第一部分企業(yè)介紹及項(xiàng)目定位第一章企業(yè)介紹安徽省XXXXXX成立于4月，注冊(cè)資本310萬元人民幣，現(xiàn)為物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)證書，是一家“獨(dú)立核實(shí)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展”并含有獨(dú)立法人資格專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。企業(yè)現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、市場(chǎng)拓展部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部、品質(zhì)管理部等七個(gè)智能部門，企業(yè)現(xiàn)擁有職員200余人，中高層管理人員均取得建設(shè)部頒發(fā)全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證?，F(xiàn)在在管項(xiàng)目有合肥市廬陽區(qū)大楊產(chǎn)業(yè)園、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理總面積100多萬平方米。管理類型涵蓋多層住宅、高層住宅、公寓、機(jī)關(guān)辦公樓、學(xué)校、廠房等。企業(yè)將物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)融為一體，以管理規(guī)范服務(wù)，以服務(wù)強(qiáng)化管理。本著“以人為本、服務(wù)至上”經(jīng)營理念，“專業(yè)服務(wù)、用心管理”為宗旨，以“精心策劃、科學(xué)管理、開拓創(chuàng)新、力創(chuàng)一流”為質(zhì)量方針，主動(dòng)完善市場(chǎng)、專業(yè)化、計(jì)劃化管理模式，建立“獨(dú)立核實(shí)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展”經(jīng)營機(jī)制，對(duì)物業(yè)進(jìn)行科學(xué)、全方面、系統(tǒng)管理，為業(yè)主提供熱情、主動(dòng)、周到服務(wù)，營造安全、文明、整齊、舒適、溫馨居住辦公氣氛。XXX物業(yè)匯聚了一支從事物業(yè)管理專業(yè)管理隊(duì)伍，不管管理人員或操作人員，無不經(jīng)驗(yàn)豐富，愛崗敬業(yè)，關(guān)鍵管理人員數(shù)次參與過眾多業(yè)內(nèi)著名項(xiàng)目標(biāo)全國示范大廈、全國示范小區(qū)、省級(jí)優(yōu)異小區(qū)工作。企業(yè)遵照現(xiàn)代企業(yè)管理運(yùn)作制度，實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；重視職員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)管理人員均持證上崗；全方面推行了辦公自動(dòng)化。為了適應(yīng)物業(yè)管剪發(fā)展需要，企業(yè)前后派管理人員參與物業(yè)協(xié)會(huì)舉行崗位培訓(xùn)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》法規(guī)講解等，并開展多層次、多形式職員培訓(xùn)，從而不停提升職員素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平，為企業(yè)可連續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。經(jīng)過全體職員共同努力，企業(yè)在物業(yè)管理方面取得了一定成績，贏得了良好聲譽(yù)，樹立了本身品牌。企業(yè)對(duì)未來充滿信心，將經(jīng)過不停自我完善、自我發(fā)展，努努力爭取創(chuàng)安徽省一流物業(yè)管理企業(yè)，突出我企業(yè)特色物業(yè)管理服務(wù)。企業(yè)十分重視內(nèi)部管理及職員培訓(xùn)教育，已經(jīng)建立了一套完善管理制度，做到職責(zé)落實(shí)、獎(jiǎng)罰分明。為了愈加好和業(yè)主聯(lián)絡(luò)，服務(wù)業(yè)主，企業(yè)制訂具體制度有：業(yè)主大會(huì)制度、回訪制度、跟蹤服務(wù)制度、責(zé)任檢驗(yàn)制度。使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平不停提升，使物業(yè)管理滿意率不停提升。第二章企業(yè)經(jīng)營理念一、管理理念：以制度規(guī)范人、以事業(yè)造就人、以業(yè)績考評(píng)人、以發(fā)展凝聚人XXX物業(yè)一直將人視為企業(yè)最關(guān)鍵資源，堅(jiān)持職員發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)，關(guān)注職員需求，以嚴(yán)格合理制度來規(guī)范職員，重視職員培訓(xùn)和成長機(jī)會(huì)；堅(jiān)持目標(biāo)管理和績效考評(píng)，以績效和績效改善作為衡量職員工作結(jié)果最關(guān)鍵依據(jù)；堅(jiān)持推進(jìn)職員和企業(yè)共同發(fā)展，以企業(yè)不停發(fā)展來凝聚職員向心力和忠誠度。我們堅(jiān)信：人才是企業(yè)最大資本，沒有滿意職員就沒有滿意業(yè)戶，沒有滿意業(yè)戶就等于企業(yè)沒有生命。我們尊重并信任職員，堅(jiān)信只要能給職員提供適宜舞臺(tái)，每一位職員全部能夠主動(dòng)成長和提升。二、企業(yè)精神：嚴(yán)格自律無私奉獻(xiàn)嚴(yán)格自律就是針對(duì)本身情況，以一定標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范指導(dǎo)自己言行，嚴(yán)格要求自己和約束自己。“金無足赤，人無完人”，世界上沒有十全十美人，每個(gè)人全部會(huì)有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。一個(gè)自律人應(yīng)該常常檢驗(yàn)自己，對(duì)自己言行進(jìn)行反省，糾正錯(cuò)誤，更正缺點(diǎn)，這是嚴(yán)于律已表現(xiàn)，是不停取得進(jìn)步關(guān)鍵方法和路徑。有錯(cuò)誤或缺點(diǎn)并不可怕，可怕是無視它，不去更正它。XXX物業(yè)人為追求更高工作目標(biāo)，勇于負(fù)擔(dān)工作責(zé)任，掌握愈加好工作技能，不停提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，堅(jiān)持踏扎實(shí)實(shí)和精益求精工作作風(fēng)，業(yè)精事竟成。只有每一個(gè)職員全部能明確企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，在崗位工作中充足表現(xiàn)出責(zé)任感，提升本身素質(zhì)，企業(yè)發(fā)展才有基礎(chǔ)和動(dòng)力。三、關(guān)鍵價(jià)值觀：發(fā)展企業(yè)、成就自我為實(shí)現(xiàn)企業(yè)和職員共同成長，我們堅(jiān)持全心全意為業(yè)戶服務(wù)價(jià)值精神，以精誠服務(wù)，精湛專業(yè)水準(zhǔn)，尊重業(yè)戶，了解業(yè)戶，服務(wù)業(yè)戶，為業(yè)戶發(fā)明超值服務(wù)。為促進(jìn)企業(yè)和職員共同成長，我們尊重每一位職員，為職員發(fā)明一個(gè)富有激情、實(shí)現(xiàn)自我環(huán)境。我們激勵(lì)職員不停學(xué)習(xí)、樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，激勵(lì)職員自我超越，發(fā)明職業(yè)發(fā)展美好前景，在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展同時(shí)實(shí)現(xiàn)職員成長。四、服務(wù)理念：做好對(duì)人服務(wù)，對(duì)物管理五、質(zhì)量方針:規(guī)范管理，營造良好物業(yè)環(huán)境；盡心服務(wù)，提升業(yè)主滿意程度。3、業(yè)主滿意度＞90%。第三章企業(yè)發(fā)展方向XXX物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：遵照謹(jǐn)慎拓盤、穩(wěn)健發(fā)展、有所為有所不為、效益優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，以高端物業(yè)為關(guān)鍵拓展方向，經(jīng)過管理創(chuàng)新和品牌建設(shè)將企業(yè)建設(shè)成為服務(wù)品質(zhì)卓越，管理規(guī)范高端物業(yè)管理名牌企業(yè)。一、大力推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要，系統(tǒng)思索，統(tǒng)籌計(jì)劃、建立變革并不停完善現(xiàn)代企業(yè)管理制度和運(yùn)行體制，以創(chuàng)新促提升，確保XXX物業(yè)管理水平和管理理念在行業(yè)連續(xù)領(lǐng)先，縮短和優(yōu)異物業(yè)管理企業(yè)差距。二、堅(jiān)持實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有情況和業(yè)務(wù)情況運(yùn)作模式，強(qiáng)化市場(chǎng)運(yùn)作，確保物業(yè)管理隱性條件和軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)成專業(yè)化領(lǐng)先水平，保持在管物業(yè)服務(wù)和品質(zhì)一致性和優(yōu)異性。同時(shí)以人為本，明晰有差異化服務(wù)模式，推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程創(chuàng)新，確保領(lǐng)先服務(wù)理念和高超服務(wù)技能。三、大力實(shí)施品牌競爭戰(zhàn)略強(qiáng)化品牌經(jīng)營，推進(jìn)企業(yè)形象和品牌建設(shè)著名度和美譽(yù)度，經(jīng)過研究品牌提升路徑及形象宣傳策略及方法，促進(jìn)企業(yè)品牌走向更高層次關(guān)鍵凝聚力和競爭力，提升企業(yè)形象，創(chuàng)建文化強(qiáng)勢(shì)品牌，使企業(yè)文化成為促進(jìn)XXX物業(yè)業(yè)績?cè)黾油卣拱l(fā)展有效手段和精神動(dòng)力。七、建立市場(chǎng)拓展模式和體系主動(dòng)拓展市場(chǎng)，找出市場(chǎng)增加點(diǎn)，改善市場(chǎng)拓展信息和起源渠道，找到在目標(biāo)市場(chǎng)完成拓展目標(biāo)措施和路徑。在目標(biāo)市場(chǎng)建立更廣泛外部關(guān)系渠道，在市場(chǎng)拓展上統(tǒng)籌市場(chǎng)化運(yùn)作和品牌化競爭，有選擇地拓展項(xiàng)目并保持適度發(fā)展速度。八、努力推進(jìn)成本事先戰(zhàn)略確定成本驅(qū)動(dòng)機(jī)制，動(dòng)態(tài)分析降低企業(yè)運(yùn)行成本方法和路徑，提升企業(yè)運(yùn)作性價(jià)比，在增收節(jié)支、降耗節(jié)能上下功夫，開源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增加。九、連續(xù)推進(jìn)高科技引領(lǐng)策略不停適應(yīng)該代物業(yè)管理技術(shù)要求，加強(qiáng)高科技、高智能新技術(shù)掌握和利用，努力提升物業(yè)科技應(yīng)用和管理技術(shù)水平，增強(qiáng)物業(yè)技術(shù)含量，保持管理實(shí)力一直和物業(yè)設(shè)備科技進(jìn)步同時(shí)。十、主動(dòng)推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)經(jīng)過機(jī)制建立和完善，培養(yǎng)整個(gè)組織學(xué)習(xí)氣氛，充足發(fā)揮全員思維能力，建立一個(gè)符合物業(yè)管剪發(fā)展需要組織，從而提升全員處理問題能力，提升管理水平，提升整體戰(zhàn)斗力，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要。第二部分項(xiàng)目定位及管理思緒第一章物業(yè)整體定位一、市場(chǎng)定位：“斌鋒·御云府”作為肥東新城開發(fā)區(qū)標(biāo)桿住宅項(xiàng)目，是集多層、小高層、高層住宅及城市街鋪為一體區(qū)域標(biāo)桿建筑。含有優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)高級(jí)住宅基礎(chǔ)。二、形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)境保護(hù)、便利。安全：經(jīng)過完善、高效、嚴(yán)密、人防、技防并舉安全防范管理體系舒適：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主營造一個(gè)溫馨生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩小區(qū)文化活動(dòng)環(huán)境保護(hù)：提供優(yōu)良園林綠化保潔服務(wù)，利用多種監(jiān)督機(jī)制，發(fā)明一個(gè)環(huán)境保護(hù)、整齊居住環(huán)境。便利：為業(yè)主提供全方位便捷、便利服務(wù)，表現(xiàn)小區(qū)陽光、第二章管理服務(wù)理念及管理思緒按設(shè)計(jì)說明，斌鋒·御云府標(biāo)桿式住宅小區(qū)在設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意多元化物業(yè)，滿足不一樣需求。而我們調(diào)研結(jié)果也顯示：ZZZ住宅小區(qū)是“城市文化人”居所，“文化人”重情、講理、友好。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)愿望。我們提出構(gòu)建“ZZZ文化區(qū)”人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度融合“文化小區(qū)”管理目標(biāo)。文化管理包含兩個(gè)層面，一是經(jīng)過多個(gè)交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境主動(dòng)性。二是經(jīng)過多個(gè)宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進(jìn)而深入到她們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們?cè)O(shè)想是：一、提倡“天天讓您滿意”服務(wù)理念：我們秉持“精心策劃、科學(xué)管理、開拓創(chuàng)新、力創(chuàng)一流”質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理服務(wù)方法.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作全部有嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn),全部經(jīng)過大量培訓(xùn),足以達(dá)成省時(shí)、高效服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“管理匯報(bào)制度”，每三個(gè)月如實(shí)向業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支使用情況，和本體維修治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專題工作運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”文化服務(wù)理念小區(qū)文化是物業(yè)管理人和小區(qū)組員共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，小區(qū)文化建設(shè)最終目標(biāo)是在居住區(qū)內(nèi)建立一個(gè)“生活至愛”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在漫延“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富小區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新小區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、小區(qū)公益、物管宣傳教育、健康家居”等五大專題來組織、策劃小區(qū)活動(dòng)，努力把ZZZ高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)窗口。第三章創(chuàng)新管理思緒科學(xué)技術(shù)發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念日新月異,業(yè)主對(duì)服務(wù)需求也不停提升。