前言首先，十分感謝水木蘭庭業(yè)主委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)觀瀾湖物業(yè)信任，如有幸承接“水木蘭庭”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作。我企業(yè)將依靠本身專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“水木蘭庭”實(shí)際情況，針對(duì)水木蘭庭物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們以觀瀾湖物業(yè)嶄新物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方實(shí)際需要前提下，憑借觀瀾湖物業(yè)在長(zhǎng)久物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累豐富經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)合理人力資源配置，為“水木蘭庭”業(yè)主/住戶發(fā)明一個(gè)友好溫馨環(huán)境，提升“水木蘭庭”物業(yè)價(jià)值，并使“水木蘭庭”成為長(zhǎng)沙市小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)品牌。本項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施方案是依據(jù)業(yè)主委員會(huì)提供“水木蘭庭”物業(yè)管理服務(wù)和合作意向，結(jié)合我企業(yè)企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我企業(yè)考察研究以后，確定物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施方案。再次感謝水木蘭庭業(yè)主委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)給我們合作服務(wù)機(jī)會(huì)。第一章企業(yè)基礎(chǔ)情況介紹一、企業(yè)介紹觀瀾湖國(guó)際物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)1999年始創(chuàng)于深圳，是MrRobertsWennekess(羅伯特先生系國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席、荷蘭國(guó)際管家學(xué)院院長(zhǎng))指導(dǎo)國(guó)際管家在中國(guó)創(chuàng)辦分支機(jī)構(gòu)，和澳大利亞曼特國(guó)際酒店集團(tuán)(MANTRA酒店)、QUEST商業(yè)等屬于大管家服務(wù)機(jī)構(gòu)下屬品牌。企業(yè)包含房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)、物業(yè)管理、商業(yè)策劃運(yùn)行、酒店投資和服務(wù)管理等領(lǐng)域。有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員逾600人，管理層及專業(yè)技術(shù)人員中大專以上文化程度占90%，其中在荷蘭國(guó)際管家學(xué)院畢業(yè)國(guó)際管家有16人。觀瀾湖物業(yè)是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最早經(jīng)過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系企業(yè)。觀瀾湖物業(yè)以規(guī)范化管理立足市場(chǎng)，又率先在行業(yè)里施行了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系換版工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了豐厚回報(bào)，觀瀾湖現(xiàn)在管理各類物業(yè)面積已超出500萬(wàn)平方米，其中對(duì)外接管面積逾200萬(wàn)平方米，合作“銀全部花園”、“金林商業(yè)廣場(chǎng)”、“高爾夫別墅花園”、“天驕華庭”等多個(gè)小區(qū)被評(píng)為優(yōu)異物業(yè)管理示范項(xiàng)目。觀瀾湖物業(yè)和駿豪地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、湖南曾氏集團(tuán)、富力地產(chǎn)、時(shí)代集團(tuán)、萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)、湖南先導(dǎo)區(qū)天亞房地產(chǎn)集團(tuán)、湖南省教育考試院等中國(guó)數(shù)十家著名地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)、政府后勤機(jī)構(gòu)建立了成功合作及顧問(wèn)關(guān)系,并服務(wù)過(guò)諾基亞、摩托羅拉、三星、阿爾卡特、博世、松下、三菱、大宇、BP、TCS等世界500強(qiáng)企業(yè)37家在中國(guó)境內(nèi)著名跨國(guó)企業(yè)。積聚了豐富操作經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)精髓。經(jīng)過(guò)探索和實(shí)踐，觀瀾湖物業(yè)憑借超前管理理念、規(guī)范化管理、富有特色服務(wù)及善于吸納多種人才優(yōu)勢(shì)而著名業(yè)界，同時(shí)有國(guó)際管家學(xué)院及國(guó)際管家協(xié)會(huì)資源背景,初步發(fā)展為頗負(fù)盛名品牌企業(yè)。觀瀾湖重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)以人為本，大力加強(qiáng)人力資源管理，深化、完善了獨(dú)具特色服務(wù)處經(jīng)理(或項(xiàng)目服務(wù)觀瀾湖)職業(yè)化制度，經(jīng)過(guò)選拔、培養(yǎng)、利用職業(yè)化服務(wù)處經(jīng)理，每十二個(gè)月全部有合格職業(yè)化服務(wù)處經(jīng)理脫穎而出。服務(wù)處經(jīng)理職業(yè)化制度實(shí)施不僅為觀瀾湖物業(yè)規(guī)范化管理提供了人才保障，滿足了觀瀾湖物業(yè)規(guī)模擴(kuò)張需要，同時(shí)，也給物業(yè)管理行業(yè)和從業(yè)人員帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響。觀瀾湖自成立伊始，就一直秉承“用戶滿意是我們服務(wù),驚喜才是質(zhì)量”經(jīng)營(yíng)理念，大踏步地前進(jìn)。在完成了原始經(jīng)驗(yàn)積累后，厚積薄發(fā)，理性入市，全方面開(kāi)始了物業(yè)管理服務(wù)對(duì)外拓展活動(dòng)。短短5年時(shí)間，觀瀾湖物業(yè)管理各類物業(yè)面積就從100萬(wàn)平方米增加到500多萬(wàn)平方米。在立足深圳同時(shí)，觀瀾湖物業(yè)主動(dòng)拓展出內(nèi)地市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理跨地域發(fā)展，以來(lái)觀瀾湖物業(yè)在北京、長(zhǎng)春、大連、武漢、長(zhǎng)沙、上海、南昌、重慶等全國(guó)各大區(qū)域中心扎根立足，正式形成了全國(guó)一盤棋局面，躍升成為中國(guó)最優(yōu)異名牌物業(yè)管理企業(yè)之一?，F(xiàn)在觀瀾湖已和深圳、北京、長(zhǎng)春、南京、武漢、重慶、長(zhǎng)沙、南昌、東莞、沈陽(yáng)、大連等城市數(shù)十家地產(chǎn)發(fā)展商簽署物業(yè)協(xié)約，為其開(kāi)發(fā)高級(jí)物業(yè)提供全方位物業(yè)管理服務(wù)。并于成立了兩家區(qū)域性子企業(yè)北京觀瀾湖物業(yè)管理企業(yè)和南京觀瀾湖物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)形成了上海（華東）、北京（華北）、深圳（華南）、重慶（華西）、長(zhǎng)沙（華中）、長(zhǎng)春-大連（東北）六個(gè)區(qū)域發(fā)展中心，在周圍地域市場(chǎng)拓展也正在緊鑼密鼓地進(jìn)行，基礎(chǔ)形成了以深圳、北京、長(zhǎng)沙為中心、輻射全國(guó)戰(zhàn)略發(fā)展態(tài)勢(shì)。觀瀾湖物業(yè)牢牢把握住企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張節(jié)奏，摒棄無(wú)程度市場(chǎng)拓展，以“質(zhì)量第一，速度第二”拓展思路將優(yōu)異企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理服務(wù)帶到觀瀾湖服務(wù)每一個(gè)地方。觀瀾湖物業(yè)一向奉行“美好家園不是建筑出來(lái)，而是管理出來(lái)”理念，立志將服務(wù)每一個(gè)項(xiàng)目全部打造成精品。觀瀾湖經(jīng)營(yíng)特色和優(yōu)勢(shì)秉承荷蘭國(guó)際管家學(xué)院服務(wù)精髓,將服務(wù)藝術(shù)化和本土化,觀瀾湖物業(yè)在行業(yè)里首倡了“人性化物業(yè)管理”，并廣泛引入“歐式管家服務(wù)”、“隱性管理”、“個(gè)性化服務(wù)”、“小區(qū)環(huán)境文化”、“綠色生態(tài)家園”、“服務(wù)處經(jīng)理職業(yè)化”等一系列物業(yè)管理新理念，組建了一支含有發(fā)明力和團(tuán)體精神高素質(zhì)物業(yè)管理團(tuán)體，各部門經(jīng)理（經(jīng)理）和管理人員均多年從事物業(yè)管理工作，含有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)自成立以來(lái)，不停學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)異物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，一直堅(jiān)持社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，物質(zhì)文明和精神文明同時(shí)發(fā)展。最終形成了觀瀾湖特有“人性化物業(yè)管理模式”。2、長(zhǎng)沙市觀瀾湖物業(yè)組織架構(gòu)圖行政秘書行政秘書總經(jīng)理助理市場(chǎng)拓展

部

五街國(guó)際莊園心珈伯董事長(zhǎng)/總經(jīng)理管家服務(wù)部曼特酒店事業(yè)發(fā)展部安全管理部工程&品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)部門行政&人力資源部曙光泊岸

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北

