銷售部規(guī)章制度（試行草案）二00九年十二月十五日目錄TOC\o"1-3"\h\z總則 3管理體系 4銷售部崗位職責(zé)制 5行為規(guī)范 12資料管理 22合同及預(yù)定單管理 25更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)辦理 27總則一、依據(jù)企業(yè)加強(qiáng)部門內(nèi)部管理要求，特制訂銷售部管理制度。二、本制度制訂標(biāo)準(zhǔn)是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度制訂依據(jù)是《管理之道》、《眾信和誠企業(yè)基礎(chǔ)制度》和銷售部現(xiàn)實(shí)狀況。四、本制度內(nèi)容包含：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考評制度等。五、制度目標(biāo)是為了提升工作效率、規(guī)范工作步驟，使每個(gè)人才能得到充足發(fā)揮。六、本制度為試行草案,還有不盡完善和不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團(tuán)體組員必需服從和遵守。七、本制度自制訂之日起開始實(shí)施。管理體系指揮系統(tǒng)1.銷售部實(shí)施經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.指揮標(biāo)準(zhǔn)（1）服從標(biāo)準(zhǔn)下級須服從上級指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個(gè)上級標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級，只服從一個(gè)上級指揮，只向一個(gè)上級匯報(bào)。（3）逐層標(biāo)準(zhǔn)上級對下級能夠越級檢驗(yàn)，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級能夠越級申訴，不能越級匯報(bào)。3.指揮形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）經(jīng)過會議指揮不管采取何種形式，指揮內(nèi)容必需完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動方案、怎樣控制和評定。聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間溝通，確保信息通暢。2.要確保良好聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3.要樹立相互服務(wù)、相互制約意識。4.正式聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵經(jīng)過工作步驟來實(shí)現(xiàn)。5.非正式聯(lián)絡(luò)經(jīng)過舉行部分活動、民主生活會等來實(shí)現(xiàn)。6.發(fā)明一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互幫助氣氛。銷售部崗位職責(zé)制銷售部是企業(yè)前沿窗口，表現(xiàn)著企業(yè)形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目利潤重?fù)?dān)，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)步驟人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。銷售部組織機(jī)構(gòu)圖銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售代表接線生（兼）經(jīng)理1.親密掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃工作，使銷售信息愈加好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，設(shè)計(jì)、策劃結(jié)果愈加好地促進(jìn)銷售；參與企業(yè)對項(xiàng)目定位討論及其它部分決議。2.部門內(nèi)部人事管理；掌握部門工作人員思想動態(tài)，調(diào)動其工作主動性，使部門成為主動、向上、團(tuán)結(jié)整體，并完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。3.協(xié)調(diào)本部門和其它部門關(guān)系，做好和技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門工作銜接。項(xiàng)目開盤前在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處落實(shí)小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用材質(zhì)、在技術(shù)部落實(shí)所售房屋總平及戶型等；在預(yù)算部落實(shí)將出售房屋面積；努力爭取在房屋銷售時(shí)能盡可能給用戶較為肯定回復(fù)，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計(jì)、修建房屋達(dá)不到預(yù)期銷售情況。4.培養(yǎng)銷售人員專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍凝聚力，努力爭取組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)銷售團(tuán)體，方便能出色完成企業(yè)下達(dá)銷售任務(wù)。5.安排主管工作，充足調(diào)動其工作主動性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作能力。6.采取對應(yīng)方法，盡最大可能地掌握用戶資源并提升成功率。二．主管1.完成企業(yè)、經(jīng)理交給各項(xiàng)任務(wù)，并能主動主動、有預(yù)見性地處理工作中碰到或可能碰到問題。2.正確掌握項(xiàng)目標(biāo)銷售情況及回款情況，當(dāng)情況不佳時(shí)，能立即正確地發(fā)覺原因，并告之相關(guān)部門，方便立即作出調(diào)整。3.安排銷售助理工作，督促其對資料完整搜集、規(guī)范整理、立即歸檔，隨時(shí)向上級提供正確銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理電腦資源管理情況，并確保數(shù)據(jù)完全正確。4.負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提升儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。5.掌握銷售助理、銷售代表思想動態(tài)，充足調(diào)動其工作主動性，幫助其調(diào)整好心理狀態(tài)，使她們以最好精神面貌、最高熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)處理。7.部署銷售助理、銷售代表工作，并天天檢驗(yàn)她們工作完成情況。隨機(jī)地請用戶對銷售代表做出評價(jià)，并記入銷售代表檔案，以促進(jìn)銷售代表提升服務(wù)質(zhì)量；不定時(shí)地對退房用戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理匯報(bào)，以促進(jìn)工作提升和改善。8.主持天天部門內(nèi)部早會，總結(jié)前一天工作中存在問題同時(shí)部署當(dāng)日工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并立即給回復(fù)。9.作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使職員能了解企業(yè)舉措和政策，同時(shí)也關(guān)心職員利益，讓職員能真正地將自己融入到企業(yè)。