的人員從事重要環(huán)境控制點作業(yè)，操作人員不得委托不熟悉相關崗位的人員換崗、代崗。4.6服務過程中若發(fā)生異常情況，應及時進行處理。如自身無能力處理，應及時報告相關責任人，并作好相關記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。4.8各分公司應經常對重點環(huán)境控制點的監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄。5.0相關支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點的編制及重點環(huán)境控制一覽表管理管控第1頁共1頁1.0重要環(huán)境控制點的編制1.1按公司體系文件要求,在活動\產品或服務中各分公司對環(huán)境控制點初步界定,由品質主管負責征詢、收集、匯總環(huán)境控制點。1.2品質主管梳理編制匯總在《重要環(huán)境控制點一覽表》內，品質工程師按環(huán)境管理管控要求標準復核，管理管控者代表進行審批。1.4分公司、部門對界定在《重要環(huán)境控制點一覽表》內的控制點，負責制定控制措施，各分公司、各部門負責時時控制運作狀態(tài)。1.5分公司負責對服務過程情況跟進并作好相關記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。2.0重要環(huán)境控制一覽表管理管控2.1品質工程師負責按年組織對《重要環(huán)境控制點一覽表》合適的內容組織進行評價評審，各分公司將評價后的合適的內容匯總在《環(huán)境因素評價表》，經管理管控者代表審批后分發(fā)各分公司，品質主管負責存檔，各分公司分部門落實負責時時監(jiān)管。2.3各分公司應經常組織對重點環(huán)境控制點的監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄。3.0相關無4.0記錄4.1《重要環(huán)境控制點一覽表》AC-QED-PZ08-4.14.2《重要環(huán)境評價表》AC-QED-PZ08-4.25.0相關支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-08.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊重要環(huán)境控制點的檢查、異常情況處理第1頁共1頁1.0重要環(huán)境控制點的識別1.1分公司及各部門負責編制本部門及分公司的《重要環(huán)境評價表》，按公司環(huán)境體系要求進行識別。1.2分公司及各部門對在服務過程中的環(huán)境因素分辨，有無污染因子，分析環(huán)境影響狀態(tài)、時態(tài)、影響類別。1.2.2環(huán)境因素的三種狀態(tài)分析是指過去狀態(tài)、現(xiàn)在狀態(tài)、將來狀態(tài)的情況。1.2.3環(huán)境因素的七種類別是指大氣、水體、固廢、噪音、土壤、資源、其他。1.2.4環(huán)境因素量的分析和使用頻率，排放量大小識別。1.2.5各部門及分公司通過分析及量化評價后將評價結果記錄在《重要環(huán)境評價表》。2.0重要環(huán)境控制點的檢查2.1各部門負責本部門重要環(huán)境控制點的巡視檢查，做好記錄。分公司負責組織本相關項目內重點環(huán)境控制點的巡視檢查，督查部門工作開展情況，做好記錄。2.2品質工程師、品質主管負責對各分公司重要環(huán)境控制點的巡視工作進行監(jiān)督，記錄在巡檢記錄中。3.0重要環(huán)境因素異常情況處理3.1服務過程中按評價要求分辨，若巡視發(fā)生異常情況，應及時進行處理。3.2如自身無能力處理，應及時報告相關責任人，并作好相關記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。3.4各分公司應經常組織對重點環(huán)境控制點的監(jiān)控情況進行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄，4.0相關支持文件無5.0記錄5.1《重要環(huán)境控制點一覽表》AC-QED-PZ08-5.15.2《重要環(huán)境評價表》AC-QED-PZ08-5.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理管控規(guī)范第1頁共2頁1.0目的2.0適應范圍 適應本公司環(huán)境事故調查、分析、統(tǒng)計、處理的控制。3.0職責品質分公司、各部門負責環(huán)境事故的調查、統(tǒng)計及分析、跟進處理，并跟蹤驗證其效果。負責組織對所發(fā)生的環(huán)境事故進行調查、分析、及時處理，并制定糾正和預防措施的實施，跟進督查。