護(hù)患溝通藝術(shù)——提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患溝通藝術(shù)關(guān)鍵因素憐憫之心——護(hù)患溝通藝術(shù)最重要的因素說(shuō)話藝術(shù)

——護(hù)患溝通藝術(shù)錦上添花的因素護(hù)患溝通藝術(shù)基本用語(yǔ)十句一、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？二、請(qǐng)您稍等三、不好意思，讓您久等了四、請(qǐng)到這邊來(lái)好嗎？五、十分抱歉六、對(duì)不起七、請(qǐng)您原諒八、好的，我知道了九、謝謝十、再次感謝您的配合

要求：把自己的感情融進(jìn)去，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確語(yǔ)調(diào)柔和，聲情并茂。護(hù)患溝通藝術(shù)會(huì)說(shuō)話的人擁有的特質(zhì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)會(huì)傾聽(tīng)待人真誠(chéng)幽默肢體表達(dá)會(huì)提問(wèn)護(hù)患溝通藝術(shù)同一句話，不同的語(yǔ)氣則有不一樣的意義。說(shuō)話內(nèi)容——30%說(shuō)話語(yǔ)氣、面部表情——70%護(hù)患溝通藝術(shù)面部表情

緊繃

說(shuō)者----語(yǔ)調(diào)低沉/嚴(yán)肅，心情沉重

聽(tīng)者----緊張/刺耳，心情抑郁

微笑

說(shuō)者----語(yǔ)調(diào)明快、心情愉快聽(tīng)者----心情舒暢、輕松愉快護(hù)患溝通藝術(shù)會(huì)話得體的方法應(yīng)用會(huì)話面部表情（語(yǔ)言以外的技術(shù)）

微笑

緣至于心，情緒和意愿的掌控

病人被微笑掌控著

眼

心靈的窗戶，比語(yǔ)言更有表達(dá)的能力，更有感染力和影響力護(hù)患溝通藝術(shù)交談時(shí)眼神禁忌交談時(shí)，請(qǐng)勿低頭做事交談時(shí)，請(qǐng)勿東張西望交談時(shí)，請(qǐng)勿三心兩意交談時(shí)，請(qǐng)勿不斷地移動(dòng)眼神交談時(shí)，眼睛不要死盯著對(duì)方的某一個(gè)部位，要適當(dāng)移動(dòng)護(hù)患溝通藝術(shù)說(shuō)話得體的技巧一、不要只顧自己喋喋不休地講，應(yīng)給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)善于言談的人，必定善于傾聽(tīng)，“耳聽(tīng)兩句，口問(wèn)一聲”二、注意自己的聲音的大小、音調(diào)的高低三、注意自己語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫（特別是句尾的語(yǔ)調(diào)）護(hù)患溝通藝術(shù)說(shuō)話得體的技巧四、注意語(yǔ)氣的“停頓”，給自己時(shí)間組織語(yǔ)言五、交談時(shí)，應(yīng)答措詞恰當(dāng)自如

1、表現(xiàn)輕微的驚訝和濃厚的興趣

2、有同感的應(yīng)答，知音

3、感嘆結(jié)果

4、把自己的想法建議給對(duì)方護(hù)患溝通藝術(shù)說(shuō)話得體的技巧不要用命令式，用請(qǐng)求建議式（尊重）

尊重病人，不以居高臨下的姿態(tài)進(jìn)行對(duì)話盡量把“不要”改為“不能”。盡量使用請(qǐng)求、建議式的語(yǔ)句代替命令式的語(yǔ)句。護(hù)患溝通藝術(shù)請(qǐng)XXX——命令型的格式請(qǐng)XXX，好嗎？能不能請(qǐng)您XXX請(qǐng)求建議式的格式不要用命令式，用請(qǐng)求建議式（尊重）說(shuō)話得體的技巧護(hù)患溝通藝術(shù)會(huì)話得體的方法應(yīng)用例如：病人：護(hù)士，我這傷口做完手術(shù)已經(jīng)幾天了，還是有點(diǎn)痛。

護(hù)士：做完手術(shù)都有些痛的啦。

病人：是不是有些感染？

護(hù)士：不是告訴過(guò)你了嗎，沒(méi)有感染，你想太多了，你就這么不相信我們？護(hù)患溝通藝術(shù)會(huì)話得體的方法應(yīng)用

聽(tīng)完后，大家覺(jué)得，這種應(yīng)付式的交談，病人會(huì)信服嗎？如果我們這樣應(yīng)答呢？護(hù)患溝通藝術(shù)會(huì)話得體的方法應(yīng)用例如：