10.類整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家日常學(xué)習(xí)及必需時(shí)給用戶出示有力證據(jù)。通常一天工作步驟：主持早會——會后檢驗(yàn)值班銷售代表工作——抽查銷售助理工作，如電腦資料管理——檢驗(yàn)銷售代表儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)地請用戶填寫《用戶對銷售代表評價(jià)》，對退房用戶進(jìn)行回訪——就當(dāng)日《工作日志》內(nèi)容請各部門配合處理，關(guān)鍵事情發(fā)《部門銜接函》。通常一月工作步驟：總結(jié)當(dāng)月工作情況——對次月工作做計(jì)劃——接財(cái)務(wù)催款通知單后安排銷售代表催款——提交次月過生用戶名單給策劃部三．銷售助理1.銷售助理是主管助手，幫助主管做好管理工作，同時(shí)要充足發(fā)揮主觀能動性，站在主管位置考慮問題，培養(yǎng)和提升獨(dú)立工作能力。2.負(fù)責(zé)部門資料管理（具體內(nèi)容見《銷售部資料管理》）。3.建立對應(yīng)數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供正確房源，并立即正確地將銷售情況反應(yīng)在“銷售情況一覽表”。4.天天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)日定、退、換房情況及銷售代表和用戶意見匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。5.每一月作一次相關(guān)銷售量、退房量、用戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，交和主管作完分析匯報(bào)后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每七天可作一次）6.將購房協(xié)議中相關(guān)資料立即、正確錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），方便能隨時(shí)查到某用戶姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方法、具體購房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)協(xié)作下將用戶交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握用戶應(yīng)交、已交款情況后立即催款。7.將全部已簽協(xié)議及附件、部門之間銜接函、企業(yè)下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、按揭協(xié)議等）使用情況，方便立即補(bǔ)充。8.作好銷售所需資料入庫登記，避免資料反復(fù)印刷造成浪費(fèi)。9.完成項(xiàng)目開盤前全部準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及協(xié)議、按揭相關(guān)資料、多種附件資料等。10.作好銷售代表輪休安排（盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表候客次序。通常工作步驟：早會中查對前一日《銷售日報(bào)表》——匯總前一日《銷售日報(bào)表》——會后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)——錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理——分類整理報(bào)刊廣告資料——錄入當(dāng)日意向書、定單、協(xié)議、當(dāng)日《用戶對銷售代表評價(jià)》——整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)——匯總當(dāng)日《工作日志》。項(xiàng)目發(fā)售前準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表——制作銷售情況一覽表——錄入房源表——準(zhǔn)備協(xié)議文本、協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議、協(xié)議編號、工程變更單等。項(xiàng)目交房前準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老協(xié)議資料，制作《交房核查表》——組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或交房資料——和財(cái)務(wù)部查對該項(xiàng)目標(biāo)銷售資金回籠情況。銷售情況正確、立即把握是企業(yè)決議首要前提，而銷售情況起源于每一天每一套房屋信息反饋，所以，銷售情況錄入必需當(dāng)日完成，且正確無誤，不然，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由主管發(fā)覺則對銷售助理處以20元罰金，由經(jīng)剪發(fā)覺則對主管處以50元，對銷售助理處以20元罰金，如產(chǎn)生不良后果對對應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金百分比經(jīng)濟(jì)處罰。四．銷售代表銷售代表是銷售前沿窗口，直接面向用戶，服務(wù)于用戶，要隨時(shí)保持良好儀態(tài)、儀表，良好服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充足展現(xiàn)優(yōu)異企業(yè)窗口形象。通常工作步驟以下：對用戶售前服務(wù)——《用戶統(tǒng)計(jì)表》登記——用戶決定下定單前匯報(bào)主管——為用戶簽單（包含意向書、預(yù)定單、主協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、《用戶檔案》、《用戶對銷售代表評價(jià)》）——銷售情況統(tǒng)計(jì)——填寫《銷售日報(bào)表》——交協(xié)議給銷售助理——填寫《工作日志》——對用戶售中服務(wù)——對用戶售后服務(wù)。1.對用戶服務(wù)。包含：a.售前服務(wù)（用戶下定單之前）。用戶接待，環(huán)境、配套、戶型誠懇介紹，；b.售中服務(wù)（用戶購房以后，入住之前）。反應(yīng)和解答用戶提出疑問，征求用戶對企業(yè)、對自己意見、提議，向用戶通報(bào)工程進(jìn)度，和用戶分享企業(yè)和自己取得新成績后喜悅，邀請用戶參與企業(yè)舉行活動；c.售后服務(wù)（用戶入住以后）。主動向相關(guān)部門反應(yīng)用戶入住后想法、困難，配合物管企業(yè)向用戶解釋和處理用戶困難，邀請用戶參與企業(yè)舉行活動，和用戶分享企業(yè)和自己取得新成績后喜悅。2.對用戶服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從企業(yè)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡適當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，尤其要避免因?yàn)楹唵螐氖禄蚪?jīng)驗(yàn)主義而流失用戶。3.《用戶統(tǒng)計(jì)表》填寫。銷售代表在首次接待用戶時(shí)要填寫《用戶統(tǒng)計(jì)表》，注明用戶姓名、聯(lián)絡(luò)方法、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備以后查詢?！队脩艚y(tǒng)計(jì)表》應(yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)覺有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以200元—500元罰款，累計(jì)違規(guī)三次者給予除名。