銀行消費者權益保護工作計劃范文（15篇）工作安排范文還可以起到備忘的作用，幫助我們記錄和記憶重要的工作安排和支配，避開遺漏和延誤。下面是一些工作安排范文的實例，希望對大家在編寫自己的工作安排時有所幫助。

消費者權益愛護工作安排

近日，中國xxx印發(fā)《2024年保險消費者權益愛護工作要點》的通知，通知指出2024年保險消費者權益愛護工作要根據全國保險監(jiān)管工作會議部署，仔細貫徹《xxx關于加快發(fā)呈現代保險服務業(yè)的若干看法》和《中國xxx關于加強保險消費者權益愛護工作的看法》，堅持穩(wěn)中求進總基調，堅持“保險業(yè)姓保、xxx姓監(jiān)“，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教化和風險提示，加快推動保險業(yè)信用體系建設，愛惜好、維護好、愛護好保險消費者合法權益。以下是《2024年保險消費者權益愛護工作要點》內容摘要：

一是啟動保險服務標準化建設。在現有保險服務規(guī)定的基礎上，依據行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產、壽險和中介業(yè)務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結首次服務評價閱歷基礎上，進一步完善相關指標。三是推動保險小額理賠服務質量監(jiān)測。

一是規(guī)范投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線運行以來的運用狀況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增加處理時效，提高投訴案件一次性解決實力和水平。三是強化投訴數據分析。加強對投訴處理數據分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)覺投訴反映的突出問題，剛好將有關信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數據預警作用。四是全面推動保險糾紛訴調對接機制建設。

剛好發(fā)布行業(yè)投訴狀況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴狀況通報。定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。編制并公布保險消費者信念指數，編制2024年度保險消費者信息指數，并剛好向社會發(fā)布。

開展保險消費者教化宣揚活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教化普及讀本。依據保險消費特點，結合保險消費過程中的相關法律規(guī)定和可能出現的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產品、接受保險服務和提高自我愛護實力供應詳細指導。

一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者愛護制度執(zhí)行狀況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。二是大力推動保險業(yè)信用體系建設，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政懲罰等信用信息公示，加強業(yè)務支撐系統建設。

消費者權益愛護工作安排

銀行關于消費者權益愛護的工作安排××銀行履職范圍內銀行業(yè)金融機構侵擾消費者合法權益的其他行為。

五、處理流程。

實行首問負責制。愛護中心統一受理的投訴事項，由愛護中心分辦至各業(yè)務部門詳細辦理。各業(yè)務部門受理的詢問、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內的，應剛好辦理并做好記錄和統計，于每月末將受理和處理狀況向愛護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內的詢問、投訴或舉報，應做好記錄，并剛好向愛護中心報告，由愛護中心進行分辦。

承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對須要調查、探討后作出處理的，應剛好開展調查、探討工作，敏捷妥當運用處臵手段，主動協調、開展檢查或者督促涉事金融機構實行適當措施。

受理機構應自受理。

之日起5個工作日內處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較困難的事項，經領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。

對于電話詢問、投訴或舉報的，愛護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，愛護中心應依據須要進行電話反饋或者作出書面反饋。

六、投訴處置手段。

指導和詢問。對于金融消費者購買金融產品、接受金融服務中可能遭受的金融侵權問題供應指導、解答和幫助。

道義勸說。對于純粹由于金融機構違反公允、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求剛好實行補救措施。

調解和協商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調解和協商，促使雙方達成一樣性協議。

執(zhí)法檢查或調查。對金融機構涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為干脆開展執(zhí)法檢查或調查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。

考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構供應金融服務的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公允對待金融消費者狀況進行評價，相應調整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經營。

對統計結果仔細進行分析、探討，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構受理的愛護事項應做到重大案件隨到隨報，由愛護中心做好金融消費者投訴的統計、分析工作。

金融消費者權益愛護的統計內容包括:消費者類型、投訴舉報領域、詳細內容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結果、消費者評價等。

將銀行業(yè)金融機構愛護金融消費者合法權益狀況作為對其進行綜合考核評價的重要內容，并視狀況在肯定范圍內公布考核評價結果。

價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰;對消費者權益愛護工作開展不力的單位，將視情節(jié)實行適當措施予以處臵。

附送：

銀行愛崗敬業(yè)競賽演講稿。

銀行愛崗敬業(yè)競賽演講稿。

不知道大家有沒有聽過你一生要遇到的四個人，這其實是講，人生在找尋愛的過程中，每個人都會找到四個人。春暖花開，而且農家樂、鄉(xiāng)村游的興起給與了城市居民些許心靈上的安慰，這莫非不是小資們追求的一種時尚和潮流嗎?這怎么說是土氣呢?那個同學聽后釋然大笑。

消費者權益愛護工作安排

11014年12月經國務院批準成立的中國消費者協會，是對商品和服務進行社會監(jiān)督，愛護消費者合法權益的全國性社會團體。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣闊消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取看法的平臺、解決問題的平臺。嚴格根據受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，仔細處理好消費者訴求。依據市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者懇求工商執(zhí)法人員現場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要根據法定程序和時限要求，剛好分流、調解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數據的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，剛好分析消費需求的新特點和消費維權工作新改變，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數據在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發(fā)展等方面的主動作用。

