走進(jìn)客房客房部管理制度政策與程序客房部管理制度-政策與程序酒店管理專用名詞縮寫

政策與程序policies&proceduresP&P主要是酒店對于管理方面的要求，政策方向和具體程序兩部分，政策大都說的是原則性的東西，然后有具體的程序上的要求。標(biāo)準(zhǔn)操作流程standardoperationprocedureSOP酒店SOP主要是指酒店工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的建立首先是要用規(guī)范性語言描述流程和標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)要與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接軌甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后就是員工具體在工作中根據(jù)建立的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并針對顧客的意見和行業(yè)的趨勢不斷完善和優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)jobdescriptionJD指職位描述，崗位介紹和工作職責(zé)描述的意思。職位描述又叫職位界定，其成果叫工作說明書，或工作規(guī)范。是把工作所具有的一些特征寫下來?？头坎空吲c程序暗訪制度第三方神秘顧客政策：為確保飯店運(yùn)營規(guī)范，管理專業(yè)，各飯店的服務(wù)、產(chǎn)品都在一個高水準(zhǔn)上，最終實(shí)現(xiàn)讓賓客滿意、業(yè)主滿意的目標(biāo)，通過神秘賓客暗訪的方式每年對旗下飯店的管理、服務(wù)現(xiàn)狀以及賓客的滿意程度進(jìn)行考核，以達(dá)到規(guī)范的品牌標(biāo)準(zhǔn)，提升飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。暗訪以公平、公正為原則，促進(jìn)飯店運(yùn)營質(zhì)量和管理水平的提高。程序：1、暗訪標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司定位、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場變化、賓客需求以及公司品牌標(biāo)準(zhǔn)的更新，結(jié)合前期暗訪經(jīng)驗(yàn)和反饋信息，每年對暗訪檢查表相關(guān)細(xì)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化和完善，增強(qiáng)暗訪的有效性和可操作性，暗訪檢查表內(nèi)容涵蓋核心產(chǎn)品、對客服務(wù)及培訓(xùn)等內(nèi)容。2、暗訪公司的選擇暗訪由第三方公司進(jìn)行，暗訪公司的選擇標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，熟知暗訪內(nèi)容，暗訪人員經(jīng)驗(yàn)豐富，報告詳盡有參考性，客房部政策與程序暗訪制度第三方神秘顧客3、暗訪具體程序神秘賓客入住目標(biāo)飯店，每家飯店的暗訪時間為3天2晚。通過真實(shí)體驗(yàn)檢測飯店客房、前廳、餐飲、服務(wù)和其他設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并從一名星級飯店住宿者的視角表達(dá)自己的住店感受，以及對飯店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程中可能存在的細(xì)節(jié)方面的不足提出改進(jìn)建議：主要包括：1.考核客房、前廳、餐飲、其他設(shè)施等飯店硬件環(huán)境的達(dá)標(biāo)情況。2.體驗(yàn)飯店各場所員工是否能提供令人滿意的服務(wù)。3.評價飯店員工對服務(wù)的執(zhí)行情況。4.對飯店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程中可能存在的細(xì)節(jié)方面的不足提出改進(jìn)建議。4、暗訪報告暗訪結(jié)束后通過集團(tuán)審核下發(fā)各被暗訪酒店，均是以郵件的形式反饋，被暗訪飯店根據(jù)結(jié)果對所在問題進(jìn)行回復(fù)和改進(jìn)。客房部政策與程序例會制度目的：加強(qiáng)部門管理，規(guī)范、完善會議內(nèi)容，提升管理水平和運(yùn)營質(zhì)量，制定此制度。部門每日管理例會：必須每天召開，通報并協(xié)調(diào)當(dāng)日或近期部門日常經(jīng)營情況；根據(jù)部門發(fā)生的表揚(yáng)、投訴事件，進(jìn)行案例分析；檢查每日例會布置的各項(xiàng)工作完成情況；協(xié)調(diào)各部門與客房部有關(guān)的工作并進(jìn)行布置落實(shí)。由客房部經(jīng)理主持，客房各區(qū)域領(lǐng)班級以上人員參加，由客房中心做會議紀(jì)要保存?zhèn)洳椤２块T周例會：每周一次召開，相互溝通信息，協(xié)調(diào)解決部門日常經(jīng)營中的問題，各班組通報上次會議安排的工作完成情況及下周的工作重點(diǎn)，客房部經(jīng)理對各分部的工作提出要求。由客房部經(jīng)理主持，客房各區(qū)域領(lǐng)班級以上人員參加，由客房中心做會議紀(jì)要保存?zhèn)洳椤Ｃ咳瞻嗲袄龝好咳展ぷ髑罢匍_，通報本日工作重點(diǎn)，昨天工作總結(jié)，酒店近期舉辦的各項(xiàng)活動和銷售政策，安排本日重要客戶及特殊清潔安排。由各分部門主管主持，客房各區(qū)域當(dāng)班人員參加，由各分部門形成會議紀(jì)保存?zhèn)洳??？头坎空吲c程序鑰匙管理制度目的：為了使客房鑰匙得到正常使用、妥善管理，確保賓客和飯店的財產(chǎn)安全，制定此制度。程序：

