前廳服務員考試：前廳服務員考試題庫考點（三）1、單選

前廳服務人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是正確答案：D2、單選

大廳適宜溫度冬季為（）。A.（江南博哥）20度---24度B.24度---26度C.18度---20度正確答案：A3、問答題

客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？正確答案：1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人說明。4、若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5、對打擾客人表示歉意，并更改有關資料。4、單選

英國人認為一天中（）是最重要的正餐。A、早餐B、午餐C、晚餐D、下午茶正確答案：C5、單選

行李服務是（）向客人提供的一項重要服務。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處正確答案：B6、單選

前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A.產(chǎn)品生產(chǎn)；B.商品銷售；C.客源；D.客房正確答案：D7、單選

大廳適宜溫度冬季為（）。A.20度---24度B.24度---26度C.18度---20度正確答案：A8、單選

只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A.消費B.運動C.住宿D.游玩正確答案：C9、單選

大廳的背景音樂一般以（）為宜.A.2—5分貝B.5—7分貝C.10—20分貝D.不得超過50分貝正確答案：B10、單選

“禮”的本質是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人正確答案：D11、單選

客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A.火災B.濃煙C.中毒D.疾病正確答案：A12、單選

在飯店業(yè)中，（）是一種很普遍的定價方法。A.隨行就市B.客房面積定價法C.保本點定價法D.理解價值定價法正確答案：A13、單選

在用房緊張時期，飯店可實行（）。A.旺季價；B.標準價；C.優(yōu)惠價；D.淡季價正確答案：A14、問答題

簡述散客入住登記的程序。正確答案：散客入住登記程序要點：識別客人有無預訂——形成入住登記記錄——排房定價——確定付款方式——完成入住登記手續(xù)——建立相關表格資料15、單選

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當天飯店已預訂滿，潛艇員工應按（）。A.把住店客人趕走B.將抵店客人安排在其他酒店C.將住店客人調房D.勸住店客人退房正確答案：B16、單選

對于采用（）結賬的客人，接待員應首先辯明其是否屬中國銀行的有關規(guī)定。A.支票；B.轉賬；C.信用卡；D.現(xiàn)金正確答案：C17、單選

（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A.服務態(tài)度；B.服務內容；C.服務方式；D.服務質量正確答案：D18、單選

在郵件服務中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應有專人送到客人房間。A.9點B.8點C.11點D.10點正確答案：D19、單選

客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大，（）在時間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。A.收入B.消費力度C.出租率D.購買能力正確答案：C20、單選

“Cut-offdate”意思是（）A.取消預訂時限B.退房時限C.停止售房時限D.延遲退房時限正確答案：A21、單選

在飯店里，單人間的數(shù)量約（）。A.5%B.10%C.20%D.15%正確答案：B22、單選

（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A.會議訂房B.單位訂房C.合作飯店訂房D.旅行社正確答案：D23、單選

預訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A.抵店日期；B.訂房條件；C.姓名字母；D.訂房時間正確答案：A24、判斷題

婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。正確答案：錯25、問答題

那些客人飯店可以不予接待？正確答案：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動者；③影響飯店形象者（如攜帶動物者）；④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。26、單選

客房部應派專人護送（）客人離開房間。A.男B.女C.住宿D.老弱病殘正確答案：D27、單選

主動服務是為了適應賓客（）需求而采取的有效措施。A.心理B.工作C.學習D.生活正確答案：D28、問答題

酒店前廳公共衛(wèi)生間的設計應注意什么？正確答案：從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務水平。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設施完好，用品齊全：其裝飾材料選擇應與大堂其他部分在規(guī)格和質地上要一致；其位置要能既方便客人又能避開外人的直視，可以依靠曲折迂回來解決視線問題，這樣能防止推手的污染，提高衛(wèi)生標準。29、單選

（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A.服務態(tài)度；B.服務內容；C.服務方式；D.服務質量正確答案：D30、單選

前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A.氛圍B.設備C.音效D.綠化正確答案：A31、單選

對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A.優(yōu)美B.滿意C.舒適D.大方正確答案：C32、單選