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要主動主動地搞好組織協調，爭取當地黨委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內容，納入新農村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協作、群眾參加、社會聯動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）接著擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。各所要根據分局的要求，與區(qū)消費者協會親密協作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推動。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現“四個統一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推動12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要根據要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注意實效上下功夫，特殊是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，剛好宣揚消費維權法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。

（一）強化流通領域商品質量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映劇烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)覺的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監(jiān)測。依據市局工作布置，今年商品質量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的詳細時間、品種由市局統一支配。各所要仔細落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康平安的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深化開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監(jiān)督檢查，督促經營者仔細落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量平安。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規(guī)范經營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，剛好解答消費者詢問，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要主動協作有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正值競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣揚、虛假違法廣告欺瞞和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公允競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公允交易權，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和精確性。深化分析和精確把握違法行為的特點和改變，探討制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。

（一）主動引導消費者樹立科學消費觀。面對消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教化和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增加消費信念，提升消費者科學消費實力。引導經營者主動發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推動消費結構優(yōu)化升級，主動服務加快推動經濟發(fā)展方式轉變。（二）主動創(chuàng)新消費教化和消費引導的形式和內容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教化的形式和內容，不斷提高消費教化和消費引導工作實效。要深化開展有特色的群眾性消費教化引導活動，普及消費學問，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣揚消費維權法律法規(guī)，消費維權信息，傳授識假辨假學問，教化引導消費者增加自我愛護意識和實力。要針對消費者訴求集中的問題，教化引導經營者和服務者進一步強化責隨意識、法律意識和自律意識，主動改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者供應合格商品和優(yōu)質服務，主動營造健康平安消費的社會環(huán)境。（三）主動構建消費教化和詢問服務體系。要根據努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力氣，建立健全全社會共同參加的消費教化和詢問服務體系。要充分發(fā)揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要仔細探討消費教化和消費引導的科學內涵，充分發(fā)揮消費者和經營者在促進消費結構優(yōu)化升級中的特別作用，使消費教化和消費引導的成果轉化為推動加快經濟發(fā)展方式轉變、服務經濟社會科學發(fā)展的有效動力。

（一）推動企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質量監(jiān)管、服務領域消費維權為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協作制度，加強聯合維權執(zhí)法；二是進一步完善與相關行業(yè)協會的聯系、合作和狀況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。依據市局支配，從5月份起先，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產、生活親密相關的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會看法，幫助企業(yè)改進服務質量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創(chuàng)消保維權工作新局面。

其次篇。

工作2024年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品平安工作總體要求是：全面實行省、市工商局及區(qū)食安委對食品平安監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品平安的工作目標，進一步強化食品平安日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品平安宣揚教化等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經營主體合法、質量合格、行為合規(guī)、保障平安的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品平安不發(fā)生系統性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品平安監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結合年檢驗照工作，根據“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經營主體資格進行全面清理。發(fā)覺存在食品主體準入方面的問題要剛好依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經營范圍與實際經營狀況不符、證照內容不一樣、證照過期、未亮證亮照經營等問題。

（二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理方法》和《關于對食品經營主體予以特殊標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經營條件的不得予以許可，努力實現年底前應發(fā)證照經營者持證照經營率達101%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經營場所環(huán)境、經營設備或者設施等的經營條件發(fā)生改變，不符合食品平安要求的，要責令食品經營者馬上停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿意準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。

（一）進一步落實食品平安巡查網格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品平安監(jiān)管約談方法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環(huán)節(jié)食品平安工作的實施看法》等規(guī)定，以“主體資格、經營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質量、經營者自律”等十個方面為重點內容，強化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品平安手冊》規(guī)范作用，實行“痕跡化監(jiān)管”。嚴格根據分局《關于規(guī)范運用流通環(huán)節(jié)食品平安監(jiān)管手冊工作的通知》要求，照實填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經營者簽字確認，年終統一歸集成食品經營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。

（二）接著深化開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農村、經營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校內周邊等重點區(qū)域，以農村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調味品、酒類、嬰幼兒食品、現場制售食品等為重點品種，接著深化開展農村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治執(zhí)法行動，加強有固定店面的現場制售食品經營活動的監(jiān)管，深化排查和治理流通環(huán)節(jié)食品平安隱患，堅持嚴打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費平安。

（三）仔細開展食品質量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)覺的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力氣，主動開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品平安風險方面的特別作用，剛好發(fā)覺和處置食品平安隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農村所7個批次/月的食品快速檢測安排任務。

（四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)覺食品違法案件的實力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費親密相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。

