2024商務溝通方法與技能深圳大學管理學院耿旭課程框架

第2章商務溝通的重要性第3章溝通的方法和路徑第4章口頭溝通第5章非語言溝通第6章內(nèi)部溝通文件第7章外部溝通文件第8章視覺溝通第1章學生成長檔案重要性（2章）

方法路徑（3章）分類（4-8章）

學生成長檔案（1章）2024第3章

溝通的方法和路徑深圳大學管理學院耿旭01.單向和雙向的溝通渠道02.正式和非正式的溝通渠道03.溝通的方向目錄Contents04.溝通網(wǎng)絡案例導入作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理的小林,得知一較大工程項目即將進行招標,由于采取電話形式向總經(jīng)理簡單匯報未能得到明確答復,使小林誤以為總經(jīng)理同意而組織業(yè)務小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目,最終因準備不充分而成為泡影。事后,小林在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時,總經(jīng)理認為小林“匯報不詳,擅自決策,組織資源運用不當”,并當著大家的面給予小林嚴厲批評,小林則認為“自己已經(jīng)匯報,是領(lǐng)導重視不夠,故意刁難”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張,工作被動,惡性循環(huán),公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。案例評析

從個性上來說,小林是一個精力充沛、敢作敢為的人,且具有敏銳的市場敏感度?？赡芩捎谝郧肮ぷ鞯某晒?自認為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。由于角色轉(zhuǎn)換,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理,在重大決策面前,小林沒有運用好溝通工具和溝通方式和總經(jīng)理溝通。事后又沒有及時與總經(jīng)理進行面對面的溝通和分析,而是直接在總經(jīng)理辦公會上表達自己的想法,造成總經(jīng)理在不知情的情況下發(fā)生言語誤會,最后導致了企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動的局面。課程章節(jié)邏輯框架按照溝通對象分類內(nèi)部溝通外部溝通按路徑分類按渠道分類按方向分類單向溝通雙向溝通正式溝通非正式下行溝通上行溝通橫向溝通溝通網(wǎng)絡1.鏈式2.Y式3.輪式4.環(huán)式5.全通道式1.政府2.社區(qū)3.新聞媒體4.供應商5.競爭對手等溝通方式語言溝通口頭交流書面溝通視覺溝通非語言溝通個人外表肢體語言組織內(nèi)部溝通（非常重要，尤其是意義，案例分析使用）組織內(nèi)部信息溝通是組織內(nèi)部各部門、各層級、各成員之間進行的信息傳遞與溝通。意義在于：（1）傳遞組織相關(guān)信息，促進組織內(nèi)部言論、意見渠道的暢通；（2）獲得有利于組織進行發(fā)展目標、計劃等決策的信息；（3）解決矛盾，達成一致認識；（4）形成企業(yè)文化。3.1PART.單向和雙向的溝通渠道1.單向的溝通渠道含義：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。特點：允許管理層向員工傳送信息，并建立系統(tǒng)確保溝通進行；但是不鼓勵員工向管理層反饋信息，溝通是自上而下的（類似下行溝通）優(yōu)點：其溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。應用：一般由老式的、傳統(tǒng)的公司建立。

