廣東潤立涂料集團(tuán)編寫：李中華 03月參考地址油漆十大品牌序言在實(shí)際工作中，我們業(yè)務(wù)人員常有這方面迫切需要：將業(yè)務(wù)人員必備知識匯編成手冊，使她們含有處理日常業(yè)務(wù)基礎(chǔ)問題能力。本手冊編纂目標(biāo)就在于指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員有效開展工作，促進(jìn)她們掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、技能和策略,提升她們發(fā)覺問題、思索問題和處理問題能力并形成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，為她們在市場實(shí)戰(zhàn)中提供有力學(xué)習(xí)工具。第一章業(yè)務(wù)人員職業(yè)特征業(yè)務(wù)人員是個什么職業(yè)？業(yè)務(wù)人員是一個和人打交道而將自己產(chǎn)品賣出去職業(yè)。怎么才能和人打交道并交往下去呢？只有一個路徑，要給交往人帶來利益。用現(xiàn)代行為心理學(xué)見解說是任何人一個行為全部是帶有目標(biāo)性、功利性，不管她是否認(rèn)可，每個人潛意識是有功利和目標(biāo)。而我們分析人功利、目標(biāo)無非這些方面。眼前商業(yè)利益物質(zhì)未來機(jī)會利益分類人際交往需求精神知識需求信息需求物質(zhì)利益要靠企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)綜合實(shí)力，精神需求只有靠員工豐富知識和交際技能。所以，對營銷、推銷、銷售等基礎(chǔ)知識及人際交往藝術(shù)了解是作為一個員工入門課程。第二章推銷、銷售知識和技巧一、推銷概念推銷，從廣義上講，利用多種機(jī)會、利用多種技巧，經(jīng)過說服她人來達(dá)成預(yù)期目標(biāo)活動過程。狹義推銷：是指商品推銷，即刺激需求誘發(fā)購置欲說服用戶采取購置行動促成交易一個行為和活動。二、推銷過程和技巧1、勘察：銷售計(jì)劃研究和潛在用戶調(diào)查研究。2、預(yù)備靠近：1）預(yù)備產(chǎn)品知識2）預(yù)備回復(fù)用戶問題a．為何？訪問我要買你產(chǎn)品聽你介紹。b．是什么對我會有什么好處什么幫助。c．誰說以前取得聲譽(yù)事實(shí)。d．誰買過企業(yè)已取得業(yè)績范例。e．我能得到是什么。3）預(yù)備用戶知識、分析用戶情況。3、靠近：1）電話靠近：電話技能在現(xiàn)代推銷中位置越來越關(guān)鍵。2）造訪靠近：給對方一個好印象。驗(yàn)證在預(yù)備階段所得到全部情況。為后面談判做準(zhǔn)備。4、介紹：推銷過程中心5、異議：對異議處理反應(yīng)一個推銷員才華所在。6、收尾：這一階段，推銷人員選擇機(jī)會要求用戶訂貨購置，對這一階段把握很關(guān)鍵，生意上所謂商場如戰(zhàn)場也往往集中在這一階段。多種競價(jià)、投標(biāo)、攻關(guān)就在這一階段。7、跟蹤：對用戶售后跟蹤能夠提升用戶滿意度，一個滿意用戶也是樹立企業(yè)品牌和口碑關(guān)鍵方面。三、銷售概念1、銷售是什么？銷售就是介紹商品提供利益，以滿足用戶特定需求過程。關(guān)鍵詞：需求、利益、溝通2、銷售不是什么？1）銷售不是向用戶辯論、說贏用戶。用戶要是說不過您，但她可以不買您東西，誰贏呢？2）銷售不是強(qiáng)有力銷售，而是把問題提出，讓她人用和以往不一樣方法進(jìn)行思索。思索：1）1+2=3，是自己推導(dǎo)出來，還是老師經(jīng)過演示銷售給你？2）為何有那么多人受孔夫子“學(xué)而優(yōu)則仕”思想影響呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖她們強(qiáng)有力銷售給我們嗎？結(jié)語：作為消費(fèi)者，并不總是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品適合自己，也根本不含有足夠價(jià)值判定能力以做出明智購置決議。所以，銷售是要您能夠找出商品及您服務(wù)所能提供特殊利益，并和用戶溝通，以去影響或滿足用戶需求。四、銷售技巧1：設(shè)定目標(biāo)1）設(shè)定有效目標(biāo)2）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)步驟3）立即行動練習(xí)：1）怎樣造訪一位“已被電話拒見用戶”2）完成您“一周業(yè)務(wù)計(jì)劃”2：高手重視準(zhǔn)備工作1）銷售人員基礎(chǔ)準(zhǔn)備2）銷售區(qū)域情況3）籌建一批潛在用戶4）銷售計(jì)劃討論：1）造訪用戶行為規(guī)范著裝選擇和企業(yè)形象匹配，衣飾搭配簡練、自然自我介紹見面微笑、握手有力雙手平遞名片談話時(shí)，注視對方眼睛正確稱呼對方保持合適語氣和語速表示清楚、明確彬彬有禮、充滿自信2）找尋準(zhǔn)用戶有效方法3．了解產(chǎn)品1）產(chǎn)品組成2）產(chǎn)品價(jià)值取向3）產(chǎn)品競爭差異4）精通產(chǎn)品知識和熟練產(chǎn)品演示討論：1）產(chǎn)品性能、規(guī)格、花色、配套及附加服務(wù)和關(guān)鍵競爭者比較2）產(chǎn)品使用操作流暢4：識別用戶利益點(diǎn)1）將特征轉(zhuǎn)換成利益技巧2）為用戶尋求購置理由練習(xí)：1）特征、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益練習(xí)5：用戶異議處理1）用戶異議含意2）異議產(chǎn)生原因3）處理異議標(biāo)準(zhǔn)4）用戶異議處理技巧練習(xí)：1）用戶異議匯總2）用戶異議處理話語范例6：達(dá)成最終交易1）達(dá)成協(xié)議障礙2）達(dá)成協(xié)議時(shí)機(jī)和準(zhǔn)則3）達(dá)成協(xié)議技巧4）未達(dá)成交易注意事項(xiàng)5）啟發(fā)式銷售利用練習(xí)：要求訂單角色飾演7：建立穩(wěn)定商業(yè)聯(lián)絡(luò)1）提升您服務(wù)品質(zhì)2）做好您用戶管理3）制造您宣傳大使練習(xí)：處理用戶投訴角色飾演8：培養(yǎng)屬于您自己信念1）正視失敗和拒絕2）選擇銷售動機(jī)3）爭取成功機(jī)會4）培養(yǎng)良好習(xí)慣練習(xí)：想一想，您更愿意同刁蠻用戶，還是綿羊用戶交往？第三章：業(yè)務(wù)人員行為準(zhǔn)則為規(guī)范全體營銷人員行為，塑造、培養(yǎng)一支含有良好職業(yè)道德、協(xié)作精神和過硬作風(fēng)優(yōu)異營銷團(tuán)體，特制訂本守則。做事先做人，營銷人員必需含有十種“心”：1、良心——遵紀(jì)遵法，遵守社會公德，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；潔身自愛，不損公肥私、不利用職務(wù)之便謀取私利；不說（做）有損企業(yè)聲譽(yù)和團(tuán)結(jié)合作話（事）。2、愛心——愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛她人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛用戶，愛是最偉大力量；3、上進(jìn)心——終生學(xué)習(xí)、成就自我，勤奮塌實(shí)、好學(xué)上進(jìn)，主動參與企業(yè)組織多種培訓(xùn)、不停提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力；4、信心——對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品全部要有自信心，了解是信心根源；5、熱心——全情投入、熱心參與，幫助她人、協(xié)作配合；6、細(xì)心——悟?yàn)樯稀W(xué)為中、棄為下；細(xì)心觀察、細(xì)心分析、細(xì)心思索、細(xì)心行動，不停歸納、總結(jié)、提煉、提升；7、耐心——忍辱負(fù)重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開，對同事、對上司、對下屬、對用戶、對工作全部要有耐心；8、關(guān)心——關(guān)心企業(yè)、關(guān)心用戶，正確平衡企業(yè)利益和用戶利益，充當(dāng)好公正“裁判”；關(guān)心家人、關(guān)心親友、關(guān)心同事、關(guān)心她人，做一個正直善良、富有同情心營銷人；9、恒心——志向遠(yuǎn)大、腳扎實(shí)地，從大處著眼、從小處著手，勝不驕、敗不餒、持之以恒，永不氣餒、永不停步；10、誠心——以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。