用戶滿意度測評指標體系建立要實現用戶滿意戰(zhàn)略，就必需有一套衡量、評價、提升用戶滿意度科學指標體系。這套體系最少應該含有下面三點功效：

1、測量和評價企業(yè)現在用戶滿意度

2、提供提升用戶滿意度思緒

3、尋求實現用戶滿意度具體方法

因為用戶期望、用戶對質量感知、用戶對價值感知、用戶滿意度、用戶埋怨和用戶忠誠均為隱變量，全部不是能夠直接測評。我們需要對隱變量進行逐層展開，直到形成一系列能夠直接測評指標，這些逐層展開測評指標組成了用戶滿意度測評指標體系。一、建立用戶滿意指標體系意義

用戶滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院國家質量研究中心和美國質量協會共同提議并研究、提出一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國用戶滿意度指數）和道·瓊斯指數有著顯著一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止，共有包含韓國、臺灣、歐共體在內22個國家和地域設置了自己研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)用戶滿意指標。

經過用戶滿意指標體系，能夠實現以下幾方面用途：

*測定企業(yè)過去和現在經營管理水平改變，分析競爭對手和本企業(yè)之間差距

*了解用戶想法，發(fā)覺用戶潛在要求，明確用戶需要、需求和期望

*檢驗企業(yè)期望，以達成用戶滿意和提升用戶滿意度，有利于制訂新質量或服務改善方法，和新經營發(fā)展戰(zhàn)略和目標

*明確為達成用戶滿意，企業(yè)在以后應該做什么；是否應該轉變經營戰(zhàn)略或經營方向，從而緊隨市場改變而改變

*增強企業(yè)市場競爭能力和企業(yè)盈利能力二、建立用戶滿意指標體系標準

在建立用戶滿意指標體系時，必需遵照下列四大標準：

1.建立用戶滿意度測評指標體系，必需是用戶認為關鍵?！坝捎脩魜泶_定測評指標體系”是設定測評指標體系最基礎要求。要正確把握用戶需求，選擇用戶認為最關鍵測評指標。

2.測評指標必需能夠控制。用戶滿意度測評會使用戶產生新期望，促進企業(yè)采取改善方法。但假如企業(yè)在某一領域無條件或無能力采取行動加以改善，則應暫不采取這方面測評指標。

3.測評指標必需是可測量。用戶滿意度測評結果是一個量化值，所以設定測評指標必需是能夠進行統(tǒng)計、計算和分析。

4.建立用戶滿意度測評指標體系還需要考慮到和競爭者比較，設定測評指標時要考慮到競爭者特征。

用戶滿意指標體系會伴隨市場及用戶改變而改變，今天用戶不在意原因，有可能成為用戶明天關注“焦點問題”，所以對用戶期望和要求應做連續(xù)跟蹤研究，從而了解用戶期望和要求改變趨勢，并對用戶滿意指標體系做出立即調整和采取對應應對方法。三、建立用戶滿意指標體系步驟圖1用戶滿意指標（CSI）體系建立步驟

在建立用戶滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業(yè)有一個大致了解，只有在對行業(yè)背景有大致了解后，項目實施人員才能明確需要深入深入問題。因為構建用戶滿意指標體系基礎上是一個基于用戶調查過程，故對調查方法選擇將直接影響最終止果客觀性和科學性。除了二手資料搜集外，圖1展示了三種常見數據搜集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在取得所需要數據后，需要對搜集數據進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出研究對象和被研究對象相關性。四、建立用戶滿意指標體系步驟

通常地在進行用戶滿意指標體系建立時，關鍵能夠分為四個步驟,圖2，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉。圖2建立用戶滿意指標體系步驟

1、提出問題

進行用戶滿意指標體系建設第一步，就是要明確影響用戶滿意原因有哪些，同時還必需考慮怎樣將這些原因取得和量化，即包含對下面多個問題回復。

*影響購置和使用用戶滿意原因有哪些？

*在這些滿意原因中，哪些原因能為成為滿意指標1？

*每一個滿意指標對購置和使用影響程度怎樣？

*上述數據能夠從哪些渠道取得？

*應該采取何種方法采集數據？

*采集數據時應注意哪些問題？

2、采集數據

采集數據方法有很多個，建立不一樣用戶滿意指標體系所側重采集方法不一樣。在用戶滿意指標體系建立過程中采取方法關鍵包含五種：

（1）二手資料搜集

二手資料大全部經過公開發(fā)行刊物、網絡、調查企業(yè)取得，故二手資料含有透明性等缺點，亦即二手資料在資料具體程度和資料有用程度方面不含有優(yōu)勢，不過它畢竟能夠作為我們深度調查前一個關鍵參考。尤其是進行問卷設計時候，二手資料能為我們提供行業(yè)大致輪廓，有利于設計人員對擬調查問題把握。

（2）內部訪談

內部訪談是對二手資料確實定和對二手資料關鍵補充。經過內部訪談，能夠了解企業(yè)經營者對所要進行項目標大致想法，同時內部訪談也是發(fā)覺企業(yè)問題最好路徑。

