摘要隨著國(guó)家的不斷發(fā)展，人才競(jìng)爭(zhēng)激烈，家長(zhǎng)越來(lái)越重視教育的投入，我國(guó)的教育行業(yè)發(fā)展前景廣闊。許多民營(yíng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速發(fā)展，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，要想擁有源源不斷的客戶(hù)，占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理就是不容忽視的重要環(huán)節(jié)。本文的主要研究對(duì)象是以中小學(xué)生課業(yè)輔導(dǎo)為主要業(yè)務(wù)的曉培優(yōu)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其憑借良好的教師資源和教學(xué)質(zhì)量吸引了許多客戶(hù)的關(guān)注，有著廣闊的發(fā)展空間。但在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，忽視了客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義，不僅影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的客戶(hù)流失現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展有所停滯。本文通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)、開(kāi)展實(shí)地考察以及訪(fǎng)談等方法來(lái)了解和分析該企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。問(wèn)題包括吸引新客戶(hù)方式傳統(tǒng)守舊、維系現(xiàn)有顧客的工作存在問(wèn)題、對(duì)于客戶(hù)流失問(wèn)題不夠重視等。通過(guò)分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因并結(jié)合不同類(lèi)型客戶(hù)的特征和需求，提出相應(yīng)的對(duì)策以開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系，挽回流失客戶(hù)。為企業(yè)的日后發(fā)展提供借鑒，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)流失曉培優(yōu)

AbstractWiththecontinuousdevelopmentofthecountryandthefiercecompetitionofexcellentstudents,parentspaymoreandmoreattentiontotheinvestmentineducation,China'seducationindustryhasbecomeablueocean.Manyprivatetraininginstitutionsaredevelopingrapidly,andthemarketcompetitionisgettingmoreandmorefierce.Inthecompetitivemarket,inordertohaveaconstantflowofcustomers,occupyacertainmarketshare,theenterprise'scustomerrelationshipmanagementisanimportantlinkthatcannotbeignored.ThemainresearchobjectofthispaperisXiaoAdvanceEducationandTrainingOrganization,whichmainlymanagesthehomeworkguidanceofprimaryandmiddleschoolstudents.However,intheprocessofenterprisedevelopment,theimportanceoftheenterprise'scustomersrelationshipmanagementhasbeenneglected,whichnotonlyaffectsthecustomerssatisfactionandloyalty,butalsoleadstotheseriouslossofcustomers.Itleadstothestagnationofenterprisedevelopment.Inthispaper,theproblemsofcustomerrelationshipmanagementoftheenterprisewasanalyzedbasedontheliteraturereview,filedvisitsandinterviews.Theproblemsincludethetraditionalandsinglewayofattractingcustomers,theproblemsexistingintheworkofmaintainingoldcustomers,andthelackofattentiontotheproblemofcustomerchurn,etc.Thispaperanalyzesthecausesoftheseproblemsandputsforwardcorrespondingcountermeasurestodevelopthepotentialcustomers,deepentherelationshipbetweentheexistingcustomersandthecompanyexistingcustomersandkeeptheoldcustomerswhichcanprovidereferenceforthefuturedevelopmentofenterprises,improvethequalityofenterpriseservices,andpromotethelong-termstabledevelopmentofenterprises.Keywords:CustomerRelationshipManagementCustomerchurnEducationandtraininginstitutionsXiaoAdvanceEducation

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 曉培優(yōu)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題以及分析引言為適應(yīng)國(guó)家發(fā)展的需要，培養(yǎng)優(yōu)秀的青年人才，各種教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速出現(xiàn)，教育培訓(xùn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。這些企業(yè)輔助學(xué)生鞏固和拓展課業(yè)內(nèi)容，成為了豐富社會(huì)文化知識(shí)的一股重要力量。良好的時(shí)代背景雖然為培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇，但同時(shí)也給他們帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)上各類(lèi)機(jī)構(gòu)的師資水平、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式的同質(zhì)化現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨巨大的壓力，同時(shí)也引發(fā)管理者的思考，僅僅關(guān)注產(chǎn)品就可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地嗎？