4.銷售代表在用戶做出購置決定時(shí)要立即以書面形式匯報(bào)銷售助理，相關(guān)用戶姓氏、預(yù)定或協(xié)議、戶型、位置等情況，核實(shí)無誤以后，銷售代表才能和用戶簽定定單或協(xié)議，辦理相關(guān)手續(xù)，由銷售助理變更《售房情況一覽表》，并立即通知其它銷售代表。用戶是否購、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)整，如發(fā)覺有為售房而欺瞞同事、用戶、主管將處以200元—500元罰款，而且該已售房分成充當(dāng)銷售部基金，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表?！妒鄯壳闆r一覽表》由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得私自改動，不然處以1000元罰款。5.簽單。包含意向書、預(yù)定（訂）單，協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、用戶檔案，用戶對銷售代表評價(jià)（用戶簽單后由銷售代表匯報(bào)主管，主管請用戶填寫，銷售代表回避）。簽單有簽單銷售代表，復(fù)核銷售代表，銷售助理接單后進(jìn)行最終復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款500元并負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，企業(yè)不負(fù)擔(dān)因?yàn)楣ぷ魅藛T失誤而造成任何損失。6.《銷售日報(bào)表》填寫。銷售代表在給用戶辦理完定、退、換房手續(xù)當(dāng)日要填寫《銷售日報(bào)表》，具體載明用戶姓名，定、退、換房位置，定、退、換房單形式（預(yù)定，協(xié)議，或預(yù)定換協(xié)議），已簽定協(xié)議要載明協(xié)議金額，付款方法（包含付款方法改變），方便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫、誤寫，每一套房罰款50元，如造成房屋反復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果罰款500元，造成嚴(yán)重后果處以1000元罰款并自行負(fù)擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷售情況統(tǒng)計(jì)。銷售代表應(yīng)很清楚自己用戶情況及銷售情況，方便對用戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必需自己確定一套完整用戶檔案，包含用戶姓名、協(xié)議編號、訂房位置、付款方法、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、癖好、家庭基礎(chǔ)情況、購此房原因、對企業(yè)認(rèn)識、對自己工作見解，等等。8.《工作日志》填寫。銷售代表天天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)日個(gè)人定、退、換房情況、新用戶信息起源、用戶意見、個(gè)人提議，并將《工作日志》交給銷售助理?！豆ぷ魅罩尽分凶稍冸娫挃?shù)量是指未曾來訪用戶經(jīng)過報(bào)紙廣告、好友介紹等打來電話數(shù)量，非老用戶咨詢電話?！豆ぷ魅罩尽诽顚懠颁浫胫邢嚓P(guān)定、退、換房內(nèi)容不得有誤，不然，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將給予50元處罰，重者將給予500元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生一切經(jīng)濟(jì)后果?！豆ぷ魅罩尽分邢嚓P(guān)用戶意見、個(gè)人提議一欄不得草率對待，如有長久空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況輕重處以50—200元警告性處罰。9.工程變更。工程變更包含兩種情況：情況一.尚在設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目標(biāo)變更；情況二.進(jìn)入施工階段項(xiàng)目標(biāo)變更。時(shí)間要求：變更所包含內(nèi)容僅限于工程還未進(jìn)行部分，或在簽定協(xié)議一周以內(nèi)。假如用戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但因?yàn)殇N售代表原因造成變更要求未立即統(tǒng)計(jì)，立即反饋給工程部，由此造成損失（包含變更費(fèi)用）由該銷售代表負(fù)擔(dān)。程序：情況一.用戶提出變更——銷售代表填寫《變更單》，必需時(shí)附圖——用戶簽字確定，留下聯(lián)絡(luò)方法——經(jīng)辦銷售代表簽字——技術(shù)部簽字確定是否同意變更內(nèi)容——預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用——銷售主管簽字——銷售代表通知用戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意協(xié)議內(nèi)容要和變更內(nèi)容相符（不然該銷售代表負(fù)擔(dān)一切責(zé)任），假如變更不被同意要好言向用戶解釋；并讓用戶確定是否接收變更費(fèi)用，若接收此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方生效——技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、用戶留存一份。情況二.用戶提出變更——銷售代表填寫《變更單》，必需時(shí)附圖——用戶簽字，留下聯(lián)絡(luò)方法——經(jīng)辦銷售代表簽字——工程部簽字確定是否同意變更內(nèi)容——預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用——銷售主管簽字——銷售代表通知用戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意協(xié)議內(nèi)容要和變更內(nèi)容相符（不然該銷售代表負(fù)擔(dān)一切責(zé)任），假如變更不被同意要好言向用戶解釋；并讓用戶確定是否接收變更費(fèi)用，若接收此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方生效——工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、用戶留存一份?！蹲兏鼏巍芬皇轿宸?，由銷售代表具體記載用戶要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷售部、用戶各執(zhí)一份，每份均須有用戶、各相關(guān)部門經(jīng)辦人和責(zé)任人簽字認(rèn)可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾用戶（包含口頭上），有違反者將自行負(fù)擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果扣50~200元作警告性處理。10.保持工作環(huán)境衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表關(guān)鍵工作之一，要隨時(shí)注意在送走用戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用具歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等清潔，發(fā)覺模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即整理。11.