如何應(yīng)對不滿意的顧客顧客可以分為兩個主要的感情類型：滿意的和不滿意的。滿意的顧客友好而平和，不滿意的顧客則易怒而急躁。有一點(diǎn)是我們應(yīng)該知道的，那就是滿意的客戶很容易變的不滿意。比如，買的750金戒指顏色變黃了，或者服務(wù)人員的語氣引起誤解，都可能使顧客的情緒發(fā)生變化。滿意的顧客容易打交道，而應(yīng)對不滿意的顧客則更能發(fā)揮我們的技巧，對滿意和挑剔的顧客都應(yīng)該加以關(guān)注，如果對兩種類型的客戶都用心，滿意的客戶還會滿意下去。不滿意的客戶會變得滿意起來。1重新贏回顧客不滿的顧客可以分成兩種類型：1、投訴的顧客，他們愿意和員工或店長分享自己的意見。2、沒有投訴的顧客，也稱沉默的投訴顧客，他們不愿意和他人分享意見。調(diào)查表明：大約有46％的不滿顧客會采取某些行動，以便解決問題。而在投訴的顧客中，有68％的顧客對員工或管理組處理投訴的方式感到不滿。他們每位不滿的顧客又會將向至少9－10名自己的朋友或家人宣傳其不良的購物經(jīng)歷。當(dāng)你面對不滿的顧客時，正是顧客提供給你一次彼此了解的機(jī)會，你能否贏回顧客，其最終結(jié)果就是你能否維護(hù)顧客的忠誠度并保持公司未來銷售額的增長。.1.1如何贏回沒有投訴的不滿顧客那部分沒有投訴的顧客沒有給你提供再次溝通的機(jī)會，他們離開專賣店后同樣會向朋友、家人抱怨這段不快的經(jīng)歷，也會減少或放棄到專賣店購物額及次數(shù)。重新贏回沒有投訴的顧客非常具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樗麄儾灰妆话l(fā)現(xiàn)。你可以借助一些偵察措施，提高找出沒有投訴顧客的能力?！ぴ诘晏煤皖櫩痛蛘泻?，留心顧客的需求。·在銷售沒有達(dá)成，顧客要離開專賣店時，充當(dāng)捕手和顧客交流，找出有關(guān)飾品或服務(wù)的問題?！そ?jīng)常檢查顧客的維修記錄本，發(fā)現(xiàn)問題，主動聯(lián)系顧客?！だ谩翱蛻糍Y料”向顧客進(jìn)行電話回訪，了解顧客對專賣店消費(fèi)經(jīng)歷的看法、意見?！め槍IP貴賓，組織定期或不定期的沙龍聚會，收集信息。1.2如何贏回發(fā)泄不滿的顧客一）消除顧客不滿的10個訣竅當(dāng)雙方怒氣上升、針鋒相對時，顧客沒時間考慮對你友好與否，所以你不得不承擔(dān)全部責(zé)任。你的態(tài)度會感染他人。如果你保持友好的態(tài)度，讓客戶有發(fā)泄的余地，他們回很快平靜下來，而你就會很容易控制局勢，也顯得更職業(yè)。所以要用友好應(yīng)對顧客的怨氣，以下是消除顧客不滿的10個訣竅（1）表示你能理解客戶的處境“很遺憾”（2）鼓勵顧客發(fā)泄怨氣，排解他們的憤怒“請告訴我事情是怎么回事”（3）保持客觀的立場，不要加入個人色彩?！拔夷芾斫饽母惺堋保?）保持平和的態(tài)度，控制事態(tài)的穩(wěn)定。“我相信我們能解決”（5）認(rèn)真聽取客戶的傾訴，表示出你在聽取他的意見。“恩，對，我知道”（6）負(fù)責(zé)任，表示出解決問題的急切心態(tài)?！拔乙欢ūM快解決”（7）讓客戶參與解決方案?！澳Ｍ绾谓鉀Q”（8）進(jìn)一步做出保證“解決這個問題的另一個辦法是……”（9）提出行動計劃]“我的建議是……”（10）管理層參與解決“我會向管理層匯報這個問題”二）讓顧客發(fā)泄怨氣應(yīng)對不滿意的客戶時要避免使用某些詞句。以下就是一些這樣的詞句；應(yīng)該避免使用的說法“過一會兒我就來解決您的問題?！