銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓心得體會2011年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導，她們在服務禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。通過這次省聯(lián)社組織的服務導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力?！睆倪@次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務管理辦法和柜員服務標準?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進?，F(xiàn)在每天來辦理業(yè)務的客戶很多，設置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務意識的同時，不斷創(chuàng)新服務手段。我們信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手?！皣馈本褪菄栏褚笞约?，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢?，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是金水區(qū)聯(lián)社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機篇二：銀行營業(yè)室主任管理工作總結(jié)銀行營業(yè)室主任管理工作總結(jié)vip俱樂部“查看”資料3.“定制”服務4.“原創(chuàng)”定制5.“專人”聯(lián)系6.“三站”閱讀7.“訂閱”資料8.“教材”贈送9.“發(fā)表”服務10.“快捷”服務推薦閱讀：積極推行綜合柜員制實行為使綜合柜員制能順利開展我傾自己之所知不厭其煩努力將每一位柜員都培養(yǎng)成為能夠全面掌握各項業(yè)務綜合柜員在短短半年時間里我分理處柜員業(yè)務知識得到了很大提高前臺柜員均掌握了各項業(yè)務基礎銀行營業(yè)室主任管理工作總結(jié)范文回顧一年來學習、工作時間并不算太長上半年我在支行營業(yè)室任聯(lián)行經(jīng)辦、事后監(jiān)督等工作在工作中我一絲不茍謹慎處理好手中每一筆業(yè)務,既講求速度又保證準確力求作到盡善盡美得到了領導同志們信任和一致好評。月日我接受支行任命擔任分理處坐班主任一職在支行領導信任和同事們關心、幫助下我很快適應了新工作崗位在任分理處坐班主任工作中我認真履行職責較好完成了支行下達各項任務保證了年會計工作任務順利完成。在任職期間我具體做了以下幾個方面工作：第一、針對具體情況結(jié)合人員素質(zhì)合理安排會計工作1、根據(jù)abis系統(tǒng)實施細則對現(xiàn)有人員具體分工進行明確劃分嚴格劃分前臺柜員和后臺柜員職責范圍界定了柜員和主管職責為明確責任、加強內(nèi)控制度管理提供了保障2、根據(jù)實際情況對柜員簽到、簽退管理等做了統(tǒng)一規(guī)定并強調(diào)了柜員輪班交接短期離職程序和要求做到簽到、簽退及時交接、監(jiān)交有紀錄3、突出主管審核和授權管理規(guī)定確保對部分重要柜臺業(yè)務必須實時復核其余業(yè)務可以分批復核當日帳務日終必須復核完畢4、建立了《坐班主任工作日志》等12種登記薄明確了使用范圍記載內(nèi)容和保管要求并監(jiān)督各種登記薄內(nèi)容真實和完整性5、強調(diào)柜員密碼管理要求按旬定期更換密碼并進行登記管理6、對日常業(yè)務中帳務差錯、掛帳、抹帳、沖帳、掛失等特殊業(yè)務進行了詳細記載和監(jiān)督對會計憑證簽章、整訂、歸檔情況進行每日監(jiān)督7、對現(xiàn)金業(yè)務帳務核對雙人核對現(xiàn)金實物雙人加鎖入庫保管工作監(jiān)督執(zhí)行堅持每旬定期查庫工作8、規(guī)范了自助設備操作流程詳細進行記載及時處理突發(fā)事件第二、在處理日常會計工作同時積極學習新業(yè)務拓展業(yè)務經(jīng)營范圍1、根據(jù)支行統(tǒng)一安排組織人員認真學習確保了安全認證卡和跨中心匯兌業(yè)務順利進行2、拓展新業(yè)務領域?qū)W(wǎng)上銀行業(yè)務上線和開通后業(yè)務處理進行了具體安排和規(guī)范確保了大批量網(wǎng)上銀行業(yè)務順利開展第三、堅持業(yè)務學習積極推行綜合柜員制提高員工整體素質(zhì)1、堅持業(yè)務學習利用例會時間及時學習和傳達上級行有關業(yè)務文件、業(yè)務理論知識使柜員熟練掌握必不可少理論知識和操作技能做到既能熟練辦理業(yè)務又能圓滿解答客戶業(yè)務詢問2、積極推行綜合柜員制實行為使綜合柜員制能順利開展我傾自己之所知不厭其煩努力將每一位柜員都培養(yǎng)成為能夠全面掌握各項業(yè)務綜合柜員在短短半年時間里我分理處柜員業(yè)務知識得到了很大提高前臺柜員均掌握了各項業(yè)務基礎知識3、組織員工認真學習各項規(guī)章制度讓辦理各種業(yè)務程序和規(guī)章制度緊密結(jié)合起來警鐘長鳴防患于未燃防止經(jīng)濟案件發(fā)生總之在任職期間我盡自己所能認認真真完成各項業(yè)務取得了一些成果但還存在許多不足成績屬于過去未來屬于自己作為一名年輕人我知道我工作才剛剛開始我唯有勇于進取、不斷努力才能取得更大成績。篇三：李財林副行長在中國郵政儲蓄銀行2013年內(nèi)控風險管理工作會議上的總結(jié)講話李財林副行長在中國郵政儲蓄銀行2013年內(nèi)控風險管理工作會議上的總結(jié)講話（2013年5月18日）同志們：在大家的共同努力下，經(jīng)過一天半的緊張會期，中國郵政儲蓄銀行2013年內(nèi)控風險管理工作會議圓滿完成了各項議程，達到了預期目的。這次會議是總行機構(gòu)改革后，就內(nèi)控與風險管理條線工作召開的首次全國專業(yè)會議。