高端項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)策劃方案2024年5月26日目錄項(xiàng)目基礎(chǔ)信息交付工作籌備物業(yè)服務(wù)方案項(xiàng)目服務(wù)清單項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)測(cè)算房修售后服務(wù)難點(diǎn)解決措施配合營(yíng)銷服務(wù)一、

項(xiàng)目位置:溫州市甌海中心單元北片28-C-01地塊,總占地面積74399.3平方米,總建筑面積302831.97平方米，住宅建筑面積195576.89平方米，商業(yè)10000平方米，配套建筑面積10181.08平方米。物業(yè)服務(wù)費(fèi)：高層住宅：2.7元/㎡·月；商業(yè)用房：4.0元/㎡·月；地下車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)：80元/月·個(gè)；公共能耗費(fèi)：0.7元/㎡·月；二、項(xiàng)目總戶數(shù)：1757戶、機(jī)動(dòng)車位：2601個(gè)、非機(jī)動(dòng)車位：3732個(gè)；項(xiàng)目容積率：2.90、綠化率：35%、電梯：62部，項(xiàng)目設(shè)主人行主出入口1個(gè)、車輛出入口3個(gè)。本項(xiàng)目為時(shí)代集團(tuán)開發(fā)的高端產(chǎn)品，重點(diǎn)項(xiàng)目，在當(dāng)?shù)鼐哂袠?biāo)桿意義；具備時(shí)代物業(yè)四星項(xiàng)目的條件。一、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息——項(xiàng)目概況項(xiàng)目定位：品質(zhì)經(jīng)典社區(qū)服務(wù)定位：按四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給業(yè)主提供滿意加驚喜的服務(wù)。