銷售代表有義務(wù)為用戶做好售后服務(wù)，包含帶用戶上工地參觀，介紹企業(yè)發(fā)展情況，催交房款，帶用戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己用戶為由拒絕為用戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)覺情節(jié)惡劣者將給予除名。每逢節(jié)日、用戶生日，銷售代表須對用戶表示祝福和問候。12.向用戶催收房款是銷售代表關(guān)鍵任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要立即通知各銷售代表，由銷售代表選擇合適時(shí)機(jī)用電話或其它方法委婉通知用戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知當(dāng)日和用戶取得聯(lián)絡(luò)。用戶用支票付款時(shí)，銷售代表應(yīng)通知用戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明用戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，用戶用電匯、信匯方法付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴用戶在匯款同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立即將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。13.銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績關(guān)鍵指標(biāo)，每一位銷售代表全部應(yīng)盡力提升個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其它銷售代表幫助業(yè)績滯后者，假如長久業(yè)績滯后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后實(shí)施。行為規(guī)范一．言行舉止在工作場所要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待用戶通常步驟：看見用戶將進(jìn)門做接待前準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）——為用戶開門——請進(jìn)——問好——介紹（依據(jù)用戶反應(yīng)一一介紹）——用戶離開前請用戶填《用戶統(tǒng)計(jì)表》——送用戶至大門——為用戶開門——?dú)g迎下次光臨。2.在用戶未到來前，服務(wù)臺銷售代表應(yīng)對下批新用戶接待人員達(dá)成一致意見（但不得讓用戶聽見），用戶進(jìn)門時(shí)不許可有觀望，推諉情形發(fā)生，不然在場銷售代表每人罰款50——100元，累計(jì)發(fā)生五次者給予除名；也不得有同時(shí)接待用戶爭搶情形發(fā)生，不然當(dāng)事者每人罰款200元以上，累計(jì)發(fā)生三次者給予除名。3.接待新用戶嚴(yán)格根據(jù)候客次序?qū)嵤?，不然爭搶者處?00元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者給予除名；但假如候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢用戶，其它銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其它銷售代表搶用戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計(jì)三次者給予除名。4.本著“用戶第一，用戶是上帝”用戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”集體精神，任何一位用戶全部是企業(yè)用戶，全部是每一位工作人員用戶，任何人不得以不是自己用戶為由拒絕、怠慢用戶，也不得以自己用戶還未接待完成而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者給予除名，情節(jié)惡劣者給予除名。5.工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹用戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來銷售代表，爭搶新銷售代表用戶，違者輕則罰款500元，重則給予除名。6.在接待兩批以上用戶時(shí)要盡可能全方面兼顧，若不能，應(yīng)以來客前后次序，或用戶特殊情況給予前后接待，并向其它用戶講明緣由，求得了解。如請她們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完成，等等，切忌給用戶留下受到怠慢、輕視、甚至企業(yè)以貌取人感覺。7.銷售代表假如在用戶進(jìn)門時(shí)或用戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)立即站立起向用戶點(diǎn)頭致意，并用手語向用戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢用戶，也不可怠慢面前用戶。8.對待用戶彬彬有禮，和用戶狹路相遇請用戶先行，主動為用戶開關(guān)門，打斷用戶和她人談話前先致歉。9.見到用戶不管在何種場所應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，不然主管可視情況處以50元罰款。接待用戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，用戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10.工作人員應(yīng)站姿屹立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到用戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務(wù)臺站、坐，接聽電話全部要面向大廳，不然每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以50元罰款，累計(jì)十次后每次處以100元罰款，以這類推。在服務(wù)臺站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在用戶將會或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。13.銷售代表接到用戶質(zhì)疑時(shí)（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回復(fù)應(yīng)作記載，向主管反應(yīng)或和相關(guān)部門銜接處理，在用戶約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶（不管情況進(jìn)展怎樣），不然，所造成損失由該銷售代表負(fù)擔(dān)，并處以100元罰款；假如該用戶銷售代表不在，接待銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并立即轉(zhuǎn)告銷售代表，不然，所造成損失由接待銷售代表負(fù)擔(dān)，并處以100元罰款。14.對用戶（甚至同行）刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢標(biāo)準(zhǔn)妥善處之，用禮貌、謙虛態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢態(tài)度去贏得她對你尊重，切忌和之發(fā)生正面沖突，不然視情節(jié)輕重處以100—500元處罰，甚至除名。15.為確保用戶和工作人員安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。16.