遵守白領(lǐng)階層公共行為準(zhǔn)則：1、重視儀表、商業(yè)禮儀和個人修養(yǎng)。講究個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生、衣飾得體大方，不在工作場所和公共場所著奇裝異服及過于暴露、不雅服裝，男士不得留長發(fā)、蓄長須，女士不得化奇裝；上班期間按要求著裝并按要求佩帶職員卡、胸徽等標(biāo)志；不說臟話、不在工作場所及公眾場所大聲喧嘩；行為舉止文明禮貌，迎送客人、接聽電話要主動、熱情、禮貌用辭；遵守其它工作及公共生活場所管理要求；2、不在背后議論、評價(jià)上司及她人，不在背后說她人壞話；不在背后貶低、指責(zé)、埋怨企業(yè)、用戶、上司、同事及她人，尤其不得在用戶面前及社會場所貶低、指責(zé)、埋怨企業(yè)，不得在下線用戶面前貶低、指責(zé)、埋怨其上級用戶；不打探、揭露、傳輸她人正當(dāng)隱私；3、維護(hù)企業(yè)及用戶正當(dāng)利益，信守企業(yè)及用戶機(jī)密；4、遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真推行崗位職責(zé)，服從上級指揮及工作安排，主動幫助、配合她人工作；5、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、正派，重視身心修養(yǎng)，保持健康、飽滿工作狀態(tài)。不賭、不嫖、不吸（毒）、不玩（不在工作期間讀和工作無關(guān)書報(bào)、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差機(jī)會游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好處）、不拿（不接收下屬、用戶饋贈）、不吃（不接收下屬及用戶吃喝宴請及玩樂請客）、不借（不得私自向下屬及用戶借取錢財(cái)）、不送（不得行賄以謀取私利）、不放（不放縱玩樂，以至影響身心健康及工作）、不拉（不拉幫結(jié)派、任人唯親）、不打（不護(hù)短、不利用職權(quán)搞打擊報(bào)復(fù)）、不推（勇于認(rèn)可過失及不足，不推卸責(zé)任）；6、顧全企業(yè)大局，不搞本位主義，不斤斤計(jì)較個人得失；不得損害企業(yè)、用戶利益以謀取部門利益和個人私利；7、工作作風(fēng)塌實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，完善個人工作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、匯報(bào)；8、好學(xué)上進(jìn)，目標(biāo)明確，重視個人綜合素質(zhì)、工作技能及道德修養(yǎng)全方面提升。第四章：業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)一、員工(省區(qū)經(jīng)理：1、在大區(qū)目標(biāo)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各區(qū)域銷售目標(biāo)圓滿達(dá)成；2、負(fù)責(zé)企業(yè)相關(guān)政策在各區(qū)域?qū)嵤?、負(fù)責(zé)各區(qū)域年度、季度、月度工作計(jì)劃制訂，并根據(jù)銷售目標(biāo)要求分解到大區(qū)每一個用戶，并對目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤、分析，以采取對應(yīng)方法；負(fù)責(zé)在考慮運(yùn)輸成本、相關(guān)經(jīng)營成本前提下，進(jìn)行各區(qū)域渠道整合、優(yōu)化，務(wù)必使渠道長度、寬度達(dá)成銷售業(yè)績最好狀態(tài)，發(fā)揮大區(qū)最大業(yè)務(wù)潛能；4、負(fù)責(zé)各區(qū)域用戶選擇、鞏固及淘汰、優(yōu)化，讓每一個用戶全部能有力支撐大區(qū)銷售任務(wù)；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域用戶庫存分析，并提出產(chǎn)品處理意見，降低企業(yè)及用戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；6、負(fù)責(zé)所轄大區(qū)用戶產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及工程零售銷售結(jié)構(gòu)分析，使用戶銷售結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，充足挖掘大區(qū)潛力；7、負(fù)責(zé)幫助用戶建立穩(wěn)定、業(yè)績良好二級網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍；8、負(fù)責(zé)幫助用戶進(jìn)行人員培訓(xùn)、人員管理及相關(guān)經(jīng)營指導(dǎo)，提升用戶經(jīng)營管理水平；9、負(fù)責(zé)用戶廣告投放、促銷活動、專賣店建設(shè)指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)相關(guān)政策業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行操作，確保企業(yè)和用戶相關(guān)費(fèi)用有效使用；10、負(fù)責(zé)各區(qū)域貨款回籠及幫助企業(yè)、用戶相關(guān)帳務(wù)往來查對一致；11、負(fù)責(zé)關(guān)注各區(qū)域用戶經(jīng)營動態(tài)，規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生；12、負(fù)責(zé)用戶投訴受理并親自調(diào)查，然后將實(shí)際情況匯報(bào)給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；13、負(fù)責(zé)價(jià)格體系監(jiān)督及市場管理；14、負(fù)責(zé)搜集各區(qū)域關(guān)鍵競爭對手在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷活動上信息，并據(jù)此向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出各區(qū)域提議；15、負(fù)責(zé)企業(yè)及用戶和各區(qū)域業(yè)務(wù)人員信息溝通及協(xié)調(diào)工作，搜集傳達(dá)企業(yè)生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策、用戶意見等信息；16、負(fù)責(zé)向用戶提供發(fā)貨提議，并和內(nèi)勤聯(lián)絡(luò)發(fā)貨事宜；17、負(fù)責(zé)和銷售內(nèi)勤聯(lián)絡(luò)，跟蹤企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程及新產(chǎn)品上線情況；18、負(fù)責(zé)和銷售內(nèi)勤聯(lián)絡(luò)，以求用戶宣傳資料立即送達(dá)及充足使用；19、負(fù)責(zé)用戶門店展示生動化實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)專賣店建設(shè)；20、負(fù)責(zé)對帳單跟催及相關(guān)單據(jù)跟催；21、負(fù)責(zé)用戶投訴實(shí)地調(diào)查取證并進(jìn)