（）是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理正確答案：A33、問答題

前廳接待中為客人安排客房應注意哪些事項？正確答案：1.盡量使團體客人住同一樓層或相近的樓層。2.對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。3.把內賓和外賓安排在不同的樓層。4.對?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。6.注意房號的忌諱。34、填空題

宴會酒吧是根據(jù)宴會的（）和（）臨時設立的酒吧，宴會酒吧變化多樣，常設置于（）、（）等主題餐飲活動中。正確答案：形式；人數(shù)；雞尾酒會；婚宴35、單選

在日常工作中，溝通協(xié)調所起到的作用通常由（）點。A.5B.4C.3D.6正確答案：B36、單選

前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A.氛圍B.設備C.音效D.綠化正確答案：A37、單選

（）是飯店經(jīng)營管理的關鍵性工作。A.房價管理B.客房管理C.餐飲管理D.物品管理正確答案：A38、填空題

小宴會廳通常又稱為（），一般可以滿足（）桌小型中餐、西餐宴會和其他餐飲活動的眼球，不受外界打擾，很受客人歡迎。正確答案：包間；1—339、單選

客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、飯店的管理者好B、服務員福利待遇好C、飯店的服務是優(yōu)質的D、飯店是五星級的檔次高正確答案：C40、單選

在會客服務中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正確答案：C41、單選

在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認（）。A.房費B.預定C.定金D.入住日期正確答案：A42、問答題

請說出四種識別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?？正確答案：1、看——看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當?shù)龋?、摸——紙張的厚度、盲點、凹凸版的圖像等；3、聽——聽揉搓紙張的聲音是否清脆；4、測——用驗鈔機測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字樣等。43、單選

下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務；正確答案：A44、單選

大門應接員主要職責是負責來電客人的大門（）工作。A.服務B.迎送C.接待D.清潔正確答案：B45、問答題

一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？正確答案：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人講清房價的差異。3、問清團號，在團單上注明該客已入住。4、如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。46、單選

在郵件服務中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應有專人送到客人房間。A.9點B.8點C.11點D.10點正確答案：D47、單選

為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。A.高強度B.柔和C.明度偏高D.昏暗正確答案：A48、單選

不屬于文明接待，禮貌服務原則內容的是（）。A.以我為主，尊重他人B.一視同仁、真誠關心C.嚴守紀律、照章辦事D.得理也得讓人正確答案：C49、單選

飯店在防盜工作中，應注意保管好（）鑰匙。A.前廳B.大門C.樓房D.工作正確答案：D50、單選

在聆聽客人投訴時一定不要（）A.保持冷靜B.表示同情C.漠不關心D.充分關心正確答案：C51、問答題

總服務臺的設計應遵循什么標準？正確答案：1）總服務臺是大堂活動的中心，應設在大堂中最醒目的位置。一般設在面對大門或大堂的兩側，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務人員的觀察，提前做好待客準備。2）總服務臺的柜臺和臺內面積視酒店的規(guī)模、等級而定。3）總服務臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關；材料選擇上應是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應與整個大堂和諧一致。4）總服務臺柜臺紀要便于客人簽名，又要便于客人同服務人員交談，一般適合高度為120~130cm。52、單選

話務員要求熟記飯店內部（）的電話號碼。A.前廳B.餐廳C.所有D.客房正確答案：C53、單選

根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A.中午11點B.中午12點C.下午1點D.下午2點正確答案：B54、單選

客房部應派專人護送（）客人離開房間。A.男B.女C.住宿D.老弱病殘正確答案：D55、單選

在處理客人投訴的過程中，最關鍵的環(huán)節(jié)是（）。A.表示同情和歉意B.做好記錄C.為客人解決問題D.檢查和落實正確答案：C56、單選

處理進店郵件的基本要求是（）。A.仔細B.準確C.快捷D.登記正確答案：B57、填空題

餐飲服務人員在為各種不同類型的客人服務時，應（）、（）、不厭煩。態(tài)度和藹。正確答案：耐心；不急躁58、單選

飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務業(yè)務。A.中國工商銀行；B.中國銀行；C.中國建設銀行；D.中國農(nóng)業(yè)銀行正確答案：B59、單選