病人：護(hù)士，我這傷口做完手術(shù)已經(jīng)幾天了，還是有點(diǎn)痛。

護(hù)士：做完手術(shù)都有些痛的啦。

病人：是不是有些感染？護(hù)士：不是告訴過(guò)你了嗎，沒(méi)有感染，你想太多了，你就這么不相信我們？

病人：護(hù)士，我這傷口做完手術(shù)已經(jīng)幾天了，還是有點(diǎn)痛。

護(hù)士：是嗎？哪里痛，我看看。

病人：就是喉嚨那里，一吞口水就痛。

護(hù)士：哦，因?yàn)槟阒笆中g(shù)全麻在喉嚨那邊有插過(guò)管，做完手術(shù)這幾天喉嚨是會(huì)有點(diǎn)痛，你多喝水以及咽喉部霧化后會(huì)逐漸好轉(zhuǎn)。今天比昨天更疼嗎？護(hù)患溝通藝術(shù)溝通會(huì)話三個(gè)原則一、不要用命令式，用請(qǐng)求建議式（尊重）

家屬不要坐在床上。

設(shè)備帶不能充電。

不好意思，請(qǐng)家屬坐到椅子上可以嗎？避免交叉感染，保護(hù)病人。

不好意思，請(qǐng)你在門口的插座輪流充電可以嗎？設(shè)備帶上有氧氣管道通過(guò)，短路容易引起火災(zāi)。

分析：語(yǔ)言委婉平和，病人感覺(jué)也就輕松愉快多了護(hù)患溝通藝術(shù)待客溝通會(huì)話三個(gè)原則二、將消極變通式對(duì)話改為積極變通式

Ａ

那個(gè)人挺帥，可惜矮了點(diǎn)

那個(gè)人雖然態(tài)度和善，但很小氣

Ｂ

那個(gè)人雖然個(gè)子小，但真的很帥

那個(gè)人是有點(diǎn)小氣，但態(tài)度非常和善可親Ａ，先褒后貶，聽(tīng)起不舒服Ｂ，先說(shuō)事實(shí)，但肯定贊揚(yáng)例如：護(hù)患溝通藝術(shù)待客溝通會(huì)話三個(gè)原則二、將消極變通式對(duì)話改為積極變通式

Ａ

你還要再等五分鐘。

Ｂ

五分鐘就到你了，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，謝謝！例如：護(hù)患溝通藝術(shù)待客溝通會(huì)話三個(gè)原則三、專業(yè)式、參照式誘導(dǎo)會(huì)話

（建立在信任的基礎(chǔ)上）

Ａ醫(yī)生說(shuō)你要剃光頭是醫(yī)生說(shuō)這個(gè)手術(shù)你需要剃光頭的，不是我說(shuō)了算。

Ｂ

阿姨，你要做的手術(shù)挺大的，最好能夠剃光頭。因?yàn)樽鐾旰笠诖采咸珊脦滋欤瑳](méi)法洗頭，而且術(shù)中血液、嘔吐液等都會(huì)弄臟頭發(fā)，傷口就在附近，很容易感染的。例如：護(hù)患溝通藝術(shù)待客會(huì)話常用敬語(yǔ)請(qǐng)跟我來(lái)這樣可以嗎？您有什么高見(jiàn)？請(qǐng)您坐到那椅子上去，可以嗎？能不能請(qǐng)您跟一起來(lái)的客人說(shuō)也坐過(guò)來(lái)，好嗎？請(qǐng)把貴單位的名稱也寫上,好嗎?請(qǐng)按我剛才說(shuō)的試一下，好嗎？您先生嗎？更好的日常的走吧。行了嗎？怎么辦？請(qǐng)坐到那把椅子上去跟您一起來(lái)的人都坐過(guò)來(lái)請(qǐng)把工作單位寫上請(qǐng)按我說(shuō)的去做你丈夫？護(hù)患溝通藝術(shù)工作中溝通的小問(wèn)題1.疼痛這個(gè)病人很怕痛。這個(gè)病人的傷口很痛，我們操作的時(shí)候小心點(diǎn)。護(hù)患溝通藝術(shù)工作中溝通的小問(wèn)題2.疼痛做完手術(shù)肯定都會(huì)有些痛的了。做完手術(shù)是有些痛，可以忍受嗎？若無(wú)法忍受可以給你一些止痛藥，需要嗎？護(hù)患溝通藝術(shù)工作中溝通的小問(wèn)題3.操作前做好解釋；4.查房時(shí)不討論病人病情，

報(bào)喜不報(bào)悲；5.借助家屬的幫忙前要說(shuō)“麻煩”，幫助后說(shuō)“謝謝”。很重要護(hù)患溝通藝術(shù)最后總結(jié)——學(xué)會(huì)贊美每個(gè)人都渴望被贊美贊美是你的開(kāi)路先鋒1.每個(gè)人都喜歡被贊美，你我都不例外2.沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)去贊美

1.贊美，要善于找到對(duì)方的亮點(diǎn)2.贊美，要找到對(duì)方的“要的”