三、規(guī)范經營行為，深化推動食品經營者自律體系建設。

（一）以監(jiān)督食品經營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質量承諾制度、食品協議準入制度、市場開辦者食品平安責任制度、食品平安管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售平安管理制度、食品經營從業(yè)人員健康管理制度、食品平安事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經營者誠信自律實力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監(jiān)督食品經營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產日期、保質期等進行自查自糾，對發(fā)覺有質量問題的食品要剛好退市和有效處置，從經營源頭切實保障流通環(huán)節(jié)食品平安。依據省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立接近保質期食品管理制度試點工作，引導經營者設立接近保質期食品銷售專區(qū)或專柜，并向消費者作出醒目提示。

（二）深化開展食品平安宣揚教化工作，提高經營者自律水平。各所要根據《食品平安宣揚教化工作綱要（2024-2024）》及《市工商局區(qū)分局食品平安宣揚教化工作方案》要求，接著深化開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓工作，一是要結合本所實際，借助個體民營企業(yè)協會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經營環(huán)境、經營條件和食品經營自律制度等基礎學問培訓，提高食品經營者及從業(yè)人員從事食品經營的基本實力，確保經營者年度培訓時間不少于40小時。二是嚴格根據分局部署和支配，開展好食品經營者集中培訓工作，著力引導食品經營主體堅固樹立食品平安“第一責任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信遵守法律經營。

（三）深化推動食品平安示范店創(chuàng)建工作。根據市局創(chuàng)建食品平安示范店工作支配和“四規(guī)范、五統一”的要求，各所要按時、按質完成“食品平安示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責任和義務、規(guī)范經營行為、保障食品質量消費平安方面的示范引導作用，促進行業(yè)整體素養(yǎng)的提高。

四、接著深化“票證通”系統應用力度，提升食品平安監(jiān)管水平。

各所要接著鞏固“票證通”系統應用成果，加強網上巡查，實行倒逼、食品送貨車備案等有效方法，提高系統出票率、數據質量精確率，督促食品批發(fā)商精確錄入食品的各項信息，剛好向購貨方供應“票證通”憑證，要引導、監(jiān)督乳制品經營者根據國家工商總局、商務部《關于切實規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施看法》要求，運用乳制品專用票據模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統的常態(tài)化運用。

為愛護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行主動實行多項措施，深化開展金融消費者權益愛護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

根據上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益愛護工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益愛護工作牽頭部門，設立消費者權益愛護辦公室，配備熟識國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益愛護、客戶投訴管理等工作。

建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行具體說明，對重大事項進行特殊提示。在網點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示詢問舉報電話和投訴電話，便利消費者了解產品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

具體規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實愛護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人供應個人金融信息。供應的個人客戶信息只以合作范圍為限，不供應超出合作范圍的信息，確保供應信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部（消費者權益愛護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向究竟”考核。對監(jiān)管部門轉辦投訴，剛好轉發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。依據客戶投訴問題進行分類分析，剛好向相關部門反映，削減同類問題反復發(fā)生。

在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融學問宣揚教化區(qū)，配備必要、足夠的金融學問宣揚資料，并為消費者取閱供應必要的便利條件；主動協作并參與監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融學問，守住‘錢袋子’”、“普及金融學問萬里行”、“金融學問進萬家”等各項金融學問宣揚教化活動，為廣闊消費者普及金融學問，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

蕪湖揚子農村商業(yè)銀行將接著把金融消費者權益愛護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿足度，打造揚子銀行的品牌形象。

接著加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度動身，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。

1、接著推動文明服務標準化管理工作。

仔細安排2024年文明服務創(chuàng)建工作，在總結和分析2024年各網點文明服務工作開展狀況的基礎上，對2024年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神奇人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際狀況與服務目標對檢查項目進行局部調整;二是接著加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與主動性;三是調整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發(fā)揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是接著加強對員工特殊是新員工標準化服務的培訓與教化，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。

2.加強對網點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。

2024年，全行文明服務工作的推動與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題剛好起到提示與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格根據工作效果進行考核，促進其主動性與主動性的提高。

3.加強金融消保制度學習。

不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益愛護的理念深化人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成愛護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保學問培訓與測試納入2024年度員工培訓安排當中，提高員工的理論學問與實踐水平;三是加大宣揚教化力度，要求各網點制定切實可行的公眾教化宣揚方案，在大力宣揚營銷我行產品的同時提升廣闊客戶自我愛護的意識與實力。

4.嚴格投訴管理工作。

一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，剛好統計投訴處理狀況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例剛好分析緣由、探討解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度;四是接著加強對基層網點投訴處理實力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門剛好溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上削減投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調整各項服務管理制度。

一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統計匯總分類;二是結合我行實際狀況和基層網點的看法，對部分管理制度進行優(yōu)化和調整;三是檢查現行管理制度是否能夠滿意我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。

6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。

依據省聯社、銀行業(yè)協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點主動開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素養(yǎng)與我行整體服務水平。

2024年，蕪湖揚子農村商業(yè)銀行將接著把金融消費者權益愛護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿足度，打造揚子銀行的品牌形象。

2024年，蕪湖揚子農村商業(yè)銀行將接著把金融消費者權益愛護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿足度，打造揚子銀行的品牌形象。

接著加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度動身，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。