薄肮镜囊?guī)定是這樣的……”“一般不會發(fā)生這樣的事。”“很抱歉，這不是我的責(zé)任?！毕旅媸且恍?yīng)該使用的說法：“我馬上就解決您的問題。”“我能幫您什么忙？”“幫您解決問題是我應(yīng)該做的?！薄罢埾蛭叶嗾f明一下情況?！薄斑@的確是個問題，您有這種情緒我能理解。”“我保證問題馬上就會得到糾正?！比┤绾螒?yīng)對發(fā)怒的顧客有時不滿意的顧客會大肆發(fā)作他們可能使用污言穢語，會尖叫、怒吼、咆哮、還會歇斯底里。雖然他們發(fā)泄怒氣時你不應(yīng)該有抵觸情緒，但制止他們的謾罵還是應(yīng)該的。下面就是一些讓發(fā)怒的顧客平靜下來的小竅門?！みm度提醒。輕聲地詢問：“我有什么地方冒犯您了嗎？我希望幫助您，請給我一個機(jī)會。”這樣會讓他們意識到要使用文明的語言。·求援。有時顧客撒起野來，一個人很難對付。你可以說：“我想我們經(jīng)理也許能幫上您的忙?！薄ず艚斜０?。如果顧客像野獸一樣發(fā)作，動起粗來，就叫保安。·員工無禮、言語上和顧客發(fā)生沖突、讓顧客對員工的服務(wù)態(tài)度不滿?！ぬ幚碛捎趩T工對公司相關(guān)售后服務(wù)或其他政策介紹不清或誤導(dǎo)顧客的投訴?！ぬ幚黻P(guān)于飾品質(zhì)量（鉆石松動、脫落；K金變色；斷裂等）的投訴?！ぬ幚黼娫捦对V?！そ哟龖嵟念櫩汀?.1處理由于員工服務(wù)態(tài)度引起的投訴員工無禮、言語上和顧客發(fā)生沖突，讓顧客對員工的服務(wù)態(tài)度不滿，而投訴員工發(fā)生的原因具有極大的不確定因素。也就是說，如果我們不能迅速、有效地采取措施，很可能失去這名顧客。當(dāng)顧客投訴員工上述行為時，請采取下面的措施：一）立即向顧客道歉在與顧客交談中，請運(yùn)用如下的話語：·“對于您剛剛經(jīng)歷的事情，我感到非常抱歉?！薄ぁ拔覀兊念櫩筒粦?yīng)受到無禮的對待。”·“我會和他（涉及到的員工）單獨(dú)討論這件事，并確保此事不會再次發(fā)生。”·“為您帶來的麻煩，再次表示歉意?！倍┦占嘘P(guān)投訴的相應(yīng)信息受到投訴后，請與員工單獨(dú)討論發(fā)生的事件，聽聽員工對此事的說法。如果顧客和員工說法不一，請從目擊此事的員工處收集信息，以確認(rèn)實(shí)事。三）給涉及此事的員工進(jìn)行輔導(dǎo)1、如果你所收集的事實(shí)表明：員工的確粗魯無禮、不理睬顧客或不夠稱職，或者員工應(yīng)用更好的方式處理該問題，請在其他員工和顧客看不到的地方，單獨(dú)給相關(guān)員工進(jìn)行輔導(dǎo)。在和員工談話時，請使用如下話語：·“作為一家品牌珠寶店，我們從不這樣粗魯無禮的對待顧客?！薄ぁ斑@種情況不能再發(fā)生了，下面我們談?wù)勅绾伪苊膺@樣情況發(fā)生……”·“如果顧客的態(tài)度非常粗魯，很難應(yīng)付，此種情況下請不要單獨(dú)處理顧客投訴。如果類似的情況再次發(fā)生，可以采用………的方法防止事態(tài)擴(kuò)大?！?、如果事實(shí)表明：顧客的確極不隨和，態(tài)度粗魯且（或）不尊重員工，但員工妥善地處理這件事，請為員工提供正面的回饋?？梢允褂靡韵碌脑捳Z：“我已經(jīng)調(diào)查了這件事情，顧客的態(tài)度的確非常粗魯，而且很難對待，但你很好地處理這一棘手情況，并為其他員工樹立了榜樣。謝謝你?！彼模┤邕m用，請在員工個人月度回饋中記錄下發(fā)生的事件。