第一節(jié)項(xiàng)目管理概述 2一、管理原則 2二、管理機(jī)制 4三、管理維度 8四、管理模式 12五、管理方法 16第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營體系 18一、總體架構(gòu) 18二、建設(shè)原則 19三、建設(shè)內(nèi)容 19第三節(jié)校園快遞運(yùn)營內(nèi)容 24一、運(yùn)營理念 24二、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 25三、運(yùn)營策略 26第四節(jié)校園快遞運(yùn)營管理辦法 27一、校園快遞服務(wù)場所 28二、校園快遞服務(wù)準(zhǔn)入 28三、校園快遞服務(wù) 28四、快遞服務(wù)監(jiān)管 29第五節(jié)校園快遞運(yùn)營服務(wù)方案 29一、初期運(yùn)營方案 29二、公共關(guān)系管理 30三、各方面的影響 30四、快遞平臺建設(shè) 31五、人力資源管理 32六、工作績效考評 33第六節(jié)項(xiàng)目保障方案 34一、制度保障 34二、服務(wù)保障 34三、人員保障 35四、資金保障 36五、技術(shù)保障 36六、設(shè)備保障 36七、溝通保障 37第七節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾 37第一節(jié)項(xiàng)目管理概述一、管理原則做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡單的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我公司結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考，制定了有效的管理原則：（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。（二）專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。（四）相互信任在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。（五）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。二、管理機(jī)制（一）目標(biāo)機(jī)制我公司將對本次的校園服務(wù)中心運(yùn)營采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開展及經(jīng)營活動(dòng)有序?qū)嵤ㄟ^目標(biāo)計(jì)劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責(zé)細(xì)化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴(yán)格的考評機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障工作水準(zhǔn)。（二）激勵(lì)機(jī)制我公司將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標(biāo)激勵(lì)、示范激勵(lì)、尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)心激勵(lì)等措施，使工作指標(biāo)層層落實(shí)，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵(lì)員工比學(xué)超趕，不斷提高工作效率。（三）監(jiān)督機(jī)制我公司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度，主動(dòng)與招標(biāo)單位溝通有關(guān)及人員履職情況，由項(xiàng)目的真實(shí)情況，對項(xiàng)目工作人員進(jìn)行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，將進(jìn)行調(diào)崗或開除，邀請相關(guān)主管部門對我公司履約情況進(jìn)行檢查、考核，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，公布監(jiān)督電話受理各界對項(xiàng)目人員的投訴舉報(bào)，如調(diào)查屬實(shí)，嚴(yán)肅處理。（四）信息反饋機(jī)制1.信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項(xiàng)目，經(jīng)過分析整理，并由項(xiàng)目發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。4.充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。5.在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。（五）自我約束機(jī)制我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項(xiàng)目工作人員自覺遵守項(xiàng)目及采購方的各項(xiàng)制度。通過培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識到自己是我公司的員工，自己的一言一行代表著公司的形象，自我約束機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動(dòng)力，從而保證并提升工作水準(zhǔn)。（六）應(yīng)急機(jī)制我公司將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，對工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，我公司要求項(xiàng)目所有相關(guān)管理人員保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時(shí)，能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場參與處理。（七）激勵(lì)機(jī)制1.激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞剑鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2.思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。3.獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。4.培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。6.