2.雙向的溝通渠道含義：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。特點：一方面有向下的溝通，管理者將有關(guān)政策和決定告知員工，提供信息和指導；另一方面，人員可以自下而上的提供有價值的信息。優(yōu)點：溝通形式靈活，直接明了，速度快，省略許多繁瑣的程序，容易及時了解到正式溝通難以提供的信息，真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，建立團體中良好的人際關(guān)系，能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。應用：一般是由更具有現(xiàn)代意識和進取精神的公司建立。按照路徑進行分類：單向與雙向的溝通渠道3.2PART.正式的和非正式的溝通渠道3.2.1正式溝通渠道3.2.2非正式溝通渠道正式溝通渠道是指公司管理層建立的的溝通渠道，以向員工傳達政策、指示和信息等。它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息，例如會議通知和員工指令等。非正式溝通渠道是指公司里的其他溝通渠道。它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。例如：一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話；主管或者經(jīng)理與幾名特定員工討論；恰巧碰到聊天，或者被突然叫去討論事情；小道消息或者傳聞，等等。關(guān)于小道消息128特征（1）它不受管理層控制。（2）大多數(shù)員工認為它比由高層管理者通過正式的溝通渠道發(fā)布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服務于使用它的人們的自身利益。作用（1）積極作用。如果能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部非正式的溝通渠道加以合理利用和引導，就可以幫助企業(yè)管理者獲得許多無法從正式渠道取得的信息，從而發(fā)揮整體效應。（2）消極作用。非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解，并且，它可能促進小集團、小圈子的建立，影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團體的凝聚力。如何正確對待（1）管理層正確對待小道消息的態(tài)度與方式。將小道消息當成是企業(yè)文化的重要組成部分，允許小道消息的存在，但是對小道消息傳播的謠言等要控制，及時制止。（2）一般員工正確對待小道消息的態(tài)度與方式。員工可以將小道消息當成工作壓力和情緒發(fā)泄的手段，但是要理性判斷小道消息的正確性和合理性。非正式溝通渠道的優(yōu)勢與劣勢/評價非正式溝通渠道案例導入美國通用（GE）公司執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇（JackWelch）被譽為“20世紀最偉大的經(jīng)理人”之一在他上任之初GE公司內(nèi)部等級制度森嚴、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引人“非正式溝通”的管理理念。韋爾奇經(jīng)常給員工留便條和親自打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。使每個員工都有參與和發(fā)展的機會，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。他組織了一批外部的咨詢顧問，將他們分派到各個分公司，在各分公司總經(jīng)理不在場的情況下，與各個階層的員工形成平等交流。然后，將吸納回來的意見和不滿與各分公司經(jīng)理交流，讓其對每個不滿做出解答。各個部門都由此逐漸形成了良好的信息傳遞。然后，是將各個分公司的信息相互傳播。韋爾奇在沙灘上度假時突然想出“無邊界”（Boundary-Less），以此鼓勵內(nèi)部相互學習。當某分公司取得了卓越的成績，全公司各個部門都會有人前去效仿。案例導入：深圳大學的正式與非正式渠道正式的溝通渠道深圳大學建言獻策信箱，領(lǐng)導信箱和郵箱深圳大學校工會、學院工會；深圳大學教職工代表大會，提出議案其他正式的會議：學校和學院層面的科研、教學會議......案例導入：深圳大學的正式與非正式渠道非正式的溝通渠道微信小群臨時性溝通和反映問題”食堂嘮嗑““運動嘮嗑”......3.3PART.溝通的方向3.3.1下行溝通（從較高層面向較低層面）3.3.2上行溝通（從較低層面向較高層面）3.3.3橫向溝通（同一個層面的人們和部門之間）3.3.1下行溝通定義是指在組織結(jié)構(gòu)中，上級對下級發(fā)出的一整套指令。是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分。