餐廳的點菜技巧職業(yè)點菜師根底教材孔凌姍職業(yè)點菜師的銷售技巧隨著餐飲業(yè)的開展，行業(yè)間的競爭已從菜品、環(huán)境、效勞等初級外表競爭跳躍到強化銷售意識，掌握國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點，判斷顧客類型，研究消費心理，建立相互信任，凝聚企業(yè)品牌等更深層次的競爭上。顧客的飲食習(xí)俗與膳食特點掌握就餐賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點是實現(xiàn)菜品推銷準(zhǔn)確，令顧客欣然接受的前提條件。中國因地域劃分自然氣候的差異，在人的膳食口味上呈現(xiàn)出“南甜、北咸、東辣、西酸”的區(qū)別。江南人喜歡清淡、甜咸、微辣，注重菜肴的質(zhì)高量小而富有營養(yǎng)的菜式。西北人愛吃帶有酸口，量大實惠的牛、羊肉系列菜肴。東北人愛吃肥而不膩的魚、肉類菜品，一般以菜量大、實惠、待客厚道著稱。附表1：中國賓客飲食特點正確判斷顧客的消費行為和能力一般顧客到酒店消費可經(jīng)歷觀察、比較、決策、接受點菜效勞四個階段。在接受點菜之前，首先要尋找他理想的用餐餐廳。當(dāng)找到一個目標(biāo)后，他不可能會馬上接受效勞。他會觀察餐廳各種他想了解的情況，交通便利的地理位置，菜品的品質(zhì)，效勞方式，就餐的環(huán)境、餐廳的布置、衛(wèi)生狀況，菜肴的價格，時令菜、特色菜的種類，效勞人員的態(tài)度等。判斷顧客的類型判斷顧客的類型是點菜師應(yīng)掌握的首要銷售技巧，需要分三步來分析和掌握。當(dāng)職業(yè)點菜師與顧客見面之后，點菜師首要的任務(wù)是對顧客的分析與判斷，在分析與判斷的根底上，能使點菜效勞順利完成。關(guān)于對顧客分析與判斷應(yīng)掌握以下要點：1、顧客的階層2、顧客的職業(yè)3、支付能力4、顧客的地域習(xí)俗5、就餐主題6、誰是買單的人7、誰是被宴請者按個性分類顧客消費行為是其個性的反響和延伸。點菜師應(yīng)用個性理論可以在推薦、介紹、描述菜品中樹立鮮明、積極的應(yīng)對個性特征，提供針對性的個性化效勞，以此來博得相應(yīng)的消費者的認同和偏愛。個性結(jié)構(gòu)PAC理論兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)以上三種自我狀態(tài)常常貫穿在就餐消費的需求、動機、行為預(yù)測、判斷決策的始終，同時也表達在點菜效勞的交往中。PAC理論在點菜效勞個性分類中的應(yīng)用1、兒童型此類顧客一般分為三種：第一種顧客是“不愿勞神者”，他們通常是常客，當(dāng)他們步入餐廳點菜時愿意讓點菜師為其安排，甚至付賬時連賬單都不過目；第二種顧客是好奇心強，先入為主，本能的沖動驅(qū)使好奇心變成了現(xiàn)實的購置，從不考慮自己的支付能力。第三種顧客喜歡夸耀自己的財富實力型，對于消費菜肴品種多樣化，從不計較花錢多少，重要的是誠意和表達，更看重的是自己的實力和財富得到對方的夸耀何認可。2、家長型：

此類顧客臉部表情總是具有一種尊嚴，時而見冷靜思考狀，時而見認真嚴肅狀。說話時愛用祈使句或肯定語氣。希望點菜師能服從他的指揮，不愿意聽解釋。而且，多數(shù)都好面子，與朋友或家人結(jié)伴而來，承擔(dān)買單的任務(wù)。3、挑剔型此類顧客被公認為“麻煩制造者”。點菜時，稍微不小心就會遭致反對或投訴，這種顧客的心態(tài)有兩種：一種心態(tài)是，想吃好，又不想花太多的錢，于是總找點麻煩和借口，借此到達打折的目的；另一種是把自己工作中和生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個聚會和借口發(fā)泄一下心中的怨氣，非常不耐煩。4、朋友型：

