餐飲服務(wù)原則規(guī)范--------------------------------------------------------------*1餐飲服務(wù)

§

菜單知識

§

餐飲服務(wù)技能

§

飲料服務(wù)

§

賬單解決

§

衛(wèi)生餐飲環(huán)境

§

個人技能

§

餐飲服務(wù)程序準備

*2員工培訓目的一、員工素質(zhì)規(guī)定是什么？

1、

要有敬業(yè)樂業(yè)精神。

飯店服務(wù)必要充分結(jié)識到餐飲服務(wù)工作與其她工作同樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少某些。熱愛本職業(yè)，在實踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益，為自己生活做好保障。

2、

樹立自覺紀律觀念。

飯店機構(gòu)大，人員多，工作忙，這就規(guī)定員工必要樹立自覺遵守紀律觀念，認真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作前提和保證。

3、

要具備良好形象。

由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己形象，特別是尋常\o"員工儀容儀表"儀容儀表。

4、

純熟運用專業(yè)操作技能。

純熟掌握并巧妙運用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)必備條件。服務(wù)人員操作技能純熟限度、精確限度和優(yōu)雅限度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價\o"餐飲服務(wù)質(zhì)量"餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣一種原則。

5、

講究各種禮節(jié)，運用各種禮貌。

禮節(jié)、禮貌運用對于餐飲業(yè)改進和\o"如何提高服務(wù)質(zhì)量"提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅作用，在詳細工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達給客人，力求語言精確、恰當、敬語服務(wù)，盡量講普通話。

6、

具備健康體魄。

服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不斷"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力有機結(jié)合。因此，不但有任勞任怨吃苦精神，還要有健康體魄才干勝任工作。

二、

培訓目的是什么？

目的是通過強化管理，提高素質(zhì)，高原則，嚴規(guī)定，從而培養(yǎng)出一批具備較高道德修養(yǎng)，良好服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑工作態(tài)度，純熟業(yè)務(wù)技能，流利待客術(shù)語，過硬工作水平，從而成為一流服務(wù)員。

三、服務(wù)員崗位職責

1、

上班前，檢查自己儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負責餐桌收臺、\o"擺臺"擺臺工作。

3、

不準靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

4、

熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，積極向客人簡介菜單。

5、

要隨時觀測客人用餐狀況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。

6、

工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完畢，負責餐后結(jié)帳，并及時檢查客人與否有遺留物品。

8、

隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助解決。

9、

嚴格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量不上，并及時向后廚關(guān)于人員提示注意。

10、

下班后，檢查電器與否安全關(guān)閉。3員工職業(yè)道德一、

職業(yè)道德

1、

道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系作為規(guī)范總和，同法律同樣都具備普遍約束力，但比法律應(yīng)用范疇廣。

2、

職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中詳細體現(xiàn)，具備自身職業(yè)特性。

3、

職業(yè)道德基本規(guī)定：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負責，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。

4、服務(wù)員職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格組織紀律觀念；③團隊協(xié)作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、

服務(wù)

1、

服務(wù)：可以滿足顧客某種需求特殊商品，包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。

2、

全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：積極、熱情、周到、耐心、細致。

3、

服務(wù)特點：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員素質(zhì)需要培養(yǎng)？

①

生產(chǎn)與銷售同步性。普通工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同步進行，當顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格產(chǎn)品。因而，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有不可彌補性，這就決定了對于\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量控制具備更為重要意義。因而，服務(wù)質(zhì)量在很大限度上依賴于員工素質(zhì)。

②

產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋直接性。普通產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客會面，生產(chǎn)者有足夠時間對顧客意見和投訴做出反映。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當面向顧客提供，顧客對產(chǎn)品意見和投訴會及時反饋給服務(wù)員，因而服務(wù)員必要機智靈活，訓練有素，關(guān)于接受顧客意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善解決各種狀況。

③

產(chǎn)品質(zhì)量評價主觀性和不擬定性。服務(wù)質(zhì)量好壞評價由顧客做出，這就受到不同步間，場合和顧客心情影響，雖然同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同反映，因而規(guī)定服務(wù)員必要具備靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規(guī)。

④

產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不擬定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制難度。

4、

服務(wù)"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。

5、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。

*4

員工行為規(guī)范一、

禮貌、禮節(jié)

