PAGE響應(yīng)文件（正本/副本）第一階段文件項(xiàng)目名稱：車輛維修服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)：xx供應(yīng)商名稱（公章）：xx供應(yīng)商地址：xxx法定代表人（簽字或蓋章）：供應(yīng)商代表：xxx聯(lián)系電話：xxx遞交日期：202x年x月x日PAGE目錄1.1. 維修保養(yǎng)服務(wù)方案 51.1.1. 滿足項(xiàng)目需求書的要求 51.1.2. 維修保養(yǎng)服務(wù)流程 71.1.3. 維修保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 231.2. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 431.2.1. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 431.2.2. 人員配備 431.3. 維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度 451.3.1. 質(zhì)量管理制度 451.3.2. 車輛維修檔案管理制度 451.3.3. 人員培訓(xùn)制度 461.3.4. 設(shè)備管理制度 501.3.5. 維修質(zhì)量管理制度 531.3.6. 節(jié)能減排制度 541.3.7. 顧客投訴回訪制度 561.3.8. 財(cái)務(wù)管理制度 561.4. 檔案管理方案 661.4.1. 檔案管理制度 661.4.2. 檔案保密措施 661.5. 緊急預(yù)案 691.5.1. 服務(wù)承諾書 691.5.2. 車輛道路救援緊急預(yù)案 701.6. 安全作業(yè)保障 771.6.1. 安全作業(yè)保障體系 771.6.2. 安全作業(yè)檢查記錄 861.7. 維護(hù)保養(yǎng)工具、配件 881.7.1. 維修設(shè)備、配件 881.7.2. 維修設(shè)備、配件清單 881.7.3. 維修設(shè)備工具及配件管理制度 891.8. 售后服務(wù)方案 911.8.1. 售后服務(wù)內(nèi)容 911.8.2. 投訴流程、滿意度調(diào)查制度 921.8.3. 定期回訪方案 941.9. 提供的產(chǎn)品、服務(wù)及耗材符合國家相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定承諾 961.10. 保證市場(chǎng)成熟度高，質(zhì)量穩(wěn)定性好，所投及交付產(chǎn)品應(yīng)無知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛 97PAGE維修保養(yǎng)服務(wù)方案滿足項(xiàng)目需求書的要求一、滿足服務(wù)要求1.服務(wù)周期：自合同簽訂日期開始后，365個(gè)自然日（特殊情況以合同為準(zhǔn)）。2.我單位提供維修車間，具有完備的設(shè)備設(shè)施。我單位提供24小時(shí)維修服務(wù)，節(jié)假日隨時(shí)有人值班維修；3.車輛隨到隨修，故障車進(jìn)入我單位隨時(shí)有人接待，30分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，急用急修，小修不過夜，大修不超過預(yù)定期限，不額外收取急修、搶修附加工時(shí)費(fèi)、提供送修車輛免費(fèi)洗車服務(wù)，保證送修單位及時(shí)用車。4.保證一般常用、易損配件庫存充裕，隨時(shí)更換，非易損件損壞需要更換，訂貨周期不易過長(zhǎng)；5.維修后質(zhì)保期一年（或不少于5000公里）保證維修車輛返工率控制在4%內(nèi)，同一維修項(xiàng)目在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生返修的，免費(fèi)快速、優(yōu)質(zhì)復(fù)修；6.我單位對(duì)零配件的采購應(yīng)通過維修車輛的原廠配件的零配件的生產(chǎn)廠家等主渠道進(jìn)行采購，不在市面隨意采購不合格的零配件。凡未經(jīng)采購人同意，我單位若擅自使用副廠、偽劣配件，給采購人造成損失的，經(jīng)采購人核實(shí)后視為欺詐，為維護(hù)采購人合法權(quán)益，我單位承擔(dān)商品價(jià)值雙倍的賠償；同時(shí)，依據(jù)現(xiàn)行的國家法律法規(guī)追究其他責(zé)任。7.分車輛建立包括維修內(nèi)容、維修時(shí)間、零配件更換、里程數(shù)、保養(yǎng)等內(nèi)容的單車維修檔案和健全獨(dú)立的財(cái)務(wù)賬目。建立用戶單車維修記錄檔案，用戶方可隨時(shí)查閱維修記錄，并按月統(tǒng)計(jì)車輛的修理費(fèi)用。8.為采購人提供24小時(shí)免費(fèi)車輛道路救援服務(wù)，在接到采購人求援電話后，我單位承諾楊柳青鎮(zhèn)內(nèi)1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（極端天氣情況除外）。9.嚴(yán)格按規(guī)定開具規(guī)范、合法的維修車輛收費(fèi)內(nèi)容機(jī)打票據(jù)及明細(xì)。10.維修所采用的零部件、配件等材料、質(zhì)保均是符合國家標(biāo)準(zhǔn)，保證有合法的進(jìn)貨渠道，且均使用維修車輛原廠指定（或推薦）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和滿足出廠上路行駛要求的機(jī)油用量及輪胎型號(hào)等要求，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊代新，油量缺少等情況。11.場(chǎng)地：我單位符合維修便捷服務(wù)要求：維修服務(wù)地點(diǎn)與采購人同屬楊柳青鎮(zhèn)區(qū)域。二、響應(yīng)有效期：本項(xiàng)目響應(yīng)有效期為60天。三、付款方式：簽訂合同后按季度支付。（若財(cái)政未及時(shí)撥付相應(yīng)服務(wù)款項(xiàng)，以財(cái)政撥付時(shí)間為準(zhǔn)）四、符合技術(shù)要求1、我單位承諾提供的產(chǎn)品、服務(wù)及耗材符合國家相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定。交貨時(shí)采購人有權(quán)要求我單位出具提供的產(chǎn)品、服務(wù)及耗材符合上述規(guī)定的證明文件。2、我單位參加本項(xiàng)目不給予贈(zèng)品或者與采購無關(guān)的其他商品、服務(wù)，我單位不以采購人要求實(shí)施前述饋贈(zèng)、回扣等行為。3、我單位響應(yīng)文件中對(duì)所響應(yīng)產(chǎn)品的名稱、品牌、制造商、產(chǎn)地、主要技術(shù)性能指標(biāo)及其在技術(shù)、安全、性能、管理、廠家標(biāo)準(zhǔn)、使用年限及售后服務(wù)等方面情況提供詳細(xì)的具有法律效力的技術(shù)資料。4、我單位提供的技術(shù)資料完整正確，數(shù)據(jù)和資料準(zhǔn)確無誤，能夠保證設(shè)備按時(shí)正確地安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，并能滿足正常運(yùn)行和維修保養(yǎng)的需要。5、我單位提供的產(chǎn)品（含配件）是全新的、未使用過的原裝合格正品，并保證所提供產(chǎn)品的開箱合格率為100%，外觀和內(nèi)在質(zhì)量都不得有任何問題。采用的是優(yōu)質(zhì)材料和先進(jìn)工藝，并在各個(gè)方面符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。合同產(chǎn)品經(jīng)過按時(shí)、正確安裝、合理操作和維護(hù)保養(yǎng)，在產(chǎn)品壽命期內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)，成交人應(yīng)對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷或故障負(fù)責(zé)。在未交貨前，保管、安全均由我單位負(fù)責(zé)。6、我單位響應(yīng)產(chǎn)品保證市場(chǎng)成熟度高，質(zhì)量穩(wěn)定性好，我單位所投及交付產(chǎn)品應(yīng)無知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。若出現(xiàn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等法律問題，由我單位自行承擔(dān)。7、我單位按照項(xiàng)目需求中的要求，在響應(yīng)文件中對(duì)所投項(xiàng)目維修保養(yǎng)服務(wù)方案、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度、檔案管理方案、緊急預(yù)案、安全作業(yè)保障、維護(hù)保養(yǎng)工具、配件等，提供詳細(xì)的技術(shù)文件。（與主觀分對(duì)應(yīng)）8、我單位為本項(xiàng)目配備的技術(shù)人員均具備國家相關(guān)部門頒發(fā)的在有效期內(nèi)的證書，項(xiàng)目實(shí)施過程中保證持證上崗。維修保養(yǎng)服務(wù)流程我單位實(shí)行嚴(yán)格的安全生產(chǎn)責(zé)任崗位制度，層層落實(shí)，責(zé)任到位。維修流程管理維修流程圖服務(wù)流程1、預(yù)約（1）目的確?？焖偌皶r(shí)接待客戶。明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。（2）基本要求在服務(wù)站接待室配備電話。根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。經(jīng)常與用戶進(jìn)行聯(lián)系。預(yù)約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）。（3）必須要做的事情傾聽用戶要求，并提出問題以便對(duì)故障做出正確的初步診斷。如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。對(duì)于快修要求，建議用戶馬上來進(jìn)行修理，無需預(yù)約。將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。記下用戶的電話號(hào)碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶。預(yù)留備件或訂購備件。（4）注意事項(xiàng)兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾。提前一小時(shí)與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約。2、用戶到達(dá)和接待（1）目的組織管理有序可隨時(shí)接待無需預(yù)約客戶。嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶。要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應(yīng)該予以考慮。（2）基本要求應(yīng)具備用戶停車場(chǎng)地。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時(shí)更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門時(shí)也可被看到接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨接車處應(yīng)配備舉升機(jī)。接車員不應(yīng)該受電話打擾。接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇?？煨薹?wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機(jī)油更換等）。（3）必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進(jìn)行初步診斷。進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機(jī)修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)責(zé)接待。進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。如果其他用戶必須同時(shí)接待時(shí)，請(qǐng)另外接車員（或快修班長(zhǎng)）來參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單利用VIN編號(hào)來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。3、故障診斷和檢查（1）目的實(shí)施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議。