管理溝通1第一章管理溝通自檢看看自己的溝通能力如何，請(qǐng)?jiān)谀氵m合的情況序號(hào)上劃“√”。1、在溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分2、在我與別人說話時(shí)，我會(huì)讓對(duì)方陷入思索，對(duì)方也會(huì)對(duì)我說：“這真是個(gè)好問題”。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分3、對(duì)于一些問題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分

2第一章管理溝通4、我認(rèn)真聽，即使我的觀點(diǎn)被否定了。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分5、在交談時(shí)，我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分6、如果其他人不同意我的看法我能夠做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信我提到人們的行為，而不是人本身，即對(duì)事不對(duì)人。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分3第一章管理溝通8、解決問題時(shí)，我能夠控制個(gè)人感情。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分9、很在乎某件事時(shí)，我會(huì)提供信息讓對(duì)方明白。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分10、當(dāng)下屬的工作取得成績時(shí)，我及時(shí)表揚(yáng)他們。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分11、與下屬的溝通，我能很好地理解他們的想法。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分4第一章管理溝通12、當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)提出需要解釋。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分13、我與對(duì)方交談時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分15、在給別人打電話時(shí)，我盡量避免要求什么。（1）從來不（2）很少（3）有時(shí)（4）經(jīng)常（5）大部分5第一章管理溝通

如果你選擇“大部分”多于9個(gè)，恭喜你—你注重溝通問題，已經(jīng)掌握了一部分溝通技巧。如果選擇“有時(shí)”和“經(jīng)?！陛^多，說明你應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧。6第一章管理溝通溝通是管理的靈魂70%的時(shí)間用于溝通75%的成功因素來源于溝通，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占25%因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱職者占被解職者的82％被人理解、獲得有價(jià)值的信息、獲得幫助7第一章管理溝通第一章溝通的概念

1.1溝通的定義8第一章管理溝通溝通的含義康青人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西楊倩用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程9第一章管理溝通對(duì)溝通的錯(cuò)誤理解：

“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”

“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！?/p>

“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”10第一章管理溝通溝通漏斗你實(shí)際上說的80%他們聽到的60%他們理解的/聽懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說的100%11第一章管理溝通人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。

四大目的：說明事物；表達(dá)感情；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。12第一章管理溝通

溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

13第一章管理溝通副語言的信息副言語：語音、語調(diào)、語氣功能：判斷對(duì)方的情感：友好——敵對(duì)；冷靜——激動(dòng)；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——粗心判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識(shí)面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)——遲鈍、語無倫次分辨方言14第一章管理溝通空間距離與人際關(guān)系0-0.5米：親密戀人、護(hù)理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會(huì)交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講15第一章管理溝通1.2溝通模型渠道channel接收者receiver編碼encoding譯碼decoding發(fā)送者sender反饋feedback噪音16第一章管理溝通噪音的主要來源認(rèn)知水平信息代碼差異健康狀態(tài)身份地位17第一章管理溝通噪音的主要來源模棱兩可的語言難以辨認(rèn)的字跡物理性障礙文化背景18第一章管理溝通1.3溝通的要素信息聽眾反饋信息發(fā)送者環(huán)境目的渠道19第一章管理溝通

1、接收者的記憶曲線

最高

記憶水平最底

開始結(jié)束上圖表明：

要用吸引的方式保持聽眾和接收者自始至終對(duì)溝通感興趣開場白至關(guān)重要

將溝通重點(diǎn)放在顯著位置20第一章管理溝通口頭溝通

口頭溝通最常見的形式是聽話、說話、交談、演講。溝通中的絕大部分信息是通過口頭傳遞的?？陬^溝通方式靈活多樣。既可是兩人間深談，又可是群體間的雄辯；既可是正式的磋商，又可是非正式的聊天。

