集團認證考試單選51-100[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.對客戶服務中心而言，下列哪一項屬于管理流程的范疇？[單選題]*投訴處理流程人員管理流程(正確答案)核實流程維系挽留流程2.中國聯通客戶服務中心的接入號碼為（）。[單選題]*1000010010(正確答案)10050100863.流程對特殊情況（例外情況）反應能力的評估叫：[單選題]*有效性評估時效性評估適應性評估(正確答案)綜合性評估4.讓客戶形成（）消費，企業(yè)才能實現利潤最大化的目標。[單選題]*高額合理選擇持續(xù)(正確答案)5.以下可以衡量客服中心內部解決的客戶投訴能力指標是？[單選題]*升級投訴率問題解決率投訴在線解決率投訴問題解決率(正確答案)6.1月份某地市申訴工單中有31單曾向本地10010熱線投訴過，某地市當月申訴工單量共計49單，請問某地市1月申訴本地投訴率為多少？[單選題]*0.63363.3%(正確答案)0.36736.7%7.關于機房出入管理要求，描述錯誤的是？[單選題]*機房實行封閉式管理外部人員出入機房必須嚴格履行登記審批制度審批進入機房后不得隨意翻閱機房資料工程施工隊審批通過后即可自行在現場施工(正確答案)8.在中國聯通的四類知識形式中，哪個知識形式是其他三種知識形式的原始依據，通常以文檔形式展現。[單選題]*原型知識(正確答案)問答知識結構知識多媒體知識9.人工座席數量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。[單選題]*在50以下在50―100之間(正確答案)超過100個在100―150之間超過200個10.新媒體渠道粉絲數是指新媒體渠道粉絲累計?[單選題]*到達數量(正確答案)綁定數量新增數量關注數量11.投訴是客戶本人對公司不滿或質疑意愿的表達，不以客戶投訴時本人意愿或（）是否堅決以及造成客戶不滿或質疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性。[單選題]*不滿質疑態(tài)度(正確答案)質疑12.客戶服務中心（）崗位組織實施公司及部門下達的各項客戶服務內容、舉措。[單選題]*前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)13.以下哪個流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類[單選題]*核心流程(正確答案)管理流程業(yè)務流程輔助流程14.管理工單同類問題投訴數量降幅在（）之間：需通過對投訴同一問題的新投訴客戶及老客戶進行回訪以確認客戶投訴問題是否得到解決，并依據客戶回訪情況綜合判定投訴問題的解決效果。[單選題]*30—50%40—60%40—70%(正確答案)40-8015.申訴本地投訴率是指（）中30天內曾經向省分10010熱線投訴過客戶的情況[單選題]*工信部申訴(正確答案)省管局申訴省消協申訴10015派單16.工信部申訴是指客戶向行業(yè)監(jiān)管部門提出投訴，由行業(yè)監(jiān)管部門受理后轉（）公司處理的行為。[單選題]*集團(正確答案)總經理熱線工業(yè)和信息化部通信管理局17.以下選項中，哪一個屬于中國聯通知識分類中服務保障類知識的有[單選題]*系統割接通知(正確答案)《電信條例》內容《合同法》內容CBSS系統實操指南信息安全18.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設內容之一。[單選題]*基于ATM技術的分布式呼叫系統114電話號碼查詢系統(正確答案)CRM系統IVR語音幫助系統19.（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關系管理中發(fā)揮作用。[單選題]*前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類20.微服務有效驅動了大服務體系運營，使服務問題形成了（）糾錯機制。[單選題]*“1+X"”5*8“‘3*8’“1+0”(正確答案)21.客戶服務中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達給客戶。[單選題]*前臺類(正確答案)后臺類支撐類管理類22.（）崗位負責組織制定客戶服務中心的培訓規(guī)范。[單選題]*支撐類管理類(正確答案)前臺類后臺類23.