五）如有必要，與員工一起回饋“處理顧客投訴的7步驟”。.3.2處理由于對公司相關(guān)規(guī)定介紹不清導(dǎo)致的投訴顧客時常會因?yàn)閱T工對公司相關(guān)售后服務(wù)或促銷活動條款等公司規(guī)定介紹不清而誤導(dǎo)顧客，而產(chǎn)生投訴。在處理這類問題時請采取下面的措施：一）立即向顧客道歉?？墒褂靡恍┑恼Z言告訴顧客：·“很抱歉，我們的員工沒能向你解釋清楚。”·“我會和他（涉及到的員工）單獨(dú)討論這件事，并確保此事不會再次發(fā)生。”·“為您帶來的麻煩，真是不好意思?！倍┙忉屨_的程序或規(guī)定。向顧客說明有關(guān)的正確程序，如：改款、以小換大服務(wù)、改圈金損、促銷活動等。三）如有必要可向顧客呈現(xiàn)相關(guān)的公司規(guī)定文件。需注意給顧客看的資料必須是可以呈現(xiàn)給顧客的對外規(guī)定版本。四）如有必要提供公司關(guān)系營銷部的電話。顧客對你的解釋仍然不接受，可向其提供公司關(guān)系營銷部的電話，幫助他向公司進(jìn)一步了解有關(guān)規(guī)定。五）再次對給顧客造成的不便進(jìn)行道歉。告訴顧客：“我為這次沒能讓您得到滿意的服務(wù)，再次向你表示歉意?！绷┗仡櫜⒎治霭l(fā)生這次投訴的原因。和員工一起回顧銷售規(guī)范流程的8步循環(huán)，明確規(guī)范員工應(yīng)如何向顧客介紹公司相關(guān)規(guī)定。.3.3處理關(guān)于飾品質(zhì)量的投訴在專賣店時常還會遇到顧客因?yàn)轱椘钒l(fā)生鉆石松動、脫落；素金飾品的K金變色、斷裂等等，飾品質(zhì)量問題的投訴，當(dāng)遇到這樣的情況時，請參照以下的處理步驟：一）表示極度的關(guān)注并同情。對顧客發(fā)生這樣的事情表示出你的關(guān)心，并時常表達(dá)：·“您遇到的這種情況，我能體會到您的心情?！薄ぁ罢媸翘愀饬耍覀儚臎]遇到這種情況。您能說一下是怎么出現(xiàn)這種情況的嗎？”·“上次有一位顧客也是有這種情況，他是在佩戴中………，您能說說您是怎么發(fā)現(xiàn)這種情況的嗎？”·“我們公司的飾品在到專賣店前，每一件都是經(jīng)過層層把關(guān)檢驗(yàn)才上柜銷售的。所以您遇到這樣的問題，您的心情我能理解?！倍雎牪⒎治鲈?。運(yùn)用良好的聆聽技巧，讓顧客告訴你越多的信息越好。分析造成這樣情況的原因，要知道90％飾品問題都是由于顧客使用或佩戴不當(dāng)造成的，所以你需要幫助顧客一起找出發(fā)生這種現(xiàn)狀的原因是什么。三）向顧客解釋公司正確的處理程序。告知顧客在這樣的情況下我們能為他做的是什么，取得顧客的諒解。四）和顧客討論解決問題的方法，與顧客達(dá)成一致。了解顧客的需求，和他商討解決辦法。當(dāng)顧客的需要超出你的職責(zé)范圍時，和你的上級或公司相關(guān)部門聯(lián)系，多次和顧客交談，直到和顧客達(dá)成一致的處理辦法。五）如有必要建議顧客到權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。在顧客提出的要求確實(shí)不合理，并且飾品不存在質(zhì)量問題時，如確實(shí)有必要可以建議顧客到權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定。六）就與顧客達(dá)成一致的處理決定，立即進(jìn)行。確保顧客對我們處理投訴的方式滿意。七）再次對給顧客造成的不便進(jìn)行道歉。告訴顧客：“我為這次沒能讓您得到滿意的服務(wù)，再次向你表示歉意。”3.4處理電話投訴電話投訴與顧客在專賣店投訴同樣重要。