第九章控制

第九章控制主要內(nèi)容一：控制的概念、功能、類型、原則二：控制系統(tǒng)、對象、過程、技術(shù)、特征三：風(fēng)險管理與護理安全管理、護理成本控制第九章控制

人類認識世界和改造世界的一切活動都是有目的的活動。作為護理管理者，在護理管理過程中的各種管理活動，都是以實現(xiàn)組織的最終目標及保護護理組織的各種活動不偏離目標而展開的。第一知識點控制概述第九章控制一、控制的基本涵義控制是指管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計劃、目標和預(yù)期的績效標準一致的系統(tǒng)行動過程。包括三層含義：

1）保證組織實現(xiàn)目標

2）控制是一個過程

3）通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)

第九章控制

“控制就是核實所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計劃?！?/p>

—

亨利·法約爾第九章控制

控制與其他管理職能密切相關(guān)

控制職能是與計劃、決策、人員管理等活動密切聯(lián)系在一起作為管理過程的整體發(fā)揮管理作用。﹡控制與計劃的關(guān)系控制是計劃實施的保證，計劃是控制的標準和依據(jù)﹡控制與決策的關(guān)系

決策目標決定控制方向，控制為實現(xiàn)決策目標服務(wù)﹡控制與組織的關(guān)系

控制要有組織機構(gòu)，控制活動按一定組織層次進行第九章控制控制與其他管理職能的關(guān)系控制是管理的職能之一，與所有的管理活動有關(guān)計劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)、決策是關(guān)鍵，控制是手段。第九章控制二、控制的理論基礎(chǔ)系統(tǒng)論(systemic)

系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。任何系統(tǒng)都是有機的整體。系統(tǒng)論的基本思想方法，就是把研究處理的對象當作一個系統(tǒng)，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者相互關(guān)系和變動規(guī)律。系統(tǒng)普遍存在。第九章控制信息論(informatics)

信息論的基本思想和方法，把任何通信和控制系統(tǒng)都看作是一個信息的傳輸和加工處理系統(tǒng)，把系統(tǒng)有目的的運動抽象為信息變換過程，通過信息交流維持系統(tǒng)的有目的運動。人員流、物質(zhì)流、資金流、信息流等?？刂频睦碚摶A(chǔ)第九章控制控制論(cybernetics)

研究系統(tǒng)各個部分如何進行組織，以實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和有目的的行為，是一門跨學(xué)科的具有方法論性質(zhì)的交叉學(xué)科。 四大分支：工程控制論、生物控制論、社會控制論、智能控制論?？刂频睦碚摶A(chǔ)第九章控制三、控制的功能限制偏差積累：及時糾偏，減少偏差積累適應(yīng)環(huán)境變化：預(yù)測和識別變化，及時做出反應(yīng)第九章控制四、控制的基本類型控制的分類

按控制的性質(zhì)：預(yù)防性控制、檢查性控制、矯正性控制

按控制點的位置：

事先控制、過程控制、事后控制

按控制的來源：

內(nèi)部控制、外部控制第九章控制控制的分類按控制信息的性質(zhì)：

反饋控制、前饋控制按控制的方式：

正式組織控制、群體控制、自我控制按控制采用的手段：

直接控制、間接控制?執(zhí)業(yè)準入制度：事前、正式組織、預(yù)防?臨床帶教：過程控制、直接、正式第九章控制輸入過程輸出前饋控制預(yù)計問題同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正預(yù)先控制過程控制結(jié)果控制按控制點的位置第九章控制★前饋控制(feedforwardcontrol):

輸入階段進行的控制，又稱預(yù)防控制。是最經(jīng)濟的一種控制方法。如：防病人跌傷的措施（設(shè)施、約束、教育等）；消毒隔離措施；控制飲食防止長胖等等?？刂频幕绢愋洼斎脒^程輸出前饋控制預(yù)計問題同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正第九章控制★過程控制(processcontrol)：計劃執(zhí)行過程中進行的同步控制。（有些情況是預(yù)防控制難以防范的，如操作前忘了查對，操作不夠規(guī)范等）持續(xù)監(jiān)督和指導(dǎo)員工活動。

*現(xiàn)場控制：如護士長一日五檢查，夜查房，帶教老師放手不放眼，護士的慎獨。*遙控控制：如護理部對病房工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題護士長向護理部請示、匯報。輸入過程輸出前饋控制預(yù)計問題同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正第九章控制

★反饋控制(feedbackcontrol)：

計劃完成后進行的評價性控制，又稱事后控制。如每月的護理質(zhì)量檢查。輸入過程輸出前饋控制預(yù)計問題同期控制當問題發(fā)生時對其進行糾正反饋控制問題發(fā)生后加以糾正第九章控制優(yōu)點缺點前饋控制預(yù)先防范缺乏對影響因素的準確估計過程控制及時制約條件多易形成對立關(guān)系反饋控制矯正偏差、總結(jié)經(jīng)驗耗時第九章控制扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?/p>

