客戶關(guān)系管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年南京工業(yè)大學(xué)基于目標(biāo)管理的績效管理通常包括四個(gè)主要階段，即計(jì)劃、指導(dǎo)、測評和激勵(lì)，這與目標(biāo)管理的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和反饋四個(gè)階段相對應(yīng)。（）

答案:對客戶識(shí)別很好地幫助企業(yè)辨別出哪些是企業(yè)的潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶，無法了解不同客戶之間的差異，也不能掌握客戶的具體特征和需求信息。（）

答案:錯(cuò)在當(dāng)今的市場環(huán)境中，“為客戶找產(chǎn)品”，發(fā)展與客戶長期互利關(guān)系。無法緩沖市場擾動(dòng)的影響，更無法降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（）

答案:錯(cuò)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)社群的活躍度空前高漲，企業(yè)可以通過建立公眾號(hào)、策劃朋友圈熱點(diǎn)活動(dòng)等方式盡可能的將產(chǎn)品或品牌暴露在眾多的客戶視野中，品牌曝光度成為唯一一項(xiàng)重要的指標(biāo)。（）

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景包含的要素有企業(yè)遠(yuǎn)景、目標(biāo)客戶與市場、地理范圍、主要產(chǎn)品與服務(wù)，還包括核心技術(shù)、競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)、價(jià)值觀。（）

答案:對企業(yè)在制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之前必須要明確的一系列問題，包括企業(yè)分析、競爭定位、市場渠道、客戶分析，不包括產(chǎn)業(yè)分析。（）

答案:錯(cuò)客戶區(qū)分是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。（）

答案:對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略變革必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自推動(dòng)并給予充分支持。（）

答案:對企業(yè)、產(chǎn)品服務(wù)、客戶三者間的利益相關(guān)，主要有功能利益、流程利益、關(guān)系利益。（）

答案:對在客戶價(jià)值的創(chuàng)造與交付中，為了保證交付系統(tǒng)的有效性，首先要從價(jià)值的選擇入手，并與價(jià)值的創(chuàng)造和提供聯(lián)系起來（）。

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。（）

答案:對現(xiàn)代的關(guān)系營銷與關(guān)系管理越來越強(qiáng)調(diào)企業(yè)的營銷活動(dòng)應(yīng)該基于跨職能流程而不是組織職能展開，并把營銷視作一種交易關(guān)系。（）

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理追求企業(yè)價(jià)值的最大化。（）

答案:錯(cuò)客戶價(jià)值矩陣分析法需要提供客戶的購買日期、每日購買額等基本信息，其中客戶購買次數(shù)由不同購買日期的數(shù)量來確定，客戶的平均購買額等于在特定時(shí)間間隔內(nèi)客戶總購買額與購買次數(shù)的比值。（）

答案:對客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)把關(guān)系營銷的原則延伸到客戶市場之外的其它市場。（）

答案:對企業(yè)要把所有的一切全部資產(chǎn)、決策都集中在客戶身上，他們才是成敗的最終裁判。（）

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理績效的測評只需要考慮短期效果就可以了。（）

答案:錯(cuò)客戶流失是指企業(yè)原來的客戶中止繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)而接受競爭對手的商品或服務(wù)。（）

答案:對企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上著眼于企業(yè)的后臺(tái)管理，能提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度和有效程度，使員工從日常的繁雜事務(wù)中得到解放，但它缺少直接面對客戶的前臺(tái)功能。（）

答案:對互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了眾多不同屬性的平臺(tái)，企業(yè)可以通過平臺(tái)渠道獲取更多的潛在客戶，客戶獲取比以往更加容易。（）

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系管理的終級目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。（）

答案:對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景之一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。（）

答案:對客戶關(guān)系管理績效的測評需要關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，但也需要關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額等。（）

答案:對核心客戶是能給企業(yè)帶來更多的銷售額或利潤的客戶。（）

答案:對信息從一個(gè)地方傳遞到另外一個(gè)地方以供使用所產(chǎn)生的增量成本是顧客粘性（）。

答案:對關(guān)系契約中，雙方允許契約中存在漏洞，而這種漏洞可以由法律來彌補(bǔ)。（）

答案:錯(cuò)在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢下，領(lǐng)先企業(yè)也許有能力在任一時(shí)間將大量產(chǎn)品投向市場，但如果不能對市場變化和客戶的獨(dú)特需求做出反應(yīng)，不能結(jié)合客戶的需要去改進(jìn)產(chǎn)品，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就會(huì)因?yàn)槿狈箲]和信息溝通而呈現(xiàn)僵化趨勢。（）