文化活動(dòng)系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和項(xiàng)目的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。7.在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、管理維度（一）管理維度分類在項(xiàng)目管理中，通?？梢詫⑵鋭澐殖晌鍌€(gè)維度，即管理過程、生命周期、技術(shù)知識、資源集成和目標(biāo)層次，五個(gè)維度的管理任務(wù)具體如下：1.管理過程中的維度在公司的項(xiàng)目管理中，通?？梢詫⒐芾磉^程分為啟動(dòng)項(xiàng)目、策劃項(xiàng)目、開展項(xiàng)目、監(jiān)督控制、總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾，在這五個(gè)階段中項(xiàng)目管理的任務(wù)側(cè)重點(diǎn)皆不同，因?yàn)槊總€(gè)階段項(xiàng)目的工作重點(diǎn)不相同，在管理上也會(huì)隨之更改，根據(jù)各個(gè)階段特征，對于項(xiàng)目管理的工作任務(wù)可以制定為：（1）在啟動(dòng)項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該協(xié)調(diào)好與項(xiàng)目相關(guān)部門間的關(guān)系，做好下達(dá)信息及任務(wù)的工作；（2）在籌劃項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對企劃部門以及技術(shù)部門的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作；（3）在開展項(xiàng)目階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該重視執(zhí)行部門的監(jiān)督管理，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；（4）在監(jiān)督管理階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該嚴(yán)格的對項(xiàng)目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，分析并客觀評價(jià)項(xiàng)目的階段性成績，找出在項(xiàng)目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效的解決措施；（5）在總結(jié)項(xiàng)目以及項(xiàng)目收尾階段，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該對項(xiàng)目實(shí)施全過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的維度公司項(xiàng)目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實(shí)施以及收尾。不同于管理過程中維度重視的項(xiàng)目管理順序和步驟，生命周期的維度所重視的是項(xiàng)目本，身所進(jìn)行的步驟，一方面，生命周期的維度注重項(xiàng)目管理過程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結(jié)合項(xiàng)目開展順序以進(jìn)行項(xiàng)目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個(gè)管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管理成果進(jìn)行總結(jié)，以此改進(jìn)項(xiàng)目的管理方法，并將其應(yīng)用在下個(gè)環(huán)節(jié)管理中。3.技術(shù)知識的維度技術(shù)知識的維度往往與項(xiàng)目的進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)的分配情況、調(diào)整、以及風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項(xiàng)目中的技術(shù)以及知識是項(xiàng)目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎(chǔ)。因?yàn)轫?xiàng)目的管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的工作分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門應(yīng)該了解和掌握項(xiàng)目進(jìn)程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該及時(shí)地將問題反饋給有關(guān)部門，研究預(yù)防控制對策，商討有效的解決途徑，以保證項(xiàng)目的順利開展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項(xiàng)目資源集成進(jìn)行分層，有效地實(shí)施管理。其中該分層主要可分為項(xiàng)目、組織間、組織里的項(xiàng)目資源集成，項(xiàng)目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項(xiàng)目的順利進(jìn)行，因此資源集成分層的維度是項(xiàng)目管理里較為敏感和重要的維度。項(xiàng)目管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)各方資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進(jìn)行管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，項(xiàng)目的管理部門應(yīng)該全面了解掌握項(xiàng)目的資源種類，結(jié)合各個(gè)部門工作特點(diǎn)和資源需求情況來進(jìn)行科學(xué)的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項(xiàng)目的高效完成。5.目標(biāo)層次的維度目標(biāo)層次的維度主要講項(xiàng)目管理目標(biāo)劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團(tuán)隊(duì)能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該提高項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項(xiàng)目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時(shí)，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高項(xiàng)目管理水平。