作用（1）給出明確的指令，提出程序和實踐的信息，或者提供關(guān)于當前任務的信息；（2）及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、取得的記不、組織和部門目標形式簡報小組：主管或經(jīng)理直接向下級布置任務；員工會議：一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出信息提示；公告、通告或通知。問題（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。首席執(zhí)行官總監(jiān)經(jīng)理主管工人3.3.1下行溝通：如何創(chuàng)造良好的向下溝通情境了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣態(tài)度尊重：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！靶?我正在關(guān)注你在電話中與客戶的交談方式,我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快,因而,我擔心對一些客戶來說,可能很難理解你所表達的,畢竟你比他們更了解、更熟悉情況。”明白事件重要性：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得“我的領(lǐng)導很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負眾望?！苯o部下更多自主權(quán)：“這次展示會交由你負責，關(guān)于展示主題、地點、時間、預算等請你做出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃?！边€應該讓部下取得必要的信息，例如：“財務部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的報表?！眳⑴c示范：當下屬遇到問題和困難，希望主管協(xié)助解決時，更不可以說“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”應該意識到，他之所以是你的下屬，就是因為他的閱歷、經(jīng)驗可能還不如主管，那么這時候作為主管應該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個解決方案。如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”

不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。3.3.2上行溝通定義從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。這些信息不具有指令性，包括個人問題，也包括對組織控制系統(tǒng)部分的技術(shù)反饋。作用能夠讓經(jīng)理或者主管能夠了解某個員工所經(jīng)歷的困難可能影響到工作過程，或者可能是和公司效率有關(guān)的問題。形式聯(lián)合咨詢委員會建議體制工會渠道申訴程序紀律程序舉例“門戶開放政策”（openthedoor，摩托羅拉）：經(jīng)理宣布他的門永遠為那些想和他交談的員工打開，而且他經(jīng)常有空。首席執(zhí)行官總監(jiān)經(jīng)理主管工人溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議3.3.3橫向溝通定義信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。作用協(xié)調(diào)作用：有利于多個部門和團體的工作協(xié)調(diào)安排；化解作用：解決部門之間的沖突和摩擦統(tǒng)籌作用：有效處理一體化問題的較為理性的、容易控制的處理辦法形式跨部門委員會特別項目組協(xié)調(diào)委員會要點要進行有效的橫向溝通，就要處理好三組關(guān)系：（1）下屬與上級的關(guān)系（2）部門之間的關(guān)系（3）員工之間的關(guān)系九江警方與黃梅交警發(fā)生沖突，懶政庸政何時休？湖北人復工復產(chǎn)有多難？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素橫向溝通：