4.0工作要點4.1環(huán)境事故鑒別的原則由于操作不當或管理管控不善，導致油煙和廢水的無規(guī)則排放或超標排放、化學品的嚴重泄漏或危險固體廢物的無規(guī)則排放，造成環(huán)境較嚴重污染，引起社區(qū)組織、居民、商家、客戶的投訴或政府環(huán)境部門的通報或處罰可判定為環(huán)境事故。4.2環(huán)境事故的處理4.2.1當發(fā)現(xiàn)環(huán)境事故時，現(xiàn)場每一個員工都有責任向現(xiàn)場負責人、消防控制室報告，也可以直接向部門負責人及綜合部報告，并立即采用相應的措施，控制事態(tài)進一步惡化。4.2.2消防控制室、值班保全員收到報警信號應立即報告部門負責人。4.2.3部門負責人在接到信息后，應及時組織事故相關人員對事故發(fā)生的經過、原因及責任進行分析。在事故發(fā)生原因未得以最終確認前，事故部門應首先采取必要、有效的臨時控制措施，避免事故影響或損失的擴大，同時將信息傳遞給綜合部和公司領導。4.2.4綜合部在接到事故報告信息后，對重大的環(huán)境事故應及時到事發(fā)現(xiàn)場，組織相關人員對事故發(fā)生原因及嚴重程序進行初步調查，制定應急措施并組織實施。4.2.5重大事故得到處理后，綜合部應組織事故發(fā)生部門召開事故專題討論會，分析問題產生的原因、事故的過程以及對事故的處理措施，制定相應的預防措施，分公司負責組織相關責任部門進行實施，文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊環(huán)境事故處理管理管控規(guī)范第2頁共2頁并將事故情況在公司內部予以通報，使用全體員工從事故中總結經驗，避免同類事故的重復發(fā)生。4.3品質工程師負責及時對重大環(huán)境事故的糾正/預防措施進行跟蹤驗證，并及時匯報公司領導。4.4品質主管應建立環(huán)境事故檔案，為環(huán)境技術和管理管控的改進提供依據(jù)。5.0相關支持文件無6.0記錄6.1《環(huán)境事故分析報告》AC-QED-PZ09-6.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查工作規(guī)范第1頁共5頁1.0目的2.0適應范圍適用于公司物業(yè)服務過程的督導檢查工作。3.0職責品質分公司、各部門1.品質主管、品質工程師負責公司物業(yè)服務過程的督導檢查。2.負責按預定的檢查頻次、檢查合適的內容對各分公司進行督導及復驗證，并將糾正效果進行評價。3、負責季度巡檢、隨機抽檢、專項檢查，并將資料存檔。1、負責對本分公司物業(yè)服務中各板塊工作過程實施日常監(jiān)督檢查及驗證。2、負責對本分公司物業(yè)服務中出現(xiàn)不符合制定糾正措施合適的方案、制定品質提升執(zhí)行實施相關計劃并反饋到品質主管處存檔。3、負責組織開展日巡場、品質周檢、品質月檢、客戶滿意度調查。4.0服務質量督導檢查流程4.1督導檢查的策劃4.2督導檢查的準備4.3督導檢查的實施4.4督導檢查分析報告4.5糾正措施和驗證4.6半年滿意度測評5.0服務質量檢測5.1服務質量檢測分為外部和內部兩種形式。5.1.1外部：主要方式有國家職能部門、客戶、業(yè)主、外審。5.1.2內部：主要方式有自檢、巡檢、品質抽檢、專項檢查、內審、管理管控評審。6.0相關支持文件無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第1頁共3頁1.0督導檢查相關項目分類督導檢查相關項目根據(jù)輕重緩急可分三類：重要相關項目、次要相關項目、一般相關項目。1.1重要相關項目包括：保全服務、工程服務、客戶投訴、工作運行管理管控、外包服務監(jiān)督管理管控、環(huán)境管理管控服務、限時服務承諾實現(xiàn)率及公司相關領導安排的重大任務的完成情況。1.2次要相關項目包括：業(yè)主/租戶檔案建檔，費用收取率和差錯率。1.3一般相關項目包括：除本程序第1.1和第1.2以外的《管理管控目標與指標》中提出的其它監(jiān)督相關項目，包括員工勞動紀律、行為規(guī)范、業(yè)務技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。2.0督導檢查的方式督導檢查的方式分為日巡場、品質周檢、品質月檢、季度巡檢、隨機抽檢、專項檢查、內部審核、管理管控評審、客戶滿意度調查等。內部審核、管理管控評審、客戶滿意度調查詳見《內部審核控制程序》、《管理管控評審控制程序》、《客戶滿意度測量控制程序》。2.1品質日巡場、周檢和月檢分公司根據(jù)公司體系文件及各部門作業(yè)規(guī)范，組織對各分公司服務質量過程進行日檢、周檢和月檢，填寫《巡場表》、《服務質量督導檢查表》并存檔。發(fā)現(xiàn)重大不符合項應及時報品質工程師，分公司填寫《糾正/預防措施處理單》并限期整改。品質主管對分公司日巡場、周檢和月檢運行記錄文件的資料存檔情況進行監(jiān)督管理管控，品質工程師對分公司日巡場、周檢和月檢工作情況督導。