（二）管理維度創(chuàng)新1.建立健全的管理制度。完善科學(xué)管理體系建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系是項(xiàng)目管理級公司管理有效進(jìn)行的保障，也是項(xiàng)目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)。因此項(xiàng)目管理部門在對項(xiàng)目進(jìn)行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各個(gè)項(xiàng)目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點(diǎn)，建立健全的項(xiàng)目管理制度，讓項(xiàng)目管理開展實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，提高公司的工作效率。2.根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都有其各自的特點(diǎn)，不同的項(xiàng)目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實(shí)際的應(yīng)用中還是需要結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)對項(xiàng)目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，有利于提高項(xiàng)目管理的可行性和有效性，因此，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該掌握不變的項(xiàng)目管理原則，結(jié)合項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新管理模式，從而提高項(xiàng)目管理水平。3.堅(jiān)持管理原則雖然不同項(xiàng)目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，但是在項(xiàng)目管理的原則上是相通的，即項(xiàng)目管理部門應(yīng)該對項(xiàng)目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)新項(xiàng)目管理模式。項(xiàng)目的管理工作皆離不開上述幾點(diǎn)的應(yīng)用，但是在實(shí)際的操作中還是會(huì)出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項(xiàng)目管理部門應(yīng)該堅(jiān)持管理原則，在遇到問題時(shí)靈活解決，在解決過程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避下一次風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。四、管理模式（一）項(xiàng)目管理步驟1.制定目標(biāo)（1）制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)至關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。（2）制定合理目標(biāo)的原則1）制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個(gè)目標(biāo)是重要的；2）制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”，必須通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)；3）原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它；4）目標(biāo)和措施、資源要相匹配。5）局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。6）目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2.組織實(shí)施組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過程中，管理者需要回答下面三個(gè)問題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好地實(shí)現(xiàn)客戶的需求；第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)；第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務(wù)的組織架構(gòu)；大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。實(shí)際上有一個(gè)很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣，一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)人。3.作出決策怎么把決策做好，需要十分注意四點(diǎn)內(nèi)容，具體如下：（1）一定要弄清楚問題所在：往往是因?yàn)闆]有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的；（2）盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策：在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策；（3）應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。（4）決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見，正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來做出決策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策，實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。4.