答案:對客戶參與的企業(yè)視角，將客戶視為企業(yè)內(nèi)部員工管理，客戶的投入應(yīng)像員工的投入一樣被監(jiān)控和評價(jià),以提高系統(tǒng)生產(chǎn)率。在管理實(shí)踐中，目前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)。（）

答案:錯(cuò)客戶互動(dòng)管理需要遵循以客戶為中心、雙向溝通、效率優(yōu)先和長期合作的原則。（）

答案:對企業(yè)投入人力、財(cái)力等資源，力求獲取客戶情感層面的認(rèn)同，建立更強(qiáng)有力的關(guān)系紐帶，屬于客戶的價(jià)格贏返策略（）。

答案:對企業(yè)要基于自身的產(chǎn)品或服務(wù)特征對應(yīng)的目標(biāo)市場，結(jié)合自身的經(jīng)營實(shí)際情況，選取適當(dāng)?shù)臓I銷策略來吸引客戶。（）

答案:對客戶互動(dòng)的目的是為了提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶忠誠度。（）

答案:對在大數(shù)據(jù)營銷中，數(shù)據(jù)的質(zhì)量比數(shù)量更重要。（）

答案:對客戶關(guān)系管理績效的測評可以通過第三方調(diào)查或分析軟件來進(jìn)行。（）

答案:對在客戶關(guān)系管理的目標(biāo)管理中，新客戶識(shí)別的程序是：識(shí)別潛在客戶群→估計(jì)客戶獲取的可能性→制定獲取新客戶的戰(zhàn)略→實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營銷活動(dòng)（）。

答案:對客戶是個(gè)性化互動(dòng)關(guān)系中最重要的主體，其個(gè)人偏好的專屬性、復(fù)雜性和多變性揭示了個(gè)性化互動(dòng)中企業(yè)的被動(dòng)地位，企業(yè)通過算法獲取的歷史數(shù)據(jù)很容易捕捉到客戶準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的興趣愛好。（）

答案:錯(cuò)大數(shù)據(jù)營銷可以完全取代傳統(tǒng)營銷手段。（）

答案:錯(cuò)關(guān)系營銷是現(xiàn)代市場營銷的重要?jiǎng)?chuàng)新和發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)保持老客戶而不是開發(fā)新市場，高度重視對老客戶的服務(wù)、承諾和聯(lián)系。（）

答案:對企業(yè)的客戶終身價(jià)值是客戶資產(chǎn)與客戶基礎(chǔ)之間的乘積（）。

答案:對客戶獲取工作需要圍繞尋找潛在客戶與保留老客戶這兩個(gè)管理焦點(diǎn)來展開。（）

答案:對客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程，不包括（）。

答案:設(shè)立客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)期目標(biāo)在客戶滿意度改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，檢討存在的問題屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)？（）。

答案:改進(jìn)客戶成為價(jià)值創(chuàng)造的主體，價(jià)值創(chuàng)造的來源不是企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，而是客戶的消費(fèi)過程，這是屬于價(jià)值創(chuàng)造的（）。

答案:客戶主導(dǎo)邏輯客戶關(guān)系管理活動(dòng)的第一步是？（）

答案:客戶獲取在關(guān)系營銷中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是建立長期關(guān)系的關(guān)鍵？（）

答案:頻繁互動(dòng)在關(guān)系營銷中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是提高客戶滿意度的方法？（）

答案:鼓勵(lì)客戶投訴和反饋以下哪項(xiàng)不是基于平衡積分卡的客戶關(guān)系管理績效測評？（）

答案:客戶服務(wù)補(bǔ)救測評CMI要求數(shù)據(jù)完整性，不包括（）

答案:員工水平的數(shù)據(jù)完整性大數(shù)據(jù)營銷的核心優(yōu)勢是？（）

答案:精準(zhǔn)性下列有關(guān)客戶挽留的說法，錯(cuò)誤的是（）

答案:挽留客戶是主要是為了企業(yè)進(jìn)行后續(xù)交易，而不是為了售后服務(wù)。下列哪個(gè)因素不屬于影響客戶關(guān)系管理績效的內(nèi)部因素？（）