答案顯然是不夠的。作為一家服務(wù)型的企業(yè)，產(chǎn)品固定重要，但客戶(hù)更是企業(yè)發(fā)展的核心。研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老用戶(hù)成本的5~10倍，企業(yè)產(chǎn)品20%的老客戶(hù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)平均會(huì)占產(chǎn)品利潤(rùn)總額的80%，有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)約1/4的銷(xiāo)售開(kāi)支[1]。由此可見(jiàn)，企業(yè)想要提升在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)影響力，就需要在保證教學(xué)質(zhì)量和強(qiáng)化教學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)之外，更加重視客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的作用，更好地了解客戶(hù)訴求和提升客戶(hù)體驗(yàn)感，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。研究曉培優(yōu)客戶(hù)關(guān)系管理的背景與意義（一）客戶(hù)關(guān)系管理理論研究背景在經(jīng)濟(jì)全球化的驅(qū)導(dǎo)下，市場(chǎng)體系日漸成熟，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，為更好研究市場(chǎng)發(fā)展，美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞朋特于1990年提出4C營(yíng)銷(xiāo)理論，有別于傳統(tǒng)地以產(chǎn)品為導(dǎo)向的4p理論，4c認(rèn)為客戶(hù)需求是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，客戶(hù)（Customer）、便利（Convenience）和溝通（Communication）、成本（Cost）則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的重視程度不斷提升，競(jìng)爭(zhēng)重心也由單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶(hù)上來(lái)。作為企業(yè)的關(guān)鍵資源和無(wú)形資產(chǎn)，客戶(hù)的管理發(fā)展備受關(guān)注。由此，客戶(hù)關(guān)系管理理論應(yīng)運(yùn)而生?？蛻?hù)客戶(hù)是指有著物質(zhì)需求或服務(wù)需求，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并且存在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)體。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越了解到客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，并通過(guò)調(diào)查客戶(hù)的需求并有計(jì)劃擴(kuò)展產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量，以此爭(zhēng)奪客戶(hù)，搶占市場(chǎng)份額。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維弗雷多.帕累托的“二八原則”指出：20%的核心客戶(hù)可以給企業(yè)創(chuàng)造80%的收益，而20%不滿(mǎn)客戶(hù)則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)80%的收益損失[2]。所以，探討客戶(hù)問(wèn)題的基礎(chǔ)是先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化分析，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，并對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到維持經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利，履行責(zé)任的目的，主動(dòng)與客戶(hù)形成的內(nèi)在聯(lián)系。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系能夠協(xié)助企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行良性溝通以便于更好的掌握客戶(hù)需求，本文依據(jù)不同的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望和客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分別為：“潛在客戶(hù)”、“現(xiàn)有客戶(hù)”、“關(guān)鍵客戶(hù)”、“潛在客戶(hù)”，且針對(duì)分類(lèi)客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)措施和服務(wù)措施。表1客戶(hù)分類(lèi)表特征發(fā)展目標(biāo)潛在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)和了解，存在購(gòu)買(mǎi)意向卻仍在市場(chǎng)中進(jìn)行產(chǎn)品篩選有極大概率發(fā)展為現(xiàn)有客戶(hù)的客戶(hù)普通客戶(hù)普通客戶(hù)的客戶(hù)粘度和客戶(hù)價(jià)值相對(duì)較小是現(xiàn)有客戶(hù)的一般組成部分維護(hù)關(guān)系，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率，購(gòu)買(mǎi)金額和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間以及客戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較高的客戶(hù)，對(duì)企業(yè)具有高度忠誠(chéng)，是現(xiàn)有客戶(hù)的重要價(jià)值部分維系關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系流失客戶(hù)由于種種原因?qū)е驴蛻?hù)中止購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低挽回流失客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的概念客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)