監(jiān)督和控制為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆]有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎么樣才能有效地監(jiān)控，具體做法如下：（1）不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)，如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉；（2）從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；（3）監(jiān)督和控制的目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息；（4）監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（二）建立和實(shí)施完善的項(xiàng)目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次項(xiàng)目，就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在項(xiàng)目的每一個(gè)過程，都要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（三）加強(qiáng)項(xiàng)目工作的日常規(guī)范管理設(shè)置專門的小組，負(fù)責(zé)校園快遞服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目的日常管理工作，定期（每周或每月）匯報(bào)上階段的項(xiàng)目情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于圓滿完成本次采購任務(wù)，達(dá)到招標(biāo)人滿意的標(biāo)準(zhǔn)。五、管理方法（一）合適的項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)受到嚴(yán)格有效的管理才是正確的做法。最重要的是聘用能夠得到團(tuán)隊(duì)成員的尊重并且理解團(tuán)隊(duì)成員正在做什么的項(xiàng)目經(jīng)理。其次項(xiàng)目經(jīng)理需要有從事相同類型的、類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。（二）合適的團(tuán)隊(duì)根據(jù)能力而不是可用性來分配資源。資源的分配常常是為了清理替補(bǔ)席，而不是出于技能與需求的匹配。最終，這只會(huì)破壞項(xiàng)目的成功。（三）了解團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢和劣勢控制項(xiàng)目最重要的事情是“了解你的馬”。也就是說，你需要知道，在最少監(jiān)督的情況下，團(tuán)隊(duì)中誰的工作效率最佳，可以任其發(fā)展，誰需要受到激勵(lì)，誰需要受到約束，并對他們進(jìn)行相應(yīng)的管理。（四）確定項(xiàng)目范圍項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該從頭到尾確定整個(gè)項(xiàng)目的范圍。然后將其削減近50%。從項(xiàng)目那50%中，選出3件可以開始并完成的事，推動(dòng)項(xiàng)目的成功，基本上是最小可行的產(chǎn)品方法。（五）確定任務(wù)優(yōu)先級沖突的指導(dǎo)方針沒有什么東西是同等重要的，必須確定任務(wù)的優(yōu)先級，這就是管理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該知道，多任務(wù)處理是巨大的生產(chǎn)力殺手，因此應(yīng)該創(chuàng)建這樣一個(gè)環(huán)境，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)可以一次專注于幾項(xiàng)任務(wù)。（六）積極監(jiān)控項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理必須時(shí)刻警惕正在發(fā)生的事。在資源級別上監(jiān)控項(xiàng)目指標(biāo)，讓其成為始終如一的例行公事，不要讓傳統(tǒng)的項(xiàng)目工具成為唯一的指南。（七）使用項(xiàng)目管理軟件不要將電子郵件或電子表格用于項(xiàng)目管理，因?yàn)樗鼈兲y跟蹤了。要使用更為可靠管理工具，分解結(jié)構(gòu)，實(shí)時(shí)審計(jì)追蹤（區(qū)塊鏈）每個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)或可交付成果。向每個(gè)項(xiàng)目成員顯示唯一的、一致的、實(shí)施精準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì)劃與執(zhí)行合二為一的信息視圖，從而能完全消除由多個(gè)版本的真相而造成的誤解。（八）定期舉行會(huì)議舉行簡短、強(qiáng)制的每日會(huì)議或每周會(huì)議非常必要，每位團(tuán)隊(duì)成員需要花一兩分鐘時(shí)間來回報(bào)他們在過去這個(gè)周期的工作內(nèi)容、下個(gè)周期的計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)可以幫助他們解決的障礙。這給團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人帶來了緊迫感，并且每周都能有進(jìn)步。（九）管理變更管理最初工作范圍的變更對于控制項(xiàng)目至關(guān)重要。使用所選擇的項(xiàng)目管理工具中的變更控制功能，分析變更對時(shí)間、成本和本質(zhì)的影響，這一點(diǎn)非常重要。項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)跟蹤被視為表面（次要）的變更，因?yàn)橛袝r(shí)候，實(shí)施和測試這些變更可能會(huì)占用大量的時(shí)間。（十）跟蹤工時(shí)跟蹤負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目主要部分的關(guān)鍵人員所花費(fèi)的時(shí)間。這會(huì)在項(xiàng)目初期提醒你留意，最初估計(jì)的不準(zhǔn)確之處，并帶來更多應(yīng)對后果的時(shí)間。第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營體系一、總體架構(gòu)運(yùn)營服務(wù)體系由運(yùn)營服務(wù)制度、運(yùn)營服務(wù)流程、運(yùn)營服務(wù)組織、運(yùn)營服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)營技術(shù)服務(wù)平臺以及校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運(yùn)營管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)營服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)營管理平臺對各類運(yùn)營對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。