嶺長(zhǎng)盛嵐庭湘銀嘉園沃府領(lǐng)域名全部領(lǐng)航江閣梅溪湖畔昊天大廈物業(yè)管理整體策劃及管理思緒管理思緒確立標(biāo)準(zhǔn)：以人為本、專業(yè)管理連續(xù)改善、創(chuàng)新模式滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共生共榮、共建精品物業(yè)管理整體策劃和管理思緒我們?cè)诔渥阏{(diào)研基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理難點(diǎn)和關(guān)鍵，制訂出含有項(xiàng)目特色個(gè)性化整體思緒，即“三三制”管理模式，具體概括為：實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)成對(duì)應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件前提下，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)十二個(gè)月內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)“二級(jí)平臺(tái)”我們期望經(jīng)過(guò)我們物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使小區(qū)業(yè)主、物業(yè)管理人員和來(lái)訪用戶在我們管理十二個(gè)月內(nèi)能“相識(shí)相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到“共生共榮”，形成良好工作氣氛，構(gòu)建新型人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。開(kāi)啟服務(wù)規(guī)范“三項(xiàng)工程”物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)用戶滿意前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部組織和個(gè)人行為，所以我們要全方面開(kāi)啟服務(wù)素質(zhì)品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)品質(zhì)提升工程。第三章水木蘭庭概況一、概況水木蘭庭是該項(xiàng)目在長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)汽車西站周圍，玉蘭路口，總建筑面積956647.71㎡。有1029戶住戶，門面76個(gè)；其中7層多層房16棟；地面車位110-120個(gè)，地面車位200個(gè)；有2個(gè)出入口，小區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)居民用電抄表到戶；箱變2個(gè)，水泵2臺(tái)。一樓沿馬路全部是門面。整個(gè)建筑形態(tài)現(xiàn)代、簡(jiǎn)約、明快、時(shí)尚、動(dòng)感，充滿升騰感，充滿朝氣。布局錯(cuò)落有致。整個(gè)住宅景觀化充足表現(xiàn)了其“綠色生活”專題，是長(zhǎng)沙市一個(gè)不可多得高品質(zhì)樓盤。二、水木蘭庭配套設(shè)施1、設(shè)有地面停車位200個(gè)左右；2、有托兒所1個(gè)；3、沿街設(shè)有獨(dú)立商鋪。三、水木蘭庭關(guān)鍵設(shè)備1、給水系統(tǒng)生活水泵二臺(tái)。2、強(qiáng)電高壓采取10KV雙電源進(jìn)線，共配置有2臺(tái)變壓器。3、弱電小區(qū)配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、道閘管理系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控等系統(tǒng)。第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)一、物業(yè)管理服務(wù)范圍水木蘭庭區(qū)域范圍內(nèi)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)地、公共場(chǎng)所、園林小品及其隸屬建筑物等。二、物業(yè)管理服務(wù)專題提倡人文關(guān)心，彰顯小區(qū)建筑理念，秉承物業(yè)保值增值管理宗旨，經(jīng)過(guò)導(dǎo)入規(guī)范化、人性化物業(yè)管理服務(wù)模式，為本小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)方法符合小區(qū)獨(dú)具城市人文特色現(xiàn)代化建筑定位和高尚亮麗形象。三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、小區(qū)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)管理；1）負(fù)責(zé)小區(qū)房屋共用部位、公共樓道燈、路燈、公共場(chǎng)所場(chǎng)地、園林小品管理及維護(hù)保養(yǎng)；2）負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)和管理，正常供電給水到戶，負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，消防設(shè)施設(shè)備能正常啟用；3）負(fù)責(zé)公共排水設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；4）負(fù)責(zé)電梯管理、正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)；5）做好智能監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)燃?xì)夤┙o、電話、寬帶網(wǎng)等系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)故障，立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)單位維修。如受委托，我企業(yè)可代為收費(fèi)。6）做好小區(qū)裝飾裝修管理工作。2、安全防范管理：1）充足利用智能監(jiān)控和安全保衛(wèi)設(shè)施，二十四小時(shí)定點(diǎn)值班和不定時(shí)巡查相結(jié)合，維護(hù)小區(qū)公共秩序，做好小區(qū)各類安全防范工作；2）做好小區(qū)內(nèi)車輛行駛和停泊秩序管理工作；3）護(hù)管人員統(tǒng)一著裝、文明執(zhí)勤、講究禮貌、姿態(tài)規(guī)范。3、清潔和衛(wèi)生管理：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共樓道、走道及全部公共場(chǎng)所場(chǎng)地衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)和消殺工作；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)園林、綠化日常管理，做好花卉草木、園林小品養(yǎng)護(hù)工作，保持花卉草木外形優(yōu)美，生長(zhǎng)良好；3）立即進(jìn)行溝道、流泥井、化糞池等排水排污系統(tǒng)清疏，確保排水出戶后管路通暢。4、小區(qū)文化和便民服務(wù)1）營(yíng)造小區(qū)重大節(jié)假日喜慶氣氛；2）配合業(yè)主重大慶典活動(dòng)；3）充足發(fā)揮小區(qū)業(yè)主熱情和愛(ài)好，適時(shí)開(kāi)展多個(gè)形式有利于小區(qū)團(tuán)結(jié)、有利于業(yè)主身心健康活動(dòng)，搭建聯(lián)誼平臺(tái)；4）為方便水木蘭庭業(yè)主工作和生活，服務(wù)處將為水木蘭庭業(yè)主提供全天候、全方位物業(yè)管理便民服務(wù)。5、做好小區(qū)物業(yè)檔案資料搜集、管理工作。四、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)進(jìn)駐2年內(nèi)符合評(píng)優(yōu)要求，第3年?duì)巹?chuàng)長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)異住宅區(qū)，在此基礎(chǔ)上第4年?duì)巹?chuàng)湖南省物業(yè)管理優(yōu)異住宅區(qū)。第五章機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、機(jī)構(gòu)設(shè)置水木蘭庭房屋建筑多、商業(yè)面積大、智能化程度不高、設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單，宜專設(shè)水木蘭庭物業(yè)服務(wù)處，以確保水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)工作全方面開(kāi)展和有效運(yùn)作。根據(jù)充足表現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，水木蘭庭物業(yè)服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置努力爭(zhēng)取精干、高效，以實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)。二、水木蘭庭服務(wù)處組織架構(gòu)圖監(jiān)控值班監(jiān)控值班護(hù)管值班護(hù)管巡查車場(chǎng)管理檔案管理服務(wù)接待及事務(wù)財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)管理綠化養(yǎng)護(hù)保潔服務(wù)機(jī)電維護(hù)機(jī)電維修水木蘭亭住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)處長(zhǎng)沙市觀瀾湖物業(yè)服務(wù)水木蘭亭住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)用戶服務(wù)中心護(hù)管部機(jī)電工程部環(huán)境部 三、服務(wù)處各部門職責(zé)1、服務(wù)處經(jīng)理服務(wù)處經(jīng)理在水木蘭庭開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)和企業(yè)觀瀾湖物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管下，依據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)工作負(fù)全方面組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2、用戶服務(wù)中心在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)貴賓接待、用戶意見(jiàn)咨詢等日常事務(wù)管理，服務(wù)質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作管理及負(fù)責(zé)文件、報(bào)刊收發(fā)和服務(wù)處檔案資料、內(nèi)部考評(píng)管理工作。3、護(hù)管部在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)安全監(jiān)控、門崗、車庫(kù)崗等各崗位值班及安全巡查，做好水木蘭庭治安、消防等安全防范工作和區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放秩序管理工作。4、環(huán)境部。在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)環(huán)境管理服務(wù)和公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、綠化工作。5、機(jī)電工程部在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng)所場(chǎng)地、房屋共用部位維護(hù)保養(yǎng)、共用設(shè)施設(shè)備管理、正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作；并負(fù)責(zé)大中修、更新改造項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃制訂、具體實(shí)施和驗(yàn)收。第二節(jié)人員配置一、人員配置要求依據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)處職員素質(zhì)要求是：含有良好道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)、德才兼?zhèn)?，熟練掌握物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)技能；做到“一專多能，業(yè)勤技精，相互協(xié)作，整體調(diào)配”，各專業(yè)崗位需根據(jù)行業(yè)要求取得對(duì)應(yīng)上崗證書，持證上崗率達(dá)成100%，各類崗位上崗前培訓(xùn)考評(píng)合格率達(dá)成100%。領(lǐng)班以上管理人員含有相互輪崗處理日常事務(wù)能力，尤其含有當(dāng)機(jī)立斷指揮處理突發(fā)事件能力；全部些人員能服從服務(wù)處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和臨時(shí)調(diào)配，確保服務(wù)處物業(yè)管理服務(wù)有序高效運(yùn)作。二、服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置一覽表人員配置一覽表表2—1序號(hào)部門崗位人數(shù)（人）備注1服務(wù)處4人經(jīng)理12客服員13會(huì)計(jì)14出納15機(jī)電工程部3人機(jī)電主管1兼客服接待6機(jī)電工27護(hù)管部16人護(hù)管主管18護(hù)管領(lǐng)班兼巡查崗392個(gè)大門、監(jiān)控崗12雙崗14環(huán)境部10人領(lǐng)班115保潔、綠化員816廚師1累計(jì)：33人三、人員組織1、經(jīng)過(guò)內(nèi)調(diào)和外聘，集中優(yōu)異物業(yè)管理人才到水木蘭庭服務(wù)處，并做好人才日常貯備管理工作。2、內(nèi)調(diào)調(diào)配企業(yè)現(xiàn)有些人力資源，委派含有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)優(yōu)異管理人員到水木蘭庭服務(wù)處進(jìn)行管理，由企業(yè)總經(jīng)理親自督導(dǎo)，做好物業(yè)管理移交管理和接管準(zhǔn)備工作。