行跟蹤、回復(fù)；二、內(nèi)務(wù)人員（留守）：1、在企業(yè)銷售目標(biāo)及上級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下開展工作，以確保整年任務(wù)完成；2、負(fù)責(zé)天天跟蹤當(dāng)日企業(yè)生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策，并立即向業(yè)務(wù)人員及用戶匯報(bào)、提供相關(guān)提議；3、負(fù)責(zé)各區(qū)域用戶發(fā)貨計(jì)劃跟蹤及落實(shí)，定時(shí)向用戶提供發(fā)貨提議；4、負(fù)責(zé)依據(jù)各區(qū)域用戶需要，進(jìn)行用戶宣傳資料、宣傳工具跟蹤及落實(shí)，并定時(shí)問詢用戶宣傳資料、宣傳工具使用情況；6、負(fù)責(zé)各區(qū)域用戶所訂門牌、展架、展柜、宣傳單張等物料跟蹤及落實(shí)；7、負(fù)責(zé)各區(qū)域用戶新樣板發(fā)放跟蹤、落實(shí)；8、負(fù)責(zé)向駐外人員及用戶提供銷新品開發(fā)動態(tài)及新產(chǎn)品上線情況，激勵用戶引進(jìn)新產(chǎn)品并跟蹤新產(chǎn)品貨源；9、負(fù)責(zé)和業(yè)務(wù)人員具體事件跟催；10、負(fù)責(zé)回復(fù)用戶相關(guān)企業(yè)情況咨詢；第五章：業(yè)務(wù)人員自我管理要認(rèn)清業(yè)務(wù)人員是企業(yè)第一線戰(zhàn)斗尖兵，企業(yè)業(yè)務(wù)成敗全在業(yè)務(wù)人員手中。故業(yè)務(wù)人員做好自我管理尤其關(guān)鍵。一、出差前準(zhǔn)備：全部業(yè)務(wù)人員出差前要完成《出差計(jì)劃書》，列出工作計(jì)劃、出差路線、工作思緒、關(guān)鍵、用戶問題、處理方案、應(yīng)急方法等項(xiàng)目，經(jīng)上級主管分析其可行性同意后方可出差。明確所要向用戶推介新產(chǎn)品研發(fā)思緒、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品說明等；明白產(chǎn)品價(jià)格，折扣價(jià)及年底返利條件和計(jì)算方法；明白企業(yè)對關(guān)鍵用戶授信條件和審核程序。了解企業(yè)用戶核查標(biāo)準(zhǔn)和管理終端指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明白企業(yè)《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列全部項(xiàng)目，能具體向用戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。明確業(yè)務(wù)進(jìn)展中所需表格：《工作日報(bào)》、《工作周報(bào)》、《銷售周報(bào)》、《月工作計(jì)劃》、《新用戶調(diào)查表》、《市場調(diào)查匯報(bào)》。清楚多種表格目標(biāo)、填寫方法、匯報(bào)時(shí)間、上報(bào)人、決議人等內(nèi)容，方便有效開展業(yè)務(wù)活動。了解、掌握企業(yè)營銷政策，清楚《信息反饋步驟》《訂貨步驟》《退貨步驟》《發(fā)貨步驟》《門頭、形象店申請和發(fā)放步驟》，并能向用戶講講解明。準(zhǔn)備好產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品說明圖冊，領(lǐng)取出差所用工作表格，備好本人名片及外出相關(guān)用具。二、出差中管理：1．業(yè)務(wù)人員出差應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《出差計(jì)劃書》要求行程。特殊情況下須更改要報(bào)上級主管同意。2．天天工作：認(rèn)真填寫《工作日志》，具體統(tǒng)計(jì)天天各時(shí)段工作，業(yè)務(wù)進(jìn)展中問題、心得，統(tǒng)計(jì)每日所處地點(diǎn)，作為檢驗(yàn)業(yè)務(wù)人員業(yè)績、行程基礎(chǔ)資料，也是業(yè)務(wù)人員自我管理有效工具。如遇尤其事項(xiàng)要立即統(tǒng)計(jì)，并和企業(yè)聯(lián)絡(luò)，把《工作日志》傳真到企業(yè)。每缺乏一次統(tǒng)計(jì)罰款5元。常常保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)（8：00-22：00）或留下明確聯(lián)絡(luò)方法。不然第一次罰款5元，第二次罰款10元，第三次給嚴(yán)重警告，有意者開除處理。隨時(shí)搜集市場信息，在和主管工作聯(lián)絡(luò)時(shí)匯報(bào)，由主管填寫《信息反饋表》。每個月綜合信息不得少于3條，并作為考評業(yè)務(wù)人員一項(xiàng)指標(biāo)。隨時(shí)保持和上級主管聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵事項(xiàng)立即向上級匯報(bào)，最少天天向上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)手機(jī)短信或通電話一次，不然上級領(lǐng)導(dǎo)有理由認(rèn)為該員工出差在外忙私事，不給報(bào)此次出差差旅費(fèi)。該員工不得有導(dǎo)議。業(yè)務(wù)人員出差由上級主管隨時(shí)進(jìn)行電話跟蹤，針對《工作周報(bào)》、《月工作計(jì)劃》所列項(xiàng)目進(jìn)行逐條詢查，天天和業(yè)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)不少于1次，并做好電話統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺弄虛作假，輕者處以50元罰款，重者不予報(bào)銷當(dāng)月差旅費(fèi)用或開除處理。3．每七天及每個月工作：填寫《工作日報(bào)》、《工作周報(bào)》、《銷售周報(bào)》、《月工作計(jì)劃》、《新用戶調(diào)查表》、《市場調(diào)查匯報(bào)》，要能查找出業(yè)務(wù)過程中問題，查找出用戶利益需求點(diǎn)，并針對性提出對策和方案?！豆ぷ髦軋?bào)》、《月工作計(jì)劃》中要涵蓋下列內(nèi)容：上周、上月完成銷量，新開發(fā)用戶數(shù)量。本周、本月銷量目標(biāo)，新開發(fā)用戶目標(biāo)?！豆ぷ髦軋?bào)》、《月工作計(jì)劃》于每七天6晚17：00時(shí)前完成，交上級主管，審查合格后存檔，營銷總經(jīng)理不定時(shí)抽查；出差在外者傳真回企業(yè)，因無法傳真者，必需以電話形式向上級主管聯(lián)絡(luò)并統(tǒng)計(jì)?！对鹿ぷ饔?jì)劃》要于每個月28日至次月1日完成，交上級主管閱后，送營銷總經(jīng)理閱，經(jīng)指示后存檔。出差后管理：1、業(yè)務(wù)人員出差回企業(yè)于3天內(nèi)向企業(yè)提交相關(guān)文件和表格：當(dāng)日內(nèi)向上級主管提交《工作日志》、《工作周報(bào)》，《市場調(diào)查匯報(bào)》，審閱后轉(zhuǎn)企業(yè)留守保管，營銷總經(jīng)理隨時(shí)抽查。提交用戶名片、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)用戶資料復(fù)印件給上級領(lǐng)導(dǎo)保管。2、到財(cái)務(wù)部報(bào)銷費(fèi)用，報(bào)銷費(fèi)用須經(jīng)主管審核并簽字，檢驗(yàn)項(xiàng)目有：全部表格齊全，填寫無誤，符合標(biāo)準(zhǔn)；所列交通路線和《工作日志》統(tǒng)計(jì)是否相符。3、回企業(yè)當(dāng)日內(nèi)以口頭形式向上級匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展和此次出差結(jié)果。并于一天內(nèi)以書面形式總結(jié)此次出差活動具體總結(jié)和結(jié)果及問題，并提出策略提議。