二、建設(shè)原則（一）以完善的運(yùn)營服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)營活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)營人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。（二）以先進(jìn)、成熟的運(yùn)營管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)營管理平臺，實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)營事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作的智能化和高效率。（三）以高素質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)營服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)營服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)營工作。三、建設(shè)內(nèi)容（一）運(yùn)營管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)營管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作管理工作方式。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。（二）運(yùn)營技術(shù)服務(wù)平臺運(yùn)營技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)營事件響應(yīng)中心、運(yùn)營管理系統(tǒng)、運(yùn)營知識庫和運(yùn)營輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。（三）校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作管理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作管理，確保校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作流程，實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。通過建立運(yùn)營管理流程，可以使日常的運(yùn)營工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)營部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。1.事件管理對日常性運(yùn)營工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常校園快遞服務(wù)運(yùn)營工作管理平臺自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由快遞工作人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程。2.問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：（1）已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；（2）重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；（3）對于趨勢性事件的分析，并形成問題。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接收來自一線支持人員的支持請求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)營成本。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實(shí)施。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。3.變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個(gè)單一的職能流程來控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，其流程如下。（1）由問題管理環(huán)節(jié)的快遞工作人員提出變更申請，由運(yùn)營負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級、優(yōu)先級的初步評估。（2）通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運(yùn)營負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。（3）根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。（4）變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。變更請求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)營負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。（5）相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)營負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。（6）定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。4.配置管理配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程（如事件管理等）提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。（1）識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。（2）配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。（3）審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。（4）計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。