答案:營銷策略以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于客戶滿意度測評的維度？（）

答案:價(jià)格滿意度在進(jìn)行客戶忠誠度測評時(shí)，以下哪個(gè)方法最常用？（）

答案:問卷調(diào)查在評估客戶關(guān)系管理績效時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)是最核心的？（）

答案:客戶滿意度以下哪項(xiàng)是基于平衡積分卡的客戶關(guān)系管理績效測評。（）

答案:客戶滿意測評###客戶價(jià)值測評###客戶互動(dòng)測評Hippel將用戶創(chuàng)新工具箱定義為客戶創(chuàng)新的一種技術(shù)，它允許用戶設(shè)計(jì)一種新穎的產(chǎn)品，并提供反復(fù)實(shí)驗(yàn)的平臺(tái)和及時(shí)反饋用戶設(shè)計(jì)構(gòu)念的結(jié)果。下列哪一項(xiàng)不是用戶創(chuàng)新工具箱的優(yōu)點(diǎn)？（）

答案:適合于所有產(chǎn)品的開發(fā)，特別是在一些用戶需求高度異質(zhì)的市場上更是如此下列服務(wù)生產(chǎn)過程中的客戶參與水平最低的是（）

答案:快餐店以下關(guān)于客戶參與和客戶新的描述中，哪些是正確的？（）

答案:客戶創(chuàng)新是指產(chǎn)品或服務(wù)的用戶對這些產(chǎn)品或服務(wù)所提出的新設(shè)想或進(jìn)行的改進(jìn)。###網(wǎng)秀網(wǎng)的經(jīng)營模式被認(rèn)為客戶在其整個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)中都扮演著重要角色，從創(chuàng)意設(shè)計(jì)、產(chǎn)品決策、銷售預(yù)測甚至到宣傳和市場推廣，都由用戶自己完成。###客戶參與對新產(chǎn)品開發(fā)有積極影響，有利于提高新產(chǎn)品上市速度和產(chǎn)品創(chuàng)新程度。###用戶創(chuàng)新工具箱是一種幫助客戶完成創(chuàng)新活動(dòng)的工具，可以更好地滿足用戶復(fù)雜而微妙的需求，提高產(chǎn)品開發(fā)速度，并降低開發(fā)成本。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指客戶參與服務(wù)或產(chǎn)品傳遞過程的目的是源于消費(fèi)者對于活動(dòng)本身的興趣，參與過程可以使消費(fèi)者獲得滿足感和暢爽體驗(yàn)，從中找到樂趣和內(nèi)心的愉悅感。下列哪一項(xiàng)屬于客戶參與的內(nèi)在動(dòng)機(jī)？（）

答案:享樂體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)的快感服務(wù)營銷領(lǐng)域的研究中，有一些學(xué)者對客戶參與從行為角度，把客戶參與視為是一種需要投入資源的具體行為。其中，資源投入主要不包括哪種類型（）

答案:風(fēng)險(xiǎn)投入下列哪個(gè)選項(xiàng)是實(shí)施有效的客戶互動(dòng)的關(guān)鍵步驟？（）

答案:設(shè)計(jì)合適的溝通渠道###評估和調(diào)整客戶互動(dòng)策略###建立客戶關(guān)系管理流程在客戶互動(dòng)中，下列哪個(gè)選項(xiàng)不是目標(biāo)？（）

答案:增加市場份額下列關(guān)于多渠道客戶互動(dòng)管理理論表述正確的是（）。

答案:客戶期望通過更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動(dòng)加以管理###強(qiáng)調(diào)跨渠道或媒介之間的協(xié)調(diào)一致性###不同渠道的使用方式可能不同在客戶互動(dòng)中，下列哪個(gè)選項(xiàng)不是互動(dòng)的基本要素？（）

答案:互動(dòng)的時(shí)間下列哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶互動(dòng)管理的原則？（）

答案:效率優(yōu)先下列有關(guān)客戶價(jià)值的多維動(dòng)態(tài)評價(jià)體系的說法，錯(cuò)誤的有（）

答案:客戶價(jià)值的變化是一個(gè)量變引起質(zhì)變的過程，量變層面關(guān)鍵維度不變，維度之間的權(quán)重發(fā)生變化，這是一個(gè)突變型的變化。而質(zhì)變層面出現(xiàn)了關(guān)鍵維度的消失和新維度的產(chǎn)生，這是一個(gè)漸進(jìn)式的變化。在客戶關(guān)系管理過程中，下列哪個(gè)階段最容易讓客戶產(chǎn)生忠誠？（）