作為二十一世紀(jì)物業(yè)管理人，必需建立現(xiàn)代管理體制和優(yōu)異管理運(yùn)作機(jī)制。1、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系物業(yè)服務(wù)企業(yè)已進(jìn)入ISO9001質(zhì)量管理體系，即使業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一個(gè)科學(xué)規(guī)范企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”基礎(chǔ)上為“做好”發(fā)明了可能，使服務(wù)產(chǎn)品提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在ZZZ物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作基礎(chǔ)。經(jīng)過四年多實(shí)際運(yùn)作和連續(xù)改善，質(zhì)量確保體系已日趨完善和穩(wěn)定，并含有較強(qiáng)可操作性，質(zhì)量確保體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)基石。伴隨國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于12月頒布了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，主動(dòng)跟進(jìn)，在ZZZ物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中不偏離既定軌道。2、結(jié)合本身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量安徽省XXX物業(yè)在合肥市發(fā)展已經(jīng)有6年，本身經(jīng)營管理不停完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟管理模式，并于成功進(jìn)入淮北市物業(yè)管理市場(chǎng)，相繼承接了淮北市總工會(huì)、淮北市文化中心、濉溪縣第二中學(xué)、濉河花園、相山公寓等商業(yè)、住宅、辦公、學(xué)校等多類物業(yè)，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，積累了豐富工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，ZZZ物業(yè)管理成敗關(guān)鍵在于能否將本身優(yōu)勢(shì)和標(biāo)物管理要求有效結(jié)合。我們將充足利用XXX物業(yè)管理模式和在淮北市場(chǎng)成功運(yùn)作工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出各項(xiàng)管理服務(wù)方法愈加切合業(yè)主需要及深圳市政策法規(guī)。3、建立素質(zhì)優(yōu)良職員隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢懈黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。管理處日常運(yùn)作中一項(xiàng)工作關(guān)鍵就是確保XXX物業(yè)用人機(jī)制有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給職員一定工作和競爭壓力，經(jīng)過連續(xù)不停培訓(xùn)和考評(píng)來確保隊(duì)伍素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們努力爭取挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”有志之士充實(shí)到“XXX物業(yè)管理人”隊(duì)伍中來，充足發(fā)揮職員各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)她們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不停得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色職員不停提供培訓(xùn)、加薪、升職機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。假如這些有志之士把加盟XXX物業(yè)視作一個(gè)機(jī)遇話，我們將充足利用這種機(jī)遇造就一批人才。第四章物業(yè)管理模式ZZZ安徽斌鋒置業(yè)投資發(fā)展開發(fā)“ZZZ小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和肥東縣創(chuàng)業(yè)先鋒們打造精品住宅。從小區(qū)計(jì)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理步驟，ZZZ高尚住宅小區(qū)未來物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足用戶需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理關(guān)鍵性，探索“ZZZ文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層服務(wù)需求含相關(guān)鍵現(xiàn)實(shí)意義。近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“ZZZ文化區(qū)”到底需要什么樣管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)關(guān)鍵問題在于:處理提升服務(wù)質(zhì)量和降低管理成本之間矛盾。我們確立ZZZ物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”關(guān)鍵理念提供“精品服務(wù)”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提倡“以用戶為中心”步驟管理思想建立以步驟為基石用戶需求價(jià)值鏈提倡科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于和業(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“以人為本，服務(wù)至上”服務(wù)理念第三部分物業(yè)管理服務(wù)方案第一章物業(yè)架構(gòu)及職責(zé)結(jié)合斌鋒·御云府文化區(qū)管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依靠XXX物業(yè)成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善ISO9001品質(zhì)管理體系,依據(jù)斌鋒·御云府安徽斌鋒置業(yè)投資發(fā)展有企業(yè)對(duì)斌鋒·御云府用戶定位，樓宇設(shè)備設(shè)施自動(dòng)化程度，和斌鋒·御云府所處地理環(huán)境，我們擬采取“以用戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式。組織架構(gòu)消殺管理車輛管理管理處組織架構(gòu)運(yùn)行服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境、綠化管理部工程管理部宿舍服務(wù)收發(fā)管理安全保衛(wèi)消防監(jiān)控水電維修設(shè)備管道綜合管理總企業(yè)應(yīng)變服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理綠化養(yǎng)護(hù)清潔衛(wèi)生消殺管理車輛管理服務(wù)中心秩序維護(hù)部環(huán)境、綠化管理部工程管理部宿舍服務(wù)收發(fā)管理安全保衛(wèi)消防監(jiān)控水電維修設(shè)備管道綜合管理總企業(yè)應(yīng)變服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理綠化養(yǎng)護(hù)清潔衛(wèi)生二、內(nèi)部管理職責(zé)分工組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，降低管理步驟，提升工作效率。服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理（1人）直接進(jìn)斌鋒·御云府項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目標(biāo)整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專題服務(wù)及突擊任務(wù)；其它管理人員及企業(yè)后備資源將配合項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定時(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。各基層管理職員將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接收調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該等級(jí)管理職員將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。1、項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理是本項(xiàng)目物業(yè)管理工作實(shí)施最高領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者，在項(xiàng)目管理中起到?jīng)Q定性作用，是相關(guān)各方面協(xié)調(diào)配合橋梁和紐帶，處于項(xiàng)目管理關(guān)鍵地位。項(xiàng)目經(jīng)理工作對(duì)于項(xiàng)目標(biāo)成功和效果起到關(guān)鍵作用，關(guān)鍵表現(xiàn)在：1、項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)管理委托協(xié)議推行責(zé)任人：物業(yè)管理委托協(xié)議是要求雙方責(zé)、權(quán)、利含有法律效力約束力契約文件，是處理雙方關(guān)系關(guān)鍵依據(jù)，也是要求雙方行為準(zhǔn)則。項(xiàng)目經(jīng)理是本企業(yè)在協(xié)議項(xiàng)目上全權(quán)委托代理人，代表企業(yè)處理實(shí)施協(xié)議中一切重大事宜，包含協(xié)議實(shí)施、變更調(diào)整、違約處罰等，對(duì)實(shí)施協(xié)議負(fù)關(guān)鍵責(zé)任。2、項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)管理計(jì)劃制訂和實(shí)施監(jiān)督人：為了做好本項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理工作，達(dá)成預(yù)定物業(yè)管理目標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理需要事前制訂周全而符合實(shí)際情況計(jì)劃，包含開展工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法。使服務(wù)處全體組員圍繞共同目標(biāo)、實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、遵照規(guī)范程序、根據(jù)科學(xué)方法協(xié)調(diào)一致工作，取得最好效果。3、項(xiàng)目組織指揮員：物業(yè)管理工作包含多個(gè)部門、專業(yè)、人員和步驟，是一項(xiàng)龐大系統(tǒng)工程。為了提升項(xiàng)目物業(yè)管理工作效率并節(jié)省項(xiàng)目標(biāo)管理費(fèi)用，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行良好組織和分工，確定項(xiàng)目標(biāo)組織標(biāo)準(zhǔn)和組織形式，為項(xiàng)目組人員提出明確目標(biāo)和要求，充足發(fā)揮每個(gè)組員作用。4、項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)工作紐帶：物業(yè)管理工作實(shí)施成功不僅依靠物業(yè)企業(yè)本身努力，還需要業(yè)主方主動(dòng)協(xié)作配合和地方政府、社會(huì)各方面指導(dǎo)和支持。項(xiàng)目經(jīng)理需充足考慮各方面合理和潛在利益，建立良好社會(huì)關(guān)系，是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系使之相互緊密協(xié)作配合橋梁和紐帶。5、項(xiàng)目控制中心：對(duì)物業(yè)管理實(shí)施效果評(píng)定，是物業(yè)管理實(shí)施效果考評(píng)關(guān)鍵指標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理需要利用優(yōu)異管理理念、管理方法對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理工作進(jìn)行綜合控制。制訂實(shí)施效果測(cè)量基準(zhǔn)，進(jìn)行進(jìn)展情況分析，采取糾正偏差方法，確保項(xiàng)目標(biāo)正常運(yùn)行，是項(xiàng)目控制中心?？偠灾?，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)外代表企業(yè)和甲方及相關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)處理本項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)一切重大事項(xiàng)；對(duì)內(nèi)全方面負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施，是項(xiàng)目標(biāo)直接領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。結(jié)合斌鋒·御云府，本企業(yè)將本項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理管理職責(zé)定為：1、負(fù)責(zé)斌鋒·御云府物業(yè)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制，確保服務(wù)處各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作檢驗(yàn)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理情況及職員工作狀態(tài)，檢驗(yàn)管理服務(wù)質(zhì)量，立即發(fā)覺問題，促進(jìn)工作發(fā)展；4、負(fù)責(zé)服務(wù)處ISO9000質(zhì)量體系正常運(yùn)行，及物業(yè)管理品質(zhì)管理監(jiān)督考評(píng)；5、負(fù)責(zé)服務(wù)處職員工作監(jiān)督、量化和考評(píng)、職員激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；6、負(fù)責(zé)服務(wù)處職員隊(duì)伍建設(shè)，職員素質(zhì)培訓(xùn)；重視服務(wù)處團(tuán)體力量發(fā)揮，建立健全服務(wù)處組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化；7、按時(shí)保質(zhì)完成總企業(yè)下達(dá)給服務(wù)處各項(xiàng)工作任務(wù)；8、定時(shí)召開服務(wù)處職員會(huì)議，對(duì)服務(wù)處工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，多渠道和職員進(jìn)行溝通；9、嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)處財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處日常開支審批工作；10、以身作則，關(guān)心職員，獎(jiǎng)罰分明，提升本身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大程度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體職員工作熱情和責(zé)任感。2、用戶服務(wù)中心（1）負(fù)責(zé)用戶相關(guān)物業(yè)裝修、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)導(dǎo)向及步驟咨詢和相關(guān)手續(xù)辦理；（2）負(fù)責(zé)各類用戶服務(wù)需求及投訴受理及跟進(jìn)；（3）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪、活動(dòng)接待及禮儀服務(wù)；（4）負(fù)責(zé)總機(jī)值班及電話接轉(zhuǎn)；（5）負(fù)責(zé)用戶定時(shí)回訪及聯(lián)誼/用戶資料建檔及管理；（6）負(fù)責(zé)用戶溝通協(xié)調(diào)/服務(wù)分包方督導(dǎo)；（7）幫助財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收費(fèi)。