CRM)是指企業(yè)為了提升自身競(jìng)爭(zhēng)力而利用科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)優(yōu)化自身的管理方式，從而為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)的過(guò)程。它意味著現(xiàn)代企業(yè)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶(hù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)移。本文認(rèn)為，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的理解，應(yīng)該把客戶(hù)關(guān)系管理視為企業(yè)管理的一種指導(dǎo)思想和理念以及一種企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。（二）完善客戶(hù)關(guān)系管理的意義管理大師彼德·德魯克說(shuō)過(guò)“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并且留住顧客”。客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶(hù)對(duì)品牌的信任程度會(huì)影響公司的發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)全球化的驅(qū)導(dǎo)下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，高度忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)必須發(fā)展好客戶(hù)資源，建立堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)基礎(chǔ)。對(duì)于曉培優(yōu)的發(fā)展而言，研究并做好客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)探索意義。曉培優(yōu)需要關(guān)注顧客需求，為顧客提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品與服務(wù)，有效地管理與顧客的關(guān)系，以確保顧客有較高的滿(mǎn)意度，從而有較高的忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)保持持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為。曉培優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析（一）教育培訓(xùn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理外部視角分析社會(huì)大環(huán)境對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展及趨勢(shì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，塑造了教育行業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品特質(zhì)和客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀。本節(jié)運(yùn)用PEST分析工具從政治、經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等方面總結(jié)企業(yè)所處宏觀(guān)環(huán)境條件。政治環(huán)境從2018年起，國(guó)家政府連續(xù)出臺(tái)《關(guān)于切實(shí)減輕中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)開(kāi)展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》、《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》等相關(guān)政策，明確提出加強(qiáng)政府監(jiān)管、禁止公辦學(xué)校有償補(bǔ)課、明確培訓(xùn)安排等措施，對(duì)我國(guó)教育市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行整改。這不僅為課外的教育培訓(xùn)提供更大的發(fā)展空間，更有利于促使行業(yè)重新洗牌，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，使機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，行業(yè)更加成熟。經(jīng)濟(jì)環(huán)境從宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)上看，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，人民生活水平不斷提升，可支配收入也不斷增長(zhǎng)。這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境給培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的保障和支持，提供行業(yè)發(fā)展的巨大空間。文化環(huán)境隨著文化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)成為了重要的競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)家更提出了“科教興國(guó)”等口號(hào)，努力提升全民文化素質(zhì)。中考高考更是全民關(guān)注的熱點(diǎn)，學(xué)生面臨的學(xué)習(xí)壓力巨大，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展給學(xué)生提供了幫助，減輕家長(zhǎng)的教育負(fù)擔(dān)，有著更廣闊的市場(chǎng)空間。技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境的發(fā)展和創(chuàng)新使得教育培訓(xùn)行業(yè)得到快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的教育模式大大突破了傳統(tǒng)教育的局限，利用生動(dòng)形象的多媒體，靈活展現(xiàn)課程內(nèi)容；大數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，可以為學(xué)生定制個(gè)性化的服務(wù)，更好地服務(wù)顧客需求。當(dāng)前背景下教育培訓(xùn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展的客觀(guān)條件是比較充足的，有國(guó)家政策的大力支持、經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展、文化傳承的重視、科學(xué)技術(shù)的保障。