餐廳危機處理手冊請勿復印和攜帶出餐廳-7-23洪淦轉(zhuǎn)危為機我們每個人，全部會在生活中、工作中遭碰到危機情境：自然災難、蓄意破壞、意外事件等多種情況讓人應接不暇，全部這些全部會造成危機四伏。所以，我們需要學會必需技能以應對危機。不管何時何地，只要問題忽然出現(xiàn)，危機管理標準和技能便會一樣適用，使你大受裨益！溝通溝通！溝通！在危機管理中，溝通是最關鍵工具。假如身陷危機情境人、和它有牽連人和管理危機情境人之間沒有溝通話，就無法評定危機及其影響。危機管理依靠于信息交換能力和危機管理者依據(jù)搜集信息制訂有效行動方針能力。危機管理還需要搜集危機現(xiàn)場以外數(shù)據(jù)，包含科學及專業(yè)知識、以前經(jīng)驗和危機前預防。危機屬突發(fā)性事故，但從事后反思中可知，危機是由一系列細小事件逐步發(fā)展起來；危機管理包含對危機事前、事中、事后全部方面管理。傳統(tǒng)危機管理著重強調(diào)對危機反應管理，而不重視危機前因后果。大多數(shù)危機管理計劃和思想全部是危機反應管理，指向是救火、治愈創(chuàng)傷、挽救傷員和降低損害程度。我們應意識到有效管理是要尋求在危機之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預警系統(tǒng)。經(jīng)過尋求危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成沖擊，我們就能經(jīng)過降低風險和緩沖管理來愈加好地進行危機管理。有效危機管理需要做到以下幾方面：轉(zhuǎn)移或縮減危機起源；提升危機初始管理地位；改善對危機沖擊反應管理；完善修復管理，以能快速有效地減輕危機造成損害。危機定義：通常對企業(yè)人員安全、聲譽形象、企業(yè)資源及財政收入方面組成無可估計負面影響并需要立即處理事件，稱為危機。我們使命：把每一次危機全部轉(zhuǎn)化為企業(yè)良機！危機共同處理標準：立即反應，保持鎮(zhèn)靜；把企業(yè)利益放在第一位；職員和用戶是最寶貴資源；緊密溝通，發(fā)揚團體合作精神。當發(fā)生了任何危機時你應該保持冷靜：冷靜會幫助你愈加好地處理每一件事；搜集事實：依據(jù)事實而不是猜測來做出合理決定；提議提出問題：發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？包含到哪些人？查明地點、電話、姓名、地址、包含職員、管理組等開始溝通／匯報：向相關部門主管和上級匯報相關事件，并通知地域主管；提醒相關人員注意：假如影響到其它市場，那么應提醒企業(yè)及其它市場注意；需要時采取處理危機行動；有清楚檔案統(tǒng)計（特殊事件匯報單）：具體地統(tǒng)計事件經(jīng)過、細節(jié)和人物；整理并保留證據(jù)（文件、照片及物件等）；完善檔案統(tǒng)計有利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)生及索取賠償；填寫值班匯報，保持良好溝通；在采取任何行動時，全部應確保本身安全：人身安全永遠是最關鍵；當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己安全禁忌不要等候危機自動消失：危機不會自動消失，應主動給予處理；不要嘗試獨自處理危機：和其它部門共同處理危機，打開溝通渠道；除非不得已，不要把企業(yè)牽扯進任何可能觸發(fā)危機事件或謠言中：避免卷入她人事件；有些時候當我們表態(tài)時，情況會變得更糟，更不利于企業(yè)；盡可能不引發(fā)媒體注意；沒必需和不良或負面事件拉上關系；不要讓職員和其它企業(yè)人員或用戶議論該事件；在得悉真相之前，不要假定企業(yè)就是造成事故原因，先不要認可責任。對待用戶你應該立即作出反應，認真進行處理；友善禮貌地對待用戶，避免情況深入惡化；對用戶表現(xiàn)出真正關心、照料和同情；聆聽用戶談話，立即作出反饋；感謝用戶提出問題，好讓我們加以關注；立即調(diào)查，然后進行追蹤。