通靈銷售的是珠寶飾品，針對的顧客群經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、個人素質(zhì)高。隨著通訊事業(yè)的不斷發(fā)達(dá)，消費(fèi)者使用電話投訴的比例將越來越多。在接聽電話時需注意：·在電話響三聲之內(nèi)，接聽電話，精神飽滿?！ぴ诮勇犽娫挄r，請先做自我介紹。·在接聽電話時，不要和專賣店顧客或其他員工交談，也不能兼做其他的工作?！ぴ跊]有征得來電者同意的前提下，不要讓對方久等；你可以詢問對方是否愿意等你稍后回電給他，還是愿意等候一會?！と绻麃黼娬咭髮Ｙu店回電給他，請記錄下對方的姓名、電話號碼、所需的說明資料、以及最合適的回電時間?！と绻麃黼姷念櫩瓦M(jìn)行投訴，請真誠地表示關(guān)心。仔細(xì)聆聽且不要打斷對方的談話，態(tài)度要禮貌?！さ狼?，向給顧客帶來的不便表示歉意?！び涗浰械南嚓P(guān)信息。一定要詢問顧客的名字、地址和電話號碼。收集相關(guān)投訴的完整信息，包括日期、時間及涉及的員工?！と绻愦饝?yīng)在約定的時間內(nèi)給顧客回復(fù)，請一定在你的行事歷上注明，一定履行承諾?！ぷ粉?。如果在收集事實(shí)后，需要進(jìn)行電話追蹤，確保一定要詢問顧客在什么時間致電比較方便。.4顧客投訴的實(shí)用案例及練習(xí)在日常的工作中我們會遇到各種類型的投訴案例，以下挑選了一些典型的、具有代表性的案例進(jìn)行共享，并對其中的銷售前后服務(wù)的要點(diǎn)進(jìn)行分析，供專賣店參考。案例：顧客的鉆戒需要改圈（由大改小），飾品改圈后稱重發(fā)現(xiàn)少了0.4克，于是顧客懷疑本公司有欺騙的行為。雖然店員再三解釋戒指改圈有金損屬于正常現(xiàn)象，并從公司各方面的售后服務(wù)進(jìn)行了售后服務(wù)方面進(jìn)行了宣傳，也未能使顧客完全信服。顧客認(rèn)為如果有這么大的損耗為什么不在改圈前明確告之顧客。分析：在顧客購買之前，客戶顧問應(yīng)該把改圈后的金損問題向顧客做交待，而且作為一種必要的程序與規(guī)定；我們該讓顧客明白戒指改圈后的金損是屬于正常損耗。在處理這類投訴問題時，處理投訴的態(tài)度非常重要，必須要讓顧客感覺到真誠、誠信。解釋造成金損的原因必須要能符合顧客的邏輯思維，讓顧客信服。參考解決方案：立即向顧客道歉，向顧客表示“很抱歉，我們的員工沒能向你解釋清楚?！薄白屇`解了，真是不好意思。”向顧客說明有關(guān)的改圈金損正確程序。“不好意思，我跟您介紹一下戒指的改圈售后服務(wù)是這樣的，我公司戒指的改圈服務(wù)是終身免費(fèi)的，它是指您的戒指不管是改大改小都是免費(fèi)的，但如果您在戒指改小有余料時要求將金料帶走，也是可以的。只是您在以后享受改圈時不管是改大改小，都需要將您的金料帶來，這是因?yàn)榫退闶歉男〉那闆r，一般也是需要添加金料進(jìn)行焊接再對焊接多余的部分進(jìn)行打磨，這也會造成金料的損耗，所以戒指改圈的損耗是正常的。因?yàn)檫@樣的原因，大部分顧客為了今后服務(wù)的方便一般都不會將有可能多的金料帶走。您看啦？”再次對給顧客造成的不便進(jìn)行道歉?！罢娴牟缓靡馑?，我在之前沒有很好的向您介紹清楚，真的抱歉。希望下次能給您最滿意的服務(wù)。”分析發(fā)生這次投訴的原因，反思在銷售規(guī)范流程中哪步?jīng)]有很好的完成，如何避免今后再發(fā)生類似的情況。案例：顧客購買的花式腕鏈，款式是三根細(xì)鏈子編結(jié)的，其中有一根細(xì)項(xiàng)鏈產(chǎn)生斷裂，且接待的客戶顧問反復(fù)強(qiáng)調(diào)是顧客自己佩戴不小心造成的，且態(tài)度生硬，故顧客強(qiáng)烈要求退貨。