2.2品質季檢品質工程師組織每季度各分公司/相關項目現(xiàn)場負責人對分公司的服務質量過程進行季度現(xiàn)場巡檢2.3隨機抽檢a)公司隨機抽檢：由公司領導組成抽檢小組，相關職能部門負責人陪同參加，品質人員負責依據(jù)《服務質量督導檢查表》編制檢查報告。b)部門隨機抽檢：由各部門負責人進行，并填寫本部門《服務質量督導檢查表》。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第2頁共3頁c)品質人員的隨機抽檢：由品質工程師負責組織進行（包括夜間抽查），并填寫《服務質量督導檢查表》。2.4專項檢查：由綜合部經理主持、相關職能部門負責人參加，并填寫《服務質量督導檢查表》。2.5當某月有內審相關計劃、季檢時可實施內審、季檢而免除月檢。當某周有月檢時可實施月檢而免除周檢。3.0綜合部督導檢查的頻次3.1綜合部：由品質工程師根據(jù)檢查相關計劃每季組織品質主管對管轄區(qū)所有服務相關項目進行一的現(xiàn)場巡視3.2品質的隨機抽檢：每半年度對分公司所有服務相關項目抽檢不少于一次（含夜間抽查）。3.3專項檢查：每半年度不少于一次，但全年須覆蓋公司所有服務相關項目。4.0檢查的策劃4.1分公司負責人對日巡場工作負責監(jiān)督。品質主管、品質工程師對分公司周檢、月檢情況進行監(jiān)督。分公司每月底和重大節(jié)日前組織分公司管理管控人員對月度檢查和安全檢查情況監(jiān)督。品質工程師根據(jù)檢查情況、客戶投訴情況，組織安排專項檢查。品質工程師檢查的范圍全年須覆蓋公司所有服務相關項目及所有場所。另外出現(xiàn)以下情況時分公司各部門應及時組織進行檢查：a)創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理管控相關項目”。b)連續(xù)出現(xiàn)服務質量的投訴。c)國家、地區(qū)行政職能部門及重要人員來訪。4.2檢查策劃的主要合適的內容a)檢查相關項目、合適的內容、標準、激勵標準、參加人員。b)擬檢查的過程和區(qū)域的狀況和重要性。c)以往檢查的結果。d)涉及質量環(huán)境管理管控休系文件、部門程序文件、作業(yè)指導書的要求。e)檢查時間需求。f)實施檢查及報告結果。g)記錄保持。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第3頁共3頁h)跟蹤檢查及對所采取措施的驗證結果的報告。4.3根據(jù)需要，可檢查分公司物業(yè)服務的過程，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點檢查，但全年的檢查必須覆蓋所有服務相關項目。5.0相關支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查工作準備及實施第1頁共2頁1.0檢查前的準備1.11.2檢查組按程序文件、作業(yè)指導書進行檢查。1.3品質主管負責組織落實檢查工作所需的各項資源。1.4分公司各部門日常檢查由部門負責人及分公司負責人根據(jù)程序文件、作業(yè)文件組織實施，每月底進行匯總并填報在《月巡檢表》內。品質主管、品質工程師負責監(jiān)督實施。1.5公司組織的各項隨機抽檢、專項檢查，檢查前可不先通知受檢部門，但檢查時須有受檢方人員陪同（夜間抽查除外，夜間抽查時應不少于兩人參與，拍攝圖片留檔），檢查后須經受檢方負責人或指定的人員簽字確認。2.0檢查實施2.1檢查前準備會2.1.1首次會議由檢查組長主持，時間通常控制在10分鐘左右。與會人員為檢查員、受檢部門負責人和檢查范圍內負責人。2.1.2準備會議程如下：a)出席會議人員簽到。b)人員介紹。c)確認檢查相關項目、合適的內容和標準。e)說明檢查的原則和方法。f)明確陪同人員。g)有關說明。2.1.3受檢部門應表示主動配合檢查工作并確定陪同人員。2.1.4分公司及各部門的日常檢查、公司的專項檢查以及臨時組織的檢查可不召開檢查前的準備會，但應在檢查前做好檢查相關計劃。文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量督導檢查工作準備及實施第2頁共2頁3.0現(xiàn)場檢查a)檢查人員根據(jù)檢查依據(jù)文件，按照檢查相關計劃，詢問、交談、查閱文件和原始記錄、現(xiàn)場檢查、收集證據(jù)。b)進行逐項檢查，做好現(xiàn)場檢查記錄。c)針對問題做出客觀、公正的判斷。對現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)的問題3.1在檢查完后，應召開一個小結會小結會應有檢查員、陪同人員和受檢查部門負責人及相關人員參加，會上由檢查組長介紹檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題，交流信息，征求受檢部門對檢查工作的意見，如果受檢查部門對巡檢合適的內容有異議，可把異議寫在巡檢表、報告上或撤銷事實不充分的不符合項。3.2檢查第三天內，品質主管應編寫品質工作巡檢分析會議紀要，經品質工程師審核后分發(fā)受檢部門并存檔。