大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練中國建設(shè)銀行天津分行培訓(xùn)師郭曉冰大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練郭曉冰金融專業(yè)培訓(xùn)師北京市唐潤明訓(xùn)管理咨詢有限公司高級(jí)講師曾任香港某金融學(xué)院助理院長、高級(jí)講師、金融咨詢師南開大學(xué)深圳金融工程學(xué)院金融培訓(xùn)師財(cái)經(jīng)作家從事銀行工作20余年，曾在國有商業(yè)銀行和股份制銀行任職。多年來致力于銀行營銷的研究，著有《紅樓夢(mèng)個(gè)人理財(cái)故事》、《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》、《銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《股票上市與中小企業(yè)融資》等專著，主編《銀行營銷經(jīng)典》、《銀行營銷實(shí)戰(zhàn)寶典》叢書。培訓(xùn)師簡介大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練第一部分服務(wù)意識(shí)提升大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練國內(nèi)銀行業(yè)的形勢(shì)建行－－大堂制勝工、中、農(nóng)－－網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型招商銀行－－網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練你讓客戶流失了沒有?大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練服務(wù)＝營銷大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練柜臺(tái)營銷大堂營銷客戶經(jīng)理營銷行長營銷全員營銷大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練第二部分大堂經(jīng)理職責(zé)及履職大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練環(huán)境管理引導(dǎo)分流識(shí)別推薦指導(dǎo)使用咨詢營銷維持秩序督導(dǎo)糾正解決投訴信息反饋客戶教育銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)定位及履職大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練環(huán)境管理工具巡檢表什么時(shí)間巡檢：晨會(huì)前、營業(yè)中、營業(yè)后誰來做：大堂經(jīng)理巡檢標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練大堂經(jīng)理站位大堂經(jīng)理以大堂門內(nèi)側(cè)叫號(hào)機(jī)輻射范圍2米左右半圓內(nèi)為主要陣地大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練目光客戶的迎送

先行半步，手勢(shì)恰當(dāng)

五步目迎，三步問候大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語言招迎（目光接觸）

：門口：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？大堂：您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？送別（目光、微笑、欠身禮）道謝（目光接觸）：謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎再來我們建行！大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和語言招迎中的萬能營銷話術(shù)

：請(qǐng)問有我們建行的（貴賓）卡嗎？大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練不同客戶采取不同的迎賓行為熟悉的客戶:嗨，張姐，今天好休閑啊。陌生的客戶:使用標(biāo)準(zhǔn)語言，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？男性客戶:職業(yè)，規(guī)范，得體大方。女性客戶:親和、關(guān)注、贊美男女同行的客戶:關(guān)注女性、巧妙贊美老年人:突出幫助意向的語言和動(dòng)作年輕人:明快、簡捷、陽光引導(dǎo)迎賓大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練識(shí)別客戶：1、挖掘新的客戶，在廳堂里發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，并推薦產(chǎn)品。2、在老客戶的身上發(fā)現(xiàn)新的需求，進(jìn)行交叉營銷，推薦產(chǎn)品。識(shí)別推薦大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練指導(dǎo)使用的技巧：按照客戶的類別指導(dǎo)按照客戶的層次指導(dǎo)指導(dǎo)使用大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練咨詢的技巧：首問負(fù)責(zé)：不說不，結(jié)果管理咨詢的態(tài)度：真誠咨詢五要素：聽——笑——說——問——答咨詢語言技巧：我理解…….是不是…….咨詢大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練維持秩序的方法和技巧：時(shí)間切割法：化整為零，消除怨氣轉(zhuǎn)移注意力：在最佳時(shí)間解決負(fù)責(zé)情緒源解決問題：切實(shí)幫助客戶維持秩序大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練現(xiàn)場管理手勢(shì)管理工具大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)1、提醒微笑用意：提醒員工保持微笑服務(wù)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，右手自然握拳伸出拇指和食指，放在下顎。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)2、注意力用意：當(dāng)員工工作時(shí)注意力不集中或做與工作無關(guān)的事情時(shí)，提醒集中精力。動(dòng)作:

