務已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不供完善的服務，既是現(xiàn)代制造業(yè)和商業(yè)發(fā)展務商積極參入市場競爭的必然結果。務的特征，在物流業(yè)中，客戶服務就是客戶關系管理。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備?，F(xiàn)代物流的應運而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標志。其中一、現(xiàn)代物流服務的特點1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務行業(yè)現(xiàn)代物流，新在能夠為客戶提供一攬子的操作和管理；新在具有全新多功能的信息了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務行業(yè)其特殊性表現(xiàn)在：在服務姿態(tài)上，由被服務；在服務內(nèi)容上，由單一性客戶服務轉中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼——與貿(mào)易類服務業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過費者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最商業(yè)場所、文化體育醫(yī)療。活動和運動不能取代客戶服務。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不圍時立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個人性格要求暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學會將職場和個人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學會戴著文明禮貌的面具工作?？梢圆粚€人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。3、客戶服務貫穿物流操作的全過程操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等——由客戶的要求所決定。按照客戶的職責。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭議問題，必須及時和客戶聯(lián)系，進行溝通，達成一致意見。步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務人員聯(lián)絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺。信息系看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手指導能夠滿足客戶指令的各項現(xiàn)場操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態(tài)情況。2、以網(wǎng)絡化作為操作渠道。在服務區(qū)區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標志。在經(jīng)濟水平比較發(fā)達的地區(qū)，國家級的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業(yè)，必然滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經(jīng)濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區(qū)操外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡化操作對因規(guī)模限制的物流企三、現(xiàn)代物流客戶服務的策略分析1、實現(xiàn)和保障客戶服務的形式和手段這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經(jīng)驗，結合具體的物流項目和客戶情況，在現(xiàn)實工作中所廣泛采用的。1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內(nèi)，操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段式進行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥。客戶滿意度調(diào)查簡程度；可以分類和細化調(diào)查的問題，列出視。應該說，客戶滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容設計必須認真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準，否則，2）配合客戶完成周期性的綜合評估類企業(yè)與物流服務商的關系客觀上是或?qū)⑹情L期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業(yè)之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田規(guī)定。企業(yè)通過一系列質(zhì)量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協(xié)服務機構跟進服務的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關系的一體資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產(chǎn)應相應或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他響應配合。某物流集團曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴大運輸業(yè)務而迅速決策投資數(shù)百萬元在兩個月內(nèi)組果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實。綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標準共100對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業(yè)的私密流服務商必須無條件配合客戶完成周期性3）定期的客戶座談會這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題，約定進行周期性的業(yè)務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現(xiàn)場派有監(jiān)管代表，也可在結現(xiàn)在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發(fā)生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。2、技術化處理是實現(xiàn)客戶服務的物質(zhì)1）必須具備快速反應流程和能力?？蛻舴帐且婚T學科，技術的運用十分重要。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人2）必須體現(xiàn)重視、誠意和行動。3）設身處地站在客戶立場，主動周到解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關鍵。物流服務商和客戶的關系屬于下家和上家的關系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務商將無法建立正常、積極和主動的工作關系。因此，物流服務商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。3、客戶服務應充分體現(xiàn)技巧性和藝術性借用公共