客戶關(guān)系管理（山東聯(lián)盟）智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年青島黃海學(xué)院激勵(lì)忠誠(chéng)是指客戶由于惰性方面的原因而不愿意去尋找新的企業(yè)。（）

答案:錯(cuò)非惡意流失屬于客戶流失中的被動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)根據(jù)客戶狀態(tài),客戶可以被劃分為非客戶、潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶及流失客戶。（）

答案:對(duì)報(bào)復(fù)性流失屬于客戶流失中的被動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)收益。（）

答案:對(duì)滿意度是忠誠(chéng)度的必要條件。（）

答案:對(duì)客戶的下單金額反映了客戶的購(gòu)買力。（）

答案:對(duì)客戶期望值越高,越容易獲得客戶滿意。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)客戶最近一年的付款情況是否及時(shí),有否拖延及拖延的天數(shù)與原因,然后根據(jù)這些因素,來(lái)判定客戶的級(jí)別。（）

答案:對(duì)流失客戶是指曾經(jīng)是客戶，現(xiàn)在已經(jīng)不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。（）

答案:對(duì)開(kāi)通24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴渠道,有利于客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通。（）

答案:對(duì)客戶抱怨是由其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的,抱怨是不滿意的具體行為的反應(yīng)。（）

答案:對(duì)服務(wù)承諾要有賠付作為擔(dān)保。（）

答案:對(duì)客戶體驗(yàn)管理并非以提高客戶滿意度.忠誠(chéng)度為目的。（）

答案:錯(cuò)逐戶訪問(wèn)法是指營(yíng)銷人員在所選擇的目標(biāo)客戶群的活動(dòng)區(qū)域內(nèi),對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行挨門挨戶的訪問(wèn),然后對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服的方法。（）

答案:對(duì)客戶投訴管理的內(nèi)容主要包括（）。

答案:投訴處理###投訴預(yù)防###投訴分析###投訴受理客戶對(duì)（）的抱怨是產(chǎn)生投訴的重要原因。

答案:價(jià)格###產(chǎn)品質(zhì)量基于客戶價(jià)值的細(xì)分,主要包括（）

答案:客戶贏利能力細(xì)分###客戶關(guān)系價(jià)值細(xì)分###客戶終身價(jià)值細(xì)分企業(yè)與客戶的關(guān)系，事實(shí)上是如下哪些關(guān)系的總和？（）

答案:利益關(guān)系###買賣關(guān)系###伙伴關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括（）。

答案:控制###雙向溝通###親密###共贏###合作在大客戶溝通管理中,（）是客戶服務(wù)的最高層次。

答案:提供戰(zhàn)略上的支持與合作客戶體驗(yàn)的模式不包括（）。

答案:客戶被動(dòng)體驗(yàn)把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動(dòng),并建立起長(zhǎng)期、信任和互惠的關(guān)系的過(guò)程叫做（）。

答案:關(guān)系營(yíng)銷客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合,以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù),使客戶合適的需求得到滿足,（）得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

答案:價(jià)值在客戶生命周期的四個(gè)階段中,客戶關(guān)系發(fā)展的回落階段叫做（）。

答案:退化期在客戶生命周期的四個(gè)階段中,客戶關(guān)系發(fā)展的成熟階段叫做（）。

答案:穩(wěn)定期客戶溝通的內(nèi)容不包括（）。

答案:語(yǔ)言溝通客戶流失的挽救費(fèi)用不包括禮品費(fèi)用。（）

答案:錯(cuò)客戶的“聚客效應(yīng)”事實(shí)上就是指商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)：人氣?。ǎ?/p>

答案:對(duì)惡意流失屬于客戶流失中的被動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)品牌、商標(biāo)、包裝,以及相關(guān)的服務(wù)和保證等不屬于適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。（）

答案:錯(cuò)有效服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在,不僅要聽(tīng)取客戶的抱怨,而且還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。（）

答案:對(duì)趨利流失類客戶包括惡意流失和競(jìng)爭(zhēng)流失。（）

答案:對(duì)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差不多。（）

答案:錯(cuò)客戶保持基本模型表明了客戶重復(fù)購(gòu)買意向.客戶滿意度.客戶認(rèn)知價(jià)值.客戶轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。（）

答案:對(duì)客戶識(shí)別是指根據(jù)客戶特征、購(gòu)買記錄等信息,判斷客戶需求及客戶價(jià)值,從而確定企業(yè)的潛在或現(xiàn)實(shí)客戶類別的過(guò)程。（）

答案:對(duì)客戶投訴是因客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的書面或口頭上的異議.索賠和要求解決問(wèn)題等的行為,是由客戶在購(gòu)買中感知的不滿意而引發(fā)的抱怨升級(jí)。（）

答案:對(duì)相對(duì)客戶流失率=1-客戶保持率。（）

答案:錯(cuò)客戶保持與客戶流失是相對(duì)的概念。（）

答案:對(duì)客戶流失預(yù)警可以預(yù)測(cè)客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的流失概率及可能的原因。（）