（2）基本要求車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等）接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問題對(duì)于棘手的故障診斷，接車員可以求助于技術(shù)專家（3）車輛測(cè)試車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）（4）必須要做的事情用戶在場(chǎng)的情況下：在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。對(duì)車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。將診斷結(jié)果告知用戶。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清單（5）車輛周圍車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況前燈/后燈的狀況和檢查車身和油漆的狀況雨括片的狀況前輪輪胎的狀況后輪輪胎的狀況（6）發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查線束的狀況（如果看得見的話）膠皮管的狀況（如果看得見的話）液面檢查：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油冷卻液剎車液轉(zhuǎn)向液電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話）（7）車輛底部前、后輪胎（非正常磨損）輪胎壓力（包括備胎）萬向節(jié)和防塵套的狀況發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封性減震器油封和液壓懸掛管路傳動(dòng)軸/球頭的狀況制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況排氣管的狀況和固定（8）需要注意的事情“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。“減震器”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封狀況?！爸苿?dòng)系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查制動(dòng)系統(tǒng)的密封狀況、制動(dòng)蹄片的磨損和制動(dòng)管路的狀況。“雨刮”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀狀況。（9）其它涉及質(zhì)量預(yù)防技術(shù)預(yù)檢查空調(diào)性能檢查發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢查對(duì)于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修。鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對(duì)故障出現(xiàn)的條件。將用戶的故障和問題注明在派工單上。如果需要，請(qǐng)求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認(rèn)診斷的故障。用戶離開修理車間時(shí)，必須對(duì)用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因。作為對(duì)派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充：向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等）4、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫（1）目的向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。向用戶提供書面約定。（2）基本要求向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。對(duì)于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對(duì)保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋。套餐服務(wù)價(jià)格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機(jī)油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)等）需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶。接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。派工單應(yīng)給用戶一份。當(dāng)著用戶的面：在派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目（確認(rèn)用戶接受）然后，列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格。獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時(shí)所鑒別出來的要維修項(xiàng)目，在“維修”一欄做記號(hào)，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項(xiàng)目，應(yīng)在派工單上用戶要求處注明并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。在派工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目。利用《備件目錄》查詢備件情況如果用戶同意修理期限：訂購備件在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號(hào)或者備件編號(hào)。如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間。如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請(qǐng)?jiān)谂晒紊献⒚鳌＃ǔ鞘琴|(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的零件）。同用戶約定提車的日期和時(shí)間，如果用戶不愿意等候的話。將時(shí)間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。簽署派工單。請(qǐng)用戶簽字。將用戶聯(lián)交給用戶。如果用戶想在現(xiàn)場(chǎng)等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊(cè)等等）對(duì)于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的車輛維修:對(duì)于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動(dòng)的進(jìn)度情況。在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對(duì)涉及車輛進(jìn)行處理。在以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)時(shí)，應(yīng)收回并保存好用戶信函，以避免對(duì)車輛進(jìn)行雙重處理。返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返修對(duì)于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)。對(duì)于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊(cè)：在手冊(cè)上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章；登記必要的內(nèi)容。填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補(bǔ)充信息并向用戶說明屆時(shí)將對(duì)該車輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容。為用戶提供一個(gè)能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊(cè)、目錄……）的場(chǎng)所，并使其在一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機(jī)-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場(chǎng)所5、維修工作（1）目的在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理工藝。（2）基本要求維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。對(duì)定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。（3）必須要做的事情拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目。在派工單背面記錄備件編號(hào)，并到倉庫提取備件。

嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求。機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開展工作。在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算。對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)。隨時(shí)通知用戶。如果用戶在現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者拒絕。如果用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。在派工單上對(duì)電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)。在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)目”。如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。打掃工作臺(tái)并整理工具。對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目：按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件，要求得到保修申請(qǐng)批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作。只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條款，標(biāo)識(shí)并返回更換下來的零件。保存派工單。對(duì)于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項(xiàng)目：借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相關(guān)欄目做記號(hào)，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項(xiàng)目。填寫保養(yǎng)手冊(cè)并簽字。將保養(yǎng)手冊(cè)放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。對(duì)于電器電路或多路傳輸線路的維修：利用汽車故障診斷儀器完成車輛計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的總體測(cè)試，如果找到了故障的原因，補(bǔ)充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請(qǐng)求技術(shù)專家來完成進(jìn)一步的故障診斷。如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請(qǐng)求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行。在維修工作結(jié)束后，要確保計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器紅的故障確實(shí)得到消除（除了某些以*號(hào)標(biāo)記的缺陷）。6、維修質(zhì)量檢查（1）目的向用戶保證維修質(zhì)量；尊重用戶的要求。（2）基本要求所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。修理質(zhì)量檢查應(yīng)對(duì)照派工單完成。如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。