此類顧客性格開朗、隨和，于點菜師見面就熟悉。他們一旦步入餐廳就能營造出一種輕松的氣氛，他們與點菜師之間象老朋友那樣互相問候。點菜時能征求點菜師的意見，請點菜師當(dāng)參謀。5、主人型此類顧客一般來到餐廳時，就好似回到家里一樣，不等點菜師效勞，迎賓員打招呼就徑自朝餐桌和包房走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有人預(yù)定，總之先坐下再說，他們是餐廳忠實的客人，會常常光臨這里，因此點菜時根本不看菜單，隨口就點，好似他點的菜就應(yīng)該有，他們有一種在這里就餐過而感到非常榮幸和自信，并不斷象前來就餐的朋友推薦這家餐廳。6、主婦型

此類客人來餐廳時主動與點菜師交談，出主意，想方法，幫助點菜師為自己帶來的食客點菜，有時還會調(diào)動效勞員干這干那，好似他就是餐廳經(jīng)理，這種顧客大多是老板的辦公室主任或隨從，同時也看出老板對他的信任和認可，他這樣做是為了在老板面前表現(xiàn)自己的安排周到和能干，如他一個人來餐廳就餐的話從不這樣表現(xiàn)，一旦他這樣表現(xiàn)，那么被請的主賓身份就會很重要。7、休閑型此類顧客有兩種：一種是家庭或親朋好友詳閱利用節(jié)假日的休閑餐，這種顧客一般喜歡清靜的環(huán)境，以利休息和敘談；一種是相好的同學(xué)和同事，周末相聚敘友情，放松一周工作的疲憊和壓力的休閑餐。對這種顧客點菜時，大多喜歡經(jīng)濟實惠的群眾菜肴，外加一兩個餐廳特色菜。8、工作型

此類顧客來到餐廳就餐的目的，通常是邊吃邊談，有時很重要的工程代理生意。這時點菜的水準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量的好壞很可能影響到生意的成敗。有些人進入餐廳落座后，效勞員把菜單放到餐桌上，由于談得很深入，竟然忘記了點菜。9、旅游型這類顧客以旅游團隊為主，他們中多數(shù)人是頭一次光臨這里，會對這里的一切都感興趣，一般午餐都是先預(yù)定團隊套餐，晚餐自由消費選擇性大一些，他們會不停的問這問那，如本地旅游景點、風(fēng)土人情、特色菜品等，希望得到耐心熱情的答復(fù)。按氣質(zhì)分類氣質(zhì)是指某個人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界、心理活動的速度和穩(wěn)定型〔如知覺的速度、思維的靈敏程度、注意力集中時間的長短〕；心理活動過程的強度〔如情緒強弱、意志力的強弱〕以及心理活動的指向特征〔外向型或內(nèi)向型〕等形成動因方面的特點。按氣質(zhì)分類的主要類型特點一、多血質(zhì)—活潑型二、粘液質(zhì)—安靜型三、膽汁質(zhì)—興奮型四、抑郁質(zhì)—敏感型顧客的消費行為類型一、猶豫不決型二、直奔主題性三、嘗新嘗鮮型四、因循守舊型五、疑心一切型六、依賴他人型七、謹小慎微型八、大手大腳型還包括輕率型、機敏型、慎重型和笨拙型等等。推銷菜品的語言技巧和靈活應(yīng)用熱情誠懇的語言猶如一杯熱茶，溫暖著前來就餐賓客的心。同樣，嚴肅而冰冷的語言有如滅火器，把本來的購置激情給撲滅了，作為一名職業(yè)點菜師必須掌握菜品推銷的語言技巧，才能到達與客人溝通，建立相互信任的情感根底，得到消費者的認同，菜品銷售才能得以順利實現(xiàn)。1、問候語您好！很快樂認識各位，歡送您光臨本店！2、征詢用語

用真誠商量的語氣說：請問您需要茶水么？請問您需要用什么酒水？

3、讓賓客自主選擇用語：請問你喜歡生拌海參還是蔥爆海參？

4、贊揚語調(diào)：這道菜是本店大廚的拿手菜，請您不妨嘗嘗看，看看這道菜的味道如何？5、祝賀用語：當(dāng)點菜師對客人所點的菜重復(fù)確認準(zhǔn)確后，用真誠的語氣說：祝大家就餐愉快或祝大家在這里度過一個愉快的周末。6、友誼情感法用語：大家這么熟悉了，今晚我介紹幾道口味獨特的新菜給您好么？7、婉然應(yīng)答語：當(dāng)客人點到沽清菜肴時，點菜師應(yīng)委婉的答復(fù)：真對不起這道菜原料不全，再給您推薦一份類似口味的菜肴好么？