企業(yè)應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)粘度，建立企業(yè)品牌，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)更好發(fā)展。（二）曉培優(yōu)客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)分析本節(jié)運(yùn)用SWOT分析工具，即根據(jù)曉培優(yōu)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅。優(yōu)勢(shì)分析曉培優(yōu)隸屬的曉教育于2003年進(jìn)入教育行業(yè)，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)大型綜合性K12教育集團(tuán)。曉培優(yōu)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分布在廣州、東莞、佛山等各大城市，面向?qū)W生群體人數(shù)眾多，至今已輔導(dǎo)超過(guò)1萬(wàn)名學(xué)員，具備充足的生源。同時(shí)為提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格按照學(xué)歷高、能力強(qiáng)、師德好的標(biāo)準(zhǔn)，選聘名校畢業(yè)的老師。教研體系相較完善，教學(xué)團(tuán)隊(duì)根據(jù)生源情況以及各地考試風(fēng)格，編寫(xiě)機(jī)構(gòu)專(zhuān)屬講義輔助老師上課，有利于學(xué)生更好地消化輔導(dǎo)內(nèi)容，再利用課后布置的習(xí)題，鞏固所學(xué)知識(shí)。劣勢(shì)分析曉培優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)區(qū)域分布各地，然而中考高考各地皆有其命題習(xí)慣和風(fēng)格，學(xué)生所在學(xué)校的不同老師授課風(fēng)格也不一致，對(duì)于不同的區(qū)域，可能造成某些區(qū)域內(nèi)提分易，而另一部分區(qū)域提高分難的現(xiàn)象。學(xué)生和家長(zhǎng)看重具備充足教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、熟悉重點(diǎn)考點(diǎn)、收獲優(yōu)質(zhì)教學(xué)成果的名師，而曉培優(yōu)正是旨在培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生，對(duì)師資的要求極高，自然人力成本也是經(jīng)營(yíng)成本里面重要的一部分，給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一定壓力。缺乏管理團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)的管理方向缺乏針對(duì)性，管理制度不夠靈活，企業(yè)精細(xì)化管理存在很大難度。由于內(nèi)部管理欠缺，績(jī)效工資缺乏合理性，引發(fā)了內(nèi)部全職教師和行政人員的流動(dòng)性較大。機(jī)會(huì)分析2018年08月06日，國(guó)務(wù)院辦公廳《發(fā)布關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》。明確指出禁止公辦學(xué)校進(jìn)行有償補(bǔ)課，并且要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)明確培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化培訓(xùn)安排。國(guó)家發(fā)布政策加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，整改市場(chǎng)秩序，改革的動(dòng)力將會(huì)促進(jìn)教育培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)巨大的需求缺口，包括潛力科目培訓(xùn)的需求，分班分科的競(jìng)爭(zhēng)需求，都為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了更大的發(fā)展?jié)摿?。這給教育培訓(xùn)行業(yè)提供了新環(huán)境下的發(fā)展機(jī)遇，行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展仍處于起步階段，未來(lái)大有進(jìn)步的空間。威脅分析2018年提出整改培訓(xùn)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)秩序的政策，雖然有利于規(guī)范行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，但是也會(huì)給企業(yè)造成短期的經(jīng)營(yíng)壓力。同時(shí)，眾多同類(lèi)機(jī)構(gòu)開(kāi)始了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，不斷地?fù)寠Z市場(chǎng)份額和優(yōu)質(zhì)生源。近幾年，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，更是涌現(xiàn)了一批強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（三）曉培優(yōu)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題以東莞分公司實(shí)地的調(diào)查數(shù)據(jù)為例，作如下分析：圖1東莞曉培優(yōu)招生情況圖數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部資料由圖1可知，2016-2019年曉培優(yōu)流失的客戶(hù)數(shù)量分別為180人、363人、357人、416人，總體上流失客戶(hù)人數(shù)不斷增加，并呈上升趨勢(shì)，并于2019年達(dá)到頂峰，流失客戶(hù)高達(dá)410人左右。相較2016年，新客戶(hù)人數(shù)總體上有所增加，2017年新客戶(hù)人數(shù)達(dá)到頂峰，但2018年-2019年，招生效果不佳，新增客戶(hù)人數(shù)有所回落。相較2016年，關(guān)鍵客戶(hù)數(shù)量總體呈下降趨勢(shì)，在2016年達(dá)到頂峰后便不斷減少，2019年關(guān)鍵客戶(hù)數(shù)量最少。在2016-2019年，曉培優(yōu)新客戶(hù)的增長(zhǎng)速度逐漸放緩，老客戶(hù)的流失現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，說(shuō)明不同客戶(hù)的需求沒(méi)有在曉培優(yōu)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)達(dá)到滿(mǎn)足，機(jī)構(gòu)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面產(chǎn)生了嚴(yán)重的問(wèn)題，這不光影響了企業(yè)的利潤(rùn)，還損傷了曉培優(yōu)品牌的影響力。下面對(duì)曉培優(yōu)存在問(wèn)題進(jìn)行分析：吸引新客戶(hù)的方式傳統(tǒng)守舊曉培優(yōu)的宣傳方式仍停留在多年以前的老套古板的階段，存在較大的局限性。