1、接著推動文明服務標準化管理工作。

仔細安排2024年文明服務創(chuàng)建工作，在總結和分析2024年各網點文明服務工作開展狀況的基礎上，對2024年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神奇人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網點的合理建議，結合我行實際狀況與服務目標對檢查項目進行局部調整；二是接著加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與主動性；三是調整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網點文明服務考核指標與比例進行調整，充分發(fā)揮考核對網點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是接著加強對員工特殊是新員工標準化服務的培訓與教化，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。

2.加強對網點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。

2024年，全行文明服務工作的推動與開展，重點要從網點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題剛好起到提示與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格根據工作效果進行考核，促進其主動性與主動性的提高。

3.加強金融消保制度學習。

不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益愛護的理念深化人心。一是加強網點督導，指導網點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成愛護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保學問培訓與測試納入2024年度員工培訓安排當中，提高員工的理論學問與實踐水平；三是加大宣揚教化力度，要求各網點制定切實可行的公眾教化宣揚方案，在大力宣揚營銷我行產品的同時提升廣闊客戶自我愛護的意識與實力。

4.嚴格投訴管理工作。

一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，剛好統計投訴處理狀況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例剛好分析緣由、探討解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據，制定對各網點投訴管理工作的考核方法，提高網點重視度；四是接著加強對基層網點投訴處理實力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門剛好溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上削減投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調整各項服務管理制度。

一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統計匯總分類；二是結合我行實際狀況和基層網點的看法，對部分管理制度進行優(yōu)化和調整；三是檢查現行管理制度是否能夠滿意我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。

6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。

依據省聯社、銀行業(yè)協會、文明辦等相關部分的要求，指導各網點主動開展標準網點、星級網點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素養(yǎng)與我行整體服務水平。

2024年，蕪湖揚子農村商業(yè)銀行將接著把金融消費者權益愛護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質量，努力提高客戶滿足度，打造揚子銀行的品牌形象。

第一章總則。

01。

第一條為愛護分行消費者合法權益，進一步提高服務質量，促進分行高質量發(fā)展，依據《中華人民共和國消費者權益愛護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益愛護工作的指導看法》《銀行業(yè)消費者權益愛護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益愛護實施方法》《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益愛護工作體制機制建設的指導看法》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益愛護工作管理方法（2024版）》要求，結合分行實際狀況，制定本實施細則。

其次條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或運用分行產品和接受分行服務的自然人。

第四條本細則所稱消費者權益愛護，是指分行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公允、公正和誠信的對待。

第五條各分支機構應設立消費者權益愛護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務嫻熟的員工擔當。

第六條分行消費者權益愛護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分敬重并自覺保障消費者的財產平安權、知情權、自主選擇權、公允交易權、依法求償權、受教化權、受敬重權、信息平安權等基本權利。詳細工作中應遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據我國法律、法規(guī)，構建消費者權益愛護工作的體制機制，履行愛護消費者合法權益的義務。

（二）公允公正原則。擔當公正對待消費者的責任，履行與消費者公允交易的義務。

（三）誠信公開原則。消費者權益愛護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。

第七條消費者有權依法主見自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益愛護工作進行監(jiān)督，提出指責和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。

其次章組織管理與職能分工。

02。

第八條分行高級管理層負責制定、審查、統籌消費者權益愛護工作安排、方案和任務，指導分行建立消費者權益愛護體系，監(jiān)督落實分行消費者權益愛護工作的各項基本制度規(guī)定，剛好了解相關工作狀況，供應必要的資源支持，健全消費者權益愛護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公允誠信的消費者權益愛護文化和理念，樹立員工的消費者權益愛護意識。

第九條分行消費者權益愛護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益愛護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的幫助部門（以下簡稱幫助部門），各部門分工協作，共同做好消費者權益愛護工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權益愛護工作的職能部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導分行各部門、各分支機構開展消費者權益愛護工作，并向分行高級管理層干脆報告。詳細職責包括：

（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益愛護工作的各項要求；

（二）組織、協調、督促、指導各部門及分支機構開展消費者權益愛護工作；

（五）對消費者投訴工作進行統籌管理、指導和考核；

（七）組織開展金融學問宣揚教化活動，主動預防和化解潛在沖突，提高消費者素養(yǎng)；

（十）對年度工作完成狀況進行總結，向高級管理層匯報消費者權益愛護工作。

第十一條面對消費者供應產品和服務的管理部門擔當以下工作職責：

（五）依據相關制度規(guī)定愛護個人金融信息，實施信息披露；（六）依據相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益愛護事前審查；（八）幫助做好分行消費者權益愛護方面的其他工作并協作職能部門做好其他相關工作。

第十二條人力資源部負責幫助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益愛護內部考核結果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益愛護的相關內容。

第十三條安排財務部負責保障消費者權益愛護工作的合理經費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益愛護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，根據監(jiān)管部門及總行要求剛好公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行狀況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權益愛護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。

第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益愛護方面的宣揚及輿情管理工作，受理客服工單轉辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益愛護要求，防范和制止經營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統維護工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息愛護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息愛護工作。負責本條線的消費者權益愛護相關的管理工作，組織支配員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權益愛護意識。

