1+X前廳運營復(fù)習(xí)題與參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、劉女士人住酒店0825客房，當(dāng)晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？()A、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應(yīng)該不住在酒店B、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事C、誠實第一，告知馬先生則女主的房號D、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去正確答案：B2、顧客因被拒絕帶寵物進人酒店而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴正確答案：D3、會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、統(tǒng)計客人消費量，預(yù)測客戶消費潛力B、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動C、讓客人無法背叛D、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)正確答案：C4、在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人使用積分兌換禮品或者免房券B、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡C、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價D、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡正確答案：A5、客房住宿率0CC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C6、店務(wù)會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()A、經(jīng)理B、全體員工C、副總經(jīng)理D、主管正確答案：B7、某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產(chǎn)生的Visil訪為問量()A、13B、4C、1D、9正確答案：C8、針對網(wǎng)絡(luò)點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點評需要及時回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D9、客戶意見表的精華部分在()A、客戶基本情況B、邀請和感謝C、落款簽字D、正文正確答案：D10、現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()A、客戶資料B、預(yù)訂C、入住D、收銀正確答案：A11、顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對設(shè)施設(shè)備的投訴D、對服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：C12、()的優(yōu)點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、演示法B、管理游戲法C、角色扮演法D、討論法正確答案：A13、前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、組織能力C、執(zhí)行能力D、基本管理方法正確答案：A14、客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團隊C、散客D、預(yù)訂正確答案：A15、盤點表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、完好度C、盤點數(shù)量D、賬面數(shù)量正確答案：B16、前廳服務(wù)質(zhì)量的評為具有很強的主規(guī)性。受限于()A、支付的人們B、天氣的變化C、消費的時長D、賓客的體驗正確答案：D17、以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪B、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客C、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價D、請住客回復(fù)訪客電話正確答案：C18、多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人人住時時找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號B、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度C、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索D、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名正確答案：B19、當(dāng)客人狀態(tài)為(),客人不屬于在店客人。A、在住B、預(yù)期抵達C、預(yù)離D、無預(yù)訂正確答案：B20、酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()A、口頭類預(yù)訂B、臨時類預(yù)訂C、保證類預(yù)訂D、確認(rèn)類預(yù)訂正確答案：C21、為了降低"NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前正確答案：D22、000房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()A、不計人可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計人可出租房數(shù)C、必須計人可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：A23、員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D24、用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱()。A、通報B、報告C、通知D、決定正確答案：B25、客戶意見表的第一部分是()。A、問候B、客戶基本情況C、標(biāo)題D、正文正確答案：C26、訪客的接待截止時間是()A、23點B、22點C、21點D、20點正確答案：A27、預(yù)訂率的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)B、已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)C、已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)D、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)正確答案：D28、顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字?jǐn)?shù)D、點評分?jǐn)?shù)正確答案：A29、下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、掃把C、打印紙D、水筆正確答案：A30、下列VIP客人接待錯誤的是()A、可在房間內(nèi)辦理入住接待B、大堂經(jīng)理在客人到達前一個小時檢查好房間C、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格D、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)正確答案：D31、()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、酒店部門經(jīng)理會B、協(xié)調(diào)會C、培訓(xùn)會D、班組會正確答案：A32、上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、下行B、普發(fā)C、指示D、上行正確答案：B33、VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人網(wǎng)名B、客人外號C、客人姓名D、客人昵稱正確答案：C34、觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、儀器觀察法B、間接觀察法C、短期觀察法D、長期觀察法正確答案：A35、定期盤點一般不包含()。A、年盤點B、季盤點C、半月盤點D、月盤點正確答案：C36、班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、安全B、收人C、合法權(quán)益D、健康正確答案：C37、()是消費心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、觀察法B、測量法C、調(diào)查法D、透射法正確答案：C38、查無此人”的郵件處理方式是()。