在返修之后，車輛要再次檢查。如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。對(duì)于每一臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單》。售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。（3）必須要做的事情在將車交給用戶前，對(duì)在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)于已完成維修工作的檢查：對(duì)所有維修標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）車內(nèi)保護(hù)必要時(shí)的路試(見里程表)目視檢查如果在接收車輛時(shí)不能進(jìn)行目測(cè)檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)。對(duì)定期保養(yǎng)標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項(xiàng)讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選3個(gè)項(xiàng)目并檢查這3個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3個(gè)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)記。對(duì)其它維修項(xiàng)目標(biāo)記：是或否（做記號(hào)）用戶報(bào)修項(xiàng)目已處理已做好維修，拼裝過的附件的試驗(yàn)在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，看這些項(xiàng)目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上打勾。對(duì)于靜態(tài)檢查項(xiàng)目B靜態(tài)檢查檢查所有項(xiàng)目的功能注明這些項(xiàng)目是好、壞或待修對(duì)于動(dòng)態(tài)檢查C動(dòng)態(tài)檢查檢查所有點(diǎn)（好、或向用戶建議）。在試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車制動(dòng)。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名。填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名在“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)目（5）讓維修工返修檢查返工項(xiàng)目（只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中對(duì)于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目：當(dāng)維修工作完成后，財(cái)務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時(shí)，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號(hào)。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細(xì)微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。7、開具發(fā)票（1）目的確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成；做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票。（2）基本要求開票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)目資料和工時(shí)計(jì)算表計(jì)算費(fèi)用。在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。（3）必須要做的事接車員核實(shí)維修質(zhì)量檢查的實(shí)施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。開票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開票利用電腦管理系統(tǒng)開票認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目相符。匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。8、維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋（1）目的解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；建立互相信任的氣氛。（2）基本要求接車員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項(xiàng)目。接車員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。如有必要，接車員負(fù)責(zé)向用戶提出未來修理項(xiàng)目的建議。（3）必須要做的事根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項(xiàng)目必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修付款開票告訴用戶下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并提出預(yù)約將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用戶將所有用戶資料交給資料員存檔。對(duì)于電路或多路傳輸維修:簡(jiǎn)要介紹問題原因和進(jìn)行的維修將與維修有關(guān)的所有資料存檔（派工單，診斷記錄等）9、車輛交付（1）目的將車交給用戶。確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意。（2）基本要求設(shè)立交車區(qū)，向用戶交還車輛。在向用戶交還車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著用戶面拿掉防護(hù)物。（3）必須要做的事取下防護(hù)物。保證車輛易于駛出停車場(chǎng)。將車鑰匙交給用戶并表示感謝。（4）呵護(hù)服務(wù)陪同用戶至車輛停放處，必要時(shí)引導(dǎo)用戶將車開到行車道。當(dāng)著用戶的面，取掉車內(nèi)防護(hù)物。在專門區(qū)域?qū)④嚱唤o用戶。10、接待流程（1）工作內(nèi)容：1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我單位維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（2）業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我單位技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。（3）業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（4）業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我單位有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。（5）業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我單位承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。（6）辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。（7）禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

維修保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我單位嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足采購人車輛技術(shù)要求。嚴(yán)格維修標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。汽車維修保養(yǎng)工作是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，是評(píng)價(jià)一個(gè)維修企業(yè)水平的重要指標(biāo)，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，我們無法向客戶交待，無法向主管部門交待，也無法和我們自己交待。對(duì)此，我們的態(tài)度是十分明確的，不論哪個(gè)維修班組，只要在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，我們就要嚴(yán)肅追究責(zé)任，絕不姑息遷就。為了打造“安全服務(wù)質(zhì)量車輛維修定點(diǎn)級(jí)”金字招牌，在過去的一年里，我們要求各修理班組及后勤保障部門都要把工作質(zhì)量作為頭等大事來抓，要求過程檢驗(yàn)員、進(jìn)出廠檢驗(yàn)員加強(qiáng)對(duì)維修環(huán)節(jié)全過程的管理，確保工作質(zhì)量達(dá)到要求，真正把車輛每一個(gè)維修項(xiàng)目做成精品項(xiàng)目、招牌項(xiàng)目。具體措施如下：1、明確崗位職責(zé)，責(zé)任到人；質(zhì)量管理要從源頭抓起，把好人員技術(shù)關(guān)、配件入庫關(guān)、設(shè)備儀器鑒定關(guān)，開展經(jīng)常性的質(zhì)量分析會(huì)，確立“以質(zhì)量求發(fā)展”的經(jīng)營理念。2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)機(jī)動(dòng)車維護(hù)工藝方面的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實(shí)派工單制度、出廠合格證制度，做好維修記錄，健全維修技術(shù)檔案。3、加強(qiáng)配件管理，健全配件采購、保管、領(lǐng)用制度，有入庫驗(yàn)收單、質(zhì)量抽查記錄，不出現(xiàn)“三無”或偽劣產(chǎn)品。4、堅(jiān)持合同維修，用維修合同來規(guī)范和約束承托修雙方的權(quán)利和義務(wù)，以此來明確維修質(zhì)量的重要性和妥善解決一些糾紛。5、實(shí)行質(zhì)量保證期制度，做好質(zhì)量信息反饋工作，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車故障，按《機(jī)動(dòng)車維修管理?xiàng)l例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取“無償返修”等補(bǔ)救措施，返修率控制在5％以下。6、向社會(huì)公開承諾：熱情接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信為本、收費(fèi)合理、杜絕假冒活動(dòng)。汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn)1、車輛維修保養(yǎng)（1）按照服務(wù)單的指示內(nèi)容,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。（2）對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行檢查?！鷮?duì)所有一般維修車輛，按照《維修手冊(cè)》的程序進(jìn)行維修作業(yè)。（3）完成維修作業(yè)后,記錄《服務(wù)單》及《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果，并簽名確認(rèn)。2、車輛維修工作流程3、車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人車輛保護(hù)1、確認(rèn)是否車輛進(jìn)場(chǎng)前裝好保護(hù)用具（1）安裝座椅罩（2）安裝方向盤套（3）安裝腳踏墊2、如需打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊維修3S件翼子板罩維修技師車輛維修進(jìn)度跟蹤1、按照《維修單》的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。2、對(duì)所有定期保養(yǎng)車輛，按《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行檢查。3、對(duì)所有一般維修車輛，按照《維修手冊(cè)》的程序進(jìn)行維修作業(yè)。