（3）問卷調查

它是一個最常見數據搜集方法。問卷中包含了很多問題和陳說，需要被調查者依據預設表格選擇該問題對應答案，同時也許可被調查者以開放方法回復問題，從而能夠更具體地說明她們想法。這兩種方法全部能夠提供相關用戶滿意水平有價值信息。抽樣調查使用戶從本身利益出發(fā)來評定企業(yè)服務質量、用戶服務工作和用戶滿意水平。

（4）深度訪談

為了填補問卷調查存在不足（如問題比較膚淺，開放性問題回復比較模糊等），有必需實施經典用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事見解，或做出某種行為原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個具體討論提要，討論問題含有普遍性。

（5）焦點訪談

為了更周延地設計問卷或為了配合深度訪談，能夠采取焦點訪談方法獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（用戶）對某一專題或觀念進行深入討論。焦點訪談通常避免采取直截了當問題，而是以間接提問激發(fā)和會者自發(fā)討論，能夠激發(fā)和會者靈感，讓其在一個“感覺安全”環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)覺關鍵信息。

在問卷調查中，牽扯到測量指標量化過程。用戶滿意度測評本質是一個定量分析過程，即用數字去反應用戶對測量對象態(tài)度。用戶滿意度測評了解是用戶對產品、服務或企業(yè)見解和態(tài)度等，對這類問題測量通常采取“李克特量表”。

量表設計包含兩步。第一步是“賦值”，依據設定規(guī)則，對不一樣態(tài)度特征給予不一樣數值。第二步是“定位”，將這些數字排列或組成一個序列，依據受訪者不一樣態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便于統(tǒng)計分析，二是數字使態(tài)度測量活動本身變得輕易。表1為針對銷售行業(yè)服務人員滿意度測評表。

表1銷售行業(yè)服務人員滿意度測評表測評指標很滿意滿意通常不滿意很不滿意不知道/沒注意1、服務態(tài)度5432102、業(yè)務水平5432103、辦事效率5432104、服務主動性543210．．．．．．543210

3、建立行業(yè)用戶滿意原因體系

經過分析、整理搜集到二手資料和內部（外部）訪談所取得信息，建立用戶滿意原因體系表。對各類指標屬性進行充足分解，則初步建立起用戶滿意原因集合，為下一步展開數據搜集工作提供調研目標。

建立起來行業(yè)用戶滿意原因體系包含了幾乎全部可能影響用戶滿意指數指標，多數全部以三級或四級指標形式表現出來，表2為銷售行業(yè)用戶滿意原因體系。

表2銷售行業(yè)用戶滿意原因體系示意一級指標二級指標三級指標四級指標用戶滿意度指數產品價值方面貨物質量評價貨物款式評價、價格水平、貨物安全情況、貨物種類是否齊全．．．．．．環(huán)境價值方面購物環(huán)境舒適情況、場地清潔情況、陳列貨物整齊情況、瀏覽貨物是否方便、休息場所要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．行業(yè)用戶滿意原因體系包含原因很廣，往往包含部分不關鍵“噪聲原因”，同時還存在部分原因含有相同內涵現象，需要從中遴選出適合特定企業(yè)原因組成用戶滿意指標體系。

4、建立企業(yè)用戶滿意指標體系

在建立企業(yè)用戶滿意指標體系過程中，首先在行業(yè)用戶滿意原因體系中剔除和其它原因高度相關原因，使剩下原因保持相對獨立。比如，有兩個用戶滿意原因，分別是“貨物種類是否齊全”和“是否能夠購置到您需要貨物”，這兩個指標相關程度較高，只能選擇一個作為滿意指標。

其次，還要在行業(yè)用戶滿意原因體系中剔除對用戶滿意度指數影響較小原因，這些原因對用戶滿意度指數有一定影響，不過影響程度微乎其微，為了避免它們對其它關鍵原因干擾，同時也從成本角度考慮，將她們剔除，僅保留和用戶滿意度指數有較強相關關系原因作為滿意指標。

通常采取教授討論或用戶意見匯總方法來決定是否剔除某一個原因。假如用戶對某一個原因普遍不在意，或用相關分析處理結果顯示這個原因和總體結果幾乎沒有相關關系，則這個指標能夠舍棄；假如兩個或多個同級原因呈高度相關關系（多重共線性），則這些原因中通常只保留一個。

剩下每一個原因對用戶滿意度指數全部有影響，確定不一樣原因對用戶滿意度指數影響程度也是建立企業(yè)用戶滿意指標體系關鍵步驟。比如說，相關耐用消費品，售后服務是一個很關鍵原因，不過相關快速消費品，售后服務關鍵程度又變得很小。影響程度稱之為權重。相同原因，在不一樣指標體系中權重是完全不一樣。只有給予不一樣原因以合適權重，才能客觀、真實地反應出用戶滿意度指數。權重確實定通常也是依據教授討論或用戶意見匯總結果，常見方法包含層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。

剔除不需要原因后，將剩下原因根據行業(yè)用戶滿意原因體系框架歸納起來，同一級根據權重不一樣排定次序，就初步形成了用戶滿