對用戶提出優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之企業(yè)沒有優(yōu)惠政策，即使用戶告之有這么或那樣鐵關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、果斷，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝用戶對企業(yè)和自己支持，嚴(yán)禁有暗示用戶經(jīng)過某種渠道可能取得優(yōu)惠，或告訴用戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示用戶有優(yōu)惠）情形發(fā)生，如有違反嚴(yán)懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次給予除名，重者一次給予除名。17.工作人員之間稱謂符合企業(yè)禮儀制度，在用戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。18.售房成功時(shí)不得在用戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜用戶購到稱心如意房屋。19.在工作場所看到非工作人員應(yīng)禮貌問詢“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我企業(yè)辦事者得到幫助，表現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場所必需著統(tǒng)一職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，不然一項(xiàng)不合規(guī)范罰款20元并立即整改。21.個(gè)人衛(wèi)生及衣物準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，不然罰款20元并須立即整改。22.職業(yè)裝穿戴根據(jù)服裝表實(shí)施，穿戴錯(cuò)誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以20元罰款。23.嚴(yán)禁在工作場所用餐，吃零食，翻閱和工作無關(guān)報(bào)刊雜志，不然罰款20元。24.在工作場所交談聲音（包含電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。25.請工作人員接聽電話應(yīng)經(jīng)過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對用戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以20元罰款。26.正在和客人交談需短暫離開，應(yīng)先向用戶致歉，在取得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我立即就來”再離去，返回時(shí)——“對不起，讓您久等了”；假如離開時(shí)間較長，應(yīng)告訴用戶——“真是對不起，我可能耽擱時(shí)間會較長，假如您不介意話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，她一樣地會為您服好務(wù)”，然后將用戶需求交待給其它工作人員，以后再離開，嚴(yán)禁對用戶不管不問，違者罰款20元。27.銷售部因?yàn)楣ぷ魈厥庑詻]有午休時(shí)間，但假如確實(shí)過分疲憊需休息，在取得主管同意后可在合適地點(diǎn)休息，注意大廳要有些人值班，休息處無用戶進(jìn)出。28.午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)相互打個(gè)招呼，確保大廳有工作人員值班，不然當(dāng)日上班銷售代表每人罰款50元。29.三餐后使用口香糖，接待用戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對來訪客人來意妄加判定，即使發(fā)覺對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面投訴，處以200——500元罰款。31.不得對同行企業(yè)進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度態(tài)度。32.接待用戶時(shí)盡可能使用一般話，接聽咨詢電話必需使用一般話。33.嚴(yán)禁議論用戶，違者處以50——200元罰款。34.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到用戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立即停止，不然，一次罰款50元。35.碰到找領(lǐng)導(dǎo)客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)，尤其是手機(jī)告訴客人。36.碰到上級部門來訪要立即請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回復(fù)提問。37.聽到大廳門口語音提醒時(shí)，全部在大廳工作人員不管正在做什么全部要留心一下大門，不能充耳不聞。38.企業(yè)尊重和保護(hù)用戶隱私權(quán)，嚴(yán)禁將用戶購房情況（包含是否購房）告訴她人，更不許可懷著個(gè)人目標(biāo)將用戶檔案告訴她人，違者重者給予除名，并負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。39.工作人員不得為用戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是用戶主動要求，不然處以1000元罰款，并負(fù)擔(dān)由此造成一切后果。40.工作人員要有保密意識，包含企業(yè)經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者給予除名并負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。41.辦公場所是每一個(gè)工作人員生存場所，其一草一木全部應(yīng)受到我們珍惜，絕不許可有掃帚倒了沒人扶情形發(fā)生。任何人在看到以下情況能處理全部有責(zé)任和義務(wù)立即處理，不能處理要匯報(bào)主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不潔凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對待模型應(yīng)象珍惜自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，不然處以20元罰款。43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。44.飲水機(jī)旁水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款20元。45.銷售代表無權(quán)對協(xié)議內(nèi)容作出更改、增加或降低決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違反企業(yè)要求介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以500——1000元罰款。46.經(jīng)濟(jì)協(xié)議章是企業(yè)唯一正當(dāng)經(jīng)濟(jì)協(xié)議類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，不然罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。47.銷售部報(bào)刊資料關(guān)鍵供用戶閱讀，工作人員在讀后要立即地整齊地放回報(bào)架。48.紙杯是專供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。49.無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。