1、

餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

2、

禮節(jié)：人們在尋常生活和社會交往中，表達對她人尊重一種形式。

3、

禮貌：人們在尋常生活和社會交往中，表達對她人尊重詳細動作，

4、

禮節(jié)、禮貌是一種國家文明限度重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養(yǎng)尺度。禮貌是禮節(jié)基本，禮節(jié)是禮貌體現(xiàn)形式。

二、

禮貌服務(wù)重要內(nèi)容和基本規(guī)定

一語言美

⒈禮貌基本規(guī)定：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡潔，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客發(fā)言要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

"三不計較"：不計較賓客不美語言；不計較賓客暴躁態(tài)度；不計較個別賓客無理規(guī)定。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到協(xié)助道謝聲，客人走時有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，道謝用語，尊稱用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再會。

"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本規(guī)定：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容精確充實；③語調(diào)誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）

基本服務(wù)用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員工作帶來以便時，本著態(tài)度說。

③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立即為客人提供服務(wù)，本著衣真負責態(tài)度說。

④"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意心情說。

⑤"讓您久等了"，用對等待客人，本著熱情并表達歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再會"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

2）

尋常服務(wù)用語

①當客人進入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我立即為您安排。

--請等一等，您餐臺立即準備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

②

為客人\o"點菜"點菜時

--對不起，先生（小姐）當前可覺得您點菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，咱們餐廳有……

--您喜歡用些什么酒？

--您與否喜歡……

--您與否有興趣品嘗今天特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？咱們這里有新鮮可口涼菜。

--真對不起，這個菜需要某些時間，您多等一會兒好嗎？

--真對不起，這個菜剛賣完。

--好，我跟\o"廚師"廚師聯(lián)系一下，會使您滿意。

--如果您不介意話，我向您推薦……

--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③

為客人上菜時

--當前為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是……

--真抱歉，耽誤您很長時間。

--請原諒，我把您菜搞錯了。

--實在對不起，咱們立即為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂采。

④

席間為客人服務(wù)時

--先生（小姐），您菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您菜夠嗎？

--對不起，我立即問清后告訴您。

--先生，您是XX？您電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您合伙。

--謝謝您協(xié)助。

⑤

餐后買單并送客

--先生您帳單。

--對不起，請您付鈔票。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

--但愿您對這里菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您意見。

--十分感謝您熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再會，歡迎您再次光臨。（二）態(tài)度好

1、

禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。

2、

表情：無聲和語言，特別應(yīng)做到\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在最基本原則。

（三）行動敏捷、優(yōu)美

服務(wù)員在服務(wù)過程中，要體現(xiàn)不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有風度。

1、

手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。

2、

站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）

3、

坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，規(guī)定是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律規(guī)定正坐姿。

正坐姿：身體端正，挺胸昂首，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。

4、

走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度，

面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節(jié)

服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"\o"服務(wù)意識"服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。

詳細禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。

注意：

1、最受歡迎舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；

3、

談話禮節(jié)：①談話工作性和禮節(jié)性；②堅持實事求是原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客經(jīng)濟狀況，婚姻狀況和宗教信奉等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘掉自己本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表達歉意。

（五）端莊儀容儀表

儀容儀表是禮貌修養(yǎng)重要標志之一，第一印象是儀容儀表及人整體外觀。

儀容：指人容貌，詳細規(guī)定是學會以修飾打扮，化淡妝。

儀表：人外表，最容易直接體當前人發(fā)型、面部、服飾等方面。*5業(yè)務(wù)技能（一）

引位

引位是顧客進入酒店后接受服務(wù)開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)引位能使顧客對酒店餐廳留下良好第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評價。同步，引位技能恰到好處運用，可以使酒店餐廳空間得到較好運用，以便餐廳員工服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境不同普通感觀印象。適當空間，地點安排可以契合顧客心里，增長顧客滿意度。

引位詳細技巧有：

1、

為充分運用餐廳服務(wù)能力，可依照客人人數(shù)安排相應(yīng)地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相相應(yīng)。

2、

引位應(yīng)體現(xiàn)出向顧客誠意推薦，在詳細引位，推薦過程中應(yīng)當尊重顧客選取，使雙方意見可以結(jié)合起來。

3、

第一批客人到餐廳就餐時，可將她們安排在比較接近入口或距離窗戶較近地方，使日后顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。