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案信息。（9）負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目標(biāo)后勤工作，如檔案管理、采購、社會(huì)保險(xiǎn)、培訓(xùn)策劃、薪資核實(shí)等工作。（10）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)業(yè)主提供其它增值服務(wù)。如：室內(nèi)保潔等。3、工程管理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]變配電、弱電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)日常維修、保養(yǎng)工作；2、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]停水、停電等相關(guān)設(shè)備突發(fā)事件處理和管理公共設(shè)施設(shè)備維修；3、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]房屋建筑、公共設(shè)施、日常維修、保養(yǎng)工作；4、負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃編制和組織實(shí)施；5、負(fù)責(zé)編制[斌鋒·御云府]水、電、氣計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、定時(shí)抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制訂[斌鋒·御云府]節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；6、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]各類外委工程項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制及施工監(jiān)理；7、負(fù)責(zé)對(duì)裝修單元裝飾裝修審批及完工審查，并建立裝修檔案；8、負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料建檔、保管及完善；9、負(fù)責(zé)和供電局、自來水企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等社會(huì)機(jī)構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系；10、負(fù)責(zé)重大節(jié)假日或特殊情況花卉部署和生氣營造。4、秩序管理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]范圍內(nèi)秩序防范、巡查、布防；2、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放指揮和疏導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)對(duì)[斌鋒·御云府]進(jìn)出人員驗(yàn)證登記。4、負(fù)責(zé)對(duì)大宗物品進(jìn)出驗(yàn)證和放行/對(duì)可疑人員進(jìn)行問詢及監(jiān)控5、負(fù)責(zé)對(duì)[斌鋒·御云府]關(guān)鍵部位、內(nèi)部外部及死角進(jìn)行巡視和布防，立即消除秩序隱患；6、負(fù)責(zé)對(duì)[斌鋒·御云府]公共設(shè)施完好進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即上報(bào)；7、負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)二十四小時(shí)值班；8、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]消防檢驗(yàn)、演練、宣傳、防范、救護(hù)工作及義務(wù)消防員培訓(xùn)和管理；9、負(fù)責(zé)緊急情況應(yīng)急處理；10、負(fù)責(zé)和公安、交管、消防等主管部門定時(shí)溝通并建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系；11、負(fù)責(zé)裝修單元巡查，對(duì)裝修人員管理。12、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]內(nèi)法律事務(wù)及糾紛協(xié)調(diào)和處理。5、環(huán)境、綠化管理部1、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]紅線區(qū)域內(nèi)保潔、園林綠化修剪和病蟲害消殺；2、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]公共區(qū)域內(nèi)、外裝飾品及地面、墻面瓷片維護(hù)和保養(yǎng)；3、負(fù)責(zé)和[斌鋒·御云府]公共區(qū)域節(jié)假日裝飾花木擺設(shè)、養(yǎng)護(hù)；4、負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境方面緊急情況應(yīng)急處理；5、負(fù)責(zé)和市政環(huán)衛(wèi)主管部門定時(shí)溝通并建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系；6、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]各類相關(guān)環(huán)境外委工程項(xiàng)目編制及組織實(shí)施；7、負(fù)責(zé)[斌鋒·御云府]環(huán)境管理部門計(jì)劃、資料建立和完善，部門使用藥品、工具管理。第二章管理制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理保障，對(duì)是實(shí)施物業(yè)管理準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平高低就能夠從它是否有健全規(guī)章制度并嚴(yán)格實(shí)施上來評(píng)判。我企業(yè)在長久管理實(shí)踐中，制訂了一系列規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素制度體系，為全方面開展項(xiàng)目物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們管理目標(biāo)，依據(jù)我企業(yè)物業(yè)管理制度體系，結(jié)合合肥市斌鋒·御云府實(shí)際，制訂項(xiàng)目管理制度和管理體系。一、物業(yè)管理規(guī)章制度建立1、合肥市斌鋒·御云府物業(yè)服務(wù)處規(guī)章制度建立應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)。全部管理制度建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托協(xié)議為基礎(chǔ)，保障委托方、我企業(yè)等法律主體平等正當(dāng)權(quán)益，對(duì)各法律主體責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，確保物業(yè)管理委托協(xié)議順利實(shí)施。2、在建立合肥市斌鋒·御云府物業(yè)服務(wù)處內(nèi)部管理制度時(shí)，以我企業(yè)現(xiàn)有公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、ISO9001質(zhì)量管理體系等管理運(yùn)作制度為基礎(chǔ)，結(jié)合小區(qū)物業(yè)不一樣物業(yè)管理特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系做合適修訂，使整套規(guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。3、規(guī)章制度重視服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度全部是責(zé)任者、實(shí)施者對(duì)所負(fù)擔(dān)管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任集中反應(yīng)。4、重視定性要求和定量要求結(jié)合，既能使檢驗(yàn)考評(píng)含有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢驗(yàn)考評(píng)正確定位。5、重視服務(wù)處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜各個(gè)管理步驟，用不一樣制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，現(xiàn)有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。6、制度文字條款簡明扼要，便于職員了解、記憶、接收、實(shí)施、也便于進(jìn)行適時(shí)修改、調(diào)整和補(bǔ)充。二、物業(yè)管理規(guī)章制度架構(gòu)規(guī)章制度是各項(xiàng)管理工作正常運(yùn)行依據(jù)，為使物業(yè)管理各項(xiàng)工作有條不紊開展，必需在管理工作實(shí)踐中不停完善、細(xì)化各項(xiàng)管理制度，從而深入提升管理服務(wù)水平。沒有規(guī)矩，不成方圓。科學(xué)、規(guī)范規(guī)章制度是物業(yè)管理運(yùn)行保障，我企業(yè)以國家法律法規(guī)和政府相關(guān)部門頒發(fā)相關(guān)文件為依據(jù)，結(jié)合物業(yè)管理探索實(shí)踐，制訂一套適用、合理管理規(guī)章制度，并把相關(guān)法律法規(guī)作為我們制度一部分，保障物業(yè)規(guī)范化、法制化、科學(xué)化、程序化運(yùn)作，依據(jù)合肥市斌鋒·御云府具體物業(yè)管理特點(diǎn)和要求，制訂了具體管理規(guī)章制度。以下是擬設(shè)物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度關(guān)鍵由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和職員考評(píng)制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。對(duì)外管理制度業(yè)主臨時(shí)條約精神文明建設(shè)條約物品放行管理要求裝修管理要求裝修施工隊(duì)管理措施房屋修繕管理要求空調(diào)安裝管理要求私家花園（含天臺(tái)、露臺(tái)）使用要求噪音控制要求消防管理要求安全防范管理要求停車場(chǎng)及車輛管理要求環(huán)境衛(wèi)生管理要求綠化維護(hù)管理要求安全用水、用電管理要求喂養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理要求暫住人員管理要求便民活動(dòng)管理要求內(nèi)部崗位職責(zé)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)保安部主管崗位職責(zé)清潔綠化主管崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)文員收款員崗位職責(zé)維修技工崗位職責(zé)綠化技工崗位職責(zé)清潔工崗位職責(zé)保安領(lǐng)班崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度1、人事、行政、財(cái)務(wù)制度職員招聘制度職員入職管理要求職員培訓(xùn)制度職員績效考評(píng)制度職員工資管理制度職員福利管理制度職員加班管理制度職員離職管理要求職員考勤管理制度職員休假管理制度職員獎(jiǎng)罰管理制度職員職業(yè)道德規(guī)范職員行為規(guī)范企業(yè)文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言步驟規(guī)范辦公室管理制度會(huì)議制度辦公用具管理要求固定資產(chǎn)管理要求檔案資料管理制度檔案資料保密制度企業(yè)印章使用制度倉庫管理制度財(cái)務(wù)公開制度財(cái)務(wù)監(jiān)督制度財(cái)務(wù)核實(shí)制度有償服務(wù)收費(fèi)要求2、用戶服務(wù)制度前臺(tái)接待管理要求前臺(tái)服務(wù)規(guī)范首問責(zé)任制度投訴處理制度回訪工作制度值班制度業(yè)戶檔案管理要求業(yè)戶檔案保密制度業(yè)戶鑰匙管理要求業(yè)戶物品放行要求前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查要求物業(yè)助理巡查制度業(yè)戶空調(diào)安裝要求業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程3、保安管理制度：保安職業(yè)道德規(guī)范保安隊(duì)伍管理要求保安員考評(píng)制度保安培訓(xùn)制度保安服務(wù)規(guī)范保安交接班制度對(duì)講機(jī)使用制度保安警用器械管理要求保安員巡查制度4、消防、監(jiān)控管理制度：消防工作管理守則安全檢驗(yàn)制度消防教育培訓(xùn)制度消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程消防器材管理要求消防設(shè)施設(shè)備定時(shí)巡檢制度消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程突發(fā)事件處理規(guī)程5、車輛管理制度停車場(chǎng)管理守則車輛停放管理要求車輛出入管理要求車輛停放收費(fèi)要求摩托車管理要求車庫收費(fèi)崗工作規(guī)程停車收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程6、綠化管理制度綠化管理要求綠化檢驗(yàn)制度綠化定時(shí)保養(yǎng)制度綠化工具管理要求綠化蟲害消殺管理要求7、清潔管理制度環(huán)境衛(wèi)生管理要求日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生檢驗(yàn)制度清潔衛(wèi)生考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)垃圾清運(yùn)管理要求垃圾中轉(zhuǎn)站管理要求環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理要求環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用要求環(huán)衛(wèi)保潔員管理要求公共地方消殺管理要求消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法各樓層公共區(qū)域保潔員作程序廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序停車場(chǎng)保潔員作程序排水溝、集水井保潔員作程序8、工程管理制度安全操作制度維修服務(wù)規(guī)范裝修管理要求值班制度嚴(yán)禁違章占地及亂搭亂建管理要求設(shè)備房防鼠管理措施設(shè)備/設(shè)施管理制度設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)管理制度設(shè)備管理控制程序.