確保物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。3、外聘經(jīng)過(guò)社會(huì)招聘和吸收現(xiàn)有有經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技術(shù)人員、高素質(zhì)人才，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)，充實(shí)到基層管理和職員層。第三節(jié)崗位職責(zé)一、服務(wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)1、依據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)法律、法規(guī)，在水木蘭庭開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)和企業(yè)雙重領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管下，全方面負(fù)責(zé)水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)工作；2、依據(jù)實(shí)際情況，組織制訂和審定水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)方案及實(shí)施方法；落實(shí)實(shí)施“安全第一、預(yù)防為主”安全工作方針，審定服務(wù)處安全責(zé)任制；3、落實(shí)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)實(shí)施企業(yè)工作方針、決議、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；4、負(fù)責(zé)組織審定服務(wù)處年度工作計(jì)劃、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及年度財(cái)務(wù)預(yù)算，控制日常管理費(fèi)開(kāi)支，在提升服務(wù)水準(zhǔn)基礎(chǔ)上挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支；5、組織審定服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員定編及服務(wù)處各崗位工作人員職責(zé)，檢驗(yàn)督促崗位人員推行職責(zé)，并依據(jù)企業(yè)及服務(wù)處制度落實(shí)獎(jiǎng)懲；6、負(fù)責(zé)職員思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不停提升職員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；7、定時(shí)組織召開(kāi)服務(wù)處辦公會(huì)和工作例會(huì)，部署工作任務(wù)，檢驗(yàn)工作落實(shí)情況，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事務(wù)；8、負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；9、負(fù)責(zé)服務(wù)處日常管理經(jīng)費(fèi)審核報(bào)批；10、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。二、客服員崗位職責(zé)1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律法令和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，幫助經(jīng)理開(kāi)展日常服務(wù)工作、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理及具體組織思想教育和各項(xiàng)培訓(xùn)工作；2、接待和受理來(lái)電來(lái)訪，妥善處理業(yè)主投訴，虛心接收批評(píng)和提議，連續(xù)改善物業(yè)管理服務(wù)工作；3、向業(yè)主宣傳國(guó)家方針政策，立即傳達(dá)上級(jí)和企業(yè)各項(xiàng)通知要求，親密和業(yè)主關(guān)系；4、熟悉水木蘭庭布局、結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵設(shè)備、開(kāi)關(guān)位置，熟練電梯困人、暴風(fēng)雨、治安及消防事故應(yīng)急處理程序，發(fā)覺(jué)不正常情況，立即通知相關(guān)人員處理并作好統(tǒng)計(jì)；5、負(fù)責(zé)水木蘭庭業(yè)主文件、報(bào)刊收發(fā)工作；對(duì)服務(wù)處全部來(lái)文、發(fā)文、匯報(bào)、通知，立即分發(fā)各部門傳閱、會(huì)簽、呈批，并分門別類歸檔保留，列出具體登記目錄；6、接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；7、完成企業(yè)、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。三、財(cái)務(wù)核實(shí)員崗位職責(zé)1、在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，自覺(jué)遵守國(guó)家法律法令和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，做好服務(wù)處財(cái)務(wù)管理工作；2、對(duì)業(yè)主反應(yīng)各類財(cái)務(wù)問(wèn)題立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門進(jìn)行處理，對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)違反財(cái)務(wù)管理和浪費(fèi)能源、材料現(xiàn)象立即給予糾正和提出處理意見(jiàn)；并做好對(duì)外聯(lián)絡(luò)和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作；3、擬訂整年財(cái)務(wù)預(yù)算，每個(gè)月進(jìn)行一次成本分析，依據(jù)成本收支改變情況提出節(jié)能降耗提議。4、根據(jù)政府部門相關(guān)要求，規(guī)范收費(fèi)行為，并認(rèn)真查對(duì)運(yùn)行、維修各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，適時(shí)向主任匯報(bào)財(cái)務(wù)情況；5、立即向企業(yè)報(bào)出相關(guān)報(bào)表；會(huì)計(jì)憑證和其它會(huì)計(jì)資料裝訂、編號(hào)、歸檔和保管等；6、接收企業(yè)指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；7、完成企業(yè)、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。四、護(hù)管主管崗位職責(zé)1、認(rèn)真落實(shí)實(shí)施“安全第一，預(yù)防為主”方針，落實(shí)安全保衛(wèi)工作法律、法規(guī)、法令、政策及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；結(jié)合水木蘭庭實(shí)際情況，主動(dòng)開(kāi)展各類安全防范工作，確保治安和消防安全，防范一切事故發(fā)生；2、制訂護(hù)管部安全目標(biāo)、工作規(guī)章制度、管理程序、工作程序、應(yīng)急程序和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，督促、檢驗(yàn)、考評(píng)護(hù)管崗位實(shí)施情況，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練，糾察護(hù)管風(fēng)紀(jì)；3、進(jìn)行安全檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)隱患立即整改，一時(shí)難以處理安全隱患，須采取臨時(shí)有效防護(hù)方法，確護(hù)管全；對(duì)需加強(qiáng)和完善相關(guān)安全防范事項(xiàng)，須立即向服務(wù)處經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提議；4、率領(lǐng)護(hù)管部做好消防巡查和預(yù)防工作，立即正確處理火警、火災(zāi)事故，做好易燃、易爆、劇毒物品安全監(jiān)察工作；5、查處通常性治安災(zāi)難事故，對(duì)發(fā)生各類案件和重大治安災(zāi)難事故，必需立即上報(bào)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)勘察、破案；6、對(duì)阻礙工作人員實(shí)施公務(wù)，擾亂水木蘭庭正常秩序或其它違法行為，有權(quán)給予阻止，直至扭送公安機(jī)關(guān)處理；7、根據(jù)交通管理相關(guān)要求管理停車場(chǎng)，保持門禁系統(tǒng)正常工作，做好區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放秩序管理工作；8、對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題立即改善和處理，對(duì)較大投訴處理應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；9、接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；10、負(fù)責(zé)申報(bào)護(hù)管部各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；11、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)各類表格填寫情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即整改，并簽字認(rèn)可；12、完成企業(yè)和服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。五、護(hù)管領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)實(shí)施“安全第一，預(yù)防為主”方針，落實(shí)安全保衛(wèi)工作法律、法規(guī)、法令、政策及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；結(jié)合水木蘭庭實(shí)際情況，主動(dòng)開(kāi)展各類安全防范工作，確保治安和消防安全，防范一切事故發(fā)生；2、幫助主管制訂護(hù)管部安全目標(biāo)、工作規(guī)章制度、管理程序、工作程序、應(yīng)急程序和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并具體實(shí)施；3、天天進(jìn)行安全檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)隱患立即整改，率領(lǐng)護(hù)管人員做好消防巡查和預(yù)防工作，立即正確處理火警、火災(zāi)事故，做好易燃、易爆、劇毒物品安全監(jiān)察工作；4、立即發(fā)覺(jué)和處理各類案件和重大治安災(zāi)難事故，主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)勘察、破案；5、根據(jù)交通管理相關(guān)要求管理停車場(chǎng)，保持門禁系統(tǒng)正常工作，做好區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放秩序管理工作；6、對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題立即改善和處理，對(duì)較大投訴處理應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7、接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；8、完成企業(yè)和服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。