4、對(duì)所接維修車輛進(jìn)行例行的進(jìn)度跟蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時(shí)間延遲的要及時(shí)與客戶溝通?！毒S修單》《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》《維修手冊(cè)》維修管理看板維修技師接待員記錄維修結(jié)果1、如發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工作，將需要追加的內(nèi)容記錄《零部件報(bào)價(jià)單》后，進(jìn)行調(diào)查報(bào)告。2、將維修的結(jié)果記錄《維修單》及《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》。3、首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目要填寫《故障實(shí)例集》，并在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。4、填寫《質(zhì)量報(bào)告》交保修員跟進(jìn)。《零部件報(bào)價(jià)單》《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》《故障實(shí)例集》《質(zhì)量報(bào)告》維修技師保修員調(diào)查報(bào)告1、接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后，則執(zhí)行“客戶同意追加項(xiàng)目工作流程”。2、如沒有追加項(xiàng)目，則進(jìn)入“質(zhì)量控制工作流程”?！翱蛻敉庾芳禹?xiàng)目工作流程”“質(zhì)量控制工作流程”車間主任2、修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作1.維修后3日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪工作，由客戶中心人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。2.由客戶中心人員各自在工作前準(zhǔn)備好以下資料：當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表電腦維修記錄?？蛻舴?wù)檔案。掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時(shí)間段。3.掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)容。跟蹤服務(wù)匯總表客戶檔案維修記錄專訪員聯(lián)系客戶1.按照客戶希望的時(shí)間段及聯(lián)系電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系。2.先進(jìn)行自我介紹(特約店和信息員姓名)，然后感謝客戶在特約店接受的服務(wù)。3.說明本次電話訪問的意圖及大概需要的時(shí)間。4.如果客戶暫時(shí)沒有時(shí)間接聽電話，則詢問客戶何時(shí)方便，并約定按照客戶要求的時(shí)間再次進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)將新約定的時(shí)間記錄在《跟蹤服務(wù)匯總表》中。5.當(dāng)天沒有與客戶聯(lián)系到時(shí)，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在《跟蹤服務(wù)匯總表》中?？蛻魴n案跟蹤服務(wù)匯總表跟蹤服務(wù)匯總表專訪員向客戶確認(rèn)修后車況1.向客戶了解維修保養(yǎng)后的車輛狀況是否良好。2.出現(xiàn)客戶抱怨時(shí)按下述處理客戶抱怨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。跟蹤服務(wù)匯總表專訪員記錄電話內(nèi)容1.將電話訪問結(jié)果記錄在《跟蹤服務(wù)匯總表》上。2.出現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，及時(shí)地向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。并記錄在《質(zhì)量投訴及返修處理單》上交與該車該次的接待員跟蹤確認(rèn)處理。3.每周將統(tǒng)計(jì)的維修跟蹤結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。跟蹤服務(wù)匯總表質(zhì)量投訴及返修處理單跟蹤服務(wù)結(jié)果周報(bào)表專訪員處理客戶抱怨1.原則由服務(wù)接待員負(fù)責(zé)處理客戶抱怨。2.客戶抱怨嚴(yán)重的情況則由服務(wù)經(jīng)理直接處理。3.具體的處理方法如下：1）首先表示道歉：要對(duì)給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。但在你沒有肯定問題之前，不要承認(rèn)客戶的判斷都是對(duì)的。2）確定客戶關(guān)心的問題質(zhì)量投訴及返修處理單客戶檔案接待員服務(wù)經(jīng)理3、修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人處理客戶抱怨1.在談話時(shí)保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：充滿感情地傾聽客戶的抱怨。不要打斷客戶的說話。保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)。通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題，找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的。按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題，向客戶進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證你對(duì)問題理解的正確性。2.協(xié)商解決辦法：無論造成抱怨的責(zé)任方是誰，必須協(xié)商出一個(gè)超出客戶預(yù)料的解決方案。站在客戶的立場(chǎng)上考慮解決方案，并向客戶解釋你十分愿意為客戶解決產(chǎn)生抱怨的問題及其原因。估計(jì)客戶的接受程度，直接詢問客戶如何修改解決方案，以保證客戶滿意。記錄解決辦法。3.向客戶說明解決問題的辦法，然后迅速處理。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員服務(wù)經(jīng)理安排返修1.客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在《質(zhì)量投訴及返修處理單》上交于前臺(tái)接待員。2.接待員按質(zhì)量投訴及返修處理程序執(zhí)行。3.每份質(zhì)量投訴及返修處理單必須交服務(wù)經(jīng)理于例會(huì)上討論改善。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員專訪員服務(wù)經(jīng)理記錄處理客戶抱怨結(jié)果1.將客戶抱怨的解決辦法及結(jié)果記錄在《跟蹤服務(wù)匯總表》上。2.將解決辦法及結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識(shí)。跟蹤服務(wù)匯總表接待員服務(wù)經(jīng)理4、故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人分析問診表1.確認(rèn)《問診表》上客戶對(duì)故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時(shí)的環(huán)境和車輛狀態(tài)，進(jìn)行故障再現(xiàn)。2.難度大的故障直接向客戶問診及一起試車，與客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。問診表維修技師診斷3.按照維修手冊(cè)上的程序進(jìn)行故障診斷。。4.利用檢測(cè)設(shè)備/儀器對(duì)可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《問診表》上；如果檢查結(jié)果由電腦打印出來，則應(yīng)將該檢查結(jié)果附于《問診表》上。5.如果需要路試驗(yàn)證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請(qǐng)客戶一起參加路試；同時(shí)將結(jié)果記錄在《問診表》上。6.如果需要分解總成才能查明故障部位，應(yīng)事先向客戶說明分解總成的原因，并取得客戶的同意。問診表問診表主任維修技師驗(yàn)證診斷結(jié)果1.將診斷結(jié)果和故障原因記錄在《問診表》上，維修項(xiàng)目(包括更換零件)等處理方法記錄在《零部件報(bào)價(jià)單》上。2.由主管或質(zhì)檢員認(rèn)真確認(rèn)診斷結(jié)果及處理方法，并在《零部件報(bào)價(jià)單》上簽名確認(rèn)。3.向接待員詳細(xì)報(bào)告故障診斷的結(jié)果及處理方法。同時(shí)將《零部件報(bào)價(jià)單》交給接待員報(bào)價(jià)。問診表零部件報(bào)價(jià)單零部件報(bào)價(jià)單維修技師主任質(zhì)檢員記錄《問診表》《零部件報(bào)價(jià)單》出具《維修再估價(jià)單》1.接待員接到《零部件報(bào)價(jià)單》后向零部件報(bào)價(jià)。2.零部件報(bào)完價(jià)后將《零部件報(bào)價(jià)單》給回接待員，接待員根據(jù)報(bào)件單情況重新制作《維修再估價(jià)單》。3.根據(jù)診斷結(jié)果，出具《維修再估價(jià)單》，向客戶就故障原因、維修項(xiàng)目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)說明。4．必要時(shí)維修技師和接待員一起向客戶說明。5．客戶同意維修的由接待員填寫《項(xiàng)目追加單》交班組服務(wù)。6．客戶不同意維修的，由接待員保留《零部件報(bào)價(jià)單》交信息員統(tǒng)計(jì)分析。零部件報(bào)價(jià)單維修再估價(jià)單維修再估價(jià)單項(xiàng)目追加單零部件報(bào)價(jià)單維修技師接待員維修工藝及標(biāo)準(zhǔn)1、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（1）原車的維修資料或手冊(cè)（2）國家有關(guān)汽車維修的國標(biāo)及部標(biāo)（3）本公司制定的標(biāo)準(zhǔn)不低于國標(biāo)、部標(biāo)，本公司制定的汽車檢驗(yàn)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。（4）沒有原廠資料的，按國標(biāo)、部標(biāo)或本公司標(biāo)準(zhǔn)。2、汽車維修工藝規(guī)范（1）范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車日常維修、一級(jí)維修、二級(jí)維修的周期，作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有在用汽車。（2）引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB7258－1997機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件。（3）定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義：日常維修以清潔、補(bǔ)給和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。一級(jí)維修：除日常維修作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內(nèi)容。并檢查有關(guān)制度、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。二級(jí)維修：除一級(jí)維修作業(yè)外。以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂、制動(dòng)蹄片、懸架等經(jīng)過一定時(shí)間的使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維修作業(yè)。（3）汽車維修分級(jí)和周期汽車維修的分級(jí):日常維修，一級(jí)維修，二級(jí)維修。（4）汽車維修的周期出車前，行車中，收車后。一級(jí)維修、二級(jí)維修的周期汽車一、二級(jí)維修周期的確定，應(yīng)以汽車行駛里程為基本依據(jù)。汽車一、二級(jí)維修行駛里程依據(jù)車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)依據(jù)汽車使用條件的不同，由省級(jí)交通行政主管部門。