第十八條授信管理部負責將消費者權益愛護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。

第十九條職能部門、幫助部門應對存在合作關系的中介機構和第三方機構進行監(jiān)督評價，將消費者權益愛護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。

第三章工作規(guī)范。

03。

其次十條分行應在產品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益愛護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。

（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產品和服務的售后管理，剛好調整存在問題或者隱患的產品和服務規(guī)則。對下架或退市的產品和服務要持續(xù)做好存量客戶權益維護和服務工作。

其次十一條分行建立消費者權益愛護評估審查機制。對產品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協議條款、宣揚文本等進行評估審查。

其次十二條分行對產品和服務的風險及專業(yè)困難程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受實力測評，將合適的產品和服務供應給適當的消費者。

其次十三條分行在供應產品和服務過程中，應當合理支配柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

其次十四條分行在供應產品和服務過程中，應當敬重消費者的公允交易權，公允、公正制定格式合同和協議文本。不得出現誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。

其次十五條分行在供應產品和服務過程中，應當保障消費者受敬重權，照看殘疾人等特別消費者的實際須要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行卑視性差別對待。

其次十六條分行在供應產品和服務過程中，應保障消費者的財產平安權。

其次十七條分行在供應產品和服務過程中，應敬重消費者的自主選擇權，規(guī)范營銷宣揚行為。

（三）利用互聯網開展營銷宣揚活動的，不得影響他人正常運用互聯網和移動終端，不得供應或利用應用程序、硬件等限制他人合法經營的廣告，干擾消費者自主選擇。

（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤會的宣揚；2.損害其他同業(yè)信譽；3.冒用、運用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣揚冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業(yè)績或者產品收益等奪大宣揚；5.利用金融管理部門對金融產品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產品和服務供應保證；6.對未按要求經金融管理部門核準或者備案的金融產品和服務進行預先宣揚或者促銷；7.非保本投資型金融產品營銷內容使消費者誤信能保證本金平安或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者留意的文字、符號、字體等特殊標識對限制消費者權利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

其次十八條分行在供應產品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改消費者的業(yè)務指令。

其次十九條分行向金融消費者催收債務，不得實行違反法律法規(guī)、違反社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權益。托付第三方追討債務的，應當在書面協議中明確禁止受托人運用不當的追討方式，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。

第四章個人金融信息愛護。

04。

第三十條分行在供應產品和服務過程中，應當敬重消費者的個人信息平安權，實行有效措施確保個人金融信息數據在搜集、運用、保存、傳輸和銷毀等過程中的平安性。

（一）收集消費者金融信息應遵循合法、正值、必要的原則，并經消費者明示同意；

（四）在境內收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內進行。因業(yè)務須要，確需向境外供應消費者金融信息的應當嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行。

第三十一條分行愛護消費者金融信息平安的義務不因與外包服務供應商合作而轉移、減免。

第五章信息披露。

05。

第三十二條分行在供應產品和服務過程中，應當敬重消費者的知情權，履行信息披露義務。

（一）產品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特殊是免除分行責任的條款等。在供應產品和服務過程中應當依據產品的服務的困難程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行說明說明。

（二）投訴渠道和處理流程應當通過營業(yè)網點及其他方式進行披露。

第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應運用通俗易懂的語言，運用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、精確性、完整性和剛好性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。

第三十四條分行向消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：

（一）消費者簽字確認的產品和服務協議書；

（二）消費者簽字確認的風險提示書；

（三）記錄向消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。

第六章投訴處理。

06。

第三十五條分行在供應產品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權，建立統籌管理，分工協作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質量和效率，并接受社會監(jiān)督。

第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。

第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統，定期對消費者投訴事項進行統計分析、溯源整改和責任追究，剛好開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關信息。

第三十八條分行激勵運用調解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，剛好解決金融消費爭議。

第七章業(yè)務培訓及宣揚教化。

07。

第三十九條分行主動開展消費者權益愛護員工教化和培訓，在入職培訓、日常警示教化、投訴案例學習中強化員工消費者權益愛護意識，幫助員工快速理解分行消費者權益愛護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權益愛護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。

第四十條分行應當保障消費者的受教化權，每年制定工作安排，主動組織開展面對消費者的金融學問宣揚教化活動，增加消費者的風險意識、法律意識和誠懇守信意識，提高消費者對產品和服務的認知實力、依法維權實力及自我愛護實力，分行各級經營機構不得以營銷產品或服務替代金融學問宣揚教化。

第八章信息報告與應急管理。

08。

第四十一條發(fā)生侵擾消費者權益重大事務后，各分支機構應當根據重大事項報告制度進行信息報送，并剛好實行有效措施消退、減輕重大事務造成的負面影響。

（二）發(fā)生群體性事務，重大投訴等重大事務；

（三）挪用金融消費者資金或資產事務；

（四）發(fā)行的產品出現重大違約，已經或可能導致重大損失和影響的事務；

（五）重大消費者個人金融信息泄露事務。

第四十二條分行建立消費者權益愛護突發(fā)事務應急機制，并嚴格根據應急預案開展突發(fā)事務的定級處置和日常預防預警工作。

第四十三條分行消費者權益愛護工作分行營業(yè)部、各分支機構應撰寫半年/全年消費者權益愛護工作狀況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權益愛護工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。