六、護(hù)管員崗位職責(zé)1、樹(shù)立法制觀念和紀(jì)律觀念，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；2、忠于職守，敬業(yè)愛(ài)崗，保持高度警惕性，注意儀容儀表，文明禮貌待人，不停提升服務(wù)質(zhì)量；3、熟悉水木蘭庭布局、使用功效及周圍環(huán)境、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施位置和數(shù)量，掌握安全防范情況，不停提升自己觀察判定能力；4、依據(jù)外來(lái)人員、外來(lái)車輛和物品進(jìn)出相關(guān)要求，對(duì)進(jìn)出外來(lái)人員進(jìn)行詢查并登記，對(duì)進(jìn)出大宗物品按服務(wù)處要求須含有相關(guān)手續(xù)方可放行，并填寫統(tǒng)計(jì)；5、嚴(yán)格實(shí)施交接班程序，值班不缺崗、巡查不漏位，并填寫好相關(guān)統(tǒng)計(jì)表；6、接收護(hù)管訓(xùn)練、消防及崗位技能培訓(xùn)，熟練掌握消防器材使用和救護(hù)知識(shí)，不停提升專業(yè)技能；7、妥善處理、立即匯報(bào)崗位內(nèi)多種突發(fā)事件，齊心協(xié)力和違法犯罪分子作斗爭(zhēng)；8、完成服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)管主管、領(lǐng)班交辦其它工作。七、安全監(jiān)控值班員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、正常運(yùn)行使用及錄像；2、嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，并按程序做好交接班工作；3、發(fā)覺(jué)安全隱患或發(fā)生意外情況時(shí)，按應(yīng)急程序立即處理或通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好統(tǒng)計(jì)；4、負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、統(tǒng)計(jì)等；5、保管好監(jiān)控多種統(tǒng)計(jì)，包含聲像、文件統(tǒng)計(jì)；6、完成服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)管主管交辦其它工作。八、機(jī)電主管崗位職責(zé)1、在服務(wù)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，自覺(jué)遵守國(guó)家法律法令和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)水木蘭庭機(jī)電、消防、房屋本體等日常管理工作；2、落實(shí)實(shí)施企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂機(jī)電工程部管理目標(biāo)、制度、管理程序、工作規(guī)程和應(yīng)急處理程序，組織具體實(shí)施，并落實(shí)工作質(zhì)量量化考評(píng)和評(píng)選工作3、負(fù)責(zé)共用設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行及事故處理工作，制訂機(jī)電工程部年度工作計(jì)劃、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算，組織實(shí)施機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)備、房屋本體維修保養(yǎng)工作，并跟蹤處理問(wèn)題；4、制訂和申報(bào)機(jī)電工程部機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員定編，及各崗位工作人員職責(zé)，檢驗(yàn)督促崗位人員推行職責(zé)，并依據(jù)企業(yè)及服務(wù)處制度落實(shí)獎(jiǎng)懲；5、做好設(shè)備運(yùn)行節(jié)能降耗及控制維修保養(yǎng)項(xiàng)目標(biāo)人工和零配件開(kāi)支費(fèi)用，并嚴(yán)格按企業(yè)和服務(wù)處要求進(jìn)行檢驗(yàn)考評(píng)；6、對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題立即改善和處理，對(duì)較大投訴處理應(yīng)逐層匯報(bào)，立即處理各類業(yè)主投訴事宜；7、編制機(jī)電、消防、房屋本體等大、中修和更新改造項(xiàng)目匯報(bào)；8、參與機(jī)電、消防、房屋本體維修保養(yǎng)協(xié)議評(píng)審，監(jiān)督控制維修養(yǎng)護(hù)工作外包項(xiàng)目；9、負(fù)責(zé)大型裝修項(xiàng)目標(biāo)審核并對(duì)裝修過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)管；10、負(fù)責(zé)本部門職員思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不停提升職員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；11、接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；12、負(fù)責(zé)申報(bào)機(jī)電工程部各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；13、完成企業(yè)、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。九、機(jī)電領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)水木蘭庭機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理工作；2、熟悉和掌握多種設(shè)備設(shè)施內(nèi)部結(jié)構(gòu)、使用性能及運(yùn)行情況，組織和安排各崗位工作，保障機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行；3、按管理和技術(shù)規(guī)程要求組織本班人員做好機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理；4、負(fù)責(zé)本班輪值考勤；檢驗(yàn)值班和運(yùn)行統(tǒng)計(jì)，做好運(yùn)行分析，立即糾正處剪發(fā)生不合格現(xiàn)象，并作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；落實(shí)事故應(yīng)急處理預(yù)案；5、負(fù)責(zé)組織處理各類設(shè)備運(yùn)行事故，清除異常情況和不安全原因，落實(shí)安全防范方法；6、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)本班人員對(duì)相關(guān)規(guī)程、規(guī)范及企業(yè)相關(guān)制度實(shí)施情況，做好本班人員考勤、各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢驗(yàn)、評(píng)選；7、負(fù)責(zé)做好水、電抄表工作；8、負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、清潔保養(yǎng)工作；9、定時(shí)組織檢驗(yàn)試驗(yàn)消防設(shè)備10、做好房屋裝飾裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作；11、立即傳達(dá)上級(jí)相關(guān)指示，定時(shí)向主管匯報(bào)工作；12、完成服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。十、機(jī)電工崗位職責(zé)1、機(jī)電工必需熟悉水木蘭庭供配電、給排水、電梯、通風(fēng)、弱電、消防等設(shè)備設(shè)施及房屋部署、結(jié)構(gòu)、裝修情況，掌握本崗位安全知識(shí)和專業(yè)技能。2、樹(shù)立安全防范意識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)、服務(wù)處制訂規(guī)章制度，嚴(yán)禁多種違反管理要求行為；3、做好設(shè)備設(shè)施正確使用、立即巡檢和維修保養(yǎng)，保障機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行；4、定時(shí)清潔，確保設(shè)備及設(shè)備房整齊潔凈；5、阻止違規(guī)作業(yè)，立即消除安全隱患，嚴(yán)防發(fā)生安全事故；6、保持用水衛(wèi)生和立即清洗、檢測(cè)合格，阻止浪費(fèi)水電能源行為；7、注意從日常運(yùn)作實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改造不合理或設(shè)計(jì)不周全種種問(wèn)題，逐步完善，節(jié)省能源，使全部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行合理、經(jīng)濟(jì)；認(rèn)真做好多種統(tǒng)計(jì)；8、服從安排和管理，完成服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。十一、倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)、服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)多種物資供貨、登記、填單等；2、鉆研業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平，掌握所管理物資性質(zhì)、用途，按相關(guān)要求分類及妥善存放，保持物資擺放整齊有序；3、建立倉(cāng)庫(kù)明細(xì)帳目，做好物資進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)登記手續(xù)和統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)不合格物資應(yīng)提出調(diào)換或拒絕收貨；4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及各類物資清潔衛(wèi)生，做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資防蟲、防鼠、防洪、防潮、防火、防爆等安全防范工作；5、負(fù)責(zé)對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資日常清點(diǎn)、檢驗(yàn)，每個(gè)月對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，并配合財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)工作，做到帳物卡相符；6、負(fù)責(zé)對(duì)低于最低庫(kù)存量物資填寫《物資采購(gòu)申報(bào)表》，申請(qǐng)采購(gòu)；7、完成服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。十二、環(huán)境主管崗位職責(zé)1、落實(shí)環(huán)境保護(hù)和環(huán)境管理工作法律、法規(guī)、法令、政策及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合水木蘭庭實(shí)際情況，負(fù)責(zé)實(shí)施水木蘭庭公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和綠化工作，立即實(shí)施無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)工作；2、根據(jù)環(huán)境管理體系要求和企業(yè)服務(wù)處相關(guān)規(guī)章制度，制訂環(huán)境管理目標(biāo)、制度、管理程序、工作程序和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)、指導(dǎo)、糾正和實(shí)施獎(jiǎng)懲；3、對(duì)環(huán)境檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題立即改善和處理，對(duì)較大投訴處理應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4、對(duì)需加強(qiáng)和完善相關(guān)環(huán)境服務(wù)、清潔綠化工作事項(xiàng)，須立即向服務(wù)處經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提議；5、負(fù)責(zé)實(shí)施環(huán)境部職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評(píng)；6、負(fù)責(zé)申報(bào)環(huán)境部各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；7、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)各類表格填寫情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即整改，并簽字認(rèn)可；8、接收企業(yè)各職能部門指導(dǎo)、檢驗(yàn)、監(jiān)督和考評(píng)；9、完成企業(yè)、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。