第九章控制

管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。第九章控制五、控制的基本原則

目的性：控制為組織目標服務(wù)，目的性是控制的一個實質(zhì)性標志良好的控制必須有明確的目的持續(xù)改進，追求卓越第九章控制

客觀性：

控制應(yīng)客觀避免主觀因素：暈輪效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)客觀的評價方法：定量、定性控制還具有指示性：責(zé)任明確控制的基本原則第九章控制重點性：各部分、各環(huán)節(jié)的地位和作用不同，控制不可能、也不必面面俱到。選擇重點因素、重點部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制?？刂频幕驹瓌t第九章控制靈活性：

計劃實施過程中，計劃有問題：修正計劃，向上級報告控制活動中發(fā)生突發(fā)事件控制的基本原則第九章控制

及時性：及時發(fā)現(xiàn)偏差、及時糾正偏差，減少時滯控制離不開信息，控制的過程就是獲取信息、加工信息和使用信息的過程控制應(yīng)及時，如果是過時的信息，將毫無意義。時滯現(xiàn)象是反饋控制中最易出現(xiàn)的問題

控制的基本原則第九章控制第二知識點控制技術(shù)控制系統(tǒng)：指組織中具有目的、監(jiān)督和行為調(diào)節(jié)功能的管理體系，包括受控和施控兩個子系統(tǒng)。受控系統(tǒng)也叫控制對象，施控系統(tǒng)是控制主體。一、控制系統(tǒng)(controlsystems)第九章控制

受控系統(tǒng)：控制的客體、控制的對象

人、財、物、作業(yè)、信息和組織的績效。

施控系統(tǒng)：控制的主體

偏差測量機構(gòu)、決策機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)

控制系統(tǒng)第九章控制

護理管理控制系統(tǒng)：

受控系統(tǒng)：人、財、物、作業(yè)、信息和組織的績效。

施控系統(tǒng)：護理部－科護士長－護士長護理部－護士長護士長－護理組長控制系統(tǒng)第九章控制醫(yī)院各級護理管理施控人員職責(zé)護士自我控制–

慎獨病區(qū)護理質(zhì)量管理科級護理質(zhì)量管理院級護理質(zhì)量管理通過各級護理質(zhì)量控制組織的檢查管理，形成質(zhì)控－評價－反饋全程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)?？刂葡到y(tǒng)第九章控制二、控制對象(controlobject)

控制對象也稱控制的內(nèi)容，美國管理學(xué)家斯蒂芬.羅賓將控制內(nèi)容歸納為人、財、作業(yè)、信息和組織的總體績效五個方面。第九章控制對人員的控制：護理管理者的控制對象包括各級護理管理者、各級護理人員、各類護理學(xué)生。常用方法：直接巡視、系統(tǒng)評價對財務(wù)的控制：護理預(yù)算和護理成本控制控制對象第九章控制對作業(yè)的控制：作業(yè)是指從勞動力、原材料等物質(zhì)資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程。對護理而言就是護士為病人提供護理服務(wù)的過程。護理中常用的作業(yè)控制有：護理技術(shù)控制、護理質(zhì)量控制、醫(yī)療用品、耗材、庫存控制等。對信息的控制：建立一個管理信息系統(tǒng)，使它能及時為管理者提供充分、可靠的信息。護理信息系統(tǒng)包括護理業(yè)務(wù)管理、行政管理、科研教學(xué)三個信息系統(tǒng)。控制對象第九章控制對組織效率的控制：組織績效是組織上層管理者控制的對象，組織目標的達成與否都從這里反應(yīng)出來。要有效實施對組織績效的控制，關(guān)鍵在于科學(xué)的評價、衡量組織績效。 包括經(jīng)濟效益、社會效益?？刂茖ο蟮诰耪驴刂?/p>

是指通過信息流將控制主體與控制對象聯(lián)系起來，即控制主體將外部作用轉(zhuǎn)換為可直接作用控制對象的形式，以校正控制對象脫離標準狀態(tài)的偏差，從而實現(xiàn)維持系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)的控制過程。三、控制過程(controlprocesses)第九章控制控制過程包括三個關(guān)鍵步驟確立標準衡量和評價成效，找出偏差糾正偏差控制過程第九章控制（一）確立標準

—

控制的首要環(huán)節(jié)

標準是作為模式或規(guī)范建立起來的測量單位或具體的尺度，是人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。

是衡量績效的依據(jù)和準繩，是控制的基礎(chǔ)。

制定標準就是確定控制對象、選擇控制關(guān)鍵點、分解計劃目標的過程。

控制過程第九章控制1、確定控制對象2、選擇控制的關(guān)鍵點良好的控制來源于關(guān)鍵控制點的正確選擇。選擇關(guān)鍵點時要考慮①影響整個工作運行過程的重要操作與事項②在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項③選擇若干能反映主要績效的控制點確立標準第九章控制護理管理控制的關(guān)鍵點：

制度

–

消毒隔離、查對、搶救

護士–

護理骨干、新上崗護士、護生病人

–

危重、特殊檢查治療、自殺傾向

器材設(shè)備和藥品

-急救、貴重、特殊

重點部門

–

急診、手術(shù)室、監(jiān)護室…..