日常管理：1．遇重大問題遵照集體策劃制度：對用戶提出要求和問題，由業(yè)務(wù)人員匯同上級主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同研究策劃對策。2．交流學(xué)習(xí)制度：對在業(yè)務(wù)活動中碰到用戶要求或異議，組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行探討和演練。3．培訓(xùn)制度：定時(shí)組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，關(guān)鍵內(nèi)容有產(chǎn)品知識、營銷知識和技巧、異議處理、管理知識、財(cái)務(wù)核實(shí)知識、怎樣向用戶提供高效服務(wù)等。4．尤其約定：全部業(yè)務(wù)人員不得向用戶索取財(cái)物，不得向用戶提出非企業(yè)安排一切資金活動。違者開除。全部業(yè)務(wù)人員不得私自結(jié)算貨款，嚴(yán)禁貨款挪作她用，一旦發(fā)覺追回貨款，開除處理，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。第六章：業(yè)務(wù)人員時(shí)間管理一、時(shí)間管理原理和方法1、時(shí)間計(jì)劃是達(dá)成時(shí)間管理效率基礎(chǔ)。計(jì)劃是一切管理工作基礎(chǔ)，對時(shí)間管理也一樣。2、溝通是提升時(shí)間管理效率有效方法之一。有效利用時(shí)間管理人員應(yīng)花時(shí)間和上司、同事及下屬多溝通，尤其是對上司問題，應(yīng)花很多時(shí)間去考慮，并思索對于你上司成功，全盤業(yè)務(wù)成功和企業(yè)成功，你能做些什么對這些成功才能有所貢獻(xiàn)，只有這么你才能不因?yàn)槟繕?biāo)和見解紊亂引發(fā)無須要多出工作時(shí)間。3、清楚地界定自己工作職責(zé)和事務(wù)，做事標(biāo)準(zhǔn)。這么才不至于你常常去做你做不好，也不該你做事而浪費(fèi)時(shí)間。請記住“做正確事遠(yuǎn)比正確地做事關(guān)鍵”，管理之父德魯克幾十年前這句至理名言對我們今天管理人員仍然適用?！叭帐氯债叄涨迦崭摺笔瞧髽I(yè)整體時(shí)間管理效率確保。為自己計(jì)劃更多自由時(shí)間，以使你能集中精力干那些對你來說真正關(guān)鍵事及需要整塊時(shí)間才能干好事，這是提升時(shí)間效率方法。4、時(shí)間管理是一個綜合性系統(tǒng)性管理問題，業(yè)務(wù)人員真正要提升時(shí)間效率，就要多方面進(jìn)行管理技能訓(xùn)練，如分析問題技能訓(xùn)練，有效談話技能訓(xùn)練，文字溝通技能訓(xùn)練，會議組織技能訓(xùn)練，處理沖突技能訓(xùn)練，處理問題技能訓(xùn)練，角色認(rèn)知訓(xùn)練，社會認(rèn)知判定能力訓(xùn)練等。只有提升了自己對管理問題綜合判定能力和處理能力，再加上對時(shí)間管理技能利用，才能真正地有效節(jié)省時(shí)間，綜合提升時(shí)間利用效率。二、業(yè)務(wù)人員時(shí)間利用計(jì)劃分析表編號業(yè)務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間實(shí)用時(shí)間時(shí)間效率備注1日常事務(wù)處理2制訂工作計(jì)劃、匯報(bào)、報(bào)表3單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理4單次用戶造訪5單次電話交流6單次會議7其它人和崗位業(yè)務(wù)相關(guān)8其它人和業(yè)務(wù)無關(guān)9上司臨時(shí)安排工作10等候上司決議、指示、批復(fù)11事情犯錯需反復(fù)處理12私用時(shí)間三、業(yè)務(wù)人員時(shí)間效率管理經(jīng)過對自己時(shí)間利用計(jì)劃分析，找出時(shí)間效率低下原因，并尋求處理方法和擬訂改善計(jì)劃，以不停提升時(shí)間管理效率和利用價(jià)值。第七章：業(yè)務(wù)人員思想要求1、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有價(jià)值觀念：價(jià)值觀是處理個人和社會之間關(guān)系根本標(biāo)準(zhǔn)和取舍方法。我們價(jià)值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻(xiàn)后收獲”、“遵法經(jīng)營，合理回報(bào)”。2、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有人生觀：發(fā)明創(chuàng)新，終生學(xué)習(xí)。人生觀是個人對生命存在意義反思和認(rèn)定。生存意義在于發(fā)明，生命過程就是一個不停充實(shí)、完善、提升、超越自我過程。所以，我們以此為人生觀，提倡建立一個學(xué)習(xí)型組織。3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有敬業(yè)精神敬業(yè)精神也就是對本身職業(yè)尊重，勿論何人從事何種職業(yè)，全部應(yīng)含有忠直誠懇敬業(yè)精神。忠誠敬業(yè)精神肯定會推進(jìn)強(qiáng)大業(yè)務(wù)能力，也增加你對工作信心和安全感。敬業(yè)必需和樂業(yè)二者相輔相成，肯定會使你神采奕奕，開朗愉快，一分耕耘會得到兩分收獲。一位敬業(yè)業(yè)務(wù)人員，就會對她工作付出心血，付出熱忱。人遭遇時(shí)而不一樣，人情緒也時(shí)有改變，只有敬業(yè)樂業(yè)人，雖遇挫折而不沮喪，雖處逆境而常喜樂。4、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有正確心態(tài)：主動、主動、交叉換位主動：應(yīng)抱著主動心態(tài)投入工作，時(shí)刻充滿工作激情；用積極心態(tài)對待同事和用戶；用主動心態(tài)對待周圍環(huán)境改變。主動：發(fā)揮人主觀能動性，用主動思維、主動行動、主動分析換來優(yōu)勢。交叉換位；指站在用戶角度思索問題、采取行動，想用戶之所想、急用戶之所急，站在對方角度考慮問題，相互諒解、相互服務(wù)。5、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有服務(wù)意識業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有全心全意、全員、全方面、全過程四全服務(wù)意識：全心全意：業(yè)務(wù)人員必需是發(fā)自內(nèi)心將用戶、用戶作為自己衣食父母，因真誠感激而愿意全身心地為用戶、用戶服務(wù)。全員：一個企業(yè)服務(wù)品質(zhì)靠一個人、一個部門是難遂人愿，它需要是企業(yè)每一分子全部參與服務(wù)用戶。記?。簺]有完美個人，只有完美團(tuán)體。全方面：我們服務(wù)不是淺嘗輒止，而是全方位服務(wù)，不僅僅是提供產(chǎn)品服務(wù)，還應(yīng)提供裝修指導(dǎo)等方面服務(wù)。全過程；我們服務(wù)是包含售前、售中、售后全過程服務(wù)。6、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有風(fēng)險(xiǎn)意識業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻提升警惕，在做每一件事時(shí)候全部應(yīng)想到它隱藏風(fēng)險(xiǎn)，要透過事物表面觀察到它真實(shí)面目。7、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有快速反應(yīng)意識業(yè)務(wù)人員在勤作計(jì)劃同時(shí)，也應(yīng)考慮到環(huán)境是在不停發(fā)生改變，原來計(jì)劃賴以實(shí)現(xiàn)原因已經(jīng)發(fā)生了改變，這時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有快速反應(yīng)意識，將可能產(chǎn)生損失消亡在萌芽狀態(tài)，減小可能給企業(yè)造成損失。