優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、及時(shí)反饋。

缺點(diǎn)：信息在傳遞過程中的存在失真。21第一章管理溝通書面溝通包括閱讀與寫作等一切傳遞和接收書面文字或者符號(hào)的一種手段。

優(yōu)點(diǎn)：長期保存、有形展示、法律保護(hù)。更加嚴(yán)密、邏輯性強(qiáng)、思路清晰。

缺點(diǎn)：單向溝通、不能及時(shí)提供反饋信息。耗費(fèi)的時(shí)間更長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，花1小時(shí)寫出來的東西，只需15分鐘就可以說完。書面溝通22第一章管理溝通正式溝通正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如，組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。正式溝通的類型有三種：下向溝通，上向溝通和橫向溝通正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，比較嚴(yán)肅而且約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。23第一章管理溝通非正式溝通非正式溝通的特征信息往往不完整表現(xiàn)形式因人而異，因環(huán)境而異傳遞速度快非正式溝通的作用滿足職工情感方面的需要彌補(bǔ)正式溝通的不足可以了解職工真正的心理傾向和需要非正式溝通的不足難于控制容易失真導(dǎo)致小團(tuán)體、小圈子的形成，影響集體凝聚力24第一章管理溝通1.4溝通的方式低內(nèi)容控制程度高低聽眾參與程度高告知推銷征詢參與25第一章管理溝通1.5溝通的障礙信息發(fā)送者的障礙目的不明思路不清 選擇失誤形式不當(dāng)信息接收者障礙過度加工 知覺偏差心理障礙26第一章管理溝通溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。少尉明晚8點(diǎn)上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地。上士明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號(hào)，著軍裝穿過營地的禮堂。士兵……27第一章管理溝通1.6渠道策略

指溝通傳遞信息的媒介選擇方面的有關(guān)技巧。1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏

2、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場3、充分利用反饋機(jī)制4、以行動(dòng)強(qiáng)化語言5、避免一味說教

28第一章管理溝通29第一章管理溝通臺(tái)灣著名的節(jié)目主持人、作家美國加州大學(xué)洛杉磯分校電影電視研究所編導(dǎo)制作碩士主持綜訪談節(jié)目《康熙來了》曾連續(xù)4屆主持金馬獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮30第一章管理溝通