投訴率的計算公式[單選題]*投訴率=投訴量/用戶數*10000(正確答案)投訴率=投訴量/用戶數*100%投訴率=投訴量/用戶數24.客戶投訴從（）性和重要性兩個維度進行分級并實施投訴處理分類分級管理[單選題]*平級普通緊急(正確答案)25.一般級別工單最高可以升級至[單選題]*處理節(jié)點部門經理管理層級(正確答案)處理節(jié)點部門副總管理層級處理節(jié)點省公司副總管理層級26.呼入CSR利用率的合規(guī)值為？[單選題]*≥60%≥70%(正確答案)≥75%≥80%27.（）崗位負責服務團隊的組織、協調、管理與指導。[單選題]*前臺類后臺類支撐類管理類(正確答案)28.流程管理就是要根據客戶需求的不斷變化，以及公司對企業(yè)形象和效益水平要求的不斷提升，審視和評估現有流程的以下哪個屬性？[單選題]*目標性整體性有效性(正確答案)動態(tài)性29.投訴處理的基本策略與技巧是：[單選題]*（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務(正確答案)（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務30.有效的維護公司自身的（）是處理客戶投訴的重要性其中之一[單選題]*門面形象(正確答案)信譽31.人工座席數量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[單選題]*在50以下在50―100之間超過100個(正確答案)在100―150之間超過200個32.投訴是客戶本人對公司不滿或質疑意愿的表達，（）客戶投訴時本人意愿或態(tài)度是否堅決以及造成客戶不滿或質疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然性。[單選題]*根據按照不以(正確答案)33.投訴的基本分類與分級是分公司依據投訴問題對客戶的影響（）、影響范圍、存在的潛在風險等因素。[單選題]*程度(正確答案)數據感知34.以下哪項指標，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。[單選題]*流失率(正確答案)人工服務效能缺勤率CSR利用率35.電信行業(yè)客戶服務中心內部應倡導客服代表統一使用系統（），以便于統一答復客戶。[單選題]*知識庫(正確答案)數據庫信息庫資料庫36.互聯網應用的收入來源類型中，在國內接受程度最低的是哪種？[單選題]*付費應用(正確答案)應用內付費眾籌廣告37.（）客戶對公司的信任是處理客戶投訴的重要性其中之一[單選題]*保留挽留挽回(正確答案)38.下列哪項不屬于普通類工單分級[單選題]*普通投訴一般投訴(正確答案)平急投訴緊急投訴39.互聯網運營中一般由品牌或公司自己聘請專業(yè)的小編產出的內容稱為？[單選題]*BGC(正確答案)PGCUGCPUGC40.以下選項中，哪一個不屬于中國聯通知識分類中終端使用類知識的有[單選題]*手機售后信息ONU終端使用方法法B2I系列套餐(正確答案)手機終端使用技巧機頂盒使用方法41.下列哪項不屬于處理客戶投訴的重要性[單選題]*投訴能體現客戶的忠誠度；有效的維護公司自身的形象；挽回客戶對公司的信任；達到用戶滿意，認可公司決定(正確答案)42.電信級的客戶服務中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]*技術應用通信平臺(正確答案)通信服務業(yè)務支撐43.投訴工單根據什么來判斷投訴處理升級最高級別[單選題]*根據工單緊急程度不同進行升級根據工單的重要性級別不同進行升級(正確答案)根據投訴問題處理情況不同進行升級44.下列哪項不屬于特殊類別投訴業(yè)務類型[單選題]*非正常停開機無法正常取消業(yè)務或功能繳費未及時到賬一證五卡(正確答案)45.以下選項中，哪一個不屬于中國聯通知識分類中基礎服務類知識的有[單選題]*信用額度規(guī)則停開機規(guī)則賬單展示網絡升級服務(正確答案)詳單展示46.以下組織機構中直接面向客戶提供業(yè)務辦理服務的是（）。[單選題]*市分服務運營團隊省分服務運營團隊區(qū)域呼叫中心(正確答案)總部客戶服務部門47.一般投訴管理關鍵指標包括哪些指標[單選題]*投訴率和投訴解決率(正確答案)已解決率和未解決率問題解決率和投訴解決率48.以下選項中，哪一個不屬于中國聯通知識分類中終端使用類知識的有[單選題]*