4、

對于帶小孩客人，應(yīng)盡量將她們安排在離通道較遠地方，以保證小孩安全，同步，也便于服務(wù)人員服務(wù)。

5、

對于著裝鮮艷女賓，可將其安排在較為顯眼地方可以增長餐廳亮色。

6、

對于來餐館就餐情侶，可將其安排在較為偏僻安靜地方。

7、

客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客就餐動態(tài)。

（二）

擺臺

1、

規(guī)定：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整潔，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整潔一致，即以便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整潔清潔；⑤如遇訂餐，可依照實際而定。

2、鋪臺布辦法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。

3、臺形：4人方臺，采用十安對稱法

：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。

（三）、托盤

對的掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，并且可以看出飯店服務(wù)人員規(guī)范化、原則化。托盤是餐廳服務(wù)員必要掌握一門服務(wù)技巧，依照客人不同物品需求，用不同規(guī)格托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活以便。

1、

對的結(jié)識托盤

咱們使用托盤，從質(zhì)量上看是膠木，從形狀上看是中圓形，從用途上看重要用于客人點菜品（熱），撤走盤碗等（輕托）。

2、

托運方式

端托大體可分為兩種：

徒手端托和托盤端托。

托盤端托辦法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。

輕托操作要領(lǐng)：輕托重要用于托2。5公斤如下物品，操作時，左手托托盤，右手擺臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到掌根部和別的四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤平穩(wěn)。

3、

托盤操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，依照物品形狀，體積和顧客使用先后順序進行合理裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊沿；先用裝在上部或前面，后用裝在下部或背面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。

4、

端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）\o"斟酒"斟酒

一、

斟酒前準備工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)酒品。

2、

檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。

3、

檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。

4、

視瓶目：（1）表達對顧客尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

辦法：在主人右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人容許后方打開。

5、

需要理解酒：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。

6、

中華人民共和國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古井貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、

斟酒：

1、

斟酒辦法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒方式：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完畢，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子下半部，標簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

捧斟：捧斟在手上完畢，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子下冰部，標簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45

度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水增長，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后普通。

2、

中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點-水果。

3、

中餐擺放規(guī)定：既要以便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，普通從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。

（六）其她技能

撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整頓餐臺等。

（七）服務(wù)程序與規(guī)范

服務(wù)基本程序與規(guī)范：

1、

餐前準備：①餐具準備；②設(shè)備準備；③個人操作工具準備；④儀容儀表；⑤用料等。

2、

迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！

3、

拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！

4、

問位開茶，斟倒面湯：依照客人就餐狀況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！

5、

增撤餐具：依照征詢客人人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。

6、

點菜（面）：依照客人所需為客人點涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點什么，這里有可口涼菜，您看吃點什么？"，"請容許我給您簡介一下咱們廚師新推出特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，立即就來！"

7、

復述菜單：客人點完菜后，積極復述一遍菜單，以免客人有點漏掉或重復菜或面。

8、

寫單：寫清日期，臺號，客人所點菜品或面，服務(wù)員編號等。

9、

上酒水飲料：按客人點酒水上，征得批準后打開。

10、

斟倒酒水飲料：依照客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。

11、

上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合\o"傳菜員"傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。

12、

餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要其他物品。

13、買單并征詢客人意見：當客人提出賣單時，積極與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人款項，并找余款，同步征詢客人就餐意見，"您好，這是您找零錢，請收好，您對咱們飯店飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給咱們提一下，謝謝"。

14、

拉椅送客：客人要走時，積極為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。

15、

清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人到來。*6尋常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生涉及服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。

一、

服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生

1、

餐具：必要保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。

2、

桌椅：擺放整潔，橫豎成形，講究對稱。

3、

工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。

4、

地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，干凈無塵。

二、

個人衛(wèi)生

個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。

感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷想象，以此所做出對衛(wèi)生判斷。

嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。

視覺衛(wèi)生：用眼睛看到衛(wèi)生，涉及儀容儀表衛(wèi)生。

詳細規(guī)定：

頭：頭發(fā)梳理整潔，保持干凈，前不遮眼，后但是肩。側(cè)但是耳，長發(fā)選用恰當發(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。

面：規(guī)定化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。

手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。

飾物：除手表和訂婚戒指外，不容許佩帶任何飾物。

服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。

鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不容許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。