一、二級(jí)維修時(shí)間間隔。對(duì)于不便用行程里程統(tǒng)計(jì)、考核的汽車，可用行駛時(shí)間間隔確定一、二級(jí)維修周期。其時(shí)間（天）間隔可依據(jù)汽車使用強(qiáng)度和條件的不同。參照汽車一、二級(jí)維修里程周期確定。（5）日常維修對(duì)汽車外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)外表進(jìn)行清潔，保持車容整潔。對(duì)汽車各部潤滑油（脂）、燃油、冷卻液、制動(dòng)液、各種工作介質(zhì)、輪胎氣壓進(jìn)行檢視補(bǔ)給。對(duì)汽車制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、懸掛、燈光、信號(hào)等安全部位和位置以及發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行檢視、校緊，確保行程安全。（6）一級(jí)維修作業(yè)內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容技術(shù)要求1點(diǎn)火系檢查、調(diào)整工作正常2發(fā)動(dòng)機(jī)空氣濾清器、空壓機(jī)空氣濾清器、曲軸箱通風(fēng)系空氣濾清器、機(jī)油濾清器和燃油濾清器清潔或更換各濾芯應(yīng)清潔無破損，上下襯墊無殘缺，密封良好；濾清器應(yīng)清潔，安裝牢固3曲軸箱油面、化油器油面、冷卻液液面、制度液液面高度檢查符合規(guī)定4曲軸箱通風(fēng)裝置、三效催化轉(zhuǎn)化裝置外觀檢查齊全、無損壞5散熱器、油底殼、發(fā)動(dòng)機(jī)前后支墊、水泵、空壓機(jī)、進(jìn)排氣歧管、化油器、輸油泵、噴油泵連接螺栓檢查校緊各連接部位螺栓、螺母應(yīng)緊固，鎖銷、墊圈及膠墊應(yīng)完好有效6空壓機(jī)、發(fā)電機(jī)、空調(diào)機(jī)皮帶檢查皮帶磨損、老化程度，調(diào)整皮帶松緊度符合規(guī)定7轉(zhuǎn)向器檢查轉(zhuǎn)向器液面及密封狀況，潤滑萬向節(jié)十字軸、橫直拉桿、球頭銷、轉(zhuǎn)向節(jié)等部位符合規(guī)定8離合器檢查調(diào)整離合器操縱機(jī)構(gòu)應(yīng)靈敏可靠；踏板自由行程應(yīng)符合規(guī)定9變速器、差速器檢查變速器、差速器液面及密封狀況，潤滑傳動(dòng)軸萬向節(jié)十字軸、中間承，校緊各部連接螺栓，清潔各通氣塞符合規(guī)定10制動(dòng)系檢查緊固各制動(dòng)管路、檢查調(diào)整制動(dòng)踏板自由行程制動(dòng)管路接頭應(yīng)不漏氣，支架螺栓緊固可靠。制動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)靈敏可靠，儲(chǔ)氣筒無積水、制動(dòng)踏板自由行程符合規(guī)定11車架、車身及各附件檢查、緊固各部螺栓及拖鉤、掛鉤應(yīng)緊固可靠，無裂損，無竄動(dòng)，齊全有效12輪胎檢查輪輞及壓條擋圈；檢查輪胎氣壓（包括備胎），并檢情況補(bǔ)氣；檢查輪轂軸承間隙輪輞及壓條擋圈應(yīng)無裂損、變形；輪胎氣壓應(yīng)符合規(guī)定，氣門嘴帽齊全；輪軸承間隙無明顯松曠13懸架機(jī)構(gòu)檢查無損壞、連接可靠14蓄電池檢查電解液液面高度應(yīng)符合規(guī)定，通氣孔暢通，電樁夾頭清潔、牢固15燈光、儀表、信號(hào)裝置檢查齊全有效，安裝牢固16全車潤滑點(diǎn)潤滑各潤滑安裝正確，齊全有效17全車檢查全車不漏油、不露水、不漏氣、不漏電、不漏塵，各種防塵罩齊全有效注：技術(shù)要求欄中的“符合規(guī)定”指符合實(shí)際使用中的有關(guān)規(guī)定。（7）二級(jí)維修汽車二級(jí)維修檢測(cè)項(xiàng)目表：序號(hào)檢測(cè)項(xiàng)目1發(fā)動(dòng)機(jī)功率，氣缸壓力2汽車排氣污染物，三效催化轉(zhuǎn)化裝置的作用3電控燃油噴射系統(tǒng)4柴油車檢查供油提前角、供油間隔角和噴油泵供油壓力5制動(dòng)性能、檢查制動(dòng)力6轉(zhuǎn)向輪定位，主要檢查前輪定位角和轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量7車輪動(dòng)平衡8前照燈9操縱穩(wěn)定性，有無跑偏、發(fā)抖、擺頭10變速器，有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象，換檔是否輕便靈活11離合器。有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，分離是否徹底，接合是否平穩(wěn)12傳動(dòng)軸。有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象13后橋，主減速器有無泄漏、異響、松動(dòng)、過熱等現(xiàn)象二級(jí)維修基本作業(yè)項(xiàng)目：序號(hào)維修項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容技術(shù)要求1發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油、機(jī)油濾清器1）更換潤滑油2）視情更換機(jī)油濾清器1）潤滑油規(guī)格性能指標(biāo)符合規(guī)定2）液面高度符合規(guī)定3）機(jī)油濾清器密封良好，無堵塞，完好有效2檢查潤滑油油面高度檢查轉(zhuǎn)向器、變速器、主減速器等潤滑油規(guī)格和液面高度，不足時(shí)按要求補(bǔ)給符合出廠規(guī)定3空氣濾清器清潔空氣濾清器空氣濾清器清潔有效，安裝可靠恒溫進(jìn)氣裝置真空軟管安裝可靠。進(jìn)氣轉(zhuǎn)換閥工作靈敏、準(zhǔn)確41）油箱及油管2）燃油濾清器3）燃油泵1）檢查接頭及密封情況2）清潔燃油濾器，并視情更換3）檢查燃油泵，必要時(shí)更換1）接頭無破損、滲漏，緊固可靠2）燃油濾清器工作正常3）燃油泵工作正常、油壓符合規(guī)定5燃油蒸發(fā)控制裝置檢查清潔，必要時(shí)更換工作正常6曲箱箱通風(fēng)裝置檢查、清潔清潔暢通。連接可靠，不漏氣，各閥門無堵塞、卡滯現(xiàn)象，靈敏有效，符合規(guī)定7散熱器、膨脹箱、百葉窗、水泵、節(jié)溫器、傳動(dòng)皮帶1）檢查密封情況、箱蓋壓力閥、液面高度、水泵2）檢視皮帶外觀，調(diào)整皮帶松緊度1）散熱器及軟管無變形、破損及滲漏；箱蓋接合表面良好。膠墊不老化、箱蓋壓力閥開啟壓力符合要求；水泵不漏水。無異響；節(jié)溫器工作性能符合規(guī)定2）皮帶應(yīng)無裂痕和過量磨損，表面無油污、皮帶松緊度符合規(guī)定81）進(jìn)、排氣歧管、消聲器、排氣管2）氣缸蓋1）檢查、緊固，視情補(bǔ)焊或更換2）按規(guī)定次序和扭緊力矩校緊氣缸蓋1）無裂痕、漏氣、消聲器性能良好2）扭緊力矩符合規(guī)定9增壓器、中冷器檢查、清潔符合規(guī)定10發(fā)動(dòng)機(jī)支架檢查、緊固連接牢固、無變形和裂縫11化油器及聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)清潔、檢查、緊固清潔，聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)運(yùn)動(dòng)靈活，連接牢固。無漏油、氣現(xiàn)象，工作系統(tǒng)和附加裝置工作正常12油器、噴油器檢查噴油器和噴油泵的作用，必要時(shí)檢測(cè)噴油壓力和噴油狀況，視情調(diào)整供油提前角1）噴油器霧化良好、無滴油、漏油現(xiàn)象，噴油壓力符合規(guī)定2）供油提前角符合規(guī)定13分電器、高壓線清潔、檢查分電器無油污，調(diào)整觸點(diǎn)間隙在規(guī)定范圍內(nèi)，無松曠、漏電現(xiàn)象、高壓線性能符合規(guī)定14火花塞清潔、檢查或更換火花塞，調(diào)整電極間隙電極表面清潔，間隙符合規(guī)定15氣門間隙檢查調(diào)查符合規(guī)定16電控燃油噴射系統(tǒng)供油管路檢查密封狀況密封良好，作用正常17三效催化裝置檢查三效催化裝置的作用，必要的更換作用正常18離合器檢查調(diào)整離合器踏板自由行程離合器踏板自由行程符合規(guī)定19前輪制動(dòng)1）檢查前輪制動(dòng)器調(diào)整臂的作用作用正常2）拆卸前輪轂總成、制動(dòng)蹄、支承銷；消洗轉(zhuǎn)向節(jié)、軸承、支承銷、清潔制動(dòng)底板等零件清潔、無油污3）檢查制動(dòng)盤、制動(dòng)凸輪軸，校緊裝置螺栓1）制動(dòng)底板不變形，按規(guī)定力矩扭緊裝置螺栓2）凸輪軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無卡滯，轉(zhuǎn)向間隙符合規(guī)定4）檢查轉(zhuǎn)向節(jié)及螺母、保險(xiǎn)片及油封、轉(zhuǎn)向節(jié)臂，校緊裝置螺栓1）轉(zhuǎn)向節(jié)無裂紋，螺紋完好，與螺母配合應(yīng)無徑向松曠，保險(xiǎn)片作用良好，油封完好不漏油2）轉(zhuǎn)向節(jié)軸徑與軸承的配合間隙符合要求，轉(zhuǎn)向節(jié)臂裝置螺栓扭緊力矩符合規(guī)定19前輪制動(dòng)5）檢查內(nèi)外軸承液柱保持架無斷裂，滾柱無脫落，無裂損和燒蝕，軸承內(nèi)圈無裂損和燒蝕6）檢查制動(dòng)蹄及支承銷1）制動(dòng)蹄無裂損及明顯變形，摩擦片不破裂，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定2）支承銷無過量磨損，支承銷與制動(dòng)蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定7）檢查制動(dòng)蹄復(fù)位彈簧復(fù)位彈簧應(yīng)無明顯變形，自由長(zhǎng)度、拉力符合規(guī)定8）檢查前輪轂、制動(dòng)鼓及軸承外座圈，校緊輪胎螺栓內(nèi)螺母1）輪轂無裂損2）軸承外座圈無裂紋，無麻點(diǎn)，無燒蝕3）制動(dòng)鼓無裂紋，外邊緣不得高出工作表面，檢視孔完整，內(nèi)徑尺寸、圓度誤差、左右內(nèi)徑差符合規(guī)定4）輪胎螺栓齊全完好，規(guī)格一致、按規(guī)定力矩鈕緊9）裝復(fù)前輪轂、調(diào)整前輪軸承松緊度及制動(dòng)間隙1）裝復(fù)支承銷，制動(dòng)蹄支承銷孔均應(yīng)涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全有效2）潤滑軸承3）制動(dòng)鼓、制動(dòng)片表面清潔，無油污4）制動(dòng)片與制動(dòng)鼓的間隙應(yīng)符合規(guī)定，轉(zhuǎn)動(dòng)無碰擦現(xiàn)象或聲響，檢視孔擋板齊全5）輪轂轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，用拉力計(jì)測(cè)量時(shí)可轉(zhuǎn)動(dòng)、且無軸向間隙6）保險(xiǎn)可靠，防塵罩、襯墊完好，螺栓墊圈齊全緊固（螺栓規(guī)格一致）20后輪制動(dòng)1）拆半軸、輪轂總成、制動(dòng)蹄、支承銷，清洗各零件及制動(dòng)底板、半軸套管1）輪轂通氣孔暢通2）各零件及制動(dòng)盤、后橋套管清潔無油污2）檢查制動(dòng)底板、制動(dòng)凸輪軸，校緊連接螺栓1）制動(dòng)底板不變形，連接栓按規(guī)定力矩緊固2）凸輪軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無卡滯，軸向間隙和徑向間隙符合規(guī)定3）檢查后橋半軸套管、螺母及油封1）套管無裂紋及明顯松動(dòng)，與螺母配合無徑向松曠2）油封完好，無損壞，無漏油3）套管頸與軸承配合間隙符合規(guī)定4）檢查內(nèi)外軸承1）軸承保持架無斷裂，滾柱不脫落，無裂損和燒蝕2）軸承內(nèi)座圈無裂紋、燒蝕5）檢查制動(dòng)蹄急支承銷1）制動(dòng)蹄無裂紋及變形，摩擦片不破損，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定2）支承銷與制動(dòng)蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定3）支承銷無過量磨損6）檢查制動(dòng)蹄復(fù)位彈簧復(fù)位彈簧無變形，自由長(zhǎng)度符合規(guī)定，拉力良好20后輪制動(dòng)7）檢查后輪轂、制動(dòng)鼓急軸承外座圈，檢查扭緊半軸螺栓，檢查輪胎螺栓，校緊內(nèi)螺母1）軸轂無裂損2）軸承外座圈不松動(dòng)，無損壞3）制動(dòng)鼓舞裂紋，內(nèi)徑、圈度誤差、左右內(nèi)徑差符合規(guī)定，外邊緣不得高出工作表面，制動(dòng)鼓檢視孔完整4）半軸螺栓齊全有效8）檢查半軸半軸無明顯變曲，不磨套管，無裂紋，花鍵無過量磨損或鈕曲變形9）裝復(fù)后輪轂，調(diào)整制動(dòng)間隙1）裝復(fù)支承銷、制動(dòng)蹄片時(shí)，承孔均應(yīng)涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全可靠2）潤滑軸承3）套管軸頸表面應(yīng)涂機(jī)油后再裝上軸承4）制動(dòng)蹄片、制動(dòng)鼓面應(yīng)清潔，無油污5）制動(dòng)蹄片與制動(dòng)鼓的間隙應(yīng)符合規(guī)定，轉(zhuǎn)動(dòng)物碰擦現(xiàn)象和聲響，檢視孔擋板齊全緊固6）輪轂轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，拉力符合規(guī)定7）鎖緊螺母按規(guī)定力矩扭緊21轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)1）檢查轉(zhuǎn)向器傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的工作狀況和密封性，校緊各部螺栓2）檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量符合規(guī)定，轉(zhuǎn)向輕便、靈活，無卡滯和漏油現(xiàn)象。