8、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有全局觀念業(yè)務(wù)人員應(yīng)牢靠樹立企業(yè)得以不停發(fā)展壯大是全企業(yè)各部門職員共同努力結(jié)果、果斷摒棄“本位主義”、“部門主義”思想，想事情、做工作全部應(yīng)站到企業(yè)這個全局角度考慮問題，發(fā)揮團(tuán)體戰(zhàn)斗力；全局觀念也要求業(yè)務(wù)人員在想問題、辦事情時(shí)候應(yīng)從全局觀念出發(fā)，考慮影響業(yè)務(wù)進(jìn)展方方面面原因，而不能只看到眼前某一單原因。9、業(yè)務(wù)人員應(yīng)含有工作觀1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新2）、任何工作必需有目標(biāo)，任何目標(biāo)必需有方法，任何方法必需有行動，任何行動必需有跟進(jìn)、檢討?？偨Y(jié)得失，提升意識，不停循環(huán)。3）、工作關(guān)鍵是效率和效益。我們提倡：做正確事勝于正確做事。凡事精益求精，不停進(jìn)行合理化改善。第八章：業(yè)務(wù)開拓基礎(chǔ)方法1、開拓市場，尋求用戶步驟：市場調(diào)研選定目標(biāo)用戶用戶預(yù)談用戶審核用戶確定方法：1、1、市場調(diào)研目標(biāo)：是使自已對所要開發(fā)市場有個較為全方面了解。有具體資料、數(shù)據(jù)來評定市場潛力和輕易找到優(yōu)良用戶。我們要知道：開一個不好用戶比不開用戶損失大得多。1、2、調(diào)研內(nèi)容：①了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、政治、交通、人文、地理等情況。②涂料市場情況，即該區(qū)域有多少個經(jīng)營涂料市場，這些市場在當(dāng)?shù)刂?，?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理情況，經(jīng)營產(chǎn)品檔次等。③市場上經(jīng)營用戶質(zhì)素、信譽(yù)，并選定部分目標(biāo)用戶。1、3、目標(biāo)用戶通常需要條件:有正當(dāng)經(jīng)營資格。認(rèn)可企業(yè)經(jīng)營思緒，有長遠(yuǎn)眼光，不只是片面地追求短期利益。③有足夠動作一個品牌資金實(shí)力。④有良好商業(yè)信譽(yù)，在行業(yè)中有良好口碑，沒有在同行中樹敵。2、管理、輔助固定用戶2、1用戶管理內(nèi)容：2、1、1基礎(chǔ)資料：用戶最基礎(chǔ)原始資料。關(guān)鍵包含用戶名稱、地址、電話，經(jīng)營管理者、法人代表及她們個人性格、愛好、愛好、家庭、學(xué)歷、年紀(jì)、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間，和我們企業(yè)交易時(shí)間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在企業(yè)用戶檔案中有備份，亦可經(jīng)過在和用戶交談中了解。2、1、2用戶特征：關(guān)鍵包含銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點(diǎn)。2、1、3、業(yè)務(wù)情況：關(guān)鍵包含銷售實(shí)績，利潤水平，庫存現(xiàn)實(shí)狀況，經(jīng)營人員素質(zhì)。對本企業(yè)信心及合作態(tài)度。2、1、4交易現(xiàn)實(shí)狀況：包含用戶銷售活動現(xiàn)實(shí)狀況，存在問題，其企業(yè)形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)實(shí)狀況。2、2、用戶管理標(biāo)準(zhǔn)：2、2、1、立即更新用戶資料。2、2、2落實(shí)落實(shí)企業(yè)經(jīng)營政策、營銷理念。2、2、3分析用戶銷售情況，指導(dǎo)和提議用戶產(chǎn)品銷售方向。2、2、4、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，按制度管理好用戶應(yīng)收款。2、2、5、增強(qiáng)服務(wù)意識，幫助用戶處理實(shí)際問題。2、3用戶管理方法：2、3、1用戶基礎(chǔ)資料變更須立即通知企業(yè)以更新資料，尤其是其經(jīng)營權(quán)、法人代表、單位名稱變動時(shí)除通知企業(yè)外，還要用戶出示書面通知書證實(shí)債務(wù)歸屬及以后運(yùn)作方法。2、3、2和用戶溝通把企業(yè)近況傳達(dá)給用戶：包含近期經(jīng)營策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大約庫存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。2、3、3幫助用戶進(jìn)行銷售分析，對用戶提出指導(dǎo)和提議。3、幫助、指導(dǎo)用戶建立和維護(hù)二級分銷網(wǎng)絡(luò)3、1.分銷商選擇條件：3、1、1、選擇經(jīng)營理念，經(jīng)營指導(dǎo)思想和本企業(yè)靠近用戶。即有經(jīng)營品牌產(chǎn)品欲望、有一定經(jīng)營素質(zhì)用戶。3、1、2、選擇流動資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫存用戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力用戶。3、1、3、選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營用戶。不要選炒貨型用戶，因?yàn)檫@類型用戶只會謀取短期利益。3、1、4、選擇經(jīng)營信譽(yù)很好、愿意按相互約定操作要求實(shí)施用戶。3、2.對二級網(wǎng)絡(luò)管理：3、2、1、要和分銷商簽署協(xié)議，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后運(yùn)作能按協(xié)議、按要求運(yùn)行。尤其是市場保護(hù)要求要嚴(yán)格實(shí)施。3、2、2、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)專管員，定時(shí)走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商處理銷售中碰到實(shí)際問題。3、2、3、制訂完善市場價(jià)格體系：3、2、3、1、市場保護(hù)除靠區(qū)域保護(hù)外，關(guān)鍵是價(jià)格保護(hù)。價(jià)格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理利潤，而合理利潤又是分銷商用心推廣本企業(yè)品牌真正動力，是銷售網(wǎng)絡(luò)維系結(jié)點(diǎn)，不然二級網(wǎng)絡(luò)無法建立和穩(wěn)定。3、2、3、2、通常價(jià)格體系分設(shè)簽署協(xié)議二級分銷價(jià)，沒簽協(xié)議批發(fā)價(jià)和最低零售價(jià)，如市場運(yùn)作比較成熟,則可明碼標(biāo)價(jià)以統(tǒng)一零售價(jià)格等。通常定價(jià)尺度要起碼確保二級分銷商有10％－20％利潤空間,甚至更高。3、2、3、3、作為總代理為維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定，避免分銷商有低價(jià)搶生意事情發(fā)生，要常常對分銷商實(shí)際售價(jià)進(jìn)行察訪、監(jiān)督。如發(fā)覺違規(guī)者一定要立即處理。3、2、4、對二級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：3、2、4、1、要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂?？