對(duì)標(biāo)定位：1.萬(wàn)科大象城2.遠(yuǎn)洋泊云庭3.首開第五大道物業(yè)角色定位：提升服務(wù)品質(zhì)，助力項(xiàng)目銷售一、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息——項(xiàng)目定位、服務(wù)定位、對(duì)標(biāo)定位1.項(xiàng)目經(jīng)理：1人2.綜合主管：1人3.客服部：7人4.工程部：7人5.秩序部：21人6.保潔部：31人項(xiàng)目合計(jì)：70人二、交付工作籌備——團(tuán)隊(duì)組建成立專項(xiàng)培訓(xùn)小組制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)分工組織實(shí)施1.按交付節(jié)點(diǎn)制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃；2.按交付節(jié)點(diǎn)分級(jí)，分階段培訓(xùn)；1.組建內(nèi)部培訓(xùn)講師，并制定培訓(xùn)課件；2.分三級(jí)培訓(xùn)，公司（制度體系）、項(xiàng)目（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范）、部門（實(shí)操培訓(xùn)）；1.集中培訓(xùn)（理論+實(shí)操）；2.對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)，合格后上崗。二、交付工作籌備——團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)說(shuō)明：?jiǎn)T工招聘培訓(xùn)計(jì)劃已于2023年3月5日完成，詳見附件。理論培訓(xùn)課件已完成，詳見培訓(xùn)課件附件。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌按照公司VI體系設(shè)計(jì)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要補(bǔ)充：1、辦公區(qū)體現(xiàn)服務(wù)品牌，設(shè)計(jì)樣式沿用物業(yè)VI體系為主色系；2、園區(qū)導(dǎo)視標(biāo)志按照原有設(shè)計(jì)補(bǔ)充。二、交付工作籌備——標(biāo)識(shí)標(biāo)牌二、交付工作籌備——前介建議為方便后續(xù)管理，從實(shí)際角度出發(fā)，物業(yè)公司提出需改進(jìn)提升14大項(xiàng)；詳見附件。重點(diǎn)需改進(jìn)項(xiàng)如下：1、南門增加擺閘；2、園區(qū)增加監(jiān)控點(diǎn)位；3、空調(diào)冷凝水管需接入下水管；4、六大主題空間需增加門禁和監(jiān)控?cái)z像頭。物業(yè)移交接管嚴(yán)格按照公司下發(fā)的管理制度執(zhí)行：1、成立查驗(yàn)小組；2、交付前完成兩輪交叉查驗(yàn)；3、問題銷項(xiàng)跟進(jìn)；4、組建快修隊(duì)，且應(yīng)覆蓋所有專業(yè)工種；5、物業(yè)接管設(shè)備設(shè)施；ABC接管工作準(zhǔn)備正式接管設(shè)備設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)二、交付工作籌備——接管查驗(yàn)前介小組房開項(xiàng)目部營(yíng)銷中心物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理總部條線經(jīng)理項(xiàng)目工程主管項(xiàng)目客服主管二、交付工作籌備——項(xiàng)目交付項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)主要做好以下四方面工作：1、人員協(xié)調(diào)；2、形象展示；3、環(huán)境衛(wèi)生；4、現(xiàn)場(chǎng)配合三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理（1)：裝修辦理流程裝修申請(qǐng)?zhí)峤毁Y料物業(yè)審核資料協(xié)議簽署裝修監(jiān)督驗(yàn)收由業(yè)主向物業(yè)提出裝修申請(qǐng)由業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)方案由物業(yè)工程人員對(duì)圖紙進(jìn)行審核簽署《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修申請(qǐng)表》、《裝飾裝修管理要求》各部門交叉巡查，杜絕違建由業(yè)主提出驗(yàn)收，物業(yè)按協(xié)議驗(yàn)收裝修管控紅線：1、不準(zhǔn)拆除、破壞承重墻結(jié)構(gòu)及飄窗；2、不準(zhǔn)拆除房屋原有防護(hù)欄桿；3、不準(zhǔn)戶門外移，或樓道加裝防盜門；4、不準(zhǔn)擅自拆改天然氣；5、不準(zhǔn)擅自改變房屋外立面；6、不準(zhǔn)在裝修過程中損壞公共設(shè)施，或改變、影響原有功能；7、不準(zhǔn)在陽(yáng)臺(tái)外安裝晾衣伸縮架；三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(2)：部門聯(lián)動(dòng)客戶服務(wù)由管家統(tǒng)籌裝修巡查工程服務(wù)工程負(fù)責(zé)技術(shù)支持秩序維護(hù)秩序負(fù)責(zé)人員、車輛、材料管控三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(3)：違章處理機(jī)制整改驗(yàn)收整改結(jié)果閉環(huán)04整改期限03物業(yè)下達(dá)違規(guī)裝修通知單，并限期整改完成管控過程02聯(lián)系業(yè)主，做停工處理，同時(shí)做問題補(bǔ)救違規(guī)發(fā)現(xiàn)01發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)制止三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)1、裝修管理(4)：裝修垃圾清運(yùn)28#車輛出口垃圾點(diǎn)東門裝修垃圾堆放點(diǎn)清運(yùn)出口位置垃圾清運(yùn)動(dòng)線裝修材料動(dòng)線清運(yùn)動(dòng)線為地下車庫(kù)三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)2、成品保護(hù)1.墻壁1.2米處做0.5cm厚橡膠地毯做保護(hù)2.電梯廳地磚用保護(hù)膜做底，三合板面鋪3.電梯護(hù)角可按圖片方式進(jìn)行，高度1.2米印有公司LG三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（一）片區(qū)管家配置片區(qū)管家手機(jī)，能及時(shí)聯(lián)系到片區(qū)管家，方便快捷高效早送晚迎每天由值班經(jīng)理帶隊(duì)，到主出入口歡送業(yè)主，給業(yè)主一種親切感24小時(shí)備勤工程、秩序24小時(shí)備勤，隨時(shí)滿足業(yè)主所需喬遷婚慶業(yè)主在入住或婚慶時(shí)由管家上門拜訪，溝通服務(wù)所能提供的幫助和驚喜三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（二）人過地凈：各單元保潔實(shí)行網(wǎng)格化區(qū)域，針對(duì)區(qū)域煙頭，白色垃圾等人過地凈；造型修剪：綠化定時(shí)修剪，綠化草皮的灑水，季節(jié)性草花按時(shí)更新，綠化消殺保證草皮覆蓋率98%；業(yè)主訴求15分鐘內(nèi)響應(yīng)，客服現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。禮賓崗：3米見微笑，1米聽問候。三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案3、服務(wù)特色呈現(xiàn)（三）服務(wù)零干擾：1、服務(wù)過程力求消除干擾；2、保潔作業(yè)錯(cuò)開高峰期尊享私密：1.業(yè)主信息不外泄；2.外來(lái)人員嚴(yán)把控；3.主題空間專享外緊內(nèi)松：1.門崗嚴(yán)格把控外來(lái)人員；2.加強(qiáng)日常軍事訓(xùn)練；3.園區(qū)創(chuàng)造安全管理環(huán)境；高效快捷：1.報(bào)事報(bào)修集中受理，專人跟進(jìn)；2.工程維修15分鐘響應(yīng)，30分鐘解決；3.服務(wù)中心提供便民設(shè)施；4.門崗隨時(shí)提供幫助三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案4、主題服務(wù)共享廚房：鄰里廚藝分享親朋歡集空間茶酒交流平臺(tái)服務(wù)模式：預(yù)約開放有償服務(wù)共享圖書館：自助借還實(shí)名認(rèn)證人臉識(shí)別開放時(shí)間：09:00-20:00四點(diǎn)半學(xué)堂：輪值幼兒看護(hù)兒童趣味空間一天一課更新開放時(shí)間：16:30-19:30共享健身房：創(chuàng)建體健平臺(tái)保持設(shè)施完善開放時(shí)間：09:00-20:00三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)方案5、服務(wù)品質(zhì)保障人員保障招聘標(biāo)準(zhǔn)按四星級(jí)，從學(xué)歷、身高、形象、專業(yè)度角度考慮設(shè)備設(shè)施保障服務(wù)工具到位設(shè)備設(shè)施保持長(zhǎng)新園林景觀水系無(wú)污染，綠化修剪有造型監(jiān)督保障建立監(jiān)督機(jī)制，確保項(xiàng)目體系服務(wù)正常運(yùn)行安全