小心暗戰(zhàn)還是痛快搞掂“我看不出來有什么難的，為什么他這么推三阻四，不就請他幫個忙嗎？”很多事情不是靠一個部門就能解決的，總會有需要其他部門幫忙的時候。平時橫向溝通不暢，準保你關(guān)鍵時刻掉鏈子。“推”、“拖”、“擋”往往是橫向溝通中遭遇灰色陷阱的警示“標志”。主動把門踹開。在清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心副主任章哲看來，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰邁出第一步。老林是博旭科技的人事總監(jiān)，最近，技術(shù)部想招聘幾名集成電路(IC)設計工程師。老林二話沒說，滿口答應。老林是從部隊退伍下來的“中干”，為人比較豪爽，有時也喜歡“忽悠”一下。技術(shù)總監(jiān)是清華的碩士，打心眼里瞧不上老林那套“野路子”。一個月過去了，老林讓技術(shù)總監(jiān)面試了好幾個人，他都不滿意。老林很清楚，由于專業(yè)狹窄，有經(jīng)驗的IC設計師并不好找。一次，他和市場總監(jiān)一起吃飯時，聽說技術(shù)總監(jiān)曾埋怨他能力低下，辦事不力。其實，人招不上來，老林也挺著急的，他平時和財務總監(jiān)關(guān)系不錯，偶爾也訴訴苦：那么多名校畢業(yè)生，可他楞是看不上！招人的事兒就這么擱淺下來。轉(zhuǎn)眼歲末年初到了，技術(shù)部好幾名工程師紛紛跳槽了，可又沒有合適的人選替補，技術(shù)總監(jiān)趕緊來找老林，“早干嘛去了？”老林心想。很多經(jīng)理人都有過老林這樣的經(jīng)驗，對方事前都沒有主動聯(lián)系，任由問題擴大，等到無法解決了，才緊急跑來求救。這樣導致的氣憤也是情有可原，但是如果別人不告訴你，為何你不主動去問對方？部門之間往往容易畫地為牢，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開，主動找當事人去溝通，部門之間的溝通問題才有可能解決?！皺M向溝通當中最大的問題就是我和你不談。比如技術(shù)總監(jiān)和人事總監(jiān)有疙瘩，技術(shù)總監(jiān)向市場總監(jiān)講，人事總監(jiān)向財務總監(jiān)講，他們都和別人在講，就和對方當事人不講。所以中層經(jīng)理人在橫向溝通中首先要養(yǎng)成和當事人主動溝通的習慣?！闭抡苓@樣分析道。尋找共同利益點。橫向溝通前，一定要目的明確，你想要什么結(jié)果？你和對方是否能達成共識？尋找共同利益點，這是前提。由于部門不同，大家在認知上難免有差異。如果再加上溝通的信息不對等、不能及時反饋等因素，就會導致目的或結(jié)果預期的不同。

達因軍惠COO于國發(fā)在以前的公司做項目總監(jiān)時，發(fā)現(xiàn)公司有一批進口設備開箱率很高，達到11%。項目組向運營總監(jiān)反映過多次，但事情一直沒有得到徹底解決。于國發(fā)十分清楚，設備問題不僅影響項目進展，如果運營總監(jiān)處理不當，也會影響其聲譽。他做了一份報告，把目前設備存在的問題總結(jié)了11大項發(fā)送給運營總監(jiān)，十分誠懇地指出如果處理不當將引發(fā)的后果。第二天，他就收到運營總監(jiān)的回復，表示盡快妥善處理。最終，公司很快更換了供應商，項目也如期完工了。扮演公關(guān)+發(fā)言人角色。每個經(jīng)理人既是本部門的發(fā)言人，也是本部門的公關(guān)大使。在橫向溝通的時候不必只局限于橫向，很多時候“曲線”也能“救國”。在管理好自己團隊的同時，還要帶領(lǐng)著團隊通過有效的溝通與協(xié)商，爭取自己團隊的權(quán)益與其它部門的支持，建立良好的合作關(guān)系。長信數(shù)碼的肖儷就是個公關(guān)高手，她在銷售一部做經(jīng)理。公司成立時間不長，客戶管理基礎(chǔ)比較薄弱。她提出盡快做一個CRM，得到不少銷售經(jīng)理的支持。但IT經(jīng)理以工作忙項目多為由拒絕了。肖儷并沒有放棄，她私底下和IT部門溝通，得知他們也覺得銷售客戶數(shù)據(jù)管理太亂，數(shù)據(jù)外泄，IT也得擔責任。肖儷憑借著自己出色的公關(guān)能力，把橫向溝通做成了多元化溝通。結(jié)果，IT經(jīng)理也樂得順水推舟。