關(guān)鍵時間

-交接班、節(jié)假日、薄弱環(huán)節(jié)確立標準第九章控制3、分解目標并確立控制標準將計劃中的目標分解為一系列具體可操作的控制標準，是確立標準的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

控制標準：包括定性標準和定量標準

確立標準第九章控制（二）、衡量工作績效

—

控制的測量階段1、確定適宜的衡量方式

?衡量項目：

進行衡量之前，須考慮：衡量什么？

即衡量中需要獲取什么信息控制過程第九章控制?衡量方法：如何衡量？個人觀察、報表和報告、抽樣調(diào)查、召開會議、通過現(xiàn)象推斷衡量工作績效第九章控制

個人觀察

可以獲得關(guān)于實際工作的最直接和最深入的第一手資料獲得實際工作過程的信息獲得易被其他來源忽略的信息（形體語言、語調(diào)）衡量工作績效第九章控制

報告報表書面資料正式、精確、全面、利于存檔和查找

召開會議會議、直接匯報快捷、且有反饋不便于存檔和重復(fù)使用

抽樣調(diào)查

現(xiàn)象推斷

衡量工作績效第九章控制?衡量頻度：衡量的頻度和次數(shù)?衡量主體：衡量的主體不同，控制的類型也不同衡量工作績效第九章控制2.建立有效的信息反饋系統(tǒng)

衡量工作績效、制定和執(zhí)行糾偏措施需要收集必要的有效的信息。信息的有效性體現(xiàn)在：

☆及時性：收集、加工、檢索、和傳遞工作

☆可靠性：準確和完整

☆實用性：形式應(yīng)恰當適用衡量工作績效第九章控制管理者獲取反饋信息的方式

建立工作匯報制度建立監(jiān)督檢查機構(gòu)管理者親自監(jiān)督檢查反饋信息管理者被管理者指令信息輸出信息衡量工作績效第九章控制3、通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性

☆執(zhí)行的問題

☆標準的問題衡量工作績效第九章控制（三）評價并糾正偏差控制的目的不是單純?yōu)榱撕饬靠冃?，而是為了達到預(yù)定的績效?？刂七^程第九章控制比較：注意偏差的大小和方向注意偏差的范圍允許上限標準允許下限

偏差的允許范圍1、評價偏差及其嚴重程度

—將成效與標準比較第九章控制2.采取行動-糾正偏差

分析偏差的原因﹡改進實際績效：

偏差由于績效不足產(chǎn)生，應(yīng)采取糾正行動糾正偏差

﹡修訂標準：

修訂不現(xiàn)實的標準：標準過高、標準過低第九章控制總結(jié)控制過程：將實際績效與標準績效進行比較目標標準標準正被達到嗎差異是可以接受的嗎標準是可以接受的嗎衡量實際績效通過通過識別差異的原因糾正績效修改標準是是是否否否↑↓↓↓第九章控制四、控制技術(shù)(controlskills)控制技術(shù)可分為硬技術(shù)和軟技術(shù)?？刂朴布夹g(shù)指實施控制所采用的技術(shù)設(shè)備、裝置和儀器等?？刂栖浖夹g(shù)是指控制方法?？刂品椒ǚ譃轭A(yù)算控制技術(shù)和非預(yù)算控制技第九章控制護理中常用的控制方法（一）行為控制法：1、直接監(jiān)督：最直接、最有效的方式。管理成本高不利于發(fā)揮創(chuàng)造。2、目標管理：系統(tǒng)化的目標設(shè)定過程。3、行政控制：由規(guī)則和操作標準程序組成的綜合系統(tǒng)進行的控制?？刂萍夹g(shù)第九章控制（二）組織文化與團體控制：

組織文化是指控制個人與群體相互作用和影響方式的價值觀、規(guī)范、行為標準和共同愿景的總和。團體控制是指通過分享價值觀、規(guī)范、行為標準和共同愿景，對組織內(nèi)個人和群體施加控制?？刂萍夹g(shù)第九章控制五、有效控制系統(tǒng)的特征適時控制：防止偏差積累適度控制：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關(guān)系花費得到足夠的效益客觀控制：測量客觀、標準客觀第九章控制自我控制員工認同彈性控制