8、借客人的口來說菜肴的品質(zhì)：客人都說咱餐廳某某菜的味道特別好，您愿意來一盤嘗嘗么？

9、借助古人的喜好來推銷菜品：這道菜叫叫花雞，乾隆皇帝品嘗過，并贊譽不止，您也來一份嘗嘗？享受一下當(dāng)年皇帝的口福吧？10、語言加法在點菜中的應(yīng)用：如“過橋魚”這道菜不僅選料精細、味道鮮美，還有極好的滋補養(yǎng)顏、補腦益智、生肌、修補人體組織機能的特殊成效。羅列強調(diào)某種食品的多種優(yōu)點。11、語言減法在點菜中的應(yīng)用：向客人介紹糖醋鯉魚這道菜的食療價值時，鯉魚中的脂肪含有大量的不飽和脂肪酸，容易被人體吸收，并能減少膽固醇的吸收。

12、語言乘法在點菜中的應(yīng)用：如果一同來就餐的客人多，又不想分開坐，只能聚在一起坐大桌。對客人特別喜歡的菜可建議用雙盤的量用大盤盛裝，才能滿足客人的需求，點菜師要用熱情的語氣說：大家難得一聚，這兩道菜是大家最喜歡的，我建議都來雙份，您看好么？13、語言除法在點菜中的應(yīng)用：當(dāng)客人對菜肴有興趣，但對菜肴的價格感到不好接受時，可用語言除法這種方法將菜肴的價格分成假設(shè)干份。或者客人點取的菜肴比較名貴時，可以用菜肴的銷售價格除以客人的人數(shù)，比方：佛跳墻，每鼎需要388元，您一共六位客人，每位僅需要62元就可以品嘗到正宗的極品美味了。14、一卷芭蕉法：是先順著賓客的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。如先順著客人的意見說：這道菜確實比較名貴，但是其原料在市場上的價格就不低，成菜的制作工藝、過程也很復(fù)雜，菜肴口味獨具特色，您不妨嘗一嘗。

15、減輕食客精神上等候的用語：如讓您久等了，很抱歉！語言傳遞給客人的信息是：讓您久等了我們心里很過意不去，您能等我們從心里感謝。這些信息用語言傳遞給客人需要用幾秒鐘的功夫，卻給食客帶來的是精神上等待時間很少的感覺，沖減了客人等待的焦慮感。以上15種銷售菜品的推銷用語，是點菜工作實踐的結(jié)晶，在對客人點菜、銷售菜品的效勞工作中應(yīng)靈活應(yīng)用，才能使食客滿意，認可接受點菜人員的指點和引導(dǎo)，實現(xiàn)食客的消費欲望和目的。良好的語言技巧是建立在點菜師待客真情的根底上，有時還要靠無聲的動作來加深效勞的有效關(guān)心程度。建立客我雙方互信的銷售關(guān)系，離不開協(xié)調(diào)、得體的肢體語言。用點菜效勞的肢體語言建立互信的銷售關(guān)系1、微笑面對每一位客人微笑是餐廳對外效勞直觀的第一印象，是點菜師禮貌、自信的表現(xiàn)，也是待客誠，熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征，是獲取可人心任何滿意的前提。2、敏銳的眼神點菜效勞和客人交往時間短，又不相識，在短時間和客人建立融洽的關(guān)系，為銷售效勞打下良好的根底。主要看有沒有敏銳的眼力，這要靠長期的觀察、鍛煉逐漸積累而成。關(guān)鍵要細心觀察，認真總結(jié)，仔細琢磨，分類記憶，處處做有心的人，善于發(fā)現(xiàn)賓客求助的眼神和表情，才能讀懂客人的眼神內(nèi)涵，盡快的滿足客人的需求。3、環(huán)視一桌客人的技巧點菜師環(huán)視一桌的來客，以示平等的禮貌和對所有人的尊重。使食客感到來到餐廳就餐，受到相同待遇，相同的被尊重感，對餐廳加倍好感，為相互信任做好了鋪墊。4、對食客的各種要求要感興趣對初來就餐的客人提出的這樣那樣的問題和要求不要不耐煩，要感興趣，要耐心的答復(fù)。對于突然沽清的菜肴要向客人說明原因，取得對方的理解和諒解。并將口味烹調(diào)方法相似的菜肴介紹給客人。點菜效勞中常見的問題和特殊情況的處理一、點菜中常見的問題：㈠、顧客要點菜單上沒有的菜式，怎么辦？1、首先向廚師長了解該菜肴能否馬上制作。2、如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向顧客解釋清楚，請客人下次光臨時在點，并請顧客諒解。〔二〕、顧客問的菜式，效勞員不懂，怎么辦？1、效勞員假設(shè)不懂，應(yīng)誠懇的向顧客說：對不起，并請顧客稍等一下。2、然后請教同事或廚師，及時向顧客做解答。3、不可答復(fù)顧客說不知道?！踩场⒔哟先嘶蛐『⒂貌忘c菜時，怎么辦？1、因老年人和小孩子對食物的消化能力較弱，因此介紹一些清淡，易于消化，容易食用的菜式。不要介紹那些刺激性強，味道重，帶刺多的食物給老人或小孩。2、不要向老年人推銷烈性酒?！菜摹秤龅角閭H顧客點菜時，怎么辦？