4.0相關支持文件無5.0記錄5.1《品質工作分析會議紀要》AC-QED-PZ10-5.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第1頁共2頁1.0巡檢記錄現(xiàn)場檢查后由品質主管填寫巡檢情況在《巡檢記錄表》內，后續(xù)跟進糾正處理情況并驗證后歸檔。1.1.1品質工程師復核《巡檢記錄表》合適的內容后，由受檢單位負責人或指派的受檢代表簽收，一式兩份。1.1.2品質一份跟進處理及復驗證，受檢單位一份跟進處理及自行驗證。1.1.3受檢單位在受檢第二天內，填報糾正處理預計完成時間及處理責任人在表內，反饋《巡檢記錄表》給品質主管存檔。1.1.4受檢單位在預計糾正完成的時間后組織驗證，填寫驗證情況在《巡檢記錄表》內，并存檔。1.1.5品質主管、品質工程師對巡檢表內糾正處理情況進行復驗證，驗證情況填寫在《巡檢記錄表》內，并存檔。2.0督導報告2.1現(xiàn)場巡檢后天三內，由品質主管完成《服務質量督導檢查報告》，品質工程師負責復核。2.2巡視情況的《服務質量督導檢查報告》提報綜合部經理、副總經理批準后發(fā)受檢單位。2.3受檢單位接檢查報告后，組織召開專題會議，制定糾正處理措施合適的方案，擬定出品質提升實施執(zhí)行相關計劃，在月工作相關計劃中落實執(zhí)行。2.4檢查報告的合適的內容：a)時間、受檢部門。b)檢查相關項目、合適的內容、標準和持續(xù)激勵項。c)檢查組長及成員。d)檢查情況總結。e)不符合項分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴重程度。f)存在的主要問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g)針對問題提出改進意見。2.5由品質主管負責分發(fā)放《服務質量督導檢查報告》到受檢單位。3.0糾正效果評價文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第2頁共2頁3.1分公司對巡檢記錄中不符合項驗證并進行關閉。3.2總部品質對巡檢記錄中不符合項進行驗證效果并評價。3.2.1糾正效果評價合適的內容為：已糾正、未糾正、已關閉、未關閉。3.3對督導分析報告提出的提升執(zhí)行相關計劃，分公司負責驗證。3.4對督導分析報告提出的提升執(zhí)行相關計劃，總部品質負責驗證。3.5對復驗證的未糾正及未關閉情況，發(fā)出整改通知單，3.6總部品質負責跟蹤驗證，直至問題糾正。3.0半年品質工作分析報告3.1分公司對日常品質工作開展情況收集到的數(shù)據(jù)、信息、分析匯總，并形成分公司半年度品質工作分析報告，為質量環(huán)境管理管控體系的改進提供依據(jù)。3.2品質主管負責對分公司分析報告匯總分析，形成公司半年度品質工作分析報告，經品質工程師審核后報公司領導，為質量環(huán)境管理管控體系改進提供依據(jù)。4.0改進措施的實施和驗證4.1分公司及各部門負責人負責對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定改進措施，并組織具體實施，填寫《糾正和預防措施處理單》反饋處理結果到品質主管。4.2品質主管、品質工程師在規(guī)定的時間內對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行檢查、復驗證其改進結果和有效性，填寫《糾正和預防措施處理單》及時將處理結果向公司領導匯報。4.0本規(guī)范由品質工程師及分公司負責人負責監(jiān)督實施5.0相關支持文件5.1《管理管控評審控制程序》AC-QEB-075.2《客戶滿意度測量控制程序》AC-QEB-305.3《內部審核控制程序》AC-QEB-316.0記錄6.1《巡檢記錄表》AC-QED-PZ10-6.16.2《服務質量督導檢查報告》AC-QED-PZ10-6.2文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第1頁共3頁1.0目的1.1對出現(xiàn)的不符合情況進行調查分析。1.2采取糾正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再發(fā)生。2.0適用范圍2.1質量環(huán)境管理管控體系運行過程中出現(xiàn)的質量、環(huán)境不符合項、事故、事件的處理。3.0定義或判斷術語3.1預防措施：為消除潛在不合格、不符合項、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。3.2糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項或其他不期望情況的原因所采取的措施。3.3糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項所采取的措施。3.4觀察項：在服務過程中時間周期或其他因素導致判斷不足的項。