垂臂及轉(zhuǎn)向節(jié)臂無彎曲及裂損，各部螺栓連接可靠22前束調(diào)整符合規(guī)定23變速器、差速器檢查密封狀況和操縱機(jī)構(gòu)，清潔通氣孔密封良好、通氣孔暢通，操縱機(jī)構(gòu)作用正常，無異響、跳動(dòng)、亂檔現(xiàn)象24傳動(dòng)軸、傳動(dòng)軸承支架、中間軸承1）檢查防塵罩2）檢查傳動(dòng)軸萬向節(jié)工作狀況3）檢查傳動(dòng)軸承支架4）檢查中間軸承間隙1）防塵罩不得有裂紋、損壞，卡箍可靠，支架無松動(dòng)2）萬向節(jié)不松曠，無卡滯，無異響3）傳動(dòng)軸承支架無松動(dòng)4）中間軸承間隙符合規(guī)定25空氣壓縮機(jī)、貯氣筒清潔，校緊清潔、連接可靠，無漏氣，安全閥工作正常26制動(dòng)閥、制動(dòng)管路、制動(dòng)踏板1）檢查制動(dòng)踏板自由行程2）檢查緊圓制動(dòng)閥和管路接頭3）液壓制動(dòng)檢查制動(dòng)管路內(nèi)是否有氣1）制動(dòng)踏板自由行程符合規(guī)定2）制動(dòng)閥和管路接頭連接可靠，無漏氣3）液壓制動(dòng)管路內(nèi)無氣27駐車制動(dòng)檢查駐車制動(dòng)性能，檢查駐車制動(dòng)器自由行程符合規(guī)定、作用正常28懸架檢查、緊固，視情補(bǔ)焊、校正不松動(dòng)，無裂紋，無斷片，按規(guī)定扭緊力矩緊固螺栓29輪胎（包括備胎）檢查緊固，補(bǔ)氣，進(jìn)行輪胎換位、磨損嚴(yán)重時(shí)更換輪胎氣壓符合規(guī)定，清潔，無裂損、老化、變形，氣門嘴完好，輪胎螺栓緊固，輪胎的裝用符合規(guī)定30發(fā)電機(jī)、發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)清潔、潤滑符合規(guī)定蓄電池檢查，清潔，補(bǔ)給清潔、安裝牢固，電解液液面符合規(guī)定31前照燈、儀表、喇叭、刮水器、全車電器線路檢查、調(diào)整，必要時(shí)修理或更換1）前照燈、喇叭、各儀表及信號(hào)裝置功能齊全、有效，符合規(guī)定2）刮水器電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無異常，連動(dòng)桿連接可靠3）全車線路整齊，連接可靠，絕緣良好32車身、車架、安全帶檢查、緊固性能可靠，工作良好無變形、斷裂、脫焊、連續(xù)螺栓、鉚釘緊固33內(nèi)裝飾檢查、緊固設(shè)備完好，無松動(dòng)34空調(diào)裝置檢查空調(diào)系統(tǒng)工作狀況、密封狀態(tài)1）制冷系統(tǒng)密封，制冷效果良好2）暖氣裝置工作正常35潤滑全車加注潤滑脂的部位全部潤滑潤滑脂嘴齊全有效，潤滑良好注：技術(shù)要求欄中的"符合規(guī)定"指符合實(shí)際應(yīng)用中在有關(guān)技術(shù)規(guī)定或技術(shù)要求。二級(jí)維修竣工要求：序號(hào)檢測(cè)

部位檢測(cè)項(xiàng)目技術(shù)要求備注1整車1清潔汽車外部、各總成外部、三濾應(yīng)清潔檢視2面漆車身面漆、膩?zhàn)訜o脫落現(xiàn)象，補(bǔ)漆顏色應(yīng)與原色基本一致檢視3對(duì)稱車體應(yīng)周正，左右對(duì)稱汽車平置檢查4緊固各總成外部螺栓、螺母按規(guī)定力矩扭緊，鎖銷齊全有效檢查5潤滑發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向器、減速器潤滑符合規(guī)定，各通氣孔暢通。各部潤滑點(diǎn)潤滑脂加注符合要求。潤滑脂嘴齊全有效，安裝位置正確檢視6密封及電器全車無油、水、氣泄漏，密封良好，電器裝置工作可靠，絕緣良好檢視7前照燈、信號(hào)、儀表、刮水器、后視鏡等裝置穩(wěn)固、齊全有效符合有關(guān)規(guī)定檢視2發(fā)動(dòng)機(jī)1發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況發(fā)動(dòng)機(jī)能正常啟動(dòng)，低、中、高速運(yùn)轉(zhuǎn)均勻及穩(wěn)定、水溫正常，加速性能良好，無斷裂、回火、放炮等現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定后應(yīng)無異響路試2發(fā)動(dòng)機(jī)功率無負(fù)荷功率不小于額定值的80%檢測(cè)3發(fā)動(dòng)機(jī)裝置齊全有效檢視3離合器1踏板自由行程符合原廠規(guī)定檢測(cè)2離合情況接合平穩(wěn)，分離徹底，無打滑、抖動(dòng)及異響路試4轉(zhuǎn)向系1轉(zhuǎn)向盤最大轉(zhuǎn)動(dòng)量符合規(guī)定檢查2橫直拉桿裝置球頭銷不松曠，各部螺栓螺母緊固，鎖止可靠檢查3轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操作輕便、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無擺振、跑偏等現(xiàn)象。車輪轉(zhuǎn)到極限位置時(shí)，不得與其他部件有碰擦現(xiàn)象檢測(cè)4前束及最大轉(zhuǎn)向角符合規(guī)定檢測(cè)5側(cè)滑符合GB7258中的有關(guān)規(guī)定檢測(cè)5傳動(dòng)系變速器、傳動(dòng)軸、主減速器變速器操縱靈活、不跳檔，不亂檔。變速器傳動(dòng)軸、主減速器各部無異響，傳動(dòng)軸裝配正確路試6行駛系1輪胎輪胎磨損應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)、同軸輪胎應(yīng)為相同的規(guī)格和花紋，轉(zhuǎn)向輪不得使用翻新輪胎，輪胎氣壓符合規(guī)定，后輪輞孔與制動(dòng)鼓觀察孔對(duì)齊檢查2鋼板彈簧鋼板彈簧無斷裂、位移、缺片、U型螺栓緊固，前后鋼板支架無裂紋及變形檢查3減振器穩(wěn)固有效路試4車架車架無變形，縱橫梁武裂紋，鉚釘無松動(dòng)，拖車鉤、備胎架齊全，無裂損變形，連接牢固檢查5前后軸無變形及裂紋檢查7制動(dòng)系1制動(dòng)性能應(yīng)符合GB7258中的有關(guān)規(guī)定路試或檢測(cè)2制動(dòng)踏板自由行程符合規(guī)定3駐車制動(dòng)性能應(yīng)符合GB7258中的有關(guān)規(guī)定路試和檢測(cè)8滑行滑行性能符合規(guī)定路試或檢測(cè)9車身車箱車身駕駛室裝置緊固，門鎖鏈靈活無松曠，限動(dòng)裝置齊全有效，駕駛室門關(guān)閉牢靠，無松動(dòng)，擋風(fēng)玻璃完好，窗框嚴(yán)密，門把、門鎖、玻璃升降器齊全有效。發(fā)動(dòng)機(jī)罩鎖扣有效，暖風(fēng)裝置工作正常檢查10排放尾氣排放測(cè)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定檢測(cè)

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備組織機(jī)構(gòu)設(shè)置人員配備我單位配備以下人員：企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)人、維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員、維修業(yè)務(wù)接待員、維修價(jià)格結(jié)算員、機(jī)修技術(shù)人員、電器維修人員、鈑金（車身修復(fù)）人員和涂漆（車身涂裝）人員等。相關(guān)人員數(shù)量及工作職責(zé)：崗位工作要求及內(nèi)容企業(yè)管理負(fù)責(zé)人1人由總經(jīng)理擔(dān)任。技術(shù)負(fù)責(zé)人1人和技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量檢驗(yàn)人員1人及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。業(yè)務(wù)接待員1人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待。價(jià)格結(jié)算員1人負(fù)責(zé)價(jià)格結(jié)算。機(jī)修人員2人解機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。電器維修人員1人熟悉所從事汽車電器維修工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。鈑金(車身修復(fù))1解機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。涂漆(車身涂裝)1解機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。燃?xì)馄噷Ｐ奕藛T1人熟悉汽車燃?xì)夤┙o系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)。

維修保養(yǎng)綜合管理規(guī)章制度質(zhì)量管理制度1.提供三位一體的維修。建立零配件供應(yīng)、汽車維修、質(zhì)量跟蹤、咨詢?yōu)橐惑w的經(jīng)營框架。確保全方位地為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先高效的服務(wù)。2.建立更規(guī)范、靈活的經(jīng)營和管理機(jī)制（包括生產(chǎn)管理體制、質(zhì)量控制、人才培訓(xùn)、市場(chǎng)開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的機(jī)制），完善嚴(yán)格管理，確保為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.加強(qiáng)硬件投入，提高設(shè)備科技含量。在原有設(shè)備的基礎(chǔ)上，繼續(xù)引進(jìn)更先進(jìn)的設(shè)備，以適應(yīng)汽車維修服務(wù)不斷發(fā)展的需要。同時(shí)加快建立與各大品牌汽車廠家協(xié)作關(guān)系，尋求更大的技術(shù)、設(shè)備及配件支持。4.建立完善的售前、售中、售后服務(wù)系統(tǒng)：進(jìn)一步完善汽車維修運(yùn)作程序，實(shí)行報(bào)修、審批、修理、檢驗(yàn)、竣工、出廠一條龍管理，對(duì)主要零配件實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)控下以舊換新制度，進(jìn)一步完善各部門的電腦管理，實(shí)行維修價(jià)格公開，為客戶維修車輛提供質(zhì)量跟蹤服務(wù)。車輛維修檔案管理制度機(jī)動(dòng)車維修檔案管理工作，時(shí)機(jī)動(dòng)車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。1.機(jī)動(dòng)車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管，整車修理、總成修理、二級(jí)維護(hù)的車輛必須建立機(jī)動(dòng)車維修檔案。汽車一級(jí)維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。在保存紙質(zhì)版檔案的同時(shí)，所有信息一律錄入互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。2.機(jī)動(dòng)車維修檔案內(nèi)容包括：維修合同、維修項(xiàng)目、維修操作人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員。檢驗(yàn)員、竣工出廠合格證存根，工時(shí)清單、材料清單等。3.維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。一車一檔保存于計(jì)算機(jī)中，并同步裝于檔案袋中，不得混裝，檔案袋應(yīng)有標(biāo)識(shí)，以便檢索。4.機(jī)動(dòng)車維修檔案由專人負(fù)責(zé)保管，要保證檔案齊全，防止污染，損毀、遺失。5.車輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在車輛維修檔案中記載總成和重要零部件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。6.單證入檔后不得隨意更改、抽換，如確需要更正，應(yīng)經(jīng)由關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。7.