第三節(jié)校園快遞運(yùn)營內(nèi)容一、運(yùn)營理念本著改善校園環(huán)境、為同學(xué)服務(wù)，使同學(xué)們的快遞能得到保障，并且讓同學(xué)們享受方便快捷友善的服務(wù)，建設(shè)快遞服務(wù)中心，在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)為同學(xué)提供高品質(zhì)的服務(wù)。（一）項(xiàng)目管理理念在管理上采用“公平、公正、透明、民主化”的管理模式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的生命”的服務(wù)精神。員工在“態(tài)度決定一切”的指導(dǎo)思想上認(rèn)真執(zhí)行“兩個(gè)態(tài)度”，即工作態(tài)度與服務(wù)態(tài)度。努力學(xué)習(xí)、兢兢業(yè)業(yè)，發(fā)揮能量，與公司同進(jìn)步、共發(fā)展。1.嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度，讓公司的運(yùn)作更為規(guī)范化，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)步、快速、高效的前進(jìn)與發(fā)展。2.公平、公正、嚴(yán)格、透明的管理態(tài)度，讓員工安心、快樂的工作，并為員工提供一個(gè)發(fā)揮特長、提高自我的表演舞臺。3.團(tuán)結(jié)、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創(chuàng)造出良好的工作與生活環(huán)境，使員工有歸屬感，公司生機(jī)勃勃、充滿活力。（二）項(xiàng)目服務(wù)理念1.貫徹“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的工作理念。以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”“讓人才成為品牌”為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力?！叭P(guān)注、三同樣”即：關(guān)注成長、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績、同樣考核，關(guān)注生活、同樣待遇。2.倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)地結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任。服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)，但是管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。二、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)1.校園快遞服務(wù)中心工作時(shí)間為9:00——21:00，寒暑兩假的營業(yè)時(shí)間會(huì)根據(jù)學(xué)校情況做臨時(shí)調(diào)整，但除快遞業(yè)停業(yè)的過年休息日外，其余時(shí)間每天均會(huì)營業(yè)。2.校園快遞服務(wù)中心將會(huì)采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，工作人員均為本公司員工（實(shí)習(xí)生、見習(xí)生除外），絕不會(huì)采用本公司以外的第三方公司工作人員。所有校園快遞服務(wù)中心工作人員均會(huì)接受公司的快遞業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，每日均會(huì)穿著統(tǒng)一工作服，按照最高的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)老師與同學(xué)。3.本著快件日清的原則，校園快遞服務(wù)中心將會(huì)為每一個(gè)快件提供短信通知服務(wù)，通過師生們下載相應(yīng)APP，為師生提供更好的手機(jī)通知、催取、統(tǒng)計(jì)服務(wù)，對每日滯留件會(huì)通過電話語音催取的模式盡量使每一個(gè)收件人都確保收到了站點(diǎn)的派件通知，對于寄件，站點(diǎn)會(huì)以行業(yè)內(nèi)最高的包裝標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化寄件服務(wù)。此外，校園快遞服務(wù)中心提供24小時(shí)投訴電話用于解決師生的服務(wù)投訴，努力為師生提供最好的快遞“最后一公里”配送服務(wù)。三、運(yùn)營策略（一）團(tuán)隊(duì)精神：誠實(shí)、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、奮斗、專業(yè)。（二）經(jīng)營理念：1.以最快的速度送快件。2.以最負(fù)責(zé)的態(tài)度遞慢件。3.以最誠信的心態(tài)構(gòu)建共贏。（三）戰(zhàn)略目標(biāo)：1.計(jì)劃用一個(gè)月時(shí)間與各快遞公司協(xié)商，以校園代理點(diǎn)的模式建立長久的合作聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏。2.用三個(gè)月的時(shí)間嘗試不同的經(jīng)營方法和經(jīng)營理念，結(jié)合高校校園的特點(diǎn)，立足本校區(qū)，輻射周邊高校，探索適合自己的發(fā)展道路。3.用半年到一年的時(shí)間鞏固自己的市場基礎(chǔ)，制定出一條適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略，并形成自己的特色。4.用一年到兩年的時(shí)間做出本地具有一定規(guī)模和一定競爭實(shí)力的創(chuàng)新型投遞公司，打造成首家校園快遞業(yè)務(wù)平臺和創(chuàng)新信息交流平臺。（四）競爭策略：本著人無我有，人有我優(yōu)的原則，用最大的誠信去經(jīng)營業(yè)務(wù)，用最專業(yè)的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最具創(chuàng)新的方式維護(hù)客戶關(guān)系。（五）營銷策略：1.通過派發(fā)傳單等平面媒體向校區(qū)師生宣傳快遞服務(wù)；2.通過網(wǎng)絡(luò)等立體媒體介紹快遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.開展贊助活動(dòng)，以贊助校園活動(dòng)來宣傳快遞業(yè)務(wù)。4.進(jìn)行口碑宣傳，在高質(zhì)量的物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，讓同學(xué)們一傳十、十傳百的模式下進(jìn)行宣傳。第四節(jié)校園快遞運(yùn)營管理辦法一、校園快遞服務(wù)場所1.規(guī)劃專門的場所和地點(diǎn)。2.具備完善的水電、一卡通收費(fèi)系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)端口條件等。