A、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取B、退回寄件人C、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式D、直接處理掉正確答案：B39、易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一年以內(nèi)C、一周以內(nèi)D、一個月以內(nèi)正確答案：B40、注意各個班次的平均，尤其不要相同一個人連續(xù)上()班A、中B、夜C、早D、機動正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、在沒有特殊工作安排時，前廳部經(jīng)理班次是()。A、行政班B、夜班C、休息D、早班正確答案：AC2、核對訪客證件信息的內(nèi)容包括()。A、查看客人證件照片與本人是否相像B、查看證件真?zhèn)渭坝行贑、核對是否為通緝協(xié)查人員D、核實客人證件信息是否與本人外貌相符正確答案：ABCD3、影響消費者購買心理的主要因素有()A、消費服務(wù)因素B、宣傳的影響C、商品本身的因素D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD4、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的體系包括()。A、質(zhì)量管理體系的實施B、編寫質(zhì)量管理體系文件C、質(zhì)量管理體系的修改D、服務(wù)質(zhì)量管理的策劃準(zhǔn)備正確答案：ABD5、酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()A、訪客攜帶的物品B、房號C、訪客的抵離時間D、人數(shù)正確答案：BCD6、來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時，需要通過平臺修改預(yù)訂信息。A、支付方式B、預(yù)訂目的C、預(yù)訂日期D、預(yù)訂房型正確答案：ACD7、前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、情感投入B、服務(wù)的具體性C、員工的知識、能力和態(tài)度D、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動性正確答案：ABCD8、下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()A、顧客已經(jīng)人住的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂正確答案：ACD9、客人醉醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗吸時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()。A、極度沖突B、中度沖突C、刑事犯罪D、輕度沖突((二般打架或爭執(zhí))正確答案：ABD10、前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、員工特別需求B、服務(wù)理念C、管理知識D、勞動操作技能正確答案：BCD11、客戶意志品質(zhì)的類型包括()A、自制性B、自覺性C、堅忍性D、果斷性正確答案：ABCD12、下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是()A、業(yè)務(wù)信息B、消費偏好信息C、基本信息D、未來預(yù)訂信息正確答案：ABC13、客戶投訴的類型包括()等。A、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：ABCD14、酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、康樂B、餐飲C、客房D、前廳正確答案：BCD15、會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費記錄B、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表C、積分、儲值、計次、庫存管理D、折扣管理、電子優(yōu)惠券正確答案：ABCD16、酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)正確答案：ABD17、以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客信用卡號B、顧客照片C、顧客房號D、顧客視頻正確答案：ABCD18、關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務(wù)觀念B、堅持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)C、實施合適的員工授權(quán)D、推行個性化與多樣化服務(wù)正確答案：ABCD19、盤點工作的原則包括()。A、清楚B、完整C、真實D、準(zhǔn)確正確答案：ABCD20、知覺的特征有()。A、整體性B、理解性C、恒常性D、主觀性E、選擇性正確答案：ABCDE21、零缺點管理的內(nèi)容包括()A、開除犯錯誤員工B、每一名員工第一次就把事情做對C、開展零缺點工作日競賽D、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度正確答案：BCD22、前廳人員需要確認(rèn)訪客()信息。A、姓名B、證件信息C、電話D、住客人住信息正確答案：AB23、酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、公開信息B、隱私信息C、保密信息D、機密信息正確答案：CD24、掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、勞逸結(jié)合B、新老搭配C、男女搭配D、員工的特別需求正確答案：ABCD25、盤點工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、合適的盤點周期B、實際存貨盤點C、合適的盤點時間D、賬面存貨核算正確答案：ABCD26、出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費正確答案：ABC27、崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、提高員工忠誠度B、開發(fā)員工潛能C、創(chuàng)造發(fā)展機會D、改善服務(wù)質(zhì)量正確答案：ABCD28、訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A、違禁品B、現(xiàn)金C、書籍D、貴重物品正確答案：ABD29、酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達、上情下達作用，而且能起到()等作用。A、統(tǒng)一思想，B、培訓(xùn)提高C、端正認(rèn)識D、開發(fā)員工潛能正確答案：ABC30、下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是B、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接C、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽D、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、習(xí)慣型的消費者購買行為體現(xiàn)的就是忠誠。()A、正確B、錯誤正確答案：B2、顧客人住操作完成后，顧客人住的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD.()A、正確B、錯誤正確答案：B3、酒店某顧客素質(zhì)很差，在大堂辱罵酒店員工，應(yīng)該把他的姓名、照片等信息發(fā)到網(wǎng)上讓她曝曝光。()A、正確B、錯誤正確答案：B4、公文必須注明發(fā)文日期，以表明公文從何時開始撰寫的。()A、正確B、錯誤正確答案：B5、知覺原理對酒店營銷無有效啟示。()A、正確B、錯誤正確答案：B6、對待服務(wù)質(zhì)量問題強調(diào)“整改為主”。()A、正確B、錯誤正確答案：B7、在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)督導(dǎo).()A、正確B、錯誤正確答案：A8、酒店某次對客服務(wù)非常優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)了酒店的文化與服務(wù)水準(zhǔn)。對該案例進行宣傳前，需要對顧客信息進行脫敏處理，避免顧客信息泄露。()A、正確B、錯誤正確答案：A9、公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A10、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和超額預(yù)訂管理等。()A、正確B、錯誤正確答案：A11、電話查詢住客信息時，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言。()A、正確B、錯誤正確答案：A12、用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的公文叫請示。()A、正確B、錯誤正確答案：B13、訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。()A、正確B、錯誤正確答案：B14、盤點工作量過大時，可以采取抽檢估算的方式進行。()A、正確B、錯誤正確答案：B15、驗收后客房部將此房間房態(tài)由VD修改為-Ve，西此時街廳圍計算機上就顯示該房間房態(tài)為"vC，即客房可供出租了。()A、正確B、錯誤正確答案：A16、酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯誤正確答案：A17、人住前一天，前臺服務(wù)員填寫(VIP接待通知單)二聯(lián)單(前臺/客路，餐廳)，并在