永遠不厭其煩。跨部門溝通的一個重要策略就是永遠不要嫌麻煩。不要以為開完會就沒事了，事后應該隨時保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發(fā)生了，而是要主動而持續(xù)地溝通，預防問題的發(fā)生。平時積極防火，關(guān)鍵時候不用救火。周二一大早，盧爽就接到三星某產(chǎn)品品牌經(jīng)理的電話，稱這次媒體廣告預算批下來了，讓她去簽合同。盧爽甭提多高興了，這個單可是跟了半年多，總算修成正果了！她興沖沖地直奔客戶公司，順利地簽下了她加盟這家財經(jīng)雜志的第一單。雜志創(chuàng)刊時間不長，尚處市場培育階段，盧爽身為上海高級客戶經(jīng)理，壓力和辛苦可想而知。合同簽了，涉及到款項劃轉(zhuǎn)等事項，盧爽找財務部去溝通細節(jié)。財務經(jīng)理卻說凡是公司正式簽訂的合同都要統(tǒng)一經(jīng)過深圳總部把關(guān)。盧爽頗為不解，之前關(guān)于合同細節(jié)，她在部門例會上和財務經(jīng)理溝通過的?，F(xiàn)在合同都簽了，難道再倒回去從總部重來一遍？客戶豈不更不耐煩了。任憑盧爽好話說盡，財務經(jīng)理還是堅持原則。雖然心情極為不爽，冷靜下來的盧爽還是不厭其煩地和總部財務溝通，及時跟蹤合同進展，在她積極耐心地跟進下，總部很快反饋了最新意見。最終，款項順利進賬，第一單讓盧爽和同事們都信心倍增。適當使用溝通技巧，讓他覺得這個想法是他自己的。卡耐基的應酬學上有一條原則是：先適合別人的需求進而達到自己的需求（換位思考）。如果你想說服別人，先要做一個注意聽話的人，讓他覺得你的觀點正好是他自己贊同的。橫向溝通也是同樣道理。專家指出：如果你和對方觀點十分對立，不妨先重復對方的觀點，比如周旗找制作部經(jīng)理趕活時，對方說：“我們部門活兒太多，排不過來”，周旗可以重復幾句“是啊，這段時間大家都忙，活兒多呀。”這樣表示你在積極換位思考，彼此多重復、換位幾次，你的觀點就很容易成了對方自己的想法了。功夫在室外。要想痛快搞掂你的溝通對象，很大程度上也取決于你們平時彼此交往的頻率和關(guān)系。臨時抱佛腳的心態(tài)并不適合于橫向溝通，可不要讓對方覺得你有事才想起去找他。“要讓人覺得有趣，就要對別人感興趣。”平日里，經(jīng)常一起吃個飯，部門間多走動走動，鼓勵本部門的員工與相關(guān)部門的員工建立朋友關(guān)系，采用“人盯人”的戰(zhàn)術(shù)，告別以前那種只是“半熟臉”、沒事不說話的現(xiàn)象；在可能的情況下，請需要配合的部門主管來參加本部門的業(yè)務會，彼此增進了解，獲得配合，而且其它部門經(jīng)理可能也會請你“回訪”。還可以定期與其它部門搞一些聯(lián)誼活動，如周末打球、爬山等休閑活動。雙方處的時間長，感情好了，合作自然順利默契了。關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意3.4PART.溝通網(wǎng)絡3.4.1鏈式3.4.2Y式3.4.3輪式3.4.4環(huán)式3.4.5全通道式3.4.1鏈式溝通網(wǎng)絡定義是一個下行溝通的過程。在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。優(yōu)點信息可以自上而下逐級傳遞。缺點（1）經(jīng)過層層篩選后，信息容易失真。在鏈型網(wǎng)絡中，處于兩端位置的人只能與一個鄰居交流，最為不利；另外3個成員從可以交流的人數(shù)上看是平等的，但中間的人更有利。（2）鏈式溝通可能減緩決策；（3）這種溝通方式缺乏真正的雙向?qū)υ?。應用如果一個組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)或者授權(quán)管理，鏈式溝通是一個合適的選擇3.4.2Y式溝通網(wǎng)絡定義可以讓組內(nèi)每個成員進行溝通，但是只能通過中心人物。優(yōu)點集中化程度高，解決問題速度快缺點阻礙群內(nèi)所有成員的對話，容易導致信息曲解或失真應用適用于管理者工作任務十分繁重，需要有人選擇信息、提供決策依據(jù)而又要對組織實行有效控制的情況3.4.3輪式溝通網(wǎng)絡定義代表了一種高度中央集權(quán)的渠道。它有一個中央系統(tǒng)，是管理者或者位于中心的協(xié)商者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程。