變配電設(shè)備運(yùn)行守則變配電房防火制度電力系統(tǒng)管理和維護(hù)發(fā)電機(jī)房管理制度發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程安全用電用水用氣管理要求用水供水管理制度水池水箱管理制度噪音控制管理要求弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理方法機(jī)電設(shè)備維修管理制度機(jī)電設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度給排水設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)規(guī)程水泵房管理制度水泵運(yùn)行管理規(guī)程水泵維修保養(yǎng)規(guī)程供配電管理制度供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程供配電安全操作規(guī)程供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程配電房突發(fā)事故應(yīng)急方法配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度低壓配電室操作規(guī)程高低壓配置裝置運(yùn)行安全程序高低壓保養(yǎng)維修程序高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則高壓設(shè)備和高壓室基礎(chǔ)要求高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度高壓配電室操作規(guī)程室外公用設(shè)施維修方法公共照明管理制度公用照明設(shè)備操作規(guī)程防避雷和接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理措施避雷設(shè)施維護(hù)動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度房屋本體公用設(shè)施維修方法室內(nèi)維修管理要求室內(nèi)維修方法消防設(shè)備維修管理制度消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程消防設(shè)備操作規(guī)程對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)緊急停電處理程序緊急停水處理程序9、應(yīng)急突發(fā)事件處理程序業(yè)戶投訴緊急處理程序發(fā)覺業(yè)主或住戶受傷或生病緊急處理程序停電應(yīng)急處理程序停水應(yīng)急處理程序公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序發(fā)生火警時(shí)消防緊急處理程序發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序治安管理中常見問題處理方法突發(fā)事故現(xiàn)場(chǎng)搶救常識(shí)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作步驟火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作步驟漏水（水浸）應(yīng)急工作步驟發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作步驟水力系統(tǒng)故障處理工作步驟發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作步驟投訴事件處理工作步驟第三章物業(yè)管理人員培訓(xùn)、考評(píng)物業(yè)管理競爭其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競爭，提議在實(shí)施“以人為本”基礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益保障”管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人標(biāo)準(zhǔn)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采取規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合方法，利用績效和個(gè)人效益相結(jié)合激勵(lì)機(jī)制，充足調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性。經(jīng)過實(shí)施3%淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、物業(yè)管理人員培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目標(biāo)：經(jīng)過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)人事管理，重視管理人員培訓(xùn)再教育而提升職員知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬物業(yè)管理隊(duì)伍，使斌鋒·御云府小區(qū)物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。各部門培訓(xùn)要求：1、客服部：培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)；熟練掌握用戶服務(wù)技巧、物業(yè)接管驗(yàn)收及交付使用步驟和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)裝修管理；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí)；掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及方法，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平服務(wù)；了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；熟練掌握消防器材操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)；熟悉清潔綠化操作步驟及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2、秩序維護(hù)部：了解小區(qū)安全防范關(guān)鍵性及消防工作意義；熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；熟練掌握消防器材操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：1、企業(yè)負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類職員培訓(xùn)效果進(jìn)行考評(píng)和判定；并負(fù)責(zé)企業(yè)一級(jí)組織培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)保留。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃。3、管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，制訂本管理中心對(duì)應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：1、入職培訓(xùn)：A、全部新入職本企業(yè)職員在入職第一周內(nèi)全部應(yīng)該接收培訓(xùn)及考評(píng)。B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日（其中最終半個(gè)工作日為考評(píng)時(shí)間）C、對(duì)新職員培訓(xùn)關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：（1）物業(yè)管理理念；（2）物業(yè)概況、設(shè)施設(shè)備情況、企業(yè)基礎(chǔ)情況、組織機(jī)構(gòu)及關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)組員；（3）企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)；（4）《職員手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育；（5）對(duì)職員期望及要求。D、新職員入職培訓(xùn)資料保留統(tǒng)計(jì)，作為職員轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓(xùn)：A、職員入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周時(shí)間。B、上崗培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容包含(1)應(yīng)知部分：如崗位基礎(chǔ)情況（崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施分布等）；(2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常情況時(shí)特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)由各部門保留。3、在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或企業(yè)組織參與培訓(xùn)。B、企業(yè)定時(shí)或不定時(shí)組織相關(guān)職員參與物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面培訓(xùn)。C、依據(jù)崗位工作要求或政府職能部門要求，企業(yè)組織相關(guān)崗位人員接收外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。D、培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)由組織部門負(fù)責(zé)保留。E、在職職員培訓(xùn)內(nèi)容（依據(jù)不一樣崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）：物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)物業(yè)管理用戶服務(wù)實(shí)用技巧職員禮儀禮貌和用戶關(guān)系處理物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序房屋裝修管理小區(qū)人員進(jìn)出和車輛進(jìn)出管理。車輛停放及停車場(chǎng)管理步驟（含設(shè)備操作）突發(fā)事件處理程序消防、搶救常識(shí)及消防器具使用●小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤工作要領(lǐng)●各項(xiàng)專職員程設(shè)備操作和維護(hù)保養(yǎng)●公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施操作和維護(hù)保養(yǎng)●特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）操作和維護(hù)保養(yǎng)●清潔、綠化操作步驟及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)●清潔用具使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)●常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4、外部培訓(xùn)方法：A、在職進(jìn)修：關(guān)鍵形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練；B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參與建設(shè)部主辦物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果跟蹤、考評(píng)和總結(jié)A、職員經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)人員要對(duì)參與培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)效果跟蹤、評(píng)定和總結(jié)，即在職員實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)定職員行為是否得到有效改變，該職員是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做職員進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種形式；評(píng)核工作是在職員工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢驗(yàn)職員受訓(xùn)前和受訓(xùn)后工作情況，并做好統(tǒng)計(jì)，方便職員直接上司、管理中心經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)立即了解和掌握職員工作或思想情況，并作為評(píng)定培訓(xùn)效果依據(jù)。二、物業(yè)管理人員管理人是企業(yè)關(guān)鍵，人管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制過程。在堅(jiān)持“以人為本”管理理念基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式培訓(xùn)機(jī)制和情感式激勵(lì)機(jī)制，提升職員集體榮譽(yù)感和團(tuán)體精神，深入發(fā)掘和開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。1、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求職員一專多能；管理隊(duì)伍年紀(jì)結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。依據(jù)上述用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格招聘：1）、知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以確保隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。2）、錄用考評(píng)：全部管理層人員，除經(jīng)過正常筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考評(píng)外，必需經(jīng)過基礎(chǔ)知識(shí)考評(píng)，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要經(jīng)過技能考試。3）、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。4）、年紀(jì)結(jié)構(gòu)：管理層職員25～50歲，保安員20～55歲，其它操作人職員可放寬到25～60歲，特殊情況可合適放寬年紀(jì)限制。5）、工作經(jīng)驗(yàn)：全部管理層職員除必需含有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。2、量才適用、合理配置為最大程度地發(fā)揮人員主動(dòng)性和主動(dòng)性，充足挖掘職員潛能，提議對(duì)企業(yè)人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目標(biāo)是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充足表現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”思緒。并要求新職員錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)管理人員率領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全方面測(cè)定和驗(yàn)證新職員個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求而又有其它專長，實(shí)施調(diào)崗安排使用，充足發(fā)揮個(gè)人專長。3、規(guī)范管理，分層實(shí)施1）、組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)人員組織管理靠是可見、具體企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不一樣酬勞工資福利系統(tǒng)。經(jīng)過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束職員行為。2）、分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著很多不確定原因，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層職員采取不一樣管理方法。對(duì)管理層職員實(shí)施授權(quán)管理，即在一定范圍內(nèi)讓她們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識(shí)。3）、規(guī)范言行、重視儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略關(guān)鍵組成部分，提議將職員言行舉止、儀容儀表等軟性原因納入規(guī)范化管理范圍，制訂具體職員守則，讓職員熟記于心，自我約束，自我控制，參考對(duì)比，嚴(yán)格實(shí)施，全方面提升企業(yè)美譽(yù)度。4、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考評(píng)1）、量化考評(píng)，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中績效考評(píng)是充足發(fā)揮人員素質(zhì)效能內(nèi)在保障。提議經(jīng)過“考評(píng)評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專題考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)職員“德、能、勤、績”進(jìn)行全方面客觀評(píng)鑒。制訂科學(xué)、合理工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)施績效和綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合考評(píng)實(shí)施方案。