為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A.辦理手續(xù)；B.注明房號；C.入住登記；D.留言正確答案：B60、問答題

前廳服務員應具備怎樣的性格？為什么？正確答案：前廳服務人員應具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因為，前廳服務人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務必須保持身心平衡。61、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D62、單選

訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A.度假性飯店；B.長住性飯店；C.選擇性飯店；D.特色飯店正確答案：B63、問答題

處理客人投訴的程序和方法有哪些？正確答案：（1）做好接待投訴客人的心理準備（2）認真做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客人解決問題（5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實、記錄存檔，同時感謝客人64、問答題

客人離店時留下物品委托我們轉交親友怎么辦？正確答案：1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空氣及易腐易變質食品等。2、填寫委托書，寫明物品內容、數(shù)量、領取人的姓名、時間、領取方式等。3、當其親友來領取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。65、問答題

散客結賬時的注意事項有哪些？正確答案：（1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（HotelPassport）如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費），以免漏帳，給飯店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。66、單選

“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在（）。A.廣州白天鵝賓館B.重慶白天鵝賓館C.蘭州白天鵝賓館D.上海白云賓館正確答案：A67、單選

在接待服務工作中，服務員與客人的關系是（）。A.客人是主體，服務員是客體B.服務員是主體，客人是客體C.領班是主體，客人是客體D.貴賓是主體，服務員是客體正確答案：B68、單選

在飯店服務中，使用（）是對服務員的基本要求.A.語言交際B.禮貌用語C.感情D.情緒正確答案：B69、問答題

飯店客人投訴的原因有哪些？正確答案：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設施設備（2）飯店的軟件服務（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關的服務及設施、項目沒有達到應有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。70、判斷題

進行確認類預定的客人必須向酒店提前預付訂金。正確答案：錯71、單選

當客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.預定C.定金D.免單正確答案：A72、單選

室內一對大門的位置為（）。A.主賓位B.副賓位C.下位D.大位正確答案：D73、單選

手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即“OK”。在（）則認為是一句無聲而惡毒的罵人話。A.美國B.日本C.巴西D.馬耳他正確答案：D74、判斷題

如客人要求寄存行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時，則不必填寫。正確答案：錯75、單選

根據(jù)國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至地點當天的（）A.下午10時B.中午12時C.下午2時D.下午6時正確答案：D76、單選

前廳服務人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是正確答案：D77、單選

（）代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理正確答案：B78、填空題

酒店餐飲部門大多采?。ǎ┕芾眢w制，即（）、（）、（）、（）。正確答案：四級；部門經(jīng)理；主管；領班；服務員79、單選

提供換房服務是（）的重要一環(huán)。A.前廳服務；B.前廳接待；C.客房服務；D.總臺正確答案：B80、問答題

總臺服務出現(xiàn)差錯如何處理？正確答案：1、如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；2、及時采取補救的措施，給予適當?shù)难a償；3、要仔細地查找原因，如實向上司報告；4、如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。81、單選

對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A.電話預訂；B.已預訂；C.未經(jīng)預訂；D.口頭預訂正確答案：C82、單選

飯店是一種（）企業(yè)。A.綜合性；B.具體性；C.一般性；D.特殊性正確答案：A83、問答題

前廳部員工應當具備什么樣的服務意識？正確答案：（1）優(yōu)質服務意識（2）全員服務意識（3）全心全意為客人服務意識超前服務，超常服務，超值服務，個性化服務，延伸服務，跟進服務，服務鏈細微服務，感情化服務，一站式服務，快捷服務，換位服務84、問答題

客房裝飾布置的原則是什么？正確答案：①實用；②美觀；③安全；④特色；⑤經(jīng)濟。85、單選

在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A.區(qū)別對待B.不予理會C.情節(jié)不分D.表示同情正確答案：A86、問答題

酒店的前廳部共分為哪幾個功能區(qū)？正確答案：前廳是酒店的中心，是酒店中及客人活動、交通、服務、休息等多功能于一體的共享空間。前廳可分為客人活動區(qū)、服務區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等區(qū)域。87、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務B.娛樂C.會客D.聚集正確答案：A88、單選