偞硪龅蕉〞r(shí)傳輸庫存結(jié)構(gòu)給分銷商；有斷貨產(chǎn)品立即知會分銷商，貨到后立即通知分銷商。假如無庫存分銷商即以零售為主分銷商盡可能做到送貨上門。在一定時(shí)間內(nèi)許可分銷商換貨。3、2、4、2、宣傳資料方面要立即到位、并解析使用方法。3、2、4、3、業(yè)務(wù)人員包含總代理專管員要定時(shí)對分銷商導(dǎo)購員和員工進(jìn)行品牌理念、產(chǎn)品賣點(diǎn)、銷售技巧培訓(xùn)工作。3、2、4、4、為了提升品牌形象，合適給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采取租賃方法，如達(dá)成預(yù)期目標(biāo)分銷商可用贈予等方法提升分銷商主動性和信心。3、2、4、5、業(yè)務(wù)人員連同總代理專管員要常到現(xiàn)場指導(dǎo)甚至親自幫助分銷商進(jìn)行有效樣板展示。務(wù)必使產(chǎn)品陳列表現(xiàn)出我們風(fēng)格和品味。3、2、5加強(qiáng)和分銷商溝通和交流：3、2、5、1、業(yè)務(wù)人員做好總代理和分銷商之間橋梁，員工要定時(shí)和總代理網(wǎng)絡(luò)專管員造訪分銷商，把企業(yè)情況介紹給分銷商。3、2、5、2、定時(shí)幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經(jīng)營方法，交流經(jīng)營體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，推介新品種和企業(yè)發(fā)展方向及思想。商討處理部分銷售過程中碰到問題、企業(yè)管理模式等以加深用戶感情和分銷商信心。4、貨款回籠和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避作為業(yè)務(wù)人員關(guān)鍵是把產(chǎn)品銷售出去，但更關(guān)鍵是把貨款收回來。用戶銷售量增加了，但我們貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產(chǎn)品銷售困難更糟。所以用戶應(yīng)收款控制、貨款回籠管理是用戶管理關(guān)鍵一環(huán)。4、1用戶應(yīng)收款要嚴(yán)格按協(xié)議政策操作，具體程序按企業(yè)和用戶簽署協(xié)議和企業(yè)結(jié)算制度實(shí)施。4、2、注意管理用戶資金情況和支付情況。用戶資金情況惡化表現(xiàn)形式：1）為籌資而低價(jià)將產(chǎn)品拋售；2）開始利用高息貸款；3）開始躲債；4）和其本身員工關(guān)系擔(dān)心；5）常常奔走于多種金融機(jī)構(gòu)融資；6）聽說其它債權(quán)人無法索回貨款；7）票據(jù)被銀行拒付；8）對催付貨款搪塞應(yīng)付；10）將大量流動資金貨款抽走作其它用途而影響正常周轉(zhuǎn)；11）要求延長全部票據(jù)支付期限。遇以上情況中問題則說明用戶資金情況惡化，業(yè)務(wù)人員要警惕。4、3、在日常見戶管理過程中通常要求用戶庫存我們產(chǎn)品價(jià)值大于應(yīng)收款25％以上，當(dāng)庫存產(chǎn)品價(jià)值等于應(yīng)收款時(shí)則業(yè)務(wù)人員要高度注意并立即向上級主管反應(yīng)。當(dāng)用戶庫存產(chǎn)品價(jià)值小于應(yīng)收款說明用戶在占用我們資金，這是很嚴(yán)重問題，就應(yīng)該采取方法及行動，如控制貨源，不管任何情況全部不能讓其應(yīng)收款繼續(xù)增大。5、怎樣對經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。5、1培訓(xùn)組織：分銷商自己組織：分銷商組織本店職員進(jìn)行培訓(xùn)，由店長召集店員進(jìn)行?？偨?jīng)銷組織：指總經(jīng)銷定時(shí)召集自建門店和所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行。本企業(yè)組織：本企業(yè)定時(shí)召集總經(jīng)銷所轄業(yè)務(wù)人員及所轄二級網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)組織采取分銷商自己組織、總經(jīng)銷組織為主，本企業(yè)定時(shí)組織為輔方法進(jìn)行。5、2培訓(xùn)方法：培訓(xùn)方法采取店員自學(xué)、店員導(dǎo)購心得交流會、店長培訓(xùn)、優(yōu)異店員成功經(jīng)驗(yàn)介紹、導(dǎo)購技能考試、總經(jīng)銷集中講課、廠方集中講課、模擬導(dǎo)購等方法進(jìn)行。5、3培訓(xùn)內(nèi)容：1）行業(yè)介紹2）企業(yè)介紹3）產(chǎn)品知識4）工藝知識5）導(dǎo)購技巧6）門店管理知識7）最新廠方動態(tài)8）市場信息搜集5、4培訓(xùn)時(shí)間：分銷商自己組織培訓(xùn)應(yīng)每七天最少組織一次；總經(jīng)銷組織培訓(xùn)應(yīng)每個月最少組織一次；本企業(yè)組織培訓(xùn)應(yīng)每季最少一次；5、5培訓(xùn)管理：為確保培訓(xùn)達(dá)成預(yù)期效果，應(yīng)加強(qiáng)對培訓(xùn)管理。各總經(jīng)銷商及分銷商應(yīng)將受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考評體系當(dāng)中；同時(shí)對培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)經(jīng)過考試形式檢驗(yàn)培訓(xùn)績效，對于考試成績良好者給獎勵，對于考試成績較差者給對應(yīng)處罰。企業(yè)也將對總經(jīng)銷組織培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤，對組織良好、培訓(xùn)效果很好者給獎勵。6、怎樣進(jìn)行賣場管理總經(jīng)銷及其分銷商賣場管理是一項(xiàng)長久而持久工作，它需要從日常管理著手?？偨?jīng)銷及其分銷商賣場管理首先應(yīng)清楚有哪些管理關(guān)鍵點(diǎn)，然后根據(jù)這些關(guān)鍵點(diǎn)去逐一落實(shí)?？偨?jīng)銷及其分銷商賣場管理不是一勞永逸事，它需要店員從天天整個工作中落實(shí)實(shí)施：包含營業(yè)前清洗、清潔，營業(yè)中調(diào)整，營業(yè)后整理，需要本企業(yè)業(yè)務(wù)人員定時(shí)指導(dǎo)、監(jiān)督?？倎碚f，總經(jīng)銷及其分銷商賣場管理包含以下關(guān)鍵點(diǎn)：（1）、地面是否清潔、衛(wèi)生；（2）、樣板是否清潔；（3）、樣板是否擺放整齊；（4）、樣板有沒有破損；（5）、樣板有沒有短缺；（6）、樣板所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范；（7）、樣板所貼標(biāo)簽是否已破損；（8）、除展架、展柜外有沒有堆放破損樣板；（9）、POP招貼是否已破損；（10）、海報(bào)粘貼位置是否適宜；（11）、海報(bào)是否破損；（12）、燈管有沒有損壞；（13）、吊旗有沒有損壞；（14）、休息桌上物品是否擺放整齊；（15）、煙灰缸是否已清潔；（16）、休息桌上是否有用戶已使用過紙杯；（17）、資料冊位置擺放是否合適；（18）、資料冊是否缺頁、破舊；（19）、三維效果圖單張是否有固定地方存放；（20）、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔；（21）、店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞；（22）、整個店面是否給人整齊、舒爽感覺；店員能夠針對以上關(guān)鍵點(diǎn)對賣場進(jìn)行管理，除了營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行店面整理外，在沒有用戶及前一批用戶離開后應(yīng)立即整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好賣場環(huán)境；總經(jīng)銷及其分銷商店長也能夠針對以上關(guān)鍵點(diǎn)對店員進(jìn)行考評。