十四、環(huán)境部職員崗位職責(zé)1、遵守服務(wù)處規(guī)章制度及工作紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)工作程序和專業(yè)知識(shí)，掌握本崗位安全知識(shí)和專業(yè)技能；2、按時(shí)、根據(jù)環(huán)境質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)本職范圍內(nèi)相關(guān)服務(wù)及清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作；對(duì)特殊任務(wù)或重大節(jié)日，要提前做好全方面保潔工作；3、妥善保管好各自使用工具、清潔物品等，并擺放整齊有序；4、負(fù)責(zé)水木蘭庭垃圾搜集和立即清運(yùn)；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交給其它工作任務(wù)。十五、廚師崗位職責(zé)1、遵守服務(wù)處規(guī)章制度及工作紀(jì)律；2、立即按質(zhì)按量采購(gòu)物資，并按制度報(bào)驗(yàn)、入庫(kù)、報(bào)帳、領(lǐng)用；3、按時(shí)備餐、開(kāi)餐，確保飲食衛(wèi)生；4、搞好食堂衛(wèi)生和物品管理。第六章物業(yè)管理實(shí)施方法水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)工作具體實(shí)施，要在保障水木蘭庭業(yè)主正常使用小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)功效基礎(chǔ)上，配合水木蘭庭業(yè)主特點(diǎn)，制訂出切實(shí)可行管理和工作標(biāo)準(zhǔn)，在開(kāi)展全方位、高質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)同時(shí)，樹(shù)立長(zhǎng)沙市一流住宅小區(qū)高尚形象。第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施總體要求一、遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)、法令、政策，嚴(yán)格根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，制訂物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃和管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。二、嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范、有效運(yùn)作,依據(jù)服務(wù)處實(shí)際運(yùn)作情況，定時(shí)分析其適應(yīng)性、有效性，立即連續(xù)改善。三、嚴(yán)格實(shí)施“管理方法科學(xué)化、管理手段人性化、管理目標(biāo)指標(biāo)化、服務(wù)內(nèi)容貼心化、服務(wù)態(tài)度星級(jí)化、收費(fèi)取向合理化”管理模式和“組織到位、職責(zé)到位、服務(wù)到位、檢驗(yàn)到位、考評(píng)到位、協(xié)調(diào)配合到位”工作程序。四、充足確保服務(wù)處人、財(cái)、物供給需求。第二節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)一、管理標(biāo)準(zhǔn)一覽表表4—1序號(hào)管理指標(biāo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)完成指標(biāo)方法1物業(yè)管理服務(wù)滿意率85%∑（調(diào)查業(yè)主滿意人數(shù)）÷∑（調(diào)查業(yè)主人數(shù)）×100%不停提升服務(wù)意識(shí)，精心管理、服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)日常服務(wù)過(guò)程中和業(yè)主溝通，立即搜集業(yè)主信息，滿足業(yè)主需要，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作滿意度。2崗位責(zé)任制

實(shí)施率100%∑（實(shí)施崗位責(zé)任制合格人數(shù)）÷∑（實(shí)施崗位責(zé)任人數(shù)）×100%服務(wù)處各崗位人員了解、掌握、認(rèn)真實(shí)施崗位責(zé)任制，并嚴(yán)格檢驗(yàn)考評(píng)。3房屋零修、急修立即率98%∑（報(bào)修立即處理完成次數(shù)）÷∑（報(bào)修次數(shù)）×100%維修人員接到報(bào)修通知立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修立即完成，急修不過(guò)夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及統(tǒng)計(jì)。4重大設(shè)備設(shè)施完好率98%∑（可正常運(yùn)行設(shè)備臺(tái)數(shù)）÷∑（設(shè)備臺(tái)數(shù)）×100%指定機(jī)電維修人員定時(shí)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔統(tǒng)計(jì)，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用。（消防設(shè)施設(shè)備完好率100%）5維修工程質(zhì)量合格率100%∑（評(píng)定為質(zhì)量合格維修工程）÷∑（實(shí)施維修工程）×100%由維修人員按相關(guān)技術(shù)規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工，服務(wù)處派專員分項(xiàng)檢驗(yàn)，確保維修工程質(zhì)量。回訪率100%∑（維修工程回訪數(shù)）÷∑（完成維修工程數(shù)）×100%在維修后二十四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，要求回訪滿意率達(dá)98%以上。6綠地、樹(shù)草

成活率98%以上∑（區(qū)域內(nèi)綠地、樹(shù)草成活覆蓋面積）÷∑（區(qū)域內(nèi)綠地、樹(shù)草總面積）×100%指定專職綠化工負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，確保水木蘭庭綠地、樹(shù)草無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露等現(xiàn)象。7清潔、保潔率99%以上∑（轄區(qū)內(nèi)保潔達(dá)標(biāo)面積）÷∑（轄區(qū)內(nèi)應(yīng)保潔面積）×100%實(shí)施巡查和抽查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由客服員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，服務(wù)處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保轄區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染。8有效投訴率4%以下∑（有效投訴次數(shù)）÷∑（投訴次數(shù)）×100%落實(shí)責(zé)任制、確保服務(wù)質(zhì)量、保持和業(yè)主溝通。有效投訴處理率100%∑（完成處理投訴次數(shù)）÷∑（有效投訴次數(shù)）×100%定時(shí)舉行住戶意見(jiàn)調(diào)查，加強(qiáng)和業(yè)主溝通，了解業(yè)主愿望和要求，立即處理各項(xiàng)投訴并作好統(tǒng)計(jì)和回訪。有效投訴回訪率100%∑（已回訪次數(shù)）÷∑（已處理投訴次數(shù)）×100%第三節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)一、護(hù)管部工作標(biāo)準(zhǔn)表4—2序號(hào)崗位事項(xiàng)工作方法工作標(biāo)準(zhǔn)一值班崗業(yè)主及訪客進(jìn)出觀察、統(tǒng)計(jì)文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范,注意觀察，保持警惕。車輛進(jìn)出控制、統(tǒng)計(jì)查看車況、放行。物品放行控制、統(tǒng)計(jì)手續(xù)完善，按章放行，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。崗位內(nèi)務(wù)日常崗位范圍內(nèi)保持整齊、衛(wèi)生。二巡查崗廣場(chǎng)、道路不定時(shí)對(duì)管轄區(qū)域巡查，并統(tǒng)計(jì)。無(wú)攀爬設(shè)備設(shè)施、無(wú)損壞綠地、無(wú)可疑人員逗留。小區(qū)內(nèi)各層樓檢驗(yàn)有沒(méi)有異常情況。停車場(chǎng)整齊有序，預(yù)防車輛損壞、丟失。無(wú)違章停放、無(wú)喇叭擾人。公共設(shè)備設(shè)施立即發(fā)覺(jué)、立即處理。休閑場(chǎng)所非開(kāi)放時(shí)間不許可逗留。關(guān)鍵部位嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。違規(guī)及違法行為立即處理和匯報(bào)。三監(jiān)控中心操作和值守控制、處理和統(tǒng)計(jì)維持系統(tǒng)正常運(yùn)作，隨時(shí)掌握當(dāng)值巡查崗位位置，報(bào)警后立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看和處理。二、機(jī)電工程部工作標(biāo)準(zhǔn)1、房屋建筑本體及公共場(chǎng)地服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)表4—3序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容維保計(jì)劃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)天天不定時(shí)巡查一次；每七天全方面大巡查一次；裝修、施工期間加大巡視頻次，發(fā)覺(jué)損壞立即處理或匯報(bào)，。視情況計(jì)劃大、中修或更新改造。安全、功效完好、使用正常，異常情況統(tǒng)計(jì)齊全。2內(nèi)墻面不定時(shí)巡查；修補(bǔ)損壞處。小修/年、視情況計(jì)劃中修和粉刷。無(wú)鼓包、無(wú)脫落、無(wú)滲水、無(wú)污穢。3外墻面天天目視檢驗(yàn)，修補(bǔ)損壞處。視情況制訂外墻中修或大修計(jì)劃，交開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)同意后實(shí)施無(wú)鼓包、無(wú)脫落、無(wú)滲水、整齊潔凈。4屋頂每七天全方面檢驗(yàn)一次。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。視情況計(jì)劃大、中修。立即排除積水、修復(fù)滲漏、隔熱層；作好統(tǒng)計(jì)。5樓梯間、門廳欄桿扶手天天進(jìn)行檢驗(yàn)；每七天大檢驗(yàn)一次。臨時(shí)修補(bǔ)。視情況計(jì)劃整體油漆翻新。無(wú)油漆脫落，顏色一致；作好統(tǒng)計(jì)。6道路、停車場(chǎng)不定時(shí)檢驗(yàn)，隨壞隨修。交通標(biāo)識(shí)每十二個(gè)月刷一次漆。標(biāo)識(shí)顯著有效，道路無(wú)違規(guī)占用，無(wú)積水，潔凈整齊。7公用標(biāo)志天天隨時(shí)檢驗(yàn)，每七天大檢驗(yàn)一次。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。隨時(shí)保持美觀。標(biāo)志清潔、美觀、完整、清楚，安放穩(wěn)固。