二．禮貌用語1.接聽電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2.見到用戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3.和用戶交談時(shí)應(yīng)常見：您、請、對不起、謝謝等。4.當(dāng)用戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)商鋪(或戶型)是我們/最大優(yōu)點(diǎn)就是您講……”，“謝謝，我們將努力把工作做得愈加好”，等。5.當(dāng)用戶贊揚(yáng)我們工作做得好時(shí)：“您過獎了，這是我應(yīng)該做”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”，“很感謝您激勵(lì)”，“謝謝，您肯定更讓我們愈加感到一個(gè)責(zé)任，假如不把工作做好，對不起您這份信任”，等。6.當(dāng)用戶就我方房屋等一些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您擔(dān)心我們能了解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，假如有不明白地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們愿望是一致，全部期望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴意見、提議”，“對于您提議和要求，在不違反相關(guān)規(guī)范前提下，我們?nèi)繉⒈M可能地考慮和安排”，“待我們企業(yè)商議后，我們將立即給您回復(fù)，好嗎？”7.當(dāng)用戶提出自己不熟悉問題時(shí)：“對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您回復(fù)，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個(gè)問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次碰到這個(gè)問題，很感謝您能替我們想到，請?jiān)S可我向上級請示后再回復(fù)您，好嗎”，等。8.當(dāng)用戶提出不合情理要求或?qū)δ稠?xiàng)要求不愿推行時(shí)：“對不起，為了用戶共同利益，也是為了維護(hù)您利益，請您能了解支持我們”，“請您放心，您提這個(gè)問題我會向上級匯報(bào)”，等。9.當(dāng)用戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對不起，企業(yè)沒有這方面先例，請您了解，好嗎”，“對不起，企業(yè)全部是定價(jià)銷售，也期望得到您支持，很感謝”，“對不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們制度，請您支持我工作，我也會用最好服務(wù)往返報(bào)您，好嗎”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我們在工程質(zhì)量上給您一樣折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好工程質(zhì)量、一流售后服務(wù)、最漂亮小區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，企業(yè)采取定價(jià)銷售制對每一位用戶全部是公平，這么您也會住得放心，您不用擔(dān)心有些人花比您少錢卻和您擁有一樣位置，是不是”，等。10.當(dāng)用戶提出某項(xiàng)問題，而企業(yè)也暫無明確要求時(shí)：“對不起，企業(yè)正就這個(gè)問題廣泛搜集用戶意見，方便企業(yè)做出更符合大多數(shù)用戶意愿決定”，等。11.當(dāng)用戶提出要看房時(shí)：“請稍等，為了您安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12.當(dāng)需要主動要求用戶看現(xiàn)場時(shí)：“請您到工地實(shí)地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼見為實(shí)，我們一塊到工地去看看，好嗎？”13.當(dāng)請用戶留下聯(lián)絡(luò)電話時(shí)：“請您留一個(gè)電話號碼，方便我們能將最新信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們愈加好地為您服務(wù)，請您留一個(gè)電話號碼，好嗎，謝謝”，等。14.當(dāng)用戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)異投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購到了這么好一套房屋”“恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女慈愛長輩”。（為兒女購房時(shí)）“恭喜您，您選擇將給她們帶來最終滿意和幸?！?。（為兒女，為親朋好友購房時(shí)）“您選擇，是我們榮幸”。“感謝您選擇，我們將把工作做得愈加好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評、指正”。“有空就來坐坐”。15.請用戶填《用戶檔案》時(shí)：“為了愈加好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡可能具體填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過假如您不愿透露之處也能夠不填”，等。16.當(dāng)用戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話1.關(guān)鍵由接線生負(fù)責(zé)接聽電話。2.使用電話不得使用免提，不然罰款20元。3.每一位工作人員全部有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待用戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待用戶致歉，并取得她同意。4.銷售代表全部有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不能主動給用戶留自己姓名，不得暗示用戶來找自己，不然，該用戶將不由此銷售代表接待，所簽單不歸屬此銷售代表，而且罰款50元。5.接聽咨詢電話使用一般話，在話機(jī)響過兩聲后——“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前——“歡迎您光臨”或——“我們期待著您光臨”或——“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款20元。6.逢周末、節(jié)日、假日向用戶說對應(yīng)祝福。7.回復(fù)咨詢電話關(guān)鍵點(diǎn)在于邀請用戶到現(xiàn)場參觀，無須在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地表現(xiàn)是在為用戶著想，如——“購房這么大一件事，先生/小姐為何不親自來看一看呢，我們這里有……”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。8.不能隨便將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)號，尤其是手機(jī)號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先問詢——“這位先生/小姐，能夠告訴我您姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我能夠代為您轉(zhuǎn)告”，假如客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)電話、手機(jī)，能夠這么回復(fù)——“很對不起這位先生/小姐，我也不知道**電話、手機(jī)，不過，她幾乎天天全部會來我們售樓處，您能夠留下您聯(lián)絡(luò)電話，我見到她（她）就請她立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎”,然后立即和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò),切記不可放在一邊就忘了。