7、怎樣指導(dǎo)經(jīng)銷商開展促銷活動促銷活動目標(biāo)：首先應(yīng)幫助用戶搞清楚促銷活動目標(biāo)是什么、要達(dá)成什么效果、目標(biāo)溝通對象是哪一部分人群及她們有何消費(fèi)特點(diǎn)、她們媒體偏好及生活習(xí)慣等；促銷工具組合：依據(jù)促銷活動目標(biāo)，就應(yīng)該選擇最為有效促銷工具和目標(biāo)訴求對象進(jìn)行最有效溝通。促銷工具之中有廣告、人員推廣、公關(guān)、促銷活動，它們?nèi)坎皇菃我还ぞ呔湍馨l(fā)揮最大作用，它們需要進(jìn)行有機(jī)組合才能達(dá)成預(yù)期目標(biāo)；促銷費(fèi)用預(yù)算：依據(jù)促銷工具選擇，能夠初步確定費(fèi)用花費(fèi)；能夠依據(jù)自己資金實(shí)力對促銷工具組合進(jìn)行調(diào)整，以在自己資金實(shí)力范圍之內(nèi)達(dá)成最好效果；促銷活動進(jìn)度：促銷活動組織抵達(dá)這一步就應(yīng)該對整個促銷活動時(shí)間跨度、時(shí)間安排作一統(tǒng)籌計(jì)劃，以使促銷活動有條不紊進(jìn)行；促銷活動組織：應(yīng)將促銷活動每一項(xiàng)具體職責(zé)落實(shí)到每一個人身上，應(yīng)向活動相關(guān)人員講解促銷活動相關(guān)政策及她們責(zé)任；促銷活動評定：促銷活動結(jié)束后應(yīng)對促銷活動效果進(jìn)行評定，分析此次活動取得了何種效果，成功之處于什么地方，失敗原因是什么，為下一次促銷活動達(dá)成預(yù)期效果積累經(jīng)驗(yàn)。8、怎樣指導(dǎo)經(jīng)銷商投放地方廣告分析目標(biāo)用戶生活習(xí)慣：首先應(yīng)幫助用戶搞清楚目標(biāo)訴求對象生活習(xí)慣，比如她們獲取涂料產(chǎn)品信息渠道是什么，喜愛收看哪一電視臺或電臺哪一檔節(jié)目，偏好于哪一個報(bào)刊雜志，這些全部是媒體選擇基礎(chǔ)性工作。分析各相關(guān)媒體優(yōu)、劣勢：在前而基礎(chǔ)上，能夠分析相關(guān)媒體用戶抵達(dá)率、有效率，分析它們優(yōu)勢、劣勢。提出費(fèi)用預(yù)算：依據(jù)自己資金實(shí)力及總體經(jīng)營計(jì)劃作出媒體投放預(yù)算。選擇最適宜媒體：依據(jù)上述原因，選擇預(yù)算范圍內(nèi)最有效媒體。媒體傳輸管理：在媒體對目標(biāo)用戶進(jìn)行宣傳過程中應(yīng)注意有沒有根據(jù)協(xié)議要求按時(shí)按量進(jìn)行投放，同時(shí)應(yīng)為可能增加用戶來訪作好準(zhǔn)備，包含產(chǎn)品充足準(zhǔn)備、店堂展示、店員服務(wù)等。媒體效果評價(jià)：應(yīng)對媒體投放效果進(jìn)行評價(jià)，分析有沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，成功和失敗之處于哪里，為以后操作提供經(jīng)驗(yàn)。9、怎樣進(jìn)行市場情報(bào)搜集市場情報(bào)搜集內(nèi)容：1）所在大區(qū)最近房產(chǎn)資訊、政府較大基建舉動；2）所在大區(qū)涂料市場最新動態(tài)；3）消費(fèi)者行為特點(diǎn)、愛好改變及影響原因；4）對手產(chǎn)品上市、價(jià)格體系、流通渠道、最近促銷行動及其它最新動向；5）本企業(yè)產(chǎn)品在市場上反應(yīng)情況；6）本企業(yè)新產(chǎn)品在市場上反應(yīng)情況；7）本企業(yè)促銷活動在市場上反應(yīng)情況；8）總經(jīng)銷經(jīng)營動態(tài)；9）分銷商經(jīng)營動態(tài)；市場情報(bào)搜集方法1）經(jīng)過閱讀當(dāng)?shù)貓?bào)刊、房產(chǎn)信息、家居雜志搜集；2）經(jīng)過和經(jīng)銷商、員工交談搜集；3）經(jīng)過和競爭對手業(yè)務(wù)人員交談得悉；4）經(jīng)過和經(jīng)營競爭對手產(chǎn)品經(jīng)銷商、員工交談得悉；5）經(jīng)過飾演用戶搜集；6）經(jīng)過訪問消費(fèi)者搜集；第九章業(yè)務(wù)人員分析和感悟要領(lǐng)1、用戶庫存和銷售量百分比分析，得出產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率和周轉(zhuǎn)天數(shù)。分出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、積壓產(chǎn)品。通常正常產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率為1:2.5，對于這類產(chǎn)品要設(shè)定合理庫存；當(dāng)周轉(zhuǎn)率達(dá)成1:4則屬于滯銷產(chǎn)品；假如沒有特殊情況，周轉(zhuǎn)率達(dá)成1:5以上屬于積壓產(chǎn)品，則要采取促銷方法和措施。2、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析，把用戶銷售產(chǎn)品按大類、分系列列出前十名產(chǎn)品排行榜。并對比我企業(yè)產(chǎn)品銷售情況，分出暢銷品、平銷品、滯銷品。分析暢銷和滯銷原因，并作出對應(yīng)對策。3、銷售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)適用戶門店本身銷售和各分銷商銷售及工程網(wǎng)絡(luò)計(jì)算出各類模式銷售比重。對好分銷商要總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)加以推廣，銷售不好找出問題真正原因加以處理。4、市場銷售趨勢、產(chǎn)品走勢分析。這種分析是宏觀估計(jì)，其信息起源于經(jīng)營同行、生產(chǎn)廠家到貨車站統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者等。利用該分析制訂下一步進(jìn)貨計(jì)劃和產(chǎn)品推廣及價(jià)格設(shè)定策略。5、競爭對手分析。分析其：1）產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，抓住競爭產(chǎn)品缺點(diǎn)，教育營業(yè)員怎樣利用其引導(dǎo)用戶購置本企業(yè)產(chǎn)品。2）分析競爭產(chǎn)品在區(qū)域市場銷售品種、庫存情況、價(jià)格情況，找出其弱勢，依其弱勢，樹立我方優(yōu)勢，從而提升品牌著名度、美譽(yù)度，拉開和競爭者距離。6、銷售增加點(diǎn)分析。1)產(chǎn)品增加點(diǎn)；2)渠道增加點(diǎn)；3）服務(wù)增加點(diǎn)；4）促銷增加點(diǎn)；5）管理增加點(diǎn)；6）信心提升增加點(diǎn)；7）銷售技巧、產(chǎn)品知識水平提升增加點(diǎn)；除以上基礎(chǔ)分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導(dǎo)用戶銷售、運(yùn)行，以提升產(chǎn)品形象力，提升用戶管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終增加用戶銷售量，提升用戶利潤水平。7、產(chǎn)品方向感悟業(yè)務(wù)人員應(yīng)對用戶銷售結(jié)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)真分析，經(jīng)過長時(shí)間觀察，分析出哪些產(chǎn)品在用戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定用戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，從而在組織用戶貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進(jìn)而使企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃合理化；另外親密關(guān)注市場上競爭對手產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色和消費(fèi)者喜好改變，給企業(yè)設(shè)計(jì)開發(fā)部門提供開發(fā)提議，指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)方向，使本企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)愈加貼近市場需求。