第九章內部監(jiān)督與考核評價。

09。

（二）分行職能部門組織開展消費者權益愛護工作現場檢查和非現場評估，并對檢查中發(fā)覺的問題提出整改看法。

第四十五條分行不斷完善消費者權益愛護內部考核機制，對分行各部門、轄內各分支機構消費者權益愛護工作成效進行全面考核?？己酥笜藨采w產品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息平安愛護、網點服務質量、投訴處理、金融學問宣揚教化、特別消費者群體愛護等工作內容。

第四十六條分行不斷強化消費者權益愛護考核結果在經營管理中的運用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。

（三）將消費者權益愛護內部考核結果納入分行各部門、轄內各分支機構的考核，提升對消費者權益愛護工作的重視程度。

第十章附則。

10。

第四十七條本細則由分行法律合規(guī)部負責說明和修訂。第四十八條本細則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細則不一樣的，以本細則為準。

2024年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協的關切和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經濟工作會議精神為指導，宣揚貫徹《消費者權益愛護法》、《安徽省消費者權益愛護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分愛護消費者合法權益為動身點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經濟增長中的基本作用，創(chuàng)建更加公允有序的消費環(huán)境，滿意人們對美妙生活的渴望，不斷提高消費者的華蜜感、收益感和平安感。

大力宣揚《消費者權益愛護法》、《安徽省消費者權益愛護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益愛護委員會的作用。詳細工作報告如下：

1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。

我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，細心打算，細心部署，成立活動領導小組，依據新冠肺炎疫情防控和經濟社會發(fā)展部署要求，結合行業(yè)特點，推出3·152024年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者愛護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者愛護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動?；顒由?，望江縣市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質量獎，發(fā)布望江縣2024年平安消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2024年望江縣行政部門消費者權益愛護案例、縣消費者權益愛護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經營者代表作7天無理由退貨承諾。活動結束后，我委在政府網站和消費者權益愛護員會官方網站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。

新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣闊消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日支配專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統平臺共接待消費者電話詢問526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結665起，辦結率達97%化解了沖突糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經濟發(fā)展。

依據省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2024年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2024年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展安排，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2024年我縣各市場監(jiān)督管理所主動開展放心滿足消費創(chuàng)建工作,堅持公允、公正、公開原則，我局主動發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經營企業(yè)、行業(yè)協會等經營主體參加放心消費創(chuàng)建，以“平安放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內容，根據培育創(chuàng)建標準，調動各類經營者參加創(chuàng)建的主動性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核舉薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2024年市級放心消費示范單位中舉薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參加，社會共治的消費維權工作格局，實行“部門主導、經營者參加、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿足消費示范單位評比認定標準，激勵參創(chuàng)線下實體店主動開展無理由退貨承諾，我縣今年安排新增線下無理由退貨承諾40家，后經過開展活動宣揚，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經營者可以實施網絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，便利日常查閱須要，要仔細處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農村地區(qū)虛假廣告或虛假宣揚等違法行為，加大農村消費市場的監(jiān)管力度。

為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經營活動中自覺遵遵守法律律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者供應質價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評比活動。經過申報、初審舉薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。

為進一步發(fā)揮全國12315互聯網平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經營者消費維權主體責任，推動消費維權社會協同共治，更好地愛護消費者合法權益，依據《消費者權益愛護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴方法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺供應消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局主動引導有關市場主體成為odr企業(yè)，剛好化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核舉薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并實行集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的實力。

為了全面推動素養(yǎng)教化和青少年消費教化的長效機制建設，培育廣闊青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我愛護意識，努力營造平安、放心的校內消費環(huán)境，我委聯合望江縣市場局關公委、望江縣教化局，開展“消費教化進校內”活動，為廣闊師生開展“消費教化進校內”講座，向青少年學生普及《消費者權益愛護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、平安、理性的消費學問，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。

為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產、生活中的詳細問題，做到贏得群眾的信任、領導的確定，社會上的認可。

(一)做好全國12315投訴舉報系統平臺應用管理工作，仔細受理消費者投訴，剛好處理調解消費糾紛，創(chuàng)建良好的市場消費環(huán)境。

(二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。根據“四個統一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，便利消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。

(三)仔細做好查詢工作。在處理和調解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益愛護工作和快速解決有關問題。

(四)依據省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣狀況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按安排完成2024年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評比認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。

(五)odr企業(yè)申報建設。進一步推動我縣odr企業(yè)建設，主動引導有關市場主體成為odr企業(yè)，剛好化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增加消費者權益愛護意識，加強自律，誠信遵守法律經營，不斷提高商品質量和服務水平，削減消費糾紛。