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中可能經(jīng)常遇到某種突發(fā)的、無力抗拒的變化。這些變化使企業(yè)計劃與現(xiàn)實條件嚴重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營。第九章控制第三知識點

控制在護理管理中的應(yīng)用第九章控制一、風(fēng)險管理與護理安全管理

風(fēng)險管理(riskmanagement)

是指通過識別風(fēng)險、衡量風(fēng)險、分析風(fēng)險，從而有效控制風(fēng)險，用最經(jīng)濟的方法來綜合處理風(fēng)險，以實現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法。第九章控制（一）風(fēng)險管理風(fēng)險管理的目標

鑒別風(fēng)險、處置并控制風(fēng)險，以預(yù)防損失，在損失發(fā)生后盡可能補償，減小損失的危害風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制風(fēng)險管理的意義

為組織發(fā)展、項目建設(shè)提供對待風(fēng)險的整套科學(xué)依據(jù)，有助于全面識別、衡量、規(guī)避風(fēng)險，用最小的代價將風(fēng)險損失控制到最小，盡可能維護組織和項目投資的收益，成為組織和項目成功的有力保障。風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制分識別評估處理監(jiān)察/評估風(fēng)險風(fēng)險管理的程序

識別風(fēng)險

衡量風(fēng)險

選擇風(fēng)險管理工具

實施風(fēng)險管理評價風(fēng)險管理效果第九章控制風(fēng)險管理技術(shù)：

回避、預(yù)防、減輕、隔離、結(jié)合、轉(zhuǎn)移風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制（二）護理安全管理護理安全(nursingsafty)：是指在實施護理服務(wù)全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、人體結(jié)構(gòu)和功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，包括了一切護理缺陷和一切不安全的隱患，涉及到護理活動的每個人員及各個環(huán)節(jié)。風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制護理安全與護理風(fēng)險的關(guān)系：

護理風(fēng)險是一種職業(yè)風(fēng)險，護理安全與護理風(fēng)險有因果關(guān)系： 護理風(fēng)險意識低，護理風(fēng)險系數(shù)高，護理安全系數(shù)低；反之….風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制二者的區(qū)別風(fēng)險管理內(nèi)容更廣范，目標是盡可能減少風(fēng)險的損失安全管理強調(diào)減少事故，給勞動者最佳的工作環(huán)境。風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制醫(yī)院安全（hospitalsafety)：

是病人在接受醫(yī)療服務(wù)過程中和醫(yī)務(wù)人員在實施醫(yī)療中不受到任何意外的傷害。 包括：醫(yī)療過程安全、環(huán)境安全、制度安全、職業(yè)安全風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制醫(yī)院安全管理（hospitalsafetymanagement)

安全管理已經(jīng)成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，其中預(yù)防和減少病人及醫(yī)護人員在診療過程中的不良事件是關(guān)鍵。風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制護理安全管理(nursingsaftymanagement)：

包括病人安全管理和護理人員職業(yè)防護。

?病人安全（patientsafety)：在醫(yī)療過程中避免和預(yù)防病人出現(xiàn)不良結(jié)果或受到傷害，包括預(yù)防錯誤、偏差與意外。風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制

?病人安全管理： ①建立國家病人安全管理中心②健全醫(yī)療錯誤報告系統(tǒng)③制定保證病人安全的操作規(guī)范④實施安全計劃，執(zhí)行操作規(guī)范，保證病人安全

風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制?護理人員職業(yè)防護：

①針刺傷預(yù)防②噪音預(yù)防③麻醉廢氣的管理④消毒滅菌劑預(yù)防⑤化療藥物預(yù)防⑥精神緩解風(fēng)險管理與護理安全管理第九章控制二、護理成本控制（一）基本概念成本(cost)：服務(wù)過程中所消耗的直接成本和間接成本。費用(expense)：一定時期由于醫(yī)療服務(wù)活動所發(fā)生的現(xiàn)金流出或其他資產(chǎn)的消耗。第九章控制

護理成本：給病人提供護理服務(wù)過程中的物化勞動和活勞動消耗。 標準護理成本（standardnursingcost)：在社會平均勞動生產(chǎn)率和生產(chǎn)規(guī)?；A(chǔ)上執(zhí)行醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)當實現(xiàn)的成本。（基本的、理想的、現(xiàn)實的）護理成本控制第九章控制（二）護理成本管理

?編制護理預(yù)算

?護理服務(wù)成本核算?護理成本－效益分析?開發(fā)應(yīng)用護理管理信息系統(tǒng)，動態(tài)成本監(jiān)測與控制護理成本控制第九章控制（三）護理成本核算方法

?項目法：

以護理項目為對象，歸集費用與分