答案:對(duì)在客戶關(guān)系管理中,客戶的滿意度是由客戶的期望和感知兩個(gè)因素決定的。（）

答案:對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理，其實(shí)就是購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)執(zhí)行即可。（）

答案:錯(cuò)持續(xù)忠誠(chéng)是指客戶同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（）

答案:對(duì)企業(yè)細(xì)分是企業(yè)在其業(yè)務(wù)框架內(nèi)根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等因素對(duì)客戶進(jìn)行的分類,以此對(duì)客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。（）

答案:對(duì)需求變化流失屬于客戶流失中的主動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理時(shí),要對(duì)客戶一視同仁,不能有區(qū)別對(duì)待。（）

答案:錯(cuò)在關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣中,維持客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度較低,同時(shí)也很難為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。（）

答案:錯(cuò)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)指的是與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，通過(guò)為客戶服務(wù)的自動(dòng)化來(lái)改善與客戶接觸的流程，進(jìn)而提高工作效率，使客戶滿意。（）

答案:錯(cuò)一般而言,價(jià)格低廉、一次性使用的產(chǎn)品更容易獲得客戶滿意。（）

答案:對(duì)客戶指的是最終的消費(fèi)者，而非購(gòu)買產(chǎn)品的人。（）

答案:錯(cuò)不同客戶需求的差異性以及企業(yè)自身資源的有限性,使每個(gè)企業(yè)能夠有效服務(wù)的客戶類別和數(shù)量是有限的,市場(chǎng)中只有一部分客戶能成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際購(gòu)買者,其余則是非客戶。（）

答案:對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，靠的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益、情感和價(jià)值。（）

答案:對(duì)自然流失屬于客戶流失中的主動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，要發(fā)掘潛在客戶，不用挽回流失的客戶。（）

答案:錯(cuò)客戶保持與客戶忠誠(chéng)是相關(guān)的概念。（）

答案:對(duì)按投訴內(nèi)容劃分,客戶投訴可分為（）。

答案:價(jià)格投訴###服務(wù)投訴###誠(chéng)信投訴###產(chǎn)品質(zhì)量投訴根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值,企業(yè)可以將所有客戶分成（）,從而形成客戶價(jià)值矩陣。

答案:黃金客戶###鉛質(zhì)客戶###鉑金客戶###鐵質(zhì)客戶下列哪些指標(biāo)可以衡量客戶忠誠(chéng)度高低（）。

答案:客戶購(gòu)買的金額###客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力###客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度###客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度營(yíng)銷導(dǎo)向客戶開(kāi)發(fā)策略是指企業(yè)通過(guò)（）手段來(lái)吸引潛在客戶,從而將潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。

答案:適當(dāng)?shù)姆咒N渠道###適當(dāng)?shù)膬r(jià)格###適當(dāng)?shù)拇黉N###適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品MAN法則包括（）

答案:購(gòu)買需求###具有購(gòu)買能力###購(gòu)買決定權(quán)依據(jù)有無(wú)賠付條件限制,服務(wù)承諾可分為（）。

答案:有條件承諾###無(wú)條件承諾服務(wù)往往具有（）。

答案:差異性###不可分離性###不可儲(chǔ)存性###無(wú)形性數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的功能包括（）。

答案:對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理###客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化###分析客戶消費(fèi)行為###開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷飯店對(duì)于飯菜口味.衛(wèi)生等做出的承諾屬于（）。

答案:結(jié)果承諾（）表現(xiàn)為投訴人不停地抱怨對(duì)各方面的不滿意,投訴的重點(diǎn)是表達(dá)“不滿意”。

答案:消極抱怨型對(duì)一些高科技產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品而言,（）是一種新穎而有效的識(shí)別客戶潛在需求的方法。

答案:體驗(yàn)中心對(duì)某品牌具有較高的態(tài)度取向,卻因?yàn)槎喾N因素的制約沒(méi)有較高的重復(fù)購(gòu)買行為,但是一旦條件允許他們會(huì)進(jìn)行購(gòu)買,這種行為稱為（）。

答案:潛在忠誠(chéng)下列關(guān)于客戶關(guān)懷手段說(shuō)法錯(cuò)誤的是:（）

答案:不需要親情服務(wù)企業(yè)與客戶建立關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程稱為（）。

答案:客戶生命周期（）是客戶目前具有明確消費(fèi)意識(shí)和足夠支付能力的需求。

答案:現(xiàn)實(shí)需求下列哪項(xiàng)不是客戶保持策略的注意點(diǎn)（）

答案:節(jié)約成本客戶關(guān)懷,即對(duì)客戶的（）,它是一種高層次的客戶溝通形式。

答案:關(guān)心與愛(ài)護(hù)不是有效客戶體驗(yàn)原則的是（）。

答案:有效體驗(yàn)必須被對(duì)比下列關(guān)于客戶服務(wù)說(shuō)法不正確的是（）

答案:客戶服務(wù)并不是以客戶為導(dǎo)向的在進(jìn)行客戶溝通管理時(shí),對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于（）。