(六)加強消法教化，推動普法宣揚。進一步推動消法教化進校內，將消費教化進校內活動不斷深化，進一步培育和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造平安、放心校內消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實愛護青少年學生合法權益。

(七)剛好完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。

銀行消費者權益愛護工作總結

完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者詢問、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務實力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、供應服務的前沿陣地，因部分站工作人員調整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析精確，為剛好處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。

做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理狀況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調解勝利率、滿足率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，剛好快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結狀況剛好進行回訪，形成消費申訴案件受理剛好、流轉通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數據、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費供應牢靠的數據支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調解勝利率達101%，為消費者挽回經濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。

二、強化消費教化，深化開展消費侵權專項整治。

本次活動共參加單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現場接受詢問185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳1101.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

開展第14次全國“愛耳日”宣揚教化活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場實行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣揚活動，發(fā)放宣揚資料，現場解答詢問80人次。

1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵擾學問產權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校內及周邊食品平安專項整治、農村食品平安專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品平安專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。

2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費平安，促進節(jié)日市場旺盛穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經營戶307戶次，查處2起經營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

3、與物價部門聯合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農貿市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正值價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

銀行消費者權益愛護宣揚語115句

銀行消費者權益愛護也是重點的，銀行消費者權益愛護宣揚語如何下筆?下面是我為大家整理的銀行消費者權益愛護宣揚語115句，假如喜愛請保藏共享!

1、加強社會監(jiān)督，增加維權意識。

2、公允正義，消費和諧。

3、嚴厲打擊制假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

4、值此3·15消費者節(jié)日來臨之際，消協派我發(fā)送祝愿短信：一祝您慧眼識珠識真貨，二祝您消費快樂氣血通，三祝您收入日添消費漲，四祝您全家消費權利得保障!

5、送你一個拖把，保你享有健康權;送你兩把鍋鏟，保你享有勞動權;送你三斤毛線，保你享有休息權。消費者權益日，愿你享受權益，擁有歡樂!

6、當你買了衣服，結果發(fā)覺縮水了;當你感冒去藥店買了藥，結果越吃越病;當你買了套房，結果漏水基沉了;當你買了輛車，結果發(fā)覺是輛二手車，當你發(fā)覺3月15日消費者權益日到了!你是不是該出來一起共同呼吁了，轉發(fā)短信吧，讓生活更美妙!

7、共筑平安公允的消費環(huán)境，樹立消費信念。

8、人生青春無價，消費維權有約。

9、促進全市經濟社會的跨越式發(fā)展。

10、關注消費平安，維護社會穩(wěn)定，推動社會進步。

11、營造和諧消費環(huán)境，促進經濟又好又快發(fā)展。

12、營造放心消費環(huán)境，全面建設小康社會。

13、商品琳瑯滿目，擦亮眼睛識奸商;出現問題難免，堅持維權斗究竟;品牌大保障全，便宜少貪更省心!3·15消費者權益日，祝您快樂!

14、誠信遵守法律經營，優(yōu)化消費環(huán)境。

15、3·15到了，我以友情的名義慎重承諾，對你苦惱無條件退貨，歡樂全天候包郵，好運純自然生產，健康原生態(tài)出品。對你的`祝愿肯定"三包"：包真包樂包原創(chuàng)。

16、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。

17、健康，科學，文明消費，依法人有責。

18、整頓和規(guī)范市場經濟秩序，營造放心消費環(huán)境。

19、假冒偽劣坑人，坑蒙拐騙害人，千萬多個心眼，消費維權留神。便宜不貪不占，購物多聽多看，發(fā)票不要亂扔，證據保留齊全。今日3·15，維權你做主。

20、消費維權營造公允消費環(huán)境。

21、維權，正義之劍，維權，百姓之福，維權，民心所歸，維權，你我之責，消費者權益日，拿起維權武器，為自己保障!祝你歡樂!

22、主動提倡消費者科學、合理、健康、文明消費。

23、打假日，三氯氰，鏟除清，瘦肉精，焚燒凈，地溝油，全沒收，注水肉，都拒購，3·15維權日，祝消費者，歡樂消費，努力維護自己的權力。

24、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務百姓民生。

25、又是一年三一五，各種假貨無處躲，電視晚會來曝光，新聞報紙來揭露，山寨基地小作坊，別想讓咱再上當!

26、科學文明，健康消費。

27、交摯友切不行以貌取人，送祝愿切不行以假亂真，搞經營切不行以次充好，作分析切不行以點帶面-——3·15”讓一切去偽存真!