蔡康永——《說話之道》把說話練好，是最劃算的事。透過說話，懂得把別人放在心上，這就是我的說話之道。如果我們練習(xí)說話，把我們相信的事和我們說的話，盡量變成一體，那我們對(duì)說話謹(jǐn)慎，而傾向成為一個(gè)謹(jǐn)慎的人，或者會(huì)因?yàn)樽⒁庹f話的品味，而靠近有品味的生活，或者，因?yàn)橛?xùn)練自己好好傾聽別人，而終于變成一個(gè)擅于站在別人的立場想事的人。31第一章管理溝通1.2管理溝通32第一章管理溝通企業(yè)中的溝通：從溝通到管理溝通人類與生俱來的本能需求個(gè)體溝通本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)人際溝通科學(xué)的有效的理性的管理溝通33第一章管理溝通人際溝通與管理溝通的主要區(qū)別人際溝通管理溝通個(gè)體角色管理者角色隨意性服從于明確的組織目標(biāo)多變性相對(duì)穩(wěn)定性以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向以達(dá)成共識(shí)為導(dǎo)向面對(duì)面、口頭方式為主多種方式并存34第一章管理溝通管理溝通的定義康青為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)Barnard把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段組織溝通一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過程，包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通不同個(gè)體或組織，在經(jīng)營活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作商務(wù)溝通在商務(wù)活動(dòng)中，為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術(shù)，借以建立共同意識(shí)和達(dá)成共同協(xié)議的過程組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程35第一章管理溝通建立經(jīng)營方面的共同性相互理解減少誤會(huì)達(dá)成共識(shí)達(dá)成高效率和高效果工作管理溝通的實(shí)質(zhì)完成企業(yè)管理的業(yè)務(wù)目標(biāo)完成企業(yè)管理的人文目標(biāo)36第一章管理溝通管理溝通的主要目的激勵(lì)員工改善績效交流信息防止斷層控制員工的行為遵守政策表達(dá)情感分享成敗37第一章管理溝通管理溝通的主要特性目的性管理溝通總是為了一定的目的隨時(shí)性所做的每一件事情都是管理溝通方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通雙向性既要收集信息，又要給予信息主動(dòng)性對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性策略性管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的38第一章管理溝通管理溝通的主要類型溝通方向縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通/水平溝通、交叉溝通溝通性質(zhì)正式溝通、非正式溝通溝通方式口頭溝通、書面溝通溝通地位單向溝通、雙向溝通溝通層次業(yè)務(wù)層面戰(zhàn)術(shù)性溝通、戰(zhàn)略性溝通情感層面?zhèn)€人溝通、組織溝通溝通內(nèi)容入職入職前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通工作中例行溝通、工作異常狀況下的溝通績效考核績效面談溝通離職離職面談溝通、離職后溝通39第一章管理溝通目前管理溝通的主要問題企業(yè)中的管理者70%的時(shí)間用于溝通但是企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的企業(yè)的問題員工的問題員工缺乏對(duì)企業(yè)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)溝通過程帶有明顯的個(gè)人色彩企業(yè)不了解員工的需求希望謀求職業(yè)生涯的高效溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善存在對(duì)下屬的溝通和激勵(lì)困難上行溝通在溝通中占主要比例存在與上司的訴求與交流障礙缺乏橫向溝通和交叉溝通語言交流能力弱存在信息過濾和信息扭曲不擅長非語言溝通技巧溝通反饋機(jī)制不健全書面交流能力不足主要借助于非正式溝通不擅長處理特殊情況的溝通難題40第一章管理溝通影響管理溝通效果的主要因素組織內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織文化組織外部環(huán)境具體環(huán)境一般環(huán)境不確定性復(fù)雜多變管理者類型復(fù)雜的管理模式命令式指導(dǎo)式支持式授權(quán)式41第一章管理溝通管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人際關(guān)系角色I(xiàn)nterpersonalRoles掛名領(lǐng)袖Figurehead社交禮儀的代表禮節(jié)性的交流領(lǐng)導(dǎo)者leader領(lǐng)導(dǎo)下屬激勵(lì)和動(dòng)員聯(lián)絡(luò)員liaison內(nèi)部信息的交流會(huì)議溝通、維持關(guān)系信息角色I(xiàn)nformationRoles監(jiān)聽者monitor主要的信息接受者傾聽、閱讀傳播者disseminator組織內(nèi)部的信息傳播選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问桨l(fā)言人spokesperson組織外部的信息發(fā)布選擇適當(dāng)?shù)拿襟w和溝通形式?jīng)Q策制定角色DecisionalRoles企業(yè)家entrepreneur開發(fā)新項(xiàng)目新項(xiàng)目立項(xiàng)中的交流危機(jī)駕馭者disturbancehandler處理危機(jī)危機(jī)公關(guān)以消除混亂資源配置者resourceallocator分配組織資源調(diào)查、詢問、授權(quán)談判者negotiator談判代表語言與非語言溝通42第一章管理溝通約哈瑞窗TheJohariWindows公開的我：OPEN你知道，我知道隱秘的我：HIDDEN你不知道，我知道背脊的我：BLIND你知道，我不知道潛在的我：UNKNOWN你不知道，我不知道3142反饋暴露雙盲型既不暴露也不反饋專橫獨(dú)斷經(jīng)驗(yàn)不足的下屬被動(dòng)型只反饋不暴露隱晦假面比較熟悉的下屬強(qiáng)制型只暴露不反饋滔滔不絕比較主動(dòng)的下屬平衡型合理使用暴露與反饋溝通順暢獨(dú)立有效的下屬43第一章管理溝通管理模式高高低低命令式Directing指導(dǎo)式Coaching授權(quán)式Delegating支持式Supporting與員工的溝通程度管理員工的程度職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性44第一章管理溝通1.3管理溝通的相關(guān)理論45第一章管理溝通古典管理溝通理論的基礎(chǔ)古典組織理論工業(yè)革命等級(jí)制泰勒：科學(xué)管理理論職能工長制直線和參謀組織韋伯：官僚制法約爾：等級(jí)鏈和跳板溝通人際關(guān)系理論霍桑實(shí)驗(yàn)巴納德：社會(huì)系統(tǒng)溝通人際關(guān)系研究赫茨伯格：雙因素理論菲德勒：權(quán)變理論西蒙：決策模型制度學(xué)派申農(nóng)和維弗：第一個(gè)溝通模型（1949）人力資源理論不成熟-成熟理論馬斯洛：需求理論麥格雷戈：X-Y理論利克特：員工參與理論德魯克：目標(biāo)管理理論和企業(yè)溝通原則領(lǐng)導(dǎo)行為理論企業(yè)文化理論46第一章管理溝通當(dāng)代管理溝通理論的新進(jìn)展感情溝通托馬斯·彼得斯知識(shí)型溝通德魯克學(xué)習(xí)型組織溝通彼得·圣吉知識(shí)網(wǎng)絡(luò)溝通薩維奇及時(shí)有效溝通羅納德·科斯同理心鐵欽納TA分析（相互作用分析）艾瑞克·伯恩管理溝通風(fēng)格對(duì)員工滿意度的影響雷蒙德離職與溝通的關(guān)系格雷芬企業(yè)中的沖突與溝通羅賓斯企業(yè)中的守衛(wèi)者與促進(jìn)者朱奇納企業(yè)中的邊界管理者康納德47第一章管理溝通管理溝通課程與研究歷史哈佛商學(xué)院和達(dá)特茅斯商學(xué)院最早開設(shè)基礎(chǔ)課程管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、邏輯學(xué)、語言學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、文學(xué)理論與寫作課程內(nèi)容語言表達(dá)能力、非語言符號(hào)的識(shí)別及運(yùn)用能力、溝通技術(shù)的綜合運(yùn)用能力、邏輯思維能力、判斷選擇能力研究領(lǐng)域管理溝通形態(tài)、公共關(guān)系溝通、企業(yè)溝通、內(nèi)部溝通技巧、商務(wù)溝通48第一章管理溝通管理溝通研究成果（美國管理者協(xié)會(huì)）有效溝通十戒概念不清信息繁雜無用目的不明溝通后不跟蹤不督