分析：此案例從表面上看是由于飾品的質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，但其實(shí)質(zhì)是員工態(tài)度不良讓問題升級。參考解決方案：專賣店管理組在最短的時間內(nèi)應(yīng)能發(fā)現(xiàn)接待顧客不當(dāng)?shù)那闆r，及時對顧客的情況做出反應(yīng)?！澳?，我是這家店的店長/店助，我能幫助您嗎？”如果是員工，應(yīng)在出現(xiàn)這樣情況時及時向顧客表示“不好意思，這個問題我讓我們店長/店助向您解釋行嗎？”利用此類的開場白將顧客投訴的處理轉(zhuǎn)接到管理組處。積極聆聽。在顧客發(fā)泄不滿情緒的同時收集各種信息，找出顧客在佩戴中是否有不當(dāng)?shù)那闆r。為客戶顧問的服務(wù)態(tài)度向顧客表示真誠的道歉，平息顧客情緒，取得顧客在心理上對管理組的信任。如非必要一般不主張讓當(dāng)事客戶顧問向顧客當(dāng)面道歉，因?yàn)楣芾斫M一方面也需考慮員工的心理感受，另一方面情緒激動雙方再此進(jìn)行面對面的接觸，管理人員對現(xiàn)場氣氛控制稍有偏差，反而會激化矛盾。和顧客一同探討飾品斷裂的可能原因，引導(dǎo)顧客自己找出問題所在。提出“您下班回家做家事之前是否會將首飾取下來？”“您頭發(fā)比較長，當(dāng)頭發(fā)鉤住您的手鏈時，您會怎么辦？”這樣類似的問題。介紹K金飾品的特性和佩戴中應(yīng)注意的事項(xiàng)，和顧客取得一致的理解。和顧客一同尋找解決方案。可以先由你提出解決方案，告訴顧客可以幫他將飾品送到工廠進(jìn)行修理，但需向顧客說明K金的焊接會留下焊接點(diǎn)。如何顧客不滿意這樣的處理方法，那需要再進(jìn)行反復(fù)溝通，直到找出共同滿意的解決方法。如果解決方案超出你的職責(zé)權(quán)限時，及時和你的上級溝通。根據(jù)達(dá)成一致的解決方案立即執(zhí)行。在能做到的范圍內(nèi)讓顧客滿意，在處理完顧客投訴后再次為給他帶來的不便表示歉意。在一個較安靜，遠(yuǎn)離顧客和其它員工的場所對當(dāng)事員工進(jìn)行輔導(dǎo)，重新回顧處理顧客投訴的七個步驟。讓員工明確在任何時候我們都有義務(wù)讓顧客滿意，當(dāng)顧客的態(tài)度非常粗魯，很難應(yīng)付我們可以采用何種的方式防止事態(tài)擴(kuò)大。管理組反思銷售8步循環(huán)中介紹售后服務(wù)和飾品佩戴注意事項(xiàng)的實(shí)際執(zhí)行情況，是否有偏差，如有偏差，制定改進(jìn)計劃。在一周內(nèi)向顧客進(jìn)行電話回訪，以了解顧客對我們服務(wù)的滿意程度，同時加深顧客對公司的印象。案例：一位顧客在我公司買了兩枚750鉆戒，一直沒有佩帶，標(biāo)簽也未下。結(jié)婚時拿出來佩戴，發(fā)現(xiàn)其中一枚戒指的指圈明顯發(fā)黃黑色。顧客非常氣憤，一口咬定是我們的質(zhì)量問題，并對我們的飾品托架成分產(chǎn)生質(zhì)疑，強(qiáng)烈要求退貨。店長和維修工把飾品檢查后，向顧客解釋了750金飾品的特點(diǎn)，告訴顧客可能是由于鉆戒在柜臺擺放，長時間在燈光下照射，破壞了750金飾品的表面電鍍膜。最后，把這枚戒指進(jìn)行了電鍍處理，并向顧客表示真誠的歉意，顧客滿意而歸。分析：如果專賣店的員工在飾品賣出之前如果嚴(yán)格檢查就不會出現(xiàn)以上問題；我們要保證通靈售出