面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上輕放在眉宇間。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)3、提醒音量用意：當(dāng)員工聲音過大或過小時(shí)，提醒將聲音調(diào)整到適中。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，將右手食指垂直向上，輕放在唇前，唇部同時(shí)做出“噓”音的唇形（不發(fā)出聲音）。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)4、坐姿用意：提醒員工注意保持規(guī)范的工作姿態(tài)。動(dòng)作：目光看向員工，雙手臂上下相疊，平行端放在胸前保持2-3″。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)5、普通話用意：當(dāng)員工首問句、員工內(nèi)部交流沒有使用普通話時(shí)，提醒說普通話。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手五指聚攏，指尖朝上放在唇邊，五指張開一次。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)6、營銷用意：當(dāng)員工沒有營銷意識(shí)時(shí)，提醒加強(qiáng)營銷。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出雙手的食指，指尖平行相對(duì)放在胸前互點(diǎn)2-3下。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)7、太棒了用意：對(duì)現(xiàn)場表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予表揚(yáng)，激勵(lì)其保持良好狀態(tài)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手，輕握拳并豎起大拇指，指尖朝上。在胸部保持2-3″。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)8、安撫情緒用意：安撫員工情緒，提醒恢復(fù)平和狀態(tài)。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，右手五指并攏，掌心貼在胸前，微微點(diǎn)頭。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)9、加油用意：鼓勵(lì)員工打起精神，努力工作。動(dòng)作：面帶微笑目光看向員工，伸出右手用力握拳，小臂垂直上舉，同時(shí)輕輕振動(dòng)一次。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練工具——管理手勢(shì)10、警告用意：對(duì)以上提醒多次均無效，且情緒惡劣的員工，提醒其注意自己的言行舉止，并發(fā)出警告的信號(hào)。動(dòng)作：表情保持嚴(yán)肅目光看向員工，雙手握拳，兩手臂（小臂）交叉在胸前呈“X”形。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練信息反饋的內(nèi)容：客戶需求信息客戶投訴信息產(chǎn)品信息網(wǎng)點(diǎn)硬件信息市場信息……信息反饋大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練信息反饋方式：文字方式反饋報(bào)告、通訊、稿件、板報(bào)、總結(jié)計(jì)劃等口頭表述反饋專題匯報(bào)、晨會(huì)、夕會(huì)、交流等信息反饋大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練客戶教育的內(nèi)容：金融常識(shí)銀行產(chǎn)品排隊(duì)文明行為心態(tài)……客戶教育大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練客戶教育的方式：介紹：直接向客戶講述講座：召開熱門話題的研討會(huì)等文字提示：網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)視系統(tǒng)行為引導(dǎo)：直接引導(dǎo)圖像：播放視頻、圖片展示、PPT播放……客戶教育大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練大堂經(jīng)理必備素質(zhì)1．業(yè)務(wù)能力2．良好的職業(yè)道德3．職業(yè)形象4．組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力6．學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力7．觀察能力8．良好的心態(tài)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練第三部分廳堂快速營銷大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練廳堂營銷特點(diǎn)1．快速：3分鐘2．簡單：不想復(fù)雜，不做復(fù)雜3．轉(zhuǎn)介：團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)4．易點(diǎn)切入：從最簡單的業(yè)務(wù)入手大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練賣什么——產(chǎn)品分類訓(xùn)練大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱突出特點(diǎn)我行優(yōu)勢(shì)功能類投資類保障類個(gè)性化黃金賣點(diǎn)營銷工具－－產(chǎn)品貨架大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練賣給誰——客戶需求分析訓(xùn)練大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練年齡范圍客戶需求分析功能類產(chǎn)品投資類產(chǎn)品保障類產(chǎn)品個(gè)性化產(chǎn)品－3031-4546-5555—營銷工具－－客戶需求與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)表大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練如何正確地賣——廳堂營銷六步法大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練廳堂識(shí)別客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)—MAD法則有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）有決策權(quán)（Authority）有金融需求（Desire）大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別從客戶的外表上識(shí)別根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別從客戶的存折/卡上識(shí)別從客戶的言談中識(shí)別與柜員的互動(dòng)中識(shí)別識(shí)別客戶的方式大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)客戶的技巧當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r對(duì)定期存款有興趣當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)對(duì)宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)可以推薦使用自助設(shè)備以節(jié)省時(shí)間大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)客戶的技巧當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)可以推薦使用電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行工具當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)符合貴賓客戶條件，進(jìn)行客戶提升當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)可能需要在境外使用貸記卡大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)客戶的技巧當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)可以推薦國債或債券型基金當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)可以推薦開通電話銀行或網(wǎng)上銀行等功能當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以推薦信用卡可以推薦各類理財(cái)產(chǎn)品大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練早上10點(diǎn)半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶，她是來辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個(gè)LV女包。訓(xùn)練大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)客戶信息的技巧在辦理掛失的時(shí)候，看到她的存折里有12萬元的存款，其中有8萬元是活期存款。4萬元是定期。從客戶的存折/卡上獲得信息大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練營銷工具－－名片名片是營銷人員與客戶之間溝通的重要工具，是營銷的第一步。趙本山地址：天津市下浦大道19號(hào)電話：022－