8、利潤感悟我們業(yè)務(wù)人員在為用戶出計(jì)劃策時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意我們目標(biāo)是為了利潤最大化，所以我們工作方向應(yīng)朝著這個目標(biāo)努力。所以我們在為用戶建立價(jià)格體系時(shí)，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對通常見于家庭裝修產(chǎn)品，因?yàn)閿?shù)量較少，所以應(yīng)提升單片利潤水平；而對通常見于工程產(chǎn)品來說，通常數(shù)量較大，從單片極難賺取到高額利潤，所以能夠從總體利潤角度考慮，降低單片利潤，使用戶得到更多。另外，對于滯銷產(chǎn)品因著重從量上進(jìn)行突破，應(yīng)說服用戶盡可能降低單片利潤，從量上來填補(bǔ)利潤丟失；而對本企業(yè)較受市場歡迎產(chǎn)品或銷量極難有突破產(chǎn)品則應(yīng)提升單片利潤水平，填補(bǔ)量損失。9、政策實(shí)施領(lǐng)悟經(jīng)過對企業(yè)政策在用戶那里實(shí)施情況進(jìn)行分析，因?yàn)橛脩魧φ咄圆煌?，所以要求我們業(yè)務(wù)人員首先對企業(yè)政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己全部沒有搞懂情況下就向用戶宣講企業(yè)政策甚至做出某種承諾，造成企業(yè)政策實(shí)施受到阻力而且增加了用戶埋怨，影響了企業(yè)形象。所以業(yè)務(wù)人員在不了解企業(yè)政策情況下，應(yīng)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解該政策精神及具體操作方法，在完全弄懂情況下才對用戶進(jìn)行解釋。10、用戶評定方法1）資金投入力度指用戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級網(wǎng)絡(luò)上投入力度，從這些角度能夠看出用戶對經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品長久信心。假如用戶出現(xiàn)在本企業(yè)產(chǎn)品資金投入上驟減，則預(yù)示著用戶經(jīng)營信心下降，這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提升警惕，仔細(xì)分析原因，并立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況。2）產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)本手冊所介紹門店管理方法對用戶產(chǎn)品展示及門店管理進(jìn)行不定時(shí)評定，并幫助用戶搞好產(chǎn)品展示。3）產(chǎn)品庫存分析用戶庫存結(jié)構(gòu)合理性直接影響用戶銷售情況好壞，是很多用戶銷售挖潛關(guān)鍵。業(yè)務(wù)人員應(yīng)常常分析用戶庫存結(jié)構(gòu)，對長久滯壓產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)過降價(jià)、促銷等方法立即處理；經(jīng)過庫存總額分析，能夠得悉用戶有沒有擠占本企業(yè)資金，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。4）職員風(fēng)貌用戶經(jīng)營好壞，和職員精神風(fēng)貌有著肯定聯(lián)絡(luò)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)親密關(guān)注用戶職員精神風(fēng)貌，當(dāng)用戶職員忽然出現(xiàn)普遍主動性不高甚至于大面積缺勤或離職，則說明用戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機(jī)，業(yè)務(wù)人員這時(shí)就應(yīng)經(jīng)過其職員了解真實(shí)情況，并立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。5）激勵政策用戶經(jīng)營成功離不開屬下職員努力，她們努力程度大小和用戶激勵政策有親密聯(lián)絡(luò)。用戶激勵政策合適，則職員潛力就會得到最大程度發(fā)揮；相反用戶激勵政策不妥，干多干少一個樣，則會嚴(yán)重挫傷職員主動性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助用戶建立有效激勵政策，最大程度地調(diào)動用戶職員主動性。6）貨款回籠情況業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對用戶進(jìn)行評定關(guān)鍵指標(biāo)。對常常不能如時(shí)、如數(shù)進(jìn)行貨款回籠用戶，應(yīng)分析用戶是否挪作她用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提升警惕，確保貨款立即回籠。7）市場規(guī)則遵照情況有序市場規(guī)則是廠商雙贏前提條件，也是本企業(yè)產(chǎn)品能否長時(shí)間贏利基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督用戶對于本企業(yè)價(jià)格體系實(shí)施情況、有沒有出現(xiàn)沖擊其它用戶市場情況，對于違規(guī)者應(yīng)給處罰。8）企業(yè)政策實(shí)施情況企業(yè)政策能否在用戶那里得到良好實(shí)施，直接影響本企業(yè)整體銷售目標(biāo)能否有計(jì)劃地達(dá)成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將用戶對企業(yè)政策實(shí)施情況進(jìn)行考評，督促用戶實(shí)施企業(yè)政策，確保企業(yè)政策能夠得到完全實(shí)施。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析政策實(shí)施不了原因：是企業(yè)政策合理性存在問題，還是用戶配協(xié)力度不夠。對于企業(yè)政策本身就存在不合理情況，應(yīng)立即反應(yīng)給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；對因?yàn)橛脩粼蛟斐烧邔?shí)施不力情況，則應(yīng)說服用戶實(shí)施。參考地址油漆十大品牌第十章：異常情況處理1、產(chǎn)品購銷協(xié)議簽署應(yīng)注意事項(xiàng)：1）單價(jià)如是包到價(jià)則沒有裝車費(fèi)，不然要注明裝車費(fèi)。2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點(diǎn)最好要在廠方倉庫交貨。3）如包到價(jià)則運(yùn)輸費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)。4）1％合理損耗由需方負(fù)責(zé)，這亦是現(xiàn)在涂料行業(yè)默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，而國家標(biāo)準(zhǔn)則是3％屬合理損耗，供方免賠。5）結(jié)算方法則以洽談結(jié)果填寫，工程協(xié)議通常收定金10％－30％。2、工程碰到競爭對手競價(jià)處理方法：1）業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大程度不將底價(jià)暴露。2）采取多種方