2、供配電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)表4—4序號(hào)維保周期工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1日常保養(yǎng)檢驗(yàn)儀表、指示燈及變壓器外觀、運(yùn)行溫度和聲音。大型運(yùn)行設(shè)備每小時(shí)巡視一次，其它天天巡視；對(duì)公共照明、亮化系統(tǒng)檢驗(yàn)一遍，立即維護(hù)保養(yǎng)。做好配電室清潔工作。配電箱干燥、電纜溝內(nèi)無(wú)積水；溫度正常、無(wú)異味；各接線處無(wú)松動(dòng)、發(fā)燒、跳火等異常，指示燈、信號(hào)燈、開(kāi)關(guān)、按鈕等齊全、正常，儀表正確；自控、保護(hù)裝置正常有效；公共照明燈泡、燈罩無(wú)破損，外觀良好，啟用正常，安置穩(wěn)固，無(wú)亂搭亂接、線頭裸露等安全隱患，達(dá)100%完好。2每七天保養(yǎng)各控制及配電箱、柜保養(yǎng)一次。元件、線路完好無(wú)損、壓接良好。3每個(gè)月保養(yǎng)檢驗(yàn)變壓器測(cè)溫報(bào)警及通風(fēng)系統(tǒng)。電纜表面完好，標(biāo)牌齊全，接地良好；各控制箱完好、清潔，操作良好。4每季保養(yǎng)檢驗(yàn)供電線路、保護(hù)部位。線路正常、完好。5每六個(gè)月保養(yǎng)低壓配電柜內(nèi)部清潔保養(yǎng)；無(wú)灰塵污物，壓接緊固。6每十二個(gè)月保養(yǎng)督促供電局對(duì)高壓開(kāi)關(guān)柜電源切換、自動(dòng)保護(hù)裝置、接地電阻等每十二個(gè)月檢驗(yàn)一次；設(shè)施設(shè)備全方面補(bǔ)刷油漆一次。高壓配電系統(tǒng)年檢合格；設(shè)施設(shè)備完好、無(wú)污垢。3、弱電及消防報(bào)警系統(tǒng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)表4—5序號(hào)維保周期工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1日常保養(yǎng)安全監(jiān)控系統(tǒng)由專員全天候值守，消防系統(tǒng)、門控系統(tǒng)專員維護(hù)；每班均須檢驗(yàn)系統(tǒng)各項(xiàng)功效，全部監(jiān)控點(diǎn)、巡更點(diǎn)由專員巡視，每班進(jìn)行日常保養(yǎng)，并對(duì)運(yùn)行故障立即處理。安全監(jiān)控、消防系統(tǒng)、門控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備功效正常、整齊，監(jiān)控點(diǎn)攝像設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)靈活正常、連線無(wú)纏繞、裸露。2每個(gè)月保養(yǎng)各控制器、柜，電源箱、端子箱，顯示器、顯示盤，報(bào)警、聯(lián)動(dòng)、消防給排水各項(xiàng)功效每個(gè)月檢驗(yàn)試驗(yàn)一次。接線端子無(wú)松動(dòng)，設(shè)備無(wú)缺損、松脫，備用電池狀態(tài)正常，橋架穩(wěn)固、無(wú)損，標(biāo)志清楚，回路控制器、控制盤、樓層顯示器、消防電話、廣播柜等功效正常、外觀良好，報(bào)警正確，聯(lián)動(dòng)正常，運(yùn)行、檢驗(yàn)、保養(yǎng)、維修統(tǒng)計(jì)齊全。3每十二個(gè)月保養(yǎng)系統(tǒng)功效和設(shè)備性能做可靠性評(píng)價(jià)，做一次防護(hù)油漆。需大、中修、更新改造提出計(jì)劃和方案。油漆顏色符合標(biāo)準(zhǔn)，各處潔凈。4、給排水系統(tǒng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)表4—6序號(hào)維保周期工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1日常保養(yǎng)每班進(jìn)行日常巡視和安全檢驗(yàn)；檢驗(yàn)水泵外觀、運(yùn)行溫度、壓力和聲音；水泵、閥門和管道有沒(méi)有銹蝕和滲漏。管道通暢、無(wú)滲漏，接口、支架無(wú)松脫，美觀完好，統(tǒng)計(jì)齊全。閥門開(kāi)閉良好，無(wú)滴漏，水表、壓力表計(jì)量正確；自動(dòng)控制良好，供水不間斷；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)、聲響、溫度正常。2每七天保養(yǎng)改換生活水泵運(yùn)行；檢驗(yàn)消防栓、水泵接合器、噴淋管道及其系統(tǒng)配置。檢驗(yàn)排水系統(tǒng)溝道一遍，即壞即修。消防水系統(tǒng)閥門保持常開(kāi)；水泵接合器無(wú)漏水。排水溝道通暢、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)鼠洞。3每個(gè)月保養(yǎng)消防系統(tǒng)泵類進(jìn)行試運(yùn)行，確定完好。檢驗(yàn)污水管路，清淤一遍。4每季保養(yǎng)檢驗(yàn)潤(rùn)滑油情況無(wú)變質(zhì)、保持正常油量，不合格油立即更換。5每六個(gè)月保養(yǎng)每六個(gè)月對(duì)全部泵體及電機(jī)清洗、加油、加料；六個(gè)月清洗水池、水箱一次。化糞池清淤一遍。清洗潔凈并嚴(yán)格消毒和檢測(cè)合格?；S池?zé)o外溢，井蓋完好無(wú)缺6每十二個(gè)月保養(yǎng)對(duì)泵體、水泵電機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，管道、支架補(bǔ)刷一次油漆；清洗消防水管。確保能安全使用；排空消防水管中水、重新灌足消防水；管道無(wú)銹跡和脫落、顏色符合要求。三、環(huán)境部工作標(biāo)準(zhǔn)表4—8序號(hào)工作項(xiàng)目工作要求1各類指示牌天天抹塵一次。2瓷磚地面天天清掃一次，每半月拖洗一次，及臨時(shí)保潔。3玻璃窗窗臺(tái)、窗軌每7天抹塵一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每個(gè)月刮洗一次。4樓梯扶手每個(gè)月擦洗兩次。5路燈、樓道燈立即清除污垢，每三個(gè)月清潔一次。6消火栓、滅火器隨時(shí)保潔，每3天抹塵一次。7道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地天天大清掃一次，全天隨時(shí)保潔。8摩托車庫(kù)、自行車位天天清掃、灑水、擦拭一次。9其它器材設(shè)施隨時(shí)保潔，天天擦抹一次。10垃圾清潔衛(wèi)生過(guò)程搜集垃圾立即送至中轉(zhuǎn)站，室內(nèi)自用區(qū)域清掃出來(lái)垃圾要求業(yè)主送至一樓指定地點(diǎn)。遇樓道臨時(shí)垃圾搜集至垃圾車內(nèi)，天天立即將垃圾車內(nèi)垃圾清運(yùn)至小區(qū)內(nèi)垃圾中轉(zhuǎn)站。11積水、積雪，立即清掃和清理。12消毒和滅蟲除害依據(jù)實(shí)際情況實(shí)施。第四節(jié)部分工作程序一、物業(yè)及物業(yè)檔案資料搜集、管理建立健全檔案資料管理制度和管理好物業(yè)檔案是物業(yè)管理工作一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，服務(wù)處將嚴(yán)格根據(jù)ISO9001：質(zhì)量管理體系相關(guān)要求，對(duì)水木蘭庭物業(yè)檔案資料進(jìn)行全方面搜集整理、系統(tǒng)科學(xué)地分類、建立具體目錄、完整存檔等科學(xué)、規(guī)范管理。1、資料搜集(復(fù)印件也可)1）產(chǎn)權(quán)資料2）政府部門驗(yàn)收合格資料3）施工設(shè)計(jì)資料4）機(jī)電設(shè)備資料5）須交接資料2、檔案建立1）建檔步驟；搜集→整理→分類→編號(hào)→立卷→歸檔→入柜→利用→檢驗(yàn)2）系統(tǒng)搜集，集中管理。3）分類：a、圖紙資料檔案（基礎(chǔ)建設(shè)資料、設(shè)備技術(shù)資料）b、建筑工程資料、圖紙；綠化工程資料、圖紙；c、機(jī)電設(shè)備資料、圖紙；室外管網(wǎng)資料、圖紙。d、文件檔案、聲像檔案e、財(cái)務(wù)檔案f、服務(wù)處內(nèi)務(wù)檔案：g、其它檔案3、檔案管理1）為建立和管理好水木蘭庭物業(yè)檔案資料，依據(jù)《中國(guó)檔案法》相關(guān)要求，設(shè)置專門檔案柜，并由客服員專員管理。2）確保檔案資料安全性、完整性，預(yù)防歸檔材料毀損、遺失和泄密，服務(wù)處保留檔案標(biāo)準(zhǔn)上不予外借和復(fù)制。必需外借、復(fù)制時(shí)應(yīng)填寫《借閱/復(fù)制統(tǒng)計(jì)》，并按《質(zhì)量體系文件控制程序》相關(guān)要求實(shí)施。3）檔案管理人員應(yīng)定時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行除蟲殺菌，做好防霉、防潮、防蛀工作，保檔案清潔、干燥、完好無(wú)損。4）檔案資料搜集系統(tǒng)化。搜集水木蘭庭建設(shè)工程資料圖紙；公用設(shè)施資料圖紙；室外管線資料圖紙；機(jī)電設(shè)備圖紙；安裝、維修、改造、擴(kuò)建等項(xiàng)目資料圖紙；檔案資料；多種協(xié)議證件；文件檔案；聲像檔案；財(cái)務(wù)檔案；各部門工作檔案和其它檔案。5）做到檔案分類科學(xué)化。檔案組卷按制發(fā)部門分類，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，按工作部門分柜保留。圖紙資料盒均須分柜存放保管，并按企業(yè)CI標(biāo)識(shí)制作外標(biāo)簽，以利檢索。6）實(shí)現(xiàn)檔案管理規(guī)范化。嚴(yán)格根據(jù)文件檔案管理要求實(shí)施管理。7）堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢驗(yàn)指導(dǎo)常?；?。服務(wù)處負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢驗(yàn)文件檔案、聲像檔案建立、歸檔，并對(duì)服務(wù)處進(jìn)行不定時(shí)檢驗(yàn)；企業(yè)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢驗(yàn)質(zhì)量體系、圖紙資料檔案建立、歸檔，并將每個(gè)月對(duì)服務(wù)處圖紙資料管理進(jìn)行定時(shí)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即糾正。二、業(yè)主溝通工作程序1、和業(yè)主溝通形式1）來(lái)電、來(lái)訪及回訪對(duì)業(yè)主來(lái)電或來(lái)訪，實(shí)施《來(lái)電來(lái)訪及回訪處理規(guī)程》。對(duì)關(guān)鍵意見(jiàn)，提議統(tǒng)計(jì)在《服務(wù)熱線及來(lái)訪記錄表》中，并按要求進(jìn)行回訪，統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表》中；特約服務(wù)回訪統(tǒng)計(jì)在《特約服務(wù)委托單》中；業(yè)主投訴回訪統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主投訴處理表》中。2）會(huì)議和座談服務(wù)處可就特定問(wèn)題（如服務(wù)質(zhì)量、協(xié)議修改、新增服務(wù)等），和業(yè)主舉行會(huì)議或座談，了解業(yè)關(guān)鍵求，以決定處理問(wèn)題方法和改善方法等。3）服務(wù)處可利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)立即將管理新舉措、服務(wù)動(dòng)態(tài)等信息傳達(dá)給業(yè)主，并經(jīng)過(guò)論壇、留言、郵箱等方法搜集業(yè)主反饋信息。4）經(jīng)過(guò)宣傳活動(dòng)實(shí)現(xiàn)和業(yè)主溝通。5）服務(wù)處設(shè)置信箱，每星期搜集業(yè)主反饋意見(jiàn)。6）服務(wù)處每十二個(gè)月組織兩次業(yè)主滿意率調(diào)查。7）對(duì)業(yè)主投訴按《業(yè)主投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主投訴處理表》中。2、業(yè)主溝通工作檢驗(yàn)1）服務(wù)處經(jīng)理對(duì)業(yè)主溝通工作進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫《服務(wù)處經(jīng)理工作檢驗(yàn)表》，發(fā)覺(jué)問(wèn)題責(zé)成相關(guān)人員整改。