各級(jí)人員全部有具體績效考評(píng)指標(biāo)，業(yè)績好壞、績效高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可經(jīng)過量化反應(yīng)出來，使考評(píng)起到獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異、鞭策后進(jìn)作用，同時(shí)也使職員有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、給人才發(fā)明機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才。善待企業(yè)每一位職員，激勵(lì)每一個(gè)人全部成為各自崗位上行家里手，提倡競爭上崗，讓一線優(yōu)異職員能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成職員能上能下，職位能升能降、待遇能高能低人員管理良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)人力資源。3、發(fā)明寬松環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢標(biāo)準(zhǔn)。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大作用。為此，提議堅(jiān)持職員提議制度，在廣大職員中，定時(shí)開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理職員反應(yīng)意見和提議。4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才歸屬感。尊重人才、關(guān)心人才，形成以人才為標(biāo)兵企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重?fù)?dān)之外，還應(yīng)給人才物質(zhì)和精神雙重獎(jiǎng)勵(lì)。5、營。第四章物業(yè)檔案管理方案資料搜集(1)采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化優(yōu)異手段對(duì)小區(qū)檔案資料進(jìn)行管理。建立對(duì)應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)全部檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。(2)資料搜集堅(jiān)持內(nèi)容豐富標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)實(shí)體資料和信息資料內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料起源渠道，從時(shí)間上講是指從計(jì)劃設(shè)計(jì)到工程完工全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)組成方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌全部有具體資料搜集。資料分類整理搜集后全部信息，統(tǒng)一由專員集中整理。整理關(guān)鍵是去偽存真，依據(jù)檔案起源、信息內(nèi)容、信息表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清楚、分類合理。資料歸檔管理(1)歸檔就是根據(jù)資料本身內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)地分類和保留。依據(jù)實(shí)際需要，本項(xiàng)目檔案管理擬采取原始檔案和電腦檔案雙軌制。采取多個(gè)形式文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案保留，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不一樣業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保留，利用計(jì)算機(jī)等優(yōu)異管理手段，盡可能把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。(2)檔案查閱借用全部應(yīng)有嚴(yán)格要求：必需由含有資格人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專員進(jìn)行檢驗(yàn)，如有破損，立即修復(fù)，追究相關(guān)人員責(zé)任。(3)檔案管理人員需立即收回在外文件，嚴(yán)防文件流失。檔案管理環(huán)境必需做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。檔案資料管理(1)設(shè)備檔案資料管理＊設(shè)備設(shè)施檔案資料（完工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清楚、項(xiàng)目齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。＊工程完工后，專員負(fù)責(zé)檔案資料索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。＊建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保留。＊利用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。＊建立檔案管理制度，完善檔案搜集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。＊建立綜合設(shè)備臺(tái)賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整檔案庫。(2)企業(yè)檔案資料管理＊對(duì)和管理質(zhì)量相關(guān)管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》要求進(jìn)行管理，確保相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本文件，作廢文件按一定程序處理。＊由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料發(fā)放、更改控制等管理。＊建立一套完整收發(fā)文管理制度，包含對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理措施；對(duì)要求文件編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來文件登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出要求。＊質(zhì)量統(tǒng)計(jì)保留完整，依據(jù)《程序文件》要求分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保留。(3)檔案資料分類接管移交資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料——計(jì)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文——建筑許可證、投資許可證、開工許可證——拆遷安置資料工程技術(shù)資料——紅線圖、總平面圖——地質(zhì)勘察匯報(bào)、開完工匯報(bào)、圖紙會(huì)審匯報(bào)——工程協(xié)議、工程預(yù)決算——工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核實(shí)單——完工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖——消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)完工圖——房屋、消防、燃?xì)馔旯を?yàn)收證實(shí)書——鋼材、水泥等關(guān)鍵材料質(zhì)量確保書——新材料、構(gòu)配件判定合格證書——供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書——砂漿、混凝土試塊、試壓匯報(bào)——綠化工程完工圖——其它技術(shù)資料＊管理檔案資料用戶資料用戶室內(nèi)維修檔案＊行政文件資料管理處和發(fā)展商往來函政府部門文件物業(yè)企業(yè)及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件管理處榮譽(yù)一覽表管理處接待來訪參觀統(tǒng)計(jì)表總值班統(tǒng)計(jì)表日常巡視統(tǒng)計(jì)＊質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理處質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工程部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)安保部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)環(huán)境部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)＊職員管理資料職員個(gè)人資料、聘用表職員業(yè)績考評(píng)及獎(jiǎng)罰統(tǒng)計(jì)職員培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施統(tǒng)計(jì)職員培訓(xùn)考評(píng)統(tǒng)計(jì)職員外出考評(píng)及參與演練統(tǒng)計(jì)＊用戶反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪統(tǒng)計(jì)表用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)用戶投訴及處理統(tǒng)計(jì)表第五章客服中心服務(wù)方案一、客服中心1、分別對(duì)小區(qū)實(shí)施分區(qū)服務(wù)管理，每個(gè)責(zé)任區(qū)有一個(gè)客服人員二十四小時(shí)接收咨詢和服務(wù)為愈加好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶和助理取得聯(lián)絡(luò)，將特定專職“助理”相片、個(gè)人專長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在小區(qū)公告欄里，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。每位助理必需了解其服務(wù)家庭情況，如家庭組員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等方便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象需求?！翱头倍〞r(shí)向業(yè)戶通報(bào)小區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；小區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息?！翱头眱A情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)和生活貼心顧問?？头霈F(xiàn)以下情況要負(fù)擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給口頭、書面警告并對(duì)應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或解聘；對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己能夠即行處理事情不予理會(huì)或拖沓、推諉者；自己無法處理投訴不立即向上級(jí)匯報(bào)者；有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。2、工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：1、業(yè)主投訴處理工作時(shí)限：服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面投訴處理時(shí)限：情節(jié)通常，不超出半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超出2天；工程維修方面投訴處理時(shí)限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，立即處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超出10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超出半天；其它維修，按和業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，通常不能超出7個(gè)工作日；小區(qū)公共部分維修方面投訴處理時(shí)限顯著影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全，立即處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超出10分鐘；其它公共部分維修，不得超出3個(gè)工作日；對(duì)其它業(yè)主行為投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)抵達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。其它投訴處理時(shí)限視具體情況而決定，抵達(dá)處理時(shí)間不超出3小時(shí)。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：相關(guān)小區(qū)通常情況，不包含管理中心內(nèi)部情況，不能立即回復(fù)，不超出30分鐘。相關(guān)各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求立即回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定，取得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。相關(guān)管理中心以外服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢，通常要求立即回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超出30分鐘回復(fù)對(duì)方。相關(guān)其它部門辦事程序、收費(fèi)情況咨詢，立即回復(fù)或和業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但標(biāo)準(zhǔn)上不得超出2個(gè)工作日。3、工作質(zhì)量要求業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理尤其同意，任何人員不得超出要求時(shí)限；物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作主任每個(gè)月抽樣回訪，回訪率不得低于100%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每個(gè)月業(yè)主滿意率要達(dá)成90%以上。第六章秩序維護(hù)人員崗位職責(zé)及管理方案一、秩序維護(hù)部關(guān)鍵工作1負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)難事故”等七防工作。2對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員登記、指導(dǎo)工作。3制訂、實(shí)施、落實(shí)各項(xiàng)安全防范方法，抓好保安隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢驗(yàn)制度和開展消防知識(shí)宣傳工作。5負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛登記、收費(fèi)、保管等工作。6負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。二、公共秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗：小區(qū)大門除了是進(jìn)入通道外，也是安防第一安全屏障＊若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡方法，來降低閑雜人等進(jìn)入小區(qū)；＊大門保安值班人員對(duì)訪客進(jìn)行身份證登記，填寫《來訪人員記錄表》；＊貨物出門，必需辦理《物品出門單》有業(yè)主到場(chǎng)署名或有服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)業(yè)主確定后放行；＊不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