傳真：022－E－mail:QQ;3613290MSN:gdbzb郵編：123456理財(cái)師（CFP）天津市分行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練通過服務(wù)建立信任關(guān)系通過溝通建立信任關(guān)系建立關(guān)系的方式大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練溝通的工具開場白和自我介紹您好，我是XXX，這是我的名片。寒暄語和套近乎男性客戶話題：車、金融危機(jī)女性客戶話題：化妝品、包、衣服有絕活手相、風(fēng)水、水晶、球、古典文化……大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練客戶分類聯(lián)系表客戶聯(lián)系情況記錄序號(hào)客戶姓名基本情況聯(lián)系時(shí)間真相記錄機(jī)會(huì)跟進(jìn)計(jì)劃結(jié)果備注1

大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練7%即刻需求與潛在需求大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練客戶的金融需求：期望的收益率，期望的風(fēng)險(xiǎn)度、投資時(shí)限、流動(dòng)性、投資起點(diǎn)客戶有哪些需求客戶的心理需求：習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時(shí)尚心理需求，求實(shí)心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練類比激發(fā)引導(dǎo)激發(fā)誘惑激發(fā)恐懼激發(fā)挖掘需求的方法大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練您以前一定存過零存整取吧?這個(gè)產(chǎn)品跟它有點(diǎn)像，或者也可以說，它是零存整取的升級(jí)版。激發(fā)需求的方法——類比激發(fā)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練請(qǐng)問這筆到期的款項(xiàng)是轉(zhuǎn)存定期還是購買定投基金?從理財(cái)?shù)慕嵌葋碚f，您可以把這筆資金分別用在存款、買保險(xiǎn)和基金上。激發(fā)需求的方法——引導(dǎo)激發(fā)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練激發(fā)需求的方法——誘惑激發(fā)客戶經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：可以賺點(diǎn)利息啊?？蛻艚?jīng)理：用這筆錢購買國債或債券型基金能賺得更多，您知道嗎？客戶：……大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練激發(fā)需求的方法--恐懼激發(fā)客戶經(jīng)理：您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客戶：可以賺點(diǎn)利息啊?？蛻艚?jīng)理：但是您知道嗎？隨著物價(jià)的上漲，存定期也會(huì)貶值的呢？客戶：那如何才好呢？客戶經(jīng)理：您可以購買國債或債券型基金，這些更能保值……大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練三句半介紹法：產(chǎn)品功能（類別）產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)）產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢(shì)、操作）介紹產(chǎn)品的內(nèi)容大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練產(chǎn)品介紹三句半法訓(xùn)練產(chǎn)品功能收益優(yōu)勢(shì)活動(dòng)信用卡保險(xiǎn)網(wǎng)上銀行變形金剛卡貴賓卡基金定投

是一款可以透支的卡可以先消費(fèi)后還款，我行產(chǎn)品多、服務(wù)好前我行正在搞活動(dòng)最長有56天免息期辦理也很方便有禮品送黃金賣點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練認(rèn)同，獲得信任迂回，轉(zhuǎn)折承啟愿想，達(dá)到目標(biāo)處理異議三步曲大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想漢堡包語法恩，您的理財(cái)思路非常好，不過，如果再加上這款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配置就更合理了。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練盡量用自己相關(guān)的人做例子處理異議——善用標(biāo)桿我姐姐就買了一款這個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有15%的回報(bào)了。大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練快速營銷模型目標(biāo)客戶識(shí)別客戶建立關(guān)系挖掘需求介紹產(chǎn)品處理異議促成銷售大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷訓(xùn)練行動(dòng)邀請(qǐng)：準(zhǔn)備輸入，取單