2）企業(yè)每個(gè)月組織檢驗(yàn)服務(wù)處業(yè)主溝通工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要求服務(wù)處整改并檢驗(yàn)整改結(jié)果。三、業(yè)主投訴處理規(guī)程1、投訴接收和識(shí)別不管電話、信函、網(wǎng)絡(luò)或當(dāng)面投訴，受理人員必需接待、處理。本人無(wú)法處理，應(yīng)立即通知相關(guān)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，任何人員必需給予配合。2、受理人員或相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解核實(shí)相關(guān)情況。3、投訴處理1）了解核實(shí)情況后，受理人須填寫《業(yè)主投訴處理表》，并轉(zhuǎn)給服務(wù)處經(jīng)理，制訂處理方法，明確責(zé)任人，并要求其在預(yù)定時(shí)間內(nèi)處理完成。事務(wù)部主管驗(yàn)證處理結(jié)果，將結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《服務(wù)熱線及來(lái)訪記錄表》處理結(jié)果欄中，安排回訪。2）因?yàn)樘厥庠蚍?wù)處無(wú)法處理投訴或業(yè)主對(duì)服務(wù)處投訴，由企業(yè)具體安排處理并統(tǒng)計(jì)。3）對(duì)重大問(wèn)題投訴，須報(bào)企業(yè)副總經(jīng)理乃至總經(jīng)理作出處理決定。四、來(lái)電來(lái)訪及回訪處理規(guī)程1、業(yè)主來(lái)訪對(duì)業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，服務(wù)處受理人員應(yīng)按服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地接待，依據(jù)業(yè)主要求提供對(duì)應(yīng)服務(wù)或解答業(yè)主疑問(wèn)，對(duì)不能立即解釋清楚或臨時(shí)無(wú)法作出明確回復(fù)，統(tǒng)計(jì)在《服務(wù)熱線及來(lái)訪記錄表》中，并應(yīng)通知預(yù)定時(shí)間回復(fù)。2、回訪業(yè)主形式回訪形式有：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開(kāi)信）3、回訪實(shí)施1）在日常服務(wù)過(guò)程中搜集業(yè)主意見(jiàn)和提議，服務(wù)處應(yīng)立即研究，采取合適方法處理問(wèn)題，改善服務(wù)或滿足要求，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行必需回訪，統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表》中。上門回訪須有業(yè)主署名，電話回訪不作此要求，但須寫明“電話回訪”。2）對(duì)業(yè)主提出特約服務(wù)，立即安排處理。完成服務(wù)后，應(yīng)對(duì)已完成服務(wù)項(xiàng)目按20%百分比回訪，對(duì)業(yè)主投訴及報(bào)修修理后按100%進(jìn)行回訪（其中電話回訪所占百分比不得大于回訪數(shù)60%），回訪情況記入《特約服務(wù)委托單》。3）服務(wù)處可用公開(kāi)信形式回復(fù)多數(shù)業(yè)主同一請(qǐng)求、意見(jiàn)或提議，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。4）對(duì)滿意度調(diào)查中業(yè)主提出不滿意或意見(jiàn)、提議，客服員應(yīng)全部做回訪，很不滿意或關(guān)鍵意見(jiàn)須做上門回訪，將結(jié)果統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表》中。5）服務(wù)處對(duì)業(yè)主投訴、上級(jí)轉(zhuǎn)呈投訴，立即進(jìn)行處理并進(jìn)行回訪，由業(yè)主在《業(yè)主投訴處理表》中簽署意見(jiàn)，客服員將回訪情況統(tǒng)計(jì)在《業(yè)主回訪統(tǒng)計(jì)表》中。五、消防工作程序1、工作分工1）服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)建立服務(wù)處消防機(jī)構(gòu)，分配服務(wù)處消防工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)及指導(dǎo)。2）服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)和水木蘭庭業(yè)主簽署消防安全責(zé)任書，制訂應(yīng)急處理方案，和企業(yè)總經(jīng)理簽署消防安全責(zé)任書。3）服務(wù)處成立義務(wù)消防隊(duì)，并報(bào)企業(yè)立案，有調(diào)整時(shí)需立即更新。4）編制消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃并組織實(shí)施。2、消防設(shè)備設(shè)施管理1）服務(wù)處依據(jù)需求完善消防設(shè)施，由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)維護(hù)，監(jiān)控室值班員每日檢驗(yàn)消防設(shè)備運(yùn)行情況并作好統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題通知機(jī)電工程部處理。2）護(hù)管部確定關(guān)鍵防火部位，對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備改變情況隨時(shí)作好登記，并制作消防設(shè)施分布圖。3）督促機(jī)電工程部每個(gè)月對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)、保養(yǎng)、試驗(yàn)，并填寫統(tǒng)計(jì)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題要立即維修。在試驗(yàn)時(shí)可事先通知業(yè)主，避免出現(xiàn)混亂。4）負(fù)責(zé)防火安全巡查，監(jiān)管易燃易爆等危險(xiǎn)品，預(yù)防消防設(shè)施丟失。六、設(shè)施設(shè)備應(yīng)急搶修和處理方案機(jī)電設(shè)備發(fā)生應(yīng)急故障，影響小區(qū)業(yè)主正常工作和人身安全時(shí)，如大面積停電、爆水管、電梯困人等，則必需進(jìn)行搶修。機(jī)電工程部人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，阻止事態(tài)發(fā)展，分析故障，查明原因，采取應(yīng)變方法組織維修。附:應(yīng)急處理步驟圖發(fā)覺(jué)應(yīng)急故障（停電、爆水管、電梯困人）發(fā)覺(jué)應(yīng)急故障（停電、爆水管、電梯困人）機(jī)電人員立即到場(chǎng)處理機(jī)電人員立即到場(chǎng)處理采取應(yīng)變方法 采取應(yīng)變方法停機(jī)檢驗(yàn)，分析故障原因，查明故障點(diǎn)停機(jī)檢驗(yàn)，分析故障原因，查明故障點(diǎn) 維修可否當(dāng)場(chǎng)維修可維修可否當(dāng)場(chǎng)維修否通知服務(wù)處或上報(bào)企業(yè)相關(guān)部門通知服務(wù)處或上報(bào)企業(yè)相關(guān)部門組織專業(yè)技術(shù)人員分析原因、進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)組織專業(yè)技術(shù)人員分析原因、進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)處機(jī)電人員按指導(dǎo)操作服務(wù)處機(jī)電人員按指導(dǎo)操作相關(guān)人員驗(yàn)收相關(guān)人員驗(yàn)收填寫維修過(guò)程匯報(bào)恢復(fù)運(yùn)行恢復(fù)運(yùn)行第八章物業(yè)管理移交管理一、移交管理定義水木蘭庭物業(yè)管理移交管理定義，是指服務(wù)處進(jìn)駐后，接收前任物業(yè)企業(yè)移交資料和移交工作后物業(yè)管理。二、移交管理組織機(jī)構(gòu)因水木蘭庭是一個(gè)現(xiàn)代化標(biāo)志性綜合小區(qū)，為確保業(yè)主入住后秩序井然，必需組織好人力物力，做好物業(yè)管理移交管理工作，樹(shù)立良好服務(wù)形象。如受開(kāi)發(fā)商、原物業(yè)企業(yè)委托移交管理事項(xiàng)，我企業(yè)準(zhǔn)備成立移交管理領(lǐng)導(dǎo)小組，方便立即處理業(yè)主入住后各類問(wèn)題。三、物業(yè)管理移交管理服務(wù)內(nèi)容1、向用戶就物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行專業(yè)咨詢答疑；2、就原物業(yè)歷史遺留問(wèn)題，要求原物業(yè)和業(yè)主一次性結(jié)清，和我觀瀾湖物業(yè)企業(yè)無(wú)關(guān)，業(yè)主不得所以而拒絕繳納我觀瀾湖物業(yè)企業(yè)應(yīng)該收取物業(yè)費(fèi)等；8、籌備、成立“觀瀾湖物業(yè)水木蘭庭服務(wù)處”，組織進(jìn)行各崗位人員上崗前培訓(xùn)，按需要立即上崗。四、物業(yè)管理移交管理服務(wù)所需資料在水木蘭庭施工過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商應(yīng)提供物業(yè)管理移交管理所需要各類工程圖紙（尤其是施工變更圖）及設(shè)備選型、安裝資料、設(shè)備使用說(shuō)明書等，方便熟悉和掌握小區(qū)設(shè)施設(shè)備布局和設(shè)備使用性能，并能完整地對(duì)小區(qū)物業(yè)立即建檔管理，關(guān)鍵資料以下：1、房屋建筑平面圖、立面圖（含外墻、大廳、電梯前室裝飾裝修圖紙）；2、供電（含亮化系統(tǒng)）、供氣、給排水、通風(fēng)、電話、消防、智能監(jiān)控、避雷裝置施工圖、全部隱蔽管線圖；3、電梯、消防聯(lián)動(dòng)及小區(qū)出入口管理系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)原理圖；4、供電、供水、消防、智能監(jiān)控各系統(tǒng)，小區(qū)出入口管理系統(tǒng)、小區(qū)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備使用說(shuō)明書，電梯使用說(shuō)明書等。五、物業(yè)接管驗(yàn)收1、依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例和行業(yè)相關(guān)設(shè)計(jì)施工規(guī)范[《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等]，由開(kāi)發(fā)商物業(yè)組織將其管理小區(qū)房屋共用部位、公共場(chǎng)所場(chǎng)地、共用設(shè)施設(shè)備等交付新物業(yè)管理單位接管。2、物業(yè)管理單位按系統(tǒng)和設(shè)備清單對(duì)能正常運(yùn)行公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收后接收，確定合格后雙方辦理正式移交手續(xù)。3、對(duì)驗(yàn)收交接中存在問(wèn)題部分由開(kāi)發(fā)商物業(yè)負(fù)責(zé)組織、督促施工單位整改至重新驗(yàn)收合格后，交付新物管單位辦理正式移交手續(xù)。4、驗(yàn)收交接過(guò)程中，如遇一時(shí)不能確定原因或一時(shí)不能處理而又不影響本物業(yè)正常使用房屋、設(shè)施設(shè)備等問(wèn)題，由雙方交接人員簽字確定，開(kāi)發(fā)商物業(yè)組織立即整改合格后通知服務(wù)處驗(yàn)收交接。5、移交時(shí)，設(shè)備使用說(shuō)明書、合格證、隨機(jī)備品配件、專用工具、物業(yè)管理運(yùn)行維修所必需圖紙資料（包含以前已交圖紙資料，可為復(fù)印件）一并移交。7、按國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及物業(yè)管理需要，提供完工圖紙和其它資料。六、移交管理費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商物業(yè)按物業(yè)企業(yè)此期間投入人力物力成本支付費(fèi)用給物業(yè)企業(yè)。第九章培訓(xùn)和考評(píng)第一節(jié)職員培訓(xùn)一、培訓(xùn)宗旨：向培訓(xùn)要人才。經(jīng)過(guò)短期集中培訓(xùn)及中長(zhǎng)久培訓(xùn)，造就一批新型適合水木蘭庭物業(yè)管理服務(wù)高素質(zhì)人才。