保障人防、技防、物防三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——基礎(chǔ)服務(wù)6、歸家動(dòng)線打造人行歸家動(dòng)線車行歸家動(dòng)線歸家動(dòng)線設(shè)置;1.人行動(dòng)線為南門2.車輛動(dòng)線為東門年度滿意度1.業(yè)主日常滿意度95%2.年度滿意度96%3.集團(tuán)督導(dǎo)滿意度96%

爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目1.交付后第二年達(dá)到市級(jí)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)2.交付后第三年達(dá)到省級(jí)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施1.設(shè)備設(shè)施0事故2.維修保養(yǎng)到位3.安全、可靠、舒適三、交付后物業(yè)服務(wù)方案——服務(wù)目標(biāo)四、項(xiàng)目服務(wù)清單客戶服務(wù)工程維修秩序維護(hù)環(huán)境維護(hù)一站式準(zhǔn)確受理、快速指派；專職手機(jī)服務(wù)時(shí)間不間斷；管家照看業(yè)主所托管之物；惠民服務(wù)免費(fèi)講座、義診；六大主題服務(wù)向業(yè)主開放；冷暖感知服務(wù)；鄰里親子活動(dòng)、精英分享會(huì)；早送晚迎服務(wù)體現(xiàn)業(yè)主尊貴感；老人關(guān)愛服務(wù)；房屋租賃陪同看房；24小時(shí)備勤服務(wù)；裝修咨詢服務(wù)；入戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；戶內(nèi)電器約診服務(wù)；15分鐘響應(yīng)，到場(chǎng)服務(wù)；設(shè)備設(shè)施安全巡檢服務(wù)；入戶維修有償服務(wù)；24小時(shí)巡查服務(wù)全方位無(wú)死角；夜間武裝巡邏服務(wù)；禮賓引導(dǎo)服務(wù)；消防安全引導(dǎo)宣傳服務(wù)；夜間安全護(hù)送服務(wù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控全覆蓋服務(wù)；車輛管理服務(wù)；消殺服務(wù)；綠植養(yǎng)護(hù)上門服務(wù)有償家政服務(wù)；綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；免費(fèi)清洗地毯服務(wù)；綠化造型修剪；綠化冬季防護(hù)；項(xiàng)目正常年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入測(cè)算(95%)序號(hào)物業(yè)類型面積\個(gè)數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（元/㎡·月）月份收繳率金額（元）備注1住宅1955772.701295%6019857

2商業(yè)100004.001295%456000

3地下車位240780.001295%2195184

合計(jì)

8671041

甌海壹品經(jīng)營(yíng)測(cè)算總表類別第一年度第二年度第三年度經(jīng)營(yíng)收入

8,671,041

8,671,041

8,671,041物業(yè)管理應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)

6,475,857

6,475,857

6,475,857停車費(fèi)車位服務(wù)費(fèi)

2,195,184

2,195,184

2,195,184經(jīng)營(yíng)成本

5,933,217

6,459,502

6,525,273成本費(fèi)用人工成本甌海壹品

5,338,592

5,338,592

5,338,592行政辦公費(fèi)甌海壹品

260,800

274,800

267,800秩序維護(hù)費(fèi)用甌海壹品

24,280

17,280

17,280環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)用甌海壹品

127,800

160,194

178,314公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)甌海壹品

123,000

604,680

658,680不可預(yù)見費(fèi)用甌海壹品

58,745

63,955

64,607稅費(fèi)法定稅費(fèi)-6.72%6.72%

582,694

582,694

582,694公司管理費(fèi)用10%

867,104

867,104

867,104利潤(rùn)總額

1,288,026

761,741

695,970五、項(xiàng)目服務(wù)測(cè)算ABCDEF物業(yè)收集業(yè)主意見聯(lián)系維修與業(yè)主對(duì)接業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)向售后反饋維修過程跟進(jìn)建立維修臺(tái)賬維修小組負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目總）維修對(duì)接人土建電氣精裝為提升客戶的入住體驗(yàn)，快速響應(yīng)客戶的維修服務(wù)需求。項(xiàng)目交付前由房開主導(dǎo)成立售后維修小組，快速響應(yīng)客戶的維修問題。六、房修及售后服務(wù)輿情監(jiān)控渠道收集通過自媒體、微信群、等渠道收集正面引導(dǎo)了解緣由，正確引導(dǎo)快速解決可急不可緩，找出應(yīng)對(duì)方法，快速解決快速?zèng)Q策建立健全反饋決策機(jī)制，遇事快速反應(yīng)，果斷合理公關(guān)利用有效資源，降低公司不良影響夯實(shí)基礎(chǔ)做好服務(wù)做好本職工作，服務(wù)好業(yè)主七、項(xiàng)目服務(wù)