1、應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，并交代廚師在采藥的裝飾上多花些功夫。

2、介紹有利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食品。

〔五〕接待信奉宗教的顧客怎么辦？

1、了解顧客信奉的是那種宗教，都有什么忌諱，〔佛教徒食素，伊斯蘭教徒不食豬肉，印度教徒不食牛肉等〕

2、在點菜單上要特別注明，并交代廚師不可冒犯顧客的忌諱，一定要注意烹飪用具與廚具的清潔。

3、上菜前要認真檢查一下，以免搞錯。〔六〕接待經(jīng)商老板的宴請時怎么辦？1、點菜師對經(jīng)商老板的宴請，要把新穎、特味、精細、別致的菜品介紹給他，給足其面子，幫助他現(xiàn)實其經(jīng)濟實力和真誠宴請的心愿。特殊菜肴的銷售技巧一、急推菜肴的銷售技巧在點菜銷售效勞中，不要客人剛剛?cè)胱图泵ν其N急推菜，這樣做會給客人留下極壞的印象，認為原材料不新鮮。以后會造成連鎖反響，推銷什么他都要持排斥態(tài)度。要成功的將急推菜推銷出去，必須給客人一個接受的理由，讓他接受。二、特色菜的銷售技巧特色菜要找出與眾不同的特征來向客人介紹1、新上市的食材，別的餐廳暫時沒有的；2、口味特別的菜式；3、烹調(diào)方法工藝特別的菜式；4、現(xiàn)場切割分配的菜式；5、剛剛獲得烹飪大賽獲得金牌的菜式；6、時令的搶先上市的菜式；7、有寓意和歷史典故的菜式；8、特殊吃法的菜式；三、沽清菜的解釋技巧1、要從關(guān)心客人健康的角度，想客人介紹食材不新鮮或到期不能烹制的道理；2、如何向客人介紹食材短缺，貨源供給不上的現(xiàn)實情況，獲得客人的同情和諒解；3、因食材入味缺乏或臨時短缺的菜要向客人解釋清楚，說明餐廳對待菜品質(zhì)量的嚴肅性和精益求精、誠信待客的品質(zhì)；4、尋求替代菜品，取得客人認可，滿足需求，不另其失望。職業(yè)點菜師的語言藝術(shù)

