物業(yè)客服中心報表合生客服中心客訴工作XX年X月第X周周報（統(tǒng)計時間：XX年X月X日—XX年X月XX日）第一部分：投訴受理概況合生客服中心本周通過400客服熱線共接線X個，（含投訴、維修、咨詢、反饋及舉報），其中投訴X個、維修X個、咨詢X個、反饋X個、舉報X個。本周應跟進投訴共X個（含前期遺留X個），已完成X個，本周完成率X%。自X年X月X日開始，截止至X年X月X日累計受理投訴X個，累計完成X個，超時未完成X個（簽收處理中X個，未簽收X個，未知X個）；無法解決X個。詳情如下：名詞解釋：未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系；簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系，投訴處理中；無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍，物業(yè)方無法解決；未知為該投訴還沒有進行首次回訪，尚不知投訴處理進度。一、各項目投訴情況統(tǒng)計（X月X日至X月X日）地區(qū)項目名稱本周/月投訴受理及完成情況累計投訴受理及完成情況前期遺留本周/月新增本周/月應跟進本周/月已完成本周/月完成率本周/月完成率排名累計受理累計已完成跟進中（累計未完成）超時未完成（超過1個月未結案的）無法解決地區(qū)小計地區(qū)小計地區(qū)小計地區(qū)小計總計近三個月各地區(qū)受理投訴情況及完成情況明細4月5月6月投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率北京地區(qū)6233%17635%5120%上海地區(qū)00-22100%00-廣州地區(qū)14964%12758%1417%成都地區(qū)2150%20-00-合計221255%331545%19211%2、按投訴問題地點分布分析為了明確業(yè)主投訴問題的具體情況，我中心不僅按地區(qū)做了分類統(tǒng)計，還將投訴地點精確分為室內、小區(qū)和其他。本周/月應跟進投訴X個，其中投訴小區(qū)問題X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%；投訴室內問題(X個)和其他問題（X個，），分別占本周/月應跟進投訴總量的X%,和X%。本周/月新增投訴小區(qū)問題X個，占本周/月投訴總量的X%，投訴室內問題X個，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應跟進投訴問題具體地點分布情況詳見<本周/月應跟進投訴問題具體地點分布圖>。本周/月新增投訴問題具體地點各項目詳情詳見<本周/月新增投訴問題具體地點各項目詳情>如下：本周/月新增投訴問題具體地點各項目詳情（由多到少）本周/月應跟進投訴問題具體地點分布圖綜上所述，我們可以得知隨著生活水平的提高，現(xiàn)在業(yè)主越來越重視小區(qū)的管理規(guī)劃、居住環(huán)境和公共設施等問題，并且對物業(yè)工作人員服務質量和服務態(tài)度的要求也在不斷的提高。本周/月新增小區(qū)問題的X個投訴中，管理規(guī)劃問題X個，占本周/月小區(qū)問題投訴總量的X%.本周/月小區(qū)問題投訴詳見<本周/月小區(qū)問題投訴服務分類圖>如下：本周/月小區(qū)問題投訴服務分類圖3、按投訴內容分析根據(jù)投訴內容分析，本周/月應跟進的X個投訴中，投訴量最多的主要集中在管理規(guī)劃問題和居住環(huán)境問題，分別是X個和X個，分別占本周/月應跟進投訴總量的X%和X%。本周/月新增投訴中管理規(guī)劃問題X個，服務質量問題X個，居住環(huán)境問題X個，公共設施問題X個。詳情如下：本周/月新增的投訴內容統(tǒng)計圖本周/月應跟進的投訴內容分布圖4、按投訴處理次數(shù)分析(由最高→首次)從投訴次數(shù)分析，本周/月應跟進投訴X個，其中三次投訴X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%；二次投訴X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%；首次投訴X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個，其中二次投訴X個，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應跟進投訴處理次數(shù)詳見<本周/月應跟進投訴處理次數(shù)比例圖>和<本周/月應跟進投訴累計處理次數(shù)情況圖>，本周/月新增累計投訴明細詳見<本周/月新增投訴次數(shù)情況圖>，如下：本周/月應跟進投訴處理次數(shù)比例圖本周/月應跟進投訴累計處理次數(shù)明細圖注：1、投訴處理次數(shù)為同一個問題投訴數(shù)量；本周/月新增投訴次數(shù)情況圖累計投訴明細：按處理次數(shù)多到少排序投訴次數(shù)地區(qū)項目名稱服務請求內容二次投訴首次投訴時間內容時間內容5、按業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析從業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析，本周/月應跟進投訴X個，其中業(yè)主提出將采取其他渠道解決投訴X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%。