由圖2可知，曉培優(yōu)的線(xiàn)下宣傳方式是在各大人流密集的處所設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)進(jìn)行地面推廣，在宣傳機(jī)構(gòu)的同時(shí)收集潛在客戶(hù)的信息。此外，還在各大中小學(xué)校區(qū)附近發(fā)放宣傳單，并以提供免費(fèi)咨詢(xún)?yōu)橛伤饕议L(zhǎng)聯(lián)系方式，瘋狂地在學(xué)生和家長(zhǎng)面前刷存在感。這種方式在以往被很多機(jī)構(gòu)所引用，頗有成效。但是，隨著營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新，消費(fèi)者對(duì)這種鋪天蓋地的宣傳方式已經(jīng)存在反感情緒，這種盲目的招生行為不僅浪費(fèi)了人力成本和資源成本，而且成效不佳。圖2曉培優(yōu)吸引新生主要營(yíng)銷(xiāo)方式圖數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部資料在線(xiàn)上，曉培優(yōu)則通過(guò)微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集客戶(hù)號(hào)碼，并對(duì)收集的號(hào)碼進(jìn)行回訪(fǎng)，宣傳機(jī)構(gòu)特色。但是這種傳統(tǒng)老舊的宣傳方式，顯然不被消費(fèi)者買(mǎi)單，以曉培優(yōu)東莞南城校區(qū)為研究對(duì)象，根據(jù)公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平均每1000個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)中，有32.5%的號(hào)碼未接通，在剩余67.5%的接通號(hào)碼中，有56%的用戶(hù)表示不感興趣，更有32%的用戶(hù)認(rèn)為這是騷擾行為，僅有22%的用戶(hù)表示愿意了解?？梢?jiàn)這種回訪(fǎng)宣傳方式不僅效果不佳，甚至容易使消費(fèi)者對(duì)曉培優(yōu)的品牌、口碑產(chǎn)生不良印象。維系現(xiàn)有客戶(hù)的工作存在問(wèn)題曉培優(yōu)缺乏客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)，不重視客戶(hù)關(guān)系顧客。首先，曉培優(yōu)沒(méi)有對(duì)內(nèi)部就讀客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將時(shí)間、精力、資源均分在每一位客戶(hù)身上。在客戶(hù)關(guān)懷方面，關(guān)鍵客戶(hù)享受著和普通客戶(hù)一樣的服務(wù)和關(guān)懷，不僅沒(méi)有為他們定制優(yōu)惠反饋活動(dòng)，而且也沒(méi)有因?yàn)樗麄儗?duì)機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同和長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行特殊關(guān)懷，容易使他們喪失對(duì)機(jī)構(gòu)的好感。對(duì)于新客戶(hù)，機(jī)構(gòu)則缺乏歡迎新同學(xué)的課后活動(dòng)，學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛沉悶，為能及時(shí)給予關(guān)懷，幫助他們盡快融入學(xué)習(xí)集體。對(duì)那些客戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低的潛在的流失客戶(hù)，機(jī)構(gòu)未執(zhí)行相應(yīng)措施及時(shí)了解存在的不滿(mǎn)情緒，對(duì)他們?nèi)狈χ匾暸c投入。在營(yíng)銷(xiāo)方面，曉培優(yōu)將大部分營(yíng)銷(xiāo)重心都傾斜在新客戶(hù)的吸引和招攬上，對(duì)于機(jī)構(gòu)口碑的傳遞沒(méi)有相對(duì)有效的引導(dǎo)策略，明顯忽略學(xué)員內(nèi)部帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)效果。現(xiàn)有客戶(hù)中既有新客戶(hù)又有部分對(duì)機(jī)構(gòu)存在不滿(mǎn)情緒的潛在流失客戶(hù)，他們被安排在一起上課，每個(gè)人的意見(jiàn)想法都不一樣，尤其在課后交談的時(shí)候，很容易就將自己的主觀(guān)感受傳達(dá)給他人。為了更真實(shí)客觀(guān)地反映曉培優(yōu)在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中存在問(wèn)題，本研究將采取個(gè)案分析法，隨機(jī)選擇6位剛進(jìn)入曉培優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)的新學(xué)員為研究對(duì)象，從他們參加培訓(xùn)的第一個(gè)課時(shí)到培訓(xùn)最后一個(gè)課時(shí)這段時(shí)間加以調(diào)查分析，從而研究他們對(duì)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度發(fā)生變化的過(guò)程。表2新學(xué)員對(duì)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度調(diào)查情況表第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月第四個(gè)月同學(xué)A5432同學(xué)B5433同學(xué)C5544同學(xué)D5333同學(xué)E5433同學(xué)F5432注：5代表非常滿(mǎn)意4代表一般滿(mǎn)意3代表滿(mǎn)意2代表不滿(mǎn)意1代表非常不滿(mǎn)意由表2可知，6位新學(xué)員對(duì)機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度總體有所下滑，訪(fǎng)談結(jié)果顯示其中5位對(duì)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度下滑并非源于自身對(duì)曉培優(yōu)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)，而是在與他人交往中潛移默化地產(chǎn)生對(duì)機(jī)構(gòu)的不認(rèn)同意識(shí)。由此可見(jiàn)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺乏正向地輿論引導(dǎo)。一旦客戶(hù)的不滿(mǎn)意因素積累到一定程度，就可能導(dǎo)致現(xiàn)有客戶(hù)變成流失客戶(hù)。在服務(wù)方面，最主要的問(wèn)題就是課后服務(wù)不到位，這體現(xiàn)在缺乏具體有效的溝通方法和客戶(hù)溝通反饋機(jī)制上。就培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，客戶(hù)服務(wù)是否到位是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，能否真正幫助學(xué)員解決問(wèn)題更是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。