禁忌不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度；先不要認可責任，不要假定企業(yè)肯定是負責者；不要引發(fā)其它用戶注意提議回復：為了您舒適起見，我們能否坐下來談談？用戶索賠假如碰到或料到用戶索賠，全部必需立即匯報給營運部和地域主管。可能問題怎樣應對發(fā)生了什么事？A.、避免造成無須要圍觀；（圍觀或經(jīng)過用戶提問）B、以中立態(tài)度說明事實，避免謠言傳輸；C、轉(zhuǎn)移她人注意力；D、說明正在處理該事件。這種危機常常發(fā)生嗎？不，我們很關心品質(zhì)、服務、/清潔、用戶滿意度和安全等方面問題（依據(jù)當初情況，選擇合適內(nèi)容）我怎么能夠從企業(yè)得到我們很關心品質(zhì)、服務、用戶滿意度賠償？或你或企業(yè)將如和安全等方面問題。（依據(jù)當初情何對我進行賠償？或我況，選擇合適內(nèi)容）我們將立即進行需要？？？賠償費。調(diào)查，您能否留下聯(lián)絡電話，我們會盡快和您取得聯(lián)絡。我要和你們總部聯(lián)絡。請告訴我們怎樣才能夠幫助您，好讓我請相關人員和您聯(lián)絡。假如用戶仍然堅持，就把企業(yè)（或地域辦公室）電話號碼告訴她，然后立即通知辦公室相關人員。5、我想和責任人談談。值班經(jīng)理能夠回復：我就是責任人，需要幫忙嗎？*假如有些人問詢此事：我們正在深入了解事件詳情。當然，我們最關心是用戶、職員和可能受到影響其它人員。一有消息，我們就會立即通知您。特殊事件匯報單：這是一個很有用工具，它能夠幫助我們留存部分必需資料，也能夠更有效保護我們自己，所以，我們期望你在發(fā)生任何特殊事件后全部如實填寫“特殊事件匯報單”，假如你很具體填寫“特殊事件匯報單”，也會讓其它工作伙伴在碰到一樣情況時能夠有所參考。特殊事件報告單餐廳名稱：餐廳經(jīng)理：事件發(fā)生日期：年月日匯報人：匯報日期：年月日事件發(fā)生時間：事件項目□用戶埋怨：姓名：電話：（日）（夜）地址：□產(chǎn)品問題□半成品□成品產(chǎn)品名稱：使用期限批號產(chǎn)品送往單位：收件人：送達日期：其它意外事件：事件內(nèi)容處理經(jīng)過：結(jié)果及應注意事項：抄送第一聯(lián)餐廳留存第二聯(lián)營運部第三聯(lián)企業(yè)相關部門危機情境情境一食品安全—異物 定義異物是指任何該食品成份以外物質(zhì)。處理危機程序立即作出反應，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；對用戶遭遇表示同情和真摯關心，但不要立即認可事件責任；帶用戶到餐廳平靜處交談（不要影響到其它用戶）；分析當初情況，若用戶需要進行診療，應取得用戶同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同她（她）到醫(yī)院就診。若有需要，請通知用戶親屬或好友；主動要求為用戶更換食品，若用戶拒絕，則能夠退單；努力從用戶那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保留，方便進行分析、調(diào)查；盡可能搜集和事件相關資料（如：時間、地點、經(jīng)過、用戶姓名、住址等）；立即分析原因，并檢驗相關產(chǎn)品，對有嫌疑物品應立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件匯報單，呈報營運部及相關部門。處理危機關鍵點不要無禮對待用戶；不要許諾企業(yè)將負擔責任；在沒有澄清事實之前，不要認可錯誤；為用戶更換食品時，不要更換同一個產(chǎn)品，以免一樣問題再次發(fā)生；不要引發(fā)其它用戶注意。交談提醒（供餐廳人員參考）對您遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺怎樣？您需要到醫(yī)院去嗎？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立即對此事進行調(diào)查。在調(diào)查期間，我是否能夠為您更換另一個食品？為您舒適起見，我們能否坐下來談一談？請您講一講事情經(jīng)過？