注意：

"三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。

"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。

"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整頓面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。

"五要"：要養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消

毒。

"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準隨處吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部重要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色發(fā)型。

三、衛(wèi)生檢查原則

（一）、

門前

1、門前無雜物、塵土、垃圾。

1分

2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分

3、

護鏈保持干凈，光亮無塵土。1分

4、

門柱保持光亮，無塵土。1分

（二）、

大廳（二廳）

1、

門簾保持干凈，無污漬。2分

2、

桌椅擺放整潔，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整潔美觀。5分

3、

地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分

4、

所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分

5、

所有飾物保持干凈、無塵。1分

6、

花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分

7、

吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

8、

消毒柜、飲水機保持干凈（內(nèi)部）運營正常。2分

9、

保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分

10、

個人保管好自己物體，不準放在吧臺，丟失自己解決（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分

（三）、

包間

1、

桌椅擺放整潔，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整潔美觀。5分

2、

室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分

3、

桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分

4、

地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分

5、

地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分

6、

所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土

。1分

7、

花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分

8、

排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機，保持干凈、光亮，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分

9、

菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分

10、

個人物品禁止放入包間。5分

（四）、

菜臺

樓道

1、

地面保持干凈，光亮，無雜物。1分

2、

菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分

3、

微波爐保持光亮，無污漬，運營正常。1分

4、

菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過盤碗。1分

5、

樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分

6、

樓道壁保持干凈，光亮。1分

（五）、

洗手間、衛(wèi)生間

1、

下水道暢通，地面無積水。1分

2、

洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分

3、

洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分

4、

排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分

5、

衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分7飯店事故解決1、

飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？

答：火候不適當菜，不能給您端上來，咱們寧愿由于晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃菜，您稍候，就來，就來（立即喊人去端）。

2、

顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？

答：誠懇地說："您看，一人一口味，咱們菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一種讓它淡一點，您看好不好？"（再來一種算錢嗎？）"固然不能算，但是您要吃著好吃，就是算錢您也是高興。對吧。

3、

客人夸獎飯菜做好，您應(yīng)如何說？

答：笑著說："您不是夸獎咱們，而是恭維請客主人，您想咱們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？

4、

遇到心情不佳客人就餐怎么辦？

答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人規(guī)定，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反?？腿耍ㄈ缟巷埐怀?，流眼淚等）應(yīng)注意觀測盡量不去打擾。

5、

開餐期間突然停電怎么辦？

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)定，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同步聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用品放在固定地方。

6、

客人不小心打碎了餐具怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)積極上前協(xié)助清理碎片，不要譴責客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取補償費，或記在帳單上，買單時一并收取。

7、

服務(wù)員必要掌握哪些推銷技巧？

答：（1）向著急離開飯店客人推薦準備時間短菜；（2）向請客客人（特別是需發(fā)票客人）提供價格高菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩選??；（6）一對情侶要注意女士選??；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊狀況下，推薦本店特殊酒水飲料和特色菜食品。

8、

客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是咱們失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）積極上前，示意客人;謝謝，你寶貴意見，為了表達咱們歉意，咱們特意為你準備了禮物（或紀念品）和別客人不同，今天事情是咱們工作失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，咱們會在總價上為您減掉。

9、

解決投訴辦法和環(huán)節(jié)是什么？

答：（1）要專心致志傾聽，盡量理解事實，注意客人發(fā)言，抓住客人要表達中心意思；（2）要控制自己感情，表達對客人所說話內(nèi)容很感舉，對客人遭遇表達同情，不容許不在乎客人發(fā)言；（3）此外注意客人用非語言方式表達信息，采用行動更一步貫徹和修正，使客人可以得到最大限度滿足。

10、

遇到熟人用餐怎么辦？

答：先用故鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表達熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

11、

客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？

答：對不起，請您再重復一遍好嗎？我見識有限，您能告訴我，這個菜某些特點嗎？我去請教一下廚師，有也許話盡量滿足您規(guī)定，用最迅速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您建議較好，我一定地向老板反映。

12、

餐座已滿，尚有客人要來用餐怎么辦？

答：一方面迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一種適當座位，有適合位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同步說："對不起，讓您久等了，但愿您吃開心。如果客人要走，將店內(nèi)訂餐電話告知客人，提示客人下次最佳預約，我會為您安排一種滿意座位。