曉培優(yōu)與學(xué)生的溝通大多表現(xiàn)在課上互動(dòng)，互動(dòng)較少且形式單一，缺乏更加具體有效的溝通方法。由于學(xué)員資質(zhì)是參差不齊的，對(duì)課程的吸收程度也不一樣，部分學(xué)員反映課后復(fù)習(xí)存在問(wèn)題，但由于沒(méi)有渠道，不能及時(shí)反饋給老師，自己的問(wèn)題也得不到解決。同時(shí)由于機(jī)構(gòu)缺乏客戶(hù)溝通反饋機(jī)制，即使存在這種問(wèn)題，機(jī)構(gòu)也未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。這種服務(wù)不到位導(dǎo)致了學(xué)生沒(méi)能真正解惑，嚴(yán)重影響教學(xué)質(zhì)量?？蛻?hù)流失問(wèn)題缺乏重視由圖3可知，2016-2019年曉培優(yōu)客戶(hù)流失現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，以2019年為例，曉培優(yōu)東莞地區(qū)的客戶(hù)數(shù)量有762人，包括新客戶(hù)285人和老客戶(hù)477人，流失客戶(hù)有444人，客戶(hù)流失率最高達(dá)58%，流失客戶(hù)比新客戶(hù)數(shù)量高出約1.6倍。圖3近四年曉培優(yōu)客戶(hù)流失率圖數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部資料曉培優(yōu)并沒(méi)有針對(duì)流失客戶(hù)的流失原因進(jìn)行調(diào)查分析，而是全力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，這顯然不利于機(jī)構(gòu)改善服務(wù)品質(zhì)。出現(xiàn)客戶(hù)流失現(xiàn)象的客觀(guān)原因是機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的下降，引發(fā)了客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。且由于機(jī)構(gòu)沒(méi)有做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，未能及時(shí)關(guān)注并了解客戶(hù)需求，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題也未能解決，所以才創(chuàng)造了現(xiàn)有客戶(hù)流失的局面，同時(shí)也忽略了對(duì)內(nèi)部教職員工的管理和培訓(xùn)，隨著學(xué)生人數(shù)不斷增加，教師的課堂管理、教學(xué)質(zhì)量以及安排的工作流程并沒(méi)有進(jìn)行有效的改善提升。學(xué)員滿(mǎn)意度的降低不僅導(dǎo)致個(gè)別學(xué)員流失，同時(shí)還出現(xiàn)了新老學(xué)員共同離開(kāi)的連帶流失現(xiàn)象。在流失現(xiàn)象發(fā)生后，機(jī)構(gòu)沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)有效的挽回措施，流失客戶(hù)不僅給機(jī)構(gòu)帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)產(chǎn)生了負(fù)面口碑，在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)造成不良影響。曉培優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的優(yōu)化策略針對(duì)上述曉培優(yōu)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的不同問(wèn)題，提出如下優(yōu)化策略，幫助曉培優(yōu)更好地細(xì)分客戶(hù)群體，做好客戶(hù)關(guān)系管理工作。（一）開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)根據(jù)客戶(hù)需求是否明確，可以將潛在客戶(hù)群體劃分為兩類(lèi)，再針對(duì)他們的不同特質(zhì)分別從線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)群體。第一類(lèi)是明確自己培訓(xùn)需求的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)了解自身存在的不足，學(xué)生可能存在單科或者多科相較薄弱現(xiàn)象，他們有著提升薄弱科目成績(jī)的明確消費(fèi)目的。他們往往在機(jī)構(gòu)選擇上進(jìn)行考量。他們產(chǎn)生消費(fèi)行為的關(guān)鍵是是否對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生信任與認(rèn)可，因此，想要獲得此類(lèi)客戶(hù)，可以針對(duì)他們的不同需求，突出機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，建立客戶(hù)對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。第二類(lèi)客戶(hù)則是對(duì)自身消費(fèi)需求不明確的，但是不明確需求不代表沒(méi)有需求，所以機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求的重點(diǎn)就是喚醒客戶(hù)需求。機(jī)構(gòu)需要意識(shí)到客戶(hù)態(tài)度不積極原因在于需求不迫切，或者沒(méi)有意識(shí)到需求的迫切性。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)可以從科學(xué)引導(dǎo)的角度，設(shè)法強(qiáng)化家長(zhǎng)對(duì)需求的認(rèn)知。針對(duì)第一類(lèi)潛在客戶(hù)的特點(diǎn)提出如下建議。在線(xiàn)下，曉培優(yōu)可以利用機(jī)構(gòu)平臺(tái)開(kāi)展分享會(huì)活動(dòng)，邀請(qǐng)教研成績(jī)較好的名師分享他們的教學(xué)成果和教學(xué)方法，同時(shí)邀請(qǐng)輔導(dǎo)過(guò)程中進(jìn)步較為明顯的機(jī)構(gòu)學(xué)員分享他們的學(xué)習(xí)心得，再對(duì)他們的優(yōu)秀表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。相比地面推廣發(fā)放的宣傳單，消費(fèi)者會(huì)更愿意相信真人案例。在活動(dòng)結(jié)束后則可以給觀(guān)眾提供免費(fèi)咨詢(xún)，利用專(zhuān)業(yè)的分析幫助這些潛在客戶(hù)剖析自身學(xué)習(xí)不足或者定制學(xué)習(xí)方案，建立客戶(hù)心中良好形象。在線(xiàn)上，曉培優(yōu)可以將活動(dòng)主要內(nèi)容以及活動(dòng)視頻傳導(dǎo)到微信公眾號(hào)或企業(yè)網(wǎng)站，進(jìn)行宣傳推廣，營(yíng)造機(jī)構(gòu)良好的學(xué)習(xí)氛圍。