語言是社會交際的主要工具，是人們表達意愿、交流思想感情和溝通信息的媒介或符號。作為一名優(yōu)秀的職業(yè)點菜師必須是很會說話的，既要準(zhǔn)確、簡潔、生動的表達餐飲企業(yè)的效勞意愿和菜品知識，又要能夠從顧客的對話中獲取顧客需求信息，并在雙向交流中實現(xiàn)有效的溝通。因此，職業(yè)點菜師學(xué)習(xí)和掌握一定的說謊話技巧、具有良好的語言修養(yǎng)是十分必要的。職業(yè)點菜師語言運用的根本原那么一、標(biāo)準(zhǔn)原那么所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是指標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。普通話是漢語口語交際的標(biāo)準(zhǔn)語言。職業(yè)點菜師接待的是全國各地的賓客，所以在對客交流時最好用普通話，以免造成語言障礙，使賓客不知所云。餐飲推銷的意義每一個優(yōu)秀的餐廳效勞員都是餐廳的推銷員，餐廳的經(jīng)營是否成功與效勞員的推銷技巧有直接的關(guān)系。只有機智靈活的效勞員才能不失時機的進行推銷。推銷不緊是向客人銷售食品飲料，也同時向客人銷售全部感受，包括環(huán)境、食品、飲料和特殊工程。如果顧客一切滿意的離開餐廳并且能夠再來，效勞無疑就是成功的。銷售是效勞人員工作的中心，銷售行為包括展示自己和推銷菜品。效勞人員通過展示自己的禮貌、熱情、友好的態(tài)度使客人進入餐廳時就有良好的印象，并不失時機的向客人推薦食品和飲料。餐飲推銷的概念餐飲推銷是指餐飲效勞員根據(jù)本餐廳的飲食〔菜肴〕特色對來餐廳用餐的賓客通過詢問主動提供一些有關(guān)部門菜品方面的建議。在推銷工作中，餐廳裝飾、菜肴風(fēng)味特色、餐飲效勞員微笑效勞和熟練的技能技巧以及餐廳良好的衛(wèi)生狀況、幽雅的環(huán)境等對推銷工作都有影響。因為給餐廳賓客以良好的印象，可招徠更多的用餐賓客。因此可以說，餐飲推銷貫穿于餐飲效勞全過程。餐飲推銷是一種藝術(shù)，要求效勞人員既能把本餐廳的菜肴銷售出去，又要做到讓用餐客人獲得最正確享受，這就要求效勞人員必須掌握推銷的有關(guān)知識與技巧。餐飲推銷必備的知識熟練的掌握餐廳的各項效勞程序。從招呼賓客、擺臺、點菜、點飲料到上菜、上飲料，直至膳后結(jié)帳、送客都要按照效勞程序去做，在效勞中對待每一個程序、每一個動作都要認真負責(zé)，禮貌待客。掌握有關(guān)菜肴的知識。餐廳效勞員首先要知道本餐廳菜單的全部菜肴名稱和各種菜肴的價格；其次要了解各種菜肴的烹調(diào)方法及風(fēng)味特色，對每種菜的主配料及各種調(diào)料的名稱也應(yīng)該熟悉。掌握餐廳所經(jīng)營的各種酒水飲料知識。對餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，除知道其產(chǎn)地度數(shù)外，還應(yīng)該知道各種酒水飲料的特點、酒水與菜肴的搭配，以便適時的向賓客提出合理的建議。餐飲推銷必備的知識在向賓客提供用餐效勞過程中，效勞員應(yīng)針對各種不同身份的賓客選擇不同的效勞方式，要運用心理學(xué)知識銷售適合賓客口味的菜肴和飲料。效勞人員還應(yīng)該了解主要客源地的歷史文化、地理環(huán)境、風(fēng)土人情、飲食習(xí)慣等知識。只有這樣，才容易在效勞中找到共同語言，使客人感受到你的真誠。推銷員應(yīng)具備的條件：具有良好的語言表達能力。就是能夠靈活、巧妙的運用使顧客滿意的語言，到達效勞目的的一種溝通方式。對菜肴、點心、飲品等要有充分的認識。要了解自己所要推銷的產(chǎn)品。根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。熟練掌握餐廳效勞知識與技能，掌握一看二聽三問的技巧。

看：即是看賓客的年齡、舉止、情緒；是外地人還是本地人？是吃便飯還是洽談生意？是宴請朋友聚餐調(diào)劑口味？是炫耀型還是茫然型？要看清楚誰是請客一放，身份是什么？聽：既是注意聽賓客之間的交談，了解賓客之間的關(guān)系，了解賓客的口味特點。問：即征詢客人的飲食需要，作出適合時機的菜肴出品介紹。推銷工作本卷須知：注意菜肴口味的搭配注意菜肴原料的搭配注意菜肴盛器的搭配注意菜肴顏色的搭配注意菜肴營養(yǎng)的搭配注意菜肴與季節(jié)的搭配注意葷素搭配注意烹飪方法搭配點菜效勞的根本要求：點菜記錄要按規(guī)定的格式書寫清楚，便于準(zhǔn)確的向客人提供菜肴。特別是對容易混淆的菜名，尤其應(yīng)該注意，對客人提出的要求，如菜肴的口味、飲料的要求等，都要記錄清楚，為了防止出現(xiàn)過失，在客人點完菜以后，可簡捷的向客人復(fù)述一遍客人所點菜肴的名稱和要求，得到客人確實認。當(dāng)客人在點菜時效勞人員要當(dāng)好參謀；客人對菜品不是很了解，也不熟悉酒店的出品特色，效勞員要看