很感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注。送給您部分禮品，歡迎下次光臨。危機情境情境一食品安全—用戶生病定義由用戶提出，歸咎于企業(yè)疾病投訴。處理危機程序立即作出正面主動應對，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；對用戶遭遇表示同情和真摯關心，但不要立即認可事件責任；帶用戶到餐廳平靜處交談（不要影響到其它用戶）；要求用戶去看病，若有需要挑選一名餐廳管理組陪同她（她）到醫(yī)院就診；盡可能搜集和事件相關資料（如：用戶姓名、住址、就餐時間、就餐地點、用戶在企業(yè)就餐之前或以后還吃了些什么等）；立即分析原因，并檢驗相關產(chǎn)品，對有嫌疑物品應立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件匯報單，呈報營運部相關部門。處理危機關鍵點1、不要無禮對待用戶；2、不要許諾企業(yè)將負擔責任；3、在沒有澄清事實之前，不要認可錯誤；4、不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤；5、不要引發(fā)其它用戶注意。交談提醒（供餐廳人員參考）對您遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺怎樣？您是否到醫(yī)院去檢驗一下？我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立即對此事進行調(diào)查。為您舒適起見，我們能否坐下來談一談？請讓我了解到底發(fā)生了什么事？很感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注。危機情境情境二能源中止定義電力、水源、煤氣等能源供給忽然中止，造成餐廳營運受到影響而無法正常營業(yè)和服務用戶。處理標準采取命令式領導風格授權(quán)針對情況作營運安排調(diào)整優(yōu)先照料用戶和職員關注設備開機/關機立即反應，緊密溝通處理危機程序電力中止1、打開應急燈，關閉全部設備電源和分店總開關；2、請全部用戶撤離餐廳，同時安排職員在關鍵通道維持秩序并向用戶致歉；3、鎖好保險柜、收銀機；4、判定當初情況，和工程部或電力企業(yè)聯(lián)絡；5、將全部產(chǎn)品分別放入冰箱保留，并確保冰箱密封；6、和營運部聯(lián)絡，制訂對應對策。水源中止1、關閉用水設備電源，和水源開關；2、判定當初情況，和工程部或自來水企業(yè)聯(lián)絡了解原因；3、作好營運安排，如：借水、買水、使用備用餐具、調(diào)整用水崗位工作程序、向其它店調(diào)撥物品等；4、若有產(chǎn)品斷貨，應向用戶解釋原因，取得諒解；5、和營運部聯(lián)絡，制訂對應對策。煤氣中止（特指管道煤氣）1、關閉全部用氣設備供氣開關；2、判定當初情況，和工程部或煤氣企業(yè)聯(lián)絡了解原因；3、作好營運安排，如：盡可能改用電加熱方法制作產(chǎn)品或向其它店調(diào)撥產(chǎn)品；4、若有產(chǎn)品斷貨，應和用戶溝通解釋，以取得諒解；5、和營運部聯(lián)絡，制訂對應對策。處理危機關鍵點1、不要驚慌；2、在停電時候，管理組位置在內(nèi)、外場交接處，照料好用戶疏散和安置；夜間斷電立即做好應急照明，門口處安排職員向客人解釋或指導到較近分店；3、恢復供電后，不要立即同時開啟全部用電設備，分批開啟設備電源；4、熱水器、自動補水設備，要立即優(yōu)先關掉；5、店內(nèi)應常備蠟燭、手電筒、應急燈、搶救藥箱；6、店內(nèi)應備有房東、煤氣、電力、自來水企業(yè)聯(lián)絡人及聯(lián)絡電話；7、尤其注意職員人身安全，避免燙傷、摔傷。危機情境情境三受傷—用戶受傷定義用戶在餐廳中所遭受身體傷害事故。處理危機程序1、立即關注受到傷害用戶，并使人群遠離傷者；2、對于受輕傷用戶，應提議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同用戶，方便提供必需幫助；3、對于受傷較重用戶，應立即撥打120救護電話。