業(yè)主提及其他渠道有北京電視臺、市長熱線、法院、網(wǎng)絡、公安局。詳見<業(yè)主提及采取其他渠道明細>如下：業(yè)主提及采取其他渠道明細（按處理狀態(tài)列舉，如無法解決→處理中→已解決）時間地區(qū)項目名稱服務請求內容提及媒體問題類型投訴地點問題嚴重程度問題處理次數(shù)處理狀態(tài)6、按投訴完成分析從投訴完成量分析，本周/月應跟進投訴X（含前期遺留X個）個，本周/月完成投訴X個，占本周/月應跟進投訴總量的X%。其中X地區(qū)已解決X個，占本周/月完成總量的X%。詳見<本周/月各地區(qū)完成情況分析圖>如下：本周/月應跟進投訴各地區(qū)完成情況分析圖備注:如有無法解決的也要表中體現(xiàn)7、按其他服務請求分析（咨詢、維修、反饋及舉報，按數(shù)量多到少調整順序）合生客服中心本周/月通過400客服熱線共接線X個，其中投訴X個、維修X個、咨詢X個、反饋X個、舉報X個。（1）維修分析：本周/月應跟進維修X個（其中本周/月新增X個），累計共完成X個，完成比率為X%；未完成X個，詳見下表：本周/月應跟進維修未完成明細表（按時間順序）序號時間地區(qū)項目名稱服務請求內容（2）咨詢分析：本周/月應跟進咨詢X個（其中本周/月新增X個），累計共完成X個，完成比率為X%；未完成X個，詳見下表：本周/月應跟進咨詢未完成明細表（按時間順序）序號時間地區(qū)項目名稱服務請求內容（3）反饋分析：本周/月應跟進反饋X個（其中本周/月新增X個），累計共完成X個，完成比率為X%；未完成X個，詳見下表：本周/月應跟進反饋未完成明細表（按時間順序）序號時間地區(qū)項目名稱服務請求內容（4）舉報分析：本周/月應跟進舉報X個（其中本周/月新增X個），累計共完成X個，完成比率為X%；未完成X個，詳見下表：本周/月應跟進舉報未完成明細表（按時間順序）序號時間地區(qū)項目名稱服務請求內容第二部分：未完成投訴分析自2014年4月1日起截止到X年X月X日，各項目未完成處理的共X個（按服務類型統(tǒng)計），其中涉及投訴X個（按業(yè)主首報量統(tǒng)計，其中X個為本周/月新增投訴）。其中超過1個月仍未完成的共X個，具體情況詳見本部分超時投訴統(tǒng)計分析。一、物業(yè)方投訴受理情況：從投訴受理完成情況看，本周/月的各項目應跟進投訴量的完成情況為X%。針對這個完成受理結果，我中心根據(jù)物業(yè)方受理投訴情況對未完成投訴做出分析：本周/月應跟進X個，其中物業(yè)簽收處理中X個（X地區(qū)X個，X地區(qū)X個），占本周/月應跟進投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個，其中已解決、未簽收和未知分別為X個，各占本周/月新增投訴總量的X%；處理中X個，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應跟進投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月應跟進物業(yè)方投訴受理情況圖>，本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖>，如下：本周/月應跟進物業(yè)方投訴受理情況圖本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖注：1、未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系；簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系，投訴處理中；無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍，物業(yè)方無法解決；未知為該投訴還沒有進行首次回訪，尚不知投訴處理進度。2、首次回訪時間為業(yè)主投訴后的第三天。二、服務內容統(tǒng)計及跟進：（從數(shù)量多到少列舉）1、管理規(guī)劃投訴（X個，占未完成投訴的X%）2、居住環(huán)境投訴（X個，占未完成投訴的占X%）三、超時未完成情況分析（超過1個月仍未結案的投訴）：從超時未完成情況看，2014年4月1日至X年X月X日，我中心本周累計應跟進投訴中超過1個月仍未結案的投訴有X個，其中簽收處理中X個（分別為X地區(qū)X個、X地區(qū)X個），占超時未完成投訴總量的X%；無法解決X個，為X項目（業(yè)主投訴X問題）占超時未完成總量的X%。明細如下：超時未完成投訴統(tǒng)計表（按投訴地區(qū)數(shù)量多到少）序號項目名稱超時未完成總數(shù)超一個月未完成數(shù)（2014年6月內受理的投訴）超兩個月未完成數(shù)（2014年5月內受理的投訴）超三個