優(yōu)點集中化程度高，解決問題速度快缺點不允許各參與小組之間進行相互溝通，不允許展開有利于解決跨部門問題的各種討論；溝通渠道少，成員士氣低落。應用在組織接受緊急任務、要求進行嚴密控制以爭時間、搶速度的情況下，可以采取這種網(wǎng)絡3.4.4環(huán)式溝通網(wǎng)絡定義環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與其相鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)?？梢钥闯墒擎準降囊粋€封閉結(jié)構(gòu)，表示個人之間可以依次溝通。優(yōu)點有利于在組織中創(chuàng)造高昂士氣。缺點過程會耗時，而且不確保問題被解決；當存在諸多無法解決的不同觀點時，環(huán)式網(wǎng)絡就會發(fā)生很多問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效地決策。3.4.5全通道式溝通網(wǎng)絡定義一種開放式的網(wǎng)絡系統(tǒng)，所有成員之間都能溝通。這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。全通道式系統(tǒng)允許對復雜問題進行思考、討論并得出結(jié)論。優(yōu)點有成員之間都能互相聯(lián)系；由于溝通渠道多，組織成員士氣高昂，合作氣氛濃厚，這種網(wǎng)絡對于解決復雜問題、增強合作精神、提高士氣均有很大作用。缺點溝通渠道多也易造成混亂，從而影響工作效率。情境模擬某個學院有1名院長，1名副院長，副院長下面有三名助理，分別負責不同的工作：1人負責教務、1人負責財務，1人負責學生福利。同時學院下面還有三個系，每個系都有1位系主任和若干教工組成。學生由一個學生委員會來代表，該委員會負責處理與學生有關(guān)的事務。假設現(xiàn)在院長注意到因為交通堵塞問題，學生和老師很難第一節(jié)課到校上課，他想早點或者晚點上第一節(jié)課，于是征求大家意見。問題：請利用五種不同的溝通網(wǎng)絡，分析每一種情況下的溝通過程如何？情境模擬院長副院長助理系主任教職員工學生鏈式院長—副院長助理1助理2助理3Y式院長—副院長教師群體助理群體主任群體學生群體輪式情境模擬副院長院長主任助理環(huán)式教師學生副院長院長主任助理教師學生全通道式關(guān)鍵詞和術(shù)語單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息，例如會議通知和員工指令等。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。下行溝通：信息從組織頂端向末端的流動。它通常與單向溝通相關(guān)，如向工人傳達指令。上行溝通：信息從組織末端向頂端的流動。它通常與單向溝通相關(guān)，如通過反饋來關(guān)注工作運行的方式。橫向溝通：信息在組織內(nèi)部從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的、容易控制的處理方法。關(guān)鍵詞和術(shù)語8.溝通網(wǎng)絡：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。9.鏈式：這個溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的最低層級的員工。10.“Y”式：“Y”式允許組織內(nèi)的每位成員進行溝通，但是必須通過一位中心人物。11.輪式：輪式給出一個高度集權(quán)的溝通渠道。有一個中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導者或協(xié)調(diào)者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。12.環(huán)式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)找那個與其鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)。13.全通道式：全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。