＊雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。

＊對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局要求實(shí)施）。嚴(yán)禁載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。

＊阻止四噸及四噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。

＊交接崗時(shí)按規(guī)范操作。(2)巡查崗：流動(dòng)崗是對(duì)安全死角有效控制，所以須設(shè)置科學(xué)巡視路線和管理，以預(yù)防隱患發(fā)生。＊物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施整年365天二十四小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。

＊為防盜、防火、防災(zāi)和維持物業(yè)管理區(qū)域公共秩序，按制訂巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。

＊物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)阻止占用公共場(chǎng)所任意施工行為。

＊巡查中碰到業(yè)主要求應(yīng)立即提供服務(wù)或立即通知相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

＊當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)盡心處理，并向上級(jí)匯報(bào)，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。碰到緊急情況按應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。

＊巡查中發(fā)覺可疑人員應(yīng)進(jìn)行問詢、驗(yàn)證，必需時(shí)可帶到管理四處理。＊以固定崗位和流動(dòng)巡查崗位相結(jié)合方法，天天二十四小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行值班和巡查，同時(shí)，對(duì)巡查區(qū)域在固定點(diǎn)張貼《巡查簽到表》，從而確保巡查制度能得到落實(shí)實(shí)施；同時(shí)，提議經(jīng)濟(jì)條件許可業(yè)主，安裝和派出所聯(lián)網(wǎng)家居紅外線報(bào)警系統(tǒng)；合理部署保安人員布控點(diǎn)，將固定崗保安員和巡查崗保安員配置在可視或可用對(duì)講機(jī)傳呼范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時(shí)保持有足夠安全力量阻嚇或阻止萬一治安事故發(fā)生，也讓業(yè)主在天天二十四小時(shí)任何時(shí)候進(jìn)入小區(qū)時(shí)，全部能看見本企業(yè)保安人員，增強(qiáng)業(yè)主安全感。經(jīng)過以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與管理思緒進(jìn)行全方面防范。(3)監(jiān)控崗：監(jiān)控設(shè)施是小區(qū)安保工作“硬件”要素。技防加固才能完整形成一個(gè)銅墻鐵壁似堡壘。＊物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施監(jiān)控系統(tǒng)２４小時(shí)開通，由專員值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)能夠情況跟蹤監(jiān)視，同時(shí)錄像。

＊親密注意設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)發(fā)覺情況和處理措施做好具體統(tǒng)計(jì)。

＊監(jiān)控員在當(dāng)班期間應(yīng)認(rèn)真、正確、如實(shí)填寫《中控室設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表》。當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即匯報(bào)當(dāng)班班長。

＊嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外訪者必需做好登記手續(xù)。對(duì)有時(shí)進(jìn)出機(jī)房人員，按要求如實(shí)填寫《設(shè)備機(jī)房進(jìn)出記錄表》。

＊負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電筒充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。凡外借物品應(yīng)做好登記、簽收工作。

＊發(fā)覺監(jiān)控設(shè)備、室內(nèi)空調(diào)有故障時(shí)應(yīng)立即保修。

＊保持監(jiān)控室清潔、衛(wèi)生。3、小區(qū)機(jī)動(dòng)車輛停放管理1)地面

＊引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，珍貴物品不留放車內(nèi)。

＊督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放車輛，不得在廣場(chǎng)、綠化上學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

＊發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)管理處。

2)車庫

＊車輛憑管理處發(fā)放《停車證》放行，立即登記，進(jìn)車庫時(shí)問車號(hào)、車位。

＊無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)服務(wù)處同意方可進(jìn)車庫，但不得占用業(yè)戶車位。

＊督促進(jìn)車庫車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。

＊提醒車主關(guān)好車窗、車門、珍貴物品不留放車內(nèi)。

＊?jiǎng)褡栊腥?、自行車、助?dòng)車和摩托車進(jìn)入車庫。

＊保持車庫入口通暢。

＊常常到車庫內(nèi)巡視，發(fā)覺問題應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并向班長匯報(bào)。

＊車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即向管理處匯報(bào)。

＊環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入小區(qū)清運(yùn)垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作。公共秩序