國華董事長對這次會議高度重視，親自到會做了重要講話，充分肯定了銀行成立以來內(nèi)控與風險管理工作取得的成績，深刻分析了當前內(nèi)控風險管理面臨的形勢，對進一步抓好內(nèi)控和風險管理工作、提升全行經(jīng)營管理精細化水平做出了重要指示。呂家進行長要求各省認真學習領會貫徹董事長講話精神，切實加強內(nèi)控及風險隊伍建設、實現(xiàn)全行思想高度統(tǒng)一、形成全行風險管控的合力。會議期間，陳躍軍監(jiān)事長作了會議工作報告，對2012年內(nèi)控與風險管理工作情況進行了總結(jié)，分析了當前面臨的主要問題，全面部署了內(nèi)控與風險管理七個條線下一階段的具體工作。會議還總結(jié)交流了內(nèi)控與風險管理工作經(jīng)驗，對2012年度內(nèi)控與風險管理條線的先進單位和個人進行了表彰。會議代表們深入學習領會了董事長的重要講話和監(jiān)事長工作報告精神，并就各條線工作安排進行了分組討論。這次會議內(nèi)容豐富，成效顯著。通過大會，大家對在新的組織架構(gòu)體系下，如何更加有效地發(fā)揮部門合力，推動全行內(nèi)控與風險管理工作再上新臺階，提升精細化管理水平，實現(xiàn)全行長遠、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，有了更加深刻的認識和理解?？梢哉f，這次會議統(tǒng)一了思想、明確了目標、提振了信心、凝聚了力量，會議達到了預期目的，取得了圓滿的成功！各位代表回去以后，要做好會議精神的匯報和傳達，把會議要求落實到實際工作中，真抓實干，取得實效。針對會議期間大家關心和提出的一些具體問題，我強調(diào)以下幾方面意見。一、關于建立全面風險管理體系問題當前，隨著郵儲銀行加快向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，中后臺風險管控越來越重要。商業(yè)銀行風險管理貫穿各項業(yè)務處理全過程，涉及各業(yè)務、授信管理、會計營運、資產(chǎn)負債、法律事務、資產(chǎn)保全、內(nèi)部審計、安全保衛(wèi)、信息科技等各個職能部門，需要各級行、各個部門各負其責、密切配合、齊抓共管，才能真正做好風險管理工作。此項工作初步建議在各級行風險管理委員會領導下，由設在風險管理部（或風險合規(guī)部）的風險管理委員會辦公室負責日常具體工作。其中，風險管理部門負責組織實施全面風險管理戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、制度、辦法、流程和評價；個金、公司、信貸、國際、信用卡、金融市場、金融同業(yè)等業(yè)務部門負責產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、內(nèi)部處理各個環(huán)節(jié)風險控制工作；授信管理部門負責各項授信環(huán)節(jié)風險控制工作；資產(chǎn)負債部門負責總量配置、利率、匯率、流動性管理各環(huán)節(jié)風險控制工作；資產(chǎn)保全部門負責不良資產(chǎn)清收、處置、核銷工作；法律與合規(guī)部門負責合同審查、訴訟仲裁、授權事務、制度管理、合規(guī)審查、反洗錢等工作；會計與營運部門負責會計結(jié)算、資金清算和網(wǎng)點營運管理各環(huán)節(jié)風險控制工作；安全保衛(wèi)部門負責營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行、現(xiàn)金庫等重點安防場所的安全保衛(wèi)工作；信息科技部門負責it規(guī)劃、系統(tǒng)建設、運行維護等各環(huán)節(jié)風險控制工作；審計部門負責對風險狀況及風險識別、計量、監(jiān)控程序的適用性和有效性進行評估?？傂薪趯⒔M織人力就此問題進行專題研究，制定、印發(fā)《建立全面風險管理體系實施方案》，各行應高度重視風險管理工作，按照總行的實施方案認真貫徹實施。二、關于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)形成內(nèi)控與風險管理合力問題總行組織機構(gòu)改革后，內(nèi)控風險管理部門的職責進行了調(diào)整，組織領導進一步加強，職能部門數(shù)量增加，專業(yè)條線更加清晰，有利于指導全行內(nèi)控與風險管理能力提升。但是，目前各內(nèi)控與風險管理部門人員數(shù)量有限，特別是在指導檢查工作中，若分頭組織、單獨實施，難以查深、查透。對此，家進行長要求，在實際工作中，要調(diào)動各部門協(xié)同管理的積極性，減少和解決重復檢查和專業(yè)檢查查不深、查不透、查不全的問題，形成隊伍素質(zhì)全面提升、管控水平全面提高的新局面、新機制、新風貌。為了統(tǒng)籌組織、協(xié)調(diào)各方，有效開展工作，各行今后組織的內(nèi)控風險檢查指導，應做到統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一時間、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一評價、統(tǒng)一反饋?？傂薪衲赀@方面的檢查指導工作將按照上述原則進行安排。三、關于依靠信息科技手段問題長期以來，我們高度重視通過信息科技手段，增強內(nèi)控風險管理能力，提升內(nèi)控風險管理水平。銀行成立后，總行針對主要業(yè)務種類，陸續(xù)建成了儲匯業(yè)務審計系統(tǒng)、個人信貸業(yè)務審計系統(tǒng)、公司信貸風險管理系統(tǒng)、現(xiàn)金與憑證系統(tǒng)、法律合規(guī)管理系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、會計稽核系統(tǒng)、會計處理平臺、網(wǎng)點視頻監(jiān)控等系統(tǒng)，進一步增強了全行內(nèi)控與風險管理手段。各行要充分利用這些信息系統(tǒng)作為抓手，切實做好日常風險監(jiān)控與預警工作。下一步，總行還將在此基礎上，實施上述9個系統(tǒng)的對接和優(yōu)化工作，形成數(shù)據(jù)共享、預警共知、風險共