3.5建議項：在服務過程中提升品質的方式，提出的建議項，分公司可采納可不予采納。4.0職責4.1分公司及各部門負責分公司及部門質量、環(huán)境管理管控體系運行中糾正措施的制定、實施、驗證并記錄。不合格、不符合項發(fā)出部門負責對其實施結果復驗證、評價，并記錄。4.2各部門負責本部門質量、環(huán)境管理管控體系運行中預防措施的制定、實施、驗證評價，并記錄。5.0工作程序5.1糾正措施實施工作流程圖評價、確定影響程度或范圍評價、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調查分析產生的原因狀態(tài)不合格/不符合事實驗證并記錄實施的結果制定措施相關計劃無效有效5.2糾正措施公司各部門在各自職責和權限內，應根據(jù)質量或環(huán)境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。本程序規(guī)定要求如下：文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、歸檔）第2頁共3頁5.2.1評價不合格/不符合（包括客戶抱怨、商戶投訴）針對下列不合格/不符合的狀況（如：類別、性質、影響范圍、損失程度等）進行評價：a.物業(yè)服務中的不符合。b.質量、環(huán)境事故、事件、不符合。c.客戶、員工和其它相關方的投訴、抱怨等。d.內部審核、管理管控評審提出的不符合。5.2.2確定引發(fā)上述不合格/不符合的原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。5.2.3除以下情況外，均要評價是否需要采取措施，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內部審核發(fā)現(xiàn)的不符合。b．過程監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)不能實現(xiàn)策劃的結果，并影響到物業(yè)服務符合性時。c．發(fā)生事故或緊急事件的。5.2.4針對原因，策劃所需的一項或多項糾正措施，如：a．按公司管理管控流程執(zhí)行糾正、補充制定或修訂程序文件、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、管理管控合適的方案等文件。b．實施技術改造等技術措施。c．增加、調整資源（包括人力資源的重新調配、培訓）。d．其它。5.2.5確定最適宜的措施，但應事先評價擬采取的糾正措施，以確保該措施實施：a．本身的環(huán)境影響能夠識別和控制。b．與所針對的不合格/不符合的影響程度、該問題的嚴重性、伴隨的環(huán)境影響相適應。c．具體考慮人員、設備、方法、技術、環(huán)境、安全、材料、投入、時間、成本等方面的可行性。d．所引起的對程序文件的任何更改。5.2.6明確實施者責任人、檢查者和完成時間。5.2.7分公司負責人負責批準糾正措施合適的方案。涉及其它部門或公司的，需要公司協(xié)調的，可報請公司管理管控者代表協(xié)調和批準。5.2.8實施批準后的糾正措施，有必要時包括糾正措施所引起的對程序文件的任何更改。5.2.9檢查糾正措施的實施情況。5.2.10記錄并保持各自部門所采取措施的實施結果和檢查結果《巡檢記錄表》。5.2.11評價所采取的糾正措施是否防止了不合格/不符合的再發(fā)生。當未達到策劃的目的時，應重新按本程序5.2.1-5.2.11實施，直至滿足要求。6.0相關文件6.1《管理管控手冊》、《程序文件》文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-10.4版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊服務質量巡檢記錄及分析改進督導報告第3頁共3頁7.0記錄 7.1《糾正措施實施情況一覽表》AC-QED-PZ10-7.1文件名稱文件編號：AC-QEC-PZ-11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊質量環(huán)境體系檢查管理管控規(guī)范第1頁共5頁1.0目的為檢查公司質量環(huán)境體系過程是否符合規(guī)范要求，使檢查過程有序進行，公平公正的評價，并行之有效。2.0適用范圍適用于對公司質量環(huán)境管理管控體系的過程進行檢查。3.0職責3.1管理管控者代表負責對檢查相關計劃進行審批。3.2部門職責綜合部（品質）分公司分公司各部門1.品質工程師負責檢查相關計劃的監(jiān)督實施，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導。2.品質工程師、分公司及各部門負責人為分公司及本部門質量環(huán)境管理管控體系檢查的歸口管理管控者，負責組織實施分公司及本部門內的質量環(huán)境管理管控體系運行及監(jiān)督檢查。各部門負責人為本部門質量環(huán)境管理管控體系運行及檢查的歸口管理管控者，