除非有潛在危險，不然不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；4、盡可能和用戶親屬或好友聯(lián)絡；5、保持冷靜，立即使營運恢復正常；6、盡可能多地搜集相關事實（事故起因、時間、地點、用戶姓名、地址等）；7、找出事故原因，并立即采取方法，避免一樣事件再次發(fā)生；8、如實填寫特殊事件匯報單，呈報營運部及相關部門。處理危機關鍵點不要驚慌；態(tài)度要誠懇；在沒有澄清事實之前，不要認可錯誤；不要許諾企業(yè)將負擔責任；假如用戶受傷只能進行簡單處理，立即通知搶救中心或用戶同伴；假如發(fā)覺用戶昏厥，不要輕易搬動，立即通知她同伴或搶救中心；維持正常營運秩序，勸阻用戶不要圍觀，保持空氣通暢；不要引發(fā)其它用戶注意。安排營運管理細節(jié)樓面是否保持干燥、不油膩；清潔地面時機是否合適，是否有警示牌；是否在雨雪天氣提醒用戶小心地滑是否有些餐廳設施會影響到用戶便利交談提醒（供餐廳人員參考）您現(xiàn)在感覺怎樣？您需要到醫(yī)院去嗎？需要通知您家人或好友嗎？可否留下您姓名、住址和聯(lián)絡電話？危機情境情境三受傷—職員受傷定義企業(yè)內(nèi)部用戶（職員）在餐廳中所遭受身體損傷事故。處理危機程序1、立即關注受到傷害職員，并使人群遠離傷者；2、對于受輕傷職員，應提議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同職員，方便提供必需幫助。若傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者作出書面申明；3、對于受傷較重職員，應立即撥打120救護電話，同時除非有潛在危險，不然不要移動傷員，因為盲目移動身體有時會加重傷情；4、保持冷靜，立即使營運恢復正常；5、和職員親屬或好友聯(lián)絡；6、盡可能多地搜集相關事實（事故起因、時間、地點等）；7、找出事故原因，并立即采取方法，避免一樣事件再次發(fā)生；8、如實填寫特殊事件匯報單，呈報營運部及相關部門。處理危機關鍵點1、不要驚慌；2、不要輕易移動嚴重受傷職員；3、不要讓受輕傷職員立即投入工作；4、盡可能阻止分店職員在公眾場所議論此事。安排營運管理細節(jié)職員穿鞋是否防滑；鞋面是否能夠保護腳面；職員襪子是否棉質(zhì)、能夠降低燙傷危害。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：在企業(yè)餐廳工作是否安全？提議回復：在企業(yè)餐廳工作是很安全，我們設有各項安全防范方法，而且在職員加入企業(yè)時，就會經(jīng)過職前培訓了解相關安全事宜。危機情境情境三受傷—不安全小禮品定義由任何禮品使用戶或職員受傷。處理危機程序1、立即關注受到傷害用戶或職員；2、先不要認可責任，但要向受傷者表示真誠同情和關心（尤其是兒童）；3、咨詢和提議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同傷者，方便提供必需幫助；4、在一個不被打攪地方和受傷用戶交談，不要影響其它用戶；5、盡最大努力向用戶索取該禮品，方便進行分析；6、盡可能多地搜集相關事實（事故起因、時間、地點和傷者聯(lián)絡方法等）；7、在取得用戶同意后，為她更換另一個安全小禮品；8、若確實是禮品有問題，則立即停止使用該種禮品并妥善保留，以免被拿走或和其它貨物混淆；9、如實填寫特殊事件匯報單，呈報營運部及相關部門。處理危機關鍵點1、不要假定企業(yè)是事件責任者，告訴用戶我們會立即和她們聯(lián)絡；2、不要先認可責任，尤其在事件沒有澄清之前；3、不要讓用戶知道提供小禮品廠家；4、不要為用戶更換同一個禮品，以免發(fā)生一樣問題；5、不要引發(fā)其它用戶注意；6、不要讓媒體在餐廳中采訪餐廳職員或用戶。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：企業(yè)為何使用劣質(zhì)禮品？提議回復：企業(yè)很重視禮品質(zhì)量，我們只接收正規(guī)廠家檢驗合格產(chǎn)品。預見問題：你能否告訴我是哪家企業(yè)生產(chǎn)？提議回復：我現(xiàn)在沒有廠家名單，不過企業(yè)只使用正當廠家提供產(chǎn)品。