車輛維修檔案查閱需經(jīng)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理同意，并履行查閱手續(xù)，閱后及時(shí)、完整歸還。8.車輛維修檔案保存期3年。人員培訓(xùn)制度人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中最主要的因素，人的綜合素質(zhì)又不是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的有效途徑，隨著汽車技術(shù)的日新月異，新產(chǎn)品新技術(shù)、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現(xiàn)，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是沒有止境的。1、培訓(xùn)內(nèi)容（1）配件材料管理制度對(duì)本行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識(shí)的教育。自覺遵守廠部各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)需要及時(shí)編制計(jì)劃單。材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合，材料應(yīng)分類、分規(guī)格存放。保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。修理工憑派工單領(lǐng)料，由庫管員填寫材料單，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作。材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。倉庫每個(gè)月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫存。（2）崗位職責(zé)a.管理崗全面負(fù)責(zé)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量和安全生產(chǎn)等各項(xiàng)工作。建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機(jī)構(gòu)，并落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任制。確定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo)。經(jīng)常性地向組織開展職工質(zhì)量、安全教育。建立、完善廠內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)和權(quán)限，保持內(nèi)部溝通，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行評(píng)審，以期逐步改進(jìn)、完善、提高。保證獲得和保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源，滿足生產(chǎn)的需要。b.技術(shù)崗認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章；嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修車輛的檢驗(yàn)、檢測(cè)、診斷工作；負(fù)責(zé)維修車輛在維修過程中的各項(xiàng)檢驗(yàn)工作，包括過程和竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求認(rèn)真填寫維修質(zhì)量檢驗(yàn)簽證單和車輛技術(shù)檔案；負(fù)責(zé)維修車輛檢測(cè)工作，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量分析，為不斷改進(jìn)質(zhì)量提出意見和建議；做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達(dá)工作當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀起到顧客和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用；參與汽車返修或機(jī)務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷；秉公行使質(zhì)量檢驗(yàn)和技術(shù)鑒定的職權(quán)；完成分配的其它工作任務(wù)。（3）專業(yè)知識(shí)具有本專業(yè)職高層次相當(dāng)?shù)恼卫碚撍胶突A(chǔ)文化知識(shí)；具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)；具有本專業(yè)必需的基本理論知識(shí)；具有汽車維修企業(yè)管理、汽車配件經(jīng)營與管理、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車營銷、汽車美容等基礎(chǔ)理論知識(shí)；了解汽車發(fā)展動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)，具有本專業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新設(shè)備等方面知識(shí)。（4）專業(yè)技能具有識(shí)讀一般機(jī)械零件圖及較復(fù)雜電路圖的能力；具有汽車基本維護(hù)與保養(yǎng)的能力；具有汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝、清洗、測(cè)量、檢測(cè)的能力；具有汽車底盤各系統(tǒng)、總成拆裝、清洗、測(cè)量、檢測(cè)的能力；具有汽車各電氣設(shè)備的拆裝、檢測(cè)能力；具有汽車各附屬設(shè)備的拆裝、檢測(cè)能力；具有汽車一般故障診斷與排除的能力；具有汽車維修高級(jí)技師的操作技能。（5）培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配類別培訓(xùn)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論操作綜合素質(zhì)創(chuàng)新精神講座22職業(yè)道德22勞動(dòng)用工制度22職業(yè)規(guī)劃講座22從業(yè)心理講座22專業(yè)知識(shí)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修1212汽車底盤構(gòu)造與維修1212汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修1212汽車診斷與故障排除66汽車新型電器裝置的結(jié)構(gòu)原理與故障排除22維修資料光盤檢索22汽車運(yùn)用與維修技術(shù)管理22操作訓(xùn)練汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修實(shí)訓(xùn)1818汽車底盤構(gòu)造與維修實(shí)訓(xùn)1818汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修實(shí)訓(xùn)1818汽車診斷與故障排除實(shí)訓(xùn)1818總學(xué)時(shí)130（6）課程設(shè)置和培訓(xùn)要求a.汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修使學(xué)員掌握發(fā)動(dòng)機(jī)各系統(tǒng)、總成和部件的功用、結(jié)構(gòu)與基本工作原理，掌握汽車零部件耗損、檢驗(yàn)、修復(fù)的基本理論。具有發(fā)動(dòng)機(jī)零件耗損分析，發(fā)動(dòng)機(jī)維修、發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷與排除的能力。b.汽車底盤構(gòu)造與維修學(xué)習(xí)汽車底盤的結(jié)構(gòu)與工作原理、底盤維護(hù)與修理的有關(guān)知識(shí)。使學(xué)生掌握底盤各系統(tǒng)、總成和部件的功用、結(jié)構(gòu)與基本工作原理。初步具有底盤拆裝、底盤零件損耗分析、底盤維修、底盤故障診斷與排除的能力。c.汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修在相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)汽車電氣設(shè)備的構(gòu)造、工作原理及其使用、維護(hù)與修理的有關(guān)理論知識(shí)。使學(xué)生掌握電氣設(shè)備的功用、結(jié)構(gòu)和基本工作原理；掌握電氣設(shè)備的使用、維護(hù)與修理的知識(shí)。初步具有汽車電氣設(shè)備拆裝與維修、故障診斷與排除的能力；具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。d.汽車診斷與故障排除了解預(yù)防維修制度，掌握汽車維修作業(yè)內(nèi)容及技術(shù)要求，并懂得汽車在特殊條件下的維護(hù)知識(shí)。能初步掌握汽車常見故障的現(xiàn)象、原因、診斷與排除方法，了解現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)在汽車維修中的應(yīng)用。（7）操作訓(xùn)練要求a.汽車發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)訓(xùn)掌握發(fā)動(dòng)機(jī)各總成和部件的基本構(gòu)造；掌握發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷與排除的基本方法；掌握發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件的檢驗(yàn)與修理工藝和方法；掌握發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配、維修與調(diào)整的工藝和方法，初步具有發(fā)動(dòng)機(jī)維修、故障診斷與排除的能力；培養(yǎng)實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度與工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。b.底盤實(shí)訓(xùn)掌握底盤各總成的基本構(gòu)造；掌握底盤各總成及主要零部件的檢驗(yàn)與修理工藝和方法；掌握底盤的故障診斷與排除的基本方法；掌握底盤的維修、裝配與調(diào)整工藝和方法，初步具有底盤維修、故障診斷與排除的能力；培養(yǎng)實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度與工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。c.電氣設(shè)備實(shí)訓(xùn)掌握電工操作的基本技能；掌握汽車電氣設(shè)備的構(gòu)造、故障診斷與排除的基本方法；掌握電氣設(shè)備的維護(hù)與修理工藝和方法，初步具有電氣設(shè)備維修和故障排除的能力；培養(yǎng)實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度與工作作風(fēng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。d.故障排除實(shí)訓(xùn)分模塊實(shí)訓(xùn)（汽車故障診斷、汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的檢測(cè)與故障診斷、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的檢測(cè)與故障診斷、汽車底盤的檢測(cè)與故障診斷、汽車電器及附屬裝置的檢測(cè)與故障診斷）介紹基本故障診斷技能以及常用檢測(cè)設(shè)備的使用技巧。2、培訓(xùn)方式（1）對(duì)計(jì)時(shí)人員的講授一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。（2）投影儀、DVD、錄像機(jī)利用投影儀、DVD、錄像機(jī)等工具，對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)概況、傳授技能、經(jīng)典案例和操作方法等（3）實(shí)踐操作在培訓(xùn)教師的指導(dǎo)下操作設(shè)備，更好的理解設(shè)備原理和操作技能。（4）汽車維修技術(shù)資料生產(chǎn)廠家提供的維修手冊(cè)。維修手冊(cè)中對(duì)汽車結(jié)構(gòu)、如何檢測(cè)故障、各部件修理工藝規(guī)程和技術(shù)數(shù)據(jù)、電路圖、專用儀器工具、拆裝要求都有詳細(xì)說明，能真正指導(dǎo)汽車維修。設(shè)備管理制度工具、設(shè)備管理制度設(shè)備工具管理員負(fù)責(zé)對(duì)工具、設(shè)備登記入冊(cè)，建立檔案。