（）是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.銷售部經(jīng)理正確答案：A89、單選

對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。A.受理預訂B.平均房價C.信用卡D.客史檔案正確答案：C90、問答題

客房部為了預防火災采取了哪些措施？正確答案：?配備完善的消防設備和器材①報警器②滅火器材③防火設施（2）制定嚴格的火災預防措施①醒目的對客提示。②客房服務員進房服務時，應注意檢查。③及時清理樓層和客房內的易燃物品。④客房部管理人員還應根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。91、問答題

在編制定員時要注意哪些問題？正確答案：（1）力求準確地預測客房出租率；（2）定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3）科學地確定各類人員的比例，處理好樓層服務人員同后臺工作人員，管理人員同服務人員，各工種人員之間的比例；（4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；（5）為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實行彈性工作制。92、單選

（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是最古老的一種方式。A.電傳B.電話訂房C.面談訂房D.信函訂房正確答案：D93、單選

（）是客房銷售的中心環(huán)節(jié).A.開拓客源B.穩(wěn)定客源C.提高住宿率D.客房預定正確答案：D94、單選

（）的任務是，協(xié)調、聯(lián)絡其他部門、進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.前廳部經(jīng)理D.大堂副理正確答案：C95、單選

一般大型飯店的客房鑰匙應有（）把，供客人使用。A.一；B.二；C.三；D.四正確答案：A96、單選

較為理想的年平均客房出租率應在（）。A.60%-65%B.65%-70%C.80%-85%D.95%-100%正確答案：C97、單選

飯店客人大部分的日常生活服務，是由（）承擔的。A.前廳服務員B.行李員C.客房服務員D.商務服務員正確答案：C98、問答題

員工績效評估的類別有哪些？正確答案：品質導向型；行為導向型；效果導向型和綜合型。品質導向型側重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性；行為導向型考評方法比較細微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術人員等專業(yè)工作者；效果導向型一般來說對從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動的藍領工人而綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。99、問答題

一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？正確答案：1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名地。2、安排張先生入住，可預分其朋友的房號。3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。100、單選

（）是對客服務的備忘錄。A.特別記事簿；B.報表；C.報告；D.協(xié)調工具正確答案：A101、單選

（）服務是高檔飯店個性化服務的重要標志。A.金鑰匙B.客房服務C.商務服務D.餐廳服務正確答案：A102、問答題

請解釋一下前廳部的概念。正確答案：1、指設在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調度業(yè)務經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。2、前廳部的主要任務有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。103、單選

哪一項不屬于前廳服務人員應具備的基本技能（）A.語言交際能力B.業(yè)務操作技能C.知識面D.外語水平正確答案：D104、問答題

對大堂副理的素質要求有哪些？正確答案：（1）受過良好的教育，大專以上學歷。（2）在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。（3）有良好的外部形象，風度優(yōu)雅。（4）能應付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機處理。（5）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關系，有較強的寫作及口頭的表達能力。（6）口齒清楚，語言得體。（7）外語流利，能用一門以上外語（其中一門是英語）與客人溝通。（8）見識廣，知識面寬。了解公關、心理學、禮儀、旅游等知識，掌握計算機使用知識。（9）對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。（10）具有高度的工作和服務熱忱。（11）彬彬有禮、不卑不亢。105、單選

患有哪些病的人員不能從事服務工作。（）A.感冒B.病毒性肝炎C.心臟病D.高血壓正確答案：B106、問答題

客房設備用品管理的任務是什么？方法有哪些？正確答案：管理的任務：1）對現(xiàn)有設備進行更新改造；2）制定客房設備用品管理制度3）加強設備用品的日常管理；4）編制客房設備用品采購計劃方法：1）核定需要量；2）設備的分類、編號及登記3）分級歸口管理（1）建立的完善崗位責任制（2）客房用品的消耗定額管理107、單選

（）客史襠案代表貴賓。A.紅色；B.白色；C.黃色；D.藍色正確答案：A108、單選

行李服務是（）向客人提供的一項重要服務。A.客房部；B.前廳部；C.總臺；D.問訊處正確答案：B109、單選

在聆聽客人投訴時不需要做的是：（）A.保持冷靜B.表示同情C.做好紀律D.并不采取行動正確答案：D110、單選

（）是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主要依據(jù)。A.服務方式；B.信譽；C.服務態(tài)度；D.服務內容正確答案：B111、單選