復習與鞏固1.下面關(guān)于一個公司適合采用單向溝通系統(tǒng)的說法哪一項可能是最正確的？A.一個老式和傳統(tǒng)的公司最可能建立一個單項的溝通渠道B.一個現(xiàn)代的公司最可能建立一個單向的溝通渠道C.一個老式、民主的公司最可能建立一個單向的溝通渠道D.一個現(xiàn)代、民主的公司最可能建立一個單向的溝通系統(tǒng)2.下面關(guān)于一個公司適合采用雙向溝通系統(tǒng)的說法哪一項可能是最正確的？A.一個更具現(xiàn)代意識和進取精神的組織可能建立一個雙向的溝通渠道B.一個老式和傳統(tǒng)的公司最可能建立一個雙向的溝通系統(tǒng)C.一個更具現(xiàn)代意識但不進取的公司最可能建立一個雙向的溝通渠道D.一個老式和不進去的組織最可能建立一個雙向的溝通系統(tǒng)復習與鞏固3.下列哪一項陳述最好地描述了正式溝通系統(tǒng)？A.正式溝通系統(tǒng)是指一個公司的管理層所建立的，為了向員工傳遞并反饋公司的政策、指示和信息的那些溝通渠道B.正式溝通系統(tǒng)是指一個公司的管理層所建立的，為了向員工傳遞公司的政策、指示和信息的那些溝通渠道C.正式溝通系統(tǒng)是指一個公司的管理層所建立，為了從員工里接受它想要獲得的政策、指示和信息的那些溝通渠道D.正式溝通系統(tǒng)是指一個公司的管理層所建立的，為了提供給它的管理層它想要傳遞給他們的政策、指示和信息的那些溝通渠道4.下列哪一項陳述最好地描述了非正式溝通系統(tǒng)？A.非正式溝通系統(tǒng)是指公司中出現(xiàn)的所有溝通渠道B.非正式溝通系統(tǒng)是指公司中出現(xiàn)的所有官方的溝通渠道C.非正式溝通系統(tǒng)是指公司中出現(xiàn)的所有官方的和非官方的溝通渠道D.非正式溝通系統(tǒng)是指公司中出現(xiàn)的所有非官方的溝通渠道復習與鞏固5.下列哪一項陳述最好地描述了“小道消息”或“傳聞”的溝通渠道？A.小道消息是一個官方的溝通渠道B.小道消息是一個基于閑話和謠言的溝通渠道C.小道消息是一個非官方的溝通渠道D.小道消息不是官方的也不是非官方的溝通渠道6.在下列哪一種情況下會發(fā)生下行溝通？A.管理層向他的員工傳達政策、計劃、信息和指示B.員工向管理層傳達他們對政策、計劃、信息和指示的回應C.管理層向他的股東傳達政策、計劃、信息和指示D.管理層向政府傳達政策、計劃、信息和指示7.下列哪一項陳述最好地描述了最可能的下行溝通系統(tǒng)？A.它們包括員工會議、公告、公示和傳閱文件B.它們包括聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序和紀律程序C.它們包括簡報小組、員工會議、公告、公示和傳閱文件D.它們包括簡報小組、工會渠道和紀律程序復習與鞏固8.下列哪一項陳述最好地描述了最可能的上行溝通系統(tǒng)？A.它們包括員工會議、公告、告示和傳閱文件B.它們包括聯(lián)系咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序和紀律程序C.它們包括簡報小組、員工會議、公告、公示和傳閱文件D.它們包括簡報小組、工會渠道和紀律程序9.下列哪一項陳述最適用于描述下行溝通系統(tǒng)？A.溝通的速度會減慢B.容易糾正各種錯誤和誤解C.存在有效的反饋系統(tǒng)D.所有員工感覺參與到系統(tǒng)中10.下列哪一項陳述最適用于描述上行溝通系統(tǒng)？A.管理層通常需要所有的細節(jié)B.容易糾正各種錯誤和誤解C.往往與專業(yè)的反饋有關(guān)D.經(jīng)常需要員工的意見復習與鞏固11.下列哪一項陳述最好地描述溝通中的“門戶開放政策”？A.它鼓勵非正式的向上溝通B.它不鼓勵非正式的向上溝通C.它鼓勵正式的向上溝通D.它不鼓勵正式的向上溝通12.下列哪一項陳述最好地描述了橫向溝通？A.橫向溝通時從最高管理層向每個部門的操作人員的信息流動B.橫向溝通是橫跨組織、從部門到部門的信息流動C.橫向溝通是在組織中向上的、從部門操作人員到管理層的信息流動D.橫向溝通是從管理層向上到操作人員和從操作人員到管理層的信息流動13.下列哪一項陳述最好地描述了鏈式溝通網(wǎng)絡里的溝通方向？A.在鏈式系統(tǒng)中，溝通過程是一個下行的過程B.在鏈式系統(tǒng)中，溝通過程是一個上行的過程C.在鏈式系統(tǒng)中，溝通過程是一個橫向的過程D.在鏈式系統(tǒng)中，溝通過程是上面所有的過程復