兩查整改情況2022.2.152021年2022前言/PREFACE2021年滿意度及神秘檢查結(jié)果讓我們對(duì)自身的不足與劣勢(shì)有了清晰的認(rèn)識(shí)，我們與標(biāo)桿仍然有較大差距，調(diào)查數(shù)據(jù)不是關(guān)鍵，后期以點(diǎn)帶面的整改與持續(xù)的關(guān)注才是重點(diǎn)；針對(duì)2021年客戶滿意度及神秘調(diào)查不足之處進(jìn)行整改，重點(diǎn)提升現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大品牌影響力；了解客戶需求、關(guān)注客戶接觸點(diǎn)，縮短與標(biāo)桿企業(yè)之間的差距。滿意度及神秘顧客調(diào)查整改領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)

李羅副組長(zhǎng)陳科陳春君工程線馮根海秩序線許明袁榮峰環(huán)境線王玫客服線路倩各項(xiàng)目整改責(zé)任小組置業(yè)客服部彭小梅許晨12月初12月中12月底1月中2月公司、各項(xiàng)目各項(xiàng)目提交具體整改措施與提升方案，完成滿意度調(diào)查回訪，并上交回訪情況詳表，回訪單進(jìn)行整理待查業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)線對(duì)需投入問(wèn)題進(jìn)行討論評(píng)議并對(duì)項(xiàng)目已整改問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，上報(bào)品質(zhì)部整改完成驗(yàn)證情況置業(yè)客服部置業(yè)客服部對(duì)各項(xiàng)目展開(kāi)神秘顧客調(diào)查，驗(yàn)證整改情況公司、客服部確定2021年兩查整改計(jì)劃及節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)線、各項(xiàng)目各業(yè)務(wù)線對(duì)整改措施與提升方案進(jìn)行評(píng)審，項(xiàng)目提交已整改問(wèn)題證據(jù)并進(jìn)行自查品質(zhì)部品質(zhì)部對(duì)各項(xiàng)目整改情況進(jìn)行抽查，滿意度回訪情況進(jìn)行抽訪兩查問(wèn)題整改計(jì)劃隨機(jī)神秘顧客調(diào)查整改數(shù)據(jù)項(xiàng)目問(wèn)題總數(shù)計(jì)劃整改已整改計(jì)劃整改率未整改總整改率藍(lán)山雅筑787575100%396.15%時(shí)代廣場(chǎng)414141100%0100%壹號(hào)院404040100%0100%玖璋臺(tái)292929100%0100%瓏胤臺(tái)464646100%0100%天境272727100%0100%合計(jì)261258258100%398.84%滿意度調(diào)查整改數(shù)據(jù)項(xiàng)目問(wèn)題總數(shù)有效回訪回訪滿意量物業(yè)回訪滿意度藍(lán)山雅筑504141100%時(shí)代廣場(chǎng)484343100%壹號(hào)院31313096.77%合計(jì)12911511499.13%重點(diǎn)問(wèn)題及舉措01公共照明較暗根據(jù)亮化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公共照明的開(kāi)關(guān)、亮度的調(diào)整執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，人性化考慮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行亮化0102定期維護(hù)照明燈，夜間秩序部門(mén)配合巡查，工程部及時(shí)維修0302重點(diǎn)問(wèn)題及舉措電梯使用安全性維保單位每月不少于兩次維保，維保有記錄維保單位定期維保01物業(yè)公司工程部每年制定維護(hù)計(jì)劃，定期維護(hù)。02物業(yè)工程部定期維護(hù)針對(duì)經(jīng)常容易出故障的電梯組織維保單位、技術(shù)部專題研究，找出原因疑難問(wèn)題及時(shí)組織會(huì)議研究03通過(guò)公眾號(hào)推文、業(yè)主群等宣傳方式，對(duì)電梯出現(xiàn)故障的原因、安全乘梯方法等進(jìn)行宣傳多途徑宣傳電梯安全使用方法0403重點(diǎn)問(wèn)題及舉措寵物管理線上宣傳社區(qū)活動(dòng)抓捕野貓清理投喂勸導(dǎo)業(yè)主栓繩04重點(diǎn)問(wèn)題及舉措外來(lái)人員管理技防+人防藍(lán)山時(shí)代加裝人臉識(shí)別門(mén)禁集成監(jiān)控崗位狀態(tài)日常神秘人抽查闖關(guān)05重點(diǎn)問(wèn)題及舉措公區(qū)清潔內(nèi)部培訓(xùn)，優(yōu)秀保潔員現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與外包方定期開(kāi)會(huì)反饋現(xiàn)場(chǎng)不足，限期整改根據(jù)客戶敏感點(diǎn)分級(jí)管理重點(diǎn)位置、重點(diǎn)時(shí)間打掃提升舉措各項(xiàng)目、各業(yè)務(wù)線提升計(jì)劃星管家平臺(tái)提升服務(wù)釘釘平臺(tái)提升品質(zhì)提升舉措布置不等于完成，定期全方位大檢查，8個(gè)方位視角提問(wèn)題，指出問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行指導(dǎo)和幫扶在公司層面成立檢查小組，8個(gè)模塊，設(shè)計(jì)檢查表跟進(jìn)，并對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行公布和考核。項(xiàng)目管理上，每周要開(kāi)檢查例會(huì)，專門(mén)對(duì)布置的工作進(jìn)行跟進(jìn)；跟進(jìn)工作要“例行化”，每日、每周、每月等進(jìn)行評(píng)估與跟進(jìn)。環(huán)境線專項(xiàng)8個(gè)視角檢查總負(fù)責(zé)