3.裝飾方案滿足功能需要，美觀大方，并符合消防規(guī)范要求。二、校園快遞服務(wù)準(zhǔn)入1.具有快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.鼓勵(lì)學(xué)生參與快遞服務(wù)，組建快遞服務(wù)站，實(shí)行自主創(chuàng)業(yè)。3.依托大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基地經(jīng)營快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，不設(shè)在學(xué)生生活、學(xué)習(xí)場所。三、校園快遞服務(wù)1.依法經(jīng)營，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，落實(shí)快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄等安全制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和寄遞安全。2.開展適應(yīng)校園師生消費(fèi)需求和作息規(guī)律特點(diǎn)的服務(wù)產(chǎn)品，推行派前通知、約定時(shí)間派送、手機(jī)付款等服務(wù)方式。3.合理收取寄遞費(fèi)用，寄遞價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不能高于類似區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)水平，避免壟斷經(jīng)營。4.實(shí)行標(biāo)識統(tǒng)一、制度上墻，營業(yè)區(qū)與處理區(qū)相對分離。5.選派高素質(zhì)員工進(jìn)入校園服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)崗前業(yè)務(wù)、安全培訓(xùn)制度，定期對從業(yè)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)從業(yè)人員不得上崗。6.快遞員著快遞品牌服裝，或佩戴企業(yè)標(biāo)識；車輛應(yīng)按規(guī)定噴涂標(biāo)識，并符合標(biāo)準(zhǔn)；對進(jìn)出校園的快遞員、快遞車輛，由后勤服務(wù)與管理處提供證明，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)核發(fā)通行證件，免收相關(guān)費(fèi)用。7.遵守學(xué)校關(guān)于安全管理的有關(guān)規(guī)定。四、快遞服務(wù)監(jiān)管1.學(xué)校專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)快遞服務(wù)監(jiān)管。2.認(rèn)遵守校園快遞服務(wù)監(jiān)管辦法，依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。營造開放、規(guī)范、安全的校園快遞環(huán)境。3.遵守規(guī)定，執(zhí)行投遞方式、投遞時(shí)效、快件保管、用戶驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、用戶信息安全等內(nèi)容。4.接受定期檢查，出現(xiàn)經(jīng)營不規(guī)范、出店經(jīng)營、店內(nèi)超范圍經(jīng)營、快件擺放混亂以及存在校園安全隱患的行為，按規(guī)定接受處罰并提出整改措施。第五節(jié)校園快遞運(yùn)營服務(wù)方案一、初期運(yùn)營方案1.與學(xué)?，F(xiàn)有的幾家物流公司（圓通、中通、申通、順豐、韻達(dá)等）交流談判，雙方達(dá)成共識，并簽訂合作協(xié)議書。2.自身人員分配：兩個(gè)財(cái)務(wù)管理員（一個(gè)負(fù)責(zé)收款一個(gè)負(fù)責(zé)做賬）、三個(gè)通訊員、快遞派送員兩人、人力資源管理者兩人、宣傳策劃員兩人。3.服務(wù)站的設(shè)立：根據(jù)學(xué)校所給的場地，進(jìn)行一系列的簡單裝修。二、公共關(guān)系管理（一）成立售后服務(wù)部門成立一個(gè)售后服務(wù)部門，專門處理客戶的不滿，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，這樣會(huì)使我們清楚地知道哪個(gè)環(huán)節(jié)最易出現(xiàn)問題，進(jìn)而提出應(yīng)對措施。（二）制定預(yù)防危機(jī)的公關(guān)章程制定預(yù)防危機(jī)的公關(guān)章程，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，組成事故處理小組，迅速著手，查明原因，明確責(zé)任，在第一時(shí)間通過顧客，說明原因，并做出適宜的解決措施，搞好善后工作。三、各方面的影響（一）學(xué)院影響：學(xué)院對我公司的認(rèn)可決定了我們公司的合法性和可操作性。同時(shí)院方的支持也是我公司初期發(fā)展的原動(dòng)力。（二）合作伙伴的影響：我們將與其他物流企業(yè)聯(lián)合，利用我們的優(yōu)勢以低于他們費(fèi)用的價(jià)格二次或區(qū)域承包他們的業(yè)務(wù)，并與一些物流結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)信息和資源的高度共享。合作就意味著競爭對手的減少，而且還可以彌補(bǔ)我們公司的缺陷。四、快遞平臺建設(shè)（一）網(wǎng)站建設(shè)思路：1.通過公司網(wǎng)站展示我們公司的主營業(yè)務(wù)，部門類型，以及最新動(dòng)態(tài)。2.基于我們公司的是以學(xué)院為背景的物流運(yùn)送體制，所以我們公司的網(wǎng)站，不僅是一個(gè)展示平臺和一個(gè)服務(wù)平臺更是學(xué)院的宣傳平臺?？蛻艨梢灾苯釉诰W(wǎng)站查詢快遞訂單，規(guī)定好貨物到達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)選擇。公司在接到訂單后予以確認(rèn)并在一個(gè)工作日內(nèi)組織服務(wù)，通過我們公司的內(nèi)部系統(tǒng)，客戶在完成訂單后將得到一組賬號，通過賬號客戶隨時(shí)可以進(jìn)入公司的網(wǎng)站或通過電話查詢貨物當(dāng)時(shí)所處的地點(diǎn)及貨物信息。3.努力把網(wǎng)站建設(shè)成為一個(gè)物流信息平臺，以及物流咨詢查詢平臺和物流學(xué)術(shù)交流平臺。（二）數(shù)據(jù)庫的建設(shè)思路：1.收集客戶的基本信息，注重?cái)?shù)據(jù)的質(zhì)量，特別注意的是要對客戶的信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密。