9.接到找其它銷售代表電話——“好，請您稍候”，假如該銷售代表不能立即過來——“這位先生/小姐，**臨時(shí)不在，她（今天休息，帶用戶上工地去了，用餐去了），有什么事我能夠幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。四．辦公用具大廳、后廳物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，不然違反以下任何一項(xiàng)罰款20元。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單辦公用具。2.個(gè)人用文件袋要保持整齊，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3.個(gè)人用具如傳呼機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓用戶隨意翻看。4.紙杯是專供用戶使用，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定地點(diǎn)。五.早會時(shí)間：天天9：05，會議時(shí)間視當(dāng)日內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1.檢驗(yàn)各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會后立即整改，并處以對應(yīng)處罰。2.查對前日銷售情況。3.宣讀企業(yè)下發(fā)文件、通知。4.就前一日《工作日志》做問題解答。5.總結(jié)前一日存在問題。6.銷售代表發(fā)表意見、提議。7.安排當(dāng)日或近期工作（包含當(dāng)日值班者）。注意事項(xiàng)：1.早會是一天工作開始標(biāo)志，各工作人員應(yīng)以后進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。2.早會是一天工作人員相對集中機(jī)會，很多關(guān)鍵事情將在此宣告，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本用心參會，并做統(tǒng)計(jì)。如在早會中宣告，工作人員未實(shí)施，追究未實(shí)施者責(zé)任。3.提議項(xiàng)目上出納人員也可一同進(jìn)行早會，和銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)查對。六、值班銷售代表崗位責(zé)任（一）早會后20分鐘內(nèi)完成或檢驗(yàn)以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。大廳部分：1.檢驗(yàn)空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)整適宜，全部照明燈是否打開；并打開音響。2.地面、墻面清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)清潔及歸位。4.煙灰缸清理。5.飲水機(jī)清潔，水桶整齊擺放、無雜物，隨時(shí)檢驗(yàn)機(jī)上水桶內(nèi)是否有水。6.領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新紙杯。7.模型清潔、矯正。8.清潔和矯正墻上懸掛一切物品。9.觀察窗簾是否需要清潔，假如需要，向主管匯報(bào)，隨時(shí)維持窗簾均勻關(guān)閉狀態(tài)。10.地毯端正，并隨時(shí)保持地毯端正。11.話機(jī)清潔、端正。12.準(zhǔn)備當(dāng)日所需足夠資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、戶型圖、預(yù)訂單、價(jià)格表、工作日志、變更通知書、銷售日報(bào)表等。13.報(bào)架資料擺放要?dú)w類，報(bào)名、刊名面向大廳；雜志須早放晚收；并隨時(shí)注意報(bào)紙、雜志完整性。后廳部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜清潔，有序。2.桌面上資料、辦公用具按攝影關(guān)要求擺放整齊，清除不該擺放東西。3.抽屜里多種資料應(yīng)整齊擺放，包含戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書等。4.安全帽清潔、整齊，隨時(shí)保持此狀態(tài)。5.復(fù)印當(dāng)日報(bào)紙或雜志上相關(guān)房地產(chǎn)方面信息、廣告資料(銷售助理完成)。（二）注意事項(xiàng)1.值班時(shí)間是當(dāng)日上班開始到次日上班前，在此時(shí)間段出現(xiàn)問題由當(dāng)班值班代表負(fù)責(zé)，主管可視情節(jié)輕重課以50元——200元處罰。2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書籍雜志。3.除當(dāng)班值班代表負(fù)有以上職責(zé)外，其它銷售代表亦責(zé)無旁貸，如發(fā)覺有有意熟視無睹者，主管可視情節(jié)輕重課以50元——200元處罰。七、用戶歸屬各銷售代表應(yīng)以寬廣胸襟對待用戶歸屬問題，相互之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，碰到碰車情況，先相互將情況講清楚，若不能達(dá)成共識，交由主管處理。標(biāo)準(zhǔn)上由第一次接待有記載銷售代表為準(zhǔn)，但以下情況除外：接聽咨詢電話主動留下自己姓名。違反規(guī)章制度，按相關(guān)要求處理并取消資格。為驗(yàn)證用戶是否歸屬自己，向用戶問詢，將“用戶——銷售代表——酬勞”矛盾暴露在用戶面前，取消資格并罰款500元。資料管理一、資料內(nèi)容文字部份：1.送董事會資料。2.企業(yè)下發(fā)文件。內(nèi)容相關(guān)“某某項(xiàng)目”通知、通告、指示、決定、決議等。3.會議紀(jì)要。4.內(nèi)部資料。包含通常資料和關(guān)鍵資料（需長久保留）。5.送其它部門資料。關(guān)鍵指部門銜接函。6.其它部門送本部門資料。銜接函、落款為“**部”通知、通報(bào)、決定等。7.策劃部送行業(yè)信息。包含：策劃部送來《簡報(bào)》、其它樓盤信息等。8.活動方案。包含企業(yè)內(nèi)部及對外舉行多種活動細(xì)則，實(shí)施方案，請柬，門票樣本等。9.報(bào)刊雜志信息。分相關(guān)行業(yè)信息、廣告信息等。10.法律方面資料。關(guān)鍵指法律顧問意見書、信函。11.各項(xiàng)目售前資料。包含國土出讓協(xié)議復(fù)印件、預(yù)售許可證復(fù)印件、固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)工程許可證復(fù)印件、建設(shè)計(jì)劃許可證復(fù)印件、項(xiàng)目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價(jià)目表。12.各項(xiàng)目售中資料。包含協(xié)議書、預(yù)定單、工程變更單、退房申請單及批復(fù)、按揭資料、用戶檔案。13.各項(xiàng)目售后資料。關(guān)鍵指物管企業(yè)送來，如用戶住宅電話等資料。14.銷售代表檔案。包含入司時(shí)間、生日時(shí)間、獎罰情況。15.各項(xiàng)目《銷售日報(bào)表》。16.天天各銷售代表《工作日志》及每七天、每個(gè)月匯總。電腦部份：1.銷售資料。