13、

發(fā)現(xiàn)未付帳客人走出餐廳怎么辦？

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給她"先生，這是你帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"

14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。

伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。

在伊斯蘭國家最佳把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機上會把酒給沒收。

伊朗人不吃無鱗無鰭魚。

阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。

15、外國人在風雪方面有哪些禁忌？

羅馬尼亞最忌過堂風，因而，房間、客廳、過道門窗不可對開。

加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。*8選取餐飲業(yè)選取了餐飲業(yè)，是咱們生命中一種重要里程碑；選取了******，更是咱們青春年少時對的選取。

既來之，則安之；既安之，則斗之，咱們每個人都明白這句話，但*****員工更給了咱們深刻內(nèi)涵。對于一名普通服務(wù)員，如何在平凡工作崗位中體現(xiàn)自己偉大人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多心得。

“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！?/p>

多么樸實一句話，它既不是什么名人名言，也不具備任何扇動力，它出自一群普通女孩子們之口，她們普通和千百家飯店中服務(wù)員同樣普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注滿腔熱忱！同步就是這句話，也正是公司老總和她所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神體現(xiàn)。

“咱們雖然沒有接受過高等教誨，但咱們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起咱們衣食父母。只有讓她們滿意而歸，才是咱們最大心愿。”一種剛剛工作小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如話語，筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許話語與否通過別人指點呢？她們回答與否定。一位稍微上過一點學領(lǐng)班告訴咱們：云在藍天，水在瓶，你能說哪一種更高，哪一種更深嗎？作為服務(wù)員能有如此胸襟，這確和她們平時公司文化有相稱關(guān)系，筆者感嘆道。

“以今天心，畫一顆明天星，再以明天星映照今天心?！?/p>

有無目的大到一種公司，小到一種人成功核心所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話含義。

一方面，她們每個人都給自己定位。自己處在一種什么樣位置，自己前景是什么，自己應(yīng)當如何做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”戰(zhàn)略目的。

另一方面，有了目的，她們就會想方設(shè)法地勉勵自己去為之而奮斗，從\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”

****，最怕沒有目的，而有了目的最怕就是一種字：恒。像她們這樣，尚有什么可以征服不了呢？筆者聞之，深為驚嘆！一種強大公司，特別是新生公司，就應(yīng)當如此？

“第一次就把對事做對？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”當筆才有幸參加她們開一次短小晨會時，領(lǐng)班正用她那生硬英語給人們翻譯上面這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平，機遇對每個人都是均等，只有看自己把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇人。由于她們在平日都做好了隨時迎接機遇準備。特別是在中華人民共和國加入WTO之后，公司老總一有機會就會給人們講某些“機遇與挑戰(zhàn)”方面知識，讓人們都可以在平日里多學習，嚴格規(guī)定自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和心態(tài)去對待每一位顧客。

創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)*****全體員工更是明白這個道理。但是令筆者感到欣慰是：她們一定會一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人專用語。分尋常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。尋常禮貌用語有會面語、感謝語、告別語、招呼語等。如上午會面互問“上午好”,平時會面互問“您好”,分別時說聲“再會”、“請再來”,得到別人協(xié)助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請協(xié)助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,

指各行各業(yè)從業(yè)人員,依照本行業(yè)特點和規(guī)定,在服務(wù)過程中所用文明語言。有商業(yè)工作者禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語運用不但體現(xiàn)一種人語言修養(yǎng)、文化限度、思想品德,并且反映整個社會文化限度。

一、

基本禮貌用語

常用基本禮貌用語，重要有如下幾種

（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）道謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。

（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。

（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。

（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。

（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。

（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。

（８）祝愿語：托您福、你真福氣。

（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。

（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再會。

（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？

（12）祝賀語：祝你節(jié)日高興、祝您生意興隆、祝你表演成功。

（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你尚有別事情嗎？如果你不介意話，我可以做……嗎？請你慢點講。

（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周地方請多多指正、非常感謝、謝謝你好意。

（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是咱們過錯、對不起、謝謝您提示、咱們及時采用辦法使您滿意。

（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你忙、承你好意，但我尚有許多工作呢。

國內(nèi)素有“禮儀之邦”美名。隨著社會進步，交往中對語言文明規(guī)定更高了。在社交場合中，咱們應(yīng)當用這種互相以禮相待態(tài)度待人