企業(yè)最關心就是用戶，我們一定會嚴厲處理這個問題。危機情境情境四意外事故--建筑物倒塌定義整個或部分建筑物坍毀（或預估），從而危及餐廳，造成人員受傷或影響餐廳正常運作事故。處理危機程序1、有序地將餐廳中全部些人員疏散到安全地方。假如可能，應攜帶搶救箱；2、假如可能，關閉關鍵煤氣、水、電開關；3、假如時間許可，并在安全情況下，鎖好保險柜和全部收銀機；4、在安全且離餐廳最近地方打電話，通知警方和其它相關部門；5、依據(jù)實際情況，確定是否需要呼叫救護車或消防隊；6、立即通知營運部；7、召集全部職員，清點人數(shù)，確定沒有些人員失蹤；8、假如需要，和調(diào)查救援小組合作，尋求生還者；9、假如需要，和警方合作，對相關區(qū)域?qū)嵤┓怄i。**切記注意本身安全。處理危機關鍵點1、不要驚慌或逃離現(xiàn)場；2、不要以任何理由再次進入相關建筑物；3、不要讓任何未經(jīng)授權(quán)人員進入出事現(xiàn)場；4、不要在坍毀建筑物周圍使用火柴或蠟燭等明火；5、不要許諾負擔任何責任；6、不要回復新聞媒體提出問題。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：有多少人員傷亡？建筑物坍毀原因是什么？是否還有些人被困？提議回復：我們正主動地幫助相關部門進行調(diào)查，當有深入消息后就會通知家。危機情境情境四意外事故—火災定義由火警引發(fā)，給餐廳及其人員和用戶帶來危險事故。處理危機程序保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣和電源總開關（需確保本身安全）；致電消防隊；假如出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車；判定當初情況，假如需要，應疏散餐廳內(nèi)全部些人員，方便確保安全；統(tǒng)計職員人數(shù)，確保沒有失蹤人員；將職員/用戶安置到安全場所；準備好搶救箱待用；將全部收銀機和保險柜鎖好（需確保本身安全）；向營運部匯報情況；將可能在餐廳內(nèi)失蹤職員和其它人員情況通知警方；讓職員向家眷報平安。處理危機關鍵點：1、不要驚慌；2、不要以任何理由再次進入餐廳；3、不要打開餐廳內(nèi)任何電源及煤氣開關；4、不要接收新聞媒體采訪；5、不要議論發(fā)生情況；6、立即和企業(yè)聯(lián)絡，以方便企業(yè)和保險企業(yè)洽商索賠事宜。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：引發(fā)怒災原因是什么？提議回復：謝謝關心，相關人士還在調(diào)查之中。預見問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？提議回復：現(xiàn)在沒有傷亡人數(shù)消息，警方會為您提供最新資料?？焖佟⒂行У匕l(fā)覺火災隱患，并立即采取行動，是做好此種危機管理一個必需條件。危機情境情境四意外事故—煤氣泄露定義由煤氣泄漏事件引發(fā)，對企業(yè)餐廳人員和用戶產(chǎn)生危害，并影響餐廳正常運行事故。處理危機程序1、保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣總開關（需確保本身安全）；2、切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引發(fā)火災；3、如出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車；4、在安全前提下，打開全部門窗；5、判定當初情況，假如需要，應疏散餐廳內(nèi)全部些人員，方便確保安全；6、通知煤氣企業(yè)或公安部門；7、向營運部匯報情況；8、統(tǒng)計職員人數(shù)，確保沒有失蹤人員；9、將職員/用戶安置到安全場所；10、將保險柜及全部收銀機鎖好（需確保本身安全）；11、將失蹤人員情況通知警方；12、將職員安危情況通知職員家眷。處理危機關鍵點不要驚慌；不要進入事發(fā)覺場尋求失蹤人員；3、不要打開任何電源開關（包含全部電器、門鈴、電話等）；4、不要回復媒體提出問題；5、不要議論發(fā)生情況。