李羅項(xiàng)目運(yùn)行

陳科

陳春君客服路倩環(huán)境

王玫工程馮根海秩序袁榮峰許明財(cái)務(wù)宗啟運(yùn)人事周冉行政韓蓉提升舉措?yún)^(qū)域公司各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人每月一次現(xiàn)場(chǎng)幫扶指導(dǎo)提升舉措重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)篩選項(xiàng)目上重點(diǎn)客戶，事業(yè)單位、媒體、業(yè)主群內(nèi)起到帶頭作用、對(duì)物業(yè)意見(jiàn)較大、非常支持物業(yè)工作等重點(diǎn)客戶篩選制度考核分包重點(diǎn)客戶項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、客服主管分包項(xiàng)目重點(diǎn)客戶，制定拜訪目標(biāo)，保障客戶體驗(yàn)，減少抱怨公司層面制定考核制度，定期抽查維護(hù)情況及問(wèn)題解決效率提升舉措長(zhǎng)效機(jī)制公司與項(xiàng)目、職能線簽訂，項(xiàng)目與部門(mén)簽訂，部門(mén)主管與員工簽訂。以年終考核結(jié)果驗(yàn)證目標(biāo)是否完成，與薪資掛鉤，從上至下全力保障目標(biāo)完成。簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)品質(zhì)整改、客戶滿意度、客戶接觸點(diǎn)等重點(diǎn)工作明確責(zé)任到人整改責(zé)任到人提升舉措—長(zhǎng)效機(jī)制注重培訓(xùn)工作開(kāi)展，從公司-業(yè)務(wù)線/項(xiàng)目-各部門(mén)逐級(jí)進(jìn)行，從品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提升、創(chuàng)新、法律法規(guī)等多個(gè)方面開(kāi)展培訓(xùn)工作，不斷灌輸品質(zhì)與服務(wù)意識(shí)提升舉措—長(zhǎng)效機(jī)制外出對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)標(biāo)桿項(xiàng)目的優(yōu)秀做法，并加以運(yùn)用提升舉措—長(zhǎng)效機(jī)制制定獎(jiǎng)懲措施，優(yōu)秀個(gè)人、區(qū)域、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)，做的不好的懲罰。每月在公司匯總通報(bào)，以此鼓勵(lì)和警示。流程化模板化標(biāo)準(zhǔn)化量化檢查體系考核體系落地實(shí)施全流程管控體系提升舉措2022年指標(biāo)類別2021年得分2022年指標(biāo)挑戰(zhàn)分滿意度91.5392.593神秘檢查86.418788項(xiàng)目2021年得分2022年指標(biāo)挑戰(zhàn)分藍(lán)山雅筑91.539293時(shí)代廣場(chǎng)88.899293壹號(hào)院96.1396.597玖璋臺(tái)/9596瓏胤臺(tái)/9596天境/9596項(xiàng)目2021年得分