對(duì)需要定期進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，并做好記錄。保養(yǎng)完畢后，要履行簽字、驗(yàn)收手續(xù)，并向技術(shù)經(jīng)理匯報(bào)工作情況，確保設(shè)備安全可靠，運(yùn)行正常。技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制重要設(shè)備操作規(guī)程及組織相關(guān)的使用培訓(xùn)，制定設(shè)備年度和周期保養(yǎng)計(jì)劃，技術(shù)經(jīng)理要經(jīng)常性的檢查（每月不少于一次）各設(shè)備使用的情況，認(rèn)真記錄檢查情況，并向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)檢查情況。技術(shù)經(jīng)理要根據(jù)實(shí)際需要做好工具、設(shè)備、儀器、儀表的購置計(jì)劃。經(jīng)總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)審批后方能采購，購買時(shí)盡量選購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。新購進(jìn)的工具、設(shè)備、儀器、儀表，要先經(jīng)技術(shù)經(jīng)理、設(shè)備工具管理員驗(yàn)收、調(diào)試合格后方能交付使用。在交付使用之時(shí)必須做好交接手續(xù)。本公司所有的工具、設(shè)備、儀器、儀表，要確定使用年限，根據(jù)價(jià)值大小列入固定資產(chǎn)或低值易耗品。在使用年限內(nèi)如屬保管不當(dāng)發(fā)生丟失、損壞，相關(guān)當(dāng)事人予以賠償，若確屬質(zhì)量問題，由服務(wù)總監(jiān)及技術(shù)經(jīng)理鑒定后，可減、免賠償。精密工具由指定專人使用、保管，其他人不能隨便使用，測(cè)量?jī)x器設(shè)備要定期校準(zhǔn)。工具、設(shè)備、儀器、儀表，使用壽命到期的，經(jīng)設(shè)備管理員審核檢驗(yàn)，可以更換新的，但必須交舊領(lǐng)新，并做好更換記錄。如果保管的好并可繼續(xù)使用的，公司給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于重大公用設(shè)備（如：舉升機(jī)、四輪定位儀等），必須指定專門班組保管、維護(hù)和保養(yǎng)，并由設(shè)備工具管理員巡察監(jiān)督。如了現(xiàn)違章操作，按規(guī)定處罰。造成損壞的，應(yīng)予以賠償。技術(shù)經(jīng)理要考慮所有設(shè)備的合理調(diào)配和使用，提高各種設(shè)備的利用率，對(duì)長(zhǎng)期閑置不用的設(shè)備，要妥善保管好。對(duì)因不符合工作要求，需要維修的設(shè)備，在與生產(chǎn)發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)按照先維修后生產(chǎn)的原則，合理安排，確保設(shè)備使用及生產(chǎn)工作的安全性。公司每季度對(duì)工具、設(shè)備、儀器、儀表進(jìn)行一次檢查，平時(shí)進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。對(duì)于保管好的予以表揚(yáng)，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞的，將追究責(zé)任。技術(shù)經(jīng)理必須隨時(shí)檢查、監(jiān)督設(shè)備工具管理員履行崗位職責(zé)的情況。若發(fā)現(xiàn)由于設(shè)備工具管理員工作失職引起設(shè)備、工具損壞和遺失，不僅對(duì)設(shè)備工具管理員追究責(zé)任，技術(shù)經(jīng)理將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。工具及資料管理制度為了加強(qiáng)規(guī)范管理，有效地保護(hù)和使用工具和資料，特制定以下制度：常用個(gè)人工具由各維修班組自行保管，每個(gè)月根據(jù)實(shí)際情況以舊換新，如果遺失，由實(shí)際負(fù)責(zé)人賠償。專用工具由工具庫管人員負(fù)責(zé)保管，維修工需要使用時(shí)到工具庫借用，并由管理人員記錄下來，在每個(gè)工作日結(jié)束前必須歸還至工具庫。如損壞視具體情況按比例賠償；如遺失按原價(jià)賠償。放在車間內(nèi)的大型設(shè)備，在指定班組或個(gè)人保管，每次使用后必須擦干凈后放回指定位置。貴重設(shè)備只能由專職人員使用，未經(jīng)培訓(xùn)的人員一概不得使用。所有工具及設(shè)備定期由專門人員檢查和維護(hù)，包括發(fā)生故障時(shí)與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系維修等事宜。技術(shù)資料由專職管理人員統(tǒng)一管理，按照類別整齊有序存放，并定期有專職保管員負(fù)責(zé)清潔、整理。技術(shù)資料屬于公司內(nèi)部資料，不得外借，若本公司員工借閱，必須在資料室內(nèi)查閱，確實(shí)必要，需經(jīng)部門主管以上同意后方可借用。如果遺失或流傳到公司外，不僅要賠償而且要受嚴(yán)重處罰。技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)專職保管員日常工作情況的檢查、監(jiān)督，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并且必須上報(bào)服務(wù)總監(jiān)。配件管理制度為了加強(qiáng)配件材料的管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定如下制度：1.自覺遵守廠內(nèi)各項(xiàng)管理制度，倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙頭，禁止閑雜人員進(jìn)入庫房。2.要保證維修所用各種配件供應(yīng)，及時(shí)組織對(duì)外銷售和對(duì)外的各種訂貨，做好材料的計(jì)劃工作，防止庫存積壓，工具采購、批量進(jìn)貨，總成件的采集要經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.配件材料進(jìn)庫后要立卡，建賬、做到帳。卡、物相符，月底要做好進(jìn)、存銷核算，每季度進(jìn)行清倉盤點(diǎn)。4.配件材料應(yīng)分類。分規(guī)格存放，有特殊存放要求的材料按說明書要求存放，以保證配件材料保持原有品種，做好材料、配件的防腐、防竊、防火工作，保證配件材料的安全。5.維修工憑派單領(lǐng)料，由庫管員填寫領(lǐng)料單，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用總成件或價(jià)值較大的配件要經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。6.嚴(yán)格執(zhí)行交舊領(lǐng)新制度，領(lǐng)新料同時(shí)交回舊件，舊件必須編號(hào)，貼上標(biāo)簽，車出廠時(shí)交還車主。7.各批次零配件價(jià)格要及時(shí)通知價(jià)格結(jié)算人員，避免出現(xiàn)誤差。8.嚴(yán)格遵守價(jià)格制度，不準(zhǔn)隨便加價(jià)。9.庫房要保持清潔，配件擺放整齊；10.任何渠道進(jìn)的配件必須要先驗(yàn)收入庫，填寫入庫單，采購員、收貨人簽字，出庫憑銷售清單并加蓋貨已發(fā)公章，凡沒有按流程操作，損失全額賠償；11.在發(fā)料過程中，發(fā)現(xiàn)和用戶、公司內(nèi)員工發(fā)生爭(zhēng)吵的，予以不合格考核；12.在配件入庫時(shí)應(yīng)檢查，清點(diǎn)清整，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的應(yīng)急報(bào)，或通知采購人員，及時(shí)退還；13.庫房重地?zé)o關(guān)人員不許入內(nèi)，不得進(jìn)入線內(nèi)；14.庫房?jī)?nèi)的任何配件實(shí)行發(fā)現(xiàn)異常損壞、生銹、丟失的，庫員全額賠償；15.賬目（電腦庫存明細(xì)賬）和配件實(shí)物必須相符，發(fā)現(xiàn)不符原因，原因不清的按丟失論處；16.用戶或公司內(nèi)的員工詢問配件時(shí)，應(yīng)禮貌，及時(shí)的予以解釋，不得無故的置之不理拖延時(shí)間，遇緊急調(diào)件時(shí)，應(yīng)立即解決，因特殊原因不能及時(shí)解決的應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；17.庫房人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)，不懂應(yīng)及時(shí)反饋；18.如遇發(fā)現(xiàn)配件銷售清單沒有及時(shí)到大廳結(jié)算時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通；19.以上規(guī)定發(fā)現(xiàn)違反予以警告或扣工資50-200元，情節(jié)嚴(yán)重的直接開除，造成公司損失的視情賠償；維修質(zhì)量管理制度為加強(qiáng)汽車維修管理，保證維修質(zhì)量，根據(jù)《道路運(yùn)輸條例》和《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，特制訂本制度：1、維修質(zhì)量管理主要職責(zé)：（1）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)維修質(zhì)量的方針、政策和法規(guī)。（2）對(duì)本企業(yè)汽車維修進(jìn)行全面管理、監(jiān)督和檢查。（3）建立、健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范。（4）收集汽車維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作。（5）組織質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員培訓(xùn)、考核工作。（6）受理本企業(yè)汽車維修質(zhì)量問題的投訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理。2、建立健全與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，確定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。3、明確質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)員必須經(jīng)過交通主管部門的培訓(xùn)合格后方可上崗。4、做好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，建立健全維修臺(tái)賬，嚴(yán)格遵守與本企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)等規(guī)章制度。5、車輛進(jìn)廠維修及竣工出廠，必須有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單和竣工出廠合格證。對(duì)進(jìn)行汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修、總成大修和二級(jí)維護(hù)的車輛必須建立《汽車維修技術(shù)檔案》。6、汽車竣工出廠實(shí)行竣工合格證制度，對(duì)維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。在汽車維修竣工出廠時(shí)必須按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)，檢驗(yàn)合格的由總質(zhì)檢員簽發(fā)汽車維修竣工出廠合格證。7、嚴(yán)格執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因維修質(zhì)量而發(fā)生故障和損壞，本企業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行返修。8、對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修技術(shù)人員，按本企業(yè)有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。節(jié)能減排制度節(jié)約能源車間無人時(shí)關(guān)燈關(guān)閉設(shè)備，水設(shè)施不用時(shí)及時(shí)關(guān)閉，以免造成不必要的浪費(fèi)。垃圾分類處理汽車維修行業(yè)廢舊物品的管理要求所有廢舊物品由備件部統(tǒng)一管理，包括存放、清理和處理，廢舊物品收入，由備件部設(shè)立單獨(dú)臺(tái)賬統(tǒng)一保管。1.維修過程中用剩的零部件（大修包等）或輔料（油漆、機(jī)油、防凍液等）以及機(jī)油桶不得私自處理