危機情境情境五自然災難—水災定義由自然界引發(fā)，使餐廳被水充溢而造成無法正常營運事故。處理危機程序找出發(fā)水原因，假如有可能，應堵住源頭（需確保本身安全）；假如有需要，將人員疏散到安全地方，并鎖好全部門；準備好全部應急設備（手電筒、沙袋等）；鎖住全部收銀機、保險箱（需確保本身安全）；將全部貨物合適保留，以防受潮；將行政文件封裝在塑料袋中，并存放于安全地方；若存在潛在危險，應關閉全部動力開關及電源（需確保本身安全）；和政府部門聯(lián)絡，尋求更多幫助；如實填寫特殊事件匯報單，呈報營運部及相關部門。處理危機關鍵點1、在情況未恢復正常前不要打開電源；2、不要在情況未恢復前再次進入餐廳；3、不要使用被水浸泡過貨物；危機情境情境五自然災難—地震定義由地震引發(fā)，使餐廳、人員安全受到威脅事故。處理危機程序保持鎮(zhèn)靜，安排全部些人員安全、有序地離開餐廳；清點餐廳職員人數(shù)；若有些人員受傷，應立即呼叫救護車，撫慰傷員并和其家眷聯(lián)絡；若有可能，應關閉電源及煤氣，鎖好保險柜和收銀機（需確保本身安全）；盡可能幫助搜尋及營救工作；和營運部聯(lián)絡，服從企業(yè)安排；準備接收相關政府部門和媒體來訪。處理危機關鍵點1、不要使用易燃物；2、不要以任何理由再次進入餐廳；3、不要讓任何未經(jīng)授權(quán)人員進入餐廳；4、不要接收新聞媒體采訪。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：是否有些人在地震中喪生？提議回復：警方會為您提供最新信息。預見問題：我親屬是否還在餐廳中？提議回復：真遺憾您和您親屬失去了聯(lián)絡，我能夠幫您查一下名單。預見問題：企業(yè)損失多少？提議回復：我們?nèi)栽邳c算中。處理程序由營運部和相關部門主管依據(jù)臺風情況，共同商討、制訂對應提議方案，提交地域主管，征求意見。交談提醒（供餐廳人員參考）預見問題：我家人是否在餐廳內(nèi)？提議回復：（假如在話）您家人現(xiàn)在很安全地留在餐廳中，請放心，您也能夠跟她談話。危機情境情境六政府來訪注意事項1、彬彬有禮地表示出關切和合作態(tài)度；2、安排政府官員到僻靜角落談話；3、了解她們真正意圖：來自哪個部門？想得悉那些內(nèi)容？4、觀察她態(tài)度：主動？中立？敵正確？5、向營運部匯報整個事件并請求幫助；6、主動回應，告訴她們相關人員回立即抵達和她們談話；7、盡可能使她們舒適：供給飲品和食物；安排平靜地方讓她們等候。禁忌不能無理拒絕政府部門官員及其工作人員實施公務；不能和政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞；不要自行處理；在沒有得到幫助之前，不要回復她們問題；在沒有和企業(yè)管理層達成一致之前，不要表明你立場；不能隨便回復非管理人員職責范圍問題。危機情境情境七新聞媒介采訪簡介成功媒體管理能夠弱化公眾及媒體對企業(yè)在危機管理中暴露失誤消極印象，從而排除壓力，抑制消費下滑。危機一發(fā)生，記者就關注它及其影響，管理者需要提升和她人及媒體打交道技能。假如不正確操作和計劃信息內(nèi)部溝通，信息就會丟失或失誤，命令混亂，這就難以應用媒體管理，也就不能實現(xiàn)危機管理。和媒體互動總體標準處理新聞媒介要求標準：一切以企業(yè)利益為重；不說硬話，不做軟事；新聞媒介正面報道是企業(yè)能夠利用寶貴資源，但因傳輸渠道復雜、傳輸速度很快、傳輸影響巨大、競爭等很多原因，我們處理新聞媒介要求必需慎之又慎，以免給企業(yè)造成巨大損失。