關(guān)鍵指商品房協(xié)議摘要，營業(yè)用房協(xié)議摘要，車庫購銷情況，已售房、余房信息。2.工作日志。3.用戶檔案。4.銷售代表檔案。二．資料管理銷售助理負(fù)責(zé)本部門資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料管理人，應(yīng)立即做好資料搜集、整理、歸檔，確保資料完整、正確和安全。1.文字資料。報(bào)董事會資料。注明所上報(bào)具體董事、時(shí)間。企業(yè)下發(fā)文件。在收文次日早會宣讀，會后存檔。《銷售日報(bào)表》。由經(jīng)辦銷售代表當(dāng)日具體填寫，銷售助理天天早會檢驗(yàn)，會上匯總（包含當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總），主管會后檢驗(yàn)。一本填完后存檔。《工作日志》。由各銷售代表天天下班前完成，銷售助理當(dāng)日匯總，次日提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目銷售時(shí)間存檔。協(xié)議書管理。詳見《預(yù)定單協(xié)議管理》。預(yù)定單管理。詳見《預(yù)定單協(xié)議管理》。工程變更單管理。銷售部保留工程變更單應(yīng)分項(xiàng)目長久保留。項(xiàng)目售前資料。長久保留。項(xiàng)目售中資料。長久保留。項(xiàng)目售后資料。長久保留。注意事項(xiàng)：=1\*GB3①每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣填補(bǔ)，并罰款100元，如造成其它資料遺失，須負(fù)擔(dān)對應(yīng)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任并罰款200元。=2\*GB3②依據(jù)質(zhì)量手冊要求實(shí)施文字資料保留期限，尤其注意以下資料保留，如指和用戶簽署易引發(fā)爭議書面資料，如a、用戶更名、轉(zhuǎn)讓資料（見《更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)辦理》）；b、優(yōu)惠用戶情況說明；c、企業(yè)對用戶賠償資料（含時(shí)間、原因、用戶姓名、購房位置、賠償結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)簽字、經(jīng)辦人簽字、用戶獲賠后申明）；d、退房資料（見《退房手續(xù)辦理》）。2.電腦部分。主管機(jī)要加密，定時(shí)需更換密碼，除經(jīng)理、主管、銷售助理以外人員使用需取得主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。包含保密郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。合同及預(yù)定單管理一、填寫1.由經(jīng)辦銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，不然將作為責(zé)任人受四處罰。2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)覺字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3.協(xié)議內(nèi)容填寫。協(xié)議包含：主協(xié)議、附加補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、車庫協(xié)議等。嚴(yán)格實(shí)施要求單價(jià)、付款時(shí)間、既定條款，如出現(xiàn)金額優(yōu)惠，付款時(shí)間延長，協(xié)議條款修改，補(bǔ)充條款增加等被視作特殊協(xié)議，特殊協(xié)議需做特殊協(xié)議評審。協(xié)議金額四舍五入保留到元，并確保分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià)乘以面積等于總價(jià)。協(xié)議中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前“零”可用“/”替換，數(shù)據(jù)中“零”不得簡寫。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，不然造成后果者自行負(fù)擔(dān)一切后果。協(xié)議上一定要留有用戶身份證號、通訊電話、通訊地址。4.協(xié)議簽寫程序。協(xié)議書先由銷售助理按質(zhì)量手冊要求做了標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議評審，由經(jīng)辦銷售代表按標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議文本填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包含協(xié)議書是否各文本全部簽寫了及其中每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完成，附圖是否正確，特殊協(xié)議是否有特殊協(xié)議評審統(tǒng)計(jì)等。標(biāo)準(zhǔn)上協(xié)議一式三份，用戶、企業(yè)財(cái)務(wù)、銷售各一份，銷售保留一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容同上，依據(jù)實(shí)際情況協(xié)議份數(shù)可增減。不規(guī)范協(xié)議責(zé)任三方除查出問題人以外均將受到50元—1000元處罰，并負(fù)擔(dān)由此造成一切后果，企業(yè)不負(fù)擔(dān)因?yàn)楣ぷ魅藛T原因造成任何損失。5.預(yù)定單內(nèi)容填寫。嚴(yán)格實(shí)施要求單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起3天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期延長由主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字，不然將視情況給責(zé)任人以50—200元處罰。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，不然造成后果者自行負(fù)擔(dān)一切后果。單上一定要留有用戶通訊電話、通訊地址尤其注意單價(jià)和付款方法對應(yīng)一致，不然自行負(fù)擔(dān)一切后果。6.預(yù)定單簽寫程序。預(yù)定單一式二份，用戶、銷售部各一份，銷售保留一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包含整個(gè)預(yù)定單及補(bǔ)充條款每一條、每一款，特殊預(yù)定單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，如預(yù)定單犯錯(cuò)參考協(xié)議犯錯(cuò)情況處理。預(yù)定金通常為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。二、管理(此工作由銷售助理負(fù)擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督)1.協(xié)議管理。時(shí)間：從用戶簽協(xié)議開始到移交給物管企業(yè)之前。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保留，不得遺失，不得將信息告訴她人；除企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、協(xié)議經(jīng)辦人員以外，其它人員查看協(xié)議須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。2.預(yù)定單管理。時(shí)間：依據(jù)