二、培訓(xùn)目標(biāo)：1、特種崗位持證上崗率達(dá)100%；2、通常崗位上崗前培訓(xùn)考評(píng)合格率達(dá)100%；3、工程人員在掌握本崗位專業(yè)知識(shí)和操作維護(hù)技能基礎(chǔ)上，另須掌握其它工程類崗位相關(guān)專業(yè)知識(shí)，達(dá)成一技多能、相互調(diào)配、共同完成工作任務(wù)要求。三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、現(xiàn)代化物業(yè)管理崗位知識(shí)；2、企業(yè)文化；3、專業(yè)服務(wù)技巧和專業(yè)化技能。四、培訓(xùn)方法：崗前集中培訓(xùn)和追蹤式培訓(xùn)相結(jié)合，自辦培訓(xùn)和聯(lián)辦、代訓(xùn)相結(jié)合，知識(shí)結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)和具體實(shí)踐操作培訓(xùn)相結(jié)合。對(duì)于在崗人員培訓(xùn)，我們既要考慮效率，更要重視實(shí)際工作。在標(biāo)準(zhǔn)上采取輪訓(xùn)措施（輪番進(jìn)行）、在時(shí)間上采取脫產(chǎn)和業(yè)余相結(jié)合、方法上采取操作培訓(xùn)和理論培訓(xùn)相結(jié)合。五、培訓(xùn)建立、監(jiān)督、獎(jiǎng)罰措施及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：培訓(xùn)由服務(wù)處統(tǒng)一負(fù)責(zé)，層級(jí)落實(shí)、統(tǒng)籌安排。六、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)聘用專業(yè)老師、場(chǎng)租、書籍等費(fèi)用支出，按職員工資總額2%提取固定經(jīng)費(fèi)。第二節(jié)工作檢驗(yàn)和考評(píng)一、企業(yè)：負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)督促，每個(gè)月對(duì)服務(wù)處服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)。二、服務(wù)處經(jīng)理：負(fù)責(zé)日常檢驗(yàn)指導(dǎo)并每七天檢驗(yàn)一次各崗位工作。三、主管：天天隨時(shí)巡視、檢驗(yàn)各崗位工作質(zhì)量，天天檢驗(yàn)次數(shù)不少于兩次，遇應(yīng)急事項(xiàng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、采取方法和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、領(lǐng)班：天天隨時(shí)巡視、檢驗(yàn)各崗位工作質(zhì)量，天天檢驗(yàn)次數(shù)不少于四次，遇應(yīng)急事項(xiàng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、采取方法和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、對(duì)上述檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即采取有效改善方法，落實(shí)改善效果，并作好統(tǒng)計(jì)和考評(píng)。第十章物業(yè)服務(wù)費(fèi)依據(jù)水木蘭庭現(xiàn)有數(shù)據(jù)，根據(jù)國(guó)家、省、市相關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例、規(guī)范及物業(yè)管理服務(wù)要求，我們對(duì)水木蘭庭物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)初步預(yù)算以下：物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出估算物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出預(yù)算總表表7-1序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式及內(nèi)容月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（萬(wàn)元）一人工工資見(jiàn)表（3—16）49000588000二計(jì)提職教經(jīng)費(fèi)按工資1.5%計(jì)提735三計(jì)提工會(huì)經(jīng)費(fèi)約為：月工資額×2%980四社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)月工資額30%14700五計(jì)提福利費(fèi)月工資額14%6860六服裝費(fèi)見(jiàn)說(shuō)明七團(tuán)體意外險(xiǎn)150元/人·年412.54950八辦公費(fèi)2150九辦公用具632十小區(qū)文化費(fèi)重大節(jié)日裝飾十一公用水電費(fèi)見(jiàn)表（2－8）5612十二護(hù)管費(fèi)用1278.5107十三公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)1設(shè)備工具前期投入見(jiàn)表（3-7）241.52房屋維護(hù)見(jiàn)表（2-10）13751.653強(qiáng)電系統(tǒng)見(jiàn)表（2-13）7500.94給排水系統(tǒng)見(jiàn)表（2-14）、（2－15）1466.71.765消防、弱電系統(tǒng)1666.72.0十四清潔、綠化費(fèi)1清潔日常費(fèi)用17242清潔維護(hù)費(fèi)見(jiàn)表（2－22）41893綠化費(fèi)用567十五成本小計(jì)（一）+…+（十四）94339.9十六管理傭金（十五）×8%7547十七稅金〔（十五）+（十六）〕*5.6%5706十八成本累計(jì)（十五）+（十六）+（十七）107593說(shuō)明：1）工資基數(shù)含餐費(fèi)補(bǔ)助和節(jié)假日加班費(fèi)。2）福利費(fèi)按工資14%計(jì)提、工會(huì)經(jīng)費(fèi)按工資2%計(jì)提。3）社保費(fèi)用計(jì)提:按相關(guān)要求五險(xiǎn)合一，但考慮到部分超齡人員和短期務(wù)工人員不入保險(xiǎn)，只計(jì)算了總額30%。4）服裝按每人每?jī)赡甓b/夏裝各兩套計(jì)算。二、人職員資表表7—2序號(hào)崗位人數(shù)工資基數(shù)(元/月·人)工資額(元/月)1管理處主任1400040002會(huì)計(jì)1220022003客服員1150015004出納1160016006機(jī)電主管1220022007機(jī)電工2170034009護(hù)管主管110護(hù)管領(lǐng)班31600480011護(hù)管員1213001560013環(huán)境領(lǐng)班11500150014綠化工11300130015清潔工71100770016廚師11200120017小計(jì)3349000三、辦公室日常費(fèi)用表表7—3序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式及內(nèi)容月費(fèi)用（元）年費(fèi)用(萬(wàn)元/年)備注一通訊費(fèi)1經(jīng)理手機(jī)補(bǔ)助費(fèi)200元/月·人元/月1000.122主管手機(jī)補(bǔ)助費(fèi)80元/月·人×3人500.063機(jī)電部、監(jiān)控室50元/月·臺(tái)×2臺(tái)1000.125辦公室電話費(fèi)200元/月·臺(tái)×2臺(tái)4000.48二辦公耗用具紙張、文具、墨盒等8000.96三辦公水電費(fèi)7000.84累計(jì)21502.58四、辦公前期投入費(fèi)用表7—4序號(hào)項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)（元）月費(fèi)用(元/月)備注1辦公桌椅套630030進(jìn)場(chǎng)投入費(fèi)用全部按五年平均分?jǐn)?插線板個(gè)43023沙發(fā)（帶茶幾）組1800134電話機(jī)臺(tái)38045計(jì)算器個(gè)65056文件柜組6500507保險(xiǎn)柜個(gè)150088驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)1650119檔案盒個(gè)1502510報(bào)架個(gè)1150311電腦臺(tái)3400020012打印機(jī)臺(tái)224008013復(fù)印機(jī)臺(tái)1800013314空調(diào)機(jī)臺(tái)225008315石英鐘臺(tái)150116黑板塊21003累計(jì)632五、公用水電費(fèi)表7—5序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算內(nèi)容年費(fèi)用（萬(wàn)元/年）備注一照明電費(fèi)1樓梯間照明及門禁系統(tǒng){（12×30×15）＋（4×30×27）}×365××0.598×10時(shí)/天1.8862庭院照明8kw×10時(shí)/天×365天/年×0.598元/度1.7463監(jiān)控室、設(shè)備房、值班室等5KW×24時(shí)/天×365天/年×0.598元2.62二公共用水20噸/天×365天/年×2.03元/噸1.482含水景、綠化用水累計(jì)6.734月：5612元六、護(hù)管日常費(fèi)用表表7—6序號(hào)名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）月費(fèi)用(元/月)年費(fèi)用(萬(wàn)元/年)備注一值班用具1對(duì)講機(jī)臺(tái)714004080.98二年分?jǐn)?雨鞋雙835230.03十二個(gè)月分?jǐn)?應(yīng)急燈臺(tái)10100450十二個(gè)月分?jǐn)?雨衣件825170.02十二個(gè)月分?jǐn)偠奚嵊镁?電視機(jī)臺(tái)11600270.03二年分?jǐn)?熱水器臺(tái)11850310.04二年分?jǐn)?空調(diào)臺(tái)31680840.10二年分?jǐn)?鐵床張15300187.50.45二年分?jǐn)?衣柜個(gè)26100430.05二年分?jǐn)?石英鐘臺(tái)33020.00二年分?jǐn)?膠棒根82530.00二年分?jǐn)?黑板塊210030.00二年分?jǐn)偤嫌?jì)1278.51.7七、設(shè)備工具費(fèi)用表表7—7序號(hào)名稱規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)（元）年費(fèi)用(元/年)備注一設(shè)備工具1手電鉆一般式臺(tái)1430143三年折舊2手用砂輪磨光機(jī)臺(tái)126588三年折舊3管鉗650把114849三年折舊450mm把25637三年折舊2把23020三年折舊4拉碼大、小各一個(gè)2200133三年折舊5接地線米2526217三年折舊5管道疏通機(jī)臺(tái)1880293三年折舊6電錘臺(tái)1860287三年折舊7內(nèi)六角扳手長(zhǎng)套17638兩年折舊短13216兩年折舊8套筒扳手32件/套套118593兩年折舊9梅花扳手10件/套套19146兩年折舊10開(kāi)口扳手套18040兩年折舊11活動(dòng)扳手12寸把21919兩年折舊12活動(dòng)扳手8寸21313兩年折舊13活動(dòng)扳手18寸把24040兩年折舊14活動(dòng)扳手6寸把288兩年折舊15鋼鋸架把288兩年折舊16鉗工錘4套1158兩年折舊17鉗工錘2.5套1158兩年折舊18鋼絲鉗把32030兩年折舊19尖嘴鉗把3812兩年折舊20萬(wàn)用表500型塊1320160兩年折舊21鉗形表塊1350175兩年折舊22搖表1000V塊1390195兩年折舊23卷尺5個(gè)31442十二個(gè)月折舊24試電筆支428十二個(gè)月折舊25應(yīng)急燈臺(tái)650300十二個(gè)月折舊26十字鏍絲刀200把3824十二個(gè)月折舊27十字鏍絲刀150把3824十二個(gè)月折舊28一字鏍絲刀200把31030十二個(gè)月折舊29一字鏍絲刀150把3824十二個(gè)月折舊30剪刀把2824十二個(gè)月折舊31工具袋個(gè)530150十二個(gè)月折舊32鋼鋸片盒42496十二個(gè)月折舊累計(jì)241.52898八、房屋維護(hù)費(fèi)表7—8序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算內(nèi)容費(fèi)用（萬(wàn)元/年）備注一屋頂、墻壁、隸屬用房局部維修0.5二地上停車位局部修補(bǔ)0.5三公共道路、埸地局部修補(bǔ)0.25四公共標(biāo)示牌局部維護(hù)