與此同時(shí)，利用在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分享各個(gè)學(xué)科的干貨資料，對(duì)學(xué)科的易錯(cuò)點(diǎn)或者難點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的整理，向?qū)W生提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)資料，一方面可以借助資料向潛在消費(fèi)者展現(xiàn)機(jī)構(gòu)教研實(shí)力，另一方面可以通過(guò)資料將學(xué)生吸引網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，并將流量轉(zhuǎn)移進(jìn)線(xiàn)下課堂，提供更加完整的教學(xué)服務(wù)。針對(duì)第二類(lèi)潛在客戶(hù)的特點(diǎn)提出如下建議。在線(xiàn)下，曉培優(yōu)可以通過(guò)公益講座形式分別從教育的重要性、考試競(jìng)爭(zhēng)的激烈性等角度，去強(qiáng)化宣傳課外教育培訓(xùn)的重要性，給予家長(zhǎng)意見(jiàn)和建議，慢慢營(yíng)造社會(huì)氛圍。還可以抓住考試剛剛結(jié)束的時(shí)機(jī)，針對(duì)考試難點(diǎn)進(jìn)行解析，通過(guò)解析活動(dòng)和講座宣傳營(yíng)造好口碑，在客戶(hù)工作中宣導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)效果，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得良好口碑。在線(xiàn)上，曉培優(yōu)可以開(kāi)通名師問(wèn)診的網(wǎng)絡(luò)途徑，讓學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)與老師進(jìn)行交流溝通，并對(duì)自身學(xué)習(xí)成績(jī)進(jìn)行綜合分析，老師幫助學(xué)生找出問(wèn)題。這也是對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行引導(dǎo)的過(guò)程，既可以利用專(zhuān)業(yè)的分析在學(xué)生以及家長(zhǎng)心中建立信任感，又能對(duì)成績(jī)不理想的客戶(hù)直擊痛點(diǎn)。再將客戶(hù)邀請(qǐng)到線(xiàn)下參加宣講會(huì)，通過(guò)宣傳提高成績(jī)典型案例，用事實(shí)令客戶(hù)信服。同時(shí)以專(zhuān)業(yè)的師資力量贏得信任和口碑。積極宣傳機(jī)構(gòu)并提供限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，刺激預(yù)期客戶(hù)將需求迅速轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為。不斷吸引新客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)，是每個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)的重要目標(biāo)。顯然，鋪天蓋地的營(yíng)銷(xiāo)宣傳已經(jīng)不適合時(shí)代的需求，在這個(gè)客戶(hù)至上的時(shí)代，宣傳不僅要讓客戶(hù)看到，更要符合客戶(hù)需求。曉培優(yōu)應(yīng)該創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，抓住客戶(hù)需求做好營(yíng)銷(xiāo)，有方向性地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。（二）深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)有客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，曉培優(yōu)應(yīng)該按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻次和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，將現(xiàn)有客戶(hù)分為“關(guān)鍵客戶(hù)”、“新客戶(hù)”以及“潛在的流失客戶(hù)”。深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系的主要任務(wù)是要把新客戶(hù)發(fā)展為關(guān)鍵客戶(hù)，使他們產(chǎn)生再次購(gòu)買(mǎi)的欲望，同時(shí)維系關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系，防止現(xiàn)有客戶(hù)變?yōu)榱魇Э蛻?hù)?？蛻?hù)關(guān)懷方面針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型完善客戶(hù)關(guān)懷工作。首先，機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)收集到的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)，篩選出機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)頻次和滿(mǎn)意度相對(duì)較高的關(guān)鍵客戶(hù)，并且在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中明確關(guān)鍵客戶(hù)的地位，打造專(zhuān)屬關(guān)鍵客戶(hù)的資源優(yōu)勢(shì)或服務(wù)優(yōu)勢(shì)，比如適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠或者關(guān)鍵客戶(hù)優(yōu)先等，讓他們產(chǎn)生在機(jī)構(gòu)就讀培訓(xùn)的榮譽(yù)感，還可以開(kāi)展開(kāi)放日、家長(zhǎng)會(huì)等活動(dòng)，迅速拉近機(jī)構(gòu)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系，在展示企業(yè)風(fēng)采同時(shí)加強(qiáng)感情交流。諸如此類(lèi)，增加服務(wù)附加值的形式有很多，也可以在學(xué)員生日時(shí)送上祝福，營(yíng)造良好的集體氛圍增強(qiáng)他們對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感。對(duì)于新客戶(hù)，曉培優(yōu)可以多同他們進(jìn)行交流，及時(shí)提供幫助，并開(kāi)展融洽氣氛的小活動(dòng)，幫助他們盡快融入學(xué)習(xí)環(huán)境。對(duì)于潛在流失客戶(hù)，曉培優(yōu)應(yīng)該多聆聽(tīng)他們的想法，加強(qiáng)對(duì)他們的輔導(dǎo)與幫助，讓他們感受機(jī)構(gòu)的良好氛圍。機(jī)構(gòu)通過(guò)讓關(guān)鍵客戶(hù)時(shí)刻體會(huì)到在曉培優(yōu)就讀時(shí)間長(zhǎng)帶來(lái)的尊重與價(jià)值，也為其他類(lèi)型的客戶(hù)展示了企業(yè)與客戶(hù)之間和諧通暢的客戶(hù)關(guān)系，建立情感紐帶，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷。營(yíng)銷(xiāo)方面制定完善的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略。曉培優(yōu)可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式了解學(xué)員對(duì)機(jī)構(gòu)的看法，以及自身的輔導(dǎo)課程的滿(mǎn)意程度，并對(duì)他們進(jìn)行正向引導(dǎo)，在課間開(kāi)展提升集體凝聚力的小游戲，在幫助他們放松身心的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同感。此外，給予學(xué)習(xí)進(jìn)步的同學(xué)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，在讓他們感受到自己的收獲與進(jìn)步的同時(shí)，也發(fā)揮榜樣的力量，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。重點(diǎn)關(guān)注潛在流失客戶(hù)，及時(shí)收集他們的意見(jiàn)，并對(duì)機(jī)構(gòu)不足的地方進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。潛在流失客戶(hù)通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)后，提出的改進(jìn)建議，是推動(dòng)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要信息。根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)不斷提升的教學(xué)和服務(wù)需求，機(jī)構(gòu)發(fā)展會(huì)變得越來(lái)越符合消費(fèi)者口味，提升自身的服務(wù)質(zhì)量等硬實(shí)力，形成自身的核心優(yōu)勢(shì)。服務(wù)方面曉培優(yōu)可以積累多次有效的溝通方法和完善客戶(hù)溝通反饋機(jī)制，以提升課后服務(wù)水平。除了線(xiàn)下授課進(jìn)行課程交流外，曉培優(yōu)可以開(kāi)啟學(xué)員線(xiàn)上問(wèn)答通道，幫助學(xué)員解決課后問(wèn)題。加強(qiáng)與學(xué)員和家長(zhǎng)的定期溝通，盡快了解學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)能力，盡快解決學(xué)員和家長(zhǎng)的疑惑和問(wèn)題，便于幫助學(xué)員盡快的熟悉環(huán)境，達(dá)到培訓(xùn)效果。此外，可以利用線(xiàn)上平臺(tái)完善客戶(hù)溝通反饋機(jī)制，積極對(duì)每次的溝通進(jìn)行記錄與追蹤，確保客戶(hù)反饋問(wèn)題得到解決。（三）挽回流失客戶(hù)調(diào)查原因，正視問(wèn)題針對(duì)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)流失情況，曉培優(yōu)可以通過(guò)線(xiàn)上溝通線(xiàn)下訪(fǎng)問(wèn)等方式調(diào)查了解客戶(hù)流失的原因，并對(duì)收集的原因進(jìn)行分析，正視機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)改善，減少客戶(hù)因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生流失的可能。由于專(zhuān)業(yè)的課程安排和教師授課是保障客戶(hù)關(guān)系的基本要素，所以要解決客戶(hù)流失現(xiàn)象存在的客觀(guān)問(wèn)題必須提升服務(wù)質(zhì)量，確保教學(xué)專(zhuān)業(yè)性?？梢詫?duì)內(nèi)部教職人員和非擔(dān)任教職工作的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升的培訓(xùn)，保證高質(zhì)量的教職服務(wù)。對(duì)于內(nèi)部教職人員，機(jī)構(gòu)可以通過(guò)組織定期培訓(xùn)以及提供更好的進(jìn)修服務(wù)機(jī)會(huì)等方式，加強(qiáng)對(duì)她們的質(zhì)量培訓(xùn)，鼓勵(lì)老師利用AI技術(shù)創(chuàng)新教學(xué)服務(wù)，提升教學(xué)趣味性。與此同時(shí)，機(jī)構(gòu)還可以制定明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)教學(xué)成果優(yōu)秀的老師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)長(zhǎng)期教學(xué)質(zhì)量不佳的老師進(jìn)行警告，鼓勵(lì)教師提高對(duì)自身的要求，營(yíng)造良好的教學(xué)氛圍，保障教務(wù)工作以及教務(wù)老師的專(zhuān)業(yè)性，這有利于增強(qiáng)學(xué)員和家長(zhǎng)對(duì)于機(jī)構(gòu)的信任感。對(duì)于負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行溝通并保障教學(xué)有序進(jìn)行的服務(wù)人員，他們雖然沒(méi)有直接參與教學(xué)工作，但是經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行接觸。雖然家長(zhǎng)并沒(méi)有參與培訓(xùn)，但是接觸到的工作人員素質(zhì)高低以及服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響家長(zhǎng)對(duì)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。機(jī)構(gòu)可以開(kāi)展素質(zhì)拓展活動(dòng)，定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們?cè)诨顒?dòng)中提高自身的服務(wù)水平，并借助活動(dòng)提升機(jī)構(gòu)的凝聚力。建立溝通，嘗試挽回溝通是解決問(wèn)題的最好方法，所以機(jī)構(gòu)也應(yīng)該重視與客戶(hù)溝通的重要性。機(jī)構(gòu)服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通，建立良好的朋友關(guān)系，將會(huì)成為客戶(hù)關(guān)系維系的有力保障。在情感紐帶作用下，客戶(hù)對(duì)機(jī)構(gòu)問(wèn)題的寬容度會(huì)提高，即使客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)時(shí)，也會(huì)選擇與工作人員進(jìn)行溝通解決問(wèn)題。對(duì)于已流失的客戶(hù)，機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定相應(yīng)的挽回策略，如因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格的原因流失，可以通過(guò)一定的承諾來(lái)追回流失客戶(hù)，