西裝是一種（）服飾。A.地方性B.民主性C.區(qū)域性D.國際性正確答案：D112、單選

（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.大堂副理D.前廳部經(jīng)理正確答案：D113、單選

人工叫醒服務時，若無人應答怎么辦（）：A.不予理會B.不間斷地叫醒C.通知負責人問清原因D.每5分鐘叫醒一次正確答案：C114、單選

小型飯店內，抵店前的準備工作是以（）形式完成的。A.報表B.口頭C.通知單D.便條正確答案：B115、單選

（）是以人的德才學識為基礎的，是內在美的流露.A.禮貌修養(yǎng)B.言談舉止C.服務態(tài)度D.工作作風正確答案：A116、單選

（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是最古老的一種方式。A.電傳B.電話訂房C.面談訂房D.信函訂房正確答案：D117、單選

從一定意義上講，（）可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。A.公共衛(wèi)生間B.大堂副理桌C.柜臺D.行李車正確答案：A118、單選

（）是飯店回答客人的預定房已被接受的書面憑證.A.傳真B.電子郵件C.確認書D.電話記錄正確答案：C119、單選

為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。A.高強度B.柔和C.明度偏高D.昏暗正確答案：A120、問答題

客房出租率和實際平均房價的關系怎樣？正確答案：實際平均房價與客房出租率密切相關。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術。片面追求某一方面，都是不正確的。121、單選

大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是（）。A.兼作數(shù)項工作；B.定期互換工作；C.輪休制；D.頂崗定員正確答案：B122、問答題

建立客史檔案的意義是什么？正確答案：（1）有利于飯店提供“個性化”服務，增加人情味（2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客（3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學性，提高經(jīng)營管理水平123、單選

大廳的背景音樂一般以（）為宜.A.2—5分貝B.5—7分貝C.10—20分貝D.不得超過50分貝正確答案：B124、單選

員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A.左B.右正確答案：A125、問答題

按照公安局有關旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時需填寫哪些內容？正確答案：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。126、單選

下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。A.儀態(tài)的要求包括：站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務；B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務；正確答案：A127、單選

通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A.表格資料；B.客源情況；C.預定資料；D.入住記錄資料正確答案：A128、問答題

房價制定的策略與技巧有哪些？正確答案：（1）優(yōu)惠價格策略-數(shù)量折扣價格-賒銷價格-現(xiàn)金折扣價格-季節(jié)折扣（2）系列產(chǎn)品差別定價技巧-分等級定價法（3）心理價格策略-尾數(shù)定價129、單選

前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A.信息B.客房C.財務D.銷售正確答案：C130、單選

站立服務是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A.2B.3C.4D.5正確答案：B131、問答題

建立賓客檔案的必要性是什么？正確答案：A.掌握客人的需求特點，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務必不可少的依據(jù)B.促進酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關系，爭取更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客C.有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進酒店產(chǎn)品與服務質量，提高酒店經(jīng)營決策的科學性，提高管理水平132、問答題

前廳部的主要任務是什么？正確答案：1）銷售客房是前廳部的首要任務。2）接待客人是前廳部最核心的任務。3）控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強對客房的管理，掌握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務。4）建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費。5）建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個性化的服務。6）提供系列服務。前廳是對客服務的集中點，擔負著為賓客服務的各項工作。7）協(xié)調對客服務。作為酒店服務指揮中心的前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。133、單選

就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A.文明行為B.文明用語C.精神文明D.文明禮貌正確答案：D134、單選

飯店的（）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生命和財產(chǎn)的安全。A.衛(wèi)生B.安全C.服務D.接待正確答案：B135、問答題

前廳服務與管理的發(fā)展趨勢是什么？正確答案：1）個性化服務進一步加強。一“金鑰匙”為代表的前廳部的個性化服務獎受到更多的重視。2）新興技術的應用進一步推動了服務方式的改進。信息技術的廣泛運用和不斷創(chuàng)新，使前廳管理及服務方式向更廣、更深層次發(fā)展。3）總機及商務中心的職能進一步退化。4）服務及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權，在價格折扣、投訴的處理等方面更為靈活。5）預定功能更為明顯。絕大部分客人將通過電話或互聯(lián)網(wǎng)預訂客房，“散客“將越來越少。136、單選