4、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理有針對(duì)地制訂安全防范方案，合理配置對(duì)應(yīng)車位，實(shí)施二十四小時(shí)安全防范服務(wù)；制訂小區(qū)安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程；逐步完善本小區(qū)物業(yè)安全技防方法；本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。5、小區(qū)消防安全宣傳和防范堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”消防管理方針，建立小區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定時(shí)巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材完好情況，制訂消防控制方法及預(yù)案；制訂小區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；制訂消防設(shè)施，設(shè)備管理、維護(hù)，使用要求及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。第七章綠化管理依據(jù)斌鋒·御云府小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和綠化養(yǎng)護(hù)管理要求，擬將該項(xiàng)目標(biāo)綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè)綠化企業(yè)根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求1、草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期260天以上，草坪平整留茬60mm以下，供公共休憩及輕度踐踏。2、淋水：草坪夏秋生長季天天淋水一次，秋冬季依據(jù)天氣情況每七天淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑10cm以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪50以上且無法清除，應(yīng)采取局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)造成生長嚴(yán)重不良，應(yīng)采取局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥①肥料選擇標(biāo)準(zhǔn)：草坪選擇速溶復(fù)合肥、快綠美、長久有效肥和緩溶復(fù)合肥。②施肥周期：長久有效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行，草坪每個(gè)月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢驗(yàn)日才用于追綠，其它時(shí)間嚴(yán)格控制使用。5、剪草①剪草頻度：草生長季每20天剪一次，秋冬季每個(gè)月剪一次。②在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草大約高度，并依據(jù)所選擇機(jī)器調(diào)整力度盤高度，通常特級(jí)至二級(jí)草要遵照1/3標(biāo)準(zhǔn)（即每次剪草剪去長度不超出草高1/3）。③剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):剪割后整體效果平整,無顯著起伏和漏剪,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無顯著漏剪痕跡；四面不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無顯著交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈,無遺漏草屑、雜物。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。6、雜草控制①依據(jù)雜草生長情況，選擇除草方法。通常少許雜草或無法用除草劑草坪雜草采取人工拔除。已蔓延開惡性雜草用選擇性除草劑防除。②雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有顯著高于15cm雜草，12cm雜草不得超出5棵/m2；整塊草坪沒有顯著闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花雜草。7、病蟲害防治①草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對(duì)于突發(fā)性病蟲害草坪全部應(yīng)立即針對(duì)性地選擇農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。②對(duì)于因?yàn)椴∠x害而造成嚴(yán)重退化草坪應(yīng)立即給更換。⑻打孔和疏草：視草坪生長密度每十二個(gè)月疏草打孔，或給局部培沙。二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、喬木修剪①棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)1/3時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷；②對(duì)因?yàn)槭芤馔鈧φ蹟喽蔹S枝葉應(yīng)立即修剪；③每十二個(gè)月12月至第二年2月應(yīng)對(duì)喬木修剪，剪除徒長枝、樹身萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對(duì)樹冠合適整形保持形狀，對(duì)造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀；④修剪整形應(yīng)達(dá)成均衡樹勢(shì)、完整樹冠和促進(jìn)生長要求；2、灌木修剪①全部灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；②非觀花造型灌木生長季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；③天天巡查中應(yīng)立即清剪因折斷而枯黃枝葉；④對(duì)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)立即將枯黃葉邊清修；⑤觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重修剪，盡可能避免在開花前修剪。3、喬灌木施肥①喬木應(yīng)每十二個(gè)月施肥一次，采取穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；②觀賞用小灌木每十二個(gè)月冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每十二個(gè)月5-6月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。③小區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)該長久單純施用尿素等高氮肥速效肥。4、病蟲害防治①小區(qū)內(nèi)灌木每個(gè)月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性農(nóng)藥。②對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)立即針對(duì)性地噴殺農(nóng)藥；③對(duì)園藝害蟲應(yīng)交替使用多個(gè)藥品噴殺，避免病蟲產(chǎn)生抗藥性；④噴藥時(shí)應(yīng)注意噴植物葉后面及根莖部位；5、喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清楚，修剪面平直整齊，棱角分明。②沒有長20cm以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。③正確施肥、噴藥，無顯著病蟲害，喬木基部無20cm以上萌蘗枝，無過長雜草④灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵；⑤喬木修剪截口和枝位平齊，直徑5cm以上截口要封蠟；⑥若因養(yǎng)護(hù)不妥或自然原因造成喬灌木死亡，應(yīng)立即補(bǔ)種。6、喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)①不得私自改變?cè)仓暝煨?；不得私自截剪直?cm以上枝條；②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)立即登記；③喬木修剪應(yīng)兩個(gè)人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪；④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)職員及周圍人員安全。⑤山體斜坡上喬灌木養(yǎng)護(hù)操作應(yīng)注意安全，戴好相關(guān)安全設(shè)備。三、時(shí)花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、外觀保養(yǎng)①天天巡查室內(nèi)外時(shí)花，立即清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面；②對(duì)于部分部分提前開放時(shí)花要立即抽換，以保持整個(gè)花壇整體效果；③對(duì)于高出時(shí)花竹簽、雜草應(yīng)立即清除。④室外種地時(shí)花要求每七天修一次邊，以防邊上草坪侵入，每半個(gè)月松土及除雜草。2、淋水①室外盆種時(shí)花夏秋季通常要求天天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1-2天淋水一次；②室外種地時(shí)花淋水應(yīng)視天氣而定，以泥面不干裂、時(shí)花無缺水枯萎現(xiàn)象為標(biāo)準(zhǔn)。③時(shí)花擺放后期，若每盆時(shí)花內(nèi)處于較佳觀賞狀態(tài)花朵不超出最好觀賞期1/3時(shí)應(yīng)定為待換花。若某個(gè)花壇中待換花百分比超出1/2時(shí)要求全部更換。3、病蟲害防治①時(shí)花擺放前應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑，注意噴殺花盆泥面蚊蟲；②擺出去時(shí)花天天應(yīng)注意巡查，發(fā)覺病蟲害應(yīng)立即噴藥，沒有尤其病蟲害時(shí)花壇要求每兩周噴一次藥；③室內(nèi)時(shí)花嚴(yán)禁用劇毒、強(qiáng)刺激性或污染葉面粉劑農(nóng)藥如有機(jī)磷類農(nóng)藥、百菌清粉劑等。4、時(shí)花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①無殘花、黃葉，無高出花面竹簽、雜草等，整個(gè)花壇換花不超出1/2；②花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對(duì)客人盆邊整齊美觀；③無顯著病蟲害，大葉時(shí)花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。④地栽時(shí)花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時(shí)花境內(nèi)。四、綠化環(huán)境部署標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境部署：依據(jù)各景區(qū)用花數(shù)量和品種做好用花計(jì)劃，包含具體用花數(shù)、品種、日期。2、綠化景區(qū)部署質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①植物材料形態(tài)優(yōu)美，生長健康，和景點(diǎn)格調(diào)相諧，且具觀賞性；②品種間搭配合理，有層次，具韻律感，整體效果突出，符合時(shí)令要求；③植物取材和周圍環(huán)境美工設(shè)計(jì)配合適當(dāng)，注意細(xì)節(jié)自然及環(huán)境衛(wèi)生。3、節(jié)慶日部署質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：①專題突出，色彩作用適當(dāng)，對(duì)比強(qiáng)烈；材料新奇，有較長觀賞期；②花材有時(shí)令感，所用花材在節(jié)慶日當(dāng)日達(dá)成最好觀賞效果；③節(jié)慶日環(huán)境部署和環(huán)境相協(xié)調(diào)。4、應(yīng)該撤出殘花標(biāo)準(zhǔn)①時(shí)花單盆開殘率2/3以上，觀葉植物觀賞葉片少于正常植株1/2以上。②植株嚴(yán)懲枯黃或生長不良，影響美觀，植物不適應(yīng)所擺放環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀。③植株有較嚴(yán)重病蟲害，防治該種病蟲害藥品含有強(qiáng)刺激性不宜在景區(qū)噴殺。第八章清潔保潔作業(yè)方案為能在斌鋒·御云府項(xiàng)目實(shí)施“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制訂具體清潔保潔作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1、大堂清潔安全工作程序目標(biāo)：保持大堂區(qū)域設(shè)施及擺設(shè)整齊，確保維持良好對(duì)外形象適用范圍：大堂公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備備用機(jī)械工具、清潔劑：吸塵機(jī)、塵推架一套，備用塵膜、抹布、地拖、水桶、掃把、垃圾鏟、清潔劑。