2.有效使用數(shù)據(jù)庫信息，使公司與客戶保持一個(gè)良好的關(guān)系，使它們發(fā)揮最大的價(jià)值。五、人力資源管理（一）各個(gè)部門職責(zé)分工：1.財(cái)務(wù)中心：資金的調(diào)度計(jì)劃，每筆業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表編制和分析報(bào)告，各種憑證的辦理；每日營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和稅金申報(bào)、繳納；員工的工資管理分配。2.人力資源部：制定企業(yè)的人力資源計(jì)劃，負(fù)責(zé)人員的調(diào)動(dòng)檔案管理，崗位與組織設(shè)計(jì)，人力資源的管理和開發(fā)，相應(yīng)的績效評估和薪酬管理，為企業(yè)和員工長遠(yuǎn)發(fā)展制定好合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，法律事務(wù)管理等，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供良好的人才儲備，已達(dá)到保駕護(hù)航的效果。3.快遞配送中心：進(jìn)行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括前期的電話、短信通知業(yè)務(wù)以及配送人員調(diào)度安排。最大限度發(fā)揮計(jì)算機(jī)的輔助功效，提高工作效率，降低流通成本，增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力。整理并保存客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系接受客戶投訴整理后提交決策層。4.規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進(jìn)、可靠、長遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以建設(shè)一個(gè)高度現(xiàn)代化的校園物流運(yùn)作體系為最終目標(biāo)。不斷探索，找尋機(jī)會(huì)，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)層面。5.市場營銷部：做好市場環(huán)境分析、客戶研究，制定適合本公司的營銷策略。根據(jù)本公司的不同時(shí)期做出不同的市場營銷策劃，擬定營業(yè)目標(biāo)并督促執(zhí)行，對快遞的流量和售后服務(wù)等情況做出相應(yīng)的處理和反饋。（二）人力資源規(guī)劃：要根據(jù)目前的業(yè)務(wù)需要和每一個(gè)人的時(shí)間安排來制定出一套與本公司戰(zhàn)略目標(biāo)及環(huán)境相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃，使本公司能夠?qū)崿F(xiàn)“事得其人，人盡其才”的人力目標(biāo)，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)和人才儲備。管理類崗位：一般需要具備管理的愿望，良好的品德，勇于創(chuàng)新的精神，較高的決策能力，能有效地與下屬溝通的能力，善于激勵(lì)員工等。1.網(wǎng)站技術(shù)類崗位：一般需要具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，能夠熟練地制作網(wǎng)頁并能很好地維護(hù)網(wǎng)站管理系統(tǒng)和一定的編程的能力等。對業(yè)務(wù)受理有全面的認(rèn)識。2.業(yè)務(wù)類崗位：一般需要具備積極樂觀的心態(tài)，具有堅(jiān)忍不拔的毅力，有責(zé)任心，能很好地與顧客溝通，商務(wù)談判能力較強(qiáng)等。六、工作績效考評1.確定特定的績效評估目標(biāo)。在考評時(shí)，首先要有針對性地選擇并確定特定的績效評估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設(shè)計(jì)和選擇合理的考評制度。2.確定考評參與者并進(jìn)行業(yè)績評價(jià)。人事部門門要組織、協(xié)調(diào)和執(zhí)行考評，同時(shí)邀請學(xué)院管理人員也參與到評估里面。為了做到客觀、公平，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人評價(jià)也可列為參考。3.將考評結(jié)果公開、備案并反饋到相關(guān)部門，交流考評意見?？荚u，人應(yīng)及時(shí)將考評結(jié)果通知本人。主要負(fù)責(zé)人與被考評者進(jìn)行面談溝通，共同討論績效評價(jià)意見，根據(jù)結(jié)果做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)。4.根據(jù)相應(yīng)的考評結(jié)論，建立合理的薪酬管理體系。第六節(jié)項(xiàng)目保障方案一、制度保障校企雙方合作意向達(dá)成后，即可簽訂協(xié)議，明確各自的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范雙方的行為，保障雙方利益。二、服務(wù)保障我司將每年為學(xué)校提供一定數(shù)量的兼職實(shí)習(xí)崗位，優(yōu)秀實(shí)習(xí)者可留在校園快遞服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營，兼任店長職位，為貴校增姿色添彩，同時(shí)投入部分資金用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)學(xué)生。我司擬每年為師生提供300個(gè)兼職以及實(shí)訓(xùn)崗位，主要為：1.在服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行兼職工作，了解學(xué)習(xí)物流末端配送；2.在公司進(jìn)行輪崗，了解學(xué)校電商知識；3.進(jìn)行公司系統(tǒng)平臺使用和管理，為師生們打造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)平臺；4.根據(jù)項(xiàng)目需要不定時(shí)提供學(xué)生創(chuàng)業(yè)基金輔助。三、人員保障在本項(xiàng)目中，我公司將抽調(diào)公司技術(shù)精湛、專業(yè)水平過硬的技術(shù)人員，組建一支技術(shù)過硬、手藝高超、設(shè)計(jì)過硬的隊(duì)伍。1.針對維護(hù)任務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)，我們將組織不同的人員，小心謹(jǐn)慎操作，保證服務(wù)質(zhì)量；我公司將保證項(xiàng)目部各成員都經(jīng)過嚴(yán)格的挑選