答案:售后階段下列哪一項(xiàng)不是客戶忠誠的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素？（）

答案:產(chǎn)品質(zhì)量下列哪個(gè)客戶關(guān)系管理策略最有利于提高客戶忠誠度？（）

答案:客戶服務(wù)優(yōu)化策略下列有關(guān)客戶價(jià)值的創(chuàng)造機(jī)制的說法，正確的是（）

答案:服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，企業(yè)重在提升產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際價(jià)值，值由企業(yè)和客戶共同創(chuàng)造，客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者。###客戶主導(dǎo)邏輯下，客戶成為價(jià)值創(chuàng)造的主體，價(jià)值創(chuàng)造的來源不是企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，而是客戶的消費(fèi)過程。###商品主導(dǎo)邏輯下，商品的交換價(jià)值由企業(yè)生產(chǎn)創(chuàng)造，客戶只是商品的被動(dòng)接受者。為提升客戶滿意度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)：（）

答案:建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)哪種數(shù)據(jù)收集方法在客戶滿意度研究中更常見？（）

答案:網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查建立客戶滿意指標(biāo)體系的原則包括（）

答案:測評指標(biāo)必須是可測量的；###客戶滿意度測評指標(biāo)必須是客戶認(rèn)為重要的；###測評指標(biāo)必須能夠控制；###測評指標(biāo)體系還需要考慮到消費(fèi)者的特性；客戶滿意度是指（）

答案:客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)的比較提升客戶滿意度的方法不包括（）

答案:增加產(chǎn)品線的多樣性下列哪個(gè)選項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)？（）

答案:市場競爭風(fēng)險(xiǎn)按照客戶金字塔分類，以下哪個(gè)級別的客戶對企業(yè)來說價(jià)值最??？（）

答案:烏鉛級在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？（）

答案:數(shù)據(jù)采集和分析下列哪些因素會(huì)影響客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施效果？（）

答案:客戶需求變化###市場環(huán)境變化###企業(yè)內(nèi)部資源分配###企業(yè)文化建設(shè)以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施要點(diǎn)？（）

答案:制定營銷策略以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的構(gòu)成要素？（）

答案:營銷組合下列哪些選項(xiàng)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素？（）

答案:高質(zhì)量的客戶服務(wù)###良好的品牌形象###高度的客戶滿意度和忠誠度###有效的營銷策略下列哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素？（）

答案:市場份額在客戶關(guān)系管理過程中，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶信息的主要來源？（）

答案:管理人員關(guān)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略變革，以下哪個(gè)說法是正確的？（）

答案:變革必須由內(nèi)而外進(jìn)行客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是使客戶資產(chǎn)最大化，可以通過實(shí)施客戶終身價(jià)值管理和以下哪些管理實(shí)現(xiàn)？（）

答案:以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組###建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道###實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理###利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的要素不包括以下哪項(xiàng)？（）

答案:業(yè)務(wù)流程平臺(tái)根據(jù)客戶的購買記錄和瀏覽記錄向客戶推薦其他可能需要的相關(guān)物品，這屬于（）。

答案:交叉銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的深度成長目標(biāo)不包括（）。

答案:客戶挽留客戶戰(zhàn)略的核心要素不包括哪些？（）

答案:客戶研判某位消費(fèi)者看到某品牌的廣告，注意到其產(chǎn)品有特色，于是他準(zhǔn)備再進(jìn)一步搜集信息，這時(shí)客戶關(guān)系就進(jìn)入了（）

答案:認(rèn)知階段多元化市場營銷的主要利益包括以下哪項(xiàng)？（）

答案:功能利益###交易利益###關(guān)系利益一位銷售人員觀察到潛在客戶單位的員工與自己配合度較低，這表明雙方關(guān)系不可能處于（）。

答案:平穩(wěn)期下列有關(guān)客戶關(guān)系生命周期幾個(gè)階段的描述，最準(zhǔn)確的是（）

答案:初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期客戶關(guān)系管理的收益可以從哪些維度進(jìn)行分析？（）

答案:客戶滿意度和利潤率下列有關(guān)客戶關(guān)系管理