處理媒體要求步驟：保持鎮(zhèn)靜和自控確定記者身份記下她們問題爭取更多時間給營運部及和企業(yè)相關部門打電話接收媒體采訪程序有禮貌確實定身份（介紹信、記者證）→接收書面采訪要求→通知營運部、行政部及相關部門→行政部呈報總裁→批復后安排對應人員接收采訪→搜集相關報道立案注意事項控制媒體活動范圍；確定好維護被采訪人或企業(yè)利益回復；在接收口頭采訪時，要在10秒到30秒時間內(nèi)簡短明了地說明關鍵立場；接收采訪時要表現(xiàn)得坦率、老實；要談論具體“事實”而非想當然見解；對問題保持冷靜，以個人而不要以代言人身份講話；采訪中，應采取樂于助人、實事求是、不予訓斥，避免和新聞人員沖突立場：不要說“無可奉告”不做失實報道不要臆測（“假如…”或“我認為…”）不要責備企業(yè)和人員不要同媒體發(fā)生沖突g)安排合適場地接收訪問：避免一切企業(yè)標志出現(xiàn)在訪問中（除非得到企業(yè)授權(quán)）；避免企業(yè)形象在公眾中產(chǎn)生負面影響或負面事件相連；避免在人多或代表企業(yè)地方進行訪問（比如：餐廳）；h)立即追蹤和回饋，不要不了了之：通知媒體企業(yè)將于何時何地處理此事；在較短時間內(nèi)，盡可能多搜集信息；依據(jù)事實，說明實際情況；禁忌未經(jīng)企業(yè)許可，任何人不得私自接收采訪，而且不得泄露企業(yè)機密。不要讓媒體攝像、攝影或在餐廳內(nèi)采訪用戶和職員；提議回復方法：對不起，請您不要在我們餐廳里攝影或攝像，因為這會影響到餐廳內(nèi)就餐用戶；假如您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到企業(yè)辦公室，企業(yè)相關人員會立即和您聯(lián)絡。不要向媒體做出任何承諾；不要認為媒體所說截止期限就是企業(yè)截止期限；在沒有得到幫助之前，不要推測或回復媒體問題；在沒有查明事實之前，不要假定媒體取得信息是正確；在得悉真相之前，不要假定企業(yè)就是造成事故起源地；不要讓職員和其它企業(yè)人員或用戶議論該事件。除非尤其授權(quán)，不要讓記者拍攝生產(chǎn)區(qū)及價目牌。提議回復方法：因為您能夠了解原因，企業(yè)在多年發(fā)展過程當中，已經(jīng)形成了很多含有自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品操作及管理程序，從確保企業(yè)本身利益角度，請不要拍攝。9、若碰到以媒體曝光相威脅惡意投訴及采訪，切記不要和對方發(fā)生直接沖突。提議回復方法：我們愿意認真、慎重地處理任何問題，并相信媒體也會客觀、公正地報道事實，一樣，企業(yè)也保留采取對應法律手段權(quán)利。危機情境情境八不良傳言定義在社會上散布，對企業(yè)不利或帶來負面影響傳聞或消息。處理危機程序搜集事實。（盡可能多搜集相關謠言一切資料）謠言內(nèi)容是什么？誰牽涉在謠言中？謠言產(chǎn)生時間和地點？你從哪里、從何人何處聽到這個謠言？你資料是否能夠明確指明誰曾聽到這個謠言？你資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生原因及傳輸方法？你資料是否表明誰將謠言傳輸給其它人？其它相關信息。利用全部機會進行反證。處理危機關鍵點：謠言不僅會對當?shù)赜虿蛷d產(chǎn)生影響，而且還會包含到其它地域餐廳。所以要立即采取行動；確保溝通系統(tǒng)公開（這么確保正確信息流通）；經(jīng)過正式和非正式渠道播發(fā)具體而明確信息；作出正面回應和反證；不要期望謠言會自動消失，而且推翻一個謠言需要時間和毅力。對謠言作討論只會助長它擴散。危機情境情境九宵禁定義由政府下達嚴禁人員在戶外行動短期禁令。處理危機程序1、將全部情況通知用戶，勸說她們立即離開餐廳；2、通知營運部；3、鎖上全部收銀機和保險柜，關閉全部機器設備；4、假如時間許可，將全部產(chǎn)品冷凍或冷藏起來；5、要求職員立即離開餐廳；6、假如用戶或職員無法回家，而必需留在餐廳中，那么必需有管理組留下來陪同她們；并應撫慰她們，讓大家保持冷靜，許可她們打電話通知其家眷，通知她們現(xiàn)在很安全；7、假如沒有些人留下來，那么應在確保無人留在餐廳中后，再嚴格遵照保安程序鎖好全部門窗（要尤其小心！?。?、立即離開餐廳回到家中。處理危機關鍵點不要向大家提供相關宵禁錯誤信息；在沒有得到警方相關解除宵禁通知之前，不要重新開始營業(yè)；不要接收新聞媒體采訪。危機情境情境十搶劫定義會給企業(yè)用戶、職員及整個餐廳帶來危險搶劫事故。處理危機程序保持鎮(zhèn)靜；為了確保用戶及職員安全，應根據(jù)搶劫犯所提出要求去做；觀察搶劫犯逃跑方向和使用交通工具；注意觀察搶劫犯性別、身高、膚色、口音、著裝及其它顯著特征；5