工作程序：（1）抵達(dá)崗位后立即巡掃清理大堂地面，清倒煙盅雜物。（2）將潔凈并噴上靜電劑塵推平放地面，直線往返推行，除去地面塵土，巡回次數(shù)多少視客流量而定。（3）清掃和拖抹電梯轎廂地面，并用潔凈干布抹凈轎廂內(nèi)不銹鋼、鏡面。大做清潔時(shí)按《電梯清潔工作程序》處理。（4）擦抹潔凈大門玻璃及拉手、壁面、電梯門及按鈕銘牌、指示牌、信箱?；ㄅ?、花架保持無污漬、無積塵。（5）立即清倒煙灰缸內(nèi)煙頭雜物，視污漬程度立即清洗消毒，清潔后放回原處。（6）大門口內(nèi)外擦腳膠地氈，吸塵次數(shù)視客流量多少增減，大門膠地墊每晚沖洗潔凈后晾干備用。（7）擦抹防火門、消防栓柜、墻壁瓷磚及公共設(shè)施。（8）留心空調(diào)風(fēng)口、天花板、燈罩、射燈、邊角位等是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，立即掃除。標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面無煙頭、紙屑、雜物等，無污漬，地面、墻身有光澤。（2）公共設(shè)施表面無顯著灰塵，不銹鋼表面光亮、無污漬。（3）玻璃門無水跡、手印、污漬。（4）天花、風(fēng)口、燈飾目視無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。注意事項(xiàng)：（1）儀表整齊、精神飽滿、舉止大方得體，禮讓來賓。（2）擦抹電器開關(guān)、燈具、警鈴、報(bào)警裝置要用干布輕抹。以防觸電，按破報(bào)警器。（3）地面晶面處理時(shí)，按相關(guān)程序進(jìn)行。（4）發(fā)覺地面有水跡，立即擦抹潔凈，以防滑倒人員；下雨天在顯眼處放置小心地滑牌。（5）使用工具要保持整齊。2、樓層公共區(qū)安全清潔工作程序目標(biāo)：保障樓層公用區(qū)域及衛(wèi)生間、茶水間潔凈整齊適用范圍：樓層公用區(qū)域及隸屬設(shè)施、設(shè)備備用工具、清潔劑：掃把、垃圾鏟、膠桶、地拖、刀片、膠袋、干、濕布、清潔劑。工作程序：（1）巡掃潔凈本崗位樓層電梯間、走廊、茶水間地面，清理煙盅、垃圾桶。（2）巡回清潔男、女衛(wèi)生間按《衛(wèi)生間清潔安全工作程序》。（3）巡回抹凈茶水間四面壁磚、清洗水池，掃除、拖抹潔凈地面垃圾和積水。（4）抹凈瓷走廊、警器、通告牌、防火門、消防柜等設(shè)施表面灰塵。（5）抹潔凈電梯門，不銹鋼或銅制指示牌、銘牌局部污漬。抹潔凈走火梯扶手、風(fēng)口等設(shè)施（6）用濕拖把拖抹潔凈走道和走火樓梯地面污漬、浮塵。（7）天天定時(shí)清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。標(biāo)準(zhǔn)：（1）各類材質(zhì)地面、壁面表面、潔凈無污漬、有光澤。（2）電梯、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無顯著積塵。（3）天花板、燈罩、風(fēng)口目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。注意事項(xiàng)：（1）儀表整齊、精神飽滿、舉止大方得體、禮讓來賓。（2）使用清潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。（3）擦抹電器電源開關(guān)，要用干布擦抹警器要小心輕抹，以防觸電，按破報(bào)警器。（4）發(fā)覺地面有水跡，立即擦抹潔凈，以防滑倒人員。3、衛(wèi)生間清潔工作程序目標(biāo)：維持衛(wèi)生間及設(shè)施衛(wèi)生整齊適用范圍：衛(wèi)生間內(nèi)全部設(shè)施設(shè)備備用工具、清潔劑：廁擦、抹布、水桶、百潔布、通告牌、水瓢、潔瓷精、漂水、洗潔精、客用具（廁紙、洗手液等）工作程序：（1）進(jìn)入衛(wèi)生間前將工作通告牌掛在門前，打開門窗通風(fēng)。（2）先用夾子夾出大小便器里煙頭雜物，然后按沖水閥用新水沖洗潔具。（3）將適量清潔劑倒在清潔布或百潔墊上，將潔具擦洗潔凈，較頑固污漬用潔瓷精反復(fù)擦洗潔凈，然后沖新水。（4）在潔具整體表面包含水箱、水管、蓋板兩面基座周圍，噴灑消毒劑，然后用抹布擦凈，注意不留衛(wèi)生死角。（5）擦洗洗手盆和洗手臺(tái)表面，鏡面和水源開關(guān)用干布擦抹潔凈污漬、水印，定時(shí)刮洗鏡面。（6）抹潔凈門板、隔墻板等設(shè)施（7）檢驗(yàn)地漏是否通暢，立即清洗地漏內(nèi)、外格網(wǎng)，清除沉積物和沙泥。（8）裝好廁紙，添加洗手液，然后抹凈紙架、皂液合、門鎖、周圍瓷片、隔板。（9）清倒廁紙籮，并定時(shí)洗擦，然后拖抹潔凈地面。標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間內(nèi)潔具、設(shè)備潔凈無污漬，表面光亮，鏡面明亮，室內(nèi)無異味，地面干爽，無污漬。注意事項(xiàng)：（1）使用潔廁精或水銹凈，應(yīng)戴膠手套做好勞動(dòng)保護(hù)。（2）抹布、地拖、百潔布要洗擦潔凈，天天漂洗消毒。（3）嚴(yán)禁使用高濃度酸、堿清潔劑和粗糙刷具，以免損壞瓷面。（4）擦抹電器，電源開關(guān)要用干布擦抹，以防觸電。4、玻璃門、窗、鏡面清潔安全工作程序目標(biāo)：保持門窗玻璃、玻璃或不銹鋼鏡面潔凈適用范圍：玻璃或鏡面清洗操作備用工具、清潔劑：毛套玻璃刮、伸縮桿、水桶抹布、玻璃清潔劑。工作程序：（1）先用刀片鏟除玻璃或鏡面上污漬斑點(diǎn)；（2）將玻璃清潔劑按1：10百分比兌配清水；（3）將浸上清潔劑毛套，抓干多出水份，然后稍用力從上而下擦抹玻璃或鏡表面，再用玻璃刮從上而下刮去表面上污水；（4）一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)；（5）用干布抹去玻璃表面和邊框上殘余水印和水珠，注意不留清潔死角；（6）清潔玻璃窗時(shí)窗臺(tái)用干布復(fù)蓋，避免污水污染窗臺(tái)下墻壁，最終用拖把抹凈地面上殘留污水；（7）清潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；（8）保潔時(shí)有污漬手印位置先用濕布擦抹，然后用干布抹潔凈；（9）清洗大堂玻璃時(shí)，要放置正、在工作中通告牌，以免碰撞人員。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無顯著積塵。注意事項(xiàng)：（1）套每次上水時(shí)必需洗潔凈毛套上沙塵臟物，避免擦花玻璃表面。（2）用玻璃刮刮上膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破需要更換。（3）清洗高位玻璃時(shí)，要注意安全，必需2人以上配合工作。5、廂式電梯清潔安全工作程序目標(biāo)：保持升降電梯清潔潔凈適用范圍：適適用于廂式客、貨電梯備用機(jī)械工具、清潔劑：吸塵機(jī)、毛刷、鏟刀、不銹鋼油、中性清潔劑、抹布、地拖桶。工作程序：（1）保潔時(shí)備用干濕毛巾，巡回抹凈轎廂和門污漬、手印，拖抹潔凈地面。（2）大做清潔時(shí)通知管理處，選點(diǎn)固定電梯。（3）用吸塵機(jī)吸潔凈電梯轎廂內(nèi)地面和門軌凹槽內(nèi)沙塵。（4）用中性清潔劑洗刮玻璃鏡面，用濕布沾上全能清潔劑擦抹潔凈梯門和壁面不銹鋼表面。（5）用無絨毛布噴上不銹鋼油，然后均勻涂抹在不銹鋼面上，不能涂抹過量而造成目視油膩。（6）關(guān)上電梯門，繼續(xù)上述方法清潔梯門內(nèi)側(cè)，并用工具抹潔凈兩邊門縫隙。（7）用濕拖配清潔劑拖抹地面，后用干地拖拖干地面。（8）地面晶面處理保養(yǎng)按《晶面處理程序》操作。（9）全部清潔工作完成后把電梯控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱。標(biāo)準(zhǔn)：電梯門、轎廂內(nèi)壁不銹鋼明亮、不油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污漬、無沙塵。注意事項(xiàng)：（1）操控電梯人員必需掌握操控知識(shí)；（2）清潔油漆或膠漬時(shí)，使用溶劑（酒精、天那水）不能涂抹銘牌標(biāo)簽、膠質(zhì)按鍵板。（3）清理潔凈吸塵機(jī)身內(nèi)外、盤好電源線，其它工具、抹布要清洗潔凈。6、天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷清潔安全工作程序目標(biāo)：保持物業(yè)天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷地面潔凈排水通暢適用范圍：適適用于物業(yè)天臺(tái)、陽臺(tái)、雨篷備用工具、清潔劑：掃把垃圾鏟、地拖抹布膠桶、膠袋梯子。工作程序：（1）掃除天臺(tái)、陽臺(tái)地面沙泥垃圾，并將垃圾、泥沙裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)清走，擦抹潔凈圍墻表面。（2）掃除和清理天臺(tái)、陽臺(tái)各排水溝渠泥沙垃圾，清理排水口地漏內(nèi)、外格網(wǎng)，保持格網(wǎng)潔凈，確保排水疏通、不積水。（3）清潔雨篷時(shí)先將梯子放穩(wěn)，沿梯子爬上雨篷，按上述程序清潔。標(biāo)準(zhǔn)：目視天臺(tái)陽臺(tái)、雨篷無垃圾及積水、無青苔、雜物和棄置物。注意事項(xiàng)：（1）使用梯子應(yīng)注意安全，上下有些人看護(hù)。（2）清理垃圾、雜物和工具不能往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。7、外圍、臺(tái)階、綠地清潔安全工作程序目標(biāo)：保持大廈外圍廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠化地帶整齊適用范圍：物業(yè)、小區(qū)廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠化地帶備用工具：材料、掃把、垃圾鏟、挾子、清潔劑。工作程序：（1）巡視廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地，立即掃除地面垃圾、紙屑、煙頭。（2）地面有部分污漬用清潔劑和膠刷擦洗潔凈，香口膠用鏟刀鏟除。（3）清掃綠化草地時(shí)，立即清理枯枝落葉。不能掃除雜物、垃圾用手撿起。（4）下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，立即用膠掃把把廣場(chǎng)上積水和泥沙掃潔凈。（5）每晚用水沖洗廣場(chǎng)、臺(tái)階一遍。（6）每個(gè)月用擦機(jī)洗擦地面一遍，然后用水沖洗潔凈。標(biāo)準(zhǔn)：（1）地面、路面無泥沙、無顯著垃圾、無積水、污漬。（2）草地和綠化帶清潔，無枯枝落葉和垃圾。注意事項(xiàng)：（1）用機(jī)械洗擦廣場(chǎng)地面時(shí)，應(yīng)豎立通告牌，注意車輛和行人。（2）使用工具清洗潔凈。8、排水渠、集水井清潔安全工作程序目標(biāo)：確保排水渠、集水井潔凈，保障排水功效適用范圍：物業(yè)、小區(qū)排水渠、集水井備用工具、清潔劑：硬膠掃、垃圾鏟、鏟刀、漏鏟、手刷、洗潔精。工作程序：（1）巡回保潔時(shí)打掃潔凈渠面井蓋，用夾子撿起渠內(nèi)垃圾和紙屑。（2）清理排水渠、集水井大做前，先在工作范圍設(shè)置警告標(biāo)志。（3）先用漏鏟清理排水渠底淤泥、垃圾，然后用膠刷擦洗潔凈渠底和壁上污漬和青苔，渠蓋同時(shí)沖洗潔凈。（4）集水井清理井底淤泥后，一樣沖洗潔凈井壁及井蓋。（5）渠蓋或井蓋邊緣上污漬用鏟刀鏟除潔凈，清走淤泥垃圾并沖洗潔凈周圍地面，將蓋子蓋好。+（6）清點(diǎn)工具撤退警告標(biāo)志后離場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)：目視溝渠潔凈無污漬、無青苔、垃圾和過量淤泥。注意事項(xiàng)：（1）清理廣場(chǎng)和道路排水溝時(shí)，設(shè)通告標(biāo)志，避讓車輛。（2）清理淤泥、垃圾用膠桶裝運(yùn)，避免污染環(huán)境。9、垃圾房清潔工作程序目標(biāo)：保持垃圾房及周圍環(huán)境潔凈整齊適用范圍：小區(qū)垃圾房或中轉(zhuǎn)站備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、膠水管、鏟刀、洗潔精。工作程序：（1）定時(shí)巡視垃圾房和周圍范圍，立即清掃垃圾雜物和積水。（2）清運(yùn)到垃圾房垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，預(yù)防散漏污染。（3）天天清運(yùn)垃圾后，立即沖洗垃圾房四面壁面和地面，部分污漬較嚴(yán)重地方用洗潔精擦洗潔凈。（4）每七天一次全方面清洗垃圾房及周圍范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾房內(nèi)外壁地面無污漬和粘附物、無積水無異味。注意事項(xiàng)：（1）噴灑殺蟲劑、消毒時(shí)要戴口罩，戴上膠手套。（2）垃圾必需做到日產(chǎn)日清。10、停車場(chǎng)清潔安全工作程序目標(biāo)：保持停車場(chǎng)范圍內(nèi)潔凈整齊適用范圍：小區(qū)專用停車場(chǎng)及設(shè)施備用工具、清潔劑：膠水管、掃把、膠刷、抹布、推水刮、垃圾鏟、洗潔精、除污劑。工作程序：（1）定時(shí)巡掃停車場(chǎng)地面垃圾泥沙、紙屑，拖抹潔凈各出入口處地面。（2）抹潔凈全部出入口門，抹凈消防栓柜、警鈴、報(bào)警器、電制箱表面。（3）定時(shí)清理垃圾筒，沖洗潔凈垃圾筒。（4）定時(shí)沖洗車場(chǎng)時(shí)，先將地面分區(qū)域全方面清除垃圾和雜物，布放毒鼠藥要撿起。（5）用膠水管接駁水源全方面沖洗地面，部分油污倒少許除污劑在污跡處，用洗地機(jī)刷洗除污，再用水沖洗潔凈。（6）清理排水溝和下水口，下水口格網(wǎng)要清理沉積物和沙泥，確保排水通暢。（7）沖洗完成后，掃除地面積水，重新布放毒鼠藥。（8）每七天掃除天花頂蜘蛛網(wǎng)，用合適洗潔劑兌水，擦抹風(fēng)口、燈罩