對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A.電話預訂；B.已預訂；C.未經(jīng)預訂；D.口頭預訂正確答案：C137、單選

房務部應為客人提供（）的日常服務。A.8hB.12hC.24hD.16h正確答案：C138、單選

按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應保存（）。A.3個月B.1個月C.5個月D.半年正確答案：D139、單選

飯店設備訂房機構主要目的是（）。A.為客人提供方便；B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預訂現(xiàn)象；C.為樹飯店現(xiàn)象；D.避免超額、缺額預訂現(xiàn)象正確答案：B140、問答題

散客預訂和團體預訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面？正確答案：⑴是否有團體聯(lián)絡員仿日團隊領隊）；⑵是否由團體支付全部或部分團體費用；⑶是否享有團體優(yōu)惠價格、特別服務、提前留房等。141、單選

常用于慶典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.劍蘭正確答案：D142、單選

不屬于文明接待，禮貌服務原則內容的是（）。A.以我為主，尊重他人B.一視同仁、真誠關心C.嚴守紀律、照章辦事D.得理也得讓人正確答案：C143、單選

飯店的商務中心是一個提供（）的部門。A.會議；B.綜合辦公設備；C.會客；D.接待正確答案：B144、問答題

客人對證件被掃描有意見時怎么辦？正確答案：向客人做好如下解釋：1、這是公安部門對酒店行業(yè)的管理要求；2、酒店的目的是為了豐富客史檔案；3、當客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務。145、單選

大廳適宜溫度夏季為（）。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度正確答案：A146、單選

“對工作責任心強，工作態(tài)度認真負責”是服務員的（）之一。A.政治素質B.自然條件C.業(yè)務素質D.禮貌禮節(jié)正確答案：A147、單選

房務工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的房間。A.隨時B.上午C.下午D.晚間正確答案：A148、單選

（）的任務是，協(xié)調、聯(lián)絡其他部門、進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。A.銷售部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.前廳部經(jīng)理D.大堂副理正確答案：C149、單選

（）代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.銷售部經(jīng)理正確答案：B150、問答題

客房預訂的程序可劃分為哪幾個階段？正確答案：通訊聯(lián)系、明確客源、受理預訂（婉拒預訂）、確定預定、記錄儲存、修改預訂、抵店準備七個階段。151、判斷題

酒店的取消預訂時限一般為18：00。正確答案：對152、問答題

前廳部設有哪些主要崗位？它們的職責是什么？正確答案：1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負責前廳部的一切事務，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓及計劃。2）預定處（RoomReservation）。負責酒店的訂房業(yè)務；負責與提供客源的單位建立業(yè)務關系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關客房預訂資料和數(shù)據(jù)；制定預訂報表；參與制定全年客房預訂計劃。3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調對客服務工作；為客人辦理離店結賬手續(xù)。4）問詢處（Information）?；卮鹂腿藛栍?，包括介紹店內服務及有關信息、市內觀光、交通情況、社團活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5）禮賓部（ConciergE.。在門廳或機場、車站迎送賓客；負責客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負責公共部位找人；陪同散客進房和介紹服務、分送客用報紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達有關通知單；負責客人其他委托代辦事項。6）電話總機（Operator）。負責轉接電話；為客人提供請勿打擾電話服務；叫醒服務；回答電話問訊；接受電話投訴；負責電話找人及電話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。7）商務中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務服務，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務。153、問答題

商務中心服務的主要內容是什么？正確答案：商務中心是酒店為客人進行商務活動提供相關服務的部門，其服務主要涉及打字、復印、傳真、會議服務（包括會議記錄、會議室出租等）、翻譯、票務、互聯(lián)網(wǎng)服務、辦公設備出租等。154、單選

為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結賬方式。A.一次性B.多次性C.個部門分別D.隨時結賬正確答案：A155、單選