答案:商業(yè)價(jià)值和需求客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容包括產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、便利性、（）和價(jià)格。

答案:品牌員工跳槽帶走客戶屬于（）造成的客戶流失。

答案:管理因素客戶保持可以理解為客戶忠誠(chéng)度,企業(yè)留住老客戶的能力是企業(yè)保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。（）

答案:對(duì)（）是指流失的客戶數(shù)量與全部客戶數(shù)量的比例，它是對(duì)客戶流失的定量表述。

答案:客戶流失率競(jìng)爭(zhēng)流失屬于客戶流失中的主動(dòng)流失。（）

答案:對(duì)（）與客戶剩余價(jià)值和心理依附因素有關(guān)。

答案:客戶主動(dòng)保持（）是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。

答案:產(chǎn)品質(zhì)量投訴中國(guó)移動(dòng)承諾“話費(fèi)誤差,雙倍返還”等屬于（）。

答案:具體屬性承諾一般投訴如果處理不當(dāng),極有可能演變成嚴(yán)重投訴;相反,如果嚴(yán)重投訴處理得比較得當(dāng),也可以轉(zhuǎn)化為一般投訴。（）

答案:對(duì)按投訴的嚴(yán)重程度的不同,客戶投訴可分為（）。

答案:嚴(yán)重投訴###一般投訴價(jià)格投訴是指投訴人因?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量.性能.安全等不滿意而提出的投訴。（）

答案:錯(cuò)客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。（）

答案:對(duì)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小,客戶可以被劃分為重要客戶.普通客戶及小客戶。（）

答案:對(duì)客戶關(guān)系管理的核心主體是（）。

答案:客戶關(guān)系下列關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

答案:客戶關(guān)系管理的目的并不是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力下列關(guān)于客戶選擇策略說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

答案:選擇與自己實(shí)力懸殊的客戶在客戶金字塔模型中,（）代表企業(yè)最重要的客戶群體。

答案:鉑金客戶下列哪種情況不需要進(jìn)行客戶分級(jí)（）。

答案:客戶間的價(jià)值差異不明顯在客戶金字塔模型中,（）對(duì)價(jià)格較為敏感,但是如果產(chǎn)品質(zhì)量出色他們也愿意花費(fèi)金錢來(lái)購(gòu)買。企業(yè)如果能夠給一定的優(yōu)惠政策,該層級(jí)的客戶往往非常愿意支付費(fèi)用。

答案:黃金客戶在客戶金字塔模型中,（）對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有什么價(jià)值,他們的不僅沒(méi)有足夠的消費(fèi)能力,并且對(duì)產(chǎn)品的要求非常之高,給企業(yè)帶來(lái)資源的浪費(fèi)。

答案:鉛質(zhì)客戶客戶金字塔模型包含（）。

答案:鉑金客戶###黃金客戶###鉛質(zhì)客戶###鐵質(zhì)客戶客戶信息的多樣性和豐富性決定了客戶管理系統(tǒng)中信息來(lái)源的多渠道和多媒體特征。（）

答案:對(duì)客戶信息來(lái)源只有企業(yè)外部來(lái)源。（）

答案:錯(cuò)下列屬于客戶市場(chǎng)信息分析的是（）

答案:營(yíng)銷狀況統(tǒng)計(jì)企業(yè)只需要不斷補(bǔ)充更新信息.定期刪除陳舊過(guò)時(shí)的信息,無(wú)需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)本身進(jìn)行維護(hù)。（）

答案:錯(cuò)下列哪項(xiàng)不屬于客戶經(jīng)營(yíng)信息分析（）。

答案:客戶服務(wù)信息分析根據(jù)客戶當(dāng)前贏利能力和客戶未來(lái)贏利能力,可將客戶細(xì)分為（）

答案:最不具獲利性客戶###具獲利性客戶###最具獲利性客戶（）是為滿足個(gè)人或家庭生活的各種需要而產(chǎn)生的需求。

答案:生活性需求客戶分析是企業(yè)根據(jù)客戶信息來(lái)分析客戶特征,評(píng)估（）,從而有效制訂客戶關(guān)系管理策略的過(guò)程。

答案:客戶價(jià)值依據(jù)客戶終身價(jià)值的細(xì)分是由（）兩個(gè)具體維度構(gòu)成的,

答案:客戶當(dāng)前價(jià)值###客戶增值潛力與產(chǎn)品需求相比,服務(wù)需求更具有情景適應(yīng)性,這意味著企業(yè)通常很難對(duì)服務(wù)需求做出定量的描述。（）

答案:對(duì)（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏愛(ài),進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向。

答案:客戶忠誠(chéng)客戶重復(fù)購(gòu)買某品牌產(chǎn)品的次數(shù)。客戶對(duì)某品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多,說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高,反之則越低。（）

答案:對(duì)不屬于一對(duì)一營(yíng)銷核心思想的是（）。

答案:追求高市場(chǎng)份額（）是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

答案:客戶滿意（）是指企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,