1、編碼：對所有萬能鑰匙和區(qū)域萬能鑰匙進(jìn)行編碼。

2、鑰匙發(fā)放：確保發(fā)出的所有鑰匙都要?dú)w還到客服中心，以下信息必須在鑰匙登記表上進(jìn)行記錄。

1)目前日期

2)鑰匙編碼

3)接收鑰匙人姓名

4)接收鑰匙人簽名

5)發(fā)放鑰匙的時間

6)發(fā)放人簽字

3、鑰匙保管：絕不許員工將領(lǐng)用的鑰匙轉(zhuǎn)借他人?？头糠?wù)員應(yīng)用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上。不得將鑰匙放在工作車上或客房里。客房主管要隨時檢查客房服務(wù)員是否將鑰匙帶在身上。員工離開飯店時應(yīng)該將鑰匙歸還?？头行奈膯T在每天下班時必須保證所發(fā)出鑰匙的全部收回，并且檢查登記表上未歸還的鑰匙，以催促歸還。客房部政策與程序

4、鑰匙歸還：歸還鑰匙時要核對鑰匙登記表和鑰匙編碼是否一致，必須填寫以下信息。

1)

當(dāng)天歸還鑰匙時間。

2)

歸還鑰匙員工簽字。

3)

收回鑰匙人簽字?？头坎拷?jīng)理在工作中應(yīng)該任何時候攜帶總?cè)f能鑰匙，當(dāng)結(jié)束任職時，必須直接將鑰匙歸還部門。5、鑰匙存放：客房區(qū)域鑰匙和庫房鑰匙必須存放在堅(jiān)固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱掛在文員附近的墻上，鑰匙柜平時不使用時應(yīng)鎖上。6、客房鑰匙：在客人離店后，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺忘在房間里的磁卡鑰匙應(yīng)該立刻收回存放在工作車上，下班時統(tǒng)一交于客服中心文員，以便回收利用。任何時候客房服務(wù)員都不允許任何人進(jìn)入客房（除客人持有前臺發(fā)放的“請開房門”卡外）即使他或她認(rèn)識此人也不可以。如果客人將鑰匙忘在客房里，則請他們到前臺說明情況，并向客人解釋這樣做是為了維護(hù)他或她的利益。當(dāng)服務(wù)員接到前臺或客服中心的確認(rèn)電話后，應(yīng)及時為賓客打開房門，核對客人證件，并做好記錄?？头坎空吲c程序

7、鑰匙更替：需要更替的區(qū)域鑰匙必須提前一天通知行政管家，以書面形式說明鑰匙的編號、失效原因，行政管家簽字確認(rèn)后，聯(lián)系相關(guān)部門重新辦理新鑰匙，并將舊鑰匙歸還。

8、鑰匙使用說明：

1)

由于鑰匙具備隱藏編號，記錄不同鑰匙開門的時間及鑰匙號，所有服務(wù)員應(yīng)正確使用不同的鑰匙，特別是替客人開門時應(yīng)用客人鑰匙，因?yàn)榭赡芸腿说蔫€匙已失效。

2)

任何時間服務(wù)員丟失鑰匙應(yīng)盡快匯報，盡快將丟失的鑰匙作廢，換取新鑰匙。

3)

當(dāng)使用鑰匙開門的同時聽到異聲，應(yīng)通知主管，因?yàn)檫@是故障或是沒電池的信號。

4)

當(dāng)客人提前退房時，可使用“客人封鎖卡”封門鎖，因?yàn)榭腿藖G棄的鑰匙卡仍可開門。

5)

任何人因使用或攜帶原因損壞鑰匙卡應(yīng)以壞換好，并配合相關(guān)部門做好簽收工作。

9、鑰匙丟失：（行業(yè)不成文的規(guī)定，丟了鑰匙你就丟了工作）

1)

服務(wù)人員由于工作疏忽造成鑰匙丟失，未給飯店和客人帶來財產(chǎn)和人身安全損失的，第一次部門給予填寫過失單，做出最后警告。第二次同樣情況發(fā)生部門給予開除處理。

2)

服務(wù)人員由于工作疏忽造成鑰匙丟失，給飯店和客人帶來財產(chǎn)和人身安全損失的，部門給予開除處理，飯店追究其有關(guān)責(zé)任?？头坎空吲c程序客房部財產(chǎn)管理制度目的：為確保飯店的財產(chǎn)正常使用、保管，避免損壞和丟失，使財產(chǎn)物資管理工作按照計劃、有條不紊的進(jìn)行，制定此制度程序：1、設(shè)備管理

1)根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，客房部使用的各種設(shè)備由客房部負(fù)責(zé)。

2)管理、建立部門資產(chǎn)二級明細(xì)賬，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。

3)部門使用的各種設(shè)備實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。

4)設(shè)備的調(diào)撥、借出必須經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、借出要追究當(dāng)事人責(zé)任。

5)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務(wù)部備案。

6)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。客房部政策與程序客房部財產(chǎn)管理制度

6)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。

7)新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。

8)客房部負(fù)責(zé)資產(chǎn)的主管每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物品相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈虧報告單，報財務(wù)部和歸口管理部門處理。

客房部政策與程序客房部財產(chǎn)管理制度

2、物料用品管理

物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布草和毛巾類用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。1)部門庫房管理員負(fù)責(zé)對上述物料用品的管理工作，按財務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立使用物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。財務(wù)部庫房管理員負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。2)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)行政管家審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入帳，布草和毛巾類用品以及工具類物品，因業(yè)務(wù)發(fā)展