飯店客人大部分的日常生活服務，是由（）承擔的。A.前廳服務員B.行李員C.客房服務員D.商務服務員正確答案：C156、問答題

前廳主要設備是指哪些？正確答案：客房狀況顯示架、客房預訂狀況顯示架、問訊架、鑰匙郵件架、備用鑰匙架，貴重物品保險箱，客史檔案柜，打時機，賬單架，電話總機設備和其它設備。157、單選

客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A.滿意率；B.住房率；C.效率；D.服務率正確答案：B158、單選

在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A.三件B.四件C.二件D.五件正確答案：C159、單選

標準房價又稱（）。A.標準間價格B.門市價C.團隊價D.合同價正確答案：B160、單選

在飯店服務中，使用（）是對服務員的基本要求.A.語言交際B.禮貌用語C.感情D.情緒正確答案：B161、填空題

統(tǒng)一就是機構設置要符合（）的原則。正確答案：統(tǒng)一領導162、單選

（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A.團隊價；B.折扣價；C.淡季價；D.加床價正確答案：C163、單選

單人間是飯店（）的客房。A.最大；B.最好；C.最小；D.最經(jīng)濟正確答案：C164、問答題

為什么說前廳部是酒店的指揮中心？正確答案：前廳部是酒店服務的指揮中心。前廳部是酒店服務鏈的中心環(huán)節(jié)，并且承擔指揮中心的功能。因為：客人在酒店停留期間能否得到良好的安排和服務，各部門之間能否很好地協(xié)調合作，與前廳的指揮息息相關。從客人進入酒店開始，前廳部就對每一位客人的相關信息資料進行處理，并根據(jù)客人的要求像各相關部門發(fā)布指令（指揮客房部提供客房服務，指揮餐飲部提供餐飲服務等）。165、單選

在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A.區(qū)別對待B.不予理會C.情節(jié)不分D.表示同情正確答案：A166、問答題

試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。正確答案：把握客人特點介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價格主動展示客房產(chǎn)品盡快做出安排167、單選

在郵件服務中，凡是電報、電傳等（）性強的郵件，在收到時要注明收到的時間。A.時間B.政治C.保密D.業(yè)務正確答案：A168、問答題

住客結帳后未按時退房怎么辦？正確答案：1、客人退房時間為中午12點之前，客人結帳后未按時退出，應委婉地向客人提出；如續(xù)住，應按續(xù)住時間加收半日租或全日租；2、如客人結帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部；3、如客人結帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。169、單選

前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和（）。A.細致性B.快捷性C.時間性D.準確性正確答案：C170、單選

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A.服務B.娛樂C.會客D.聚集正確答案：A171、單選

泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災。A.油脂類B.電走火C.棉毛制品D.木制品正確答案：B172、問答題

電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？正確答案：1、鈴響三聲內應答。2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3、認真傾聽，做好記錄。4、音量適中，語調親切，吐字清晰。5、如有幾個電話同是響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式。173、單選

前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A.中心；B.樞紐；C.橋梁；D.通道正確答案：C174、單選

對保證類預定，飯店在沒有接到訂房人取消預定的通知時，應為其保留房間到（）A.抵店日中午B.抵店日下午6時C.次日退房時間D.次日下午6時正確答案：B175、單選

當客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有（）。A.留言B.預定C.定金D.免單正確答案：A176、單選

現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，（）占絕大比重。A.可變費用B.不變費用C.固定資產(chǎn)D.消耗品正確答案：B177、單選

前廳接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內容是（）。A.客房的價格B.客房的特點C.客房的等級D.客房的種類正確答案：B178、單選

影響客房定價的外在主要因素有（）種？A.2B.3C.4D.5正確答案：C179、單選

服務員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應該一式（）。A.一份B.兩份C.三份D.四份正確答案：C180、單選

為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務。A.電話總機B.舞廳C.行李處D.結賬處正確答案：A181、單選

對婉拒預定的客人要以（）方式解決。A.重新安排；B.建議；C.拒絕；D.推薦正確答案：B182、問答題

有預訂散客入住登記的流程是什么？正確答案：（一）迎接（1）當客人抵達飯店時，首先表示歡迎（2）工作繁忙時，應先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務；如客人等候時間較長，應