28、愛護消費者合法權益，是全社會的共同責任。

29、三月十五消費者權益愛護日，愛護你的歡樂，愿苦惱遠離，愛護你的健康，愿疾病遠去，愛護你的華蜜，祥瑞又如意，短信愛心傳遞送你。

30、地溝油炒五花肉，火鍋就著石蠟。哈，原來我們都是化學人。3·15消費者權益日到了，這是化學人的節(jié)日，愿我們攜手維權，盡情狂歡吧。

1、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。

2、科學、合理、平安、文明消費。

3、優(yōu)化消費環(huán)境促進經濟增長。

4、維護農村消費者權益促進農村經濟發(fā)展。

5、優(yōu)化農村市場環(huán)境促進農村消費需求。

6、科學文明健康消費。

7、擴大消費是經濟發(fā)展的須要。

8、指導消費者合理消費，促進市場旺盛發(fā)展。

9、加大消費維權、營造公允消費環(huán)境。

10、大力推動社會信用體系建設。

11、提倡誠信興商、促進社會公允公正。

12、主動開展國民消費教化工作指導引領公民科學合理消費。

13、以人為本、切實愛護好廣闊消費者合法權益。

14、普及和提高消費者自我愛護意識和實力，引導消費者科學、合理、文明消費。

15、社會應共同努力，做好消費維權工作。

2.新消法新權益新責任。

4.提倡誠懇守信，共鑄消費和諧。

5.9.誠信遵守法律經營優(yōu)化消費環(huán)境。

7.平安消費，和諧消費。

8.提倡誠懇守信，共鑄消費和諧。

9.營造平安和諧消費環(huán)境，促進經濟又好又快發(fā)展。

10.好消費教化，提高消費者素養(yǎng)。

11.新消法，新權益，新責任。

12.自由選擇、自主消費。

14.低碳消費，共享藍天。

15.誠懇守信，依法經營，自覺履行社會責任。

16.更新消費理念，傳播消費文化，提高消費素養(yǎng)。

17.平安為先，合理消費，理性維權。

18.建設漂亮家園，打造消費天堂。

19.營造誠懇守信消費環(huán)境，促進經濟健康持續(xù)發(fā)展。

20.愛護消費者的合法權益是全社會的共同責任。

2、提倡誠懇守信共鑄消費和諧。

3、愛護消費者權益履行經營者義務。

4、營造和諧消費環(huán)境促進經濟又好又快發(fā)展。

5、愛護消費者合法權益促進商品市場有序旺盛。

6、提升市場商品平安水平切實保障消費者合法權益。

8、提倡誠信興商、促進社會公允公正。

9、維護消費者權益構建社會主義和諧社會。

10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。

11、改善消費環(huán)境，促進經濟社會又好又快發(fā)展。

12、誠信遵守法律經營，優(yōu)化消費環(huán)境。

13、誠懇守信是企業(yè)的社會責任。

14、誠懇遵守法律經營，改善消費環(huán)境。

15、以推行信譽卡的運用為切入點依法愛護消費者權益。

16、提倡誠懇守信，共鑄消費和諧。

17、做好消費指導工作，增加消費者維權實力。

18、指導消費者合理消費，促進市場旺盛發(fā)展。

19、有效化解消費糾紛，努力構建和諧社會。

20、優(yōu)化農村市場環(huán)境，促進農村消費需求。

21、營造和諧消費環(huán)境，促進經濟又好又快發(fā)展。

22、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。

23、以人為本，切實愛護好廣闊消費者合法權益。

24、依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環(huán)境。

25、依法愛護消費者合法權益，促進社會和諧進步。

26、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。

27、信譽卡是產品三包的憑證和解決消費糾紛的證據。

28、學習消費學問，科學合理文明消費。

29、宣揚消費政策，提振消費信念，促進消費需求。

30、宣揚貫徹好《消費與責任》年主題。

31、信譽卡是企業(yè)與經營者的信用和名譽的象征。

32、為消費者服務，樹立誠信品牌。

33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權益。

35、維護消費者權益是良好企業(yè)的社會責任。

36、維護消費者權益，構建社會主義和諧社會。

37、維護農村消費者權益，促進農村經濟發(fā)展。

38、企業(yè)是消費維權的第一責任人。

39、推動消費維權，提振消費信念，促進經濟發(fā)展。

40、樹立“消費與服務”理念，促進經濟社會又好又快發(fā)展。

41、全社會應共同努力，做好消費維權工作。

43、切實保證依法經營，自覺履行社會責任，創(chuàng)建良好消費環(huán)境。

44、凈化農村消費市場，主動建設社會主義新農村。

45、企業(yè)是市場的經營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經營，遵守法律經營。

46、普及和提高消費者自我愛護意識和實力，引導消費者科學、合理、文明消費。

47、擴大消費是經濟發(fā)展的須要。

48、主動關注民生，切實維護消費者權益。

49、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。

50、加大市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者權益行為。

消費者權益愛護工作安排

第一條為愛護分行消費者合法權益，進一步提高服務質量，促進分行高質量發(fā)展，依據《xxx消費者權益愛護法》《xxx辦公廳關于加強金融消費者權益愛護工作的指導看法》《銀行業(yè)消費者權益愛護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益愛護實施方法》《中國銀xxx關于銀行保險機構加強消費者權益愛護工作體制機制建設的指導看法》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益愛護工作管理方法（2024版）》要求，結合分行實際狀況，制定本實施細則。

其次條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或運用分行產品和接受分行服務的自然人。

第四條本細則所稱消費者權益愛護，是指分行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公允、